胖東不滿意,就換心病

胖東不滿意,就換心病

在河南宜昌，這個(gè)歷史上著名的軍事領(lǐng)域，近年來，旅游業(yè)也取得了激烈的成效。百貨大樓、蓮城商廈、天都商廈、亞細(xì)亞、志德超市、銀基超市等商家先后粉墨登場,但有一家名為“胖東來”的企業(yè)卻始終是一枝獨(dú)秀。胖東來商貿(mào)集團(tuán)是一家商業(yè)零售企業(yè),經(jīng)營業(yè)態(tài)有超市、百貨、專賣店和便利店,歷經(jīng)17余年的發(fā)展,在許昌、新鄉(xiāng)各開有7家和2家門店。早在2008年中國零售業(yè)的一份數(shù)據(jù)即顯示,胖東來的人均銷售額、人均利潤、坪效等關(guān)鍵核心指標(biāo)在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一;在包括沃爾瑪、家樂福、易初蓮花等國際巨頭在內(nèi)的全國所有商業(yè)企業(yè)中,胖東來的上述指標(biāo)也在前十名之列。更令人關(guān)注而又費(fèi)解的是,胖東來采取了一系列在業(yè)內(nèi)看來極其反常的舉措:不搞促銷,甚至勸導(dǎo)顧客不要盲目消費(fèi);在寸土寸金的商場內(nèi)留出整整一層樓面只用于員工活動(dòng)和學(xué)習(xí);逢商家最忙碌的春節(jié),胖東來卻閉店給員工放假,在非節(jié)假日的每個(gè)周二,還是給員工放假;員工薪酬卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)氐耐小敲?胖東來是如何從一家小雜貨店開始,一步步走到今天的呢?推行促銷服務(wù)創(chuàng)新,讓顧客共享購物體驗(yàn)成立于1995年的望月樓胖子店是胖東來的前身。其創(chuàng)始人于東來帶著“比別人價(jià)格便宜點(diǎn)、態(tài)度好點(diǎn)”的樸素經(jīng)營意識開啟了創(chuàng)業(yè)之旅。當(dāng)時(shí),針對充斥著假貨、次品、過期商品的市場,于東來提出“用真品,換真心”的理念,獲得了出人意料的成功。更重要的是,于東來由此贏得了顧客的信任,初步塑造了胖東來貨真價(jià)實(shí)的市場形象。四年后(即1999年),于東來提出了“不滿意,就退貨”的全新理念。結(jié)果,一下子出現(xiàn)了不少惡意退貨的現(xiàn)象。如有的人要結(jié)婚,就到胖東來買一套西裝,等辦完婚禮后再退貨。于東來并未因此放棄,反而勸解員工們說,這畢竟是少數(shù),不能因?yàn)樯贁?shù)人的行為而取消大多數(shù)人應(yīng)該享受的服務(wù);而且,這些人明明有需要,為什么還要退貨?說明他們有困難,就當(dāng)幫他們一把。也是在這一年,胖東來率先推出了包括存車、打氣、飲水、電話、衣服熨燙、裁縫褲邊等在內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)。不僅如此,胖東來電器的維修部還提供免費(fèi)的維修服務(wù),無論產(chǎn)品是否購于胖東來。如果一時(shí)難以修好或排在等待名單靠后位置,為了不耽誤使用,胖東來準(zhǔn)備了常用小家電讓顧客拿回家備用。一些高端電子產(chǎn)品在許昌沒有維修點(diǎn),胖東來就代消費(fèi)者去鄭州維修,除廠家維修點(diǎn)收取的維修費(fèi)用,跑路費(fèi)等胖東來分文不取。在胖東來或許昌其他商店買不到的商品,公司原價(jià)代購,不加費(fèi)用。這些服務(wù)抓住了顧客的心。2002年,胖東來服裝鞋業(yè)大樓開業(yè)時(shí),于東來并未邀請政府官員或商業(yè)名流,而是請了九十九位忠實(shí)顧客參加開業(yè)剪彩。這象征著胖東來與顧客共同體的建立。顧客、當(dāng)?shù)匕傩諏?shí)質(zhì)上充當(dāng)了胖東來“銷售員”的角色。2005年,胖東來設(shè)立顧客投訴獎(jiǎng),獎(jiǎng)金額由最初的100元已增加到現(xiàn)在的500元,用于獎(jiǎng)勵(lì)投訴員工違規(guī)違紀(jì)、服務(wù)不周的行為。