營運管理手冊之店長篇

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第一章單店組織架構及業(yè)務流程一、單店組織架構餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理餐廳副理餐廳副理餐廳助理餐廳助理組長A級訓練員B級訓練員服務員見習服務員組長A級訓練員B級訓練員服務員見習服務員二、員工晉升通道餐廳經(jīng)理餐廳副理餐廳助理組長訓練員餐廳經(jīng)理餐廳副理餐廳助理組長訓練員服務員見習服務員服員 值班經(jīng)理：雅山連鎖店實行早晚班倒班制度，每個班次要求餐廳經(jīng)理指定一名值班經(jīng)理。餐廳經(jīng)理所在班次，餐廳經(jīng)理本人即是值班經(jīng)理；餐廳經(jīng)理不在班次一般由餐廳副理和餐廳助理擔任。餐廳經(jīng)理、餐廳副理和餐廳助理應早晚班輪換。見習服務員：新入職的服務人員一般有一個月試用期，試用期內(nèi)店長有責任對其安排相關業(yè)務培訓。培訓期為5個工作日，5個工作日后由餐廳經(jīng)理書面提交錄用建議，報呈運營部。如果錄用，餐廳經(jīng)理在一個月余下時間內(nèi)對其進行試用，一個月到期后新員工有權提出晉升考核申請，考核由運營部組織，培訓部配合，由運營部評定是否晉升。服務員：要求每位店員都能夠靈活掌握收銀和制作，收銀和制作崗位要求定期進行輪換（需通過階段性考核認定）。餐廳經(jīng)理、餐廳副理和餐廳助理的考核由總部運營部進行。開店開始營業(yè)交接班存款打烊前準備工作上傳數(shù)據(jù)填開店開始營業(yè)交接班存款打烊前準備工作上傳數(shù)據(jù)填寫報損單打烊四、單店小時作業(yè)表時間段收銀制作8：50—9：00●換好工服打卡?！駲z查儀容儀表，洗手消毒。●換好工服打卡?！駲z查儀容儀表，洗手消毒?！耖_啟照明設備、營運設備。9：00—10：00前場●用對機器進行清潔與設備檢查●將飲料機打開，并將相關用品準備齊全。●前臺臺面清理，噴灑少量清潔液，并用濕毛巾擦拭臺面。●清洗托盤，反十字疊放，控水風干，或用干毛巾、紙巾擦干?！駲z查物料保質(zhì)期并記錄?！癫潦檬浙y機，清點底款，輸入銀頭入機后，面帶微笑，做好迎賓準備。外場●打掃餐區(qū)衛(wèi)生：a.清潔桌椅、LOGO燈箱，用干毛巾擦拭干凈。b.清潔地面：佩戴膠皮手套將拖把清洗擰干，由內(nèi)向外的順序進行服務區(qū)的地面橫向拖動。（標準：無水漬、無灰塵、無雜物。注意：清潔地面時切記要設置小心地滑的警示牌）●將所有燈箱、電源開啟，準備開始一天的營運?！駥⑹褂眠^的毛巾浸泡、清洗干凈，放回指定位置。內(nèi)場●將檢查原材料是否先進先出，是否在保質(zhì)期內(nèi)●米飯制作●開啟單面煎雞板●原汁的調(diào)制●半成品的加熱與加工●雞肉煎制●牛肉煮制●衛(wèi)生打掃●將使用過的毛巾浸泡、清洗干凈，放回指定位置●按照小時備貨量表備貨●檢查設備運轉(zhuǎn)狀況，聲音、氣味等有無異常，冷藏柜是否正常制冷。物料是否充足，有無異味，并適當加以添加10：00—11：00●檢查設備運轉(zhuǎn)狀況，聲音、氣味等有無異常，飲料機機是否運轉(zhuǎn)正常，冷藏柜是否正常制冷。物料是否充足，有無異味，并適當加以添加。●注意吧臺前顧客，及時迎賓?！裥吕蠁T工輪訓●為顧客制作產(chǎn)品●按照小時備貨量表備貨●隨手清潔●進行日清、周清工作?！裥吕蠁T工輪訓11：00—12：00●接收外賣訂餐，根據(jù)外賣時間要求入機●為顧客服務●收受清潔●制作外賣●為顧客制作產(chǎn)品●按照小時備貨量表備貨●隨手清潔●進行日清、周清工作。12：00—13：00●隨時注意前臺顧客，熱情迎賓。●檢查新員工操作標準●嚴格執(zhí)行操作標準●按小時備貨量表備貨●檢查新員工操作標準13：00---14：00●確保錢屜內(nèi)的零錢可以應對營運高峰。及時將大額鈔票調(diào)換成零錢，鎖入保險柜。（提大額）●為顧客制作產(chǎn)品●按照小時備貨量表備貨●進行日清、周清工作?！裥吕蠁T工輪訓值班經(jīng)理：●在保障不影響正常銷售的情況下，安排員工輪流用餐。●清點貨品，訂貨。（每天下午4點前將訂貨單發(fā)至物流部，過時后果自負）●由一名值班經(jīng)理跟一名員工將前一天的營業(yè)收入存入銀行。14：00—15：00●在值班經(jīng)理、本班次收銀員跟下一班次收銀員三方都在場的情況下，進行現(xiàn)金交接。（值班經(jīng)理：調(diào)出營業(yè)數(shù)據(jù)，核對錢屜中的現(xiàn)金及優(yōu)惠券，清點、交接保險柜的現(xiàn)金后，在保險柜交接記錄本、交接班本上簽字確認。核對優(yōu)惠券。）●交班時段的清潔工作。