中層溝通技巧

杰出中層溝通技巧培訓(xùn).目前企業(yè)內(nèi)部的溝通現(xiàn)狀：有四個(gè)人分別名叫：每個(gè)人、某些人、任何人和沒有人有一項(xiàng)很重要的任務(wù)要完成每個(gè)人都被要求去做這項(xiàng)任務(wù)每個(gè)人都置信某些人會(huì)去做，任何人都能夠去做但是卻沒有人去做某些人對(duì)此感到生氣，由于那是每個(gè)人的任務(wù)每個(gè)人都以為任何人都能做那個(gè)任務(wù)然而卻沒有人領(lǐng)悟到每個(gè)人都不會(huì)去做最后，當(dāng)沒有人做那件每個(gè)人都做的事時(shí)每個(gè)人都責(zé)怪某些人。.自我溝通技藝測(cè)試評(píng)價(jià)規(guī)范：非常不贊同/不符合〔1分〕不贊同/不符合〔2分〕比較不贊同/不符合〔3分〕比較贊同/符合〔4分〕贊同/符合〔5分〕非常贊同／非常符合(6分)測(cè)試問題：1．我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供適宜的建議或指點(diǎn)。2．當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重協(xié)助他們反思本身存在的問題。3．當(dāng)我給他人提供反響意見、甚至是逆耳的意見時(shí)，能堅(jiān)持老實(shí)的態(tài)度。4．當(dāng)我與他人討論問題時(shí)，一直能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5．當(dāng)我批判或指出他人的缺乏時(shí)，能以客觀的規(guī)范和預(yù)先期望為根底。.6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7．在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊認(rèn)識(shí)。8．即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀念表現(xiàn)出誠摯的興趣。9．我不會(huì)對(duì)比我權(quán)益小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與本人有不同觀念的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。自我溝通技藝測(cè)試評(píng)價(jià)規(guī)范：非常不贊同/不符合〔1分〕不贊同/不符合〔2分〕比較不贊同/不符合〔3分〕比較贊同/符合〔4分〕贊同/符合〔5分〕非常贊同／非常符合(6分).11．我的反響是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，防止泛泛而談或模糊不清。12．我能以平等的方式與對(duì)方溝通，防止在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13．我以“我以為〞而不是“他們以為〞的方式表示對(duì)本人的觀念擔(dān)任。14．討論問題時(shí)，我通常更關(guān)注本人對(duì)問題的了解，而不是直接提建議。15．我有認(rèn)識(shí)地與同事和朋友進(jìn)展定期或不定期的、私人的談判。自我溝通技藝測(cè)試評(píng)價(jià)規(guī)范：非常不贊同/不符合〔1分〕不贊同/不符合〔2分〕比較不贊同/不符合〔3分〕比較贊同/符合〔4分〕贊同/符合〔5分〕非常贊同／非常符合(6分).自我評(píng)價(jià)：假設(shè)他的總分是：80一90他具有優(yōu)秀的溝通技藝70—79他略高于平均程度，有些地方尚需求提高70以下他需求嚴(yán)厲地訓(xùn)練他的溝通技藝

選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技藝學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)！.管理即溝通！----杰克.韋爾奇企業(yè)管理過去是溝通，如今是溝通，未來還是溝通！----松下辛之助“一言之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬之師〞。.一、管理從溝通開場(chǎng)！管理學(xué)上的兩個(gè)“70%〞：一是：企業(yè)的管理者70%的時(shí)間用在溝通上。二是：企業(yè)70%問題是由于溝通妨礙引起的。.二、溝通的分類和原那么：1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通、非言語溝通。2．根據(jù)途徑的異同分為，正式溝通、非正式溝通。.2、溝通重要原那么平等原那么：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和根底信譽(yù)原那么：既是溝通的原那么也是做人的根基互利原那么：物質(zhì)上和精神上的互利

