餐飲案例分析

餐飲案例分析:點酒點菜的風(fēng)波許先生帶著客戶到某飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生立刻點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就告知廚師去加工。不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。忽然,同桌的小康想起尚有一道"清蒸魚"沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐,誰讓你做這樣大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。"可您也沒說要多大的呀?"小姐反問道。"你們在點菜時應(yīng)當(dāng)問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。"先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務(wù)必包涵。"服務(wù)小姐的口氣軟了下來。"這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。"小康插話道。最后,小姐只得無奈地將魚撤掉,并報告領(lǐng)班,將魚款劃掉。大家能夠來討論,做為餐廳的管理人員,或服務(wù)人員,此后要如何必免這種事情發(fā)生:案例一11月24日，515房客投訴有大廈內(nèi)部員工騷擾其休息，據(jù)理解，515房客入住房間設(shè)立了保密服務(wù)，一樓美食街一員工因私人因素，以工作為由，向前臺查到其名字，并兩次致電客房騷擾客人。解決

因515房客為大廈常住客，大廈領(lǐng)導(dǎo)向客人表達(dá)了歉意，對內(nèi)部員工進行了嚴(yán)肅的處分。分析及防止保護客人的隱私是酒店為客人提供的服務(wù)內(nèi)容之一，特別是對于某些規(guī)定酒店設(shè)立保密房的客人，我們在服務(wù)工作當(dāng)中就更加需要注意了，即使在內(nèi)部員工進行查詢時，也需要對有關(guān)人員進行詢問，確因工作需要得到同意后方可進行。另外酒店內(nèi)部員工也應(yīng)樹立為客人保密意識，不能行職務(wù)之便，給客人帶來不必要的麻煩。美食街該員工運用其職務(wù)之便，因私人之事，騷擾住店客人，嚴(yán)重有悖于職業(yè)道德，其思想急待糾正。另前臺員工應(yīng)為有特殊規(guī)定的客人做好絕對保密工作，不要容易透露給別人，特殊狀況，必須推行有關(guān)程序。涉及部門：餐飲部案例二11月6日宴會廳12號臺一客人在用餐過程中無意中發(fā)現(xiàn)自己的嘴角被“松子玉米巢”中攜帶的玻璃碎片劃破，當(dāng)即引發(fā)了強烈投訴，并執(zhí)意規(guī)定前往醫(yī)院進行檢查。解決

事發(fā)后，宴會廳領(lǐng)班當(dāng)即向客人道歉，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的狀況下，主管按客人規(guī)定陪伴前往附近醫(yī)院檢查，成果無大礙，客人才安心離店。分析及防止此事件屬出品質(zhì)量嚴(yán)重過失問題。1、

追究廚師責(zé)任并予以處分。2、

加強廚師業(yè)務(wù)素質(zhì)及責(zé)任心教育，層層嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。3、

傳菜員和服務(wù)員在服務(wù)過程中也應(yīng)起到把關(guān)的作用，把菜式問題控制在上桌之前。客人到酒店來消費，其中一項需求就是對安全的需求，安全問題并不只體現(xiàn)在消防安全、防盜、隱私保護等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項重要的內(nèi)容。酒店只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才干加強內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才干達(dá)成客人滿意的效果。涉及部門：餐飲部案例三12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個規(guī)模及原則較高的婚宴，因當(dāng)時人手緊張，部門申請了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清晰傳菜規(guī)定，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，造成二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)，及時采用了方法。因三樓菜式在時間上耽擱而造成菜上慢，最后客人故意見。解決因在事發(fā)當(dāng)中，部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時地采用了方法，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當(dāng)即部門召集備餐間及宴會廳管理人員召開緊急會議，對事件進行了細(xì)致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，規(guī)定書面寫出事情通過，并對管理人員進行了嚴(yán)肅的批評及處分。分析及防止此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責(zé)任心不強，工作不認(rèn)真所造成。1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會時，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及規(guī)定精確的傳達(dá)給外來幫手的員工。2、樓面服務(wù)員在上菜過程中，應(yīng)認(rèn)真地核對菜單。3、宴會廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及規(guī)定。案例四10月4日，宴會廳接待了一種五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買了單。次日，壽宴客人到部門投訴，說10月4日宴席上沒上魚，并要討個說法。經(jīng)部門調(diào)查后，客人確實在預(yù)訂時點了“黃椒蒸鱸魚”，但在營業(yè)部下單時，因點菜員工作粗心，開漏了分單，造成廚房無單無出品，引發(fā)客人投訴。解決查明因素后，管理人員當(dāng)即向客人賠理道歉，并再三承認(rèn)了我們的錯誤，咨詢客人意見后，將五桌“黃椒蒸鱸魚”的費用退還給客人，部門內(nèi)部對當(dāng)事人進行了批評與處分。分析及防止1、此投訴屬點菜員工作責(zé)任心不強、不認(rèn)真所造成。2、加強點菜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3、每次宴會預(yù)訂單及點菜單，下單人員須再三核對清晰，確保萬無一失再下分單。各管理人員也須對各項細(xì)節(jié)工作嚴(yán)格把關(guān)。涉及部門：餐飲部案例五客人投訴海鮮供應(yīng)品種少，且不新鮮解決

