旅居養(yǎng)老標準化服務建設方案

旅居標準化服務建設方案目錄前言 21范圍 22規(guī)范性引用文件 33術語和定義 34標準體系的基本要求 45技術標準體系 46行業(yè)發(fā)展新趨勢. 57工作目標的體系建設. 58工作目標主要職責. 69標準化建設的具體內(nèi)容. 610各部門各崗位工作職責. 711基地硬件設施標準化 1112管理服務規(guī)范化 1313旅居服務小管家服務標準化流程和專業(yè)術語 13前言為提高我市旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)管理服務水平，建立旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)標準體系，特制訂本標準。本標準是《旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)標準體系》系列標準之一，與《旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)標準體系要求、評價與改進》共同構(gòu)成旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)建立標準體系的指導性文件。并為旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)提供了編制技術標準、管理標準和工作標準的依據(jù)。范圍本標準規(guī)定了旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)標準體系中編制的基本要求、技術標準、管理標準和工作標準的構(gòu)成。本標準適用于全國、市行政區(qū)域內(nèi)各種類型旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。質(zhì)量控制設計包括：——識別每個服務過程中對規(guī)定的服務有重要影響的關鍵活動；——對關鍵活動進行分析，選出一些保證服務質(zhì)量的特性加以測量和控制；——建立在規(guī)定界限內(nèi)影響或控制特性的手段。危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其人員、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大損害。標準體系的基本要求技術標準體系、管理標準體系和工作標準體系均應在DB11/T303的框架下制定，體系表應符合GB/T13017的要求。技術標準體系是管理標準體系和工作標準體系的重要依據(jù)。管理標準體系應能保證技術標準體系的實施。工作標準體系應確保技術標準體系和管理標準體系的實現(xiàn)。構(gòu)成技術標準體系、管理標準體系和工作標準體系的標準之間應相互協(xié)調(diào)一致，標準的各項要求應系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、切實可行。標準的存在形式可以是標準、規(guī)范、規(guī)章、守則、流程圖、作業(yè)指導書等。應充分吸收和運用國內(nèi)外先進管理理論和經(jīng)驗，結(jié)合實際，將其應用在管理標準體系的建立和實施中。本標準規(guī)定的要求是通用的。不同性質(zhì)的養(yǎng)老服務機構(gòu)可根據(jù)提供服務的種類和特點適當增減、歸并。增減、歸并不能影響?zhàn)B老服務機構(gòu)提供服務與適用法律法規(guī)責任的要求和標準體系的系統(tǒng)性和有效性。技術標準體系概述構(gòu)成技術標準體系的標準包括養(yǎng)老服務機構(gòu)所采用和貫徹的國家標準、行業(yè)標準、地方標準及本機構(gòu)制定的技術標準。所有技術標準均應在標準化法律法規(guī)、各種相關政策和本機構(gòu)制定的方針、目標等指導下形成有機整體。行新趨勢業(yè)發(fā)展發(fā)展旅居養(yǎng)老，一個好的自然環(huán)境是必備條件，但專業(yè)化的服務才是決定因素。旅居平臺提供設施及相應的全包式外圍服務、產(chǎn)品供給、老人個性化需求，讓老人真正享受到“旅游+居家+度假+享老”的生活方式。