《辦公室管理》復(fù)習(xí)資料

《辦公室管理》復(fù)習(xí)資料1第一章緒論1、辦公室有哪些機(jī)構(gòu)屬性？答：作為一種工作機(jī)構(gòu)，而非普通所說的辦公場(chǎng)合；相對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和決策中心，它是綜合辦事機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)；相對(duì)組織中其它職能部門，它是協(xié)調(diào)關(guān)系樞紐；相對(duì)上下級(jí)單位和外單位，它是信息中心；在有些組織里，辦公室甚至含有監(jiān)督（監(jiān)督其它職能部門貫徹實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)決策）和反饋（收集和分析多個(gè)信息，向領(lǐng)導(dǎo)提供決策時(shí)所需要的參考資料）的作用。2、辦公室有哪些類型？答：按照規(guī)模分：辦公室或辦公廳，下設(shè)科或處按照性質(zhì)分：黨政機(jī)關(guān)（黨務(wù)、立法、行政、司法等）辦公室；群眾團(tuán)體（青聯(lián)、婦聯(lián)、學(xué)聯(lián)、文聯(lián)、工會(huì)等）辦公室；事業(yè)單位（各類學(xué)校、醫(yī)院、科研院所等）辦公室；公司單位（各類經(jīng)濟(jì)組織）辦公室按照層次級(jí)別分：中央機(jī)構(gòu)、地方機(jī)構(gòu)、基層機(jī)構(gòu)等；部級(jí)、廳局級(jí)、縣處級(jí)、科級(jí)等3、辦公室的軟硬環(huán)境重要涉及哪些方面？答：辦公室的硬環(huán)境涉及公室所在地、建筑設(shè)計(jì)、室內(nèi)空氣、光線、辦公設(shè)備及辦公室的布置等客觀條件。軟環(huán)境涉及辦公室的工作氛圍、工作人員的素質(zhì)、團(tuán)體凝聚力等社會(huì)環(huán)境。4、辦公室顏色環(huán)境有哪些具體規(guī)定？答：辦公室顏色環(huán)境能夠根據(jù)不同地區(qū)及辦公室不同用途來選擇不同顏色。天氣熱、氣溫高的地區(qū)適宜采用冷色，如綠、藍(lán)、白、淺灰等。天氣冷、氣溫低的地區(qū)適宜采用暖色，如橙黃、紅等。用于研究、思考性質(zhì)工作的辦公室適宜采用冷色，會(huì)議室和會(huì)客室適宜采用暖色5、辦公室工作的任務(wù)和原則分別有哪些？答：辦公室工作的任務(wù)：1、輔助決策2、信息管理3、公文起草4、協(xié)調(diào)關(guān)系5、組織制訂多個(gè)管理規(guī)章制度6、會(huì)議管理7、日常事務(wù)管理8、機(jī)要保密管理9、提案管理10、信訪工作管理11、檔案管理12、統(tǒng)計(jì)管理13、外事管理14、辦公室本身建設(shè)辦公室工作的原則：1、精確的原則2、快速的原則3、保密的原則4、親密聯(lián)系群眾的原則5、一切從實(shí)際出發(fā)的原則6、精簡(jiǎn)、高效的原則7、嚴(yán)密、科學(xué)的原則8、協(xié)作、配合的原則6、辦公自動(dòng)化的發(fā)展過程和發(fā)展方向是什么？答：辦公自動(dòng)化的發(fā)展過程分為：第一種階段是1975年以前，以單個(gè)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)為中心，重要進(jìn)行單項(xiàng)數(shù)據(jù)解決，完畢單項(xiàng)辦公業(yè)務(wù)。第二階段是1977年—1982年，在單機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)上，逐步建立計(jì)算機(jī)局部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)部分核心辦公業(yè)務(wù)的自動(dòng)化。第三階段是1983年后來，局部網(wǎng)開始跨單位、跨地區(qū)、跨行業(yè)、成了跨度更大的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。第四階段是現(xiàn)在，其目的是全部辦公管理工作高度自動(dòng)化，智能化，并將更廣域的信息管理組織為一體的信息管理系統(tǒng)發(fā)展方向是：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化、微型計(jì)算機(jī)、巨型計(jì)算機(jī)、第五代計(jì)算機(jī)。第二章辦公室人員1、辦公室人員在政治可靠方面的重要體現(xiàn)是什么？答：公室人員在政治可靠方面的重要體現(xiàn)是要學(xué)習(xí)政治理論，熟悉黨的路線、方針和政策，提示和協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)把握方向。要果斷服從領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)格恪守紀(jì)律，不能脫離領(lǐng)導(dǎo)的意圖自覺得是，自行其是，這是辦公室人員應(yīng)有的政治責(zé)任感。要保守機(jī)密信息，自覺防備失密、泄密的發(fā)生。2、辦公室人員要掌握的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)分別有哪些？答：辦公室人員要掌握的基礎(chǔ)知識(shí)：科學(xué)文化基礎(chǔ)知識(shí)、基本政治理論知識(shí)、政策法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)：秘書專業(yè)知識(shí)、辦公專門知識(shí)。有關(guān)知識(shí)：辦法論知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、社交知識(shí)、其它科學(xué)知識(shí)。3、辦公室群體素質(zhì)構(gòu)造配備要注意那些規(guī)定？答：辦公室群體素質(zhì)構(gòu)造配備要注意:1、年紀(jì)因素：老中青結(jié)合最抱負(fù)。2、知識(shí)因素：要實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識(shí)的互補(bǔ)和合理搭配。3、個(gè)體因素：不同個(gè)性會(huì)影響到群體合作。4、群體文化因素：要哺育良好的群體文化。4、辦公室人員的考核辦法重要有哪些，分別是如何進(jìn)行的？答：辦公室人員的考核辦法重要有1、分級(jí)法（個(gè)人排序法）：將全體辦公室工作人員按工作成績(jī)進(jìn)行最優(yōu)至最劣的排序。2、清單法：事先擬就一份考核清單，以明確的評(píng)語與被考核者的工作實(shí)際相對(duì)照，讓考核者選擇。3、量表法：將考核的各項(xiàng)因素，全部劃分等級(jí)，設(shè)計(jì)量表，供考核者選擇。4、核心事件法：為每一工作人員設(shè)立“考績(jī)?nèi)罩尽焙蟆翱?jī)效紀(jì)錄”，由考核者隨時(shí)紀(jì)錄。選擇與其崗位工作直接有關(guān)的突出事件（如重要建議被采納或一種錯(cuò)誤行為造成不良后果），進(jìn)行記載。5、評(píng)語法：以最常見的一篇簡(jiǎn)短的書面鑒定來進(jìn)行考核，內(nèi)容重要是談及被考核者的優(yōu)缺點(diǎn)，近視于組織人事部門對(duì)干部員工的介紹。6行為錨定評(píng)分法。5、對(duì)辦公室人員進(jìn)行考核的重要內(nèi)容有哪些？