旅行社論述題

第一章論述題1、1845年，托馬斯庫克組織從萊斯到利物浦的團體觀光活動有哪些特征？第一，此次活動室是純商業(yè)性的，以營利為目的；第二，此次活動是一次超過24小時、以觀光游覽為目的的長途旅游活動；第三，托馬斯庫克為這次觀光旅游活動專門編寫了《利物浦之行手冊》，是世界上第一本旅游手冊；第四，托馬斯庫克在這次旅游活動前做了大量的考察和預(yù)定工作，首創(chuàng)了低價團體旅行；第五，此次活動是一次有組織的旅游活動，有全程陪同和地方導(dǎo)游引導(dǎo)游客完成旅行。2、2009年新版《旅行社條例》有哪些主要變化？這些變化說明了什么？修訂了“旅行社”的定義降低了旅行社行業(yè)的準(zhǔn)入門檻完善了旅行社質(zhì)量保證金制度加大了對旅行社違法經(jīng)營行為的打擊力度增加了維護旅游者權(quán)益的其他保障措施新條例在保護旅游者權(quán)益、強化政府部門監(jiān)管職能、優(yōu)化旅游市場競爭秩序和促進行業(yè)分工體系合理化等方面做出了有益的嘗試。旅行社的中介職能主要包括什么？組織職能。旅行社從航空公司、鐵路公司、參觀、景區(qū)和飯店等供應(yīng)商處采購后，進行合理的組織加工，并融入旅行社的特色，形成獨具風(fēng)格的旅游社產(chǎn)品，進而銷售給旅游者。銷售職能。旅行社是旅游產(chǎn)品最重要的銷售渠道，具有銷售職能。分配職能。旅行社必須根據(jù)旅游者的意愿和要求，在不同的旅游服務(wù)項目之間合理分配旅游者的支出，最大限度地滿足旅游者的需求。協(xié)調(diào)職能。除與相關(guān)行政管理部門的協(xié)調(diào)外，還需協(xié)同業(yè)內(nèi)有關(guān)部門和相關(guān)行業(yè)的關(guān)系，保證旅游活動的各個環(huán)節(jié)能夠銜接與落實。信息提供職能。旅行社不僅需對產(chǎn)品進行組織和加工，還有必要向旅游者提供目的地的相關(guān)信息，接受旅游者咨詢。第二章論述題1、旅游企業(yè)家具備的條件？對旅游業(yè)有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛,把旅游業(yè)視為展示自己才華的神圣舞臺;熟悉旅游業(yè)運行環(huán)境,操作技能并具有卓越的組織管理能力;有一定的人文精神底蘊;對旅游企業(yè)的規(guī)模,服務(wù)水準(zhǔn),市場開發(fā),組織運行結(jié)構(gòu)等要素有著強烈的創(chuàng)新欲望;在現(xiàn)階段,尤其強調(diào)旅游企業(yè)家的投資能力以及對現(xiàn)有市場資源的再利用能力作為旅行社的管理者應(yīng)該如何看待旅游產(chǎn)業(yè)？1) 旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展是國家戰(zhàn)略體系中的重要組成部分，肩負(fù)發(fā)展經(jīng)濟的重任;2) 旅游投資規(guī)模巨大，旅游業(yè)發(fā)展是擴大投資的重要動力，旅游投資涉及眾多行業(yè)，并在相關(guān)行業(yè)投資中占有重要地位;3) 旅游業(yè)促進經(jīng)濟增長，近年來我國的旅游總收入對GDP的貢獻逐漸增大;4) 旅游業(yè)對經(jīng)濟增長的間接貢獻，旅游產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，對優(yōu)化區(qū)域形象，加強對外交流等方面有著重大貢獻;5) 旅游就業(yè)規(guī)模龐大，成為吸納社會就業(yè)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)之一第三章論述題產(chǎn)品生命周期的五個階段及其特征產(chǎn)品開發(fā)階段。