讓老人在安全、輕松、私密、整潔、舒適、和諧的環(huán)境下,體驗休閑度假、旅居交友等活動的樂趣，從而心情愉悅，真正享受旅居帶來的快樂，提高老人晚年生活質(zhì)量，進一步完善社會化養(yǎng)老服務體系，加快推進本市旅居養(yǎng)老服務中心標準化建設，現(xiàn)制定方案如下：工作目標的體系建設按照建設規(guī)范化服務型政府的要求，以依法行政、規(guī)范服務、提高效率為主線，通過整合現(xiàn)有各類社會養(yǎng)老服務資源，設立旅居養(yǎng)老服務中心，規(guī)劃、指導、組織、協(xié)調(diào)好養(yǎng)老服務工作，實現(xiàn)旅居養(yǎng)老標準化、規(guī)范化、體系化，努力創(chuàng)建全國一流的旅居養(yǎng)老服務聯(lián)盟，使之成為旅居養(yǎng)老服務的綜合性公共平臺，為更好的提升老人晚年生活質(zhì)量，打造精神家園。二、工作目標主要職責旅居養(yǎng)老服務聯(lián)盟主要負責聯(lián)盟內(nèi)旅居養(yǎng)老資源的整合，及旅居養(yǎng)老服務體系的日常管理、旅居基地的規(guī)劃建設、專業(yè)服務人員的培養(yǎng)，服務質(zhì)量監(jiān)督評估等工作。負責旅居養(yǎng)老服務聯(lián)盟的協(xié)調(diào)指導及服務質(zhì)量監(jiān)督考核工作。負責本平臺信息管理，協(xié)調(diào)和組織民間團體、組織老年人開展健康有益的文化體育健身活動。標準化建設的具體內(nèi)容（一）人員配備合理化旅居聯(lián)盟的組織架構(gòu)以[xxxxxxxx]為發(fā)起單位的組織架構(gòu)為標準（以下簡稱XXX）：各部門各崗位工作職責對客服務部主管:1．督查，指導，協(xié)調(diào)客服部的日常工作。2.定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗。3.巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進行公正的評估。4.組織，主持每周領班例會，聽取匯報布置工作。5.檢查領班的工作效率，加強部門之間的工作關系，建立完整的工作檔案。6.與前臺部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對客房部的意見建議。7.與工程部門聯(lián)絡，制定客房定期的維保方案。8.負責所屬各班組的日常行政管理工作。9.主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求，建立客史檔案。10.安排餐飲部的日常工作，了解客人對飯菜質(zhì)量的滿意度，改善飯菜口味。11.基地娛樂活動場所及配套設施使用的對接工作。客房部領班1.負責樓層各項工作的督查，接受客服部主管的領導。2.對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務質(zhì)量和完成效率負責。早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有客房，必要時親自監(jiān)督清潔客房。3.每日做好24銷售維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房號情況和客房加床的記錄。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房，維修房的數(shù)量。4.嚴格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。5.組織召開，每日工作例會。參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。6.負責樓層服務員考勤記錄個病，時假條的保存，準確無誤的做好各班次的交接記錄，并向服務主管轉(zhuǎn)達匯報交接記錄。7.做好轄區(qū)內(nèi)的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。8.掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛。9.負責樓層服務員的布巾發(fā)放和收回，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”10.按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準和操作技能。11.處理客人投訴并向部門主管匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會上司。12.定期征詢長住客的意見，建立客史檔案。前臺部領班1準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和各樓層的溝通。

2迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單。

（2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領隊簽字。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后做好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）

3填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知樓層領班該團隊已入住。該團領隊的姓名及房號要特別做記錄。

(注：1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子)工程部領班及時與客房部領班溝通及時了解客房動態(tài)，解決房屋內(nèi)的修繕工作。餐飲部領班負責每餐食材的來源確保干凈，放心。負責保證飯菜質(zhì)量及口味讓客人吃的舒心。及時與客戶服務部的對接，安排好每天用餐時間。如不能在基地用餐與客服部溝通是否準備簡餐?；赜布O施標準化選址作為旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)，基地所處大環(huán)境應充分考慮老年人身心健康的需求，自然人文景色優(yōu)美，寧靜祥和。所處地理位置避免在鬧市區(qū)，但務必有便利的交通和設施設備完善的甲級三等醫(yī)院。樓宇間隔能保障充分的采光度，并有大量綠化面積。2、硬件設施乒乓球室：配備乒乓球臺，球拍，乒乓球，提供老年人鍛煉活動場所。也可配備適于室內(nèi)進行鍛煉的活動器材。圖書閱覽室（茶座室）：圖書閱覽室內(nèi)的報刊雜志種類不少于20種（其中涉老報刊雜志不得少于6種），數(shù)量不少于1000冊。室內(nèi)有桌椅，茶具，可供老人品茶看書，愉悅身心?？祻屠懑熓遥ㄡt(yī)療護理室）：配備相應的康復器材（理療椅不少于4張，理療床不少于2張）。同時，提供場所，充分發(fā)揮街道內(nèi)老醫(yī)生在居家養(yǎng)老服務中的作用。設置辦公桌，將該室作為老年人與老醫(yī)生互相交流養(yǎng)生心得的場所，也為服務中心的醫(yī)療護理提供了保障。單獨配有衛(wèi)生間。休息室：配備10張臨時休息的床位。配有空調(diào)、加濕器等設備，為老年人營造良好的休息環(huán)境。單獨配有衛(wèi)生間。棋牌室（飯廳）：配備8張方桌，為老年人提供牌類、麻將等娛樂方式。飯廳可以確保60人同時就餐。單獨配有衛(wèi)生間。在以上設置的基礎上結(jié)合各個活動室的功能增設：飲水機、意見箱、投訴臺，空調(diào)、電視機，預算允許的條件下還可以增設手機充電機、公用電話等。同時，充分考慮殘疾老人對通道和設施的特殊需要。管理服務規(guī)范化1、結(jié)構(gòu)設置合理。各功能區(qū)布局合理，有醒目標志，第一次體驗服務的老人有專人引導。各功能區(qū)之間的通道要求通暢無障礙。2、管理制度健全。居家養(yǎng)老服務中心有健全的管理制度，包括飲食管理、消防管理、安全管理等基本管理制度，高效、安全地為居家老人服務。3、工作職責明確。根據(jù)工作需要設置工作崗位，明確相應的崗位職責。根據(jù)不同的服務內(nèi)容，建立相應的服務規(guī)范，實現(xiàn)服務的規(guī)范化，制定量化的考評指標及獎懲標準，統(tǒng)一公示并嚴格執(zhí)行。設立意見箱（簿），對社會提出的建議意見，及時整改。4、服務全面到位。提供上門家政、醫(yī)療保健、法律維權、精神慰藉、文化活動、助耕助種等服務。適時開展日間照料、老年助餐、康復指導等服務。有專用求助電話，實現(xiàn)接聽、記錄、聯(lián)絡、救助、備案一條龍高效服務。促成志愿者與老年人幫扶，并取得明顯社會效果。5、信息完整透明。建立服務對象個人信息情況檔案，各項服務資料完整。老年人個人信息及需求信息準確全面，并及時錄入、更新。做好臺帳收集記錄，臺賬應包括服務對象接受服務情況統(tǒng)計表、服務人員名冊、派工情況、服務情況反饋表和收費協(xié)議等。