一些員工認(rèn)為如此一來,會(huì)有顧客亂投訴,事實(shí)卻并非如此。領(lǐng)獎(jiǎng)金的顧客已越來越少,很多顧客明確回絕獎(jiǎng)金,說道:“只是為了讓你們改進(jìn),變得越來越好,并不是為了500塊錢?！睆淖畛醯呢浾鎯r(jià)實(shí)到各種貼心的服務(wù)創(chuàng)新,胖東來為顧客提供了超出預(yù)期的購物體驗(yàn)。不僅如此,胖東來還真誠地為顧客考慮,引導(dǎo)顧客合理地消費(fèi)。最初,胖東來倡導(dǎo)的是“最低的價(jià)格”。為了保證低價(jià)優(yōu)勢,每周三都會(huì)派出大量人員外出采價(jià)并進(jìn)行匯總,以競爭對手的價(jià)格為基礎(chǔ)下調(diào)價(jià)格。為了平衡低毛利商品的利潤損失,不得不將部分商品的毛利定得較高。雖然短期為門店帶來了人氣,滿足了購買低毛利商品的顧客需求,卻傷害了購買高毛利商品的顧客利益。2007年,胖東來調(diào)整了價(jià)格政策,強(qiáng)調(diào)在保證質(zhì)量的前提下制定合理的價(jià)格,為顧客提供貨真價(jià)實(shí)的商品?！霸略掠兄黝},周周有促銷”,這是胖東來早期常干的事。每當(dāng)促銷活動(dòng)開始,就有十萬多張宣傳單發(fā)放到縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)。在店慶和節(jié)假日,還會(huì)上演諸如襯衫一元一件、限量采購的促銷活動(dòng)。現(xiàn)在,胖東來不搞大型促銷活動(dòng),不發(fā)宣傳單,店內(nèi)LED顯示屏播放的不是廣告,而是新聞、球賽。珠寶部掛了很多牌子,寫著“理性消費(fèi),不要盲目選購”等等。于東來認(rèn)為,促銷時(shí)有人可能會(huì)買一大堆用不著的東西,造成浪費(fèi)。平時(shí)把價(jià)格做到實(shí)處,就是幫顧客省錢。而且,通過低價(jià)促銷來引誘顧客是不道德的。他反思道:“想到以前為了功利拼命營銷、促銷,真是無知透頂?！背筋櫩皖A(yù)期的服務(wù)背后,是員工真誠的付出,是胖東來一整套調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的組織措施。于東來首先為員工提供了一個(gè)公平發(fā)展的平臺(tái)。任何一個(gè)加入胖東來的員工,無論怎樣的學(xué)歷或工作背景,都要從最基層的崗位如保安、清潔工、售貨員等做起,各崗位的工資差別微乎其微。這在很大程度上會(huì)影響高端人才的引進(jìn),但于東來有足夠的耐心,他相信人才是可以自己培養(yǎng)出來的,更重要的是“公平”,它是胖東來的核心價(jià)值觀之一。2010年,胖東來實(shí)行春節(jié)放假三天,2011年,提高至五天。同時(shí),自2011年,旗下所有店面每月閉店休息兩天,后又調(diào)整成每周二閉店休息。放著現(xiàn)成的市場份額不占,令人不解。在國內(nèi)的商超行業(yè),也極為罕見。于東來只是說,“我不想做得那么累,也不想員工那么累。”雖然胖東來員工的工資早已大大超越當(dāng)?shù)赝袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn),于東來卻還在琢磨,給年輕人發(fā)再多的薪水也會(huì)花完,干脆把公司的股份發(fā)給員工,相當(dāng)于幫助員工存錢。2000年,胖東來進(jìn)行了股份制改革,在此之前加入的員工全部擁有股份。胖東來對員工的關(guān)懷還體現(xiàn)在無處不在的細(xì)節(jié):在商場專門辟出一層用作員工活動(dòng)室,里面有在國內(nèi)高級健身房才能看到的跑步機(jī)和健身器材,有成排寬大的按摩皮椅,有臺(tái)球桌、拳擊臺(tái)、電腦,有陳列著各種文學(xué)、生活、科技等圖書的圖書館;為保安配備MP3播放器;在沒有顧客時(shí)員工可以聊天、看新聞和打游戲……另一方面,胖東來對員工有著一份不易為人理解的“深沉的愛”,表現(xiàn)在一系列嚴(yán)格的監(jiān)督、考核、激勵(lì)、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)等管理措施上。