酒店突發(fā)事件應急預案范文

酒店突發(fā)事件應急預案范文酒店突發(fā)事件應急預案一、目的二、突發(fā)事件的定義三、機構設立及職責四、事件分級五、突發(fā)事件解決綱要六、操作程序七、各類常見突發(fā)事件防止與應對方法郭斌突發(fā)事件應急預案一、目的當酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時，各部門能夠統(tǒng)一、有效的及時行動，采用方法應對，將事件控制在最小范疇，將損失降到最低。二、突發(fā)事件的定義?影響酒店經營秩序，在社會上產生較大影響，如火災、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。?影響酒店經營秩序，在社會上產生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯困人重大盜竊案件等。三、機構設立及職責為更加好的保障酒店安全，貫徹責任，酒店就突發(fā)事件解決成立三級組織機構。一級由酒店總經理及各部門經理構成；二級由部門經理及本部門各基層管理人員構成；三級由各部門各區(qū)域最高負責人構成。?酒店突發(fā)事件解決指揮部總指揮：總經理副總指揮：副總經理、值班經理調度：保安部經理成員：各部門經理注：當指揮部出現(xiàn)組員休假狀況，由當值期間最高負責人替補。職責：1、當酒店發(fā)生1級突發(fā)事件時，應快速成立酒店突發(fā)事件解決指揮部，各組員在接到告知后，除在現(xiàn)場解決該事件組員外，其他人員必須及時按規(guī)定趕赴指定地點集合。（由總指揮根據事件性質及事發(fā)現(xiàn)場狀況決定集合地點。）2、各組員集合后，必須及時理解事件起因通過、發(fā)展過程、目前狀況，根據理解到的狀況綜合分析，快速出臺解決問題方法。3、由總指揮對各組員進行分工，接到任務后，各組員立刻開展應急工作。4、事件解決結束，由指揮部解決善后事宜。指揮部下轄酒店應急解決小組：組長：酒店突發(fā)事件解決指揮部總指揮副組長：酒店各部門經理、當值經理成員：全部當值員工職責：1、接到酒店突發(fā)事件解決指揮部命令后，立刻按規(guī)定開展各項應急工作。2、各副組長（或副組長指定人員）負責指揮、協(xié)調本部門員工開展應急工作，并及時將工作進程向總指揮報告。3、負責善后收尾工作。?部門突發(fā)事件解決指揮小組組長：當值經理、部門當值最高負責人、保安部當值最高負責人成員：本部門各管理人員、保安部當值主管（領班）注：當解決指揮小組出現(xiàn)組員休假狀況，由當值期間最高負責人替補。職責：1、當酒店發(fā)生二級突發(fā)事件時，應快速成立門部門突發(fā)事件解決指揮小組，各組員在接到告知后，除在現(xiàn)場解決該事件組員外，其他人員必須及時按規(guī)定趕赴指定地點集合。（由組長根據事件性質及事發(fā)現(xiàn)場狀況決定集合地點。）2、各組員集合后，必須及時理解事件起因、發(fā)展過程、目前狀況，根據理解到的狀況綜合分析，快速做出解決問題方法。3、由組長對各組員進行分工，接到任務后，各組員立刻開展應急工作。4、一分鐘內成立由本部門員工構成的應急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，避免事態(tài)擴大。5、事件解決結束，由小組解決善后事宜。6、由組長負責將整個事件向酒店分管副總、總經理作書面報告。?區(qū)域突發(fā)事件解決小分隊隊長：事發(fā)區(qū)域最高負責人、當值經理、保安部當值主管（領班）成員：事發(fā)區(qū)域其它管理人員職責：1、當酒店發(fā)生三級突發(fā)事件時，應快速成立區(qū)域突發(fā)事件解決小分隊，各組員在接到告知后，除在現(xiàn)場解決該事件組員外，其他人員必須及時按規(guī)定趕赴事發(fā)現(xiàn)場。2、各組員集合后，必須及時理解事件起因、發(fā)展過程、目前狀況，根據理解到的狀況綜合分析，快速做出解決問題方法。3、由組長對各組員進行分工，接到任務后，各組員立刻開展應急工作。4、一分鐘內成立由本區(qū)域員工構成的應急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，避免事態(tài)擴大。5、事件解決結束，由分隊解決善后事宜。6、由隊長負責將整個事件向部門經理作書面報告。四、事件分級參考國家法規(guī)，結合本酒店實際狀況，按三級劃分。一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發(fā)事件解決指揮部解決；在指揮部組員達成之前，由值班經理、保安部當值最高負責人負責前期解決。二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發(fā)事件解決指揮小組解決；三級：酒店局部小范疇事件，由區(qū)域突發(fā)事件解決小分隊解決。五、突發(fā)事件解決綱要總則：解決要及時、有效，將影響、損失降到最低。細則：1、及時控制現(xiàn)場，避免事態(tài)進一步擴大、惡化；2、控制住事態(tài)后，必須及時理解事情具體狀況，有針對性的提出解決方案；3、狀況不明了或無法理解到狀況，必須及時根據事件性質告知有關政府職能部門和有關單位到場解決。六、操作程序（一）、接案和報案程序1、一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事件，要快速將案情報告保安部，報案程序為三種：（1）員工報案：發(fā)現(xiàn)案情的員工必須立刻向保安值班室報告（報警電話：3003）簡要扼要闡明事發(fā)時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀和報案人部門、姓名。報告必須符合事實，嚴禁虛報、謊報。（2）來賓報案：任何接到來賓報警的部門：如總機、房務中心、大堂副理，必須按統(tǒng)計的五個要素（時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀）問清再將狀況報保安值班中心。（3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設備發(fā)現(xiàn)案情：應立刻告知當班主管或領班及保安巡邏員立刻趕赴現(xiàn)場，進行跟蹤錄像，封鎖現(xiàn)場，為解決事情提供第一手資料。2、當保安部確認事件發(fā)生時，由保安部當值最高負責人按事件分級直接告知有關部門或指令總機值班人員以最快的方式告知有關部門。指令為：我是保安部***，現(xiàn)**區(qū)域發(fā)生重大事件，請按規(guī)定立刻告知下列部門：**部、**部、、、、、、。3、總機值班人員接到指令后，立刻使用電話按規(guī)定告知有關部門。4、保安部在告知總機執(zhí)行指令時，同時視事件狀況及發(fā)展趨勢決定與否需要向政府有關職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）報告求助。5、總機在突發(fā)事件發(fā)生時間內，必須發(fā)揮聯(lián)系中心作用，冷靜、精確、快速傳達指令，確保信息暢通。如突發(fā)事件造成酒店內部通訊中斷，必須及時運用外線手機、對講機、酒店應急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案及通報工作。