VIP接待管理程序

./會議中心VIP接待程序一、VIP的定義VERYIMPORTANTPERSON——非常重要的客人。所謂非常重要的客人,是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽,是酒店完善、標準的接待規(guī)格服務(wù)對象,酒店必須重點接待的客人。二、VIP的等級VIP等級劃分共計四等,按級別高低依次為VVIP、VIP1、VIP2、VIP3。VVIP：國家元首、政府首腦、國家部委領(lǐng)導VIP1：省部級領(lǐng)導、來蕪投資的內(nèi)外資企業(yè)集團總裁、董事長指定接待客人VIP2：社會名流、影視娛樂界著名演藝人員、酒店旅行社權(quán)威人士、體育界國家著名運動員、總經(jīng)理指定接待客人VIP3：酒店同行或旅行社總經(jīng)理、長住房客人、個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客、個人入住酒店十次以上的賓客、營銷部或前廳部認為較有潛力之客人三、參與接待部門總經(jīng)辦、營銷部、前廳部、大堂副理、客房部、餐飲部、財務(wù)部、工程部、采購部四、VIP的確認VIP客人來店咨詢有以下確認渠道：1、董事長、總經(jīng)理室2、營銷部3、前廳部〔接待處、預訂組4、客人自行來店五、VIP賓客資格等級資格房內(nèi)配置迎接人員申請人批準人VVIP國家元首國家部委領(lǐng)導政府首腦鮮花〔高檔盆插100元果籃〔進口水果80元葡萄酒〔進口、配冰桶酒杯歡迎信〔附總經(jīng)理名片點心〔西點、巧克力略酒店總經(jīng)理集團董事長VIP1集團總裁省部級領(lǐng)導來蕪投資的內(nèi)外資企業(yè)董事長指定接待客人鮮花〔普通盆插80元果籃〔進口水果60元葡萄酒〔國產(chǎn)、配酒杯歡迎信〔附總經(jīng)理名片點心〔西點、巧克力總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理前廳部經(jīng)理營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VIP2社會名流影視娛樂界著名演藝人員酒店旅行社權(quán)威人士體育界國家著名運動員總經(jīng)理指定接待客人鮮花〔普通花籃50元果籃〔國產(chǎn)水果40元歡迎信〔附總經(jīng)理名片點心〔西點、巧克力總經(jīng)理助理前廳部經(jīng)理營銷部經(jīng)理大堂副理各部門經(jīng)理以上酒店總經(jīng)理VIP3酒店同行或旅行社總經(jīng)理長住房客人個人入住酒店十次以上的賓客或高房價入住客人營銷部或前廳部認為較有潛力身份客人果籃〔國產(chǎn)水果30元視情況決定房內(nèi)是否配送歡迎信前廳部經(jīng)理營銷部經(jīng)理大堂副理前臺主管以上管理人員前廳或營銷部經(jīng)理六、VIP接待操作程序?qū)τ赩IP接待,酒店各相關(guān)部門應(yīng)認真、仔細地提前做好準備工作,確保接待工作周密、順利進行。對貴賓抵店、房間安排、餐飲服務(wù)以及在店活動安排,直至最后客人離開酒店等一系列事項都要一一落實,使客人入住本酒店有榮譽感、身份感,充分體現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的形象。為避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯,現(xiàn)將接待操作程序分列如下：〔一前廳部操作程序1、VIP房間預訂和應(yīng)注意問題⑴主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次接待行程計劃、活動具體安排,入住本酒店的要求,并將詳細情況及時向酒店領(lǐng)導匯報。⑵由接待部門填寫VIP接待申請表,報總經(jīng)理室審批,將已掌握的VIP信息及時通知有關(guān)接待部門,盡量準確注明對方的姓名、時間、日期。⑶如營銷部印發(fā)有關(guān)VIP的接待計劃,則按規(guī)定執(zhí)行。⑷將審批后的VIP規(guī)格以VIP接待通知書的形式,送至總。2、VIP房號變更、取消、新增：⑴變更①到店前變更：首先檢查是否已將房號通知有關(guān)接待部門,如果已通知,房號在變更后下發(fā)"VIP更改通知單",及時通知有關(guān)接待部門,并做好電腦更改。②到店當天變更：同樣需要通知有關(guān)接待部門和將"VIP更改通知單"或發(fā)至所有部門,并做好電腦更改⑵取消①到店前取消：記錄取消人姓名、工作單位、時間、日期、經(jīng)手人,通知各接待部門,并做電腦取消。