.3、中層溝通類型圖.三、溝通妨礙.發(fā)送者妨礙：言語妨礙、文化妨礙、心思妨礙。接受者妨礙：興趣妨礙、心情妨礙、閱歷妨礙、偏見妨礙。信息妨礙：信任妨礙、認(rèn)知妨礙傳播渠道妨礙：時(shí)間壓力妨礙、空間間隔妨礙、組織層級(jí)妨礙、噪音環(huán)境妨礙。1〕溝通妨礙種類：.☆上級(jí)的心思妨礙──好勝人：官大學(xué)問大，凡事要聽他。──拒聞過：被批判的話聽不進(jìn)去。──喜強(qiáng)辯：逞口舌之快，強(qiáng)詞奪理。──顯聰明：夸耀本人聰明過人。──厲威嚴(yán)：擺出威嚴(yán)狀，使部屬不愿盡言。──深成見：自以為是，不接受他人的建言。☆部屬的心思妨礙──諂媚：報(bào)喜不報(bào)憂，存心討好。──顧望：見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，順上司的心意說話。──恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。2〕中層職位差距的妨礙.3：跨越妨礙：溝通三要、三不要1、三要贊譽(yù)與鼓勵(lì)的話要說贊賞與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說2、三不要沒有預(yù)備的話不要說沒有根據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說心情欠佳的時(shí)候不要說.四：溝通四要素：一〕Speak：說：怎樣說比說什么更重要。游戲：在乎他的我只在乎我在乎的他能否在乎在乎他的我，我在乎的他能否和在乎他的我一樣在乎在乎他的我!1〕淺笑是通行證！小練習(xí)：〔真誠淺笑！〕2〕贊譽(yù)是光滑劑！三點(diǎn)留意：1、要真誠。2、要適度。3、要真實(shí)。小練習(xí)：〔贊譽(yù)身邊的一位同事！〕.上司所說的話1）你的績效這一季比上一季低，我真的期望你再加點(diǎn)油。2）那份報(bào)告一寫好，就拿給我，我需要它。上司的原意你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。我需要那份報(bào)告。部屬聽到的意思如果再落后的話，你會(huì)被解雇。停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報(bào)告寫好。部屬辦完了一件頗具規(guī)模的事件，但凡事都無十全十美，仍有待檢討改進(jìn)之處?！痢粒蛱斓氖虑?，……差透了，你要多用點(diǎn)心，不能馬馬虎虎應(yīng)付了事啊，……××，辛苦了，昨天回到家很晚了吧！這件事辦得很好，好好總結(jié)一下，至于……，還有一點(diǎn)不足，下次咱們多下點(diǎn)功夫，一定會(huì)辦得更好！人非圣賢，孰能無過？當(dāng)屬下有錯(cuò)時(shí)……××，我早就說過要注意了，不可以做錯(cuò)，搞什么鬼?。　痢?，可能是因?yàn)槲医淮貌磺宄胚@樣，不過，下次應(yīng)改進(jìn)。事例甲主管乙主管.說的六點(diǎn)留意：

清楚、簡(jiǎn)約、重要、詳細(xì)、自信、準(zhǔn)確。無效的溝通是我們最大的隱形本錢！目的？誰？對(duì)方態(tài)度？對(duì)方知曉？時(shí)機(jī)？內(nèi)容？方式？表達(dá)的重點(diǎn)？語氣與詞句？細(xì)節(jié)的多少？要求清楚與否？現(xiàn)實(shí)有否求證過？能否要求回絕？詳細(xì)干什么？.少講些訕笑的話，多講些贊譽(yù)的話。少講些批判的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶心情性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。應(yīng)該說什么？.“傾聽〞技藝測(cè)試表

(幾乎都是--5,經(jīng)常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．他喜歡聽他人說話嗎?

2．他會(huì)鼓勵(lì)他人說話嗎?

3．他不喜歡的人在說話時(shí)，他也留意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年年年幼，他都留意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，他都留意聽嗎?二)listen：聽--傾聽才會(huì)博得信任溝通中最重要的是要去聽那些還沒有說出口的東西。彼得.杜拉克.6．他能否會(huì)目中無人或心不在焉?

7．他能否凝視聽話者?

8．他能否忽略了足以使他分心的事物?9．在說話者講完之前，他能否防止批判他?10．他能否深化思索說話者所說的話?

11．他能否試著指出說話者所說的意思?

12．他能否試者指出他為何說那些話?

13．他能否讓說話者說完他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在猶疑時(shí)，他能否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．他能否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．他能否淺笑、點(diǎn)頭以及運(yùn)用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，他都留意聽嗎?

18．假設(shè)他預(yù)先知道說話者要說什么，他也留意聽嗎?

19．他能否訊問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請(qǐng)他更完好解釋他的意見，他能否訊問?(幾乎都是--5,經(jīng)常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

.將所得分加起來：

90—100，他是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個(gè)很好的傾聽者；

65—79，他是一個(gè)勇于改良、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，他確實(shí)需求再訓(xùn)練；