與采購部、動力工程部一同討論對原海鮮池進行了改造，且更換了海鮮供應(yīng)商。分析及防止海鮮池改造不僅從外觀上帶給客人視覺上美的享有，并且提高了海鮮的存活率，給客人提供新鮮的海鮮品種。案例六一客人在大堂吧喝茶，起身結(jié)賬時，褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞（因當(dāng)時沙發(fā)套墊一邊拆去清洗），引發(fā)了客人強烈投訴，規(guī)定大廈做出一定的賠償。解決

服務(wù)員向客人道歉后，仍不能平息客人的怒氣，隨即服務(wù)員將狀況上報總值班經(jīng)理及大堂副理。總值班經(jīng)理查實狀況后，得知該客人屬長住客，因在酒店消費期間，曾人為地造成客房設(shè)備的耗損較大，大廈按規(guī)定規(guī)定其進行了一定的賠償。根據(jù)以上具體狀況，總值班經(jīng)理同意對客人在客房設(shè)備耗損賠償金上予以了一定折扣，客人無大異議。分析及防止大堂吧在營業(yè)時間沒有恢復(fù)沙發(fā)套墊的完整，屬大堂吧市前準(zhǔn)備工作不徹底所造成，即使因沙發(fā)有問題，也應(yīng)事先將客人安排到其它座位，避免這類狀況的發(fā)生。應(yīng)無論在任何時候，我們呈現(xiàn)給客人的硬件設(shè)備、軟件服務(wù)都應(yīng)當(dāng)是最佳的。涉及部門：餐飲部案例七客人投訴食街服務(wù)員在服務(wù)過程中缺少微笑服務(wù)，且不能及時地解決客人的多個需求，令客人在用餐過程中有感不快。解決

部門經(jīng)理在例會上做出批示：1、食街主管在員工例會前規(guī)定服務(wù)員站立微笑五分鐘；2、對食街服務(wù)員加強培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過考核優(yōu)勝劣肽；3、規(guī)定管理人員及服務(wù)員做到“五步微笑法”，在最少五步之內(nèi)面對客人時，必須對客人報以真誠的微笑，致以親切的問候。分析及防止管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。世界知名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務(wù)中的微笑”所帶給他的成功秘訣。在激烈的市場競爭中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會客人的感受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅持下去，才干贏得更多的客人。涉及部門：餐飲部案例八初，客人投訴二樓菜式價格貴，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能滿足客人的口味需求。解決

大廈領(lǐng)導(dǎo)率餐飲部經(jīng)理、行政總廚遠(yuǎn)赴廣州、湘西鳳凰等地，進行實地考察。1、引進原材料及地方菜式，加強土菜開發(fā)；2、引進粵菜，補充廚房廚師力量；3、定時推出燕鮑翅等特價菜式，對菜價進行了一定的調(diào)節(jié)，并推出了一系列優(yōu)惠政策。分析及防止隨著周邊社會酒樓及中高檔酒店的開業(yè)，我們的競爭對手日益增多，競爭日益激烈，一味維持高價位菜式和單一菜式品種，定將不進則退。因此只有不停創(chuàng)新，真正做到“人無我有，人有我精，人精我轉(zhuǎn)”的經(jīng)營理念，不停提高我們的出品質(zhì)量，這樣我們才會擁有大批客源，才干在酒店競爭行業(yè)立于不敗。涉及部門：餐飲部案例九食街客人投訴食街有時估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時），而服務(wù)員在向客人解釋時含糊不清，造成客人多次退菜。解決

及時地向客人道歉，并委婉地跟客人解釋由于生意太好，您點的菜式已估清，并及時幫客人更換容易制作的菜式，有助于加緊上菜速度。對不能清晰、明確回答客人問題的服務(wù)員，部門有針對性地進行了培訓(xùn)。分析及防止造成以上投訴有兩個因素：1、廚房當(dāng)天估清不明確，沒有將估清品種及數(shù)量精確無誤的及時傳達(dá)至樓面；樓面服務(wù)員對當(dāng)天估清也沒及時理解，在點菜過程中失誤，造成客人退菜。（廚房與服務(wù)員協(xié)調(diào)不到位）2、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位。經(jīng)部門調(diào)查，平時一樓估清菜式，在二樓有原料，由于一二樓銜接不夠，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。3、除此之外，服務(wù)人員也應(yīng)提高應(yīng)答技巧，在向客人作好有關(guān)解釋工作的同時引導(dǎo)客人消費其它菜式，盡量地滿足客人的需求。案例十11月21日，二樓宴會廳設(shè)有婚宴，在司儀講話過程中，音響忽然中斷，三分鐘后才恢復(fù)正常，雖沒有造成客人較大投訴，但客人仍有不滿。解決

