指導人導師師傅工作手冊

卷首語致指導人：首先，感謝您主動參加到"拉卡拉新員工指導人項目"中，為新員工提供工作和生活上的輔導，相信您在此過程中也會體會到“與人玫瑰手留余香”。新員工指導人項目是整個公司人才培養(yǎng)體系中的一種重要構成部分，人力資源部先為指導人提供各級管理類課程培訓，再由指導人將學到的理論運用到對新員工的指導工作中，以協(xié)助新員工快速適應公司的文化、制度和部門工作。通過“學中做，做中學”，不停重復“學習-實踐-學習-實踐…”，使指導人與新員工在這一過程中互相增進、“教、學相長”，雙方都有所收獲。首先新員工在公司快速成長了；另首先指導人在這項工作中也得以鍛煉，提高了管理能力，您也有可能收獲一位一生的戰(zhàn)友。由此公司的人才培養(yǎng)鏈也進入了良性循環(huán)。指導人最重要的是引導新員工對的地理解公司，心情愉快投入工作和生活中。文化的引導不需要說教，您的熱情溝通、細致輔導是最佳的方式，但愿您能跟新員工多聊聊您的成長歷程，談談您的思考和體會，您走過的路，就是新員工將要走的路。做指導人，并非像完畢常規(guī)工作那樣加班加點就能夠，這更需要您的思考（特別是換位思考）、熱情和關心。如何才干做一名優(yōu)秀的指導人呢，在此，我們制作了這本《指導人工作手冊》，但愿能夠協(xié)助您更加好地實施指導工作。再次感謝您的加入！集團人力資源部總經(jīng)理趙東輝目錄第一章 指導人制度介紹 1擔任指導人是職業(yè)發(fā)展的新臺階 1指導人的任職條件 2指導人的職責 2指導人的產(chǎn)生及任期 2指導人評價 3指導人獎勵與退出 4第二章 指導人指導內容 6新員工面臨的問題 6為什么需要對他進行指導 6指導內容 6第三章 指導人工作技巧 9新員工指導人的工作流程 9有計劃的指導 9關注不同階段新員工的訴求 10因材施教的指導 11主動的溝通 12多激勵和表彰 13批評的技巧 13文化為重 14指導人要以身作則 14做中學，學中做 15指導方式 15指導人要避免的誤區(qū) 16附錄 17附錄1：拉卡拉介紹 17附錄2：拉卡拉文化解析 2012條令： 20辦法論： 23指導人制度介紹隨著拉卡拉業(yè)務快速發(fā)展，大批新人加入拉卡拉，短短幾年，員工規(guī)模翻了幾翻。如何讓這些新員工面對新環(huán)境、新團體能快速融入和適應是我們面臨的挑戰(zhàn)之一。另外公司業(yè)務的發(fā)展，需要更多優(yōu)秀的管理人才，帶領團體迎接新的挑戰(zhàn)。如何加速有潛力人才的內部選拔及培訓，使他們能夠成為新時期下能發(fā)揮本身潛力，能夠應對更大挑戰(zhàn)的優(yōu)秀干部是我們面臨的第二個挑戰(zhàn)。于是，7月，拉卡拉的指導人制度應運而生。新員工指導人制度是通過眾多優(yōu)秀公司實踐證明了的行之有效的人才培養(yǎng)方式。通過推行新員工指導人制度，首先協(xié)助新員工盡快融入公司文化氛圍、熟悉公司的環(huán)境和工作流程，快速進入角色；另首先，也為公司培養(yǎng)一批訓練有素，既是技術骨干、又含有組織領導才干的后備干部隊伍。擔任指導人是職業(yè)發(fā)展的新臺階指導人制度不僅對新員工來說受益匪淺，對于指導人來說也是一種鍛煉、提高的機會。擔任新員工指導人，您也將從下列幾點獲得回報：：1、提高管理能力。正所謂“要想當將軍，必須從一兵一卒帶起”，指導人能夠通過帶新人，提高自己的管理能力，學會某些管理知識和技巧，為此后承當更大的責任做一種演習或準備。例如如何針對新人的本身特點安排培養(yǎng)計劃，對計劃如何監(jiān)控貫徹，對新人如何進行激勵和溝通等等，這些其實就是管理工作。因此，指導人不能僅將它當作一項工作任務，而應當將它當成一次貴重的實戰(zhàn)訓練，全心投入其中。2、從協(xié)助別人成長中獲得成就感和尊重。通過指導別人成長，指導人也會從新員工的提高中找到本身更大的價值，獲得工作職責外的成就感。你的熱情和關心，也會獲得新員工更多尊重和觀賞。3、提高在部門的影響力。