產(chǎn)品生命周期始于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的構(gòu)思，當(dāng)產(chǎn)品被開發(fā)時，銷售利潤為零，企業(yè)投資成本不斷增加。產(chǎn)品引進階段。這時企業(yè)需要投入大量的費用用于產(chǎn)品推廣，產(chǎn)品銷售增長緩慢，幾乎沒有利潤。產(chǎn)品成長階段。銷售快速增長，利潤大量增加。產(chǎn)品成熟階段。銷售額達到最大值，增長率開始減慢，利潤穩(wěn)定或出現(xiàn)下降。產(chǎn)品衰退階段。銷售下降的趨勢增強，最終出現(xiàn)負(fù)增長，利潤也開始下跌。旅行社產(chǎn)品的特點無形性。在支付費用之前，旅游者不能看見旅行社產(chǎn)品的實體，也不能親手檢查它們。非必需性。相對于生活必需品，旅行社產(chǎn)品的價格彈性較大，旅游者對價格較為敏感。異質(zhì)性和雷同性并存。不可儲存性。旅游服務(wù)生產(chǎn)和消費的同時性帶來了旅行社產(chǎn)品的不可儲存性?？傮w的不可分割性。一個旅游產(chǎn)品的購買會引起一連串的購買行為，旅游者很少可以只購買單個旅游產(chǎn)品。從旅行社和旅游者的角度簡要說明旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成。從旅行社角度：核心產(chǎn)品：是旅游者要購買的基本服務(wù)或利益，是旅行社產(chǎn)品最核心的部分?；A(chǔ)產(chǎn)品：產(chǎn)品的核心利益必須通過有形的產(chǎn)品或無形的服務(wù)體現(xiàn)出來，即產(chǎn)品的基本形式。期望產(chǎn)品：是旅游者購買產(chǎn)品時通常所期望的產(chǎn)品屬性，一般是對產(chǎn)品最低的要求。附加產(chǎn)品：是圍繞著核心與基礎(chǔ)部分附加的服務(wù)與利益，包括售后服務(wù)、信譽與保證、付款方式等。潛在產(chǎn)品：是指產(chǎn)品最終或?qū)頃崿F(xiàn)的全部附加的服務(wù)和利益。從旅游者角度：旅游吸引物：作為一個旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的決定性因素之一就是旅游吸引物，包括旅游資源和旅游地的環(huán)境。旅游目的地的設(shè)施：包括旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)設(shè)施。旅游服務(wù)：包括旅行社的接待服務(wù)，交通運輸部門的客運服務(wù)、住宿和餐飲部門的食宿服務(wù)，旅游景點的講解服務(wù)等?？蛇M入性：是指旅游者進入旅游目的地的難易程度。它影響旅游者到達目的地的成本和便捷性，主要包括政府的法律法規(guī)、交通通信條件、出入境手續(xù)、旅游經(jīng)營狀況和旅游地的社會承載力等內(nèi)容。旅游產(chǎn)品價格：是旅游者在選擇旅行社產(chǎn)品時考慮的重要因素，甚至在有些時候成為決定性因素。由于旅游資源和休假制度的季節(jié)性差異，旅行社產(chǎn)品的價格也呈現(xiàn)出明顯的淡季和旺季差異。根據(jù)產(chǎn)品包含的內(nèi)容，論述旅游產(chǎn)品的五個類型全包價旅游產(chǎn)品。是我國旅行社產(chǎn)品中最普遍的一種形式，對于旅游者來說，價格較為優(yōu)惠，旅行社提供了全部的服務(wù)，半包價旅游產(chǎn)品?？鄢酥胁秃屯聿筒糠?。小包價旅游產(chǎn)品。又稱可選擇性旅游產(chǎn)品，旅游者可以根據(jù)本人需求有選擇地購買全包價旅游產(chǎn)品中的幾項服務(wù)。零包價旅游產(chǎn)品。是指旅行社組織旅游者前往和離開旅游目的地，在目的地的活動則由旅游者安排。單項委托服務(wù)。是旅行社為散客提供的各種按單項計價的服務(wù)，旅游者可以選擇其中的一項或多項。旅行社產(chǎn)品設(shè)計原則市場原則。