居家養(yǎng)老運營管理系統(tǒng)

居家養(yǎng)老運營管理系統(tǒng)一、建設目標居家養(yǎng)老服務信息化網絡建設，是通過養(yǎng)老服務和通信信息技術的有機結合，實現(xiàn)了網絡化、智能化的運轉模式。既節(jié)約成本、提高效率，也構筑了服務經營管理的高起點，并且為實現(xiàn)居家養(yǎng)老服務的廣覆蓋和可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎。建成居家養(yǎng)老服務信息化網絡，全面掌握全市老年人基本狀況數(shù)據和基礎資料，以及老年人的服務需求信息和為老服務資源信息，一方面可以為領導決策提供動態(tài)的翔實資料，一方面可以根據老年人的需求開展服務，使老年人在門口或足不出戶就能獲得方便快捷、稱心周到的各種服務。二、建設方案概述1、居家養(yǎng)老服務呼叫網絡可采用統(tǒng)一的熱線號碼，并制定項目相關的平臺建設及運營標準。在統(tǒng)一呼叫流程、服務規(guī)范、數(shù)據格式和業(yè)務管理標準的基礎上，建立居家養(yǎng)老服務呼叫網絡平臺，構建數(shù)據中心、應用中心和呼叫中心，實現(xiàn)對“區(qū)、街道、社區(qū)”開展居家養(yǎng)老信息化服務的集中支撐。2、在街道，優(yōu)先選擇具備上門服務隊伍的居家養(yǎng)老服務中心或相關機構，依托區(qū)級網絡平臺的信息化支撐能力，設立遠程呼叫坐席，

建設街道居家養(yǎng)老服務呼叫網絡分中心。街道僅需投資若干數(shù)量的坐席電腦和話機，無需另外投資平臺設備、租用電話線路資源，通過遠程調用市級平臺中的居家養(yǎng)老服務管理及呼叫系統(tǒng)功能，即可建立本轄區(qū)內的“區(qū)、街、居”三級信息管理體系和呼叫救助服務體系。三、技術解決方案1、呼叫流程是否為入網老人是否否B.提供服務呼入呼出入網老人所屬的街道金州新區(qū)12349居家養(yǎng)老服務呼叫網絡中心呼叫流程示意圖提供服務歸屬地街道居家養(yǎng)老服務呼叫網絡分中心Y是否為區(qū)網絡中?心提供服務2、居家養(yǎng)老服務信息管理及呼叫網絡平臺金州新區(qū)話務調度平臺是否為入網老人是否否B.提供服務呼入呼出入網老人所屬的街道金州新區(qū)12349居家養(yǎng)老服務呼叫網絡中心呼叫流程示意圖提供服務歸屬地街道居家養(yǎng)老服務呼叫網絡分中心Y是否為區(qū)網絡中?心提供服務2、居家養(yǎng)老服務信息管理及呼叫網絡平臺金州新區(qū)話務調度平臺用戶撥打12349金州新區(qū)12349居家養(yǎng)老服務呼叫網絡心建設居家養(yǎng)老服務信息管理及呼叫網絡平臺，并成立居家養(yǎng)老服務中心，由民政局及老齡主管部門委托其負責本區(qū)范圍內居家養(yǎng)老服務熱線和網絡平臺的運營管理及數(shù)據維護，全天候為老年人提供日常照料、家政服務、康復護理、精神慰藉、法律維權等信息咨詢、電話轉接和服務對接，并對服務過程進行監(jiān)管、對服務機構進行評估，構建一個沒有沒圍墻的“虛擬養(yǎng)老院”。網絡構成IPRJ45打00000RJ112MPR0BNC100CTIIn0000I00網絡構成IPRJ45打00000RJ112MPR0BNC100CTIIn0000I00000000000應用功能及呼叫響應流程A、緊急救援如老人是發(fā)生意外或緊急狀況，坐席人員會立即通知110、120、119等社會機構及親屬、鄰居等相關人采取相關措施。B、生活幫助如老人需要上門服務，坐席人員會按照“服務匹配、就近服務、優(yōu)質優(yōu)先“的派單原則，將老人需求轉發(fā)對應的入網服務機構，由其按照約定的服務標準提供上門服務。坐席工作人員在一定的時間內，會對本次服務老人進行電話回訪，了解服務狀況，對服務結果進行評估。從而形成對整個服務過程的監(jiān)督。對服務機構的評估結果進入數(shù)據庫，作為考核的主要依據。C、主動關懷平臺還可根據老人的需求特點和條件（可以按照年齡、性別、病史、收入、區(qū)域等），通過短信及電話的方式主動地將老人需要的信息推送到一鍵通手機上。例如：天氣預報、養(yǎng)生保健、有關政策、戲曲老歌等，變被動服務為主動服務，改善老人的精神及文化生活。