一種人在公司的影響力重要取決于他的職業(yè)化及專業(yè)高度。擔任指導人工作，正是能夠展示自己各方面能力、彰顯本身職業(yè)品格和人格魅力的好機會。4、拓寬人際關系。指導人不僅能夠在人力資源部組織的有關培訓或活動中認識更多的優(yōu)秀員工，大家互相交流，收獲友情，還能夠認識各部門有關工作接口人，從而在公司范疇內擴展人際，而這會提高你工作上整合資源的能力。指導人的任職條件同時含有下列條件的員工，有資格申請成為指導人：認同拉卡拉文化，并有能力對新員工進行文化引導；熟悉公司制度及部門業(yè)務流程；較強的溝通、體現(xiàn)能力，能為新員工制訂合理的指導計劃；主動、熱情、有責任感、樂于助人；在公司工作1年以上的正式員工；指導人的品格中，熱情、主動、主動、樂以助人心態(tài)是最重要的。由于新員工在試用期內，首先需要的是指導人傳遞的主動向上的陽光心態(tài)，這更容易感染新員工，讓他感受到團體的正能量。指導人的職責職責1：負責協(xié)助新員工熟悉公司環(huán)境，例如，各部門所在位置、會議室預定、打印機的使用等；職責2：及時理解新員工在工作和生活中面臨的困難，并予以協(xié)助，例如，如何就餐、如何乘坐交通工具等，使其盡快消除陌生感，度過磨合期；職責3：協(xié)助新員工盡快熟悉公司制度、流程、工作有關接口人等；職責4：對新員工做文化引導。指導人的產(chǎn)生及任期指導人由部門推薦或自薦，經(jīng)部門同意后，人力資源部審核備案。指導人上崗前需由集團人力發(fā)展部統(tǒng)一安排參加《如何做一名優(yōu)秀的指導人》培訓。指導人原則上要一對一的開展指導工作。指導人的任期為一年，一年內如因工作變動，需要在新員工未轉正前更換指導人的，由前任和繼任做好新員工指導工作交接，雙方確認后前任指導人工作結束，繼任的指導人任期開始。指導人任期滿一年后，根據(jù)指導人的體現(xiàn)及意愿決定與否繼續(xù)擔任指導人。指導人評價指導人的工作開展狀況由集團人才發(fā)展部及新員工直屬上級共同跟蹤。以指導人的工作內容為根據(jù)，試用期通過后，由新員工填寫《指導人評價表》對指導人各項工作打分。指導人每次獲得的評價得分將直接轉化為積分。例如：一名新員工試用期通過后為其指導人打90分，則該名指導人將會獲得90分積分獎勵。若新員工試用期間離職，指導人不能獲得積分。指導人獎勵與退出作為公司重點關注的潛能人才，集團人力資源部將為指導人提供對應的培養(yǎng)方案和獎勵，重要涉及：指導人積分超出300后就能夠到人力資源部兌換對應等級的獎品，獎品名錄會定時公布。人力資源部會定時為指導人安排某些管理沙龍或培訓課程，協(xié)助指導人拓展視野提高管理知識。指導人作為部門骨干和后備干部，在崗位評級過程中，同等條件下，擔任過指導人的員工能夠優(yōu)先獲得晉級。同時，若指導人因工作安排，確實不能繼續(xù)擔任指導人一職，能夠向人力資源部申請，經(jīng)直屬上級同意后退出。新員工評價低于80分（不含）則認為指導人未按規(guī)定完畢新員工的指導工作。對持續(xù)2次獲得評價低于80分（不含）的指導人，人力資源部將向其直屬上級反饋，通過直屬上級同意后退出。

指導人指導內容在介紹指導內容之前，我們先明確兩個問題：第一種問題，新員工在試用期內普通見面臨什么問題；第二個問題，為什么需要對他進行指導。新員工試用期內面臨的問題在公司中新員工普通會碰到下列三個問題：不熟悉公司規(guī)章制度，舉步維艱；陌生的團體和文化，不懂得能否適應；緊張新工作與否有能力做好；這些問題都會造成新員工的惶恐和不安，就需要指導人特別關注。。為什么要對他進行指導公司需要員工發(fā)明價值，為了使新員工更早的進入角色，投身工作，需要對他們進行有針對性的指導。專家發(fā)現(xiàn)，習慣的建立比習慣的變化更容易，因此試用期階段，是協(xié)助新員工植入文化，養(yǎng)成良好習慣的最佳時機。這一階段，樹立新員工符合拉卡拉價值觀及行為方式是比較容易的。