《公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)》722-8（李紅強(qiáng)）教案 第20課 公共關(guān)系禮儀（一）

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課題公共關(guān)系禮儀（一）課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）了解公共關(guān)系禮儀的概念（2）掌握公共關(guān)系禮儀的特征及作用（3）掌握公共關(guān)系禮儀的基本原則（4）掌握形象禮儀和交往禮儀的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)素質(zhì)目標(biāo)：（1）通過學(xué)習(xí)各種公共關(guān)系禮儀相關(guān)知識，了解中華民族作為“禮儀之邦”悠久的禮儀文化，在禮儀文化教育中熏陶自我，提高民族自信心和自豪感，做中華民族文明禮儀的傳承者和踐行者（2）通過實(shí)際運(yùn)用各種公共關(guān)系基本禮儀，深刻體會“禮儀無大小，修養(yǎng)在細(xì)節(jié)”的真正內(nèi)涵，樹立公共關(guān)系禮儀意識，做到知行合一，用心服務(wù)教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：掌握公共關(guān)系禮儀的基本原則，形象禮儀和交往禮儀的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)教學(xué)難點(diǎn)：在實(shí)踐中正確運(yùn)用形象禮儀和交往禮儀教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：→傳授新知（33min）第2節(jié)課：問題導(dǎo)入（5min）→傳授新知（25min）→案例分析（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，觀看《被“抖掉”的合同》案例，思考：“這次洽談為什么沒有成功？”，并讓學(xué)生在學(xué)習(xí)平臺上留言討論【學(xué)生】登錄學(xué)習(xí)平臺觀看案例，思考并留言討論通過學(xué)生課前預(yù)習(xí)，讓學(xué)生了解所學(xué)課程的大概內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述案例“痛改前非”（詳見教材），并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：（1）說一說個人素質(zhì)在公關(guān)禮儀中的重要性？（2）在這個案例中得到了什么啟示？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：了解公共關(guān)系禮儀基礎(chǔ)知識通過案例導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生思考案例中所體現(xiàn)的公關(guān)禮儀，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（33min）【教師】講解公共關(guān)系禮儀的概念一、公共關(guān)系禮儀的概念公共關(guān)系禮儀，是公關(guān)人員在代表組織與公眾交往的過程中，為了塑造個人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的尊重他人、講究禮節(jié)、注重儀表和儀式等的規(guī)范和程序。二、公共關(guān)系禮儀的特征及作用（一）公共關(guān)系禮儀的特征1．規(guī)范性：禮儀是在一定社會范圍內(nèi)，長期以來逐漸形成的一種被大多數(shù)社會成員認(rèn)可并實(shí)行的思想和行為規(guī)范，是人們評價善、惡、美、丑的習(xí)慣性標(biāo)準(zhǔn)，具有約定俗成的本質(zhì)屬性。2．延續(xù)性：隨著社會的發(fā)展、歷史的前進(jìn)，禮儀也在批判和繼承中緩緩延續(xù)。3．差異性：公共關(guān)系禮儀的差異性首先表現(xiàn)在民族的差異上。不同的民族由于其地理環(huán)境、生活習(xí)慣的不同，具有不同的語言和風(fēng)俗習(xí)慣，同樣，也具有其獨(dú)特的禮儀。4．目的性：公共關(guān)系禮儀是公關(guān)人員在公關(guān)活動中的行為規(guī)范。其目的是營造組織與公眾的良好關(guān)系，建立組織的美好形象。