前廳期中試卷

PAGE7微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)試卷第頁（共1頁）PAGE72013年—2014年下半年前廳服務(wù)期中試卷一、名詞解釋：（每小題3分，共9分）1.訂房控制：2.確認(rèn)性預(yù)訂：3.預(yù)定處：二、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1、放置二張單人床的房間屬于（）A.單人間B.標(biāo)準(zhǔn)間C.大床間D.套間2、（）應(yīng)劃入C類VIP。A.英國首相B.IBM公司總裁C.國際知名人士D.北京市市長3、在受理貴重物品寄存時，賓客退箱后寄存單應(yīng)存放至少（）以上，以備核查。一年B、兩年C、半年D三個月4、前廳為客人提供貴重物品保管服務(wù)中，每個保險箱有(B)把鑰匙。A.一B.二C.三D.四5、（）不屬于A類VIP。A、黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人B.外國總統(tǒng)C.國議長D.外國部長6、根據(jù)飯店管理經(jīng)驗(yàn)，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在(C)A.1％－10％B.30％－40％C.5％－20％D.20％－30％7、電話總機(jī)員在電話鈴響（C）聲內(nèi)必須提機(jī)。A、一B.二C.三D.四8、門衛(wèi)為客人開車門時，要用左手拉開車門成（B）左右。A、60B、70C、45D、709、一般來說，客人第一個見到的飯店員工是（C）。A.電話總機(jī)員B.酒店代表C.行李員D.總臺接待員10、標(biāo)準(zhǔn)房價亦可稱為(A)。A、門市價B、小包價C、合同價D、團(tuán)隊價三.多項(xiàng)選擇題（每小題3分，共15分）1、門童在為客人拉車門時，不需要提供護(hù)頂服務(wù)的是（CD）。A.信仰基督教的客人B.信仰天主教的客人C信仰伊斯蘭教的客人D.信仰佛教的客人E.信仰道教的客人2、總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容有(ABCDE)。接轉(zhuǎn)電話B.店內(nèi)傳呼服務(wù)C.代客留言D.叫醒服務(wù)E.充當(dāng)臨時指揮中心3.按房間的所處位置可以劃分為（）A．內(nèi)景房B.外景房C.角房D.連通房E.相鄰房4.預(yù)定有哪幾種類型（）A.臨時性預(yù)訂B.確認(rèn)類預(yù)訂C.保證類預(yù)訂D.接受類預(yù)訂E.不能確定行李員將行李車裝車要求堅持（）原則？A同團(tuán)同車B同層同車C同側(cè)同車D大件在下，小件在上E硬件在下，軟件在上四、填空題:（每小空1分，共20分）預(yù)定處是飯店前廳部的一個重要崗位，它是飯店向賓客提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)的第一道（），同時也是充當(dāng)著前廳于銷售部的橋梁作用。預(yù)定確認(rèn)的類型有（）和（）。飯店接待團(tuán)隊的種類有（）、（）和（）。（）是保證飯店質(zhì)量服務(wù)高水準(zhǔn)的紐帶。（）是在賓客關(guān)系維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量管理方面起到關(guān)鍵作用。（）、（）、和（）是商務(wù)中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。飯店內(nèi)長途電話服務(wù)通常有兩種，分別為（）和（）。證件的種類有（）和（）兩種。（）是飯店賓客投訴的主要傾訴對象。（）被稱為“辦公室外的辦公室”。商務(wù)樓層通常隸屬于（），被譽(yù)為（），是飯店中的（）。五．簡答題（每小題5分，共25分）1.寫出5個賓客投訴的方法途徑。飯店的房價類型和報價的方法有哪些？賓客要求換房的原因有哪幾種情況？在為VIP排房間時要注意哪些事項(xiàng)？賓客投訴的方法途徑有哪些？案例分析：（每小題11分，共11分）《叫醒服務(wù)的風(fēng)波》案例簡介：一天早晨9點(diǎn)時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶，6點(diǎn)半時確為806房客人提供過叫醒服務(wù)，當(dāng)時客人曾應(yīng)答過，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬。“孔先生，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達(dá)”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售