（二）、疏散和救護1、劃定疏散安全區(qū)域，指揮部根據酒店建筑特點和周邊狀況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區(qū)域。2、根據狀況由疏散范疇內員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導來賓安全、快速離開事發(fā)地點到指定地點集中。3、立刻啟動疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。4、疏散救護責任到人，專人負責疏散工作，專人負責疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門負責清點、核對疏散人數(shù)。5、現(xiàn)場救護（1）人財部攜帶簡樸救護工具在現(xiàn)場對疏散人員進行簡樸護理，重癥人員必須及時告知醫(yī)療部門進行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應從消防電梯（員工電梯）轉移，或由工程部人員開專梯轉移?；鹁瘯r，安排人員從安全通道撤離。（3）前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運輸傷員。（三）、應急解決小組1、聽從指揮部的指令，做好下列工作：（1）立刻趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；（2）接指令疏散現(xiàn)場人員；（3）封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴禁無關人員進出；（4）封鎖酒店各出入口，嚴禁無關人員進出；（5）急救、保護酒店、客人財物。（四）、發(fā)生突發(fā)事件時有關部門的反映1、保安部（1）接到報案后，通過電話或對講機告知保安主管及領班攜帶有關器械快速趕赴現(xiàn)場；（2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通；（3）保安監(jiān)控室嚴密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口，進行跟蹤錄像；（4）保安部保存值班監(jiān)控室、車場二個崗位，其他人員前往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助解決；（5）參加解決小組的主管、領班、巡邏員做好保護現(xiàn)場的工作。（6）及時理解現(xiàn)場狀況，掌握事件動態(tài)并向解決指揮部門報告。（7）根據現(xiàn)場狀況，采用有效方法穩(wěn)定局面，避免事態(tài)進一步擴大。2、事發(fā)區(qū)域部門事發(fā)區(qū)域負責人接到通報后：（1）本部門員工堅守崗位，做好本職工作。（2）現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立刻報告。（3）主管及服務員按指揮部指令進行人員疏散，引導來賓快速離開事發(fā)地點到指定地點集中。（4）參加解決小組的人員應做好保護現(xiàn)場的工作，避免無關人員進出現(xiàn)場。3、前廳部（1）本部門員工堅守崗位，避免趁亂打劫。（2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準備，隨時運輸傷員。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，應做好保護現(xiàn)場工作。（4）安排大堂副理在門口接應政府職能部門到來。（5）安排人員在每個疏散口引導來賓疏散到安全區(qū)域。（6）安排行李員控制電梯，協(xié)助財務轉移財務資料及現(xiàn)金等物品。4、工程部（1）本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關停設備的準備。（2）指派一名主管快速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場的電源及設備（根據狀況），該切斷的要及時切斷，并解決現(xiàn)場的必須照明。（3）各機房工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立刻報告，并嚴防破壞。（4）視事故狀況，指令關閉空調裝置和煤氣總閥。（5）指派電梯工將客用電梯降究竟層，并切換消防電梯方便運輸傷員及搶險人員。5、行政部（1）組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場。（2）如有客人員工受傷，負責救治并統(tǒng)計。（3）必要時協(xié)助指揮疏散人員。6、財務部（1）出納員涉及前臺、夜審、各營業(yè)場合收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。（2）客人貴重物品寄存鑰匙，應專人隨身保管，必要時在保安的協(xié)助下轉移。（3）組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務室救護傷員。7、餐飲部、客房部（1）營業(yè)時間應盡量不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力避免漏賬。（2）根據指揮部指令關閉煤氣電器設施，疏撒客人以安全通道撤離。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好保護現(xiàn)場的工作。（4）控制現(xiàn)場，避免事態(tài)進一步惡化。8、銷售部銷售部接到通報后，應帶領部門員工趕到疏散安全區(qū)域協(xié)助維持秩序，并協(xié)助前廳部做好客人安慰解釋工作。9、發(fā)現(xiàn)者報告人員發(fā)現(xiàn)者報告后，必須在現(xiàn)場等待，視狀況制止或認真觀察事件的發(fā)展，直到酒店領導或保安人員到來，并繼續(xù)配合解決有關事務。10、規(guī)定（1）解決、救護小組人員必須按照指揮部規(guī)定，快速反映，規(guī)范行動。（2）必須及時有效控制現(xiàn)場，避免事態(tài)進一步惡化。（2）全部工作人員必須主動救護傷員，認真保護現(xiàn)場。七、各類常見突發(fā)事件防止與應對方法Ⅰ目的為了最大程度制止搶劫事件的發(fā)生，以及把損失減少到最低程度，最大程度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制訂此應急方案。Ⅱ程序發(fā)現(xiàn)可疑人物并報告:任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須首先告知在場的保安員，或撥打電話(8119)告知保安中控中心。確認:由保安人員到現(xiàn)場確認，如果可疑人物正在實施犯罪，應立刻制止，并且立刻報告總經理或值班經理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，應親密注意對現(xiàn)場錄像的狀況。報警:根據總經理或總經理授權人的批示，保安部撥打“110”報警。