●大廳巡視——顧客區(qū)優(yōu)先（掌握巡視路線），發(fā)現(xiàn)問題后，排定優(yōu)先次序并加以解決?！裢戆嘀蛋嘟?jīng)理填寫交接班本，制定晚班銷售計劃，并告知所有班次員工。15：00—16：00●確定錢屜現(xiàn)金足夠應對接下來的營運高峰，及時通知值班經(jīng)理換零鈔?！癖３治⑿τ用恳晃粡那芭_經(jīng)過、點餐的顧客?！駵y量指定設備及產(chǎn)品的溫度?！襁M行早班班次的班后會。（本班次的各項工作完成情況；需要跟下一班次交接的事宜；對本班次表現(xiàn)突出的員工進行鼓勵；在下一班次值班時應注意的問題；各項行政工作完成情況。與下一班次經(jīng)理進行全面交接，本班次未完成的或者特殊事項要與下一班次交接。）●安排晚班員工輪流用餐。16：00—17：00●隨時注意前臺顧客，熱情迎賓?！駲z查新員工操作標準●為顧客制作產(chǎn)品●按照小時備貨量表備貨●隨手清潔●進行日清、周清工作?！裥吕蠁T工輪訓17：00—18：00有條不紊的應對客流高峰有條不紊的應對客流高峰18：00---19：00高峰（在不忙的情況下，值班經(jīng)理進行中途查銀）有條不紊的應對客流高峰19：00—21：00客流高峰時，始終要保持高標準服務有條不紊的應對客流高峰21：00—22：00●配制晚上結業(yè)后的洗機器用的消毒水、清水。）?！袂逑达嬃蠙C部件?！裨谥蛋嘟?jīng)理在場的情況下，開啟錢屜，核對現(xiàn)金。用當日的營業(yè)款配出500元的底款以備第二天找零。底款不要出現(xiàn)百元大鈔，各種面值的鈔票數(shù)量靈活掌握。●計算該班次的促銷百分比并記錄，核對優(yōu)惠券?！駥和７盏呐谱又糜谑浙y機前。前場●前臺臺面清理，噴灑少量清潔液，并用濕毛巾擦拭臺面?！袂鍧嵉孛嫱鈭觥袂芭_臺面清理，噴灑少量清潔液，并用濕毛巾擦拭桌面椅面?！竦估袂鍧嵉孛妗穹藕霉し?，打卡下班。員工：●結業(yè)前的準備工作。（清潔、整理）●濾牛湯，清潔煎雞板，清潔保溫臺，刷小件，貨物整理，設備表面清潔，清潔地面。當班經(jīng)理：●盤點并填寫至盤點本?！褶D(zhuǎn)更，打出轉(zhuǎn)更條。清點現(xiàn)金及優(yōu)惠券。核對無誤后，將優(yōu)惠券訂好與現(xiàn)金一同鎖入保險柜。●簽離，清機，并上傳數(shù)據(jù)到總公司。填寫報損單（隨報隨填）。將當天營業(yè)收入、電子報損單發(fā)至區(qū)域經(jīng)理處后，關閉電腦和收銀機。●將現(xiàn)金、優(yōu)惠券等各種單據(jù)核對無誤后鎖入保險柜?！耜P閉電閘、燈箱（冷藏柜、保鮮柜等制冷設備的電閘切勿關閉）。●出店關閉卷簾門，鎖好門，換好工服打卡下班。第二章店長的工作職責一、店長的使命連鎖餐飲企業(yè)分店的全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人——店長，有著非常明確的使命和工作職責。全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，傳達DF品牌的經(jīng)營理念和文化內(nèi)涵，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務。領導、布置分店各員工的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘揚雅山人的為人處事風格。最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，從而營造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境，使自己成為一名連鎖企業(yè)文化最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為連鎖企業(yè)的集體和長遠利益服務。一店之長是整個餐飲企業(yè)、整個團隊的領導，領導是榜樣——有什么樣的店長就有什么樣的員工；遇事要不推諉、勇于承擔。你的活力和激情將感染所有的員工，你的榜樣和模范作用將鼓舞所有的員工。二、店長工作職責了解連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念；完成總公司下達的各項指標；督促各工作人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃；組織員工進行培訓；監(jiān)督店內(nèi)的原料進貨驗收、原料的庫存管理、產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售服務等；監(jiān)督檢查店內(nèi)的財務管理；執(zhí)行總公司下達的促銷活動與促銷計劃；了解并掌握店內(nèi)的銷售動態(tài)，保證產(chǎn)品質(zhì)量；監(jiān)督檢查本店的門面、標識、原料陳列柜等，維護本店的清潔與衛(wèi)生；負責處理顧客的投訴與抱怨；處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的意外和突發(fā)事件；執(zhí)行總公司下達的產(chǎn)品價格調(diào)整。