【提高空乘人員客艙服務質量的方法研究3000字（論文）】

PAGEPAGE14提高空乘人員客艙服務質量的方法研究目錄TOC\o"1-3"\h\u12218一、引言 112767二、客艙服務中的常見問題 127538（一）空乘人員服務理念問題 14869（二）溝通技巧的問題 18241（三）管理機制的問題 210898三、提高空乘人員服務質量的方法建議 2119（一）強化乘務人員的服務理念 216290（二）提高乘務人員的溝通意識 28129（三）完善航空公司的投訴機制 317905結束語 324940參考文獻 4一、引言航空公司客艙服務是航空服務的重要組成部分?？粘俗鳛轱w機上工作人員，是為旅客提供服務的人；也是保障旅客安全的人。但航空服務不同于其他行業(yè)，它具有比其他行業(yè)更高的安全性要求，這是航空服務的特殊性。航空公司在為乘客提供服務過程中，主要的場所就是飛機航空，乘務員為旅客提供什么樣的客艙服務，將直接影響旅客對本次航班的體驗，因此，航空公司客艙服務能力的高低對于乘客滿意度的起到了很大的影響作用。比如當客戶是第一次乘坐此公司的航班，乘務人員對其產(chǎn)生的印象將會影響到乘客是否會再次選擇此公司的航班。因為旅客對航空公司客艙服務的感知是主觀的。由于旅客的多樣性，航空公司對客艙服務的評價也存在差異。因此，乘務員在為旅客服務時，應盡量從旅客的角度滿足每位旅客的服務要求，通過乘務禮儀，幫助航空公司樹立良好的企業(yè)形象，不斷提升公司的經(jīng)濟利益，促進公司發(fā)展。二、客艙服務中的常見問題（一）空乘人員服務理念問題在航空服務中，空乘人員的服務也強調(diào)滿足不同乘客的需求。乘客的要求可以轉化為具體服務和無形的服務。服務理念是在進行服務的過程，服務改進以及服務的滿意度的基礎。但是，在某些情況下，空乘人員的服務意識仍然很弱。服務過程中經(jīng)常會出現(xiàn)問題，有必要明確“服務對象”和“服務”的性質。影響航空公司服務質量的一個重要因素是空乘人員的服務理念，樹立良好的服務理念是提高空乘人員服務旅客積極性的源泉?？粘巳藛T在服務過程中必須觀察和了解旅客的需求，提供正確的服務，使服務人性化，使旅客滿意?？粘巳藛T要記住，自己的工作是代表公司的形象，受聘于公司的服務理念，為旅客提供高質量的服務。（二）溝通技巧的問題民航航空領域存在著許多跨文化、跨地域的文化交流，不同民族有著不同的文化以及不同的語言，在進行語言交流的時候滿足不了不同文化的需要，在服務的過程中乘務人員應該避免對旅客文化的誤解，避免不熟悉言語服務影響到乘客的安全到達，當空乘人員傳遞信息時，在說一些禮貌用語的時候，但是一些外國乘客會感覺打擾，外國旅客會對乘務人員造成誤解。因此很多時候在溝通的過程中會出現(xiàn)問題，造成外國乘客的不明白，影響服務的滿意度。（三）管理機制的問題如今的民航航空管理部門對客艙服務有嚴格的標準。目標是促進航空公司在客艙服務的管理與質量模式，但在一些航空公司的服務標準中，較少主動研究旅客的需求。并且國內(nèi)民航客艙服務同質化較嚴重，部分公司客艙服務差異不大。由于許多管理標準都是由民航局統(tǒng)一制定的，甚至對飲料的品種和數(shù)量也有嚴格的規(guī)定。生硬的規(guī)定不僅限制了民航航空公司的運營，也使航空公司的內(nèi)部服務逐漸停止在“標準”水平上。沒有從乘客的角度來研究乘客的需求，在很大程度上喪失了靈活服務的概念。民航公司僵化的管理模式逐漸被同化，也在很大程度上導致了民航公司公平經(jīng)營的逐步積壓，形成了不利于民航公司發(fā)展的被動管理體制。三、提高空乘人員服務質量的方法建議（一）強化乘務人員的服務理念民航企業(yè)必須對客艙服務領域的價值創(chuàng)造為核心的服務流程管理體系理念以及服務流程管理理念進行滲透?？团摲疹I域的服務管理建設與部署管理部門，服務流程管理的標準研發(fā)部門，認證等支持部門應逐步滲透服務流程管理體系的概念，使相關部門和民航公司空乘人員了解一個框架，從而建立和實施服務流程管理體系，形成共識。提高服務質量靠科技進步，航空公司服務質量應要想變化，就要在提供服務的時候改變乘務人員的服務觀念，以滿足乘客的需要。