收銀中心規(guī)范作業(yè)

收銀中心規(guī)范作業(yè)一目的：明確規(guī)范收銀作業(yè)程序，使分店有所依循。二適用范圍：本公司所屬各分店。三內(nèi)容：（1）收銀員上機前例會：1，早班收銀員開店前15分鐘參加例會2，出勤人數(shù)確認。3，主持人檢查收銀員儀容儀表(是否涂口紅，頭發(fā)是否梳扎整齊，制服是否按規(guī)定著裝)。4，主持人宣達公司規(guī)定并分配工作。5，禮貌用語操練：“歡迎光臨”、“謝謝光臨”、“請出示會員卡”、“謝謝”。6，其它時間上班的收銀員在金融室領(lǐng)取備用金后等候主管或組長開例會，例會內(nèi)容同早會。（2）收銀員上機步驟：1，主管或組長告知收銀員上機機臺號碼及時間。2，到金融室領(lǐng)取備用金500元，領(lǐng)取備用金后應立即清點，若發(fā)現(xiàn)差異，應立即通知金融室人員，離開無效。3，領(lǐng)取上機所需物品(筆、計算機、訂書機、剪刀、玻璃膠、封箱帶、美工刀、蘸水缸、購物袋)。4，清潔收銀機及收銀臺，將物品放置規(guī)定位置。5，開啟POS及票打電源，檢查空白收銀紙存量,確保當班使用需要。6，輸入收銀員編號按確認鍵”，輸入密碼按“確認鍵”。7，錢柜自動打開，將零錢按以下規(guī)定放入，關(guān)上抽屜按“確認鍵”。錢柜排位。8，取下“暫停服務牌”放置規(guī)定位置，打開機臺燈號。（3）收銀員下機步聚：1，收銀員經(jīng)值班經(jīng)理或本區(qū)主管（組長）核準接下班指示后做下機操作。2，放置“暫停服務牌”，關(guān)掉服務燈。3，若無人接班時，需做好該機區(qū)域清潔工作。4，收銀員迅速收妥營業(yè)額會同同班稽核到金融室。5，填寫現(xiàn)金明細表(打印紙共一聯(lián)，出納留存)。6，清點收銀額經(jīng)分店出納核實收銀額與收銀日報表（列印報表時應確保收銀員全部下機停止收銀）無誤后下班。出現(xiàn)長短款，按收銀長短款處理方式執(zhí)行。付：長短款處理方式：*立刻通知值班經(jīng)理核查。*全面清查金庫、金融室各角落。*清查所有收銀包。*重新復點所有營業(yè)額和備用金。A.長款處理:100元（含）以下經(jīng)本區(qū)主管（組長）核準，100元以上經(jīng)本區(qū)主管（組長）審核，店長核準后按長款金額開具相同金額的長款負激勵單，該筆款項（負激勵及長款金額）由分店出納按公司財務單獨設(shè)置的存行賬戶存行。B.短款處理:按短款金額進行賠付。（4）收銀員結(jié)帳步驟：1，顧客走向收銀臺時，收銀員面帶微笑向顧客說：“歡迎光臨”。2，請顧客將購買之商品放在輸送帶（臺）上，輸送帶（臺）上貨品應注意其高度，玻璃制品及易滾動物品應固定好，避免由于輸送造成破碎損耗。3，檢視有無物品留置于手推車上，特別是手推車底層。4，請顧客出示會員卡（話語：會員卡，謝謝），若無法掃描，即請稽核通知值班經(jīng)理（客服主管）協(xié)助查詢。5，開始結(jié)帳，會員卡積分完畢后與找零一起交給顧客。6，帶有防盜器的商品須拔除防竊磁扣。7，收銀員需逐項確認，清點顧客所購商品數(shù)量。8，手工輸入商品條碼或貨號時應三指并用（食指、中指、無名指），做到準確、迅速。9，商品價格輸入完畢出現(xiàn)總價時，收銀員必須大聲唱收唱付(話語：“總共××元，收您××元，找您××元”）。10，將收取的紙鈔判斷其真?zhèn)?，若有偽鈔應請顧客更換一張，避免與顧客發(fā)生沖突。11，找零時，將硬幣放在紙幣上，將零錢及小票遞于顧客手上，唱票后再說“謝謝光臨”。12，在被安排用餐或解款時，應先將“暫停服務牌”放置收銀臺上，然后繼續(xù)為放置暫停牌前的顧客結(jié)帳，且對后面前來結(jié)帳的顧客致歉并主動介紹到就近的收銀臺結(jié)帳。（5）收銀員工作規(guī)章制度：1，儀容儀表應整潔大方,為顧客服務時必須使用普通話。2，收銀時必須站立服務，不得倚（坐）在收銀機臺旁。3，若需暫時性離開工作崗位(去洗手間、解款、用餐)，必須告之值班經(jīng)理或客服主管，經(jīng)允許后將“暫停服務牌”放置收銀臺上、掃描器懸掛好、退出收銀員密碼、拉上通道鏈條、關(guān)閉機臺燈號后方可離開。