警戒線:保安部封鎖犯罪現(xiàn)場的樓層，同時控制現(xiàn)場各出入口，嚴禁無關人員進入。疏散:由保安部協(xié)同其它部門組織客人疏散至安全區(qū)域。堵截:酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特性，由保安員具體實施圍捕，其它部門配合，在堵截疑犯同時應注意截留被盜物品，以獲取物證。保護被搶劫人員的生命安全:在圍捕可疑人員時，應注意被搶劫人員的生命安全，避免被疑犯劫為人質。當客人被疑犯劫為人質時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸告犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員達成現(xiàn)場。急救:一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)務人員現(xiàn)場實施急救，如傷情嚴重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務人員撥打“120”向急救中心求救。保護現(xiàn)場:保安人員在搶劫事件后，應在犯罪現(xiàn)場攔好一定范疇的警戒線，控制各出入口，避免無關人員進入，嚴禁無關人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。公布消息:由總經理或總經理授權人向外公布消息或接受記者采訪，其它人無權向外公布。善后解決：由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ搶劫事件的防止發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持親密關注及詢問，特別注意與否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時告知保安人員攜帶防護工具達成現(xiàn)場。告知部門最高負責人，有針對性組織員工達成現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立刻疏散、告知被搶劫對象，同時告知保安人員達成現(xiàn)場制服罪犯。2、綁架事件Ⅰ目的保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件，應立刻報告就近的保安人員或告知監(jiān)控中心。報告、報警：1立刻報告總經理或值班經理。2根據總經理或總經理授權人，報“110”。采用緊急安全方法：1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。2事發(fā)現(xiàn)場員工要向保安提供綁架者的相貌特性，具體所處位置或逃離方向。3用對話，口頭答應綁架者規(guī)定等方式，穩(wěn)住綁架者。4用攻心術迫使綁架者放棄綁架，達成營救人質的目的。5等待警方特別解決。警方人員達成酒店，進出口保安或行李員應立刻帶至事發(fā)現(xiàn)場，由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警方人員介紹狀況。急救:由酒店醫(yī)務人員就地緊急急救傷者或打“120”請求救護?，F(xiàn)場保護:1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不準任何非有關人員進入。2事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證明已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。3在得到警察和保安部的告知后，再清理現(xiàn)場。取證:1保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。2收集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。3保安人員要做被害人的陳說筆錄。4保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不肯做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。5保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。善后解決:由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ綁架事件的防止發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持親密關注及詢問，特別注意與否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時告知保安人員攜帶防護工具達成現(xiàn)場。告知部門最高負責人，有針對性組織員工達成現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立刻疏散、告知被綁架對象，同時告知保安人員達成現(xiàn)場制服罪犯。3、斗毆事件Ⅰ目的保護酒店客人和員工的人身安全，維護酒店利益。Ⅱ程序任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆，應立刻報告就近的保安人員或中控中心，電話(8119)。報告、報警。1立刻報告總經理、值班經理。2根據總經理或總經理授權人，報“110”。采用緊急安全方法。1保安人員立刻到場，通過說服制止斗毆。2斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產及酒店財產時，保安人員可用電警棍、網罩等工具強行制止斗毆，避免事態(tài)的擴大。3現(xiàn)場人員應向保安提供斗毆者的相貌特性，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。4協(xié)助警方人員開展各項工作。疏散：疏散事發(fā)地的客人和其它無關人員。急救：傷員由酒店醫(yī)務人員就地急救或根據需要撥打“120”?，F(xiàn)場保護：保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴禁閑雜人員進入。保持現(xiàn)場原樣取證：1保安對現(xiàn)場攝影、攝像。2收集斗毆者的兇器。3保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不肯留下筆錄，請其留下姓名，聯(lián)系地址和方式等。善后解決：由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ斗毆事件防止及時關注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氛圍不對，應及時對當事雙方進行勸阻，安慰當事人情緒。告知保安人員達成現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結合現(xiàn)場狀態(tài)，決定與否進行人員調集，震懾當事雙方。4、自然災害Ⅰ目的保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序1.