乘務人員服務的投入必須做好，服務需要更多的是乘務人員的投入，不僅會增加乘客的滿意度，并在不斷完善新服務模式的過程中，讓乘客感受到接受服務的價值。服務質量是航空公司成功的關鍵。通過創(chuàng)新服務理念，深化服務內(nèi)容，是服務質量向更高質量方向發(fā)展。（二）提高乘務人員的溝通意識客艙服務是民航服務的一個重要課題，即使乘務員仔細去進行溝通，難免會出現(xiàn)兩個語言錯誤，就要進行道歉及時的糾正，如果情況太嚴重，導致乘客的計劃出現(xiàn)變動，盡可能地彌補運用語音及時的溝通。學會用正確的語言交流觀察乘客，通過語言把握對方的意圖是有效溝通的關鍵。乘務員明白傾聽乘客的語言，以了解他們內(nèi)心世界的真實想法和目的進而解決這個問題。還要觀察乘客的神態(tài)，有時會捕捉的行為往往比語言更好地解釋乘客的心理需求和要求。乘客在緊張的時候，可能會動手指，或抓頭皮等等，學會了解乘客的行為是乘務人員進行觀察服務的關鍵?？梢愿玫亓私獬丝驼鎸嵉膬?nèi)心想法，同時乘務人員也要控制自己的舉止行為，努力做到完美。乘務人員同時要充分了解西方文化和宗教以及不同民族的言語習慣，建立完善的跨文化語言提高語言交際意識增加敏感性。引導乘客更好的接受信息。（三）完善航空公司的投訴機制要想乘務人員在心理上完全認可工作就要確保投訴的管理實施公平。公平包括雙方的投訴，即乘客的投訴以及乘務人員的投訴。對于一些常見的投訴，如行李丟失、轉車、售票錯誤等，應規(guī)范正確的投訴處理流程。補償標準、糾正措施等文件需要改進。應通過制度規(guī)范投訴處理，制定民航法律制度規(guī)則，使大多數(shù)投訴得到公平對待?？粘巳藛T有權注意到旅客的投訴，并有權允許空乘人員分析原因，改進問題。航空公司應該讓每個人都知道如何投訴的信息，包括公司對乘客的承諾，投訴管理政策和目標，以及投訴渠道。透過不同的電話號碼和地址，將投訴程序和投訴公開放置在接收點，以處理傳媒的投訴。及時告知報告和其他有關投訴進展和處理結果的信息；在網(wǎng)站上發(fā)布一些典型的乘客投訴。民航公司還應建立定期溝通制度，員工將主要的典型投訴告知空乘人員，以便空乘人員分析自己服務的原因和改進措施，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。同時，制度的實施要公平、管理要方便、公示要透明，確保投訴管理工作的順利、有效實施。結束語本次研究了乘務禮儀對客艙服務質量的影響，通過研究發(fā)現(xiàn)，規(guī)范化的乘務禮儀對于提升客艙服務質量具有很大的積極作用。通過規(guī)范化的乘務禮儀能夠有效體現(xiàn)出客艙服務的人性化，同時還能夠提高客艙服務的個性化水平，不斷提升旅客對于客艙服務的滿意度，塑造航空公司的形象，為航空公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟利益。目前，隨著現(xiàn)代人生活水平的提升，對于客艙服務質量的要求也越來越大，因此，航空公司必須要不斷提升自身的服務質量，為乘客創(chuàng)造個性化的客艙服務，同時航空公司也要不斷完善自身的配套服務設施，不斷提升空乘人員的專業(yè)素質，以此來推動我國客艙服務質量的發(fā)展。參考文獻[1]RongY.StudyonImprovementofAirServiceQualitythroughExperience[J].JournalofCivilAviationFlightUniversityofChina,2011.[2]陳燕聲.提升服務品質全方位培養(yǎng)空乘人員[J].中國航班,2019(5)：3.[3]萬晗.論空中乘務員的服務質量提升[J].今日財富,2020(05)：170-171.[4]王利軍.航空公司對空乘人員的工作評價機制[J].女人坊,2020(2)：1.[5]蘇雅靚.空乘服務禮儀及航空個性化服務建設研究[J].絲路視野,2018(15)：1.[6]張辰俠.空中服務水平提升策略研究[J].智富時代,2019(12)：1.[7]何露瑤.試論民航服務類專業(yè)學生語言表達能力的培養(yǎng)途徑[J].2020.[8]高鋒.淺論乘務員客艙服務中的語言策略[J].