淺談以顧客為中心的質(zhì)量管理在設(shè)備維護系統(tǒng)中的運用

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------淺談以顧客為中心的質(zhì)量管理在設(shè)備維護系統(tǒng)中的運用馬龍摘要:質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素,質(zhì)量水平的高低,反映了一個企業(yè)的綜合實力。作為設(shè)備維護系統(tǒng)并不直接產(chǎn)生制造產(chǎn)品，而是把設(shè)備的使用者作為顧客，把提供設(shè)備的技術(shù)服務(wù)作為產(chǎn)品輸出。在激烈的市場競爭中,如何以顧客為中心，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，對于設(shè)備維護單位有著至關(guān)重要的意義。關(guān)鍵詞:以顧客為中心全面質(zhì)量管理服務(wù)意識

引言：牢固樹立顧客為中心的全面質(zhì)量管理理念，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，分析原因、縮小差距，改善服務(wù)質(zhì)量，加強和健全各項設(shè)備管理工作1

、牢固樹立顧客為中心的全面質(zhì)量管理理念

以顧客為中心就是要求，設(shè)備維護單位的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非設(shè)備維護單位自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。顧客對服務(wù)的滿意度取決于顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量與其期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。顧客期望高，而實際上感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望，那么顧客就不會滿意。相反，顧客期望不高，而實際上感知的服務(wù)質(zhì)量超過期望，那么顧客就會滿意。作為提供服務(wù)的設(shè)備維護單位首要目標就是消除服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來的價值。

如上圖，服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，設(shè)備維護單位應(yīng)該根據(jù)造成差距的具體原因?qū)ΠY下藥，才能從根本上根除服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。同時，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，服務(wù)設(shè)備維護單位要使顧客滿意，就要縮小服務(wù)質(zhì)量差距5，而要縮小差距5，就要縮小質(zhì)量差距1、差距2、差距3和差距4。并且要做到以下幾點：（1）要準確地了解顧客實際的期望；（2）要使制定的服務(wù)標準體現(xiàn)顧客的期望；（3）要使服務(wù)實績達到服務(wù)標準；（4）要使服務(wù)承諾符合實績。

2、“全面服務(wù)質(zhì)量管理”，它是指由設(shè)備維護單位所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為顧客服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足顧客需求的管理活動。

2.1全面提高設(shè)備維護單位的服務(wù)質(zhì)量管理。每個設(shè)備維護單位的服務(wù)質(zhì)量管理都可以分為上層、中層和基層管理，涉及整個設(shè)備維護單位。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策，并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動；中層管理則要實施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對基層工作進行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求員工按標準進行操作，嚴格檢查實際操作情況。

(2)全員性的服務(wù)質(zhì)量管理。由于現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的特點，使顧客對服務(wù)有越來越多和越來越高的要求，使服務(wù)工作向綜合性發(fā)展。綜合性要求技術(shù)服務(wù)由具有機械、電氣、液壓等專門知識的成套人員進行，要求業(yè)務(wù)服務(wù)由具有管理、業(yè)務(wù)、檢修和維護等不同知識的人員進行。因此服務(wù)絕不僅僅是那一個部門的事，它要求設(shè)備維護單位的技術(shù)、業(yè)務(wù)、保管、財務(wù)、人事等部門人員都關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，參與服務(wù)質(zhì)量管理。

2.2全過程的服務(wù)質(zhì)量管理?，F(xiàn)代的服務(wù)工作也具有全面性的特點，它要求從設(shè)計、制造、成套供應(yīng)、安裝、調(diào)試到使用過程中故障的排除、維修等，為用戶提供持續(xù)不斷的服務(wù)。實施服務(wù)質(zhì)量管理，必須把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，才能保證和提高服務(wù)質(zhì)量。3、分析原因、縮小差距，改善服務(wù)質(zhì)量