三、員工管理1、人員安排與調(diào)配量才使用，因崗設人在對崗位人員進行選配時，首先要考慮各崗位人員的素質(zhì)要求，即崗位任職條件。選擇上崗的員工要能勝任、履行其崗位職責。不斷優(yōu)化崗位組合門店人員分崗到位以后，其崗位并非一成不變。在生產(chǎn)過程中，可能會發(fā)現(xiàn)一些學非所用、用非所長的員工，這樣不僅影響員工工作情緒和效率，久而久之，還可能產(chǎn)生不良風氣，妨礙管理。因此，優(yōu)化門店崗位組合是必須的。2、人員培訓見習服務員入店后由服務員或助理進行店面實際培訓。3、員工考核報名：工作時間滿3個月后方可進行報名，填寫報名申請表。已熟練掌握操作的員工，工作時間未滿3個月可進行特殊報名申請，并填寫特殊報名申請表，需店長審批通過。經(jīng)特殊申請考試通過者，可再次進行特殊申請。特殊申請考試第一次未通過者，不可再次特殊申請。考試通過，需重新累計工作日，滿3個月可再次報名。產(chǎn)婚假不影響報考時間累計。違反公司規(guī)章制度者，依《員工手冊》違反3次以上，報名工作日從處分之日重新累計。遭顧客投訴者，報名工作日自解決之日起累計?？荚嚕好吭碌谝恢艿闹芏衔?0：00至12：00定為服務員考試時間，第二周的周二10：00至12：00定為店長助理考試時間?？荚囄赐ㄟ^者，可隨下一批相關級別考試再次報名。連續(xù)未通過，要重新進行工作日累計3個月方可報名。考試作弊者，取消考試資格。成績公布：考試過后，隔月20號至當月月末前公布成績。以郵件或書面的形式公布成績。以工作單的形式，由店長上報部門負責人，批復后，發(fā)至人事部、財務部、總辦，進行人事變更及薪資調(diào)整。薪資變更：成績公布通過者，隔月即可享受相應級別薪資待遇?？己肆鞒淌疽鈭D考考試（按規(guī)定時間準時參加）公布成績（試后，隔月20日至月末前公布）工資變更（成績公布后，隔月即可享受相應級別工資待遇）報名（工作滿3個月后填寫報名申請表）4、人際關系目標：通過有效的溝通，改善員工的工作表現(xiàn)。影響力=信任+尊重；通過對員工的信任和尊重，贏得他們的信任和尊重。四種與員工培養(yǎng)感情的方法：信守承諾坦誠相待勝任己責換位思考贏得尊重的方法：擁有知識和技巧；在面對多樣的挑戰(zhàn)時，時刻保持冷靜的頭腦與積極的工作態(tài)度；對自己的能力充滿自信并相信員工；富有同情心；展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。在管理中贏得信任：在工作期間，選擇適當時候與員工進行交談；了解每位員工的一些個人情況；面對壓力，保持鎮(zhèn)定；尊重每一個人；以身作則；保持活力；尊重差異。稱呼員工姓名，說“請”和“謝謝”，請求而不是命令。以別人希望的方式對待他人。關注他人的感受，對員工的錯誤不要在人前指責，私下糾正。溝通：一對一情感與意見的交流；良好溝通的特征：雙向的、明確的、積極聆聽、談行為不談個性；行為的定義：一個人所說的和所做的；個性的定義：帶有感情色彩的，主觀的判斷。傾聽：有效的傾聽技巧可以帶來的優(yōu)點：獲得更多的訊息、意見，增進個人的發(fā)展；可以增進了解，改善人際關系；與別人建立坦誠的關系；加強管理能力，提升工作效率。有效的傾聽技巧：啟閉式問題---答案非“是”或“不是”的問題；重復語---重復重要的信息，確認獲取信息的準確性；節(jié)錄其意---歸納獲取信息的重點及中心意思；沉默---為一種積極技巧，適當運用肢體語言，諸如：眼神、手勢、身體姿勢鼓勵對方表達，獲取更多有價值的信息。溝通---回饋：正面、建設性（修正性）、負面、無回饋、不相關；正面回饋的定義：告訴某人你很欣賞或感謝他完成的工作，并希望他繼續(xù)保持這種行為；要求：真誠、明確的表揚你的員工，運用行為敘述句；建設性回饋的定義：當你指出別人不正確的行為時，應同時給出改進這種行為的正確方法；要求：本著“褒揚與眾，貶抑在私下”的原則，明確肯定好的地方；負面回饋的定義：當你告訴某人做錯了某事，但卻沒有告訴他們?nèi)绾涡拚Ｋ?、顧客管?、顧客開發(fā)途徑閃亮的店面形象店面形象可賣錢。對餐飲營銷而言，店面形象也是產(chǎn)品價值。較差的店面形象，指的是沒有天花板、地面或墻面裝修；沒有統(tǒng)一的柜臺形象或使用著很過時的柜臺和產(chǎn)品陳列形象；沒有或使用著較差的店招等。一般的店面形象是指，基本有店內(nèi)地面、墻面的一個簡單的裝飾，有一個較為統(tǒng)一的柜臺形象，雖然可能過時或很陳舊。