50分以下，他留意傾聽嗎?.傾聽的五個(gè)層次：〔1〕忽視的聽〔2〕偽裝在聽〔3〕選擇性的聽〔4〕全神貫注的聽〔5〕帶同理心的聽同理才干同流，同流才干交流。交流才干交心，交心才干買賣。.眼睛的溝通。姿態(tài)／動(dòng)作的溝通。手勢(shì)／面部表情的溝通。聲音／言語表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。三)Watch：看懂溝通中的肢體言語.拍手——高興捶胸——悲痛揮拳——憤怒手相握——急躁攤開手——真誠、安然無可奈何手撓后腦勺——為難、為難、不好意思雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、驕傲手勢(shì)點(diǎn)頭——贊同搖頭——否認(rèn)俯首——驕傲垂頭——沮喪側(cè)看——不服頭部動(dòng)作.面部表情不感興趣/漠不關(guān)懷的充溢敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真得意的褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、悄然煩惱的偽裝開心不開心/苦惱的不能一定的、疑心的深感苦惱的.不感興趣/漠不關(guān)懷的充溢敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真得意的.褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、悄然煩惱的偽裝開心不開心/苦惱的不能一定的、疑心的深感苦惱的.兩腿分開：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢(shì).親密空間〔約小于0.45米〕：只需感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶個(gè)人空間〔約0.45m-1.2m)：親切友好，只需相當(dāng)親近的人才干進(jìn)入親人、熟人社交空間：〔約1.2m-36m〕正式社交、外交近社交空間：〔約1.2m-2.1m〕熟人、陌生人公開空間〔大于36m〕演講間隔〔溝通空間〕.衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化裝、發(fā)型到配件都在泄漏一個(gè)人有關(guān)的訊息。留意穿著、裝飾的溝通服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響的。馬克.吐溫永遠(yuǎn)要為勝利而穿著，為勝利而裝扮…….五、中層如何去和上級(jí)溝通？一〕與指點(diǎn)溝通的六要：經(jīng)常報(bào)告；堅(jiān)持積極的說話方式；化繁為簡(jiǎn)。留意身體言語；帶著建議見上司；坦誠本人的感受。與指點(diǎn)溝通的三忌：自作聰明，半懂半猜?，F(xiàn)實(shí)不清、數(shù)據(jù)混亂；先斬后奏，越級(jí)請(qǐng)示。.二〕如何請(qǐng)示任務(wù)？1、傾聽安排：5W2H法WHEN:任務(wù)什么時(shí)間開場(chǎng)和終了？WHERE:任務(wù)在哪里進(jìn)展？WHO:那些人完成，需求誰配合？WHY:為什么要做這些？有什么意義？WHAT:需求完成什么樣的義務(wù)，有什么詳細(xì)要求？HOW:如何完成這些義務(wù)？HOWMANY:義務(wù)任務(wù)量是多少？.2、進(jìn)入任務(wù)循環(huán)。PDCAR法PLAN:惟有方案，才有效率和勝利

DOIT：關(guān)鍵在于行動(dòng)

CHEAKIT:反復(fù)檢驗(yàn)，及時(shí)匯報(bào)，隨時(shí)調(diào)整。ACTIONAGAIN:糾偏跑正，汲取教訓(xùn)，重頭再來。RECORD:仔細(xì)總結(jié)，詳細(xì)記錄。.三〕如何壓服上級(jí)？1、了解上級(jí)觀念。2、用現(xiàn)實(shí)數(shù)聽說話。3、說話重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要。4、留意方式，不可頂撞。5、充分預(yù)備，處理質(zhì)疑。6、角色轉(zhuǎn)變，異位思索。.四〕如何面對(duì)批判？1、自我檢討、知錯(cuò)就改。2、別過于計(jì)較批判方式。3、謙虛接受，切忌牢騷推諉。4、不要頂撞。5、別把批判看的太重。6、自動(dòng)溝通不要爭(zhēng)辯。.六、中層如何去和平級(jí)溝通？一〕與平級(jí)溝通的原那么。1、友好協(xié)商、相互支持。2、權(quán)責(zé)明確、互不越位。3、積極自動(dòng)、開誠布公。4、寬容大度，謙遜避讓。5、尊重了解，求同存異。.二〕如何獲得支持？1、自動(dòng)溝通，自動(dòng)協(xié)助。2、坦誠對(duì)待，用心傾聽。3、誠實(shí)謙虛，攬過推功。4、學(xué)會(huì)欣賞，真誠贊譽(yù)。三〕如何對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)？1、態(tài)度端正、光明正大。2、尊重對(duì)手、欣賞對(duì)手。3、競(jìng)爭(zhēng)是為了更好的協(xié)作。.四〕如何化解矛盾？1、頭腦冷靜、自我反省。2、分析緣由、自動(dòng)溝通。3、勇于認(rèn)錯(cuò)、消除抵觸。4、真心實(shí)意、多多溝通。.七、中層如何去和下級(jí)溝通？一〕如何發(fā)布命令和指示？1、指令準(zhǔn)確、上下一致。2、禮貌待人、嚴(yán)禁強(qiáng)迫、3、及時(shí)確認(rèn)、講清意義。4、充分放權(quán)、隨時(shí)跟蹤。.二〕如何鼓勵(lì)下屬？鼓勵(lì)：

就是讓某人按照他的意思去做事需求層次主要問題

具體對(duì)策

1.生理需求工作壓力壓力管理2.安全需求不知公司的要求目標(biāo)管理3.歸屬感需求被組織排擠參與式管理4.自我肯定需求無意義的工作工作豐富化5.自我實(shí)現(xiàn)沒有機(jī)會(huì)去發(fā)揮潛力生涯規(guī)劃.先后定律：要鼓勵(lì)他人前，一定要好好鼓勵(lì)本人目的定律：鼓勵(lì)先需求有重要而且明確的目的繼續(xù)定律：鼓勵(lì)效果很短，要繼續(xù)不斷地鼓勵(lì)本人及他人前進(jìn)定律：每天前進(jìn)一小步認(rèn)同定律：認(rèn)同〔贊譽(yù)〕本人、他人參與定律：盡能夠讓大家共同參與〔有時(shí)機(jī)就參與〕競(jìng)爭(zhēng)定律：跟本人競(jìng)爭(zhēng)