【國際貨運代理有限公司實踐4800字（論文）】

S國際貨運代理有限公司實踐報告目錄TOC\o"1-3"\h\u29168一、公司簡介 223660二、崗位描述 218589三、實踐目的及方法 321773（一）實踐目的 3226（二）實踐方法 332098四、實踐中發(fā)現(xiàn)的問題 328058（一）理論知識充足，實踐效果差 331421（二）電腦操作不熟練，打字速度慢 419747（三）語言不清晰，服務(wù)語言不規(guī)范 428405五、實踐中問題的解決對策 427428（一）校企合作，輸出專業(yè)人才 42966（二）組織公司培訓(xùn)活動，提高客服打字速度 432114（三）進(jìn)行評估，規(guī)范服務(wù)用語 514260(四)培養(yǎng)專業(yè)化團(tuán)隊 532030(五)完善售前售后客服技巧 59533六、實踐的收獲與體會 6一、公司簡介上海S國際貨運代理有限公司成立于2010年03月19日，注冊地位于上海市松江區(qū)九亭鎮(zhèn)淶坊路2000號3號樓3層B區(qū)，法定代表人為屠海。經(jīng)營范圍包括國際貨物運輸代理，貨物或技術(shù)進(jìn)出口（國家禁止或涉及行政審批的貨物和技術(shù)進(jìn)出口除外），倉儲服務(wù)（除危險品），市場經(jīng)濟(jì)（不得從事增值電信，金融業(yè)務(wù)）?！疽婪毥?jīng)批準(zhǔn)的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動】上海S國際貨運代理有限公司對外投資2家公司。二、崗位描述我主要工作為售前售后客服以及對接長期大批量貨物的客戶的清淡。(1)負(fù)責(zé)收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案(2)對前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤(查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對未查詢到的訂單進(jìn)行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進(jìn)行跟蹤，對每條評價進(jìn)行評價解釋，對較差評價進(jìn)行excel統(tǒng)計)，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。(6)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類三、實踐目的及方法（一）實踐目的隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從質(zhì)量和價格轉(zhuǎn)向了服務(wù)，好的服務(wù)說明店鋪和品牌能否在市場上生存，在線業(yè)務(wù)服務(wù)以改善客戶服務(wù)為基礎(chǔ)。售前、售后、售后三件事比較明確，不同的任務(wù)可以更好地關(guān)注客戶服務(wù)和滿意度，讓客戶服務(wù)在服務(wù)領(lǐng)域，水平無疑是市場經(jīng)濟(jì)行業(yè)的核心。本文以上海S國際貨運代理有限公司客服崗位為例，主要分析市場經(jīng)濟(jì)客服對自己公司的影響，進(jìn)而考察銷售過程中存在的問題，并提出了解決相應(yīng)的解決對策。（二）實踐方法在上海S國際貨運代理有限公司實習(xí)期間，我在客戶溝通技巧、客戶服務(wù)方面跟同事相比存在一些不足。在上海S國際貨運代理有限公司實習(xí)兩個月，我要求自己每天進(jìn)行工作總結(jié)，在寫實踐報告時，工作日志為我提供了詳細(xì)了資料。我在上海S國際貨運代理有限公司實習(xí)，在目前的教育和工作中，我在公司獲得了管理和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的知識。四、實踐中發(fā)現(xiàn)的問題上海S國際貨運代理有限公司售前售后客服存在的問題（一）理論知識充足，實踐效果差隨著上海S國際貨運代理有限公司的逐步擴大和完善，我們組織相關(guān)課程，最大限度地進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，上海S國際貨運代理有限公司在招聘過程中也有優(yōu)先權(quán)。招聘到合適的候選人，但技能的選擇往往更多是理論知識，而且他們沒有在課堂上進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶嵙?xí)，這導(dǎo)致他們根據(jù)市場的實際需求調(diào)整招聘流程，這項工作的實際結(jié)果并不令人滿意。（二）電腦操作不熟練，打字速度慢目前，上海S國際貨運代理有限公司市場經(jīng)濟(jì)平臺招聘的客服主要集中在20多歲的年輕人身上，在手機APP為發(fā)展主流的大環(huán)境下，他們不太擅長使用鍵盤快捷鍵，如復(fù)制、粘貼和屏幕截圖，這些鍵盤快捷鍵主要由客戶服務(wù)使用，他們甚至不知道如何使用它們。此外，很多人缺乏專門的寫作訓(xùn)練，這意味著他們無法快速進(jìn)入一個真正系統(tǒng)化的工作流程，不能很好的同時應(yīng)對大量客戶，也無法向客戶交付好的結(jié)果，還會降低自己的表現(xiàn)。