產(chǎn)品把櫥窗布置得干凈明亮，把本季度最新的產(chǎn)品放到燈箱展示牌上，告訴從店前走過的顧客：我們店有最新的產(chǎn)品，并把最早進來吃飯的顧客安排靠外界較近的座位上，暗示從前面上走過的顧客：我們店的餐品很美味，你看有這么多的人在店里進餐，快來品嘗?？梢詫⑿缕?、促銷品、特色品、購買頻率高的產(chǎn)品放置店面顯眼處，以吸引對新產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品和當?shù)厥軞g迎的產(chǎn)品感興趣的顧客進店。促銷在門店入口處通過POP、宣傳單、條幅等方式介紹店內(nèi)促銷活動。在顧客進店后，通過一些后續(xù)活動，提高顧客購買欲，吸引顧客成為會員，取得盈利。2、顧客忠誠度的建設顧客忠誠度，目前已是全球企業(yè)公認的最重要的市場行銷策略。顧客忠誠度復雜異常，是消費者對于一個品牌的長期認可。但對于消費者來說，品牌忠誠度又簡單異常，以至于可以簡單至“適合”兩個字來表達。顧客忠誠度的作用降低企業(yè)運營成本；口碑效應；提高邊際利潤。影響顧客忠誠度的因素產(chǎn)品質(zhì)量；服務質(zhì)量；顧客的滿意度；購物的方便性；轉(zhuǎn)換成本的高低。如何提高顧客忠誠度了解門店的產(chǎn)品企業(yè)必須要讓門店服務人員充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，向顧客傳授關于產(chǎn)品的知識和提供相關的服務，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地了解門店的產(chǎn)品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。了解門店的顧客企業(yè)應該盡可能地了解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產(chǎn)品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，了解顧客的服務預期和接受服務的方式等，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客和服務提供者相互了解后，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，服務失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到顧客的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業(yè)會有很大的幫助。提高服務質(zhì)量門店的每位員工，都應該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。經(jīng)常接受企業(yè)服務而且感到滿意的顧客會對企業(yè)品牌作正面的宣傳，并且會將企業(yè)的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，又會給企業(yè)帶來利潤。提高顧客滿意度顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解顧客目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的顧客，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講，企業(yè)應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的顧客滿意。超越顧客期待不要拘泥于基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客會注意到你的高標準服務的。滿足顧客個性化要求滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量掌握顧客知識，利用各種機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務。正確處理顧客問題要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務上。因此，有條件的企業(yè)應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然后再設法解決其遇到的問題。讓購買程序變得簡單企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標準簡化的服務流程。