3、街道居家養(yǎng)老服務中心（網絡分中心）在區(qū)轄區(qū)內的街道居家養(yǎng)老服務中心，設立遠程坐席，與區(qū)網絡平臺聯(lián)網運行。主要的職責如下：在區(qū)民政局的指導和監(jiān)管下，建立老年人信息庫，發(fā)布老年人服務需求信息和社會服務供給信息；對享受政府補貼的居家老年人進行資格評估；落實政府購買服務相關政策，對居家養(yǎng)老服務人員和入網的為老服務單位進行管理；接收服務對象的服務信息反饋，檢查監(jiān)督服務質量，承擔政府委托的其他養(yǎng)老服務事項。網絡構成IPRJ45金金金金金IPRJ45金金金金金RJ11四、老人專用終端及辦理方式與市的基礎電信運營商（中國電信、中國移動、中國聯(lián)通）開展合作，結合老年人的使用特點，由各個電信基礎運營商提供帶有“一鍵通”功能的老人手機及無線固話，并制定優(yōu)惠的資費套餐和辦理方式（采用“預存話費送手機或者購買手機送話費”的業(yè)務辦理方式，相當于老人免費購機入網）。此種方式可有效的降低老人的入網及通訊成本，增加12349熱線及呼叫網絡的老年群體覆蓋范圍。老人手機主要特點是三大：“大字體、大屏幕、大按鍵”，并帶有一鍵呼叫的功能，按下后可直接呼叫12349熱線。另外，手機還帶有手電筒、收音機等老人常用的功能。手機套餐初步考慮為最低消費15元左右/月，并贈送一定的免費通話時間，以及提供3-5個享受優(yōu)惠通話時長的親情號碼。各個電信基礎運營商制定老人機的資費標準應優(yōu)于市場上已有的資費套餐。針對部分“三無”“特困”“空巢高齡”老人，建議民政部門將“一鍵通手機”納入到當?shù)卣木蛹茵B(yǎng)老服務采購體系中，使弱勢老年群體能夠優(yōu)先享受到先進技術和完善的服務體系帶來的好處。五、方案優(yōu)勢及特點1、一個平臺，集成養(yǎng)老建立一個全區(qū)聯(lián)網的網絡信息平臺，整合有關社會資源，就可以將養(yǎng)老事務及服務集成統(tǒng)一，讓養(yǎng)老服務更便捷、更高效。一個平臺即可提供覆蓋全體老年人群的呼叫網絡，并且各街道在僅需較少投資的情況下，即可直接利用居家養(yǎng)老服務呼叫網絡平臺實現(xiàn)本轄區(qū)的居家養(yǎng)老服務信息化管理工作。從而有效的降低了建設成本，提高了項目啟動速度。2、一套數(shù)據，多方應用網絡平臺可建立一個全區(qū)統(tǒng)一的老年人信息資料數(shù)據庫，不僅僅是為了方便救援和服務，而且，在政府職能部門制定各項老年政策時，能夠提供全面、翔實、持續(xù)、準確的數(shù)據測算支持。3、一個按鍵，養(yǎng)老無憂入網（使用一鍵通手機）老人，只需按動一個按鍵，所有需求即可全面滿足，方便簡單，養(yǎng)老無憂。老人從此舒心，子女從此放心，政府從此安心。本項目可聯(lián)合電信基礎運營商（中國移動、中國電信、中國聯(lián)通等）統(tǒng)一采購并提供終端，并采用“老人0元購機、預存話費送手機”的模式進行終端和業(yè)務的推廣，可讓老人得到最大的實惠。4、全程聯(lián)網，有利監(jiān)管網絡中心采用最先進的通訊技術、智能呼叫技術和互聯(lián)網信息技術，可以根據需要，在政府及職能部門相關領導電腦上設置管理端口。這樣，領導就可以時時掌握動態(tài)服務情況，從而在監(jiān)管時更加簡便，在決策時更加迅速。

5、統(tǒng)一規(guī)范，確保服務統(tǒng)一制定項目執(zhí)行標準及操作規(guī)范，能夠有效的保證服務效率和質量，為老人提供安全、便捷的服務保障組建專業(yè)的呼叫服務運營管理機構，成立居家養(yǎng)老服務信息（網絡）中心，制定全市統(tǒng)一的服務流程和管理辦法，組織老人檔案及服務機構等相關信息入網，為轄區(qū)老年人提供呼叫救助服務及指揮調度。由民政局及老齡辦負責協(xié)調當?shù)卣?，啟動“區(qū)、街、居”三級社區(qū)養(yǎng)老服務管理體系，依托12349居家養(yǎng)老服務呼叫網絡平臺建立老年人數(shù)據庫；并根據老年人群的服務需求特點，以社區(qū)為中心組織發(fā)展當?shù)氐姆諜C構（以及社區(qū)義工小組）簽約入網，統(tǒng)一錄入到平臺，構建有保障的服務體系。6、聯(lián)合電信基礎運營商共同推廣“6、聯(lián)合電信基礎運營商共同推廣“鍵通”老人救助終端根據國家及民政部有關開展居家養(yǎng)老服務體系建設的精神，采用政府購買服務（老人無償）和社會化推廣（老人自費）兩種方式，推廣居家養(yǎng)老呼叫救助服務項目。要求電信基礎運營商在媒體宣傳、社區(qū)渠道、配套政策等方面，給予一定的支持和協(xié)助。7、重視媒體宣傳在項目啟動時，邀請社會各界及合作單位共同舉辦“12349熱線暨居家養(yǎng)老服務呼叫網絡項目啟動儀式”，邀請有關領導同志及相關新聞媒體等出席項目啟動儀式。并采取各種有效的方式，深入、廣泛持續(xù)的以社區(qū)為中心宣傳123