旅行社在設(shè)計產(chǎn)品時要以市場為導(dǎo)向，從旅游者的需求出發(fā)設(shè)計符合市場趨勢的產(chǎn)品。合理化原則。旅游路線的設(shè)計是否合理直接關(guān)系到游客的旅游體驗。窄渠道優(yōu)：旅行社容易控制分銷商，可以密切旅行社和中間商的關(guān)系缺：旅行社容易過分依賴一家中間商，市場覆蓋面受到限制，經(jīng)營風(fēng)險較大。第六章1、中國旅行社風(fēng)險管理較差的原因1）我國旅行社業(yè)發(fā)展歷史較晚，行業(yè)發(fā)展不健全2）以前很多旅行社是行政機關(guān)的附屬物，而不是獨立的經(jīng)濟實體，利益、責(zé)任不明確3）我國保險業(yè)等社會服務(wù)行業(yè)發(fā)展滯后4）旅游者的消費觀念不太成熟5）缺乏相關(guān)的法律法規(guī)，管理力度不夠2說明旅行社的直線職能結(jié)構(gòu)各業(yè)務(wù)部門分為：外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部、綜合業(yè)務(wù)部在這種結(jié)構(gòu)中，總經(jīng)理下平行設(shè)立外聯(lián)、接待等職能部門，各職能部門有本部門的工作目標(biāo)，互不干涉。3旅行社人力資源管理的過程1）制定計劃，根據(jù)旅行社的經(jīng)營目標(biāo)確定現(xiàn)在及未來對員工數(shù)量和質(zhì)量的需求情況，并據(jù)此制定詳細(xì)的計劃2）招募員工，根據(jù)招募人員數(shù)量和崗位的區(qū)別，旅行社可以選擇廣告、員工推薦、教育機構(gòu)選拔及中介機構(gòu)介紹等方式進行征召3）人員培訓(xùn)，對新老員工都要進行定期培訓(xùn)，促進員工思想轉(zhuǎn)變4）績效評估，根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對員工在工作崗位上的行為表現(xiàn)進行衡量與評價，以形成客觀公正的人事決策4旅行社招募員工的方式與原則方式：旅行社可以選擇廣告、員工推薦、教育機構(gòu)選拔及中介機構(gòu)介紹等方式進行征召原則：1.對于有些素質(zhì)極高的應(yīng)聘者，如果不能適應(yīng)崗位要求，也要勇于割舍2.注意旅行社各部門的整體年齡，性別比例3.對于特殊崗位一定突出強調(diào)應(yīng)聘者是否滿足能夠經(jīng)常出差等具體條件，人員必須具備開朗健康的心態(tài)，同時具有較強的與人交往的能力旅行社面臨的主要風(fēng)險有哪些財務(wù)風(fēng)險：大量應(yīng)收賬款的無法按時回收構(gòu)成財務(wù)隱患，這使旅行社的財務(wù)風(fēng)險問題相對突出市場風(fēng)險：市場狀況的變化會影響到旅行社對原有市場的估計，造成旅行社在產(chǎn)品開發(fā)和促銷方面的投入損失人身財產(chǎn)風(fēng)險：由于社會治安狀況以及旅行社工作人員或旅游者的自身失誤，都有可能使旅游者或員工的人身財產(chǎn)安全受到威脅責(zé)任風(fēng)險：旅行社因為種種原因不能實踐對旅游者的承諾，沒有很好的旅行合同，需要對旅游者進行賠償或先行賠付不可抗力：由于不可抗力使旅行社完成合同約定的義務(wù)時，可以部分或者全部免除責(zé)任，但延遲履行義務(wù)發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任旅行社如何控制面臨的五項風(fēng)險財務(wù)風(fēng)險：要經(jīng)常分析財務(wù)報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，制定有效的信用制度，減少應(yīng)收賬款數(shù)額，防止財務(wù)危機市場風(fēng)險：在市場開發(fā)時進行科學(xué)的可能性分析，采用產(chǎn)品多樣化和市場多樣化來分散風(fēng)險，保守商業(yè)機密人身財產(chǎn)風(fēng)險：通過投保和財產(chǎn)監(jiān)察加以轉(zhuǎn)移和控制責(zé)任風(fēng)險：旅行社對員工展開相關(guān)培訓(xùn)，慎重選擇合作伙伴，健全與旅游供應(yīng)商之間的合同化管理。