服務內(nèi)部顧客所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿，甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業(yè)贏利能力降低。3、顧客投訴顧客投訴處理流程將顧客帶離點餐區(qū)及出餐區(qū)。表達對顧客所造成不便的歉意，將顧客帶離點餐區(qū)及出餐區(qū)。表達對顧客所造成不便的歉意，使顧客從沖動性的情緒轉(zhuǎn)為理性的行為。使顧客抱怨情緒得到發(fā)泄認真地傾聽顧客的說明使顧客抱怨情緒得到發(fā)泄使顧客感受到你的接受和認可同使顧客感受到你的接受和認可同判斷問題的嚴重性、影響程度、以及顧客的期望值認真聽取顧客意見,把握問題核心判斷問題的嚴重性、影響程度、以及顧客的期望值向顧客表明對事件的重視，并引導解決問題的方向。確認責任的歸屬向顧客表明對事件的重視，并引導解決問題的方向。尋找并總結事件發(fā)生的根源，避免類似事件的重復發(fā)生提出解決方案，并解決抱怨尋找并總結事件發(fā)生的根源，避免類似事件的重復發(fā)生意外事件報告，公司以此為根據(jù)進行尋找相關責任人尋求賠償(例如原料供應商等)、善后、顧客回訪、備案等相關工作尋找造成抱怨的原因意外事件報告，公司以此為根據(jù)進行尋找相關責任人尋求賠償(例如原料供應商等)、善后、顧客回訪、備案等相關工作上報主管備案顧客投訴的處理方式：輕微——1、專心傾聽2、表示關心3、使顧客滿意4、感謝顧客重大——1、收集原始資料2、專心傾聽3、表示關心4、收集詳細的資料和證據(jù)5、使顧客滿意做法：應該立即做出反應，將顧客帶離點餐區(qū)及出餐區(qū)；認真進行處理；友善禮貌的對待顧客，避免情況進一步惡化；對顧客表現(xiàn)出真正的關心、照顧和同情；聆聽顧客的談話，及時做出反饋；感謝顧客提出問題，好讓我們加以關注；在適當?shù)臅r候，向顧客贈送公關禮券，鼓勵他們再次光臨；立即調(diào)查，然后進行追蹤。禁忌：不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度，保持關心及感同身受；先不要承認責任，不要假定我們必定是負責者；不要引起其他顧客的注意。未經(jīng)上級主管部門授權，任何人不得簽署任何書面文字。顧客索賠：如果遇到或料到顧客索賠，都必須立即報告給指定處理索賠的部門和主管?？刂莆覀兊那榫w和情感，保持理智。假設顧客是無辜的，運用同情心傾聽。異物：指任何該食品成分以外的物質(zhì)。顧客受傷：任何在門店中受到身體傷害的顧客。顧客受傷處理原則：不管責任由誰承擔，應立即建議并協(xié)助顧客前往醫(yī)院就診（相關的費用門店可暫不承擔，應由致害方承擔）。協(xié)助受害方記錄下致害方的地址、電話及姓名，門店應同時保留一份。及時通知相關部門，公司將會根據(jù)具體情況，咨詢律師或相關部門妥善處理。門店人員不可給任何人出據(jù)書面證明。盡可能找尋到適時的證人。五、財務管理1、開業(yè)值班經(jīng)理打開收銀機錢屜，清點底款并驗鈔，核實無誤后將底款按面值不同分門別類碼放整齊。清點保險柜中的備用金及前一天的營業(yè)尾款并驗鈔，完畢后將錢款放回，鎖好保險柜。保險柜中的備用金應為零錢。2、營業(yè)中未經(jīng)允許嚴禁擅自動用備用金或銷售錢款。收銀機中的銷售錢款中，百元大鈔超過10張時應及時通知值班經(jīng)理，核對提走的金額并驗鈔后按收銀機上的“交收”鍵，將百元大鈔提走鎖入保險柜。收取現(xiàn)金時必須驗鈔。收銀工作落實到人，若出現(xiàn)問題如假幣情況，由當班次收銀員負責和值班經(jīng)理共同負責。3、交接班每班次接班前，由一位值班經(jīng)理和兩位收銀員應共同在收銀機前打開錢屜，由接班收銀員將錢款點清并驗鈔，檢查與上一班次的營業(yè)額是否符合，做到賬實相符。若出現(xiàn)長短款的情況，應立即查明原因（不得影響下一班次正常工作）。無法查出原因時，應及時上報店長，由兩個班次的值班經(jīng)理確定問題發(fā)生的班次，由當班次的值班經(jīng)理和收銀員共同進行相應賠償。4、閉店每日晚結業(yè)后數(shù)據(jù)上傳，并把當天報損及銷售情況上報給相關負責人。每天的優(yōu)惠券必須與相應的出餐單釘在一起，以備晚結查賬使用。若優(yōu)惠券與收銀機數(shù)據(jù)所顯示的數(shù)量或種類不符，由當天的上一班次的值班經(jīng)理和收銀員共同負責。對賬完畢后值班經(jīng)理將營業(yè)款放入保險柜鎖好。5、存款早班人員到齊后，將前一天的營業(yè)尾款存入公司指定開戶銀行。交接班時，晚班人員應將早班的營業(yè)款存入公司指定開戶銀行（只保留500元底款及保險柜內(nèi)1500元備用金），將收銀機錢款恢復至開業(yè)狀態(tài)。存款人員必須兩人以上。