4，解款，兌換零錢時必須使用專用包即環(huán)保帶上防盜扣)以保安全。5，用餐，休息，下班時間必須聽從值班經(jīng)理或客服主管安排。6，收銀員收款后，必須立即將所收款放進抽屜中，并及時關(guān)閉，嚴禁在機臺上點錢或隨意打開錢箱以保安全。7，顧客不要的商品如為冷凍或生鮮食品，必須立即通知稽核轉(zhuǎn)告值班經(jīng)理或客服主管，送交有關(guān)部門（或通知該部門領(lǐng)回）。8，如發(fā)現(xiàn)顧客遺忘物品時，通知稽核人員轉(zhuǎn)交服務臺。9，顧客付款時，收銀員必須唱票并使用“謝謝光臨”等禮貌用語。10，必須將當日營業(yè)額如數(shù)上交，否則按貪污論處。11，不得將私人物品放置收銀臺內(nèi)。12，嚴禁帶私人錢款上機。13，不得為自己或盡量避免為家屬、親戚結(jié)帳。14，所收錢款若為偽鈔必須由本人按面值照價賠償。（6）收銀組長工作內(nèi)容：1，整理現(xiàn)金明細表及其附件作帳并按總公司財務傳單要求傳財務。2，匯整前一日營業(yè)額會同防損交給銀行或銀行保安人員。3，通知銀行所需兌換補充的零錢數(shù)目。4，準備隔日備用金，備用金發(fā)放5，協(xié)助上機人員更換零錢。6，機動支援上機結(jié)帳。7，復點當日下機人員營業(yè)額。8，銀行及其保安人員抵達時，應確認身份，才交付現(xiàn)金。（7）備用金作業(yè)：1，分店出納平時應維持A.綜合型超市1.5萬元的備用金。B.標準型超市1萬元的備用金。C.便民型超市0.5萬元的備用金。2，重大節(jié)日或業(yè)績超高峰時則填寫現(xiàn)金借支單經(jīng)營運管理處及總公司財務處核準后借支。3，定額外借支之備用金用畢歸還時，由出納填寫存款條將該款存入總公司財務處指定銀行，銷帳。4，出納人員應按以上標準隨時準備零錢以備收銀員上機時兌換用，零錢組合如下。5，收銀員上機前向出納領(lǐng)取備用金一袋(500元)，500元零用金組合如下。6，除店長（3000元以內(nèi)，3000元以上5000元以下需請示營運經(jīng)理，5000元以上10000元以下運營總監(jiān)，10000元以上總經(jīng)理）書面核準外，任何人不得動用備用金。7，500元組合：50元*1張=50元10元*19張=190元5元*20張=100元1元*1*(100枚/卷)=100元5角*2*(50枚/卷)=50元1角*1卷(100枚/卷)=10元8，1萬元備用金組合：50元*4份(10張/份)=2000元10元*20份(10張/份)=2000元5元*20份(10張/份)=1000元1元*30卷(100枚/卷)=3000元5角*60卷(50枚/卷)=1500元1角*100卷(50枚/卷)=500元(8）營業(yè)額作業(yè)1,收銀員下機后填寫現(xiàn)金明細表并將相關(guān)票據(jù)貼于表后，經(jīng)出納點收收銀額后收入塑料袋內(nèi)。2,出納人員將營業(yè)額核對匯整無誤。并填寫現(xiàn)金明細匯總表(打印紙共一聯(lián)，出納留存)。3,點收營業(yè)額時若發(fā)現(xiàn)偽鈔，由收銀員按面值賠償偽鈔沒收上交銀行，由銀行開立收據(jù)后交還收銀員。離開后若有偽鈔，由出納負責。4,營業(yè)額現(xiàn)金匯整：將紙鈔票按不同票面進行集中，每100張一捆；硬幣50個一袋。營業(yè)額送交銀行盡可能給整錢，多余零錢清點裝袋后將注明金額的紙條放入袋中，紙鈔換成零錢后須再一次復點，復點現(xiàn)金總額應等于每位上機人員營業(yè)額現(xiàn)金的總和。5,銀行點收時，如發(fā)現(xiàn)偽鈔，由銀行開立收據(jù)，出納按面值賠償。離開后若有偽鈔，由銀行負責。(9)收銀異議處理：1,賣場價格差異處理：(顧客如對商品價格有疑問時，客服部應派員工同顧客至賣場查看。如賣場標價低于電腦價格，則取下貨架卡(POP)，先退差額給顧客，再立即通知該區(qū)更正貨架卡，并記錄于賣場條碼及價格差異登記表(打印紙共一聯(lián)，客服留存)中。