當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發(fā)生后，消防中心應立刻確認受災范疇，并告知大堂副理、值班經理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內的受災狀況進行清查。2.確認受災范疇。3.應急解決，避免因自然災害引發(fā)重大安全事故。4.消防中心告知總機告知總經理及突發(fā)事件應急解決小組其它組員趕到指定區(qū)域，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復營業(yè)。5.各部門應對轄區(qū)內的電、氣、油進行清查，避免出現(xiàn)泄漏引發(fā)怒災，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應告知工程部立刻關閉，嚴防自然災害事故引發(fā)怒災。一旦出現(xiàn)火警，立刻按“火災應急預案”解決。6.因災害事故造成設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立刻對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患。7.出現(xiàn)以上緊急狀況，若需疏散人員，由救災指揮部擬定疏散路線并組織疏散。8.事故報告。9.各部門在受災清查、解決結束后，把狀況匯總到酒店突發(fā)事件解決指揮部，由酒店突發(fā)事件解決指揮部出具事故報告。善后解決由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ自然災害防止方法1.酒店行政辦公室應及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據信息告知酒店各部門。2.酒店各部門接到告知后，根據本部門狀況，合理制訂操作程序應對。3.有關部門應聯(lián)合對酒店進行安全巡邏，方便及時采用有效方法進行防備。5、緊急停電事件Ⅰ目的保護客人和員工的生命、財產安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序1.工程部應及時致電電力公司，理解停電狀況及恢復供電時間。2.保安部應及時安排人員至酒店大堂，維護大堂秩序。3.當值AM應及時安撫客人情緒，告知客人停電因素及大概恢復供電時間。4.各部門應及時安排人員對本區(qū)域進行安全巡邏，避免有人乘機不軌。5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線局限性，造成客人發(fā)生碰撞、摔跌。6、聚眾滋事事件Ⅰ目的這類事件可能造成進一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態(tài)，以維護酒店的正常營業(yè)秩序，保護客人和員工的生命財產安全。Ⅱ程序發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事者及報告。1.任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須先告知在場的保安人員，撥打(8119)，告知保安監(jiān)控中心。2.確認。由保安人員到場確認，并立刻報告保安主管。3.勸阻和平息。在尚未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現(xiàn)場，甚至能夠采用多種方法終止事件發(fā)展。報警。對事件性質較嚴重并造成一定后果的，按照總經理或總經理授權人的批示，保安部打“110”疏散并警戒。規(guī)勸圍觀人員離開現(xiàn)場，疏散在現(xiàn)場的客人至安全區(qū)域，并控制現(xiàn)場各出入口，嚴禁無關人員進入，保安監(jiān)控中心應親密注意對現(xiàn)場錄像的狀況。堵截鬧事者。酒店員工必須向保安人員提供鬧事者的相貌特性、人數(shù)以及鬧事區(qū)域，由保安部具體實施勸阻和堵截，其它部門人員配合。取證。對事件性質較嚴重并已造成一定后果的聚眾鬧事，必須配合公安機關對現(xiàn)場開展調查取證，對現(xiàn)場進行攝像、拍照，做好旁證筆錄工作，證人不做證應留下其單位、電話及地址。善后解決。由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ聚眾滋事防止1.及時關注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氛圍不對，應及時對當事雙方進行勸阻，安慰當事人情緒。2.如客人是對酒店故意見，應立刻告知本部門經理或值班經理解決，避免因解決不及時造成客人情緒失控而做出某些不理智決定（行為）3.告知保安人員達成現(xiàn)場，并視現(xiàn)場人員數(shù)量，結合現(xiàn)場狀態(tài)，決定與否進行人員調集，起到震懾作用。7、兇殺事件Ⅰ目的為了最大程度制止兇殺事件的發(fā)生，以及把兇殺事件帶來的損失減少到最低程度，挽回兇殺事件所帶來的不好影響，故制訂此應急方案。Ⅱ程序發(fā)現(xiàn)和報告。酒店任何人發(fā)現(xiàn)疑犯時，應立刻報告就近的保安人員或打電話(8119)告知保安監(jiān)控中心。確認。由保安人員到現(xiàn)場確認，如果疑犯正在實施犯罪應立刻予以制止，保安人員必須帶上防身器械(電警棍、網罩)并且立刻報告總經理或值班經理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，親密注意對現(xiàn)場錄像狀況，并監(jiān)視事件現(xiàn)場發(fā)展狀況。報警。按照總經理或總經理授權人批示，保安部撥打“110”報警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，由保安人員把持，控制現(xiàn)場各個出口，嚴禁無關人員進入。疏散。由保安部同其它部門(如客房部、餐飲部、前廳部)組織客人由安全通道疏散至安全區(qū)域。堵截。酒店員工必須向保安部提供疑犯的相貌特性。由保安人員具體實施圍捕，其它部門人員配合。保安人員必須帶電警棍、網罩，其它部門可借助其它物品(椅子、長柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同時，應注意截留疑犯的兇器以獲取對應的物證。同時還注意圍捕時周邊狀況，避免疑犯把客人劫為人質。在客人被劫持時保安人員要頭腦冷靜，并耐心勸告疑犯放下兇器，不讓事態(tài)擴大，等待警方人員到現(xiàn)場。急救。一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)護人員現(xiàn)場實施急救，如傷情嚴重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)護人員撥打“120”向急救中心求救。保護現(xiàn)場、取證。保安人員在兇殺事件后，應在犯罪現(xiàn)場攔好一定范疇的警戒線，涉及疑犯逃跑時所通過的路線。辦法可采用：1.用色彩醒目的繩子圈起來。2.用白灰在地上做記號。由保安人員控制各出入口，避免無關人員進入，嚴禁無關人員移動任何物品，拍照、攝像、采訪。