例如胖東來實(shí)施逐層監(jiān)督的考核方式。對于商品質(zhì)量、服務(wù)等項(xiàng)目,一項(xiàng)工作出現(xiàn)偏差,各級管理者及當(dāng)事人都會(huì)受到連帶處分,能力達(dá)不到公司要求,一定要讓位。此外,每一個(gè)員工還會(huì)有詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,乃至生活規(guī)劃,細(xì)致到各階段應(yīng)當(dāng)住什么樣的房子、應(yīng)該去哪里玩、應(yīng)當(dāng)有怎樣的生活心態(tài),等等。對此,于東來說,“制定工作標(biāo)準(zhǔn)乃至生活規(guī)劃,是希望更多的人明白自己應(yīng)該怎樣活著,希望每一個(gè)人是幸?？鞓泛妥孕诺?。對員工,不要首先抱著功利之心,而是要真誠地對他們好?！边@正是胖東來區(qū)別于其他企業(yè)的地方——“帶著關(guān)愛的管理控制”?？此仆瑯拥墓芾砜刂浦贫鹊谋澈?領(lǐng)導(dǎo)者的動(dòng)機(jī)卻可能是不同的。胖東來帶著愛的管理控制,既滿足了應(yīng)對零售業(yè)千頭萬緒、瑣碎復(fù)雜的管理要求,也化解了因?yàn)榭刂茋?yán)格導(dǎo)致的管理矛盾和員工積極性不足的問題,從而贏得了員工的認(rèn)同與生產(chǎn)力?！叭铰?lián)采”,共同創(chuàng)造當(dāng)胖東來采取諸如提高福利待遇的關(guān)愛員工之舉時(shí),自然引發(fā)了矛盾——應(yīng)該如何公平地對待和管理薪資較低的供應(yīng)商促銷員?于是,于東來要求所有在其店里設(shè)有促銷員的供應(yīng)商,支付促銷員的工資不得低于胖東來的最低工資標(biāo)準(zhǔn),這起初遭到了大多數(shù)供應(yīng)商的反對。于東來耐心、執(zhí)著地不斷游說,讓他們把視野放大一點(diǎn),而且愿意自降一些返點(diǎn)給確實(shí)有困難的品牌。于東來還敦促供應(yīng)商們給促銷員上保險(xiǎn),身體力行地幫助解決勞動(dòng)密集型企業(yè)的勞動(dòng)保障問題,并把這些用人理念傳遞給更多行業(yè)里的人們。都說“同行是冤家”,胖東來卻與競爭者展開了十年以上的合作。2002年,為了提高競爭力,胖東來與南陽萬德隆、洛陽大張、信陽西亞三家公司組成了“四方聯(lián)采”,資源共享,共同提升。起初,四家聯(lián)手采購生鮮、水果、干果等等,既有助于保證質(zhì)量,又降低了成本。后來,“四方聯(lián)采”由老板層面的溝通竟演變成彼此的部門與部門、門店與門店之間的交流和學(xué)習(xí),每一家的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶資源對其他三家完全公開。每月的業(yè)務(wù)交流會(huì)、促銷會(huì)、節(jié)日備貨計(jì)劃會(huì)、管理研討會(huì),甚至四家企業(yè)員工的集體培訓(xùn)都成了雷打不動(dòng)的例行工作。用于東來的話說:“‘四方聯(lián)采’聯(lián)合的不是采購,是思想。”于東來從不吝惜將自己的經(jīng)驗(yàn)與他人分享,特別是競爭者。胖東來的管理案例、經(jīng)營理念,甚至各個(gè)崗位的實(shí)際操作標(biāo)準(zhǔn)都詳細(xì)地掛在它的官方網(wǎng)站上,任人下載。胖東來商場的門口,明確注明歡迎拍照,不僅是對顧客,也是對同行業(yè)者。2012年年末,于東來本想邀請十幾個(gè)朋友做一些交流,卻不想150名零售企業(yè)負(fù)責(zé)人齊聚許昌,竟演變成一場中小連鎖企業(yè)的戰(zhàn)略研討會(huì)。實(shí)際上,這樣的分享與互助,增強(qiáng)了中小零售企業(yè)整體的競爭優(yōu)勢,也在無意中塑造了胖東來的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者形象。