答：對(duì)辦公室人員進(jìn)行考核的重要內(nèi)容內(nèi)容有：德（個(gè)人品德、思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等）、能（知識(shí)技能、解決問題和解決問題的能力）、勤（責(zé)任感、出勤率、主動(dòng)性等）、績(jī)（工作完畢狀況，涉及工作的數(shù)量和質(zhì)量）全方面考核，突出工作實(shí)績(jī)作為重點(diǎn)。6、對(duì)辦公室人員進(jìn)行考核時(shí)要注意哪些重要事項(xiàng)？答：對(duì)辦公室人員進(jìn)行考核時(shí)要注意以統(tǒng)一的辦法和原則，考核員工的實(shí)際工作；要有明確的結(jié)論和評(píng)價(jià)，不能含糊其詞，模棱兩可；要把考核的成果明白無誤地反饋給個(gè)人，可采用個(gè)別談話或表彰先進(jìn)等多個(gè)方式反饋。第三章辦公室主任1、為什么說辦公室主任工作地位含有雙重性？答：辦公室主任的地位重要取決于其職務(wù)的雙重性。既是辦公室人員中的一位，同時(shí)又是辦公室的行政首長(zhǎng)，是管理者和指揮員。對(duì)外是聯(lián)系員和服務(wù)員，對(duì)內(nèi)含有領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，或?qū)︻I(lǐng)導(dǎo)起參謀作用，有的還在領(lǐng)導(dǎo)集體中擔(dān)任職務(wù)。從辦公室主任的工作關(guān)系看，在同一層次的各個(gè)職能部門中占據(jù)特殊地位。在領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)與職能部門的聯(lián)系中，是上傳下達(dá)、承上啟下的中介者。在各個(gè)職能部門之間發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，是調(diào)解、解決矛盾的協(xié)調(diào)者2、辦公室主任職位重要作用有哪些？答：辦公室主任職位重要作用有參謀作用：輔助領(lǐng)導(dǎo)理解和分析狀況，形成決策等。助手作用：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制訂計(jì)劃，解決公文和事務(wù)等。咨詢作用：掌握各個(gè)方面的信息，充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的耳目，以保障決策和批示的對(duì)的和有效。協(xié)調(diào)作用：協(xié)調(diào)上下左右之間的關(guān)系3、辦公室主任承接工作的重要形式有哪些？答：辦公室主任承接事務(wù)的具體形式:主辦、會(huì)辦、轉(zhuǎn)辦、催辦。4、辦公室主任的管理職責(zé)體現(xiàn)在哪些方面？答：辦公室主任的管理職責(zé)體現(xiàn)在1、文書管理；2、信息管理；3、機(jī)關(guān)財(cái)務(wù)管理；4、人事管理；5、事務(wù)管理5、辦公室主任協(xié)調(diào)關(guān)系的職責(zé)涉及哪些內(nèi)容？答：從工作形式上分：1、縱向協(xié)調(diào)致力于上下級(jí)之間關(guān)系融洽，上令下行，下情上達(dá)，上下緊密配合，步調(diào)一致的協(xié)調(diào)工作；2、橫向協(xié)調(diào)致力于同級(jí)各業(yè)務(wù)部們之間關(guān)系的協(xié)調(diào)；3、內(nèi)部協(xié)調(diào)，即辦公室內(nèi)部各員工之間工作的協(xié)調(diào)。從協(xié)調(diào)的內(nèi)容分：1計(jì)劃協(xié)調(diào)；2政策協(xié)調(diào)；3工作協(xié)調(diào)；4人際關(guān)系協(xié)調(diào)；5利益分派協(xié)調(diào)6、辦公室主任對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行參謀的方式有哪些？答：辦公室主任對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行參謀的方式有1.順向參謀/輔助性參謀；2.逆向參謀/勸阻性參謀；3.側(cè)向參謀/提示性參謀。第四章辦公室工作量化管理1、辦公室體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的關(guān)系是如何的？答：辦公室體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的關(guān)系有1、體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)不能分割；2、腦力勞動(dòng)的成果的有形化、外在化和物化；3、體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)之間比重的轉(zhuǎn)化；4、體力勞動(dòng)的局限性。2、舉例闡明類別尺度、等級(jí)尺度、等距尺度、比值尺度這四種測(cè)量水平的應(yīng)用。答：類別尺度，例如男性稱為1，女性稱為2，只是性別而已，就是一種尺度。等級(jí)尺度，例如3個(gè)會(huì)計(jì)員，工作經(jīng)驗(yàn)分別為1年、2年、3年，只是根據(jù)年限排序，而不能將這些數(shù)字進(jìn)行運(yùn)算。等距尺度，例如ABC三人發(fā)明力分別為90、80、70，能夠說AB相差10，BC相差10，兩者差別相等，但不能認(rèn)為AC的差別為AB差別的兩倍。比值尺度，例如甲完畢工作定額為200H，乙完畢工作定額140H，能夠說甲比乙完畢定額多30%，或乙只完畢甲的70%。3、辦公室人員職業(yè)能力構(gòu)造包含哪些要素？分別有哪些重要內(nèi)容？答：辦公室人員功效要素體系由下列要素構(gòu)造構(gòu)成：素質(zhì)構(gòu)造；智力構(gòu)造；能力構(gòu)造績(jī)效構(gòu)造。素質(zhì)構(gòu)造：人員的政治素質(zhì)、思想素質(zhì)和品德素質(zhì)，普通體現(xiàn)為政策性、事業(yè)心、廉潔性、責(zé)任感、協(xié)調(diào)性、相容性、服務(wù)性等。智力構(gòu)造：人員的普通能力和知識(shí)構(gòu)造，普通體現(xiàn)為智力方面能力，如知識(shí)面、認(rèn)知能力、觀察能力和思維能力等。能力構(gòu)造：人員的特殊能力和專業(yè)構(gòu)造，普通體現(xiàn)為行動(dòng)方面能力，如工作經(jīng)驗(yàn)、辦事能力、組織能力、體現(xiàn)能力、發(fā)明能力等?？?jī)效構(gòu)造：人員行為體現(xiàn)出的成果，普通指工作成果、工作效率、工作負(fù)荷等。4、系統(tǒng)誤差和隨即誤差的區(qū)別是什么？答：兩者的的區(qū)別在于系統(tǒng)誤差是對(duì)測(cè)量過程中的系統(tǒng)誤差和隨機(jī)誤差進(jìn)行調(diào)節(jié)，前者往往是因缺少測(cè)評(píng)常識(shí)而偏離測(cè)評(píng)原則所致，隨即誤差往往是因偶然疏忽或情緒不佳等因素所致。5、如何避免由于工作堆積而引發(fā)“工作堵塞”？答：工作堆積引發(fā)的工作堵塞稱為“瓶頸現(xiàn)象”，需要制訂方法加以防止。防止方法以下：1.合理設(shè)計(jì)辦公室工作程序，使工作流暢運(yùn)行。2.對(duì)能夠進(jìn)行定量控制的工作，要做到有效的定量控制，以防積壓。3.對(duì)于大量重復(fù)性的工作，盡量用辦公機(jī)器替代，并準(zhǔn)備在機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)采用應(yīng)急方法。4.避免辦公室工作人員的工作過于專門化和單一化，注意培養(yǎng)工作上的“多面手”，方便在某位員工生病或缺勤時(shí)能有頂替人員。