5．時代性：雖然禮儀具有歷史延續(xù)性，但是它也隨著時代發(fā)展變化而不斷更新和完善。（二）公共關(guān)系禮儀的作用1．展示個人素質(zhì)、塑造組織形象：公共關(guān)系禮儀是通過公關(guān)人員表現(xiàn)出來的，是公關(guān)人員素質(zhì)水平、文明程度的重要標(biāo)志之一?！編熒印侩S機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：請總結(jié)個人素質(zhì)在公關(guān)禮儀中的作用，【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答2．無形公關(guān)危機(jī)：無形公關(guān)危機(jī)是指給組織帶來的損失表現(xiàn)得不明顯的危機(jī)或給組織形象帶來損害的危機(jī)（三）按照危機(jī)的關(guān)系對象劃分1．內(nèi)部公關(guān)危機(jī)：內(nèi)部公關(guān)危機(jī)發(fā)生在組織內(nèi)部，這種危機(jī)主要是由該組織的成員造成的，責(zé)任主要由組織內(nèi)部的成員承擔(dān)。2．架設(shè)溝通橋梁、協(xié)調(diào)緊張關(guān)系：組織不斷與內(nèi)外部公眾發(fā)生聯(lián)系、溝通，而公共關(guān)系禮儀正是保證進(jìn)行良好溝通的橋梁。組織在進(jìn)行溝通、交往的各個階段，都離不開公共關(guān)系禮儀。三、公共關(guān)系禮儀的基本原則基本原則具體內(nèi)容尊重原則尊重原則是公共關(guān)系禮儀最基本的原則。公關(guān)人員必須從思想上尊重對方，使禮儀成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行為，才能與公眾維持良好的關(guān)系，建立起相互的友誼平等原則在公關(guān)工作中，要想建立良好的人際關(guān)系，就必須做到平等待人，對所有公眾一視同仁，不能以職業(yè)、地位或權(quán)勢等對公眾進(jìn)行區(qū)別對待，厚此薄彼適度原則適度原則貫穿公關(guān)活動的每一環(huán)節(jié)和各個方面，公關(guān)人員的任何言行舉止都要適當(dāng)?shù)皿w、恰到好處，既不能“少”，也不能“過”誠信原則公關(guān)人員在進(jìn)行公關(guān)活動時，一定要堅持奉行誠信原則，如沒有十足的把握，就不要輕易許諾他人。許諾做不到，反而會給人留下不守信用的形象，造成組織聲譽(yù)的損害自律原則公共關(guān)系禮儀規(guī)范并不是靠外界監(jiān)督來強(qiáng)制實(shí)施的，而是人的道德水平的外在表現(xiàn)，是靠公關(guān)人員自覺遵守的，是其自覺加強(qiáng)自身修養(yǎng)、努力提高自身素質(zhì)的結(jié)果細(xì)節(jié)原則公共關(guān)系禮儀是一個完整的體系，小到個人儀表、服飾，大到涉外談判、商務(wù)會議等，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能導(dǎo)致公關(guān)活動的失敗。因此，公關(guān)人員應(yīng)當(dāng)重視每一個細(xì)節(jié)，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度要求自己，在注重整體的同時也不忽視細(xì)節(jié)通過老師講解和互動，使學(xué)生了解公關(guān)禮儀的概念、特征及作用第二節(jié)課問題導(dǎo)入

（5min）【教師】隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題？【學(xué)生】思考、回答用問題導(dǎo)入，讓學(xué)生主動探究公關(guān)禮儀的重要性，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：形象禮儀和交往禮儀一、形象禮儀（一）儀容禮儀儀容禮儀，是指一個人在容貌方面保持美好狀態(tài)的禮節(jié)規(guī)范和要求，主要包括個人衛(wèi)生禮儀和化妝禮儀等。1．個人衛(wèi)生禮儀（1）（2）不管是內(nèi)衣還是外套，都要保持干凈整潔，尤其是衣領(lǐng)、袖口的地方；皮鞋應(yīng)沒有塵土，打油擦亮。（3）在參加社交活動時，除了保持身體和衣物的干凈整潔外，還應(yīng)當(dāng)簡單修飾一下自己，如對發(fā)型進(jìn)行一些整理等。2．化妝禮儀化妝是一種通過使用美容產(chǎn)品修飾自己的儀容、美化自我形象的行為。