兇殺案發(fā)生后，保安人員應協(xié)助警方人員取證。收集疑犯作案工具，遺留物品。分別向受害者做陳說筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。對事件現(xiàn)場進行拍照、攝像。公布消息。由總經理或總經理授權人向外公布消息或接受記者采訪，其它人無權向外公布。善后解決。由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ兇殺事件的防止1.發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持親密關注及詢問，特別注意與否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時告知保安人員攜帶防護工具達成現(xiàn)場。2.告知部門最高負責人，有針對性組織員工達成現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。3.嫌疑人一旦有犯罪企圖，立刻疏散、告知犯罪份子犯罪對象，同時告知保安人員達成現(xiàn)場制服罪犯。8、重大活動Ⅰ目的為了更加好的完畢酒店接待任務。Ⅱ程序1.銷售部應及時將活動信息及有關安排通報保安部，并提供具體的活動安排表、人數(shù)、國籍、性別、職務、事由和接待單位等事項。2.視活動詳情決定與否成立酒店接待小組。3.前廳部安排人員操作專用客梯，提供“活動”客人的房號、居住時間、身份等。4.餐飲部確保食品衛(wèi)生，避免食物中毒，并有專人負責。5.工程部確保消防設備、保安監(jiān)控設備、水、電、煤氣、備用發(fā)電的正常運轉，并有專人負責。6.保安部在接待前根據銷售部提供狀況制訂安全預案。7.活動期間應有保安部、工程部人員在場解決突發(fā)事件。9、交通肇事Ⅰ目的盡快恢復車道的暢通，保障酒店的正常秩序。Ⅱ程序發(fā)現(xiàn)撞車。任何人發(fā)現(xiàn)撞車，應立刻報告就近的保安人員或告知保安中控中心，電話(3003)。報告、報警。程度輕微的，報告保安部經理。程度嚴重的，立刻報告總經理或值班經理，根據總經理或總經理授權人批示，報“110”。1.采用緊急安全方法。2.勸解因撞車而引發(fā)的糾紛。3.事發(fā)現(xiàn)場員工向保安提供肇事者的相貌特性，肇事者的車牌、車型、顏色等特性，方便保安堵截肇事者。4.保安人員要維持事發(fā)現(xiàn)場秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。5.警方人員達成現(xiàn)場，現(xiàn)場員工和保安向其介紹狀況及提供線索。6.撞車引發(fā)的爆炸燃燒，參考爆炸、火災應急方案執(zhí)行。急救。由酒店醫(yī)務人員就地緊急急救傷者或者撥打“120”請求救護。保護現(xiàn)場。保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，不準任何非有關人員進入。事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證明已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。在得到警方人員和保安部的告知后，再清理現(xiàn)場。取證。保安監(jiān)控中心人員對事故現(xiàn)場跟蹤錄像。保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。收集逃跑者的遺留物品。保安人員(兩人以上在場)做事故雙方的陳說筆錄和對證人做詢問筆錄，若證人不肯做筆錄，則留下姓名、地址、聯(lián)系方式。善后解決由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ交通肇事的防止1.車場保安應主動主動引導車輛行駛、停放。2.車場應保持車道暢通。3.嚴格控制閑雜人員進入酒店區(qū)域，并勸導人員行走人行道。10、辦公室安全Ⅰ目的確保辦公室安全。Ⅱ程序1.全部部門的辦公室。2.在辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)不明身份人員，必須及時上前詢問。一旦有異常狀況，及時告知保安人員前來現(xiàn)場進行驅逐或扣留盤問。3.酒店員工離開辦公室需鎖門。4.最后離開辦公室的員工需檢查。5.重要的抽屜、柜子需上鎖。6.復印機、電扇、空調、電腦等辦公電器都需關閉電源。7.務必檢查煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅的煙頭繼續(xù)燃燒。8.辦公室門與否鎖上。11、持械行兇Ⅰ目的保障酒店、客人及員工的安全。Ⅱ程序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)持械行兇事件應立刻報告就近的保安人員或告知保安監(jiān)控中心，電話(81545732)。報告、報警。1.立刻報告總經理或值班經理。2.根據總經理或總經理授權人批示撥打“110”。采用緊急安全方法。1.保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視兇手行蹤及事發(fā)現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展狀況。2.事發(fā)現(xiàn)場的員工應向保安人員提供兇手的相貌特性、確切位置或逃離方向、介紹起因或現(xiàn)狀。3.保安人員可用電警棍、網罩等工具或運用擒拿格斗功夫制服兇手。4.事發(fā)現(xiàn)場的員工可用身邊的桌布、椅子或床單等物協(xié)助保安制服兇手。5.警方人員達成酒店，由出入口保安或行李員帶領至事發(fā)現(xiàn)場，并由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警察介紹狀況。6.若行兇者挾持人質，同參考“綁架應急方案”執(zhí)行。急救。酒店醫(yī)務人員對傷員作現(xiàn)場急救，根據需要撥打“120”請求救護?，F(xiàn)場保護。1.保安人員要用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不得讓非有關人員進入現(xiàn)場。2.對現(xiàn)場的任何物品和證明已死亡的人員不得搬動，保持現(xiàn)場原樣。3.得到警方人員和保安部的告知，再對現(xiàn)場進行清理。取證。1.保安人員進行攝影、攝像取證工作。2.收集行兇者作案工具和遺留物品。3.保安人員要做受害者的陳說筆錄。4.保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不肯留下筆錄，請其留下姓名、聯(lián)系地址和方式等。善后解決。由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ持械行兇的防止發(fā)現(xiàn)可疑人員，攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時告知保安人員攜帶防護工具達成現(xiàn)場對該人員進行制服，并及時報警。告知部門最高負責人，有針對性組織員工達成現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立刻疏散現(xiàn)場客人，并配合保安阻值犯罪。