1、及時地查明因素（插頭接觸不好），進行維修。2、事后向客人道歉。分析及防止1、服務(wù)員及音響設(shè)備管理人員在開市前應(yīng)對各音響電器設(shè)備進行全方面檢查（硬件設(shè)備與否完好，與否有漏電及短路現(xiàn)象存在等）。2、在有大型婚壽宴及重要接待時，餐飲部一定要告知電腦房專業(yè)調(diào)音人員到位，確保接待的萬無一失。涉及部門：餐飲部案例十一

一客人在食街用早餐，投訴所點的兩份白米粥中有蚊蟲。解決

1、及時地給客人進行更換，并向客人道歉。2、查明因素，對出品廚師予以批評與處分。3、加強廚房及餐廳的滅蚊工作。分析及防止餐飲部在做好樓面服務(wù)員培訓(xùn)的同時，對廚房廚師的培訓(xùn)也是一種重要的課題。這類投訴往往都是由于廚師責(zé)任心不強、工作不細(xì)致所造成。因此廚師長及行政總廚應(yīng)不定時的召開廚師會議，分析問題，解決問題，全方面提高廚師素質(zhì)。另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。涉及部門：餐飲部案例十二

5月11日一位客人到大副處反映：昨晚在棋牌室消費規(guī)定送盒飯，但他發(fā)現(xiàn)大廈40元原則的盒飯僅為青椒炒肉、冬瓜燉排骨及一小菜，口味也普通，認(rèn)為收費不合理。解決

大副詢問食街，得知盒飯是廚師臨時配菜，建議根據(jù)價格制訂對應(yīng)菜譜，以供客人自行選擇。分析及防止盒飯雖小，卻能夠反映出酒店的整體接待水平。服務(wù)人員在接到客人送餐規(guī)定時，應(yīng)當(dāng)詢問客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。不管是臨時配菜還是按照菜單配菜，廚房都應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定做好出品工作，確保質(zhì)量（口味）。如果客人是熟客，我們應(yīng)當(dāng)掌握客人的飲食習(xí)慣，知曉客人的嗜好，并提供有針對性的服務(wù)。涉及部門：餐飲部案例十三

5月15日據(jù)前臺反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點了魚頭和排骨，規(guī)定打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表達(dá)不滿。解決

經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時客人所點的魚頭沽清，服務(wù)員已向客人闡明并將此菜退掉，可能客人未聽清晰，誤覺得此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清晰，客人無異意。分析及防止在為客人點菜前，服務(wù)人員要清晰當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對于臨時沽清的菜式，服務(wù)人員要及時知會客人，詢問客人是取消菜式還是換其它菜式，并向客人道歉。在為客人結(jié)算過程中，如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等狀況，可附帶向客人解釋有關(guān)費用的狀況，避免出現(xiàn)類似問題，讓客人高快樂興來，明明白白消費。案例十四

7月23日，昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映，客人經(jīng)常在餐飲部預(yù)定酒席，每次結(jié)帳時，服務(wù)員都忘記提示客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。解決