工服等一切帶有品牌LOGO的服裝必須換掉，穿便裝。不得攜帶錢款閑逛，以保證安全。存款完畢后盡快返回門店，不要在外面停留時間過長。6、底款每晚即將結業(yè)時，由收銀員或值班經(jīng)理從保險柜的備用金內(nèi)配出500元的底款。底款為1元至50元面值不等，合理靈活搭配，不要有百元大鈔。7、其他若出現(xiàn)錢款問題，當班次的值班經(jīng)理負40%的管理責任，收銀員負其余60%的操作責任。每晚結業(yè)后，值班經(jīng)理應將保險柜鑰匙鎖入收銀機錢屜，錢屜鑰匙店面共兩把，店長長期持有一把，另一把由值班經(jīng)理交接班時所輪換持有。六、物流管理1、訂貨根據(jù)訂貨公式計算需要的貨品量，做到不堆積、不斷貨。延滯期：第一次訂貨與第一次到貨的間隔時間。進貨周期：第一次訂貨的第一次到貨的時間到第二次訂貨的第一次到貨時間安全存量：為了避免營業(yè)額、產(chǎn)品銷售百比等因素造成門店斷貨所定的預防措施。按20%計算。千元用量：每千元營業(yè)額所需要使用原料的數(shù)量。千元用量=某種原料實際使用量÷實際營業(yè)額（以千元為單位）。訂貨周期營業(yè)額：（延滯期營業(yè)額+進貨周期營業(yè)額）×安全存量訂貨公式：訂貨量=訂貨周期營業(yè)額（以千元為單位）×千元用量-未到貨量-存貨量2、存放接貨時按照訂貨單仔細核對所來貨品的數(shù)量、規(guī)格、種類。檢查貨品的保質(zhì)期及質(zhì)量，有無破損。在貨單上將各種食品的保質(zhì)期一一注明。將各種貨品分門別類按指定位置放好。所有開封食品必須寫時間條貼好，并在時間條上寫清食品名稱、開封日期和廢棄日期。3、廢棄報損每班次前檢查食品保質(zhì)期，如有過期直接廢棄。填寫報損單。七、衛(wèi)生與陳列管理1、物料衛(wèi)生及陳列核心QSC，即質(zhì)量、服務、清潔。重點問題Q：所有食品均在規(guī)定的使用期限內(nèi)使用，不能超過保質(zhì)期。店內(nèi)不能存放有腐敗變質(zhì)的食品，不良品必須有明確標識（食品變質(zhì)）。防止過期食品及食品變質(zhì)的方法：月初工作目標，制定月銷售計劃，合理訂貨，避免貨品滯留；每周會議重點（適用于保質(zhì)期長的物料，如每周的某一天定為所有物料檢查日并記錄）；每班次責任到人（適用于保質(zhì)期短的物料，并在交接班本上記錄）；出現(xiàn)問題時，找到原因根源，擬訂有效的改善方法。健康狀況：所有員工要持有健康證；手部外傷未愈合的員工不能進行食品制作。個人衛(wèi)生：衣著儀表要符合公司要求，將頭發(fā)包在帽子內(nèi)，雙手不能佩帶飾物，工服保證干凈整潔，不能有脫落的毛發(fā)等異物黏附。個人衛(wèi)生做到“四勤”勤洗手剪指甲；勤理發(fā)洗澡、勤換內(nèi)衣被褥、勤換工服。內(nèi)控食品標識齊全：店內(nèi)對自控食品需及時打印時間條，嚴格做到先進先出；原包裝標識齊全，所有原料包裝均有清晰的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期標識，已開封的食品留存原包裝袋；食品存放環(huán)境要符合要求，且沒有不安全因素。如：存放溫度、封口存放、不允許直接接觸地面等；包裝物及其他物料的存放：要常溫通風、隔墻離地、分類碼放。貨物備用時要求存放環(huán)境干凈、盒口朝下，有防塵措施，晚結業(yè)時要有防塵防蟲措施。庫房存放時應注意，食品原料、包裝品、清潔品嚴禁混合存儲。如店面實在沒有條件分類碼放，應按照：食品、包裝、清潔品由上至下的順序碼放。同類原料碼放應注意，沉重的貨物放在貨架最下面、常用的貨物放在中間、不常用的放在最上。處理相關食品：如舊奶液、過期廢棄的原料等。操作工具的完好性：不允許有破損，不會造成惡性異物的因素（如餐具、操作工具等）。一次性手套必須在干凈的容器內(nèi)密封保存，一次性用品嚴格禁止重復使用。生產(chǎn)工具和清潔工具應分開存放。食品制作方面：嚴格按照標準制作，按正確配比加料，外觀符合標準，出餐時杯壁上無食品漬。洗手消毒的程序：用流動的水將手沾濕，用洗手消毒液按手肘、手臂、手掌、手背、指間的順序清晰揉搓30秒，用流動水洗凈，用消過毒的干毛巾或餐巾紙將手擦干。2、店面衛(wèi)生門店日常衛(wèi)生工作要做到經(jīng)常化、制度化、規(guī)格化、責任化。徹底執(zhí)行隨手清潔。地面、餐桌、坐凳、電器設備、墻壁等保持清潔、無污垢、無灰塵，餐區(qū)做到隨時清掃。店鋪保持通風良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。定期消毒滅蠅，防止傳染病。各種用具、操作臺物品擺放整齊。成品存放實行“五隔離”（生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與藥品隔離；食品與清潔用品隔離；食品與天然冰隔離。），并有明顯標記。