12、死亡事件Ⅰ目的最大程度地避免事態(tài)擴大，維護酒店的名譽。Ⅱ程序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)死亡，應立刻報告保安部或打電話（81545732）報告保安中控控中心。報告、報警。1.立刻報告總經理或值班經理。2.根據總經理或總經理授權人的批示，撥打“110”。采用緊急安全方法。1.保安監(jiān)控中心人員立刻告知各出入口保安，截留可疑人員。2.保安監(jiān)控中心人員親密監(jiān)視各出入口人員進出狀況。鑒定、急救。1.立刻告知酒店醫(yī)務人員作死亡鑒定。2.若發(fā)現(xiàn)人員未死亡，應由醫(yī)務人員立刻就地實施急救，或根據需要撥打“120”?，F(xiàn)場保護。1.任何人發(fā)現(xiàn)客人死亡狀況，立刻退出現(xiàn)場，不要碰動任何物品和死亡客人。2.事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證明已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。3.醫(yī)務人員實施鑒定和急救，可在地上鋪白布等辦法進入現(xiàn)場，在實施過程中盡量保持現(xiàn)場原樣。4.保安驅散圍觀的客人，嚴禁任何非有關人員來訪、攝影、攝像等。5.得到警察和保安的告知后，方可清理現(xiàn)場。取證。1.保安對現(xiàn)場攝影、攝像。2.收集可疑物品。3.保安人員(兩人以上同時在場)做發(fā)現(xiàn)報告的詢問筆錄。4.配合警方人員工作。5.警察達成酒店，由保安或行李員立刻領至事發(fā)現(xiàn)場。6.現(xiàn)場人員和保安向警察介紹狀況。善后解決。由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ死亡事件的防止1.各接待部門應當建立具體的客史檔案，對有突發(fā)性疾病的客人要加強關注，并規(guī)定有陪護。2.各區(qū)域服務人員應加強對本接待區(qū)域客人狀況進行觀察，發(fā)現(xiàn)異常，及時采用方法施救。3.在接待醉酒客人時，應規(guī)定有陪護，避免因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息死亡。4.加強對閑雜人員控制。5.加強對酒店營業(yè)區(qū)域巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時采用方法應對。13、電梯困人Ⅰ目的盡快讓被困在電梯里的人員脫離險境，確?？腿撕蛦T工的安全。Ⅱ程序1.發(fā)現(xiàn)電梯關人狀況并報告。2.任何人發(fā)現(xiàn)電梯關人狀況，應立刻報告工程部，電話（81545694)和保安值班中心，電話(81545732)。保安監(jiān)控中心人員從電視監(jiān)控中心看到電梯關人狀況后，應立刻告知保安人員和工程部前往解救。3.工程部人員無法解救被困人員，立刻告知電梯公司急修部。通報工程部總監(jiān)和保安部經理。確認。重要由保安人員和工程部人員逐級確認關人電梯的停駛樓層，敲擊電梯門，詢問等方式。采用緊急解困方法。1.通過電梯對講系統(tǒng)安撫被困人員。2.采用必要方法，盡快解救被困人員到安全地點。急救。解救過程中有人員受傷或因驚嚇引發(fā)其它生理疾病，由酒店醫(yī)務人員就地急救或撥打“120”請求救護。疏散。在場各部門員工配合保安人員做好圍觀人員的勸離疏散工作。善后解決。由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ電梯困人事件的防止1.工程部（電梯維保單位）應定時對電梯運行狀況進行檢查和維護。2.值班經理（行李員）等可乘坐電梯人員發(fā)現(xiàn)電梯異常，必須及時告知工程部人員到現(xiàn)場查看、解決。14、自殺事件Ⅰ目的保障人員生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)“自殺、自焚、跳樓”事件，應立刻報告就近的保安人員或報告保安監(jiān)控中心。報告、報警。1.立刻報告總經理或值班經理。2.根據總經理或總經理授權人批示，撥打“110”或“119”。采用緊急安全方法。1.保安監(jiān)控中心人員立刻監(jiān)視各出入口和事故現(xiàn)場，注意事態(tài)變化。2.立刻勸阻自殺者。穩(wěn)定其情緒。3.遇自焚者應快速使用消防器材控制火苗并帶離現(xiàn)場。4.遇跳樓者應采用在樓底跳下處堆放空紙箱或用毛毯等準備兜接等保護方法。5.遇其它形式自殺者，應采用對應的方法，如遇上吊自殺者應立刻割斷繩索，解開繩套等方法。如遇用刀子自殺者，要伺機奪下其刀子等方法等。6.客人自殺身亡，則參考“客人死亡應急方案”執(zhí)行。急救。酒店醫(yī)務人員對傷員作現(xiàn)場急救，根據需要撥打“120”請求救護。疏散。疏散現(xiàn)場客人至安全地點?，F(xiàn)場保護。1.保安勸離圍觀閑雜人員，控制各出入口，勸阻閑雜人員來訪，攝影，攝像等。2.保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴禁閑雜人員進入。3.非有關人員不準碰動現(xiàn)場任何物品，保持現(xiàn)場原樣。4.得到公安或者消防人員及保安告知，方可清理現(xiàn)場。取證。保安對現(xiàn)場攝影、攝像。1.收集“自殺、自焚、跳樓者”的“自殺”工具。2.保安(兩人以上同時在場)做證人的詢問筆錄。證人要有兩人以上，證人不肯做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。自殺者要情緒穩(wěn)定后再做筆錄。3.配合公安機關和消防。公安和消防人員達成酒店，出入口保安或行李員要立刻領她們至事發(fā)現(xiàn)場。新聞公布。4.現(xiàn)場員工和保安要向公安和消防人員介紹狀況，配合她們特別解決。一律由總經理或總經理授權人向外公布信息，發(fā)表意見。善后解決。由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ自殺事件的防止1.酒店各區(qū)域員工應對本區(qū)域客人注意觀察，發(fā)現(xiàn)有情緒低落或特別激動人員加強關注，并理解該客人與否還到其它場合消費，方便及時告知下一消費場合人員注意。2.客房區(qū)域加強巡邏，發(fā)現(xiàn)客房入住客人情緒異常，必須及時報告當值AM、值班經理，對客人進行電話安撫或上門拜訪。3.酒店各區(qū)域應加強安全防備方法，高空區(qū)域門窗、天臺等該鎖閉的要鎖閉。15、盜竊事件Ⅰ目的為了保障客人和員工的財產安全和酒店內部治安秩序的穩(wěn)定，維護酒店的正常營業(yè)秩序。故制訂此應急方案。Ⅱ程序發(fā)現(xiàn)疑犯并報告。任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，應先通話(81545732)告知保安監(jiān)控中心。確認。由保安人員到現(xiàn)場確認，如果疑犯正在實施犯罪應立刻予以制止，且立刻報告。值班經理、保安監(jiān)控中心在接到報告后，應親密注意現(xiàn)場，進行錄像，并監(jiān)視事件發(fā)展狀況。