指導內容指導人要引導新員工熟悉公司、規(guī)范做事，盡快融入公司文化，他既是新員工的良師，也是益友。成為一名優(yōu)秀的指導人首先要對的地定位自己，要懂得自己在員工試用期內做什么。總的來說，指導人對新員工的指導重要圍繞公司、制度流程、文化三方面進行。下面以新員工入職第一天開始向大家介紹指導人要指導的內容。1、新員工入職前：指導準備在接到被任命為指導人的告知后，指導人應向新人的直屬上級理解該新員工的基本狀況，做好迎接新員工的準備。2、新員工入職當天：協(xié)助熟悉工作環(huán)境指導人要非常重視新員工入職當天的工作。在陌生的環(huán)境中，如果指導人能以熱情、親和的態(tài)度接待新員工，將會給新員工留下良好的第一印象。入職當天，重要指導內容涉及：與新員工見面，自我介紹，并初步溝通試用期間的指導內容；協(xié)助安排新員工辦公環(huán)境，涉及領取電腦及辦公用品、錄制指紋、辦理胸牌等；向他介紹部門同事；初步介紹本部門重要狀況、重要任務等；于公司展臺處介紹拉卡拉公司、組織架構、業(yè)務布局等；（參見附錄1：拉卡拉介紹）帶領新員工參觀公司，介紹各個部門所在位置及業(yè)務內容；提供學習有關資料，如《宣傳手冊》、《考拉族》、《文化手冊》、部門其它有關資料等；告知新員工有關工作的基本規(guī)定和生活信息，如考勤規(guī)定、附近就餐地點、公交、地鐵等，并邀請新員工共進午餐。3、新員工入職第一周：關系引導指導人在新員工上崗一周內，應為他制訂試用期間的指導計劃，并就計劃與新員工認真溝通，并與新員工達成共識。新員工入職一周內，指導人的工作重要涉及：介紹周報模版并輔導新員工填寫周報；介紹業(yè)務有關流程及接口人；指導新員工在ESS中提交績效指標表。公司規(guī)定15日前入職的新員工需要對當月工作進行考核，指導人要提示并指導新員工在ESS中提交本月績效指標表。第一周結束時，指導人要能夠花十幾分鐘與新員工做個面談，理解新員工第一周入職感受，復盤本周的指導工作。4、新員工入職2個月內：全方面指導，定時溝通介紹公司有關的人事、財務制度（員工能夠在登錄ESS后，于首頁查看全部HR制度）；介紹ESS各慣用表單填寫辦法。涉及績效考核表單操作解決、考勤操作解決、休假操作解決等；指導新員工完畢績效考核及工作復盤；文化引導，重要為12條令和辦法論；每月結束時，指導人應主動與新員工進行一次較具體的談話，談話內容重要有下列幾點：與新員工就這一種月的工作、學習狀況進行總結；詢問指導計劃的可操作性以及修改意見；針對新員工的實際狀況，提出對新員工在工作、學習上的某些建議。5、新員工入職第3個月：評價反饋，指導轉正新員工入職第三個月時，在指導人的協(xié)助下，已經(jīng)對公司及部門工作比較熟悉了，這時指導人指導的內容減少，但能夠多關注其日常工作體現(xiàn)，分析其現(xiàn)在與剛入職時的變化，從而能夠評定出該新員工的適應能力、學習能力及提高狀況并向其上級反饋。試用期結束時，指導人指導新員工做好試用期總結，在ESS中辦理轉正申請。因此，第三個月重要的指導內容有下列三項：持續(xù)跟蹤及分析其試用期成長狀況；向新員工直屬上級反饋新員工在試用期體現(xiàn)；指導新員工在ESS中完畢轉正手續(xù)。

指導人工作技巧接下來給大家介紹某些開展指導工作的思路和辦法，供大家學習參考。指導人在借鑒這些辦法的同時，也要注旨在實踐中不?？偨Y和提煉，找到更加好的指導辦法，提高指導效果。新員工指導人的工作流程指導人的工作流程能夠分為三大環(huán)節(jié)：準備和制訂計劃、輔導實施、反饋總結。各流程的時間劃分及核心工作見下表：準備和計劃指導實施反饋總結時間周期新員工入職后一周內新員工入職后的三個月內在指導人指導計劃完畢后核心工作1、理解新員工基本狀況；2、與新員工一起制訂指導計劃，明確指導內容、時間規(guī)定及指導方式等。1、根據(jù)指導計劃實施指導；2、隨時關注新員工的工作和生活狀況，及時答疑解惑；3、定時溝通和復盤。1、反饋新員工試用期狀況；2、對指導工作進行反饋總結。有計劃的指導指導人在新員工上崗一周內，要為新員工制訂指導計劃，從而使指導工作能系統(tǒng)而有序的開展。那么，如何才干制訂一種好的符合新員工本身特點的培養(yǎng)計劃呢？剛剛擔任指導工作的指導人，要盡量將指導的內容具體化、細化，每項工作要有明確的時間節(jié)點。指導人可根據(jù)《新員工試用期指導工作計劃表》制訂計劃，由于狀況可能會有變化，因此計劃能夠以周為單位，把每天的指導工作都安排好，然后嚴格按照計劃實施指導。新員工試用期指導工作計劃表指導人新員工姓名入職時間時間指導內容指導時間指導方式學習資料入職第一周