大副向客人致歉，并表達(dá)在此后的工作中一定注意。此事已知會餐飲部主管。分析及防止前臺客人開房的客人在結(jié)帳時為什么能夠退押金，而到餐飲消費的客人就得多跑一趟來退押金？我們想從兩個方面來分析：1、工作細(xì)致問題：客人消費完結(jié)帳時，收銀員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對帳單，并將押金一項考慮進去；餐飲部有關(guān)接待跟辦人應(yīng)當(dāng)進行核查，核查我們起初承諾給客人的服務(wù)實現(xiàn)了沒有，客人對服務(wù)接待有何意見，押金與否已退等等，不能接待完畢就萬事大吉。2、工作流程問題：餐飲部和財務(wù)部收銀都應(yīng)當(dāng)制訂比較規(guī)范完善的操作流程，押金的收取和退換都應(yīng)當(dāng)納入到兩個部門的有關(guān)操作當(dāng)中去，使之成為原則、規(guī)范。超值服務(wù)十項案例01．一天，一種由32位臺灣老人構(gòu)成的旅游團來到某高星級飯店，規(guī)定要嘗一嘗地道的家鄉(xiāng)菜?？墒?，飯店管理人員并不懂得他們究竟要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊規(guī)定等等。于是，飯店經(jīng)理一連打了十幾個電話，終于理解到這批臺灣老人入住的酒店，通過與那家酒店聯(lián)系，通過傳真要到這些客人在這個都市全部用過餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。并理解到這些客人都是從浙江寧波去臺灣的。當(dāng)服務(wù)員為客人們送上一桌地道的寧波菜時，老人們仿佛孩童普通地歡呼起來。不一會兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是他們到大陸后吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表達(dá)誠摯的感謝。02．一天晚上九點鐘了，某餐廳的廚師與服務(wù)員都已下班，值班電話忽然響起，原來原來訂在晚上七點用餐的客人因種種因素，到現(xiàn)在才忽然到來。值班經(jīng)理立刻表達(dá)，客人的規(guī)定就是命令，一定要讓客人吃好這頓飯。他從其它部門找到幾個服務(wù)員，立刻開始行動，擺好臺，做好開餐前的準(zhǔn)備，又趕快聯(lián)系到廚師。二十分鐘后，正當(dāng)客人進入餐廳，餐廳內(nèi)已是燈火輝煌，美味可口的飯菜有條不紊地開始上桌了，客人們非常滿意。03．某餐廳接待一位從臺灣來的客人，飯中，上了一道“鹽水蝦”，這位臺灣客人忽然提出要讓服務(wù)員替他剝蝦殼。在餐飲服務(wù)程序中并沒有這一項服務(wù)項目，但服務(wù)員小姐還是答應(yīng)了客人的請求，小心細(xì)致地用公共刀筷為客人剝蝦，剝好后，又切成大小均勻的小塊，送到客人面前，并說了一句：“但愿您滿意！”臺灣客人很快樂。04．一家入住北京某飯店的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由于旅途疲勞，不肯吃飯，使當(dāng)丈夫的十分發(fā)愁。中餐廳的一位服務(wù)員懂得后，主動走來，接過飯碗，一邊用英語激勵著客人，一邊耐心地為她喂飯，終于，客人張開了嘴巴，一點點地把飯吃了下去。這情景讓這家外國友人十分感動。05．某西餐廳里正值晚餐時間，賓朋滿座，幾位琴師在現(xiàn)場演奏出一曲曲優(yōu)美動人的樂曲。這時，一種服務(wù)員在服務(wù)期間，看到一桌客人正在交談，小姐的話語傳到服務(wù)員的耳朵里：“我現(xiàn)在特別想聽用鋼琴和小提琴演奏的《愛相隨》?！狈?wù)員立刻走到琴師跟前，闡明了狀況，忽然，一曲悠揚的《愛相隨》響起，讓那位小姐吃驚極了，當(dāng)她看到服務(wù)員微笑的面孔時，明白了，十分感動。06．這天午餐時間，某餐廳里座無虛席。這時一位客人招呼服務(wù)員：“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務(wù)員快速地到廚房里倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。這位客人隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了客人的細(xì)微動作，立刻詢問客人：“給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎？”客人快樂地說：“太好了，謝謝你！”放入冰塊后，水溫降了下來，客人及時吃了藥。臨走時，客人給飯店寫了封表彰信，表彰了這位服務(wù)員。07．某飯店有一位來自日本的長住客人，他平時表情嚴(yán)肅，心情總是很沉重的樣子，只是他每天準(zhǔn)時到飯店的餐廳里吃自助餐。一天，當(dāng)他正在吃飯時，忽然餐廳的燈光略微暗了某些，客人聽到了一曲熟悉的本國的音樂聲，同時，餐廳里出現(xiàn)了幾位身著日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的聲音說，今天是這位日本客人的生日，向他表達(dá)祝賀。接著，又向他送上了一束鮮花。這位日本客人十分感動，他的思鄉(xiāng)情緒得到了緩和。08．一天中午，某高級餐廳來了一位老先生，這位老先生自己找了一種不顯眼的角落坐下來，對服務(wù)員說：“不用點菜了，給我一份面條就行?！狈?wù)員仍然微笑著為他服務(wù)，同時給他送來了免費茶水。當(dāng)天晚上，又是這位老先生再次來到這個餐廳，還在老位置上坐下，又點了一份面條，服務(wù)員同樣為他提供了滿意的服務(wù)。吃完了飯，老人滿意地對餐廳經(jīng)理說：“我要給我侄子訂十八桌婚宴，原則要高某些，這些天我到幾家高擋餐廳看了看，就數(shù)這里服務(wù)好，決定就在這兒訂了！”服務(wù)員一聽，真是喜出望外。09．某飯店餐廳接到客人的規(guī)定，規(guī)定預(yù)定一桌高原則的宴席，同時特別規(guī)定要有龍蝦，餐飲部經(jīng)理接到告知后，立刻讓采購員去采購。誰知他跑遍了幾家菜市場，也沒有買到。正當(dāng)他們焦慮之時，他得到了一條信息，鄰縣的市場上有龍蝦。這時已是晚上六點半了，他們飛速地奔赴鄰縣，當(dāng)他們拿著新鮮的龍蝦匆匆趕回飯店時，時間已是七點多了?？腿思磳⒌搅?。當(dāng)客人走進餐廳之時，一切都已準(zhǔn)備就緒。客人如愿吃到了龍蝦。10．某飯店接待一種非常重要的會議。會議期間，客人們發(fā)現(xiàn)了一種現(xiàn)象：從開會的第二天開始，每個房間的水果各不相似，不禁有些好奇。原來，為了使這個會議圓滿成功，飯店從各方面收集信息，理解客人的不同喜好。因此給每個房間的水果也是根據(jù)不同客人的不同喜好來決定的。讓客人感到非常驚喜。失敗服務(wù)十項案例01．某餐廳內(nèi)，一桌客人正在用餐，值臺服務(wù)員在為客人上了基圍蝦后，又按常規(guī)給客人端上了洗水盅。服務(wù)人員并沒有告訴客人水的用途，只說了一句：“先生，請用”后就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花，覺得這是菊花茶，便一飲而盡。當(dāng)客人們正在為這位客人解釋時，被正在上菜的服務(wù)員聽到了，服務(wù)員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個大紅臉。02．幾位客人在餐廳用餐，結(jié)賬時，值臺服務(wù)員拿著賬單走到餐桌旁，只是簡樸地對客人說：“先生，二百五。”客人聽到這句話很不快樂，便提示服務(wù)員說：“是不是算錯了？”服務(wù)員快速核算后，再次向客人說：“沒錯，是二百五?！边@讓客人憤怒了，便向餐廳經(jīng)理投訴。03．某高級酒店的西餐廳里，一位客人正在宴請朋友，當(dāng)濃湯上來后，這位客人嘗了一下。對服務(wù)員說，自己是吃西餐的行家，能夠嘗出來這個湯味不正，并且不熱，規(guī)定重做。服務(wù)員向客人道了歉，把湯拿回廚房。過了一會兒，把湯重又端了上來，廚師長跟在身邊。當(dāng)客人對重做的湯表達(dá)滿意時，冷不防廚師長說出一席話：“誠實告訴你，這就是你剛剛嘗過的湯，只但是稍稍熱了熱?？梢娔愀静欢鞑?，是個十足的外行！”客人大怒。04．有兩人位客人在某大都市的國際機場內(nèi)的高級餐廳里就餐。只見餐廳內(nèi)杯盤狼藉，叫了半天服務(wù)員才慢慢走來收拾?？腿藛査惺裁达嬃希?wù)員就連珠炮似地一下報出七八種，聽都來不及聽。然后客人只見服務(wù)員們在聊天，卻再沒有人問他們需要什么服務(wù)?？腿说攘税胄r后，才問服務(wù)員，怎么沒有人為他們服務(wù)。不料服務(wù)員卻說：“你們?yōu)槭裁床慌e手？不舉手我們怎么懂得你們需要服務(wù)？”客人只能憤然投訴后拜別。05．幾位來自廣東的客人到另一種都市的酒店里就餐。拿上菜單后，客人發(fā)現(xiàn)，湯的計價單位是“盅”，廣州人愛喝湯，請服務(wù)員改為大碗湯，服務(wù)員回答說：“不行，這里規(guī)定是一盅一盅賣的。”正巧，這里的經(jīng)理是客人認(rèn)識的，才改為大碗湯。但客人不客氣地批評說：“如果是不認(rèn)識的客人來，是不是也能上大碗湯？”06．某餐廳來了一撥客人，點完菜后，又點了兩瓶啤酒。其中有一位女客人說她不能喝酒，又轉(zhuǎn)身問服務(wù)員啤酒多少度？服務(wù)員說不上來，說：“我給您拿一瓶來看看?！彼脕硪黄科【?，邊走邊看，上面寫著11度的字樣，來到客人跟前，就說啤酒是11度。女客人說，度數(shù)太高，她不要了。但另一位男客人說：“哪有這樣高的啤酒？”他拿過來一看，才懂得，11度指的是麥芽汁的度數(shù)，而啤酒是3.5度。服務(wù)員非常尷尬。07．在某星級酒店的中餐廳里，有一桌客人沒有交費就走了，成果跑賬100多元。使在這兒服務(wù)的三位服務(wù)員都很著急。這時，領(lǐng)班走了過來，懂得了這事，當(dāng)即決定將跑單的100多元平攤到其它的許多桌客人的賬上，把這100多元擺平了。還告訴三個人，后來誰也別提這事。08．某中餐廳門前，站著一位端莊的引位小姐，她面帶微笑，時而熱情地引客人入廳，時而熱情地與就餐完畢的客人話別。這時，來了一位小姐，引位小姐立刻上前打招呼：“小姐，您好！請問您幾位？”那位小姐立刻不快樂地說：“你什么態(tài)度？管我?guī)孜?？查戶口??？”引位小姐很奇怪，不知自己說錯了什么。后來她才懂得，單身客人原來就有孤單的感覺，她的問話強化了她的這種感覺。使她不滿。09．某餐廳正在營業(yè)，一位客人點了一只龍蝦。龍蝦做好上桌后，客人指著龍蝦問道：“上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天變成了粉色的？是不是不新鮮呀？”服務(wù)員回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同重要是品種不同?！笨腿擞謫枺骸澳銈冞@供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務(wù)員答道：“人尚有黑白呢，何況龍蝦？”客人對這個回答很不滿意。10．一位香港客人到一家餐廳吃飯，他對服務(wù)員說，他有急事，要一份快餐炒飯就行。服務(wù)員立刻開單，然后送到了廚房，廚師正在忙著炒菜，服務(wù)員就把這張單子用一種碗壓住，并告訴廚師趕快做。但等了二十多分鐘也沒有見到他的炒飯上來。被這位極度不滿的客人告到了經(jīng)理處。經(jīng)理聽了他的投訴，立刻到廚房去催，可是翻遍了全部的地方也沒見到單子，最后終于在地上找到了已經(jīng)弄臟了的單子，才最后給客人上了一份遲到的炒飯。預(yù)訂案例分析案例：劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，規(guī)定安排120位美國客人的晚餐，每人餐費原則40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與某些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定時結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團代號、導(dǎo)游員姓名、來賓的特殊規(guī)定等一一統(tǒng)計在預(yù)訂簿上。星期五晚6時該旅游團沒有達(dá)成。以前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其它預(yù)訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理匆匆作出決定，首先讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，首先允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團預(yù)訂的餐桌。并與其它餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團來了使用其它撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有變化，可能是由于交通堵塞問題造成團體不能準(zhǔn)時達(dá)成飯店。7時30分，旅游團才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其它事由不能來用餐。尚有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理匆匆讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。由于團體達(dá)成時間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，因此90個美國客人達(dá)成后立刻得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。迎賓和領(lǐng)位案例分析案例：馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d近來比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來?！爸形绾?，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道?！澳愫茫〗?。你不必懂得我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您樂意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。“我們的頭盤有某些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感愛好能夠坐下看看菜單。您現(xiàn)在與否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一種餐位。”馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、美麗的服飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣能夠觀賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說?！罢埬仍谶@里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表達(dá)贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕快點菜。馬格麗特微笑著走開了。問題：請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。l迎賓和領(lǐng)位程序分析迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分構(gòu)成。兩者相輔相成,互相呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、和諧服務(wù)、超值服務(wù)等。一、禮貌服務(wù)迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù),體現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識。沒有良好的職業(yè)道德意識,沒有體現(xiàn)當(dāng)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng),在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。二、和諧服務(wù)和諧服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。三、超值服務(wù)在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中,往往會碰到客人在超出營業(yè)時間、客滿或未預(yù)訂的時候到來的狀況。此時,服務(wù)程序中普通沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù),在這種狀況下需要采用的服務(wù)形式就是超值服務(wù)?？偠灾?迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不停地改善和創(chuàng)新,具體方略應(yīng)包含:1.加強程序本身的完善,將禮貌服務(wù)、和諧服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不停納入規(guī)定。2.加強培養(yǎng)服務(wù)意識。3.加強服務(wù)信息化。4.改善領(lǐng)位員的知識構(gòu)造。酒店餐飲服務(wù)案例]點菜和結(jié)帳時的尷尬某日，一位美籍華人請一種在國內(nèi)的老同窗在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。原來那位老同窗說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同窗的經(jīng)濟能力)，老同窗只得說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”兩人進餐廳坐下后來，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價錢的，于是先請老同窗點菜。老同窗本一想點幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都能夠，上三菜一湯就能夠了?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹某些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報了三個。美籍華人咨詢了老同窗的意見后來對服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧?！眱扇诉叧赃呎劦挂查_心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨即服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元?！比绻窃趩为毣蚝陀H人用餐的狀況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同窗（客人）的面前實在感到忍受不住了。當(dāng)時他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付?！狈?wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非[評析]：飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的辦法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺少正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的。看來，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗的必要，第一，飯店餐廳能夠考慮備一套沒有標(biāo)價的菜譜專門供客