報警。按照總經理或總經理授權人批示，保安部撥打“110”報警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，控制現(xiàn)場各出入口，嚴禁無關人員進入。堵截疑犯。酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特性、人數(shù)、隨身物品。由保安員具體實施圍捕，其它部門配合，在堵截疑犯同時應注意截留被盜物品，以獲取物證保護現(xiàn)場。1.保安人員在盜竊事件后，應控制各出入口，避免無關人員進入、移動任何物品、拍照、攝像等。2.警方人員到店后，應向她們介紹狀況，被盜物品數(shù)量、價值，曾經在現(xiàn)場出現(xiàn)過的人員狀況?，F(xiàn)場取證。1.保安人員在盜竊事件后，應協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。2.收集疑犯作案工具，遺留物品。3.分別向受害者做陳說筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。4.對事件現(xiàn)場進行拍照、攝像。5.動員失主、客人、服務員及有關人員，提供可疑線索和可疑對象，配合公安機關偵破案件。善后解決。由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ盜竊事件的防止。1.各場合人員要加強警惕。2.貴重物品寄存一定要寄存到安全地點。3.寄存歸總物品、現(xiàn)金、票據等物品的地方一定要即開即鎖。4.人員短時離崗，必須將全部貴重物品收好，鎖好門、抽屜等。5.提示客人注意自己的財物安全。6.親密關注、控制酒店內閑雜人員。2616、詐騙事件Ⅰ目的這類事件對社會危險性極大，對酒店名譽會帶來一定影響，會影響酒店正常營業(yè)秩序，故制訂此應急方案。Ⅱ程序發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件。酒店內任何部門的任何員工，無論何時何地在發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件時，必須告知在場保安人員或打電話(81545732)告知保安值班中心。疑犯普通采用：信用卡、支票、現(xiàn)金詐騙等常見的幾個。信用卡詐騙。疑犯在酒店內消費完后，用已透支的信用卡結帳，收銀員應認真查驗，確保萬無一失。支票詐騙。疑犯在酒店內消費完后，用假支票支付，收銀員應在規(guī)定時間核算查驗，尚有一種第一次支付的是真支票，其后采用假支票支付，這就規(guī)定我們財務人員每次都應及時查驗，交接班時互相交待清晰，以免被疑犯運用。現(xiàn)金詐騙。疑犯采用假幣換真幣的手法，運用收銀員的疏忽，用假的大額現(xiàn)金換取相等金額的真幣。以上幾個，酒店員工在工作中發(fā)現(xiàn)疑犯及時告知保安監(jiān)控中心或告知在場保安人員，前臺商場的收銀人員也能夠通過專用報警系統(tǒng)告知保安監(jiān)控中心。報告。任何人在告知保安人員或保安監(jiān)控中心時，首先應清晰地闡明地點、人物、人數(shù)、目前狀況，保安人員在最短時間內趕到現(xiàn)場。監(jiān)視。保安中控中心在接報后，首先對事發(fā)現(xiàn)場各出入口進行電視監(jiān)控錄像，并親密注意現(xiàn)場的事態(tài)發(fā)展，并運用保安監(jiān)控系統(tǒng)調動保安人員，到現(xiàn)場布控。保安人員應注意記住進出現(xiàn)場人員的相貌特性，觀察她們神情與否異常及隨身物品，理解疑犯的行蹤并及時向監(jiān)控中心報告。各場合的員工發(fā)現(xiàn)疑犯并報告后，應主動配合保安人員。報警。在明確疑犯確實在實施重大詐騙，保安監(jiān)控中心在由總經理或總經理授權人批示下，打“110”報警。堵截疑犯。由保安人員控制現(xiàn)場各出入口，在疑犯準備離開時立刻予以堵截，酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特性、人數(shù)、隨身物品，并引導保安人員到犯罪現(xiàn)場。取證。事件發(fā)生后，保安人員應協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各類筆錄。對犯罪現(xiàn)場進行拍照、攝像。善后解決。由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ詐騙事件的防止各部門負責人要加強對本部門員工防備意識及詐騙案例培訓。對某些異常現(xiàn)象要引發(fā)警惕。對客人提出的某些不合理規(guī)定要立刻回絕，并規(guī)定其它崗位同事或消防中心關注本區(qū)域。看護好自己保管的財物。17、武瘋子Ⅰ目的維護酒店正常的營業(yè)秩序，保護客人，員工的生命財產安全和酒店財產安全。Ⅱ程序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)“武瘋子”，應立刻報告現(xiàn)場就近的保安人員或保安中控中心，電話(3003；81545732)。報告、報警。情節(jié)輕微者：報值班經理、保安部經理、。情節(jié)嚴重者：立刻報總經理、值班經理。根據總經理或總經理授權人的批示，打“110”。采用緊急安全方法。保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視各出入口和現(xiàn)場，注意事態(tài)變化。保安人員用網罩等物制止“武瘋子”的傷害和破壞行為。保安人員快速將“武瘋子”帶離現(xiàn)場至非公共區(qū)域。急救。酒店醫(yī)務人員就地急救傷員。根據需要撥打“120”請求救護。疏散?？焖偈枭⒖腿撕蛦T工至安全區(qū)域。保護現(xiàn)場。保安人員用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴禁無關人員進入。保持現(xiàn)場原樣，不要碰到任何物品。取證。保安人員要攝影、攝像。收集“武瘋子”使用的用品和遺留物品。保安人員(兩人以上在場)做證人的詢問筆錄(兩名以上證人)，若證人不肯做筆錄，則留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。配合警察。警方人員達成酒店，由出入口保安或行李員帶至現(xiàn)場。現(xiàn)場員工，保安向警方人員介紹狀況，配合特別解決。善后解決。由酒店突發(fā)事件解決指揮部進行。Ⅳ武瘋子事件的防止1.明顯不正常人員，保安部應回絕其進入酒店區(qū)域。2.各區(qū)域要加強對本區(qū)域接待客人的關注，發(fā)現(xiàn)異常，及時告知保安人員到場。3.一旦擬定有暴力傾向，保安立刻制服。18、食物中毒事件Ⅰ目的保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序1.在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，應立刻報警外，并向總經理報告。2.撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院急救，并告知中毒者的單位或親友。3.