酒店禮儀培訓

酒店禮儀

授課人：酒店禮儀------前言

“賓客至上、服務至上”作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進行優(yōu)質服務直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務宗旨的具體表現(xiàn)。

酒店禮儀的主要內容1.微笑禮儀2.握手禮3.鞠躬禮儀4.問候禮儀5.電話禮儀6.座次安排禮儀7.名片使用禮儀8.接待禮儀9.搭乘電梯禮儀10.行走禮儀11.操作禮儀酒店禮儀------

一、

微笑禮儀

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

微笑禮儀注意要點？要笑得大方，自然當笑則笑，不當笑不笑。表里如一酒店禮儀------

二、握手

禮儀

握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

握手禮儀規(guī)范伸手順序問題三、鞠躬禮儀

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

酒店禮儀------四、問候禮儀

1.

早晨上班時，大家見面應相互問好！

一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。

2.

酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。3.因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。4.

在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

5.

下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

酒店禮儀------

五、電話禮儀（一）接電話禮儀

1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內線）如上午10點以前可使用“早上好”。電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內接起。在電話機旁準備好記錄用的紙筆。

接電話時，不使用“喂—”回答。音量適度，不要過高，

告知對方自己的姓名

2.確認對方

“╳先生，您好！”

“感謝您的關照”等

必須對對方進行確認。如是客人要表達感謝之意

酒店禮儀------3.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時應進行記錄。談話時不要離題。4.進行確認

“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊?/p>

確認時間、地點、對象和事由。如是傳言必須記錄下電話時間和留言人。5.結束語

“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

。6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。

酒店禮儀------（二）撥打電話禮儀

1.準備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼

準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等

明確通話所要達的目的

2.問候、告知自己的姓名

“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。

一定要報出自己的姓名

講話時要有禮貌

3.確認電話對象

“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！薄ⅰ澳?！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”

必須要確認電話的對方

如與要找的人接通電話后，應重新問候。

酒店禮儀------4.電話內容

“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”

應先將想要說的結果告訴對方。

如是比較復雜的事情，請對方做記錄。對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達。

說完后可總結所說內容的要點。

5.結束語

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語氣誠懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽筒

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。

酒店禮儀------六、座次安排禮儀1、會談時的座位安排

A、座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。

B、

如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。

2、會客室的座位安排

A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發(fā)。

B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。

C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。

酒店禮儀------3、會議室的座位安排

門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。

如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。

4、宴會時的座位安排

5、乘汽車時的座位安排

乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側是上賓席。

6、乘列車時的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。

酒店禮儀------七、名片使用禮儀

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是自己（或酒店）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。1、名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2、接受名片

必須起身接收名片。

應用雙手接收

接收的名片不要在上面作標記或寫字。

接收的名片不可來回擺弄。

接收名片時，要認真地看一遍。

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

酒店禮儀------

3、遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。

遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。

互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。

遇到難認字，應事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

酒店禮儀------八、接待禮儀1、客人來訪時

A.使用語言：

“您好！”、

“早上好！”、“歡迎光臨”等

B.處理方式

馬上起立,目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名

A.使用語言:“請問您是……”

“請問您貴姓？找哪一位？”等.

B.處理方式

必須確認來訪者的姓名

如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”3、事由處理

A.使用語言

在場時,對客人說“請稍候”;不在時,“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等.

B.處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄.酒店禮儀------4、引路

A.使用語言

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！?“這邊請”等.B.處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央.5、送茶水

A.使用語言:

“請”,“請慢用”等.

B.處理方式

保持茶具清潔；擺放時要輕；行禮后退出。

6、送客

A.使用語言

“歡迎下次再來”,“再見”或“再會”,“非常感謝”等.

B.處理方式

表達出對客人的尊敬和感激之情.道別時，招手或行鞠躬禮.

酒店禮儀------

7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。

9、會談盡可能在預約時間內結束。

10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

酒店禮儀------九、搭乘電梯禮儀1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。

B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內有人時

無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內

A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電