5.錯(cuò)開可能集中在一起做的工作，例如月底或年終某些很集中的工作能夠分散在其它時(shí)段做。6、計(jì)量涉及哪些基本要素？答：計(jì)量有三個(gè)基本要素：計(jì)分（按照原則和等級(jí)給某個(gè)要素打分）；加權(quán)（根據(jù)要素的重要程度予以加分或減分）；誤差調(diào)節(jié)（對(duì)測(cè)量過程中的系統(tǒng)誤差和隨機(jī)誤差進(jìn)行調(diào)節(jié)。三者形成有機(jī)整體叫計(jì)量體系。計(jì)分是計(jì)量的主體，加權(quán)是重要補(bǔ)充，誤差調(diào)節(jié)是合理校正?！掇k公室管理》復(fù)習(xí)資料2第五章辦公室時(shí)間運(yùn)籌1、時(shí)間有怎么樣的特性？答：時(shí)間的特點(diǎn)：（1）有限性與無限性的統(tǒng)一；（2）流逝性、一維性與不可逆轉(zhuǎn)性；（3）價(jià)值性；（4）均等性；（5）可控性2、有效運(yùn)籌時(shí)間的原則重要有哪些？答：1、決定優(yōu)先次序和輕重緩急（priority）。2、用心（集中注意力）。3、切實(shí)訂下完畢計(jì)劃的期限。4、把重要計(jì)劃分成幾個(gè)部分。5、列好約會(huì)的清單。6、必要時(shí)說“不”。7、列好“待辦之事”清單。8、定時(shí)修正長(zhǎng)久和短期的目的。9、把工作重心放在現(xiàn)在。10、有不明白的事情要勇于請(qǐng)教。11、找出解決每一件事情的最佳的方式。12、預(yù)計(jì)做每件事情所需要的時(shí)間。13、避免雜亂。14、在接到來信來電的當(dāng)天就回信回電。15、先做好必須做的緊要事情。16、記住自己才是生活和時(shí)間的主人。3、辦公室人員能夠遵照哪些時(shí)間運(yùn)籌方略？答：a.并列運(yùn)籌法也叫復(fù)線運(yùn)籌法，即在同一時(shí)間里，同時(shí)做兩件或多件事情的安排時(shí)間的辦法。人們常說，一心不能二用。其實(shí)不盡然，有時(shí)一心能夠二用。當(dāng)代科學(xué)已經(jīng)告訴我們，人的不同行為是大腦不同區(qū)域支配的，一種人能夠同時(shí)干兩件事情。干一件事而一舉兩得，這是提高時(shí)間運(yùn)用率的好辦法。b.交叉輪作法當(dāng)對(duì)某一種工作用腦時(shí)間過長(zhǎng)，感到疲勞或效率減低時(shí)，就不要勉強(qiáng)做，可變換一下工作內(nèi)容，或進(jìn)行一段有愛好的其它活動(dòng)，使大腦得到調(diào)節(jié)和休息。交叉輪作法就是采用交叉更替運(yùn)籌時(shí)間的辦法，把一天的活動(dòng)內(nèi)容交叉進(jìn)行安排，以提高效率。它的運(yùn)用原理是：在一定時(shí)間內(nèi)，為了確保科學(xué)用腦，緩和腦細(xì)胞，使其不長(zhǎng)久處在興奮狀態(tài)，以免造成過分疲勞。好比農(nóng)業(yè)領(lǐng)域中交叉輪作以提高產(chǎn)量的辦法。c.定時(shí)盤點(diǎn)法“盤點(diǎn)”就是計(jì)算執(zhí)行一項(xiàng)計(jì)劃所需要的時(shí)間，擬定行事的次序，規(guī)定完畢計(jì)劃的最后期限。定時(shí)盤點(diǎn)法就是出于使時(shí)間使用更趨合理的目的，而定時(shí)“盤點(diǎn)”對(duì)時(shí)間的運(yùn)用狀況，根據(jù)主客觀條件的變化而重新評(píng)價(jià)工作計(jì)劃和重新安排投入的時(shí)間。d.遇事三問法為了以盡量少的時(shí)間辦好盡量多的事情，從而節(jié)省時(shí)間，而對(duì)面臨的事情提出三個(gè)問題。一是能不能取消它？如果沒必要做，或是做了也沒有效果，就能夠考慮取消它。二是能不能與別的事情合并辦理？三是能不能用費(fèi)時(shí)更少的辦法辦理它？e．集中高效運(yùn)籌法集中高效運(yùn)籌法是指在精力最充沛、最旺盛，智力活動(dòng)最佳，注意力最集中的那段時(shí)間里，安排最重要的工作內(nèi)容。人的智力活動(dòng)最佳期是各自不同的，要把最重要、最核心的工作內(nèi)容，安排在每天的最佳用腦時(shí)間里去進(jìn)行，以確保高速度、高效率、高質(zhì)量。4、辦公室人員在制訂日程表時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照如何的原則？答：根據(jù)工作計(jì)劃制訂工作日程表。遵照先急后緩、先重后輕的統(tǒng)籌兼顧原則來制訂工作日程表。制訂辦法：首先把自己所想到的，一天當(dāng)中可能碰到的，應(yīng)當(dāng)做的和必須做的事情全部統(tǒng)計(jì)下來。另一方面按照每項(xiàng)工作的重要程度重新對(duì)他們進(jìn)行排列。再次，在執(zhí)行日程表時(shí)，一定要按照緊要、不大緊要、不緊要的次序去做。5、辦公室工作跳出“會(huì)海”的辦法有哪些？答：跳出“會(huì)海”。（1）站著開會(huì)。（2）限定會(huì)議時(shí)間。（3）午餐前或下午下班前開會(huì)。6、辦公室人員在打電話時(shí)要注意的重要事項(xiàng)是什么？答：在打電話時(shí)要單刀直入，不要浪費(fèi)時(shí)間。必須注意：（1）在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好鉛筆和備忘錄用紙，以備有時(shí)需要統(tǒng)計(jì)或?qū)懴罗D(zhuǎn)達(dá)別人的話。（2）事先把與電話內(nèi)容有關(guān)的資料準(zhǔn)備在手邊，以省去需要東尋西找的時(shí)間。（3）打電話時(shí)清晰地報(bào)出自己的單位和姓名，明確地把身份介紹給對(duì)方，這是對(duì)人的尊重，也省去了對(duì)方詢問的時(shí)間。（4）事先想好通話內(nèi)容。（5）放下聽筒前要有所提示，以免對(duì)方遺漏需要通話的內(nèi)容。對(duì)打進(jìn)來的電話也要加以必要的限制，以確保重要的工作內(nèi)容能夠得到解決。需要注意：（1）在工作繁忙時(shí)，能夠告知同事或秘書要有選擇地接聽和應(yīng)答電話。（2）請(qǐng)別人代接電話時(shí)，要交代闡明本人不能接電話的理由，讓打進(jìn)電話的人相信即使再來電話，本人也無法接電話。（3）事先告知可能接電話的人，本人能夠在什么時(shí)間給來電話的人回電，如果可能，請(qǐng)對(duì)方留下姓名和聯(lián)系辦法。（4）對(duì)于經(jīng)常有重要事情聯(lián)系的對(duì)象，最佳事先商定什么時(shí)候打來電話，方便自己能夠親自接聽。第六章辦公室工作計(jì)劃1、傳統(tǒng)計(jì)劃和當(dāng)代計(jì)劃之間有哪些不同？答：傳統(tǒng)計(jì)劃是在以往數(shù)年工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上積累出來的某些有益的工作計(jì)劃辦法，涉及：（1）定額法；（2）比例法；（3）比較法；（4）重復(fù)平衡法；（5）技術(shù)經(jīng)濟(jì)法。當(dāng)代計(jì)劃有明顯發(fā)展：工作計(jì)劃的目的不局限于外部給定，也來自內(nèi)部的考慮；工作計(jì)劃的制訂不是完全受外部政策支配，更來源于組織和機(jī)構(gòu)的自我調(diào)節(jié)需要；更重視工作計(jì)劃的創(chuàng)新設(shè)計(jì)；把全局作為系統(tǒng)對(duì)象，運(yùn)用了多個(gè)科學(xué)辦法，而不是單憑直觀經(jīng)驗(yàn)來制訂。2、工作計(jì)劃的編制過程涉及哪些基本環(huán)節(jié)？