不僅如此,胖東來已經(jīng)漸漸融入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)。對許昌人來說,胖東來已不只是消費(fèi)場所,很多顧客把逛胖東來當(dāng)作一種休閑生活方式。放假回到許昌的大學(xué)生說:“每天在家三件事,吃飯、睡覺、逛胖東來?！迸謻|來規(guī)定員工在街上騎摩托要帶安全帽、不闖紅燈,違規(guī)即要受處罰,比交警的約束力還大?！案髽I(yè)成長,學(xué)到很多?，F(xiàn)在朋友都喜歡與我溝通,說能從我這兒學(xué)到很多?！迸謻|來的一位課長介紹說,他的朋友開了一家幼兒園,正在推行胖東來的文化與管理理念。于東來說,胖東來追求的不是在許昌開多少家店,而是讓每一條街道都形成一種文化。任何一種“非主流”文化,都存在被孤立和同化的危險(xiǎn)。胖東來創(chuàng)造性地將自身與供應(yīng)商、競爭者和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)融合成一個(gè)共同體,既有利于保持自身的文化,也改善了生存環(huán)境。設(shè)計(jì)規(guī)范、科學(xué)的管理制度于東來所希望打造的是世界上最優(yōu)秀的單店,無論環(huán)境、商品、管理還是員工的精神面貌及專業(yè)能力。在他看來,目前胖東來距離他的期望還差得遠(yuǎn),這從他給包括管理層在內(nèi)的員工的評分就可見一斑?！?00分滿分,我現(xiàn)在最多給我的員工5分。因?yàn)樗麄儗ψ约汗ぷ鞯牧私膺€沒有到讓我覺得滿意的程度。一個(gè)員工賣一瓶飲料,他知道瓶子用的是哪種品質(zhì)的材料、多少錢一噸嗎?包裝紙和瓶蓋多少錢?飲料的成分是什么?物流費(fèi)多少?宣傳費(fèi)多少?附加的合理利潤是多少?我想很少有人會(huì)知道這些,這就說明還沒有全心投入?！?012年,于東來開始對內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整,以此推動(dòng)胖東來向更規(guī)范、專業(yè)的方向發(fā)展。其中一項(xiàng)重要舉措是對員工進(jìn)行星級評定。從一星到五星,每個(gè)星級都有相應(yīng)的能力標(biāo)準(zhǔn),員工對照標(biāo)準(zhǔn)提升和突破,管理者則基于評定結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。于東來希望以此幫助員工明確自身存在的優(yōu)勢和不足,通過專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和提升,做到專注細(xì)節(jié)、精益求精,從而更好地服務(wù)顧客,提升顧客購物體驗(yàn)。胖東來一直尋求創(chuàng)新。通過急購熱線、動(dòng)作信箱以及建議平臺(tái)了解顧客的需求,產(chǎn)生創(chuàng)意,由相關(guān)部門和員工進(jìn)行可行性分析,開發(fā)具體的服務(wù)內(nèi)容和流程,經(jīng)由試行、反饋和修訂,最終實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。未來,于東來希望逐步建立一個(gè)完善的信息管理系統(tǒng)。他描述道:在這個(gè)系統(tǒng)里,點(diǎn)開每個(gè)樓層,都可以了解樓層的具體信息。比如它的布局、設(shè)備,打開店長菜單,就可以看到有關(guān)店長的所有信息。系統(tǒng)里有一套工作流程,每個(gè)廳都有一個(gè)員工操作。商場里的每個(gè)設(shè)施設(shè)備,如消防、電力等等,只要有的東西,管理系統(tǒng)上就沒有盲區(qū)。有了這個(gè)系統(tǒng),就可以得出一個(gè)員工一年的綜合表現(xiàn),并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì),這才能實(shí)現(xiàn)公平。按照這樣的設(shè)想,胖東來的后勤安全信息系統(tǒng)已初步建成。