商業(yè)銀行服務(wù)流程再造

商業(yè)銀行服務(wù)流程再造

國(guó)際經(jīng)濟(jì)專家指出，在21世紀(jì)，為了獲得可持續(xù)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須注意組織的運(yùn)作過(guò)程（高質(zhì)量服務(wù)）。因此,優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程是銀行企業(yè)發(fā)展的生命線。隨著中國(guó)金融業(yè)對(duì)外開(kāi)放步伐的加快,銀行業(yè)不僅面對(duì)著國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行同行之間的競(jìng)爭(zhēng),同時(shí)也面對(duì)著享受國(guó)民待遇的外資銀行的挑戰(zhàn)。加快服務(wù)工程的再造,將有助于緊緊把握國(guó)際商業(yè)銀行改革與發(fā)展的最新潮流,構(gòu)建符合現(xiàn)代市場(chǎng)需求的商業(yè)銀行,實(shí)施銀行服務(wù)流程再造,全面提升服務(wù)質(zhì)量,充分滿足客戶需求,構(gòu)造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力——資源集中化、服務(wù)高效化。一、樹(shù)立新的營(yíng)銷觀念銀行服務(wù)屬于高接觸度服務(wù),必須對(duì)服務(wù)的作業(yè)順序,客戶互動(dòng)順序進(jìn)行明確化,要把“以產(chǎn)品為中心”的推銷觀念徹底轉(zhuǎn)變成為“以客戶為中心”的營(yíng)銷觀念,根據(jù)客戶的需要,有針對(duì)性地提供產(chǎn)品或服務(wù),縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離,在確保質(zhì)量和安全的前提下,改善內(nèi)部合作方式,以提高客戶的滿意度,提高服務(wù)的效率和效果。一切為了客戶,這是面向顧客滿意的服務(wù)流程再造的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。二、中國(guó)銀行的服務(wù)流程中存在一些問(wèn)題1.銀行設(shè)置的1內(nèi)部對(duì)于大客戶,為其建立了VIP室,大客戶可以在VIP室中無(wú)顧慮地辦理業(yè)務(wù)而不需擔(dān)心自己的隱私被泄漏;但是對(duì)于小客戶來(lái)說(shuō),雖然銀行設(shè)置了1米線,可是這些設(shè)置形同虛設(shè),根本沒(méi)起到保護(hù)小客戶隱私的作用。也許這跟客戶的素質(zhì)有關(guān),也許市民沒(méi)有這樣得相關(guān)意識(shí),但是銀行在這方面可以做的更好。2.以客戶為中心的服務(wù)理念與“以客戶為中心”的服務(wù)理念相違背每逢有新的產(chǎn)品推出時(shí),分行便會(huì)向各個(gè)客戶經(jīng)理下達(dá)任務(wù)或者制定相應(yīng)的營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)。這些措施對(duì)于新產(chǎn)品的推廣有一定的好處,但是這卻與“以客戶為中心”的服務(wù)理念相違背。作為一名客戶經(jīng)理,面對(duì)重于山的任務(wù)量,面對(duì)令人心跳的營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì),自然而然在工作當(dāng)中就會(huì)絞盡腦汁向客戶推銷那些產(chǎn)品,而非根據(jù)客戶的需要去為客戶選擇產(chǎn)品。3.網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過(guò)程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù),但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問(wèn)題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等。服務(wù)觀念的滯后,嚴(yán)重遲滯了銀行業(yè)服務(wù)的提升。4.客戶不認(rèn)同。在服務(wù)方面,我國(guó)商業(yè)銀行的客戶對(duì)于銀行服務(wù)流程很銀行服務(wù)流程,從銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的角度與客戶感知的角度分析,會(huì)各有不同。