不可抗力：合適的保險計劃和預(yù)警機制加以防范。旅行社如何控制和處理可能發(fā)生的各方面的責(zé)任風(fēng)險1）首先要對員工，尤其是導(dǎo)游人員開展相關(guān)培訓(xùn)，強化其遵照合同約定或國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的意識，提高他們處理突發(fā)事件的能力和技巧2)慎重選擇合作伙伴，建立信譽等級制度3)健全與旅游供應(yīng)商之間的合同化管理，在因供應(yīng)商的原因而發(fā)生損失是，可以行使追索權(quán)，追究供應(yīng)商的連帶責(zé)任4)在與旅游者簽訂合同時，盡量爭取比較大的緩沖余地，對于不確定性強的事項適當(dāng)降低承諾5)針對旅游過程中可能出現(xiàn)的人身、財產(chǎn)損失以及旅行社責(zé)任風(fēng)險，向保險公司購買相關(guān)保險旅行社如何做好危機預(yù)案管理1）在其年度預(yù)算中設(shè)立危機基金，以備在危機出現(xiàn)時使用2）旅行社在危機出現(xiàn)后加強財務(wù)管理，通過財務(wù)手段輔助旅行社度過危機3）危機公關(guān)和企業(yè)形象管理，善于與媒體溝通，建立自身良好的社會形象4）對原有市場進行恢復(fù)，對原有產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進行調(diào)整，依靠強大的營銷攻勢去爭取市場；旅行社應(yīng)該對危機進行系統(tǒng)認(rèn)真的總結(jié)，完善危機預(yù)案系統(tǒng)第七章旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程確定戰(zhàn)略目標(biāo)。應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略為中心，為企業(yè)整體戰(zhàn)略服務(wù)整理客戶信息分析客戶制定、實施營銷計劃評價和反饋旅行社應(yīng)如何處理顯性與隱形投訴顯性投訴：1.高度重視2.仔細(xì)傾聽，保持冷靜3.尊重客人4.調(diào)查了解5.迅速答復(fù)6.記錄在案7.積極改進隱形投訴：給予相當(dāng)?shù)闹匾暎私馑麄儗Ξa(chǎn)品和服務(wù)的意見，努力爭取他們繼續(xù)成為自己的顧客；通過顧客意見調(diào)查表和定期走訪等多種方法主動和客戶接觸，了解他們的需求和意見，變隱性意見為顯性意見。設(shè)立消費者免費電話或者投訴熱線組團旅行社對地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)與方式標(biāo)準(zhǔn)：接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)量、報價、商譽、專營性、合作意愿方式：1.參加國內(nèi)外的旅游博覽會2.派遣相關(guān)人員到旅游目的地進行調(diào)查3.通過發(fā)團發(fā)現(xiàn)好的地接社、4.加入行業(yè)協(xié)會,相互成為合作伙伴第八章旅行社集團主體企業(yè)應(yīng)具備的條件要有強大的經(jīng)濟實力和雄厚的資金、人才、管理基礎(chǔ)它占據(jù)的市場份額在同行中占有舉足輕重的地位在國內(nèi)外具有較高的知名度和良好的信譽具有多元化經(jīng)營大的實力核心企業(yè)必須是實體型的，避免行政翻拍公司轉(zhuǎn)型為集團旅行社橫向、縱向一體化含義及優(yōu)缺點橫向優(yōu)點：旅行社通過橫向擴張可以獲得規(guī)模經(jīng)濟效益，降低平均成本，提高與上游企業(yè)的議價能力，降低或轉(zhuǎn)移一般的經(jīng)營風(fēng)險，從而增強自身的市場競爭力。