于東來計(jì)劃用五年的時(shí)間建立一個(gè)完整的信息管理系統(tǒng):包括經(jīng)營信息管理系統(tǒng)、人力資源管理信息系統(tǒng)以及后勤安全保障信息管理系統(tǒng)。他說:“如果做到戰(zhàn)略管理到點(diǎn)到人,涵蓋精神、生活、工作各方面的規(guī)劃和計(jì)劃,我們的效率、能力、生活質(zhì)量、幸福指數(shù)和精神價(jià)值將更加清晰和簡單,我們將步入非常先進(jìn)的管理之道?！比绾握J(rèn)識自己?！澳惚仨毘蔀槟阕约荷畹乃茉煺摺?到真正的道路上去,胖東來緣何采取了一種看似“反?！钡呐e動(dòng),卻因此大獲成功?這就要回到于東來多年的商業(yè)和人生歷程,其人生經(jīng)歷決定了胖東來的經(jīng)營管理理念。早在1990年,于東來就開起了自己的煙酒批發(fā)店,憑著服務(wù)好、嘴巴甜,一個(gè)月就賺了三千多。接下來“運(yùn)氣”來了,一個(gè)熟人幫他聯(lián)系了十件調(diào)撥價(jià)的許昌煙。于東來雖心有懷疑,但覺得有利可圖,即使對方是偷的也值得。煙確實(shí)是偷的,交易完于東來就被警察帶到了拘留所。在拘留所的日子里,他感受到自由的珍貴。1991年,于東來重出江湖。同樣憑著實(shí)干、靈活、服務(wù)好,生意又紅火起來。年底時(shí),于東來聽說西安的許昌煙便宜,就去倒煙。他四處借錢,準(zhǔn)備大干一場。沒想到在回來的路上被警察逮住了,因此背負(fù)了近三十萬的外債,他當(dāng)時(shí)甚至想結(jié)束自己的生命。經(jīng)過這幾起幾落,于東來深深悟出了一個(gè)道理:“做事要腳踏實(shí)地,不要急功近利,不是自己的堅(jiān)決不要。”1998年,胖東來已經(jīng)小有名氣,可一件突如其來的事,讓于東來再次跌入谷底。因?yàn)橐粋€(gè)人調(diào)戲并打罵店里的員工,于東來報(bào)了案,卻遭報(bào)復(fù),店被燒得精光,還連累了八個(gè)無辜生命。親人朋友怕他想不開,天天陪著他。很多不相識的人也前來慰問、送錢、送物。一個(gè)大娘找到他說:“孩子,千萬別趴下,如果沒錢,你大伯和俺存了兩萬多,給你拿來用吧?！庇跂|來深受感動(dòng)。他對員工說:“胖東來已不只是我們的,還是大家的、社會(huì)的?！睆拇?他知道自己應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起對員工、對顧客、對社會(huì)的責(zé)任。早期的坎坷經(jīng)歷加上后來執(zhí)掌胖東來的歷練,使于東來逐漸形成了自己的價(jià)值觀,在此基礎(chǔ)上確立了胖東來的價(jià)值觀——公平、自由、快樂、博愛。他說:“胖東來的發(fā)展目的是一直追求讓更多的人樂觀、坦誠、幸福地分享生命的價(jià)值和意義,以善良和勤奮不斷追求公平、自由、快樂、博愛的文化信仰。”管理大師詹姆斯·馬奇認(rèn)為,“領(lǐng)導(dǎo)力的基本問題和人生的基本問題沒有什么不同”,“是更普遍意義上的人生的關(guān)鍵難題的回響”。沃倫·本尼斯認(rèn)\為,成為領(lǐng)導(dǎo)者首先要認(rèn)識自己,“你必須成為你自己,成為你自己生活的塑造者”。于東來的個(gè)人成長經(jīng)歷,即是對人生難題的不斷回應(yīng),不斷地認(rèn)識自己、塑造自己的過程,他的一段話充分體現(xiàn)了這一點(diǎn):“我原本是一個(gè)特別不快樂的人,心眼小,嫉妒心強(qiáng),自私、虛偽、貪婪在我身上表現(xiàn)得淋漓盡致。我不喜歡那樣的自己,也很痛苦,曾經(jīng)兩次喝藥自殺未遂。好在我有一顆善良的心,讓我慢慢去轉(zhuǎn)變心里不陽光的東西,慢慢地朝著真實(shí)、坦蕩、自由的方向去走,去實(shí)現(xiàn)幸福和快樂?！钡J(rèn)識自己,明確價(jià)值理念,還只是一個(gè)開始。更為重要的是如何將價(jià)值理念貫穿于工作和生活的每個(gè)領(lǐng)域。于東來是一個(gè)“所信即所行,所行即所信”的人。隨著不斷地體驗(yàn)人生與自我超越,于東來的價(jià)值理念也漸漸轉(zhuǎn)化為胖東來的經(jīng)營策略和管理行為:不追求速度和規(guī)模,追求的是精益求精