制作工具做到：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。臺面整潔，工具放置有序。所有機器用完后及時進行保養(yǎng)、擦拭，并保持清潔。冷藏柜、保鮮柜，經(jīng)常檢查，定期除霜，柜內(nèi)無異味。水池保持清潔消毒池、漂洗池、清洗池分開，上、下水道暢通，排水管道無異味。餐區(qū)周圍環(huán)境衛(wèi)生區(qū)干凈，無雜物、無死角。餐區(qū)周圍的墻壁干凈，無亂貼亂畫、亂搭亂掛。環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”：定人、定物、定時間、定質(zhì)量有防鼠、防蠅、防火、防潮、防盜等措施。嚴把進貨關，凡腐敗、變質(zhì)、生蟲、有毒、有害食品不準進店。庫存食品按類別存放并有標記。出庫物品做到先進先出，易壞先用，發(fā)現(xiàn)問題及時妥善處理。店內(nèi)嚴禁存入易燃、有毒物品。整個店面要及時整理清掃，做到地面無垃圾，貨架無積灰，物品擺放整齊有序。符合國家法律法規(guī)規(guī)定的其它衛(wèi)生要求的。八、值班管理協(xié)調(diào)人員、機器、物料，達到一個平穩(wěn)、高效而持續(xù)的營運狀況。即在適當?shù)臅r間將適當?shù)娜藛T、設備及物料放在適當?shù)牡胤?。值班管理的重要性：作為營運一線最具挑戰(zhàn)性的工作之一，值班管理是我們達成營運控制指標的前提和基礎。其指標包括：QSC（即質(zhì)量、服務、清潔）、營業(yè)額、利潤、人員的培訓和發(fā)展。1、值班管理的目標明確巡視路線；有效合理的對員工進行崗位分工，確保門店運轉(zhuǎn)良好；選擇恰當時機進行溝通；制定班前計劃，包括銷售額、促銷目標產(chǎn)品、機會點及值班后的分析；保證良好的QSC標準，最大程度滿足顧客需求，平衡并協(xié)調(diào)好；控制成本與產(chǎn)生利潤之間的關系；利用班后分析找出主次問題，并加以解決；快速有效的進行危機處理，確保整個班次的安全。2、值班管理過程值班前——檢查和準備班次交接或值班前，請?zhí)崆?0-40分鐘到崗完成以下工作：按照計劃好的巡視路線進行班前巡視檢查；進行工作交接，交代下一班次需辦事宜等；檢查人員配備是否合理、設備運轉(zhuǎn)是否正常、物料供應是否充足；授權給下一班次值班經(jīng)理——溝通計劃；前一班次中存在的需要引起注意的問題。值班中——巡視、調(diào)整、改進發(fā)現(xiàn)問題，做出決定，采取行動，如此進行反復循環(huán)。值班工作的責任是確認：是否有班次目標；班前會所制定的計劃是否付諸實施；當出現(xiàn)突發(fā)情況時，是否對計劃做出合理的改變；店內(nèi)人員是否作為一個團隊在共同努力工作；如何達到QSC的標準；如何處理顧客回饋（表揚、問詢、投訴）。值班后——總結班前制定的指標和計劃是否完成，下一次應如何加以改進；對今天哪些工作比較滿意，需繼續(xù)保持良好趨勢；確定需要向下一班次值班經(jīng)理交代的事宜；本班次各項行政工作的是否完成；秉承“褒揚于眾、貶抑在私下”的原則；進行全面交接，本班次未完成或特殊事項在交接班本上給管理組留言。3、值班巡視路線能涵蓋全店范圍的觀察路線，盡量避免重復路線，但又不會遺失任何一個角落。設計原則應以顧客區(qū)域為優(yōu)先。利用五官進行感知：視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺，判定優(yōu)先次序的原則：影響他人的安全、有損品牌聲譽；影響生產(chǎn)或不能提供高品質(zhì)的產(chǎn)品；影響顧客的舒適或方便程度；影響門店的外觀和功能。委派授權技巧：授權給有能力、有意愿完成工作的下屬。與被授權人溝通：工作的重要性、工作目標、明確可利用資源和權限、評估方式、達成共識。追蹤：把握方向、肯定成就、適時鼓勵、提高士氣。特別注意：授權不授責！4、設備管理目的：識別并提供和維護為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設備。清潔的成本遠低于維護維護的成本遠低于維修維修的成本遠低于更換適用范圍：為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設備，包括生產(chǎn)設備和制作工具等。定期除塵。及時清理冰機內(nèi)外部。易損零件三個月更換，如：皮圈、刮刀。及時清理冷藏柜、過濾網(wǎng)。晚結業(yè)時關閉電源。定期檢查暴機轉(zhuǎn)刀是否脫焊。每班次前檢查設備運轉(zhuǎn)情況。有無異常聲音、異味。檢測溫度，檢查冷藏柜等是否正常工作。化汁器要在化汁后將溫度調(diào)至保溫，避免溫度過高。