第四章-績(jī)效計(jì)劃與指標(biāo)體系構(gòu)建

第四章績(jī)效方案與指標(biāo)體系構(gòu)建

第一節(jié)績(jī)效方案概述第二節(jié)績(jī)效指標(biāo)提取第三節(jié)指標(biāo)屬性描述第四節(jié)考核要素設(shè)計(jì)第五節(jié)績(jī)效方案簽訂學(xué)習(xí)目標(biāo)理解績(jī)效方案的含義及內(nèi)容掌握績(jī)效指標(biāo)提取和設(shè)計(jì)的方法掌握績(jī)效指標(biāo)屬性描述和績(jī)效指標(biāo)詞典設(shè)計(jì)的方法掌握績(jī)效方案設(shè)計(jì)的方法第一節(jié)績(jī)效方案概述一、績(jī)效方案的含義二、設(shè)定績(jī)效方案的原那么三、績(jī)效方案的內(nèi)容四、設(shè)定績(jī)效方案的步驟績(jī)效方案的核心理念一、績(jī)效方案的含義績(jī)效方案：是關(guān)于工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的契約，是績(jī)效雙方在充分溝通的根底上，就績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的一致認(rèn)識(shí)，是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)化和分解，已經(jīng)成為企業(yè)控制其戰(zhàn)略目標(biāo)落地，并得以實(shí)現(xiàn)的主要手段。績(jī)效方案=考核方案，形式上表達(dá)：工作方案、績(jī)效指標(biāo)?？?jī)效指標(biāo)體系：績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)〔指標(biāo)的考核、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)〕績(jī)效方案是一個(gè)確定組織對(duì)員工的績(jī)效期望并得到員工認(rèn)可的過(guò)程。期望員工到達(dá)的結(jié)果，以及為到達(dá)該結(jié)果期望員工表現(xiàn)出來(lái)的行為和技能。自下而上，員工參與二、設(shè)定績(jī)效方案的原那么

1、對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確定義，和員工溝通。2、標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)反響到對(duì)崗位的需求上，傳遞給員工相應(yīng)的工作水平、完成時(shí)間等相關(guān)信息。3、制定工作標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)原那么：工作標(biāo)準(zhǔn)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)可測(cè)量性：工作目標(biāo)清晰可測(cè)量績(jī)效方案表樣例〔簡(jiǎn)表〕考核對(duì)象考核主體績(jī)效指標(biāo)權(quán)重考核周期績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分方法考核數(shù)據(jù)來(lái)源考核結(jié)果掛鉤應(yīng)用績(jī)效方案需對(duì)各種要素有機(jī)組合各要素具有多種選擇績(jī)效方案包括指標(biāo)屬性描述和考核要素設(shè)計(jì)兩大方面三、績(jī)效方案的內(nèi)容績(jī)效方案的內(nèi)容組合〔樣例〕績(jī)效方案契約的內(nèi)容：1、量化與非量化的工作目標(biāo)2、如何完成3、到達(dá)目標(biāo)的結(jié)果是怎樣的4、衡量標(biāo)準(zhǔn)5、工作目標(biāo)和結(jié)果的權(quán)重6、何處獲取信息7、權(quán)利與資源8、困難與障礙9、是否學(xué)習(xí)新技能...........管理人員要向被管理者解釋和說(shuō)明的：組織整體目標(biāo)業(yè)務(wù)單元目標(biāo)對(duì)被管理者的期望對(duì)被管理者工作應(yīng)制定的工作標(biāo)準(zhǔn)被管理者在開(kāi)展工作的過(guò)程中有何權(quán)限和資源被管理者向管理者表達(dá)的是：自己對(duì)工作目標(biāo)和如何完成工作的認(rèn)識(shí)工作中可能會(huì)遇到的困難和問(wèn)題需要組織給予的困難與問(wèn)題績(jī)效方案的原那么：?jiǎn)T工參與卷入程度正式承諾與公開(kāi)表態(tài)四、設(shè)定績(jī)效方案的步驟1、準(zhǔn)備階段：組織戰(zhàn)略目標(biāo)和開(kāi)展方案年度企業(yè)經(jīng)營(yíng)方案業(yè)務(wù)單元的工作方案團(tuán)隊(duì)方案?jìng)€(gè)人的職責(zé)描述員工上一績(jī)效周期的績(jī)效考核結(jié)果2、績(jī)效方案溝通階段：營(yíng)造良好的溝通氣氛溝通原那么溝通過(guò)程溝通形式績(jī)效方案邏輯圖提取績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)屬性界定考核要素設(shè)計(jì)績(jī)效方案的核心理念事前制定績(jī)效方案，而非事后打分自己與自己比較，結(jié)果與目標(biāo)比較，而非人與人的比較指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分方法盡量具體和量化，客觀算分而非主觀打分科學(xué)的績(jī)效方案第二節(jié)構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效指標(biāo)的分類績(jī)效指標(biāo)的來(lái)源績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的原那么與績(jī)效指標(biāo)相對(duì)應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)硬指標(biāo)〔量化指標(biāo)〕軟指標(biāo)〔非量化指標(biāo)〕1、根據(jù)指標(biāo)量化程度分類你重視什么，就衡量什么，你不衡量就說(shuō)明你不重視一件事情如果不能衡量，那就難以掌控重要的事情要力求量化硬指標(biāo)：可以以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為根底，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要評(píng)價(jià)信息，建立評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)工具求得評(píng)價(jià)結(jié)果，并以數(shù)量表示評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。軟指標(biāo)：通過(guò)人的主觀評(píng)價(jià)方能得出評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。通常采用專家評(píng)價(jià)法，多個(gè)評(píng)價(jià)主體共同進(jìn)行。硬指標(biāo)可以從QQTC四方面進(jìn)行量化車(chē)間主任績(jī)效指標(biāo)：產(chǎn)量、產(chǎn)值、交貨及時(shí)率、質(zhì)量合格率、事故發(fā)生次數(shù)、單位產(chǎn)品本錢(qián)、單位產(chǎn)品物料消耗營(yíng)銷(xiāo)員績(jī)效指標(biāo)：銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售利潤(rùn)、貨款回收率、銷(xiāo)售費(fèi)用率、銷(xiāo)售方案達(dá)成率財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)績(jī)效指標(biāo)：報(bào)表數(shù)量、報(bào)表提交及時(shí)率、報(bào)表的準(zhǔn)確性或過(guò)失率、預(yù)算控制