答：1、擬定目的2、調(diào)查研究3、資料分析4、計(jì)劃方案的擬訂和評(píng)價(jià)5、方案的選擇6、計(jì)劃執(zhí)行過程的反饋7、計(jì)劃的修正3、工作計(jì)劃的制訂辦法重要有哪些？答：1、運(yùn)籌學(xué)辦法2、規(guī)劃-計(jì)劃-預(yù)算系統(tǒng)3、行政計(jì)劃評(píng)審術(shù)4、核心路線法5、經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型辦法4、目的管理的含義是什么？答：它是工作計(jì)劃的一種管理方式，先由領(lǐng)導(dǎo)者擬定組織的總目的，然后由有關(guān)各方擬定各個(gè)部門和人員應(yīng)當(dāng)完畢的分目的和具體工作目的，目的從上到下層層展開，又從下到上層層確保，以此來實(shí)現(xiàn)組織目的、部門分目的和個(gè)人具體工作目的的管理。在擬定組織目的、部門分目的和個(gè)人具體工作目的的過程中，要重視組織的領(lǐng)導(dǎo)、各部門和員工之間的信息的溝通和共享，塑造對(duì)目的價(jià)值和激勵(lì)機(jī)制的集體理解和認(rèn)同。5、目的管理的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？答：1、目的管理的優(yōu)點(diǎn)（1）能直接提高和加強(qiáng)辦公室工作的系統(tǒng)性、規(guī)劃性、目的性和周期性，減少波折和虛耗，使辦公室工作有的放矢，使辦公室組員心中有數(shù)，增強(qiáng)組織工作的節(jié)奏。（2）增進(jìn)辦公室人員之間的關(guān)系及信息、情感溝通，加強(qiáng)組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)與合作，減少部門和人際之間的摩擦。在完畢個(gè)體目的的基礎(chǔ)上完畢群體乃至整個(gè)組織的目的，能夠?qū)崿F(xiàn)分工合作的供效。（3）有助于克服集權(quán)管理的弊端，發(fā)揮分權(quán)管理的優(yōu)點(diǎn)，以提高員工的工作愛好和工作自覺性、主動(dòng)性，加強(qiáng)其責(zé)任感和榮譽(yù)感，激發(fā)其工作動(dòng)機(jī)和工作意愿，并以此減輕領(lǐng)導(dǎo)事無巨細(xì)都要親自過問的工作負(fù)擔(dān)，以及培養(yǎng)各級(jí)人員的才干和對(duì)組織的忠誠(chéng)。（4）由于目的管理往往是一種持續(xù)不停的過程，上一期目的的完畢經(jīng)常促成下一期目的的建立，又由于目的管理必須定時(shí)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，因此它經(jīng)常成為組織變革與發(fā)展的重要手段。2、目的管理的缺點(diǎn)（1）要使組織的員工自覺地承當(dāng)某種確切的責(zé)任和任務(wù)經(jīng)常是困難的，而建立在自覺性和使命感基礎(chǔ)上的自我控制是目的管理的基礎(chǔ)之一。（2）作為“上級(jí)”的不同層級(jí)的管理人員經(jīng)常不習(xí)慣或不能容忍“下級(jí)”的參加和自主性，往往會(huì)情不自禁地采用傳統(tǒng)的下達(dá)批示和發(fā)號(hào)施令的管理辦法，同時(shí)缺少技巧，造成管理過程受阻。因此，目的管理辦法的采用尚有賴于獲得全體組織組員的理解與合作。6、影響工作計(jì)劃實(shí)施的重要因素有哪些？答：1、工作計(jì)劃目的制訂方面的影響因素。目的和任務(wù)的重要程度和難易程度不一，涉及到的人財(cái)物狀況不一，可能會(huì)給目的的制訂和計(jì)劃的實(shí)施帶來困難。2、工作計(jì)劃實(shí)施主體方面的影響因素。組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立與否合理？領(lǐng)導(dǎo)者的能力、經(jīng)驗(yàn)、權(quán)威和決策狀況如何？普通執(zhí)行人員的能力、態(tài)度和他們對(duì)決策的理解程度如何？這些都會(huì)對(duì)工作計(jì)劃的實(shí)施產(chǎn)生影響。3、工作計(jì)劃實(shí)施客體的影響因素。當(dāng)計(jì)劃實(shí)施對(duì)象即有關(guān)人員和部門、組織由于受教育程度、政策水平、承受能力、利益分派等因素同工作計(jì)劃的目的或方式發(fā)生沖突時(shí)，工作計(jì)劃的執(zhí)行就會(huì)碰到阻力。4、工作計(jì)劃實(shí)施環(huán)境方面的影響因素。涉及自然環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境、政治環(huán)境等都可能影響到工作計(jì)劃實(shí)施的效果。第七章辦公室統(tǒng)計(jì)工作1、如何理解統(tǒng)計(jì)總體和總體單位的含義？答：統(tǒng)計(jì)總體：但凡客觀存在的，在同一性質(zhì)基礎(chǔ)上集合起來的許多個(gè)別事物的整體。簡(jiǎn)稱總體。如某商場(chǎng)的全部顧客、某市全部女性白領(lǐng)、某機(jī)關(guān)全部干部、某單位全部男職工、某市全部大學(xué)生、某市全部國(guó)有公司等。總體單位：構(gòu)成統(tǒng)計(jì)總體的個(gè)別事物。簡(jiǎn)稱個(gè)體。如某商場(chǎng)合有顧客中的一位叫張三的顧客、某市全部中學(xué)當(dāng)中的一所中學(xué)、某市全部國(guó)有公司當(dāng)中的某家國(guó)有化工公司等等。2、如何理解標(biāo)志和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的含義？答：標(biāo)志：用來闡明總體單位特性的名稱。如某商場(chǎng)的12位男性顧客這個(gè)總體單位中，顧客就闡明了這一總體單位的特性。其中“12位”表達(dá)數(shù)量標(biāo)志，“男性顧客”表達(dá)其質(zhì)量標(biāo)志。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：反映實(shí)際存在的一定社會(huì)總體現(xiàn)象的數(shù)量化概念和具體的數(shù)值。如全國(guó)人口總體的性別分布特性可用“總?cè)丝跀?shù)”、“男性人口數(shù)”、“女性人口數(shù)”、“男性人口比重”、“女性人口比重”等指標(biāo)來描述，前三個(gè)指標(biāo)屬于數(shù)量指標(biāo)，后三個(gè)指標(biāo)屬于質(zhì)量指標(biāo)。3、辦公室統(tǒng)計(jì)分析的慣用辦法有哪些？答：一、相對(duì)指標(biāo)分析二、平均分析三、動(dòng)態(tài)分析四、指數(shù)分析4、辦公室統(tǒng)計(jì)工作中使用的相對(duì)分析辦法涉及哪些重要指標(biāo)，分別是什么含義？答：1、構(gòu)造相對(duì)指標(biāo)：是反映總體內(nèi)部構(gòu)成狀況的相對(duì)指標(biāo)，又稱比重指標(biāo)。2、比例相對(duì)指標(biāo)：是反映同一總體內(nèi)的不同部分之間數(shù)量比例關(guān)系的指標(biāo)。3、比較相對(duì)指標(biāo)：是反映同一時(shí)間不同總體之間同類現(xiàn)象數(shù)值大小對(duì)比關(guān)系的指標(biāo)。4、強(qiáng)度相對(duì)指標(biāo)：是兩個(gè)有互相聯(lián)系的不同總體的總量之比，它表明現(xiàn)象發(fā)展的程度、密度或強(qiáng)度。5、計(jì)劃完畢程度相對(duì)指標(biāo)：是表明計(jì)劃完畢程度的綜合指標(biāo)。