攪拌機、榨汁器使用后及時清洗。拆洗冰機時須認真清洗，不得有殘留污垢。設備必須貼有型號、年限等標識。符合下列條件的,可申請設備報廢：超過使用年限，經(jīng)大修后性能仍低且不能改裝利用的陳舊設備。絕緣老化，性能低劣，繼續(xù)使用易發(fā)生危險且無修復價值的設備。無法制作出符合標準的產(chǎn)品且維修后仍無好轉(zhuǎn)的設備。因事故或其他災害，遭受嚴重損失且無修復價值的設備。九、工作會議1、早會值班經(jīng)理將制定好的班次銷售目標及促銷目標傳達給員工。確定班次工作計劃和工作重點。匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋。指出前一天工作的不足并加以改進。2、周例會總結分析上一周的銷售情況及促銷情況。確定下一周的工作重點。向員工傳達公司總部的各種信息。指出前一周工作的不足并加以改進。聽取員工心聲，讓員工發(fā)表意見，取長補短。3、月例會總結分析上一月的銷售情況及促銷情況。確定下一月的工作重點。向員工傳達公司總部制定的下一月營業(yè)目標及銷售任務。指出上一月工作的不足并加以改進。聽取員工心聲，讓員工發(fā)表意見，取長補短。十、危機管理媒體保持鎮(zhèn)靜和自控；請出示證件，確認記者身份；記下問題并熱情款待；爭取時間；通知公司有關部門；決不接受任何口頭或書面的采訪；給予回饋。禁忌：不要讓媒體攝影、照相或在門店內(nèi)采訪顧客和員工；不要向媒體做出任何承諾；不要認為媒體所說的截止期限就是我們的截止期限；沒有得到幫助前，不要推測或回答媒體的問題；在沒有查明事實之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的；獲悉真相前，不要假定企業(yè)就是事故的發(fā)源地；不要讓員工與顧客議論該事件。政府彬彬有禮的表達出關切與合作的態(tài)度；安排政府官員與相關部門聯(lián)絡或直接致電相關部門；了解他們的真正意圖，觀察他們的態(tài)度；向上級匯報整個事件并請求幫助；主動回應，告訴他們有關人員會立即到達與他們談話；盡量使雙方處于和諧狀態(tài)。禁忌：不能無理拒絕政府部門的官員及其工作人員執(zhí)行公務；不能與政府部門官員及其工作人員發(fā)生語言頂撞；不要自行處理；沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題；在沒有和公司管理層達成一致之前，不要表明你的立場；不能回答非職責范圍的問題；未經(jīng)授權，不能隨便簽字。停電預知通知停電的處理調(diào)整貨量，刪減訂貨量，如果貨品已到，即時聯(lián)系周邊店鋪調(diào)至暫存。調(diào)撥半成品。調(diào)整人員排班。人員值班經(jīng)理判斷停電原因，確認停電，告訴其他員工。安排員工疏導客人，客人只出不進，并向客人道歉。值班經(jīng)理與供電部門聯(lián)系具體來電時間，并電話通知店長和公司相關部門。疏導顧客，將停電信息傳達給柜臺前客人，但不要回答準確來電時間，可告之大概時間。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，可繼續(xù)接待客人，并授權一名代班人手收，否則立即停售。每臺收銀機立即結賬，來電后清機。員工合理分工，可做一些衛(wèi)生清潔等準備工作。做好值班檢查記錄：貨物調(diào)整情況，報損情況，停電時段。設備判斷停電原因后，關閉開關，順序為設備關上開關，電源閘盒，配電箱分組閘。關閉電內(nèi)照明開關，只留一個作為來電信號。打開應急燈。將收銀機底部的機器電源關閉，防止來電時產(chǎn)生電沖擊。冷凍柜、保鮮柜盡量少開門，防止冷氣外漏。貨品停電時間過長（4-5小時以上），可聯(lián)系將冷藏貨品調(diào)至其他店暫存。記錄廢棄產(chǎn)品的報損數(shù)量。來電后首先恢復照明。依次打開配電箱分組閘，電源閘盒，設備開關。人員各就各位。設備機器重新清洗、消毒、填料。可提供產(chǎn)品并確保品質(zhì)時，正常營業(yè)。停水人員：值班經(jīng)理與供水部門聯(lián)系具體來水時間，并電話通知店長和公司相關部門。告訴所有員工節(jié)約用水。設備：關閉所有與水管相連的設備。將余留水收集，用與重要制作工具的清洗。貨品停售熱飲、冷飲，將原因告之客人并向客人致歉。來水后為防止設備空轉(zhuǎn)，確認進水后再將機器打開，重新供售產(chǎn)品。失火小火使用滅火器，滅火器必須放置明顯位置，使用時拔掉保險栓，站在離火源1米大火切斷電源；使用滅火器自救；打119報警，迎接救火車。常見傷：刀傷——清洗后貼上創(chuàng)可貼，防止感染，如受傷嚴重應立即送醫(yī)院治療。燙傷——用冷水沖并涂抹燙傷藥，如受傷嚴重應立即送醫(yī)院治療。摔傷——將