加強服務(wù)質(zhì)量管理，還要分析并理解設(shè)備維護單位為什么存在質(zhì)量問題的實際原因，這是改善服務(wù)質(zhì)量的具體工作?？梢酝ㄟ^控制服務(wù)工作中的四種差距達到改善服務(wù)質(zhì)量的目的。3.1控制顧客期望與管理者認知的顧客期望的差距。①收集數(shù)據(jù)、調(diào)查研究。長期性和階段性的對設(shè)備進行分析和研究，全面細致掌握設(shè)備的運行情況。②與顧客直接聯(lián)系的職員應(yīng)將所知所感傳達給高層主管，而管理者也應(yīng)創(chuàng)造機會，鼓勵員工與自己進行面對面的溝通；③服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。

3.2控制管理者對期望的認知與服務(wù)質(zhì)量標準的差距。①正確認識顧客期望可行性，在確定顧客的需求與期望重點之后設(shè)置正確的服務(wù)目標；②根據(jù)設(shè)備維護單位特點制定設(shè)備質(zhì)量標準，對重復(fù)性的、非技術(shù)性的服務(wù)實行標準化。

3.3控制服務(wù)質(zhì)量標準與實際傳遞服務(wù)的差距。①加強員工培訓(xùn)，使員工在工作勝任性方面和相互之間的協(xié)作性方面得以勝任；②建立有效的監(jiān)督控制體系；③避免員工在設(shè)備維護中和顧客之間產(chǎn)生角色矛盾。設(shè)備維護單位盡量為員工提供必要的信息，降低員工產(chǎn)生角色不明的可能性。

3.4控制實際傳遞服務(wù)與顧客感受的差距。①加強設(shè)備維護單位內(nèi)橫向信息流動，以加強部門之間、人員之間的相互協(xié)作，從而實現(xiàn)設(shè)備維護單位的全局目標；②避免對設(shè)備維護單位所提供服務(wù)的夸大宣傳，可以避免顧客產(chǎn)生過高期望。4、

加強和健全各項設(shè)備管理工作

搞好全面設(shè)備質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量，必須有賴于加強和健全各項管理工作，要做好以下幾方面：

4.1建立設(shè)備質(zhì)量責(zé)任制。設(shè)備質(zhì)量責(zé)任制是設(shè)備維護單位各部門、各崗位和個人在設(shè)備質(zhì)量管理工作中為保證設(shè)備質(zhì)量所承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)利。建立設(shè)備質(zhì)量責(zé)任制使設(shè)備維護單位內(nèi)部各管理部門間、各部門間明確職責(zé)范圍、工作或設(shè)備標準，把設(shè)備的各項工作同員工的積極性結(jié)合，形成嚴密的質(zhì)量體系，保證設(shè)備質(zhì)量的提高。

4.2制定服務(wù)工作標準。制定服務(wù)工作標準就是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制的要求，制定各項服務(wù)工作標準，如檢修、安裝、調(diào)試設(shè)備工作標準、技術(shù)培訓(xùn)工作標準等，以便根據(jù)標準來檢查、考核服務(wù)工作質(zhì)量，根據(jù)工作質(zhì)量來決定服務(wù)人員的獎酬。

4.3建立服務(wù)的信息管理制度。顧客信息的收集和反饋，對提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。因此，要建立服務(wù)信息管理制度，如設(shè)備檔案制度、顧客服務(wù)信息傳遞等，以利于實現(xiàn)服務(wù)工作的連續(xù)性和為下一步提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

4.4做好服務(wù)決策工作。服務(wù)決策是整個服務(wù)工作的基礎(chǔ)。服務(wù)項目、服務(wù)水平、服務(wù)形式?jīng)Q策的優(yōu)劣決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。設(shè)備維護單位領(lǐng)導(dǎo)者必須在顧客意見和本設(shè)備維護單位服務(wù)質(zhì)量與競爭者的服務(wù)質(zhì)量相比較的基礎(chǔ)上作出最佳決策。既要滿足顧客要求，又要考慮到經(jīng)濟性，盡量降低設(shè)備維護單位的服務(wù)成本。

5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810