②到店當天取消：記錄取消人姓名、工作單位、時間、日期、經(jīng)手人,下發(fā)"VIP更改通知單"或電話通知相關(guān)部門,并做電腦取消。③新增當新增VIP時應(yīng)及時將"VIP更改通知單"分送相關(guān)部門。3、接待VIP工作程序⑴貴賓抵達酒店前準備工作：①預訂落實VIP所住房間,制作房卡,將房間鑰匙裝進有來賓名字及房號的信封里〔要求房號及信封都須打印,交給大堂副理整理,并根據(jù)客人等級做好相關(guān)準備工作。②檢查VIP房內(nèi)設(shè)備是否完整,衛(wèi)生是否達標,特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信是否已按規(guī)范擺放,相關(guān)物品是否一應(yīng)俱全,如有同行須在房間配送同行房號一覽表。③準確掌握來賓所乘航班或車次的抵達時間,根據(jù)要求做好接機或接車準備。④大廳服務(wù)處在客人到達前1小時安排好行李員,以便貴賓抵店時能夠及時為客人提供開車門服務(wù)〔視貴賓接待方意見而定。⑤大廳服務(wù)處安排2名禮賓員在客人到達時開雙扇門迎接。⑥大廳服務(wù)處安排好足夠行李員運送行李。⑦視接待級別安排行李員專梯等候。⑵貴賓抵店時：①要求前廳部經(jīng)理、大堂副理及迎賓人員在大門口等待客人到達。②門口及車場要隨時保留車位。③客人到達后,應(yīng)主動上前迎接并做相關(guān)介紹。然后由大堂副理帶領(lǐng)客人乘電梯到達所住樓層〔由大廳服務(wù)處派行李員安排專梯。④帶客進房后再請客人填寫住宿登記單或?qū)嵭忻獾怯?交付前臺。⑤督促行李員及時把客人行李送到房間。⑥將身份較高的客人及時通知安全做好安全保衛(wèi)工作。⑦在貴賓入住期間,每日檢查貴賓房內(nèi)鮮花、水果及時予以補充。⑶貴賓離店：①離店前一日需與貴賓確認當日是否需要叫醒服務(wù)。②落實客人離店時間,以便到時在大堂歡送。③通知大廳服務(wù)處,及時將客人行李送至門口。④協(xié)助對客人在店消費進行結(jié)算。⑤最后,將客人迎送至門口,直至客人離開為止。〔二客房部操作程序1、準備工作⑴客房中心接到VIP接待通知單第一時間通知全員熟悉客人的姓名、性別、生活習慣、特殊要求及有關(guān)通知單上的具體細節(jié),通知相應(yīng)客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理,做好準備工作。⑵接到通知,樓層領(lǐng)班檢查預定房間狀況,列出房間的準備要點、安排計劃、通風工作及設(shè)施設(shè)備的檢查,衛(wèi)生完畢后,領(lǐng)班嚴格進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。⑶由經(jīng)理檢查當天貴賓所有的行程通道是否進行徹底清潔。由經(jīng)理通知工程部人員對房間各項設(shè)施設(shè)備,如水溫、水壓、電源、冰箱、空調(diào)及空調(diào)調(diào)節(jié)器、出風口、回風口、電視機、燈類及各種電器產(chǎn)品進行全面檢查,確保在店期間正常運轉(zhuǎn)。若有問題及時提出,以便更換房間。⑷由經(jīng)理安排主管或領(lǐng)班帶領(lǐng)資深服務(wù)員按標準和要求做好該房間的各項清潔及物品擺放。至少提前4小時按照預訂單的標準和要求擺放好鮮花、水果、歡迎信、總經(jīng)理名片及同行房一覽表等相關(guān)贈品。⑸貴賓房布置完畢后,在貴賓入住前需通過客房領(lǐng)班、主管、大堂副理、部門經(jīng)理四級檢查。⑹由經(jīng)理安排相關(guān)人員檢查該房間到電梯間全部清潔衛(wèi)生和相關(guān)物品的擺投是否達到標準。大堂副理、前廳部經(jīng)理至少提前1小時檢查該房間及該樓層相關(guān)區(qū)域清潔衛(wèi)生和物品擺放是否達標。2、接待工作⑴提前15分鐘安排專人在電梯間列隊歡迎客人到來。⑵提前30分鐘準備好歡迎茶及熱毛巾。⑶客人到來時使用敬語,尊稱客人的姓氏或職務(wù),并致歡迎詞。⑷引導客人到房間,為客人打開房門,提供"三到"服務(wù)。⑸隨時留意該房間有無異常情況并及時匯報。⑹如貴賓外出須對房間及時進行小整理服務(wù),18:00以后提供夜床服務(wù)。⑺根據(jù)貴賓的生活習慣和愛好提供針對性服務(wù),做好客史的收集及建立。3、離店工作⑴客人離店,應(yīng)引領(lǐng)客人到電梯口,主動按電梯,一手擋住電梯門,一手示意客人進電梯,禮貌道別。⑵做好客人離店后的查房工作,如有客遺及時歸還客人?！踩隣I銷部操作程序1、準備工作⑴接到"VIP接待通知單"后在本部VIP接待記錄本上詳細記錄,并通知本部全員。