（日期）關注不同階段新員工的訴求其實新員工要的不多，只要有人關注他、協(xié)助他，新員工就會被激勵。但新員工在試用期不同時段，他們的訴求是不同的，那么，在不同的階段，新員工的訴求是什么呢，指導人要怎么做呢？我們能夠通過下表做一理解。入職時間新員工訴求指導方式入職當天誰都不認識，誰來幫幫我熱情的接待，主動協(xié)助入職一周想盡快搞清晰自己的工作怎么開展，團體是什么風格帶新員工“拜山頭”；介紹某些團體內部的文化和習慣；經(jīng)常邀新員工一起午餐；入職第一種月公司有哪些規(guī)定呀，解決流程是如何的介紹制度及慣用表單解決，提供有關資料，及時解答疑問，工作中見機強化；入職第二個月公司對員工有哪些規(guī)定？如何能更快成長？以身作則；主動分享自己的職場感悟；工作中，針對問題見機強化文化宣貫和指導。入職第三個月我做的怎么樣，領導對我的工作滿意嗎，能不能轉正呀與新員工復盤，反饋你看到的變化，提出你對其后來工作的建議因材施教的指導指導人在實施指導時，面對的是不同的新員工，他們職業(yè)背景不同、個人素質的不同，價值觀和行為方式也不同，因此指導的方式不能千篇一律，而是要針對新員工狀況因材施教。例如，沒有太多職場經(jīng)驗的新員工往往學習主動性很高，比較聽話，但由于崗位經(jīng)驗局限性，可能會對指導人依賴性很強。這樣的新員工需要指導人耗費更多的心血，在指導內容方面要技能和文化要并重。特別多從職場心態(tài)方面做引導，多分享某些工作經(jīng)驗，手把手讓他從最簡樸的工作開始，循序漸進。對某些領悟能力較好的新員工，能夠多給他們某些資料自學，每天通過提問檢查當天的學習狀況，對其中的問題進行解答，對當天的學習成效要給出評價。這樣的新員工不用講太多，而是能夠通過提問的方式，引發(fā)他的思考。有些新員工專業(yè)能力很強，但做事風格格格不入，融入就比較難，這類新員工要特別注意文化的引導。試圖短時間內去變化他是比較困難的，指導人能夠試著多分享某些自己的所見所聞，多講某些公司的故事和案例，從正反兩方面對他是施加影響，協(xié)助他轉變心態(tài)。主動的溝通新員工剛到部門普通都會覺得比較陌生，指導人能夠說是新員工第一種熟悉的人，是新員工進入公司開始接觸的最親密的人。這時指導人不僅要在學習上協(xié)助新員工，還要在其它方面多關心新員工。通過主動溝通、交流，與他建立起一種和諧、親切的人際關系，讓他覺得自己在一種團結友愛的部門。例如，主動的向新員工介紹本部門的組織構造及重要業(yè)務，同時介紹部門其它同事，使新員工盡快熟悉團體，融入部門的大家庭。向新員工介紹本部門的助理或接口人，讓他理解日常工作中哪些問題能夠向他們求助。工工作之余，經(jīng)常與新員工聊天，主動關心新員工碰到的問題，耐心解答，例如，介紹公司周邊的環(huán)境，帶他一起吃飯，詢問住宿地點方便提供公交地鐵等信息；多找些共同話題，例如互相溝通一下彼此家鄉(xiāng)的風土人情，業(yè)余愛好，聊聊近來反映的電影等等，這樣才干減少陌生感。建立了和諧的同事或朋友關系，這樣他的想法也會及時與你交流、傾訴。通過溝通，理解他的性格及對工作的想法，糾正他某些偏頗或不切實際的想法，這樣才干有針對性地制訂培養(yǎng)計劃，才干協(xié)助他真正找到現(xiàn)在自己的短期職業(yè)目的及將來職業(yè)規(guī)劃。除了日常工作中這種不定時的溝通，也要有定時的溝通，例如，每七天結束時，與新員工花上十幾分鐘，談談他這個星期的進步，聽聽他的收獲和困惑。