2,問題標簽或國際條碼之處理：(漏標時請客服部由電腦查詢，如無法清楚辨認品名、規(guī)格則由中控臺派人至賣場查看后通知收銀員結(jié)帳。(國際條碼無法結(jié)帳時，由客服部于電腦中查詢是否與系統(tǒng)內(nèi)建檔不同。(如實物之國際條碼和系統(tǒng)不同，客服部須通知賣場補貼店內(nèi)標簽，以利結(jié)帳。(如系統(tǒng)上未建國際條碼則應請賣場先貼店內(nèi)標簽，并由賣場通知采購建檔。(如查詢結(jié)果商品國際條碼和系統(tǒng)相同，但無法結(jié)帳應通知信息部作下傳。(將上述狀況登載于賣場條碼及價格差異登記表中。(若標簽有問題且客服部無法及時查清楚正確貨號，則該商品無法販賣，作孤兒回收，收銀員應向顧客解釋并致歉。3,客服部每日早上9:00前將賣場條碼及價格差異記錄表送交食品、非食品區(qū)處理，處理結(jié)果應注明于賣場條碼及價格差異記錄表之備注欄中。4,驚爆商品限購：(收銀員須確實執(zhí)行限購之管制，處理時應委婉說明為了所有顧客都能享受驚爆商品的優(yōu)惠，故必須限量，超過限購量，超過部分一律用原價結(jié)帳。5,現(xiàn)金差異控管：(本區(qū)主管（組長）負有督導及協(xié)助降低收銀員現(xiàn)金誤差的責任。(如有現(xiàn)金差異須立即協(xié)助追查。6,提貨卡問題之處理：7,提貨卡注意事項：刷卡使用，顧客購買超過提貨券金額，可用現(xiàn)金補足金額。8,預防漏打之道：『請客人將購買之商品放置于輸送帶（傳送臺上）』。(檢查是否有商品遺留在手推車上，(含上、下層)，若有遺留請先結(jié)完手推車上之商品。(以掃瞄器讀取條碼時，請看熒幕，確認是否有輸入，品名、數(shù)量是否有誤，防止漏打、錯打或多打之情形發(fā)生。(未拆箱之商品，檢查是否有拆封過，檢查是否有夾帶商品。(外觀相似之產(chǎn)品，需確認其條碼是否一致，如一致才可做數(shù)量乘鍵，避免賣場價格或庫存之差異。9,異常狀況處理：異常狀況處理準則A結(jié)帳時，顧客不慎※通知清潔人員處理，事后應將東西打破。記錄并通知樓面相關(guān)單位做庫存調(diào)整。B結(jié)帳后，顧客發(fā)現(xiàn)※如果在結(jié)帳時唱收唱付，收到您XX元，找所找的錢短少又回來向你要時您XX元”可以減少這類事件，但如果仍發(fā)生，一時無法解決，則通知客服協(xié)助處理。C顧客受傷※1．檢查傷勢是不是適合移動。2．詢問其送醫(yī)意愿。3．立刻報告值班經(jīng)理。4．派人留在醫(yī)院看護，通知其家屬至醫(yī)院照顧。5．顧客如要求賠償：告之：請先安心療我會把你的意見帶回公司，請主管處理。D電腦死機?！⒓赐ㄖ畔⒉繀f(xié)助處理。如少數(shù)幾臺死機：則由同仁協(xié)助顧客將商品轉(zhuǎn)臺結(jié)帳，并向顧客表示歉意。

如全部死機：應通知值班經(jīng)理請總機廣播向正在結(jié)帳區(qū)等待的顧客致歉，并請尚在賣場的顧客暫時勿往結(jié)帳區(qū)結(jié)帳(恢復結(jié)帳后應再廣播告知顧客并感謝顧客的合作)。E零錢不足。1．請收銀員盡量向顧客收取剛好的貨款。2．授權(quán)下可機臺間互相支援調(diào)配。3．即將上機之同仁備用金減半發(fā)給。4．立即派員向外界調(diào)(銀行、公車站)。F人員不足?！虻觊L或值班經(jīng)理報告需求人數(shù)?時段?工作內(nèi)容，請求協(xié)調(diào)其他部門支援。G顧客發(fā)現(xiàn)價格差異。※問顧客要不要該商品，如要則先結(jié)帳，再請顧客至客服中心處理如顧客不要則按刪除鍵刪除該商品。H打印機卡紙或色帶※作廢登記，留底聯(lián)客服簽名，并由客服模糊不清。帶顧客出稽核區(qū)。。四使用表單：1,現(xiàn)金明細表2,現(xiàn)金明細匯總表3,賣場條碼/價格差異記錄表4,收銀員排班計劃表5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870