保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥品、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。4.保安部安排好車位方便警車和救護車達成及離開時使用。5.將中毒者的私人物品登記、保管或按警方規(guī)定交給警方，并簽收。6.避免閑雜人員圍觀。7.保安部將有關資料（警車、救護車車號；達成及離開的時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。8.發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立刻滯留，交警方解決。9.屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。Ⅳ食物中毒事件防止1.食物烹制部門必須嚴格按照國家衛(wèi)生法規(guī)操作。2.服務人員應對某些禁忌食品有所理解，并在上食品時為客人做好禁忌物品的解說工作。3.烹調人員在烹制食品時，應注意食物屬性與否會有化學反映，造成中毒。19、火災應急解決程序Ⅰ目的建立明確的操作程序，提供具體操作辦法。讓酒店全體工作人員。Ⅱ程序明確在酒店發(fā)生消防緊急狀況下的工作職責、工作范疇以及工作內容。報警和接警一旦發(fā)生火情，要快速將火災信息報告消防監(jiān)控中心，報警辦法為三種：一、火災自動探測器設備報警：消防監(jiān)控中心值班人員接警后立刻查清報警設備、區(qū)域并告知有關區(qū)域的保安巡邏員和該區(qū)域工作人員，闡明狀況，確認現(xiàn)場與否有火情。二、員工報警：發(fā)現(xiàn)火災的員工必須立刻打內線電話3003向值班監(jiān)控中心報告，并闡明著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名、報警電話號碼。三、來賓報警：任何接到來賓報警的部門、人員必須問清狀況并向消防監(jiān)控中心報告。消防監(jiān)控中心接到報警后必須立刻告知保安當值主管或領班、該區(qū)域工作人員進行火災現(xiàn)場核查，并統(tǒng)計好報警信息。如火災造成酒店內部通訊中斷，必須及時運用外線手機、對講機、酒店應急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案及通報工作。第一滅火力量部門重要負責人必須第一時間趕赴現(xiàn)場，快速組織人員進行控制滅火。其它工作人員快速疏散火災區(qū)域客人，做好疏散與自救工作。在酒店第二滅火力量達成現(xiàn)場后，協(xié)助滅火。第二滅火力量各部門的分工及操作程序滅火指揮部：總經理、副總經理、保安部經理、工程部經理、火災部門的負責人（總監(jiān)、經理）負責人：總經理、副總經理1、召集各部門干部、員工，合理布署滅火救災的力量。及時開展疏散救援、急救物資、滅火等戰(zhàn)斗任務。2、根據火情下達局部疏散或全局疏散。3、指揮部設在消防監(jiān)控中心，通過監(jiān)控設備指揮滅火救災。4、公安消防達成后及時向公安消防報告狀況。按照公安消防規(guī)定帶領員工執(zhí)行。火場指揮：保安部經理、著火區(qū)域負責人、工程部經理或有關技術人員。負責人：保安部經理1、向酒店消防負責人、管理人報告。2、作戰(zhàn)地點設在火場，現(xiàn)場指揮火災的撲救。3、根據火情下達局部疏散或全局疏散。4、根據火情指令啟動消防設施設備。5、負責災后的清理工作。消防監(jiān)控中心操作程序：1、消防中心當值人員在接到報警電話或火警信號，應首先具體把具體方位（報警類別）、起火地點、燃燒物質做好統(tǒng)計，同時快速報告帶班主管/領班前往確認。2、在帶班主管/領班確認發(fā)生火災后，消防控制中心指令總機值班人員以最快方式告知有關部門。指令為：我是消防中心值班員XXX，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)XX區(qū)域有火情，請按規(guī)定立刻告知酒店總經理、副總經理及各部門經理。消防中心當值人員接著按發(fā)生火災時操作程序做到：A、告知工程部停止運行空調系統(tǒng)，切斷火災現(xiàn)場有關的上下三個樓層的非緊急電源（如：七樓發(fā)生火災，必須切斷六、七、八樓的非緊急電源）。迫降全部電梯B、啟動消防報警聯(lián)動系統(tǒng)：即聯(lián)動停止燈熄滅，啟動燈亮為信號，啟動正壓風機、防排煙系統(tǒng)。C、連接緊急疏散廣播裝置（對接疏散廣播插頭），告知工程部啟動消防泵、噴淋系統(tǒng)。D、與事發(fā)現(xiàn)場當值人員保持親密聯(lián)系，掌握火勢狀況。E、待火災撲滅后，按火災報警器“復位”全部啟動的系統(tǒng)裝置。按下聯(lián)動停止按扭，聯(lián)動停止燈亮；按下手動按扭，手動燈亮；拔掉疏散廣播插頭，恢復正常運行。F、告知工程部恢復正壓送風、防排煙系統(tǒng)。檢查自動噴水管路及各路水泵投入正常狀態(tài)，保障全部電梯使用正常。通信聯(lián)系組：消防監(jiān)控中心、總機、房務中心、負責人：消防監(jiān)控中心1、堅守崗位，保持通訊的暢通，服從總指揮指令。2、快速、精確、無誤的傳遞火情信息和指揮部指令。3、當接到撤離命令時方可撤離。滅火行動組：保安部、著火區(qū)域員工、各部門義務消防員負責人：保安主管1、接告知后保安部員工穿好消防戰(zhàn)斗服、帶好破拆工具、防煙面具趕赴火場。2、就近取用手提式滅火器材（本層滅火器不夠時取用著火層下列樓層）撲救火災。3、當手提式滅火器無法撲救火災時，使用室內消防栓進行滅火?；饒稣彰鳎汗こ滩俊Ｘ撠熑耍汗こ滩恐鞴?、工程部主管根據火情控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時切斷。2、保安員使用消防應急照明燈，解決滅火現(xiàn)場必須的照明。疏散救護組：客房部、前廳部、餐飲部、銷售部、人力資源部。負責人：各部門總監(jiān)、經理1、客房部（1）客房部經理及當班主管必須趕到著火層，令客人安心，消除疑慮。（2）在接到需要疏散的批示后，組織員工引導客人運用附近疏散通道前往指定匯合地點（酒店前廣場）。（3）服務員和前來增援的義務消防隊員、領班必須啟動全部房門告知客人離開房間，然后在已告知的房門上做記號。（4）待全部客人疏散后，員工才干夠開始撤離。（5）在疏散之后，核對客人人數(shù)。（6）負責做好疏散客人的安撫、救護工作。（7）如發(fā)現(xiàn)有客人尚未撤離，必須告知總經理、公安消防的負責人。（8）客房部文員要留守辦公室做傳訊之用，接到撤離告知后，要把部門有關資料及當天值班員名單帶上方便核對。2、前廳部（1）前廳部經理在接到疏散的指令后，立刻差遣酒店車輛在酒店大門前車道侯命，準備隨時轉移酒店現(xiàn)金、檔案。差遣員工前往各疏散通道，指導客人前往指定的安全地點（酒店前廣場）集合。（2）行李員協(xié)助前臺接待、收銀、預訂部在撤離之前，將全部現(xiàn)金、帳本、客史資料、現(xiàn)住客人名單及客人寄存貴重物品轉移。（3）當員工進行撤離時，將全部抽屜鎖好及關閉全部設備電源。（4）門童、行李員制止非滅火人員進入酒店，制止人員使用電梯。（5）前廳部經理隨時向總指揮反饋疏散狀況，至滅火結束。（6）對救護下來的客人必須做好穩(wěn)定客人情緒工作。（7）撤離后前臺