每月結束時也能夠坐下來就這個月的學習和工作狀況做個階段復盤。無論是定時的溝通還是隨時的溝通，指導人在指導期間都應當含有主動溝通的意識，而不要只等新員工問。多激勵和表彰表彰的原則具體：針對具體的事情或行為予以表彰和必定；公開：公開的表彰效果比私下里更有效；及時：發(fā)現(xiàn)新員工做的不表彰的原則具體：針對具體的事情或行為予以表彰和必定；公開：公開的表彰效果比私下里更有效；及時：發(fā)現(xiàn)新員工做的不錯時，最佳及時表彰，不易延后；適度：如果表彰過了頭，就會讓新員工覺得表彰不真誠，因此表彰并不是越多越好。案例：表彰要具體如果經(jīng)常這樣表彰新員工：小李，你很能干，做事很認真，把事情交給你我非常放心。這種表彰，由于沒有具體針對哪件事，聽起來顯得很空洞，缺少說服力。應當如何表彰呢？應用表彰要“具體”的原則，我們能夠這樣說：小李，你匯總的報表我看了，數(shù)據(jù)很精確。據(jù)說你昨天加班到很晚，每項數(shù)據(jù)都校對了好幾次，真是辛苦你了。即使我們相處很快，但從這件事上能夠看出來，你是一種看待工作非常認真負責的人，同時對業(yè)務的理解也比較透徹，看來后來這些工作交給你必定沒有問題了。批評的技巧看待新員工的缺點和錯誤，在諒解之余，少做批評。但這不意味著能夠減少對他的規(guī)定，新員工必須按照設立的目的保質保量完畢工作，對新員工存在的問題或局限性，不能視而不見，要及時反饋才干更加好的協(xié)助他改善和提高。下列的幾個行為會對新員工心理產(chǎn)生負面影響，一定要加以避免：拿他與其它新員工相比較；在他的面前表彰其它新員工；背后說新員工的局限性和缺點；當眾批評與指責他工作中的錯誤；成年人都有自尊心，當新員工做的不好或出現(xiàn)問題時，作為指導人一定要在予以尊重的前提下有技巧的體現(xiàn)。固然，當新員工真的出現(xiàn)問題，行為不當時，指導人不是不該批評，而是在批評時，要特別講求技巧，也就是“有話直說，有話好好說”。對的而有效的批評應當遵照：只對事不對人；找具體的事件或行為，體現(xiàn)清晰明白；不要在第三者面前公開責怪他；三明治批評法就是把批評的內容夾在兩個表彰之中，從而使受批評者愉快接受批評。這種辦法普通涉及三個層次：第一層是認同、必定，中間夾著建議、批評或不同觀點，第三層是激勵、支持和但愿。采用這種辦法能夠創(chuàng)立良好的溝通氛圍，既能去除對方的防衛(wèi)心理，又能維護對方的自尊。批評時，三明治批評法就是把批評的內容夾在兩個表彰之中，從而使受批評者愉快接受批評。這種辦法普通涉及三個層次：第一層是認同、必定，中間夾著建議、批評或不同觀點，第三層是激勵、支持和但愿。采用這種辦法能夠創(chuàng)立良好的溝通氛圍，既能去除對方的防衛(wèi)心理，又能維護對方的自尊。文化為重指導人要明確指導的重點應當放在文化、辦法的傳授上，把實際崗位技術的指導放到次重要的位置。試用期內新員工能不能更加好融合、認同拉卡拉的文化會直接關系到此后他在拉卡拉的發(fā)展和服務時間的長短。由于，試用期是員工最容易被塑造的階段，因此要運用多個辦法向他傳達拉卡拉的文化理念。指導人要以身作則拉卡拉的文化要靠感染，而不是灌輸?shù)姆绞竭M行傳遞。作為新員工的領路人，指導人的專業(yè)度和他日常行為中體現(xiàn)的文化內涵會對新員工產(chǎn)生直接的影響。指導人要做新員工的楷模，用自己的行動去詮釋拉卡拉的文化，這樣文化就會自然而然根植于新員工的心中。例如，我們倡導“說到做到”，“保持準時”，指導人先問問自己是不是能做到，如果指導人做事就拖拖拉拉，經(jīng)常遲到，那么這種負面的行為會成為新員工負面的示范，這種狀態(tài)下，指導人還教育他“保持準時”，必定不會產(chǎn)生效果。而指導人做指導時體現(xiàn)出的認真、熱情、使命必達的態(tài)度，會讓新員工感染到拉卡拉人的責任心、敬業(yè)態(tài)度。一種簡樸而有效的影響別人的辦法是以身作則。