硬指標(biāo)評(píng)價(jià)的誤區(qū)：對(duì)數(shù)據(jù)分析想當(dāng)然得出錯(cuò)誤的評(píng)價(jià)癌癥發(fā)病率軟指標(biāo)考核又被看作是“專家考核〞，是因?yàn)檫@種主觀考核在客觀上就要求考核者必須對(duì)所要考核的對(duì)象從事的工作相當(dāng)內(nèi)行，能夠通過(guò)不完整的數(shù)據(jù)資料，在利用大量感性資料的根底上看到事物的本質(zhì)，做出正確的考核。軟指標(biāo)評(píng)價(jià)的誤區(qū)：非專業(yè)人士受經(jīng)驗(yàn)限制給出錯(cuò)誤評(píng)價(jià)軟指標(biāo)主要用于對(duì)態(tài)度、能力的考核軟指標(biāo)考核最好不與薪酬獎(jiǎng)金掛鉤2、根據(jù)構(gòu)建指標(biāo)時(shí)的模塊化思路進(jìn)行的分類●結(jié)果績(jī)效指標(biāo)▲客戶對(duì)投訴處理的滿意度到達(dá)90%；▲投訴處理費(fèi)用開(kāi)支降低10%▲升級(jí)到消協(xié)、媒體、法院的投訴數(shù)量減少50%●行為績(jī)效指標(biāo)▲受理投訴后12小時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴者；▲打入的等候鈴聲不超過(guò)3次▲微笑露出8顆牙

舉例素質(zhì)績(jī)效指標(biāo)▲效勞態(tài)度▲溝通調(diào)解能力素質(zhì)、行為有何區(qū)別？結(jié)果指標(biāo)與行為指標(biāo)的關(guān)系：出色與達(dá)標(biāo)結(jié)果指標(biāo)力求卓越行為指標(biāo)必須達(dá)標(biāo)結(jié)果指標(biāo)行為指標(biāo)行為指標(biāo)行為指標(biāo)行為指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)一般與公司目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)以及員工的個(gè)人指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，如本錢(qián)降低30%、銷(xiāo)售額提高30%等。行為指標(biāo)一般與工作態(tài)度、協(xié)調(diào)能力、合作能力、知識(shí)文化、開(kāi)展?jié)摿Φ戎笜?biāo)相對(duì)應(yīng)。低于最低標(biāo)準(zhǔn)處分單獨(dú)一張考核表可以隨時(shí)考核行為績(jī)效指標(biāo)舉例結(jié)果指標(biāo)與行為指標(biāo)的關(guān)系：不同管理層級(jí)基層中層高層行為指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)銷(xiāo)售員研發(fā)工程師工作結(jié)果指標(biāo)工作行為指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)與行為指標(biāo)的關(guān)系：不同崗位性質(zhì)行政輔助崗位財(cái)務(wù)崗位工作結(jié)果指標(biāo)工作行為指標(biāo)素質(zhì)類指標(biāo)可以分為：態(tài)度、能力指標(biāo)態(tài)度指標(biāo)主動(dòng)性協(xié)作性紀(jì)律性開(kāi)拓性能力指標(biāo)市場(chǎng)了解產(chǎn)品技術(shù)掌握市場(chǎng)開(kāi)拓能力商務(wù)談判能力來(lái)自企業(yè)文化、崗位要求來(lái)自素質(zhì)模型組織層面素質(zhì)模型摩托羅拉