目前,銀行在對(duì)客戶管理時(shí),強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的思想與理念,但在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中,卻比較容易從內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制的角度去理解銀行服務(wù)流程,這樣就造成了銀行認(rèn)為是比較好的服務(wù)方案,客戶卻并不認(rèn)同的困境,導(dǎo)致客戶對(duì)銀行的服務(wù)滿意度降低。如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話,最低層次是便利,其次是效率、尊重、規(guī)范,最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上,我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范,對(duì)員工的服務(wù)行為、語(yǔ)言等方面作了要求,但就服務(wù)的上升規(guī)律而言,只有做好了較低層次的,才能做好較高層次的服務(wù)。三、首先，銀行服務(wù)流程的重建1.組織力的調(diào)整應(yīng)達(dá)到最自然的方法來(lái)柜面業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不應(yīng)局限于原有的組織范圍內(nèi),原則上應(yīng)超越組織界限,以最自然的方法加以靈活調(diào)整。在任用通才而非專業(yè)人員的情況下,許多跨部門的作業(yè)可以整合為一體。2.客戶對(duì)柜面業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不統(tǒng)一,提高了客戶的滿意性過(guò)去,客戶存取錢之前都需要填寫存取款憑條,后來(lái),銀行簡(jiǎn)化了流程,存取款不用再寫憑條了,只需存取款后簽名就可以了,客戶對(duì)此人性化的改變拍手稱贊。過(guò)去的客戶對(duì)于小小的改變已很滿足,現(xiàn)在的客戶對(duì)銀行的柜面業(yè)務(wù)流程有更高層次的要求。在設(shè)計(jì)柜面業(yè)務(wù)流程時(shí),應(yīng)區(qū)分不同的客戶群,以及不同的場(chǎng)合設(shè)計(jì)不同的流程版本,而不必事無(wú)巨細(xì),以繁馭簡(jiǎn)。以標(biāo)準(zhǔn)化的流程來(lái)應(yīng)付多樣化的消費(fèi)者,往往無(wú)法滿足顧客在質(zhì)量與時(shí)間方面的要求,銀行再造強(qiáng)調(diào)銀行在業(yè)務(wù)處理上應(yīng)該具有靈活性。3.成立專職銷售人員由于金融產(chǎn)品紛繁復(fù)雜,很少有客戶能用組合的眼光來(lái)進(jìn)行理財(cái),而通常的柜面業(yè)務(wù)人員囿于自己的職能分工,不可能跨越部門為客戶出謀劃策、來(lái)回奔波,通過(guò)設(shè)立專職銷售人員,使客戶不在面臨眾多的業(yè)務(wù)柜臺(tái),只須與單人接觸即可,提高了客戶的便利程度,有利于銀行實(shí)現(xiàn)交叉銷售。新流程的設(shè)計(jì),要能夠?yàn)轭櫩吞峁┤媪私饨鹑谛畔⒌目蛻艚?jīng)理人,即使流程非常復(fù)雜分散,顧客仍能獲得完整且迅速的服務(wù)。4.創(chuàng)新業(yè)務(wù),調(diào)整資銀行服務(wù)的內(nèi)涵是業(yè)務(wù)產(chǎn)品。因此,科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品,是提高服務(wù)效率的有效手段之一。而科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品必須建立良性循環(huán)的創(chuàng)新機(jī)制。高效的創(chuàng)新機(jī)制必須徹底擺脫“定性思維”的困擾,依靠全行員工的智慧保持高度的市場(chǎng)敏感度,在第一時(shí)間推出客戶所需要的產(chǎn)品,實(shí)施“領(lǐng)先”策略,以快制勝。例如,二手房交易急劇升溫時(shí),銀行可以房產(chǎn)中介結(jié)構(gòu)聯(lián)盟,搶占個(gè)人二手房貸款市場(chǎng),取得客戶、中介和銀行共贏。在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí),銀行應(yīng)細(xì)分客戶資源,區(qū)別對(duì)待批發(fā)和零售業(yè)務(wù)、高端客戶和低端客戶的需求,開(kāi)發(fā)產(chǎn)品系列化,滿足目標(biāo)人群的需求。由于銀行產(chǎn)品具有很強(qiáng)的同質(zhì)性,產(chǎn)品差異化不大,容易被模仿,因此,