總之，指導人身上折射出來的無論是正能量還是負能量都會直接傳輸給新員工，新員工又會把他感覺到的東西傳給后來的同事。因此，指導人自己一定要以身作則傳承文化。做中學，學中做培訓界有個出名的70-20-10法則，人70%的成長來自于工作實踐而不是課堂和課本。因此諸多技能、文化規(guī)定能夠讓員工在工作中去體會和學習。例如，指導人通過與新員工一起制訂具體的指導計劃，并按照計劃實施指導，這會讓新員工養(yǎng)成通過計劃合理安排時間的習慣。指導人在新員工試用期內，定時和新員工花上半小時，按照復盤的環(huán)節(jié)做階段性復盤，就會把辦法論較好的傳授給他。因此，某些辦法和工具能夠在日常的指導中潛移默化的進行，讓新員工在“做中學，學中做”，不停在學習—實踐—復盤中獲得提高。指導方式指導人能夠通過下列幾個方式實施指導，這幾個方式結合起來一定會收到較好的效果。解說：有關公司、制度等內容通過向新員工解說的方式進行。提問：指導過程中的提問非常重要，通過提開放性的問題，能夠協(xié)助新員工增進察覺、啟發(fā)思考、解決問題。優(yōu)秀的指導人一定是擅于提問的人。下面給大家舉幾個提問的例子：提問1：這個問題存在的核心因素提問1：這個問題存在的核心因素是什么？提問2：是什么因素讓你這樣想呢？問題3：你認為怎么做會獲得更加好的效果呢？問題4：你有哪些資源能夠運用？問題5：你認為現(xiàn)在對項目最不利的因素是什么？分享：如果新員工現(xiàn)在的工作正是你以前做過的，能夠將你有價值的辦法、心得、經(jīng)驗等分享給他，供他借鑒。示范：現(xiàn)場示范是傳授技能和辦法最直觀有效的辦法。復盤：啟發(fā)新員工做自我反思，自己分析得失，找出因素，并不停總結規(guī)律。指導人要避免的誤區(qū)只重業(yè)務，無視文化傳授知識，無視辦法缺少計劃，隨意而為有求必應，但不主動工作繁忙，無暇顧及回絕或歧視低檔問題在新員工面前發(fā)牢騷

附錄附錄1：拉卡拉介紹規(guī)定：于公司展臺前介紹板塊原則話術有關拉卡拉拉卡拉成立于，是中國便民金融服務的開拓者，也是最早開展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的支付機構之一。拉卡拉集團是首批獲得央行頒發(fā)《支付業(yè)務許可證》的第三方支付的公司，是中國最大的便民金融服務平臺，聯(lián)想控股組員公司，致力于為個人、社區(qū)、公司提供多個便利金融服務。拉卡拉發(fā)明性的開發(fā)出中國第一種電子賬單服務平臺，率先實現(xiàn)了在統(tǒng)一平臺上跨行、跨領域進行安全便捷的支付。社區(qū)電商、個人服務、公司服務等創(chuàng)新業(yè)務，使得拉卡拉成為現(xiàn)在唯一一種同時覆蓋線上線下的第三方支付公司。至，拉卡拉已擁有超出5000萬個人顧客和30萬商用顧客。現(xiàn)在，拉卡拉業(yè)務布局涉及支付、生活、電商、金融四部分，稍后給大家介紹。愿景拉卡拉有三個愿景：第一種愿景，成為中國便民金融服務的領導者。拉卡拉是第一種開創(chuàng)性的通過在便利店、社區(qū)店安裝便民終端，解決了大家日常生活中所需的繳費、轉賬、充值等日常中間業(yè)務。我們是便民金融服務的開創(chuàng)者，也要成為領導者。第二個愿景，成為第一流的第三方支付公司?，F(xiàn)在，拉卡拉是中國最大便民金融服務平臺，正在向第一流的第三方支付公司邁進。第三個愿景，成為顧客體驗好、能夠為顧客發(fā)明消費價值的金融服務公司。拉卡拉之因此受顧客歡迎，是由于我們關注了顧客體驗、不停提供良好體驗的支付產(chǎn)品和支付服務。拉卡拉將來會給客戶提供更多特惠，金融增值等服務。集團架構，拉卡拉實現(xiàn)集團化，這是拉卡拉集團的組織架構。支付公司：為集團其它子公司以及其它第三方公司提供支付產(chǎn)品設計、銷售及運行。電商公司：負責電商平臺，例如社區(qū)商城、微信商城、手機APP商城，PC官網(wǎng)商城等的經(jīng)營。