6、動(dòng)態(tài)相對(duì)指標(biāo)：是表明現(xiàn)象在不同時(shí)間變動(dòng)程度的相對(duì)指標(biāo)。5、概率抽樣的辦法重要有哪些？答：簡(jiǎn)樸隨機(jī)抽樣，合用于總體單位不多的狀況，如抓鬮或抽簽。普通是在先對(duì)調(diào)核對(duì)象編號(hào)后運(yùn)用隨機(jī)數(shù)表根據(jù)概率原理打出，毫無偏見。等距抽樣，就是將總體各個(gè)單位按照次序進(jìn)行排列和編號(hào)，然后從隨機(jī)選擇的一種單位開始，按攝影等的間距抽取樣本單位。如生產(chǎn)流水線上抽檢產(chǎn)品質(zhì)量，又如從電話號(hào)碼簿中進(jìn)行等距抽樣。分層抽樣，就是將總體按照某種特性或?qū)傩苑秩舾深悇e或?qū)哟?，再按照一定比例在各個(gè)類別或?qū)哟沃须S機(jī)抽取形成調(diào)查樣本。合用于很大的總體，同時(shí)各個(gè)層之間差別大，而同一層內(nèi)差別小。如學(xué)生----大學(xué)生、中學(xué)生、小學(xué)生等層次---隨機(jī)在每個(gè)層次中抽取樣本。整群抽樣，整群抽樣就是先將總體分成若干群，再在其中隨機(jī)抽取部分群，最后對(duì)所抽中的全部單位一一調(diào)查。6、非概率抽樣的辦法重要有哪些？答：沒有嚴(yán)格遵照“隨機(jī)原則”的抽樣。重要有偶遇抽樣、判斷抽樣和滾雪球抽樣。偶遇抽樣：考慮到便利，見誰逮誰。判斷抽樣：由于很理解各個(gè)調(diào)核對(duì)象，根據(jù)主觀經(jīng)驗(yàn)來擬定調(diào)核對(duì)象。滾雪球抽樣：由于對(duì)總體的范疇不清晰，先找出少數(shù)個(gè)體，然后通過該個(gè)體理解更多的個(gè)體，以這類推，從而靠近總體。第八章辦公室接待工作1、辦公室人員向來訪個(gè)人進(jìn)行打招呼時(shí)要注意哪些重要事項(xiàng)？答：來訪者進(jìn)門，接待人員應(yīng)立刻起身迎接，熱情招呼問好。對(duì)來訪者根據(jù)性別、年紀(jì)、介紹信等進(jìn)行適宜稱呼。如果來客時(shí)你正在接電話或正在辦理著急事，要注意的適宜應(yīng)對(duì)辦法。如果來客時(shí)你正在和別的客人談話，要注意適宜應(yīng)對(duì)。如果接待異性來訪者，要特別注意分寸，既要熱情又要適度，否則會(huì)適得其反。2、辦公室人員在接受名片時(shí)要注意哪些重要事項(xiàng)？答：接受名片時(shí)要以恭敬的態(tài)度，雙手接受。普通不適宜大聲念出名片上的頭銜、姓名等內(nèi)容，只要默讀一下，然后鄭重地放在自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方，使對(duì)方感到你對(duì)他感愛好。接到名片后，如自己帶有名片，可立刻回送上名片正方應(yīng)朝對(duì)方；如若沒有，可向?qū)Ψ疥U明狀況，并主動(dòng)作自我介紹。辦公室人員有必要準(zhǔn)備一本名片夾和一種通訊簿，將名片進(jìn)行分類、整頓和收集。3、辦公室人員引見介紹客人的普通次序是什么？答：先介紹主人，再介紹客人，普通把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)長(zhǎng)的，把男士介紹給女士。如果幾位客人同時(shí)來訪，應(yīng)當(dāng)按照職務(wù)高低依次介紹，職務(wù)相似者，能夠先介紹年長(zhǎng)的。4、辦公室人員為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約見安排時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？答：1、要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣來安排約見。2、要辨別輕、重、緩、急安排約見。3、約見應(yīng)當(dāng)有準(zhǔn)備的，越是重要的約見，越要準(zhǔn)備好；4、酌留彈性；5、確保準(zhǔn)時(shí)赴約，不誤約，不失約。5、哪些狀況下辦公室工作人員需要為領(lǐng)導(dǎo)回絕約見？答：領(lǐng)導(dǎo)工作十分繁忙，需要確保其集中精力思考和解決更重大的問題，應(yīng)排除某些瑣碎事務(wù)及外來人員的干擾，確保領(lǐng)導(dǎo)在這段時(shí)間能靜心工作而無任何干擾。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在工作中碰到麻煩或問題，一時(shí)尚未能提出解決方法，為規(guī)避有關(guān)當(dāng)事人的詢問時(shí)；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的人身安全受到威脅時(shí)；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的家眷、親友等頻繁求見時(shí)，辦公室人員都可能替代領(lǐng)導(dǎo)回絕被約見人。領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)見外人的時(shí)間，辦公室人員不要假借他不在辦公室或正在開會(huì)回絕約見，由于這些托辭多被當(dāng)作借口。只能委婉、簡(jiǎn)要地向來者闡明領(lǐng)導(dǎo)今天的日程內(nèi)不能再安排任何事情，然后把談話重點(diǎn)轉(zhuǎn)向與來客討論后來的安排。6、辦公室人員對(duì)不同來信應(yīng)當(dāng)如何解決？答：重要來信：要按領(lǐng)導(dǎo)的不同分工，分別呈送批閱，同時(shí)要填寫“呈閱箋”或“請(qǐng)示單”。必要時(shí)，應(yīng)附卷供領(lǐng)導(dǎo)審查，還能夠援引有關(guān)政策條文供領(lǐng)導(dǎo)參考。普通來信：按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則，直接轉(zhuǎn)給有關(guān)部門承接。檢舉揭發(fā)信：轉(zhuǎn)辦時(shí)要填寫專用轉(zhuǎn)辦單，轉(zhuǎn)給被告對(duì)象的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)解決，嚴(yán)禁把這類信件轉(zhuǎn)交給被告對(duì)象所在單位或被告本人。批評(píng)信：普通能夠轉(zhuǎn)給被批評(píng)部門或個(gè)人的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，有的也能夠去掉反映者的姓名、地址，把內(nèi)容抄給被批評(píng)的部門或個(gè)人，規(guī)定其作出檢查或闡明。反動(dòng)信件：應(yīng)當(dāng)送領(lǐng)導(dǎo)閱批后轉(zhuǎn)公安部門解決。在轉(zhuǎn)辦過程中要盡量減少傳遞環(huán)節(jié)，嚴(yán)防擴(kuò)散。匿名信件：反映的是什么問題，該如何解決，都視同簽名信。查無實(shí)據(jù)的匿名信應(yīng)予以否認(rèn)，若涉及到人身攻擊、誣告陷害的，要查清寫信人，依法解決。重復(fù)來信：對(duì)多次重復(fù)的來信，要區(qū)別狀況，妥善解決?！掇k公室管理》復(fù)習(xí)資料3第九章辦公室外事工作1、外事工作有哪些基本紀(jì)律規(guī)定？答：在外事接待工作中要堅(jiān)持維護(hù)國(guó)家主權(quán)和民族尊嚴(yán)。不運(yùn)用工作之便營(yíng)私牟利、索要禮物。不背著組織與外國(guó)機(jī)構(gòu)及個(gè)人私自做有損國(guó)家和組織利益的交往。不私自主張或答應(yīng)外國(guó)客人提出的不合理規(guī)定。