GE安利IBM組織素質(zhì)模型積極向上的活力（Energy）激勵(lì)別人的能力（Energize）決斷力（Edge）執(zhí)行力（Execution)激情：（Passion)誠(chéng)信自信溝通能力主動(dòng)性學(xué)習(xí)能力創(chuàng)新能力。。。。。。誠(chéng)信的品質(zhì)

溝通能力團(tuán)隊(duì)精神

專業(yè)水平

客戶意識(shí)

學(xué)習(xí)能力

團(tuán)隊(duì)合作

應(yīng)變能力

創(chuàng)新能力。。。。。。海爾人的核心素質(zhì)海爾人的核心目標(biāo)支持核心目標(biāo)的必備能力組織層面素質(zhì)模型案例主動(dòng)負(fù)責(zé)〔一〕ProactiveAccountability主動(dòng)負(fù)責(zé)〔二〕ProactiveAccountability工作態(tài)度指標(biāo)與崗位類別的關(guān)系應(yīng)考核態(tài)度的崗位與客戶接觸較多的崗位，如售后效勞人員為內(nèi)部人員提供效勞的崗位，如食堂效勞員不宜考核態(tài)度的崗位非效勞性崗位和業(yè)務(wù)目標(biāo)比較明確的崗位，如銷(xiāo)售崗高層工作能力指標(biāo)與崗位類別的關(guān)系應(yīng)考核工作能力的崗位工作成果不明確的技能導(dǎo)向型崗位不宜考核能力的崗位

工作成果明確的崗位，如銷(xiāo)售崗技術(shù)含量不高的行為導(dǎo)向型崗位第二節(jié)績(jī)效指標(biāo)提取與設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)的分類績(jī)效指標(biāo)的來(lái)源績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的原那么與績(jī)效指標(biāo)相對(duì)應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效指標(biāo)的來(lái)源績(jī)效指標(biāo)的來(lái)源素質(zhì)模型……工作計(jì)劃戰(zhàn)略職責(zé)企業(yè)文化防止從單一來(lái)源提取指標(biāo)1、基于部門(mén)和崗位職責(zé)提取績(jī)效指標(biāo)不是所有職責(zé)都需要提取績(jī)效指標(biāo)例如，根據(jù)秘書(shū)崗位職責(zé)，推導(dǎo)績(jī)效指標(biāo)2、從階段性工作方案中提取績(jī)效指標(biāo)

針對(duì)影響較大的、較重要的、完成難度較大的工作提取指標(biāo)不同階段工作重點(diǎn)不同，提取的指標(biāo)也不同為什么需要從工作方案中提取考核指標(biāo)?如何從工作方案中提取考核指標(biāo)3、基于組織戰(zhàn)略提取績(jī)效指標(biāo)MBOKPIBSC從組織戰(zhàn)略提取績(jī)效指標(biāo)職責(zé)描述：具體到崗位，且要求全面，但重點(diǎn)不突出工作方案：明確了階段性重點(diǎn)，但不夠全面公司戰(zhàn)略：比較宏觀，但難以具體細(xì)化到每個(gè)部門(mén)和崗位績(jī)效指標(biāo)來(lái)源的比較中高層考核指標(biāo)更強(qiáng)調(diào)從戰(zhàn)略分解中提取指標(biāo)基層考核指標(biāo)更強(qiáng)調(diào)從職責(zé)中提取指標(biāo)第二節(jié)績(jī)效指標(biāo)提取與設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)的分類績(jī)效指標(biāo)的來(lái)源績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的原那么與績(jī)效指標(biāo)相對(duì)應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的原那么目標(biāo)相關(guān)性崗位可控性差異化與針對(duì)性既全面又突出重點(diǎn)搭配協(xié)同性定量指標(biāo)為主、定性指標(biāo)為輔的原那么少而精的原那么可測(cè)性原那么獨(dú)立性與差異性原那么績(jī)效指標(biāo)要有目標(biāo)相關(guān)性考核指標(biāo)必須與組織目標(biāo)相關(guān)防止與組織目標(biāo)無(wú)關(guān)的考核指標(biāo)杜絕與組織目標(biāo)反向的考核指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)要有崗位可控性考核指標(biāo)應(yīng)該在被考核人的可控范圍內(nèi)績(jī)效指標(biāo)要有差異化、針對(duì)性指績(jī)效指標(biāo)要與考核的崗位、企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境相匹配，并根據(jù)具體情況而動(dòng)態(tài)調(diào)整變化?？?jī)效指標(biāo)只有符合崗位本身的特性以及企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，才具有現(xiàn)實(shí)操作意義。因企而異因時(shí)而異因崗而異因人而異通用就不適用績(jī)效指標(biāo)要因企而異

