基于電子商務(wù)的中國(guó)旅游網(wