安防工程質(zhì)量體系規(guī)范

浙江省安全技術(shù)防范行業(yè)協(xié)會標準ZJAF001—2008安全技術(shù)防范工程質(zhì)量體系規(guī)范CodeofQualitySystemofengineeringofsecurity&protectionsystem2008-12-01發(fā)布2009-01浙江省安全技術(shù)防范行業(yè)協(xié)會發(fā)布

前言根據(jù)中華人民共和國行政許可法第68條的規(guī)定：對直接關(guān)系公共安全，人身健康，生命財產(chǎn)安全的重要設(shè)備、設(shè)施，行政機關(guān)應(yīng)督促設(shè)計、建造、安裝和使用單位建立相關(guān)的自律制度?；谠摋l法律的精神，浙江省安全技術(shù)防范行業(yè)協(xié)會在浙江省公安廳技防辦的指導(dǎo)下，根據(jù)國標GB/T19001-2000《

質(zhì)量管理體系要求》制訂了《安全技術(shù)防范工程質(zhì)量體系規(guī)范》。以進一步提高、完善從業(yè)企業(yè)的安全技術(shù)防范工程質(zhì)量管理能力，保證安全技術(shù)防范工程的建設(shè)質(zhì)量，維護公民人身安全和國家、集體、個人財產(chǎn)的安全。 本規(guī)范由浙江省安全技術(shù)防范行業(yè)協(xié)會負責解釋。 主編單位：杭州瑞利聲電技術(shù)有限公司，杭州億視電子系統(tǒng)工程有限公司，浙江京安電子工程有限公司，嘉興市公安局技防辦。 主要起草人：凌繁榮、顧功堯、殷崇杰、劉毅顧問：蔣樂中、蔡振華

目次1總則 52使用范圍 53規(guī)范性引用文件 54名詞解釋 55質(zhì)量管理體系 65.1質(zhì)量管理要求 65.2質(zhì)量管理目標 75.3質(zhì)量管理組織 75.4管理者代表 75.5管理評審 76工程設(shè)計質(zhì)量管理體系 86.1工程設(shè)計 86.2工程設(shè)計過程控制程序 86.3工程設(shè)計策劃 86.4工程設(shè)計的輸入 86.5工程設(shè)計的輸出 86.6工程設(shè)計的評審 96.7工程設(shè)計的驗證 96.8工程設(shè)計的確認 96.9工程設(shè)計更改的控制 96.10工程設(shè)計質(zhì)量管理要求的程序文件 97設(shè)備采購的質(zhì)量管理體系 97.1設(shè)備采購 97.2設(shè)備供應(yīng)商 107.3采購設(shè)備的驗證 107.4對設(shè)備供應(yīng)商的持續(xù)改進 108工程施工質(zhì)量管理體系 108.1工程施工 108.2工程施工過程控制程序 108.3工程施工過程的策劃 108.4工程施工的輸入 118.5工程施工的輸出 118.6工程施工的檢驗 118.7工程施工過程的標識和可追溯性 118.8工程交付 129維護服務(wù)質(zhì)量管理體系 129.1維護服務(wù) 129.2維護服務(wù)過程控制程序 129.3維護服務(wù)任務(wù)的輸入 129.4維護服務(wù)任務(wù)的輸出 129.5維護服務(wù)的評審 1310監(jiān)視、測量、分析和持續(xù)改進 1310.1監(jiān)視和測量 1310.2內(nèi)部審核 1310.3過程的監(jiān)視和測量 1310.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 1410.5不合格品的控制 1410.6數(shù)據(jù)分析 1410.7持續(xù)改進 1510.8糾正措施 1510.9預(yù)防措施 15

安全技術(shù)防范工程質(zhì)量體系規(guī)范1總則1.0.1為了加強浙江省從事安全技術(shù)防范工程設(shè)計、施工、維護企業(yè)的安全技術(shù)防范工程質(zhì)量的管理工作，促進行業(yè)自律，保證安全技術(shù)防范工程建設(shè)質(zhì)量，根據(jù)GB/T19001-2000《

質(zhì)量管理體系要求》，結(jié)合浙江省安全技術(shù)防范行業(yè)發(fā)展的實際，制訂本1.0.2本行業(yè)規(guī)范適用于浙江省從事安全技術(shù)防范工程設(shè)計、施工、維護企業(yè)。1.0.3本行業(yè)規(guī)范符合GB/T19001-2000《

質(zhì)量管理體系要求》的有關(guān)精神。1.0.4浙江省安全技術(shù)防范行業(yè)協(xié)會內(nèi)企業(yè)除應(yīng)執(zhí)行本規(guī)范外，尚應(yīng)執(zhí)行國家和地方現(xiàn)行相關(guān)標準、規(guī)范的規(guī)定。1.0.5本行業(yè)規(guī)范與《浙江省安全技術(shù)防范行業(yè)資信等級評定管理辦法》，《安全技術(shù)防范工程設(shè)計、施工、維護規(guī)范》2使用范圍 本規(guī)范適用于已加入和正在加入浙江省安全技術(shù)防范行業(yè)協(xié)會的，從事安全技術(shù)防范工程（以下簡稱工程）設(shè)計、施工、維護的企業(yè)（以下簡稱企業(yè)）。本規(guī)范只規(guī)定了行業(yè)內(nèi)企業(yè)在：設(shè)備采購質(zhì)量管理、工程設(shè)計、工程施工、維護服務(wù)以及質(zhì)量管理體系的測量分析和持續(xù)改進等企業(yè)質(zhì)量管理、控制方面所必須遵守的基本內(nèi)容，并不能含蓋企業(yè)本身GB/T19001-2000《

質(zhì)量管理體系要求》在質(zhì)量管理方面的全部內(nèi)容。3規(guī)范性引用文件 本規(guī)范主要引用GB/T19001-2000《

質(zhì)量管理體系要求》，GB50300《建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標準》，GB50348—2004《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》，GA308-2001《安全防范系統(tǒng)驗收規(guī)則》，GA/T75-94《安全防范工程程序與要求》，并針對行業(yè)協(xié)會內(nèi)企業(yè)所從事的安全技術(shù)防范工程的質(zhì)量管理、控制進行編制。4名詞解釋4.0 是指在浙江省內(nèi)從事安全技術(shù)防范工程設(shè)計、施工、維護的企業(yè)。4.0.2 是指安全技術(shù)防范工程。4.0.3產(chǎn)品 產(chǎn)品是質(zhì)量控制不同階段的輸出產(chǎn)物。安全技術(shù)防范工程設(shè)計的產(chǎn)品為設(shè)計文件（包括軟硬件），安全技術(shù)防范工程施工的產(chǎn)品為建成的系統(tǒng)（包括軟硬件），安全技術(shù)防范系統(tǒng)維護服務(wù)的產(chǎn)品為維護好的系統(tǒng)（包括軟硬件）；安全技術(shù)防范工程設(shè)計、施工、維護的企業(yè)最終輸出產(chǎn)品為安全技術(shù)防范系統(tǒng)子分部工程。4.0.4部門 部門是指企業(yè)內(nèi)負責某項職能的部門或者人員，并不是指企業(yè)的具體的機構(gòu)。4.0.4保持保持是指對質(zhì)量活動產(chǎn)生的措施和文件持續(xù)維持、記錄、存檔的過程；保持包含保存的內(nèi)容。5質(zhì)量管理體系5.0.15.0.25.0.3企業(yè)的質(zhì)量方針應(yīng)包含企業(yè)從事工程的企業(yè)管理、產(chǎn)品5.5.5.5.0.7企業(yè)質(zhì)量管理體系應(yīng)包含質(zhì)量體系活動職能分配表5.1質(zhì)量管理要求5.1.1 企業(yè)負責人應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)按質(zhì)量管理體系要求建立、實施、保持并改進質(zhì)量管理體系。批準發(fā)布質(zhì)量方針和目標及質(zhì)量管理手冊。 管理者代表負責質(zhì)量管理體系過程的建立、實施和保持，并向企業(yè)負責人報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，改進的需求，持續(xù)改進的有效性。在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，明確質(zhì)量管理的歸口部門并負責體系的有效運行，制訂出質(zhì)量管理體系的過程和相關(guān)圖表。5.1.2質(zhì)量管理 1.總則 按照質(zhì)量管理體系要求指定并實施的質(zhì)量管理體系文件： a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 b.質(zhì)量管理手冊。 c.質(zhì)量管理程序文件d.作業(yè)指導(dǎo)書等2.質(zhì)量管理手冊企業(yè)編制的“質(zhì)量管理手冊”并對其實施控制。內(nèi)容應(yīng)包括：a.質(zhì)量管理體系的范圍（須包含工程的設(shè)計、施工、維護服務(wù)）。b.質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。3.文件控制應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需要的文件進行控制。a.文件發(fā)布前得到批準。b.確保文件按規(guī)定進行審簽，質(zhì)量會簽，標準化檢查。c.文件現(xiàn)行有效。d.確保產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中需要保持的文件并及時分類歸檔。4.記錄控制企業(yè)應(yīng)制訂“記錄控制程序”以建立并保持記錄，提供符合要求和質(zhì)量體系有效運行的記錄。主要應(yīng)包括：工程設(shè)計質(zhì)量控制記錄，工程施工質(zhì)量控制記錄，維護服務(wù)質(zhì)量控制記錄等。記錄應(yīng)能提供產(chǎn)品（工程設(shè)計、施工、維護服務(wù)）過程的完整數(shù)據(jù)。清楚地證明滿足設(shè)計要求的程度；證明滿足設(shè)計文件和工程質(zhì)量目標的程度；證明滿足顧客對系統(tǒng)恢復(fù)的滿意的程度并與整個工程壽命周期相適應(yīng)。記錄控制包括記錄的設(shè)置和記錄的管理。a.記錄的設(shè)置包括：足夠的記錄憑證、圖表、報告。各個種類的記錄（培訓(xùn)記錄檢驗報告、試驗報告、驗收報告、內(nèi)審報告、評審報告、審檢報告、事件事故報告、不符合報告等）。記錄媒介以文字為主，磁盤、圖片、光盤等為附。b.記錄的管理包括：分級管理，標識，貯存和保護，檢索，處理，記錄收集填寫，查閱，提供等。5.1.3為實施質(zhì)量管理體系需制訂文件控制程序；質(zhì)量目標管理程序；工程設(shè)計過程控制程序；工程設(shè)計評審程序；工程設(shè)計更改程序；工程施工過程控制程序；工程施工工藝管理程序；工程施工質(zhì)量檢驗程序；維護服務(wù)評審程序；顧客滿意度調(diào)查程序等文件。5.2質(zhì)量管理目標制訂的企業(yè)質(zhì)量目標應(yīng)是企業(yè)質(zhì)量方向所追求的目標，要有持續(xù)改進和有效性，要有可量化的指標。如設(shè)計準確度指標，工程一次性驗收通過率的指標，顧客滿意度的指標等。5.3質(zhì)量管理組織5.3.1應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)負責人負責組織和領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量體系策劃的過程，滿足企業(yè)質(zhì)量目標，滿足企業(yè)5.3.2對質(zhì)量管理體系的變更、實施時，5.3.3a.質(zhì)量管理部門獨立行使職權(quán)，越權(quán)反映質(zhì)量問題的程序。b.對最終的產(chǎn)品質(zhì)量管理負責。c.質(zhì)量管理體系中各職能部門職責要在各程序文件中予以明確，給出質(zhì)量管理體系各過程活動職能分配表，各部門質(zhì)量職責、權(quán)限表。5.4管理者代表5.4.15.4.2企業(yè)就質(zhì)量管理體系的運行應(yīng)建立以管理者代表為核心的內(nèi)部溝通。5.4.35.5管理評審5.5.1企業(yè)應(yīng)制訂“管理評審程序”a.評審輸入評審輸入應(yīng)包含：質(zhì)量管理體系評審的結(jié)果；顧客的反饋；過程結(jié)果與產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和糾正措施的情況；管理評審措施完成的情況；對改進的建議；重要質(zhì)量問題歸零情況等。b.評審輸出評審輸出應(yīng)包含：質(zhì)量管理體系及其過程有效的改進；與顧客要求的有關(guān)改進，對資源的需求等。6工程設(shè)計質(zhì)量管理體系6.1工程設(shè)計6.1.1企業(yè)的設(shè)計部門為工程設(shè)計的歸口管理以及負責設(shè)計與施工過程的接口協(xié)調(diào)。策劃、制6.2工程設(shè)計過程控制程序6.2.1針對工程設(shè)計過程制定“設(shè)計過程控制程序”，并明確控制的要求。工程設(shè)計過程應(yīng)包括：研究工程項目可行性分析報告及工程設(shè)計任務(wù)書，現(xiàn)場勘察，工程初步設(shè)計，方案論證，正式設(shè)計(技術(shù)設(shè)計、施工圖設(shè)計、操作使用說明書、工程費用概預(yù)算)6.2.2針對工程設(shè)計質(zhì)量控制要求的設(shè)計輸入文件、工程設(shè)計評審等設(shè)計改進和適應(yīng)性改進的過程制訂6.3工程設(shè)計策劃6.3.1設(shè)計部門負責，業(yè)務(wù)部門配合編制“工程設(shè)計策劃書”。明確工程設(shè)計階段的劃分、各個工程設(shè)計階段的評審、驗證和確認活動6.3.26.3.3工程設(shè)計策劃 a.工程設(shè)計計劃和階段的劃分。 b.適合于每個工程設(shè)計階段的評審、驗證、確認活動。 c.工程設(shè)計的職責和權(quán)限。6.4工程設(shè)計的輸入6.4.1在進行工程設(shè)計時應(yīng)對工程設(shè)計輸入進行策劃，應(yīng)采用明確的文件（設(shè)計任務(wù)書）形式予以保持， a.工程項目可行性分析報告、工程設(shè)計任務(wù)書。 b.現(xiàn)場自然與人文環(huán)境勘察的情況。c.使用的法律、法規(guī)的要求以及涉及的技術(shù)標準規(guī)范。 d.以前類似工程設(shè)計所提供的信息。 e.工程設(shè)計所必須的其他要求。 對工程設(shè)計輸入由設(shè)計部門主持并組織相關(guān)部門進行評審，以確保工程設(shè)計輸入是充分和清楚的。6.5工程設(shè)計的輸出6.5.1設(shè)計部門負責工程設(shè)計的輸出管理、實施。工程設(shè)計的輸出文件應(yīng)能夠針對工程設(shè)計輸入進行驗證，并在放行前進行6.5.2 a.滿足工程設(shè)計輸入的文字說明并滿足下一階段工程施工的要求。 b.滿足工程設(shè)計輸入的圖紙并滿足下一階段工程施工的要求。 c.給出設(shè)備采購、服務(wù)提供的適當信息。 d.包含所采用設(shè)備的接收準則。 e.包含最終產(chǎn)品所要達到的設(shè)計指標。f.編制工程實施用的設(shè)備明細表等。6.6工程設(shè)計的評審6.6.1設(shè)計部門應(yīng)制定“工程設(shè)計評審程序”。在工程設(shè)計適宜的階段組織有關(guān)部門（如質(zhì)量管理部門）依照所策劃的安排對工程設(shè)計進行系統(tǒng)地 a.評價工程設(shè)計結(jié)果滿足要求的能力。 b.對預(yù)計將在工程施工中將要出現(xiàn)的問題提出必要的預(yù)防措施。 c.工程設(shè)計評審的結(jié)果及必要的措施的記錄應(yīng)予保持。6.7工程設(shè)計的驗證6.7.1設(shè)計部門應(yīng)對工程設(shè)計輸出進行計劃安排和驗證，以驗證工程設(shè)計的輸出是否滿足工程設(shè)計輸入的要求。依據(jù)策劃安排的驗證結(jié)果及必要的措施的記錄應(yīng)予保持6.7.2 a.工程設(shè)計評審。 b.計算。 c.與已證實的類似工程設(shè)計進行比較。 d.必要時，需提供臺架試驗、模擬試驗報告。 e.工程設(shè)計各階段所形成的文件。6.8工程設(shè)計的確認5.8.1進行工程設(shè)計應(yīng)明確工程設(shè)計確認的計劃安排和確認方式。為確保工程設(shè)計的輸出能滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的需求，可采用評審的方式對確認的結(jié)果進行總結(jié)。6.9工程設(shè)計更改的控制6.9.1由于各種原因要進行工程設(shè)計更改時，按制訂6.9.26.10工程設(shè)計質(zhì)量管理要求的程序文件6.10.1針對工程設(shè)計的質(zhì)量要求應(yīng)制定：文件簽署管理，工程設(shè)計過程控制程序，工程設(shè)計評審程序，工程設(shè)計配套的軟件質(zhì)量管理程序，驗證控制程序，工程設(shè)計更改程序7設(shè)備采購的質(zhì)量管理體系7.1設(shè)備采購7.1.1設(shè)備采購部門負責設(shè)備采購過程的策劃和控制，倉庫保管部門負責保管和發(fā)放，設(shè)計、施工等部門負責設(shè)備供方評價和選擇7.1.2應(yīng)制訂供方評價和選擇程序，對設(shè)備采購過程進行策劃，以確保采購的設(shè)備符合規(guī)定的要求。7.2設(shè)備供應(yīng)商7.2.1設(shè)備供應(yīng)商所提供的安全技術(shù)防范產(chǎn)品必須符合7.2.2設(shè)計、施工部門根據(jù)指定的供方評價和選擇程序，制定選擇、評價和重新評價供方的準則，并根據(jù)供方按要求提供設(shè)備的能力評價選擇供方。評價結(jié)果所引起的任何必要措施記錄應(yīng)予保持。7.2.37.3采購設(shè)備的驗證7.3.1采購部門為負責采購歸口管理，接收、檢驗、驗證、審核。按“檢驗控制程序”以確保并實施檢驗或其他必要的活動，確保所采購的設(shè)備滿足規(guī)定的采購要求，7.4對設(shè)備供應(yīng)商的持續(xù)改進7.4.17.4.2依據(jù)持續(xù)改進的情況，重新確定合格供應(yīng)商，并將評價記錄予以8工程施工質(zhì)量管理體系8.1工程施工8.1.1工程施工部門負責工程的策劃和組織實施，負責工程施工過程的歸口管理，接口管理，制定工程施工過程控制程序，工程施工工藝管理程序，工程施工質(zhì)量檢驗程序等8.2工程施工過程控制程序8.2.1針對工程施工過程制訂“工程施工過程控制流程圖”8.2.2工程施工過程應(yīng)包括：設(shè)計文件施工圖輸入分析，隱蔽工程施工（或外包工程驗收），系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試施工，系統(tǒng)試運行，技術(shù)培訓(xùn)，工程檢驗，工程驗收，8.2.3工程施工活動應(yīng)有： a.工程施工計劃和階段的劃分。 b.適合于每個工程施工階段的評審、檢驗、驗收確認活動。 c.工程施工的職責和權(quán)限。8.3工程施工過程的策劃8.3.1工程施工部門負責工程施工過程的策劃和歸口管理，并對這些過程做出安排，明確工程施工各個階段的劃分，各個工程施工階段的檢驗和驗收，記錄的形成。8.3.2應(yīng)明確工程施工活動中不同部門之間的接口實施管理，確保有效溝通，明確職責分工以及過程的控制要求。8.4工程施工的輸入8.4.1工程施工的輸入a.正式設(shè)計的方案（技術(shù)設(shè)計、施工圖設(shè)計、操作使用說明書、工程費用概預(yù)算）。b.作業(yè)指導(dǎo)書（施工方案）。c.設(shè)備采購、服務(wù)的適當信息。 d.采用設(shè)備的接收準則。 g.工程實施用的設(shè)備明細表等。8.4.2對工程施工輸入由施工部門主持并組織相關(guān)部門進行評審，以確保工程施工輸入是充分和清楚的。8.5工程施工的輸出8.5.1工程部門負責工程施工的過程管理8.5a.工程施工驗收文件（初驗報告含隱蔽工程隨工驗收單、試運行報告及試運行記錄、竣工報告、培訓(xùn)報告及培訓(xùn)記錄、竣工圖紙及說明）等。b.技術(shù)驗收文件（主要設(shè)備指標說明書，系統(tǒng)測試報告，系統(tǒng)操作說明書）等。c.存檔文件［針對標準和行業(yè)規(guī)范要求，反映系統(tǒng)實質(zhì)的文件：設(shè)計任務(wù)書、合同、初步設(shè)計論證意見（含評審委員會小組人員的名單）和最終設(shè)計方案、工程變更資料、通過初步設(shè)計論證的整改意見、售后條款、工程竣工核算報告、全套圖紙等。］8.6工程施工的檢驗8.6.1施工部門應(yīng)制訂“工程施工檢驗程序”。在工程施工檢驗的階段，組織有關(guān)部門（如質(zhì)量管理 a.評價工程施工結(jié)果滿足工程設(shè)計要求的能力。 b.對在工程施工中已出現(xiàn)的問題提出有效的整改措施。 c.工程施工檢驗的結(jié)果及必要的措施的記錄應(yīng)予保持。8.6.2工程施工的質(zhì)量檢驗是工程質(zhì)量檢驗和不斷改進的過程，針對這一過程應(yīng)8.7工程施工過程的標識和可追溯性8.7.1工程施工部門負責制訂工程施工過程的批次，負責8.7.2 a.按工程施工流程和工期建立的進度計劃。 b.工程施工階段的分段。 c.工程施工期的檢驗。 d.按工程施工批次建立的隨工流程卡。流程卡詳細記錄裝配、調(diào)試、檢驗的數(shù)量、質(zhì)量，操作者和檢驗者。并按規(guī)定保持。8.8工程交付8.8.1工程施工部門負責對工程施工后交付的工程進行檢驗，規(guī)定要求經(jīng)第三方法定檢測單位檢測的，須提交第三方檢測報告。8.8.2工程驗收按規(guī)定提供有效8.8.3 a.對使用單位操作人員的技術(shù)培訓(xùn)。 b.按規(guī)定對工程的驗收[施工驗收（含隱蔽工程）、技術(shù)驗收、資料審查]。 c.按規(guī)定對文檔、圖紙的整理。 d.按規(guī)定啟動工程維護服務(wù)的程序。9維護服務(wù)質(zhì)量管理體系9.1維護服務(wù)9.1.1維護服務(wù)部門為維護服務(wù)的歸口管理，負責與維護服務(wù)接口的協(xié)調(diào)，制訂維護9.2維護服務(wù)過程控制程序9.2.1針對維護服務(wù)過程制訂對維護服務(wù)的控制程序，制訂流程圖并明確控制的要求9.2.2維護 a.維護服務(wù)的任務(wù)。 b.現(xiàn)場直接、間接的信息。 c.產(chǎn)品的恢復(fù)程度。 d.維護服務(wù)質(zhì)量評價。 e.顧客滿意度。9.3維護服務(wù)任務(wù)的輸入9.3.1在進行維護9.3.2任務(wù)輸入包括：通過直接、間接信息得出的系統(tǒng)功能缺損情況，以前類似系統(tǒng)相同案例所提供的信息以及維護9.3.3維護服務(wù)部門對維護9.4維護服務(wù)任務(wù)的輸出9.4.1維護服務(wù)部門負責管理和實施維護服務(wù)，明確維護服務(wù)輸出的要求，輸出應(yīng)形成維護9.4.2針對維護 a.滿足維護服務(wù)任務(wù)輸入的要求。 b.針對維護服務(wù)任務(wù)輸入信息所進行的系統(tǒng)故障分析以及維護服務(wù)后，產(chǎn)品的恢復(fù)程度。 c.針對現(xiàn)場直接、間接信息的解決和答復(fù)。 d.顧客滿意度。9.5維護服務(wù)的評審9.5.1制訂維護服務(wù)的評審程序，在適宜的階段，依據(jù)程序?qū)S護 a.評價維護服務(wù)的結(jié)果滿足要求的能力。 b.評價通過維護服務(wù)，產(chǎn)品的恢復(fù)程度。 評審的參加者包括與所評審的維護服務(wù)階段有關(guān)的部門代表，需要時，可邀請顧客參加。評審的結(jié)果、記錄應(yīng)予保存。10監(jiān)視、測量、分析和持續(xù)改進10.1監(jiān)視和測量10.10.1.2制訂10.1.3 a.使顧客滿意是公司建立質(zhì)量管理體系的目標，為評價這一目標的實現(xiàn)情況，應(yīng)收集顧客滿意或不滿意的信息，對這些信息進行分析，以便進行改進。 b.顧客滿意信息的內(nèi)容包括：有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的顧客反映。 c.收集的方式包括：質(zhì)量管理部是顧客投訴的歸口管理部門，登記、處理顧客各種方式的投訴或抱怨；為顧客進行設(shè)備維護、人員培訓(xùn)、軟件維護等服務(wù)后，由顧客對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進行評價；定期對顧客發(fā)放《用戶意見征詢表》，收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見和建議等。 d.對收集的信息進行統(tǒng)計、分析。 f.統(tǒng)計用戶滿意率、平均服務(wù)響應(yīng)時間。 g.對重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題加以分析，并采取有效的糾正和預(yù)防措施。10.2內(nèi)部審核10.10. a.符合策劃的安排，符合質(zhì)量管理體系的要求。 b.得到有效實施和保持。10.2 a.內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核定期進行，可根據(jù)社會環(huán)境、市場需求、質(zhì)量管理體系重大變化、顧客嚴重投訴、發(fā)生嚴重質(zhì)量問題、第三方審核前等情況決定追加審核的次數(shù)和內(nèi)容。 b.根據(jù)所審核活動的實際情況和重要性安排日程。審核計劃應(yīng)明確審核的部門或項目組，并考慮覆蓋企業(yè)的整個質(zhì)量管理體系。10.2 a.應(yīng)記錄審核的結(jié)果并編寫《不合格報告》、《內(nèi)部審核報告》等； b.不合格報告和審核報告應(yīng)分發(fā)給有關(guān)部門，提請其注意。10.3過程的監(jiān)視和測量10.310.10.3.3各職能部門要對本部門所承擔的任務(wù)采用適宜的方法進行監(jiān)視，并適10.10.10.310.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量10.4.110.10.4.3制訂“10.10.4.510.4.6對過程的監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)10.5不合格品的控制10.5.110.5.2制訂“不合格品控制程序10.5 a.采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格。 b.采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。10.5.410.10.6數(shù)據(jù)分析10.6.1企業(yè)管理者代表領(lǐng)導(dǎo)和組織數(shù)據(jù)分析工作，質(zhì)量管理部門負責與質(zhì)量體系運行有關(guān)的數(shù)據(jù)收集、分析的歸口管理，各部門，各級人員10.6.210.10. a.顧客滿意。 b.與產(chǎn)品要求的符合性。 c.過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會。d.對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行分析，及時采取糾正措施，完善質(zhì)量管理體系。e.對設(shè)計、施工、維護服務(wù)更改的原因進行分析，并采取有效的糾正和預(yù)防措施。f.對設(shè)計、施工、維護服務(wù)中重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題加以分析，并采取有效的糾正和預(yù)防措施。10.7持續(xù)改進10.710.7.210.8糾正措施10.810.8.2制定持續(xù)改進和糾正預(yù)防措施控制程序，以明確針對不合格所10. a.評審不合格。 b.確定不合格的原因。 c.評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需