（1）化妝要適度。（2）化妝、補(bǔ)妝要注意場合。【師生互動】組織學(xué)生掃碼播放“職業(yè)妝”視頻，請同學(xué)們觀看學(xué)習(xí)【學(xué)生】觀看、思考、記錄【教師】總結(jié)并講解新知（二）服飾禮儀1．著裝的基本原則（1）TPO原則：原則概念注意事項(xiàng)T原則是指服飾的選擇，應(yīng)考慮時代、四季和一天各時段的變化①順應(yīng)時代發(fā)展的潮流和節(jié)奏，不可太超前或太滯后②考慮四季氣候的變化，并根據(jù)時令選擇不同厚度的衣服③服飾顏色的搭配，要做到春夏鮮艷、秋冬穩(wěn)重④根據(jù)白天和晚上不同的活動進(jìn)行安排搭配P原則是指服飾的選擇，要與場所、地點(diǎn)和環(huán)境相適應(yīng)①工作場合要求穿著打扮整潔大方，可以選擇制服、套裝等②舞會、宴會等社交場合，可以選擇禮服、正裝等，還可搭配一定的飾品③在工作、社交之外的休閑場合，則可隨意穿著，以舒適和個人喜好為主O原則是指服飾的選擇，要根據(jù)出行的目的決定①參加談判、簽約，要穿得正式、穩(wěn)重②參加聯(lián)誼、游玩，則要穿得輕松、舒適（2）配色原則：黑、白、灰是服裝搭配時最常用的三種顏色，它們最容易與其他顏色的服裝搭配并取得很好的效果。2．男士的服飾禮儀（1）色彩：男士全身服飾色彩不宜超過三種顏色，但可以是同一色系的不同顏色；（2）服裝：男士西裝有兩大類，一類是單排扣西裝，另一類是雙排扣西裝。（3）襯衫注意事項(xiàng)具體內(nèi)容襯衫的衣領(lǐng)要高于西裝后領(lǐng)1～2cm襯衫的袖子要比西裝袖子長1～2cm襯衫的顏色正式的襯衫一般選擇白色其他注意事項(xiàng)襯衫的下擺必須扎進(jìn)西褲里，袖口必須扣上，若不系領(lǐng)帶，襯衫領(lǐng)口可以敞開（4）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶顏色不宜太花哨或有太多圖案，長度以到皮帶扣處為宜。（5）配飾：配飾是男士服飾的點(diǎn)睛之筆，最能反映男士的著裝品位?！編熒印拷M織學(xué)生掃碼播放“TPO原則”視頻，并提出以下問題：男士著裝應(yīng)注意那幾個方面？【學(xué)生】觀看、思考、記錄【教師】總結(jié)并講解新知3．男士的服飾禮儀（1）服裝常見的形式套裝特點(diǎn)H型套裝上衣較寬松，裙子為筒式，能掩飾身材的不足X型套裝上衣較緊身，裙子為喇叭式，突出腰部的纖細(xì)A型套裝上衣較緊身，裙子為寬松式，突出上半身的優(yōu)點(diǎn)Y型套裝上衣較寬松，裙子為緊身，能掩飾上半身的不足（2）配飾：女士的配飾主要包括圍巾、首飾、包袋和鞋襪等。配飾若運(yùn)用得當(dāng)，能使女士服裝在整體上和諧統(tǒng)一，很容易在人群中脫穎而出。（三）行為禮儀1．站姿禮儀（1）男士站立時，身體應(yīng)與地面垂直，將身體的重心放于兩腳，雙腳分開，略比肩窄；頭要正，頸要直，挺胸收腹，雙臂自然下垂。（2）女士站立時，應(yīng)當(dāng)雙腿并攏，兩只腳一前一后，前一只腳的腳跟輕輕地靠近后一只腳的腳弓，將重心集中于后一只腳上，兩只腳尖應(yīng)張開10cm左右。2．走姿禮儀（1）男士行走時應(yīng)抬頭挺胸，收腹直腰。（2）女士在行走時，擺臂幅度不宜過大，胳膊上臂應(yīng)稍貼于身體，擺臂幅度與身體呈角。3．坐姿禮儀（1）男士就座時應(yīng)保持上身挺直，雙肩平齊；大腿和小腿基本上成直角，兩腳放于地面，兩腳間距與肩同寬；雙手自然放在雙膝上或椅子的扶手上，目光平視。（2）女士就座時應(yīng)注意背部保持挺直，在正式場合就座時不應(yīng)倚靠在椅背上，尤其是不應(yīng)把頭靠在椅背上；就座后，雙手可自然放于腿上，也可放于皮包、文件夾上，不宜雙手抱在胸前、腦后，或者將雙手墊在臀部下面?！窘處煛恐v述“小潔面試“案例，并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：小潔應(yīng)怎么坐，才能在經(jīng)理面前不失禮？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知4．手勢禮儀（1）手勢具有地域性和民族性，同樣的手勢在不同的國家和地區(qū)可能有不一樣的含義。（2）在公共場合，公關(guān)人員要注意避免一些不良手勢。5．面部表情禮儀（1）目光禮儀①注意目光注視的時間。②注意目光注視的位置。③學(xué)會用目光表達(dá)善意和友好。二、交往禮儀（一）見面禮儀1．禮貌用語2．介紹禮儀（1）自我介紹①注重時機(jī)②注重態(tài)度③內(nèi)容簡潔（2）為他人介紹在公關(guān)活動中，為他人介紹要掌握介紹的先后順序，即“尊者優(yōu)先了解情況”或“尊者居后介紹”的規(guī)則。