通過電商平臺業(yè)務方向選擇、產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務運行、商務管理等工作，確保電商公司經(jīng)營業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定增加。金融公司：正在籌建中，重要負責配合開店寶、APP客戶端、微信、官網(wǎng)等渠道打造“替你還”等產(chǎn)品，為客戶提供信貸服務。信息中心：負責拉卡拉交易及運行平臺終端的開發(fā)、布署、運行、維護工作。各地分公司：本著“分公司業(yè)務分行化，受理市場本地化”的方針，分公司定位為拉卡拉地方運行平臺，是拉卡拉的經(jīng)營實體。根據(jù)分公司年度計劃規(guī)定，通過制訂各產(chǎn)品業(yè)務的銷售計劃及市場開發(fā)計劃，組織分公司達成總體戰(zhàn)略目的。商服公司：對公司的銀行卡收單業(yè)務負責。通過對公司POS產(chǎn)品和收單系統(tǒng)的創(chuàng)新和開發(fā)，保障公司的產(chǎn)品和運維系統(tǒng)正常運行，通過對全國收單行業(yè)的進一步調研和理解，整體制訂市場方略，做好商戶拓展、服務和經(jīng)營工作。網(wǎng)絡技術公司：網(wǎng)絡技術公司重要面對商戶及個人顧客提供產(chǎn)品及互聯(lián)網(wǎng)支付服務。以產(chǎn)品的創(chuàng)新開發(fā)、產(chǎn)品運行、支付系統(tǒng)建設作為服務載體，通過市場營銷渠道體系建設及市場方略定制，來發(fā)明公司利潤達成公司戰(zhàn)略目的。拉卡拉集團總部：集團總部作為職能支持平臺，對各業(yè)務單元提供制度、管理等的支持。文化拉卡拉是一家非常重視文化的公司，拉卡拉人在發(fā)展中不?？偨Y規(guī)律，由孫總親自執(zhí)筆提煉出拉卡拉獨特的文化體系，它涉及拉卡拉的核心價值觀、十二條令、辦法論、執(zhí)行力四部曲、領導力三要素五個部分。要快速理解和融入拉卡拉，就要多理解和學習拉卡拉的文化。新員工在入職后會接受諸多文化的培訓和指導。業(yè)務電商：拉卡拉整合百萬社區(qū)商戶資源，依靠龐大的便民服務網(wǎng)絡，發(fā)力社區(qū)電商O2O。以社區(qū)便利店為核心載體，發(fā)展社區(qū)綜合金融及電子商務服務平臺，滿足社區(qū)居民多重購物需求。涉及的產(chǎn)品：拉卡拉手機收款寶、金融E時貸。支付：通過針對個人的移動支付產(chǎn)品，打造兼顧便利與安全的支付方式。涉及的產(chǎn)品：拉卡拉POS、手機刷卡器、手機錢包、超級手機銀行。生活：面對個人和社區(qū)的便民產(chǎn)品，滿足顧客生活中多個金融服務的便利需求。涉及的產(chǎn)品：拉卡拉多媒體終端、拉卡拉充電寶。金融：拉卡拉運用互聯(lián)網(wǎng)精神，為公司提供互聯(lián)網(wǎng)金融服務，打造完整的互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)。涉及的產(chǎn)品：拉卡拉開店寶。

附錄2：拉卡拉文化解析12條令：12條令被稱為“三大紀律八項注意”，是拉卡拉倡導的工作行為準則，也是對員工的基本規(guī)定。內容解析確認指令收到上級的指令后如果不與領導確認，而是按照自己的理解開展工作就很有可能與領導想要的成果出現(xiàn)偏差。因此接到命令后不要急于行動，而是應當先與上級確認你理解的指令，從而確保我們精確理解上級意圖。及時通報及時通報是指在工作過程中每隔一段時間或者只要碰到重大節(jié)點都要及時向領導通報狀況，讓領導懂得自己的工作進度和難度。那么通報涉及哪些內容呢？概括起來無外乎有這樣幾點：階段工作的完畢狀況；工作中存在的問題和困難；后續(xù)的計劃及方略；需要協(xié)調的資源；需要的上級或有關部門的協(xié)助；日清郵件日常工作中，運用郵箱溝通和解決工作是最慣用的辦公方式。