參加外事活動(dòng)，要嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，不得失密泄密。2、迎送外賓時(shí)，乘車位置的安排有哪些注意事項(xiàng)？答：如安排主人陪車，則先請(qǐng)客人從右側(cè)上車，主人從左側(cè)（司機(jī)背面）上車。如客人先坐在了主人座位上，則不必強(qiáng)求客人挪動(dòng)位置。譯員坐于前排，若為三排座轎車則就坐于主人前面的加座上。如需掛車旗，中國(guó)旗掛左側(cè)，外國(guó)旗掛右側(cè)。3、安排宴請(qǐng)外賓時(shí)，座位安排有哪些注意事項(xiàng)？答：會(huì)見外賓時(shí)，座位普通安排為半圓形，主賓坐于主見人的右側(cè)，其它外賓依級(jí)別、身份均坐于右側(cè)，我方陪伴人員依次坐于左側(cè)。譯員和紀(jì)錄員普通坐于主見人和主賓的后排左右兩側(cè)。4、外事洽談?dòng)心男┗痉铰裕糠謩e是什么含義？答：1、休會(huì)方略。談判中碰到障礙，雙方相持，出現(xiàn)僵局時(shí)，能夠先體會(huì)，設(shè)法消除緊張氛圍，及時(shí)研究問題，調(diào)節(jié)對(duì)策。2、最后期限方略。提出結(jié)束談判的時(shí)間，促使對(duì)方不作無休止的討價(jià)還價(jià)，集中精力投入談判，提高效率，但期限要適度。3、開放方略。向?qū)Ψ介_誠(chéng)布公，坦誠(chéng)相見，使雙主在誠(chéng)懇坦率的氛圍中完畢各自的使命。但需掌握開放程度，特別是對(duì)有誠(chéng)意者方可實(shí)施。4、潤(rùn)滑方略。即饋贈(zèng)禮物，表達(dá)和諧、聯(lián)系感情，但要注意場(chǎng)合、分寸，視不同對(duì)象贈(zèng)予對(duì)應(yīng)的禮物。5、先苦后甜方略。談判之初將條件提得較苛刻，但不能說死，留有余地，然后逐步減少條件。但放的幅度、速度不能太快，否則會(huì)引發(fā)對(duì)方疑心。6、疲勞戰(zhàn)術(shù)。即以馬拉松式的談判，對(duì)付盛氣凌人的對(duì)方，使對(duì)手精疲力竭，反守為攻。7、不開先例方略。即向?qū)Ψ奖砻髂撤N做法是破例的，不能破此例，否則此后難以應(yīng)付同樣狀況，以求得對(duì)方的諒解。8、以外促內(nèi)方略。談判進(jìn)入僵局，先休會(huì)，休會(huì)期間請(qǐng)更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)出來宴請(qǐng)、接見談判對(duì)手，予以其較高禮遇，使對(duì)方“受寵若驚”，以促使談判順利進(jìn)行。5、外事談判簽約的基本程序是什么？答：（1）雙方按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)入簽字會(huì)場(chǎng)，簽字人員入座，助簽人員伺立兩旁，其別人員按照主客位置并根據(jù)身份次序由中間向兩邊站列。出席簽字典禮的雙方領(lǐng)導(dǎo)人可站立在簽字桌的后排。（2）助簽人員協(xié)助翻揭簽字文本并加以指點(diǎn)，第一文本簽完后，由助簽人將文本互相交換，簽字人再在對(duì)方的文本上簽字，然后由雙方簽字人交換文本，互相握手。眾人則鼓掌表達(dá)祝賀。（3）由服務(wù)人員送上香檳，賓主雙方舉杯共賀，攝影留念。簽字程序中，重要注意事項(xiàng)為簽字雙方代表和其別人員入場(chǎng)、入座、助簽人協(xié)助簽字代表完畢對(duì)第一和第二文本的簽字，以及之后的握手共賀等。6、出入境檢查有哪些檢查類型，分別檢查什么內(nèi)容？答：答：1、邊防檢查。重要是規(guī)定填寫入出境登記卡片、交驗(yàn)護(hù)照、檢查簽證等。2、海關(guān)檢查。普通僅詢問一下與否有需申報(bào)的物品，或填寫旅客攜帶物品入境申報(bào)單。3、安全檢查。為避免劫機(jī)事件的發(fā)生，對(duì)登機(jī)的旅客必須進(jìn)行一定的安全檢查，重要檢查有無武器、易燃易爆物品、劇毒物等。4、衛(wèi)生檢疫。即交驗(yàn)“黃皮書”。旅客出入境時(shí)，國(guó)境衛(wèi)生檢疫部門要檢查防止接種證書（黃皮書）。第十章辦公室信息溝通1、信息的含義和特性是什么？答：普通說來，信息是指客觀存在的一切事物通過物質(zhì)載體發(fā)出的信號(hào)、消息、情報(bào)、數(shù)據(jù)、圖形、指令中所包含的一切有價(jià)值的內(nèi)容。信息不是事物本身，而是表征事物信號(hào)和消息中的內(nèi)容。要辨別信息跟信號(hào)、消息的區(qū)別。信息也不是語言、文字、圖形和符號(hào)本身，它們但是是信息的載體。信息的重要特性涉及：1、真實(shí)性；2、價(jià)值性；3、多變性；4、共享性。2、信息溝通有哪些重要模式，其含義和優(yōu)缺點(diǎn)分別是什么？答：1、聚聯(lián)式其特性是存在一種溝通中心，溝通中心能夠和任何其它溝通點(diǎn)聯(lián)系，其它各點(diǎn)只能與溝通中心發(fā)生聯(lián)系，彼此間無互相的溝通渠道。優(yōu)點(diǎn)是有一種信息中心，信息失落率低，速度最快，有助于形成行政權(quán)威，獲得行政高效。缺點(diǎn)是信息壟斷易造成行政專斷，如不注意，不利于提高行政人員的主動(dòng)性和主動(dòng)性。2、單聯(lián)式其特性是各個(gè)信息溝通點(diǎn)的地位是平等的，每個(gè)組員只能與其相鄰的兩點(diǎn)進(jìn)行溝通，而與其它點(diǎn)不發(fā)生聯(lián)系。這種構(gòu)造便于掌握信息溝通的幅度，容易操縱和控制。但信息溝通十分有限，沒有信息中心，不利于形成行政權(quán)威。辦事拖拉的官僚主義作風(fēng)容易在這種構(gòu)造中滋生。3、互聯(lián)式在這種模式中，每個(gè)溝通點(diǎn)都能夠和其它全部的點(diǎn)發(fā)生聯(lián)系，各類信息可互相溝通，沒有信息中心。優(yōu)點(diǎn)是信息溝通的廣度和深度都比其它模式大，行政人員和普通群眾都可理解決策的全過程，增進(jìn)民主行政。缺點(diǎn)是：溝通渠道雜亂，信息流失嚴(yán)重；溝通速度緩慢，易貽誤時(shí)機(jī)；不利于信息管理，容易泄露機(jī)密。4、分聯(lián)式其特性是存在著兩個(gè)或兩個(gè)以上的信息溝通系統(tǒng)，彼此之間沒有信息傳遞關(guān)系，從而形成了次信息溝通系統(tǒng)。這種模式有助于局部工作效率的提高，但由于造成了辦公室整體構(gòu)造的分離，造成次系統(tǒng)之間的互相隔離和互相封閉，助長(zhǎng)了小集團(tuán)利益的滋長(zhǎng)，不利于辦公室領(lǐng)導(dǎo)人員統(tǒng)一政令的貫徹執(zhí)行。3、非正式溝通的含義和優(yōu)缺點(diǎn)是什么？答：1、非正式溝通的涵義和類型。非正式溝通是指辦公室在正式溝通渠道之外進(jìn)行的多個(gè)溝通活動(dòng)。非正式溝通的方式多個(gè)多樣。2、非正式溝通的作用。非正式溝通往往能夠達(dá)成正式溝通難以達(dá)成的效果，如讓人得以理解正式場(chǎng)合無法得到的重要信息；領(lǐng)導(dǎo)能理解到員工的真實(shí)想法，從而為決策提供參考；能夠減輕正式渠道的負(fù)荷量等。但是，它的大量存在會(huì)削弱正式溝通的威信；它也可能成為散布謠言和小道消息的渠道，產(chǎn)生副作用。4、辦公室信息輸入的途徑重要有哪些？答：（1）上級(jí)部門下發(fā)的正式文獻(xiàn)；（2）下級(jí)部門呈送的各類文獻(xiàn)；（3）同級(jí)部門傳遞的有關(guān)文獻(xiàn)；（4）本部門自行獲取的有關(guān)信息。5、哪些因素會(huì)造成產(chǎn)生溝通障礙？答：（1）個(gè)人因素。由于人的文化程度、價(jià)值觀，或者不好的傾向習(xí)慣而造成的溝通障礙。