（三）語言不清晰，服務(wù)語言不規(guī)范上海S國際貨運代理有限公司平臺中客戶服務(wù)與用戶之間的溝通與實體店與用戶之間的溝通不同。在線上，對有組織的語言客戶服務(wù)的需求不斷增長，支持性回復(fù)不會導(dǎo)致含糊不清的查詢。在目前的上海S國際貨運代理有限公司企業(yè)中，很多服務(wù)企業(yè)缺乏良好的與客戶溝通的適應(yīng)性和語言能力，語言不夠清晰，無法解決客戶的問題。五、實踐中問題的解決對策上海S國際貨運代理有限公司售前售后客服解決問題的對策（一）校企合作，輸出專業(yè)人才目前，作為客服招聘的一部分，上海S國際貨運代理有限公司將面向大網(wǎng)點招收學(xué)員，但總體而言，相關(guān)高校在與客戶進(jìn)行人員培訓(xùn)方面存在教學(xué)政策不明確、教材和工作方法差異等問題，它不能真正滿足公司的需求。因此，在培養(yǎng)未來的人才方面，我們意識到必須通過學(xué)校和公司的合作來解決問題。導(dǎo)師可以定期與上海S國際貨運代理有限公司聊聊上海S國際貨運代理有限公司市場經(jīng)濟(jì)開發(fā)平臺開發(fā)技巧，根據(jù)目前的專業(yè)知識，理解并與時間共存，訓(xùn)練有素的員工能夠適應(yīng)實際工作。同時，上海S國際貨運代理有限公司可以提供類似的實習(xí)機會，讓學(xué)生在假期后學(xué)習(xí)體驗真實的工作，幫助學(xué)生認(rèn)識現(xiàn)實，更好地了解工作。工作環(huán)境和學(xué)生變得有效，畢業(yè)后我能很快適應(yīng)工作，從而為學(xué)校和學(xué)生創(chuàng)造雙贏的局面，蘇寧易購就采用了這種平臺教學(xué)方式。同時，蘇寧易購的后勤人員也走訪了學(xué)校，幫助學(xué)生了解現(xiàn)實生活中面對的用戶的不同需求，以及商務(wù)平臺、現(xiàn)代電子等。（二）組織公司培訓(xùn)活動，提高客服打字速度在線商店的專業(yè)客服往往同時有許多不同的客戶，每個客戶都有自己的問題，上海S國際貨運代理有限公司更快的寫入速度是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，這就是為什么提高客服人員的打字速度非常重要。上海S國際貨運代理有限公司可為客服代表提供類似培訓(xùn)，使用金山打字機、TypeMaster等專業(yè)書寫軟件，提高人員流動率。同時，可以舉辦比賽，獎勵寫作快的員工，增加客服代表的興趣和積極性，確?？头砦淖至骼?，能輕松應(yīng)對現(xiàn)實。（三）進(jìn)行評估，規(guī)范服務(wù)用語客戶服務(wù)的方法直接影響商店的形象，因此，上海S國際貨運代理有限公司應(yīng)注意規(guī)范條款的使用，公司可匯總相關(guān)規(guī)范條款，商業(yè)服務(wù)接受進(jìn)入辦公室的培訓(xùn)，準(zhǔn)備一份標(biāo)準(zhǔn)的概念手冊，并在辦公室入口處發(fā)布，并要求在特定時間段內(nèi)進(jìn)行研究和評估，建立適當(dāng)?shù)莫剳驮O(shè)備，使客服部門了解客戶關(guān)系中的語言標(biāo)準(zhǔn)。（四）培養(yǎng)專業(yè)化團(tuán)隊1.需具備的綜合素質(zhì)作為一名優(yōu)秀的售前售后客服首先要具備的是對于這份職業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。其次因為這份職業(yè)的特殊性，要求營銷人員的性格要開朗、熱情、敢于面對挫折、迎難而上善于排解壓力。另外還需要具備對特殊情況的應(yīng)變能力、較強的人際交往能力、一定的邏輯思維能力。2.崗前培訓(xùn)優(yōu)秀的售前售后客服能力不是與生俱來的，也需要前期一系列嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，包括公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)知識培訓(xùn)以及行為規(guī)范技巧培訓(xùn)等。3.團(tuán)隊合作培訓(xùn)一個優(yōu)秀的售前售后客服離不開優(yōu)秀的團(tuán)隊體系，成功從來都不是靠某個人來實現(xiàn)的，這往往需要一個專業(yè)化的團(tuán)隊。根據(jù)售前售后客服流程將員工進(jìn)行小團(tuán)隊式的管理，各個團(tuán)隊之間可以相互競爭，相互學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，一起成長，會帶來很多意想不到的收獲。（五）完善售前售后客服技巧1.準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶以及目標(biāo)明確客戶對象和銷售目標(biāo)，能夠明確你的業(yè)務(wù)針對的客戶是誰。在溝通前一定要清楚知道客戶的信息，自己要有相對應(yīng)的流程和技巧，否則打多少電話都是徒勞。2.