績(jī)效指標(biāo)要因時(shí)而異，與時(shí)俱進(jìn)針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)設(shè)置指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)要因崗而異不能千遍一律對(duì)所有崗位考核相同的指標(biāo)待人熱情嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致開(kāi)拓進(jìn)取勇于創(chuàng)新老業(yè)務(wù)員新業(yè)務(wù)員績(jī)效指標(biāo)要因人而異績(jī)效指標(biāo)既要全面又突出重點(diǎn)指標(biāo)設(shè)定要全面，否那么，工作將出現(xiàn)漏洞。企業(yè)級(jí)指標(biāo)獲利能力客戶滿意競(jìng)爭(zhēng)地位技術(shù)領(lǐng)先員工發(fā)展運(yùn)作高效產(chǎn)品品質(zhì)某企業(yè)年度指標(biāo)體系績(jī)效指標(biāo)要突出重點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)數(shù)量適中，不宜過(guò)多，數(shù)量限制在10個(gè)左右SINA公司只設(shè)定7個(gè)指標(biāo)：2個(gè)管理/行為指標(biāo)+5個(gè)業(yè)務(wù)/業(yè)績(jī)指標(biāo)KONKA公司：崗位KPI指標(biāo)一般在3~5個(gè)。GSK公司：2個(gè)能力指標(biāo)+8個(gè)業(yè)績(jī)指標(biāo)聯(lián)想、蒙牛：不超過(guò)7個(gè)指標(biāo)不要重復(fù)：團(tuán)隊(duì)精神、合作能力績(jī)效指標(biāo)之間要相互協(xié)同配套計(jì)件工資工人每天須組裝30臺(tái)設(shè)備，每組裝一臺(tái)的計(jì)件工資為10元，超過(guò)30臺(tái)以上的局部計(jì)件工資為12元。2、績(jī)效指標(biāo)的選擇依據(jù)1、績(jī)效評(píng)價(jià)的目的2、被評(píng)價(jià)人員所承擔(dān)的工作內(nèi)容和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)3、取得評(píng)價(jià)所需信息的便利程度3、績(jī)效指標(biāo)之間的關(guān)系系統(tǒng)性目標(biāo)一致性：〔1〕績(jī)效指標(biāo)之間的目標(biāo)一致性；〔2〕績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中的目標(biāo)一致性4、提取績(jī)效指標(biāo)的方法1、工作分析法2、個(gè)案研究法：典型任務(wù)研究與資料研究3、業(yè)務(wù)流程分析法：角色、責(zé)任、上下級(jí)關(guān)系4、專題訪談法：個(gè)別訪談和群體訪談5、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法：個(gè)人總結(jié)法和集體總結(jié)法6、問(wèn)卷調(diào)查法5、建立績(jī)效指標(biāo)體系的根本步驟〔1〕通過(guò)工作分析與業(yè)務(wù)流程分析確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)〔2〕粗略劃分績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重〔3〕通過(guò)各個(gè)管理層面員工之間的溝通，確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系〔4〕修訂6、設(shè)定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)權(quán)重的方法〔1〕主觀經(jīng)驗(yàn)法〔2〕等級(jí)序列法〔3〕對(duì)偶加權(quán)法〔4〕倍數(shù)加權(quán)法〔5〕權(quán)值因子判斷法7、績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中應(yīng)該注意的問(wèn)題〔1〕指標(biāo)的原那么是簡(jiǎn)單、明確、清晰〔2〕指標(biāo)的有效性〔3〕有量化指標(biāo)和定性指標(biāo)之間尋求根本的平衡