服務項目、服務承諾、收費標準要公示上墻。無償服務對象、服務內(nèi)容應進行公示，接受群眾監(jiān)督。5、財務管理完善。居家養(yǎng)老服務中心設立專有賬戶，財務制度健全，財務賬目清晰，經(jīng)費?？顚Ｓ茫鞔_工作職責，完善監(jiān)控、評估和考核制度。6、老人普遍受惠。重點服務對象不少于本轄區(qū)老年人數(shù)的2%。接受基本服務人數(shù)不少于本基地老年人數(shù)的10%。享受志愿者結(jié)對上門服務的老年人不少于本片區(qū)老年人數(shù)的2%。社區(qū)組織老年人開展活動，每季不少于1次，每次活動老年人參與率達10%以上。服務對象對社區(qū)組織活動滿意率達90%以上。建立、完善和辦好我旅居養(yǎng)老服務聯(lián)盟，重在便老，實在利老，貴在為老。我們要有為老辦事的決心，為老解難的苦心，為老排憂的誠心，為老著想的熱心，為老服務的真心，方能更好的推進我旅居養(yǎng)老養(yǎng)聯(lián)盟的建設，為旅居老人提供家政、醫(yī)療保健、法律維權、精神慰藉、文化活動、助耕助種等服務，從而不斷完善我旅居養(yǎng)老服務體系，促進我服務聯(lián)盟的和諧發(fā)展。早上送陰陽水搭配營養(yǎng)水:前一天晚上把沸水倒入杯中，第二天早上再用沸水中和，就是陰陽水。注意要一半一半。送至阿姨房間：叩叩叩輕敲三下）叔叔/阿姨您起來了嗎？我是工作人員***，為您送陰陽水來了，您方便開門嗎？②（雙手把陰陽水遞給阿姨的同時詢問）叔叔/阿姨您昨晚休息的好嗎？③（告知叔叔/阿姨喝陰陽水的好處或者以卡片的形式與陰陽水一起送達）叔叔/阿姨陰陽水要一口氣喝完，這樣主要為了腸胃的蠕動，可以更好地排出宿便，清腸胃。在早上7:00為您送陰陽水主要是為了不打擾叔叔/阿姨的休息。中午用餐（叩叩叩輕敲三下）叔叔/阿姨，打擾了，午餐時間到了，請您前往餐廳用餐。養(yǎng)生茶（叩叩叩輕敲三下）叔叔/阿姨打擾了，您午休好了嗎？我是工作人員***，給您來送養(yǎng)生茶，您方便開門嗎？2.（在泡養(yǎng)生茶的同時講述養(yǎng)生茶的好處，注意：根據(jù)季節(jié)搭配合適的養(yǎng)生茶類型）好處多多。1.喝紅茶預防流感：冬季時節(jié)人體生理功能減退，陽氣減弱，對能量與營養(yǎng)要求較高。紅茶中含有分豐富的蛋白質(zhì)和糖，生熱暖腹，能增強人體的抗寒能力，還可助消化、去油膩。紅茶中含有的黃酮類化合物有較強的殺菌、消炎作用，使流感病毒失去傳染力，對預防感冒有著積極的功效。2.養(yǎng)胃：紅茶是經(jīng)過發(fā)酵加工而成，茶多酚在氧化酶作用下發(fā)生酶促氧化反應，含量減少，減小了對胃部的刺激性。另外這些茶多酚的氧化產(chǎn)物還能夠增進人體消化，因此紅茶不僅不會傷胃，反而能夠養(yǎng)胃。經(jīng)常飲用加糖和牛奶的紅茶，能夠消炎、保護胃粘膜，對治療胃潰瘍也有一定效果。紅茶有清熱生津，利尿消腫，消除疲勞這些功效，它主要就是促進新陳代謝，它里面的一些成分可以促進鈉，水的排泄使人體新陳代謝加快讓毒素快速排出。中風和心臟病，是冬季高發(fā)病期。紅茶還能夠減少中風，減少心臟病的發(fā)作，因此，老人在冬天，天天飲暖暖的紅茶，既暖身體，又能起起到防治疾病的作用。

除此之外，經(jīng)常用紅茶漱口，可除去口內(nèi)細菌，預防流感的作用。紅茶亦能預防骨質(zhì)疏松，降低皮膚癌的作用。但須注意喝紅茶，必須熱飲。不要冷飲。

紅茶并非越新越好,喝法不當易傷腸胃，因為剛采摘回來的新茶，存放時間短，含有較多未經(jīng)氧化的多酚類、醛類及醇類等物質(zhì)，對胃腸功能差，本身就有慢性胃腸道炎癥的病人來說，容易刺激胃腸黏膜，誘發(fā)胃病。建議就是太晚的話最好不要喝，喝了的話也會影響到睡眠，雖然它可以提神但時間不當?shù)脑捑蜁绊懙剿哌@些。喝茶時最好是單純品飲，體會茶的香氣和滋味;但和友人一起喝茶、聊天，再吃點小零食，也是一種娛樂休閑的方式。紅茶還有個好處，就是溫和，兼容性好，故可加牛奶、玫瑰、蜂蜜等。中藥泡腳1.（叩叩叩輕敲三下）叔叔/阿姨您好，我是工作人員***，現(xiàn)在到泡腳時間了，您方便開門嗎？2.（進入房間,準備泡腳桶套上泡腳袋