充分準(zhǔn)備資料和數(shù)據(jù)有了明確的目標(biāo)客戶后，售前售后客服還需要準(zhǔn)備一個客戶的數(shù)據(jù)庫，明確哪些客戶是確定需要這些業(yè)務(wù)，哪些客戶是可能需要業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品，還有一些客戶是不需要的，但以后可能會有意向，哪些客戶是確定不需要我們業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品的。所以根據(jù)公司提供有關(guān)客戶的信息，售前售后客服人員可以更好地和客服溝通并做好跟進(jìn)的工作，這樣在更方便快捷的同時還能提高工作效率和成功率。3.在面對拒絕時的心理調(diào)節(jié)人生不可能一帆風(fēng)順，售前售后客服這個行業(yè)更是充滿了困難和挫折，面對客戶的嘲諷辱罵是在所難免的，被拒絕不代表你不成功，相反，在被拒絕的過程中我們更要反思不足，取長補短，把拒絕當(dāng)做我們成功的基石，不斷學(xué)習(xí)，你就會發(fā)現(xiàn)其實拒絕并不可怕，戰(zhàn)勝自己，突破內(nèi)心的那倒防線，調(diào)整自己的心態(tài)，對自己的業(yè)務(wù)能力做到自我認(rèn)同，積極地應(yīng)對不同的客戶，只有有了積極的工作態(tài)度，那么銷售的成功率自然就會上漲。4.對電話的開頭創(chuàng)新一句與眾不同的開場白，是很容易得到對方注意的，讓對方對你的話題有興趣，愿意花時間與你繼續(xù)交談。售前售后客服可以從日常的工作中的每一次成功銷售中總結(jié)如何打動客戶，以及其優(yōu)勢與特點，并且分析能夠客戶帶來怎樣的收益。這些內(nèi)容都可以在以后與客戶進(jìn)行溝通時參考。5.合適的結(jié)束話語想要提高銷售的成功率，那么結(jié)束語也需要到位。不可以草草了事，讓顧客感受到售前售后客服的情緒是耐心的溫和的，也讓客戶感到企業(yè)是十分重視并且積極與客戶進(jìn)行溝通，讓對方感受到我們的誠意。除此之外注意一定是要讓對方先掛電話后售前售后客服才可以掛斷。六、實踐的收獲與體會通過本次實踐，我發(fā)現(xiàn)在企業(yè)進(jìn)行客服工作并不是那么簡單的問題，本次實習(xí)中我也遇到了很多看似比較簡單的問題。有的事情看著簡單，或者在學(xué)校學(xué)習(xí)的時候覺得簡單，但是真正做起來其實就比較復(fù)雜，因此我們還是應(yīng)當(dāng)將理論和實踐結(jié)合起來發(fā)現(xiàn)問題、研究問題以及解決問題。本次實踐就發(fā)現(xiàn)了不少企業(yè)做客服的問題，當(dāng)然在同事等幫助下我也解決了這些問題?？傊?，商務(wù)服務(wù)是企業(yè)的重要組成部分，是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，在互聯(lián)網(wǎng)+時代，網(wǎng)絡(luò)購物平臺越來越受歡迎，定制化服務(wù)模式創(chuàng)新、客戶服務(wù)教學(xué)模式創(chuàng)新聚焦大平臺，本文通過考察客戶服務(wù)人員工在商業(yè)環(huán)境中的發(fā)展/轉(zhuǎn)型來討論客戶服務(wù)的重要性，以我在上海S國際貨運代理有限公司售前售后客服崗位為例，探討客戶服務(wù)的重要性，提高服務(wù)和客服的質(zhì)量，不僅要從招聘和校聯(lián)的起源說起，公司還需要看客服人員的培訓(xùn)和考核，以多種方式搜索，讓支持團(tuán)隊為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終照顧好業(yè)務(wù)。以前，服務(wù)模式不太活躍，這意味著客戶做出回應(yīng)并提供解決方案是困難的。如今，在強調(diào)體驗的時代，更應(yīng)該做積極的服務(wù)。（一）在工作時，我們應(yīng)該養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣來提高工作效率。比如客服服務(wù)中客戶的數(shù)據(jù)庫，一些基本資料，平時休息時可以把客戶的資料數(shù)據(jù)按照自己的方法仔細(xì)分類，便于自己查找，在工作時也不會手忙腳亂。一來節(jié)約時間，二來思路清晰，提高效率。（二）我們要學(xué)會擬定好完整的工作計劃，一個完整的工作計劃可以幫助我們有條不紊的完成手頭的工作。制定良好的工作計劃，把工作的事情按部就班，除了可以增加工作的主動性，還能夠提高工作效率。制定良好的工作計劃,是建立正常的工作秩序,提高工作效率的重要手段,。（三）將工作內(nèi)容按照重要程度劃分開，依次完成相應(yīng)的工作步驟，避免手忙腳亂。（四）做好工作反饋也是很重要的。我們在工作中要學(xué)會及時的做好反饋工作，比如說將相關(guān)的信息及時告知給領(lǐng)導(dǎo)和客戶。因為工作是一個團(tuán)隊的工作而不是一個人的獨角戲，及時進(jìn)行工作反饋有利于整個團(tuán)隊工作的順利進(jìn)行。（五）保持工作熱情，主動。主動和被動，對人對事的效果有著天壤之別，在工作中，我們應(yīng)該主動面對自己工作的種種困難，在工作中，遇到困難與不理解是在所難免的，我們要學(xué)會主動化解，在困難面前千萬不要逃避，主動面對，迎難而上，才能更好的成長?？傊?，客服是市場經(jīng)濟(jì)平臺的重要組成部分，是市場經(jīng)濟(jì)平臺與客戶之間的橋梁和