在拉卡拉我們規(guī)定全體員工要做到每天收取郵件，任何一封郵件都應在24小時內予以回復。對管理者來說必須保持7*12的手機暢通，以及要在當天回復郵件。這是一種管理者最基本的責任。會議統(tǒng)計孫總有一句話說的很精辟：“不以解決問題為目的的會議就是耍流氓?！袄ɡ?guī)定任何會議，不管大小都要寫會議統(tǒng)計?？蓜e小看會議統(tǒng)計，能把會議統(tǒng)計做好可不是一件簡樸的事。一份完整的會議統(tǒng)計要涉及：會議時間、地點、參會人、會議主題，另首先要統(tǒng)計大家的講話，將會議決定按照主次輕重緩急排出TOP10，逐個指定貫徹人，規(guī)定里程碑，以確保決策的貫徹。統(tǒng)計人會后要將整頓好的會議統(tǒng)計在24小時內發(fā)送到與會人員手中，會議組織者會后要根據(jù)統(tǒng)計進行跟蹤，直到工作貫徹到位。親撰周報周報是和你的上級以及有關部門保持溝通的一種重要手段。上級通過周報跟蹤下屬的工作進展，從而確保工作的整體性，使部門工作能協(xié)調推動。周報計劃的工作完畢狀況又能夠作為領導考核的重要根據(jù)。拉卡拉的每個員工都要寫周報，每七天一中午12：00之前，全部直接下級及重要有關人員都要提交周報。周報涉及上周工作的完畢狀況，一周工作的復盤，另首先是下一周工作的計劃和安排。寫備忘錄而備忘錄能夠統(tǒng)計發(fā)生過的真相，如上下級間的承諾或批示，從而提示當事人避免忘卻。和上級談竣工作要把談話要點、擬定的事情及后續(xù)貫徹計劃寫出來，第一時間發(fā)給上級確認。上級對備忘錄的批示既能夠確保你的理解無誤也會給出諸多思路和啟示。統(tǒng)計分析我們在寫報告，報告工作的時候，如何使自己敘述的內容更有說服力呢？那就要學會通過統(tǒng)計分析，用數(shù)據(jù)說話。寫報告、寫方案都不要長篇大論記流水賬，所謂言之有物，就是要有理論、有根據(jù)、盡量用數(shù)據(jù)說話。普通越高明的管理者越擅于統(tǒng)計分析。一頁報告我們經(jīng)常和報告打交道，拉卡拉對寫報告的最基本規(guī)定是言簡意賅，一頁寫完，不要信馬由韁，想到什么寫什么，而是要先組織要點，搭好構造再寫內容。如果報告的內容確實諸多，實在用一頁局限性以涵蓋全部內容怎么辦？最佳的辦法是寫一份概要，一頁紙就能夠，然后把你的那份長報告作為附件。如果這份報告尚有諸多有關資料或者素材，也能夠作為附件。這樣能夠讓領導用最短的時間理解報告的重要內容，從而節(jié)省領導時間。三條總結任何事情你都規(guī)定自己用三條把它說清晰，這是鍛煉你歸納、總結、提煉能力的一條法寶。對非常復雜的問題能夠再向下分，但總體上不超出9條。能不能用三條將業(yè)務說清晰能夠考察出你對業(yè)務理解的怎么樣，如果用三條說不清晰，就是你沒想清晰。保持準時保持準時，不僅是指在商定的時間內達成，從而讓大家能在商定的時間真正開始，還指在工作上能按計劃規(guī)定的時間交付成果。無論工作還是生活，保持準時都是非常重要的品德。準時是一種態(tài)度，也是一種能力。偶然遲到或工作不能如期完畢，可能是沒把這事看的很大，這是態(tài)度上重視不夠。但是如果長此以往經(jīng)常不準時那就是能力問題了。例如有員工偶然遲到一次，可能是地鐵壞了，但如果一種月總有五六次遲到，還都是由于堵車那就是能力有問題。由于缺少預見性，從而沒有調節(jié)出行方案，這是能力問題。保持準時，規(guī)定我們做事一定要有預見性，所謂預見性就是看到別人沒看到的地方，想到別人想不到的問題。而提高預見性最佳的辦法就是事前推演，找出影響進度和成果的死結和死扣，準備好planB。說到做到恪守諾言，說到做到是我們每個人應當含有的品格。想清晰再承諾，承諾了就要兌現(xiàn)。如果是不能完畢的事，那么一開始就不要容易承諾，一旦承諾了，那就要努力做到。能說會練真把式，光說不練假把式，光練不說傻把式。一件事干成了還能說得出為什么，舉一反三，闡明不是蒙的。說和做有一種度，我們叫做十說九。做十說九。首先，我們但愿會做