缺點：但是同樣具有不經(jīng)濟性，主要表現(xiàn)為轉(zhuǎn)移風(fēng)險能力較差、統(tǒng)一采購的物資未必完全符合企業(yè)的具體需要、規(guī)范化的經(jīng)營管理易造成所屬企業(yè)經(jīng)營商顯得死板，缺乏主動性和靈活性?？v向優(yōu)點：旅行社通過縱向一體化組建集團，能夠在客源、旅游服務(wù)項目供給、爭取規(guī)模經(jīng)濟、降低采購成本、提高產(chǎn)品價格和改進旅游服務(wù)質(zhì)量等方面建立更大的優(yōu)勢，即取得范圍經(jīng)濟。同時，市場交易的內(nèi)部化節(jié)約了流通成本。缺點：縱向一體化的非經(jīng)濟性表現(xiàn)為：集團所屬企業(yè)類型多，會使總部的管理費用加大，且這種經(jīng)營方式對管理人員素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)、管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平等要求很高，不能勝任的高層管理人員會給整個集團的經(jīng)營管理造成嚴(yán)重的后果。此外，向上下游企業(yè)的擴張一般需要較強的資金實力。第九章中央政府對旅行社的主要規(guī)制領(lǐng)域有哪些旅行社進入規(guī)則①設(shè)立程序②設(shè)立條件（注冊資本和質(zhì)量保證金）③營業(yè)場所設(shè)施要求服務(wù)質(zhì)量規(guī)則①旅游合同②服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)③質(zhì)量保證金制度人員資格規(guī)制旅游安全管理規(guī)制①一般規(guī)定②專門規(guī)定③保障或賠償（旅游意外保險、旅行社責(zé)任保險）業(yè)務(wù)特許制行業(yè)協(xié)會的含義及其職能含義：行業(yè)協(xié)會屬于我國《民法》規(guī)定的社團法人，是同行企業(yè)為發(fā)展生產(chǎn)、增進共同利益、在自愿基礎(chǔ)上建立的、接受政府指導(dǎo)的民間經(jīng)濟聯(lián)合團體、職能：代表職能。代表本行業(yè)全體企業(yè)的共同利益溝通職能。協(xié)調(diào)職能。協(xié)調(diào)同行業(yè)企業(yè)之間的經(jīng)營行為監(jiān)督職能公證職能。簽發(fā)證照統(tǒng)計職能研究職能服務(wù)職能中國旅行社協(xié)會的發(fā)展趨勢明確旅行社行業(yè)協(xié)會的性質(zhì)。政府、行業(yè)組織和企業(yè)三者要各有其位，相輔相成。隨著旅行社行業(yè)的發(fā)展，不斷健全和完善行業(yè)組織，逐步按照旅行社的需求組織更有特點和特殊性質(zhì)的行業(yè)組織。健全旅行社行業(yè)協(xié)會的職能。旅游行政管理部門應(yīng)根據(jù)有效管理的原則和旅游市場的成熟度逐步轉(zhuǎn)移一些管理、服務(wù)職能給旅行社行業(yè)協(xié)會。加強旅行社行業(yè)協(xié)會的自身建設(shè)第十一章影響旅行社業(yè)發(fā)展的主要因素旅游需求的變化①旅游需求多樣化②旅游方式小型化③旅游時間常年化旅游市場競爭的升級①競爭手段多元化②市場競爭國際化③企業(yè)經(jīng)營集團化旅游行業(yè)管理體制的變革①管理方式更加公開、平等②工作效率和權(quán)威性進一步提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的影響①網(wǎng)絡(luò)技術(shù)