信訪投訴工作制度

信訪投訴工作制度一、前言信訪投訴工作制度是公司制定的一項(xiàng)管理制度，旨在規(guī)范公司信訪投訴工作的流程和程序，加強(qiáng)對信訪投訴事項(xiàng)的及時(shí)處理和解決。本制度的出臺，對于保障公司的正常運(yùn)行，化解社會矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定具有十分重要的意義。二、適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有的信訪投訴工作，包括被投訴公司相關(guān)部門和員工的處理流程及程序的規(guī)定。同時(shí)，本制度也適用于涉及公司客戶的投訴工作。三、工作流程1.受理階段（1）任何人員均可選擇以下途徑向公司提出投訴或反映問題：①撥打投訴電話②發(fā)郵件或信件投訴③到公司直接遞交書面投訴或建議（2）公司接到投訴或反映問題后，由受理人進(jìn)行登記，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、具體問題及內(nèi)容、所涉及的公司部門或人員等，并記錄投訴收件編號。2.反饋階段（1）受理人要按照投訴人要求的反饋方式及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)到公司涉及的部門或人員進(jìn)行處理。（2）公司部門或人員收到投訴后，應(yīng)立即核實(shí)情況，及時(shí)了解相關(guān)情況，對于屬實(shí)的問題要及時(shí)處理，對于不屬實(shí)的問題要做出解釋。（3）公司部門或人員需在反饋期限內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。如需延長反饋時(shí)間，應(yīng)及時(shí)與投訴人溝通并達(dá)成一致。（4）處理結(jié)果應(yīng)寫成書面文件，包括處理情況及原因、結(jié)果和有關(guān)法律、法規(guī)的引用等，并加蓋處理機(jī)構(gòu)公章。3.跟蹤階段（1）公司應(yīng)建立督辦機(jī)制，跟蹤督辦每件事項(xiàng)的處理進(jìn)度，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的處理。（2）公司應(yīng)定期對已處理的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤反饋，并做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。四、工作職責(zé)1.受理人：（1）負(fù)責(zé)接受所有來自客戶、員工和社會群體的投訴和建議，登記、分發(fā)處理，對投訴人信息保密。（2）按前述投訴流程進(jìn)行投訴處理。（3）及時(shí)向投訴人反饋，記錄處理結(jié)果和投訴人回饋。2.處理人：（1）接收受理人分配的投訴件，核實(shí)情況，顯示態(tài)度和處理事宜或建議。（2）及時(shí)向受理人反饋處理情況，記錄處理結(jié)果。3.監(jiān)督人：（1）建立督辦機(jī)制，完成對投訴工作的監(jiān)督管理職責(zé)。（2）定期匯報(bào)投訴工作大數(shù)據(jù)，確保投訴處理進(jìn)度。五、工作要求1.要認(rèn)真細(xì)致地做好每一件信訪投訴工作。2.對于每一件信訪投訴都要保持獨(dú)立、公正、嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的態(tài)度。3.對于投訴人的隱私要保密。4.投訴處理應(yīng)在合理期限內(nèi)完成。5.嚴(yán)格遵守和執(zhí)行有關(guān)的法律和制度。六、工作考核公司應(yīng)根據(jù)投訴處理的情況和結(jié)果，對投訴受理人、處理人和監(jiān)督人進(jìn)行考核，將得分作為員工的年度考核指標(biāo)之一。七、制度修改本制度自實(shí)施之日起起效，如有必要，公司可對本制度進(jìn)行修改。修改前，應(yīng)征得公司相關(guān)部門的意見，并報(bào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)（或委員會）批準(zhǔn)。八、結(jié)語信訪投訴工作制度是公司規(guī)范管理的重要制度之一。制定該制度，對于