3．稱呼禮儀稱呼方式舉例或說明一般稱呼這是最簡單、最普遍的稱呼，特別是面對陌生公眾時，這是最常用的稱呼方式。如“先生”“女士”“夫人”“太太”等職務(wù)稱呼如“張經(jīng)理”“孫局長”等職業(yè)稱呼如“王老師”“李教練”等姓名稱呼僅限于同事、熟人之間?？梢灾焙粜彰部梢灾缓羝湫?，不稱其名，但要在前面加上“老”“小”，如“老趙”“小劉”。還可以只稱其名，不呼其姓，這種稱呼通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩時親屬稱呼如“王爺爺”“張叔叔”等4．握手禮儀（1）握手的方式。握手的正確做法是，經(jīng)過介紹后或者在介紹的同時，雙方各伸出自己的右手，彼此保持一步左右的距離，上身稍前傾，四指并齊，兩人的手掌與地面垂直相握，一般以2～3秒為宜。（2）握手的順序①職位、身份高者與職位、身份低者之間，前者應(yīng)先伸手，后者待前者伸手后，方可伸手。②女士與男士之間，女士應(yīng)先伸手，男士待女士伸手后，方可伸手。③年長者與年輕者之間，應(yīng)當(dāng)年長者先伸手后，年輕者方可伸手。④主人待客時，應(yīng)當(dāng)先向客人伸手，以表示歡迎。⑤客人告辭時，應(yīng)當(dāng)先伸手與主人相握，以表示再見。⑥多人握手時不能交叉，先等別人握完后再握?！編熒印侩S機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：握手都有哪些禁忌？【學(xué)生】聆聽、思考、回答（二）交談禮儀1．聆聽的禮儀規(guī)范（1）聆聽要專心（2）聆聽要耐心2．談話的禮儀規(guī)范（1）根據(jù)談話對象選擇交談內(nèi)容（2）談話要看準(zhǔn)時機(jī)，留有余地（3）掌握談話的技巧①要專注，注意對方的反饋②要尊重對方，禮讓對方③控制交談的時間④靈活采取各種技巧活躍氣氛⑤控制聲調(diào)、表情等因素⑥注意言語交際中的文化差異通過案例分析、視頻解析和老師講解，使學(xué)生了解各種公共關(guān)系基本禮儀的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)案例分析（10min）【教師】講述“煮熟的鴨子飛了“案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：吉拉德與客戶洽談順利，就要簽約成交時，對方為什么突然變了卦？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】與學(xué)生一起評價各組的發(fā)言通過案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對公共關(guān)系基本禮儀的認(rèn)識，并能在實(shí)踐中靈活運(yùn)用所學(xué)知識課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了公公共關(guān)系禮儀相關(guān)的基礎(chǔ)知識，以及；希望大家在課下多加復(fù)習(xí)，熟練掌握所學(xué)知識，為掌握和運(yùn)用公共關(guān)系基本禮儀打好理論基礎(chǔ)?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識點(diǎn)總結(jié)知識點(diǎn)，鞏固學(xué)生對公關(guān)禮儀基礎(chǔ)相關(guān)知識的印象作業(yè)布置

（2min）【教師】布置課后作業(yè)1．【單選題】“入鄉(xiāng)隨俗”“客隨主便”充分說明了公共關(guān)系禮儀的（）特征。A．規(guī)范性 B．延續(xù)性C．差異性 D．目的性2．【單選題】公共關(guān)系禮儀最基本的原則是（）。A．尊重原則 B．平等原則C．誠信原則 D．自律原則3．【單選題】下列關(guān)于舉止禮儀的表述，錯誤的是（）。A．落座要輕，椅子不能全坐滿，一般坐1/2即可B．在一些拉美國家“OK”這一手勢表示侮辱男人、引誘女人C．在正式場合，目光注視的位置應(yīng)當(dāng)是對方兩眼至額頭之間的區(qū)域D．站姿的基本要求是頭正、肩平、收腹、挺胸、頸直4．【單選題】下列關(guān)于形象禮儀的表述，錯誤的是（）。A．女士在公共場合下進(jìn)行化妝或補(bǔ)妝是不合適的B．TPO原則是國際上公認(rèn)的穿衣原則，也是人們著裝的總原則C．黑、白、灰是服裝搭配時最常用的三種顏色，也被稱作“安全色”D．男士雙排扣的西服上衣，要么將所有扣都扣上，要么全部不