⑵如有餐飲活動必須提前與餐飲部協(xié)商安排好接待方案并復印好。⑶提前1小時準備好有關(guān)資料和紀念品并送到客人房間。⑷營銷部經(jīng)理提前30分鐘在大堂等候客人。2、接待工作⑴如果VIP客人是外賓,須提前安排好翻譯。⑵可將貴賓在店活動照片回贈客人。⑶可將有新聞價值的VIP接待撰寫消息提供給報社。⑷將接待資料歸類存檔?！菜牟惋嫴坎僮鞒绦?、準備工作⑴接到VIP接待通知單時,第一時間通知相關(guān)人員熟悉客人姓名、性別、生活習慣、特殊要求及有關(guān)通知單上的具體細節(jié)。⑵按通知單要求預留好包廂。⑶與營銷部共同策劃接待方案。⑷按通知單要求做好服務(wù)人員安排和培訓工作。⑸按通知單要求做好廚房菜肴原材料的準備及衛(wèi)生安全工作。⑹對包廂及相關(guān)區(qū)域進行清潔衛(wèi)生。⑺檢查包廂整體布置是否符合接待規(guī)范。2、接待工作⑴在客人到達前1小時通知廚房做好相關(guān)出品準備工作。⑵在客人到達前1小時由經(jīng)理檢查包廂及餐臺布置是否全部達標。⑶在客人到達前30分鐘檢查廳面所有服務(wù)人員是否各到其位。⑷在客人到達前15分鐘由經(jīng)理及相關(guān)接待人員在門口歡迎客人的到來。⑸在客人到達時須尊稱客人姓氏或職務(wù),并致歡迎詞。⑹安排主管、領(lǐng)班或資深服務(wù)人員按標準和規(guī)范服務(wù)客人。⑺安排主管或領(lǐng)班人員負責做好餐飲前后臺的出菜協(xié)調(diào)工作。⑻待客人用餐完畢前安排相關(guān)工作人員在門口歡送客人。⑼待客人離開餐廳后將客人有關(guān)用餐情況整理存檔?！参蹇傓k操作程序1、準備工作⑴接到營銷部下發(fā)的VIP接待計劃書,立即仔細閱讀并記錄在案⑵安全組負責人參加營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議,明確本部門接待任務(wù)、要求。⑶召集本部門領(lǐng)班以上會議,根據(jù)不同等級VIP客人,制定相應(yīng)的安全保衛(wèi)預案,上報總經(jīng)理窒審批,并做好備案。⑷合理配備保安力量,加強樓層巡視。⑸要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、生活習慣、特殊要求、在店時間、活動過程等。⑹配合客房部檢查貴賓客房及所在樓層安全消防設(shè)施,確保任何設(shè)施處于良好運行狀態(tài)。⑺貴賓在店期間,注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。⑻保障貴賓在店期間前往各場所的安全。2、接待工作⑴貴賓抵店前,建立有效控制區(qū)域,保障酒店正常經(jīng)營。⑵貴賓進入酒店,立即負責引導從專用通道進入客房。⑶貴賓入住樓層,實行雙崗巡邏,輔以24小時監(jiān)控。⑷專人負責保衛(wèi),時刻注意貴賓活動,增加保衛(wèi)力量。⑸貴賓房號嚴格保密,不得私自外傳。〔六工程部操作程序1、準備工作⑴接到VIP接待通知單后立即對相關(guān)房間水、電、空調(diào)等進行全面檢查。⑵對電梯及相關(guān)設(shè)備進行全面檢查。⑶聯(lián)合安全對消防設(shè)施進行檢查。⑷與前廳部配合按程序做好VIP客人電梯專用接送?！财哓攧?wù)部操作程序在相關(guān)部門的協(xié)助下,確保信息暢通,提前30分鐘準備好相關(guān)消費清單,做好隨時結(jié)賬的準備工作?！舶瞬少彶坎僮鞒绦蚋鶕?jù)會議接待的要求,與相關(guān)部門加強溝通,提前做好相關(guān)物資的保供工作,確保采購食品安全衛(wèi)生?！簿畔嚓P(guān)接待人員1、大堂副理：⑴提前1小時檢查房間,大堂及相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標準和要求落實。⑵提前15分鐘在大堂等候和迎接客人到來。⑶客人到達時致歡迎詞并帶客人上電梯。2、前廳部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理⑴至少提前30分鐘檢查房間,大堂及相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標準和要求落實。⑵提前15分鐘檢查各級接待人員是否到崗,檢查各自工作是否落實到位。⑶提前10分鐘在大堂等候和迎接客人到來。3、總經(jīng)理⑴提前30分鐘檢查房間,大堂及相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生和環(huán)境布置是否按標準和要求落實。⑵提前10分鐘檢查各級接待人員是否到崗,檢查各自工作是否落實到位。⑶提前5分鐘在大堂等候