例如，人們往往有選擇地接受信息；每個(gè)人的溝通技巧存在差別；非語言信息的暗示或干擾；說話風(fēng)格不一等。（2）人際因素。例如，誠(chéng)意和互相信任關(guān)系影響溝通效果；對(duì)信息來源與否可靠的判斷；溝通雙方之間某些方面的相似性等。（3）構(gòu)造因素。例如，地位的差別；信息傳遞鏈的狀況；組織規(guī)模與否過大等。6、什么是溝通障礙的構(gòu)造因素？答：例如，地位的差別；信息傳遞鏈的狀況；組織規(guī)模與否過大等。第十一章辦公室人際關(guān)系1、什么叫主從競(jìng)爭(zhēng)型人際關(guān)系？答：就是上級(jí)與下級(jí)之間在雙方互相作用時(shí)現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)的人際關(guān)系。這是一種最難處的人際關(guān)系。2、影響辦公室人際關(guān)系的因素有哪些？答：（1）思想、觀念、價(jià)值觀因素（2）愛好、愛好因素（3）個(gè)性品質(zhì)因素（4）利益因素（5）交往頻率、距離遠(yuǎn)近等機(jī)會(huì)因素（6）社會(huì)地位、物質(zhì)條件、宗教信仰、傳統(tǒng)習(xí)俗等社會(huì)因素（7）年紀(jì)因素（8）辦公室工作人員的儀表、能力等因素。3、辦公室人際交往的心理障礙有哪些？答：（1）優(yōu)越感與自卑感（2）自我為中心，敷衍待人（3）消極平均的心理（4）角色沖突（5）情感因素（6）性格因素4、協(xié)調(diào)辦公室人際關(guān)系有哪些重要辦法？答：1、提高認(rèn)識(shí)，形成對(duì)的的輿論導(dǎo)向。2、建立合理、高效的組織構(gòu)造。3、調(diào)節(jié)辦公室管理理念。4、提高辦公室工作人員的本身修養(yǎng)。5、掌握辦公室人際關(guān)系協(xié)調(diào)的某些辦法。角色體驗(yàn)法；對(duì)話溝通法；情感投資法；求同存異法。5、辦公室人際關(guān)系有哪些狀態(tài)，分別是什么含義？答：1、穩(wěn)定形態(tài)。這是辦公室人際關(guān)系的各項(xiàng)功效發(fā)揮得較好的階段。辦公室工作人員互相協(xié)助，配合默契，彼此和諧相待。2、障礙形態(tài)。這是由于某種因素致使辦公室人際關(guān)系處在不正常發(fā)展階段。在這一階段，辦公室工作人員互相間的和睦、和諧或平穩(wěn)關(guān)系的發(fā)展將面臨耐心和誠(chéng)意的考驗(yàn)。3、沖突形態(tài)。這是辦公室人際關(guān)系不正常發(fā)展的嚴(yán)重階段。矛盾雙方彼此互相排斥，互不容忍。關(guān)系雙方將業(yè)已惡化的人際關(guān)系不再遮遮掩掩，而是將彼此的矛盾公開化。4、維持形態(tài)。這種形態(tài)的人際關(guān)系往往因彼此之間存在著共同的需要，但雙方彼此又沒有吸引力，或價(jià)值觀明顯不同所致。關(guān)系的雙方自覺控制自己的情緒和態(tài)度，并維護(hù)著彼此交往，但又不發(fā)展的人際關(guān)系。6、如何妥善解決同事之間的矛盾？答：（1）不要容易責(zé)怪、批評(píng)和埋怨別人；（2）不在領(lǐng)導(dǎo)面前詆毀或貶低其它同事；（3）當(dāng)同事利益受到不當(dāng)損害時(shí)，即使同事不在，也不能幸災(zāi)樂禍，應(yīng)挺身而出進(jìn)行維護(hù)；（4）不散布別人隱私和秘密，不要過分干涉別人的私生活；（5）不擴(kuò)大矛盾的知悉范疇；（6）對(duì)不同意見，要存大同求小異。第十二章辦公室禮儀1、柬貼有哪些發(fā)送方式？答：（1）專送（2）郵寄（3）回執(zhí)（4）電話柬貼切忌轉(zhuǎn)送。2、辦公室人員如何擬定說話的基調(diào)？答：辦公室人員說話基調(diào)確實(shí)立：（1）咨詢型的對(duì)象：平和、友善、簡(jiǎn)潔明了地介紹狀況，理解對(duì)方狀況，以擬定與否建立聯(lián)系。（2）交往型的對(duì)象：熱情、周到、靈活。既要有原則，不信口開河，又要留有余地。（3）談判型的對(duì)象：嚴(yán)肅、堅(jiān)定、充滿信心，做好具體的資料準(zhǔn)備和預(yù)案準(zhǔn)備，用詞精確，柔中有剛。（4）“興師型”的對(duì)象：謙遜、耐心、實(shí)事求是、不卑不亢。不讓事態(tài)擴(kuò)大，爭(zhēng)取妥善解決。（5）慶祝型的對(duì)象：熱情、灑脫、大方。不能自命不凡、趾高氣揚(yáng)。3、舉大拇指的手勢(shì)有哪些含義？答：在美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞和新西蘭，這種手勢(shì)包含三種含義：搭便車；表達(dá)OK；如果將拇指用力挺直，會(huì)有罵人的意思。4、人與人交往的空間距離有哪些種類，分別適宜什么場(chǎng)合？答：1、親密區(qū)（0—45厘米）：親密區(qū)只有有血緣關(guān)系的人、同性好朋友、戀人、夫妻等能夠進(jìn)入。在社交場(chǎng)合、大庭廣眾面前普通的異性之間是絕對(duì)嚴(yán)禁的。2、個(gè)人區(qū)（45—120厘米）：多半是帶有親密的情感，個(gè)人關(guān)系較好的朋友。3、社交區(qū)（120—360厘米）：公事公辦的區(qū)域，普通出現(xiàn)在工作中和社交聚會(huì)上的人們之間的交流。4、公眾區(qū)（360厘米以上）：人際間的直接溝通大大減少了，大都是當(dāng)眾演講之類。5、握手的禮儀規(guī)范是如何的？答：與別人握手時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼。握手時(shí)需要脫帽、起立，不能把另一只手放在口袋里，男士不能戴著手套和別人握手，女士能夠，但不能戴著手套和女士握手。原則的握手姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)是平等式，即大方的伸出右手，用手掌或手指用力一點(diǎn)握住對(duì)方的手掌，普通以三秒鐘左右為宜。握手時(shí)應(yīng)注意：正式場(chǎng)合——應(yīng)當(dāng)上級(jí)先伸手;女士先伸手;長(zhǎng)輩先伸手;先到者先伸手.6、國(guó)外禮儀饋贈(zèng)有哪些禁忌需要注意的？答：在德國(guó)，玫瑰是專送情人的，絕不可送給女主人。在法國(guó)，應(yīng)邀去別人家用餐時(shí)，應(yīng)送幾支不捆扎的鮮花，另外，菊花在法國(guó)只在葬禮上才用的。在英國(guó)，人們對(duì)標(biāo)有公司標(biāo)記的禮物普遍不觀賞。普通送價(jià)錢不貴但有紀(jì)念意義的禮物。切記不要送百合花，由于這意味著死亡。收到禮物的人要當(dāng)著眾人的面打開禮物。在阿拉伯國(guó)家，初次見面時(shí)不送禮，否則會(huì)被視為行賄。不要送古代仕女圖，由于阿拉伯人不肯讓女子的形象在廳堂高懸；不要送酒，由于多數(shù)阿拉伯國(guó)家明令禁酒。日本人送禮避偶就奇，普通用1、3、5、7等奇數(shù)，但又忌諱其中的“9”，由于在日語中“9”的讀音與“苦”相似。忌送梳子，由于梳子的發(fā)音與死相近。按日本習(xí)俗，向個(gè)人贈(zèng)禮須在私下進(jìn)行，不適宜當(dāng)眾送出。去美國(guó)人家中做客普通不必備厚禮，帶些小禮物如鮮花、美酒和工藝品即可。包裝禮物時(shí)不要用黑色的紙，由于黑色在美國(guó)人眼里是不吉利的顏色。同時(shí)，要注意贈(zèng)予禮物應(yīng)在生意交談結(jié)束的時(shí)候。n在拉丁美洲不能送刀剪，否則認(rèn)為友情將完結(jié)，手帕也不能作為禮物，由于它是和眼淚相聯(lián)系的?！