人過目點菜，而把有標(biāo)價的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)善于察言觀色，憑借其觀察力來擬定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有諸多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟不大寬裕的朋友，對方也不會由于你請他吃一頓便飯，花掉他相稱于一種月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。［酒店餐飲服務(wù)案例］一盤咸菜某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氛圍中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其別人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感愛好，不簡樸。”老先生的老伴連忙說：“三所的服務(wù)跟其它地方就是不同，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，后來有時間我們要經(jīng)常到這里來?！秉c評：在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐狀況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量的根本。酒店服務(wù)案例系列＿培訓(xùn)案例“沒有”和“不懂得”一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置狀況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，，先生，我不懂得。”張先生掃興地?fù)u了搖頭。點評：服務(wù)員對客人的詢問應(yīng)有問必有答，絕不能說“不懂得，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不懂得，也要盡量搞清晰后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立刻回答：“好的，我一定想方法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其它會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不懂得石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的狀況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問懂得者后立刻告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會回為服務(wù)員“不懂得”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失暮秋的一天上午，總臺人員和往常同樣，進行著交接班工作。8點20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說：“小姐，我要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認(rèn)房房，電話告知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖腿苏f：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人與否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強烈的責(zé)任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳?！闭f著便走向總臺，客人急迫地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我能夠在總臺為您開發(fā)票?！笨腿苏f：“那算了。”話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里理解到客人正在結(jié)帳，此時收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查?！狈?wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧?！迸c此同時，商場部小張對客人說：“總臺可覺得您開據(jù)發(fā)票，您與否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不快樂而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，方便開發(fā)票。這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心理解501狀況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一種房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配?！边@時，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備狀況統(tǒng)計。”通過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的統(tǒng)計，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，成果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，全部物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。點評：在這個例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一種小聰穎，即使被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關(guān)。商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的手段沒有最后得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最后的消費，不僅避免了客人逃帳，并且維護了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對原始統(tǒng)計，沒有請示領(lǐng)導(dǎo)的狀況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺的詢問，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，造成了兩種不同的成果，孰是孰非涇渭分明?！耙痪湓捠谷诵?，一句話使人跳”。這闡明語言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引發(fā)客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達(dá)成既不罪客人，又能解決問題的的目的，最后使來賓、酒店都滿意。幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大都市的一家中型賓館里，住進一種才20來人的旅游團體。他們來自南美洲，組員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。他們白天游覽幾個知名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，由于離晚餐尚有半個小時，于是結(jié)伴一起來到商場。賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一種個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品?？腿撕芸毂阕弑榱松虉?，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人與否需要協(xié)助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)本地名勝的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。“很對不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。”另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件含有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場重要出售南方出產(chǎn)的玩具，尚有某些香港產(chǎn)的電動玩具……”“據(jù)說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題?！皩Σ黄穑覀児に嚻饭衽_供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。點評：涉外酒店的功效漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店普通都把商場建設(shè)作為重要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“的問題了。解決這個問題的核心是把自己的立足點放到客人那一邊去。商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)當(dāng)?shù)模乔f不可搞成千人一面。商品無特色是現(xiàn)在酒店商場的通病?？腿诉_(dá)成一處，常有順便購些本地特產(chǎn)的欲望。本例中的那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動熱情，但終究由于滿足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。溝通的重要一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人闡明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不純熟粵語又不大明白客人的心理，造成客人投訴。點評：由于員工不能純熟掌握工作慣用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其它員工求救時，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言又造成客人的誤解和投訴：1、在對客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語言與客人溝通。由于地區(qū)等多個因素的因素，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力規(guī)定外，語調(diào)、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時領(lǐng)悟，跟進補救。3、平時應(yīng)加強語言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。只為少說了一句話某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的來賓可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不停站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氛圍又感染了整個餐廳。又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引發(fā)鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會兒，盆子見底。客人還是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲?？墒遣恢醯兀狭诉@道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點評：客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氛圍烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務(wù)員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。