掇k公室管理》復(fù)習(xí)資料4第十三章辦公室文獻(xiàn)檢索與文獻(xiàn)解決1、我國(guó)黨政機(jī)關(guān)出版物有哪些范疇？答：辦公室文獻(xiàn)的來源：重要是政府出版物，其內(nèi)容1、以黨和政府的名義公布和發(fā)表的各項(xiàng)政策、條例、命令、法令、規(guī)程、決策、決定、批示、公報(bào)宣言等；2、多個(gè)科學(xué)、文化、教育、衛(wèi)生、體育等事業(yè)機(jī)構(gòu)和生產(chǎn)公司機(jī)構(gòu)的文獻(xiàn)、刊物；3、黨和政府領(lǐng)導(dǎo)人代表黨和政府所發(fā)表的報(bào)告、講話、聲明等，至于黨和政府領(lǐng)導(dǎo)人以個(gè)人名義發(fā)表的學(xué)術(shù)著作或文藝作品不在這一范疇之內(nèi)；4、黨、團(tuán)、工會(huì)及各群眾團(tuán)體的章程、統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃、決策、名錄、概況等。2、辦公室文獻(xiàn)收集分別有哪些付費(fèi)和免費(fèi)收集方式？答：1、付費(fèi)方式（1）訂購(gòu)（2）選購(gòu)（3）委托代購(gòu)（4）復(fù)制2、免費(fèi)方式（1）呈繳（2）調(diào)撥（3）交換（4）征集（5）接受捐贈(zèng)（6）現(xiàn)場(chǎng)收集（7）索取3、什么叫國(guó)家書目？我國(guó)重要有哪些國(guó)家書目？答：是全方面登記一種國(guó)家全部文獻(xiàn)的總目，是文獻(xiàn)采訪人員全方面理解一種國(guó)家文獻(xiàn)出版狀況，進(jìn)行該國(guó)文獻(xiàn)收集與補(bǔ)充的重要情報(bào)源。中國(guó)的國(guó)家書目：有《全國(guó)新書目》、《全國(guó)總書目》、《中國(guó)國(guó)家書目》（我國(guó)現(xiàn)在收錄文獻(xiàn)最全、原則化最高的一種書目）等。外國(guó)的國(guó)家書目：有《英國(guó)國(guó)家書目》、《法文出版物總目》、《美國(guó)圖書出版紀(jì)錄》等。4、我國(guó)現(xiàn)在有哪些圖書分類法，分別有什么特色？答：1、《中國(guó)人民大學(xué)圖書館圖書分類法》簡(jiǎn)稱《人大法》由中國(guó)人民大學(xué)圖書館集體編制?！度舜蠓ā返姆诸愺w系是根據(jù)毛澤東提出的知識(shí)分類原則建立起來的。它設(shè)計(jì)了一種全新的分類體系，把全部圖書分為四大部分，然后排成17個(gè)大類。2、《中國(guó)科學(xué)圖書館圖書分類法》簡(jiǎn)稱《科圖法》由中國(guó)科學(xué)院圖書館編制科學(xué)出版社出版。是綜合性的大型分類法?！犊茍D法》在吸取其它分類法優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，綜合科學(xué)院系統(tǒng)圖書館藏狀況和讀者對(duì)象，首先辨別為五大部類、二十五類?！犊茍D法》重要被中國(guó)科學(xué)院系統(tǒng)圖書館、國(guó)內(nèi)其它某些科學(xué)研究機(jī)構(gòu)和高等學(xué)校的圖書館采用，1979年使用單位達(dá)1000多個(gè)。3、《中國(guó)圖書館圖書分類法》簡(jiǎn)稱《中圖法》是集中了全方面圖書館和情報(bào)部門的力量共同編制的一部綜合性大型文獻(xiàn)分類版。《中圖法》采用了五分法，它在五大部類基礎(chǔ)上，把基本大類擴(kuò)展成為二十二大類?！吨袌D法》是我國(guó)絕大部分的大學(xué)圖書館現(xiàn)在正在使用的圖書分類法，曾于1985年榮獲國(guó)家科學(xué)技術(shù)進(jìn)步一等獎(jiǎng)。5、文書立卷有哪些重要辦法？答：（1）作者特性與按作者特性組卷（2）問題特性與按問題特性組卷（3）名稱特性與按名稱特性組卷（4）時(shí)間特性與準(zhǔn)時(shí)間特性組卷（5）通訊特性與按通訊特性組卷（6）地區(qū)特性與按地區(qū)特性組卷第十四章辦公室通訊工作1、電話機(jī)使用需要注意哪些事項(xiàng)？答：1、聽到撥號(hào)音后再撥號(hào)（按鍵），撥號(hào)（按鍵）時(shí)要看清電話號(hào)碼一氣撥完，勿半途停止，如果在撥號(hào)半途或撥號(hào)后聽到忙音，只要按一下話機(jī)的叉翼重?fù)芑蛏院笤贀堋?、聽到電話鈴響后，應(yīng)盡快接聽。這樣既可節(jié)省機(jī)線占用時(shí)間，同時(shí)也可避免對(duì)方久等耽擱事。3、打電話時(shí)，聽筒拿得過高或過低都不適宜。對(duì)的的拿法是：保持聽筒為垂直狀態(tài)或略有傾斜，口腔與送話器的距離以10厘米左右為宜。4、通話完畢請(qǐng)將聽筒擱在一旁，否則將使用電話打不進(jìn)來或損壞電話設(shè)備，影響電話的正常使用。2、無線尋呼有哪些重要性能？答：無線尋呼的性能：優(yōu)點(diǎn)是設(shè)備簡(jiǎn)樸、購(gòu)置費(fèi)用少、體積小、攜帶方便、接受距離遠(yuǎn)；缺點(diǎn)是敏捷度比對(duì)講機(jī)和收音機(jī)等通信接受機(jī)要差某些。3、如何進(jìn)行傳真機(jī)使用和維護(hù)？答：（1）傳真文獻(xiàn)時(shí)注意保密工作。（2）對(duì)傳送量要適宜控制。（3）傳真文獻(xiàn)不易長(zhǎng)久保存，不能作為存檔使用。（4）不要把傳真機(jī)當(dāng)復(fù)印機(jī)使用。（5）傳真機(jī)應(yīng)放置在清潔而陰涼的地方，避免潮濕和高溫。（6）傳真機(jī)不能私自拆卸，還要設(shè)有避雷裝置。4、局域網(wǎng)有哪些重要特點(diǎn)？答：局部地區(qū)內(nèi)傳遞信息并實(shí)現(xiàn)資源共享；普通為單一組織占有和管理；網(wǎng)內(nèi)設(shè)備量較少，通信線路成本不高，設(shè)計(jì)、安裝、操作使用比較方便；含有比較高的傳輸率；傳輸誤差率很低；能夠支持點(diǎn)到點(diǎn)通信或多點(diǎn)通信。5、Internet和Intranet有什么區(qū)別？答：Internet概述（1）是按照一種稱為TCP/IP的合同把世界各地的計(jì)算機(jī)或物理網(wǎng)絡(luò)連接在一起，為互相共享計(jì)算機(jī)資源(硬件、軟件和數(shù)據(jù))而連接起來，且各自含有獨(dú)立功效的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之集。我國(guó)在90年代加入。（2）Internet的價(jià)值：環(huán)游世界；接受和發(fā)送電子郵件、傳輸文獻(xiàn)；電子商場(chǎng)購(gòu)物；網(wǎng)上科研、閱讀和下載資料；公布電子廣告；電子銀行儲(chǔ)蓄、結(jié)算；舉辦網(wǎng)絡(luò)會(huì)議；遠(yuǎn)程醫(yī)療、教學(xué)；網(wǎng)絡(luò)電話；網(wǎng)絡(luò)獲利；網(wǎng)絡(luò)游戲；網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)對(duì)外聯(lián)系；等等。Intranet介紹Intranet又稱為公司內(nèi)部網(wǎng)，是Internet技術(shù)在公司內(nèi)部的應(yīng)用。它采用TCP/IP作為通信合同，運(yùn)用Internet的Web模型做原則信息平臺(tái)，同時(shí)建立防火墻把內(nèi)部網(wǎng)和Internet分開，使公司內(nèi)部秘密或敏感信息得到保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部，全部信息和人員實(shí)施分類管理，通過設(shè)定訪問權(quán)限來確保安全；