服務(wù)員普通在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人闡明，最佳再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既能夠避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。酒店的報務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一種很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運動中的接力賽不同，一種人稍差些，其它的人能夠設(shè)法彌補。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好本身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)確實良100-1=0這一算公式。在愛挑剔的客人面前一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務(wù)員小當(dāng)選即已提前一瓶開水走進房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾?！薄昂玫??！毙珴M答應(yīng)，立刻出去，一會兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請用?！睕]想到客人卻很不快樂，責(zé)怪道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表達(dá)：“對不起，我給您拿錯了?！闭f完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。臺灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩余的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺香茶味不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺，請服務(wù)員再送某些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地埋怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了?！苯又秩Q了風(fēng)包紅茶來送來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)現(xiàn)自己剛剛兩次對服務(wù)員發(fā)怒太過份，不由連聲向小湯致謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。點評：以上實例中的客人顯然是錯了，由于他既沒有說清晰要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務(wù)并沒有錯。小湯主動向客人認(rèn)“錯”，闡明好對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著對的的認(rèn)識，并含有服務(wù)員杰出的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體體現(xiàn)在兩個方面：第一，從換毛巾到換茶葉，能夠看出這位臺灣客人是一種愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，體現(xiàn)了充足的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。第二，無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)成的一種崇高的境界。我們十分贊成國內(nèi)一飯店在服務(wù)中開展“委屈獎“的評比活動，小湯獲得”委屈獎“是當(dāng)之無愧的。屏風(fēng)被拉倒某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會12席。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供應(yīng)零點客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點的兩部分用餐區(qū)域進行隔離。用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕快將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常憤怒，規(guī)定飯店予以賠償。點評：餐廳服務(wù)員經(jīng)驗局限性，不知因孩子玩耍會引發(fā)的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)對應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處在被動，帶來不必要的損失，另首先在幾節(jié)屏風(fēng)易倒?fàn)顩r發(fā)生后，應(yīng)及時報工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。垃圾里翻出集體簽證某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一種電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急迫的聲音。他是昨天住店的德國馬耶斯團領(lǐng)隊，叫歐思敏，剛剛發(fā)現(xiàn)該團的集體簽證原件不見了，預(yù)計有可能今天上午遺失在該店。由于該簽證是整個團體出入境的憑證，萬一遺失，該團15位德國客人將無法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時間，客人的行程計劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦慮萬分，只能哀求該店予以協(xié)助。小沈當(dāng)即把狀況向保安部做了報告，并走訪了飯店全部營業(yè)場合和有關(guān)人員，但沒有發(fā)現(xiàn)有價值的線索。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務(wù)室，還是呈無所獲。他想，本店員工受過良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會交由大堂副理解決，他推斷簽證與否有可能在慌忙中被歐先生混入垃圾袋里。于是決定立刻組織人員前往尋找，在5分鐘內(nèi)他和5位員工帶著應(yīng)急電筒趕到垃圾場。面對堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過任何蛛絲馬跡。半小時過去了，翻遍了整個垃圾場，沒有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。這時，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉庫尚有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了避免遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進行翻找。每個人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應(yīng)急手電的照射下，大家始終尋找著……正當(dāng)翻找第四袋垃圾的底部時，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！9點10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當(dāng)歐先生得知簽證已被找屆時，他激動的幾乎哽咽了，連聲致謝。點評：這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當(dāng)即就采用了找尋方法：一是向保安部報告；二是走訪全部經(jīng)營場合和有關(guān)人員；三是查找客人原住房和該樓層服務(wù)室，當(dāng)一無所獲時，沒有簡樸就此完事。而是再進行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當(dāng)垃圾場翻遍了未見下落時，仍然沒有灰心。為避免遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉庫的兩車?yán)＝K于使德國喀人的團體簽證失而復(fù)得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認(rèn)真細(xì)致、持續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，乃長久以來管理有方、員工訓(xùn)練有素、動作嚴(yán)謹(jǐn)有序。該飯店從業(yè)人員在對客服務(wù)中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計、想方設(shè)法、不達(dá)目的不罷休的精神。自助餐上的香蕉有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人很難服侍，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，每天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他與否需要協(xié)助，可能是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時同樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息?！疤兄x你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表達(dá)了發(fā)自內(nèi)心的感謝。點評：酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘环N微笑、一聲致謝，其含“金”量就非同普通。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人啟動了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。自助早餐準(zhǔn)備某些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，理解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳懂得，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個客人特殊需求的檔案。另外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人達(dá)成，第二天早上餐廳已有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。酒店服務(wù)培訓(xùn)案例打包盒位于上海東北角的某賓館餐廳內(nèi)，來賓甚眾。坐在第18桌前有3位客人，其中兩位是鐘醫(yī)生夫婦，尚有一位是鐘醫(yī)生未遇的老同窗許經(jīng)理。由于故人想逢，談得投機，不知不覺兩個小時過去了。畢竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如學(xué)生年代。鐘醫(yī)生為盡地主之誼，一口氣點了七八個菜，兩道點心，再加上四小碟冷菜和飲料，3人都幾撾“飽和”狀態(tài)。鐘醫(yī)生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點惋惜。負(fù)責(zé)這個區(qū)的服務(wù)小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的微笑，出言吐語、行為舉止，到處流露出胺過正規(guī)訓(xùn)練的素質(zhì)。此刻她見3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好帳單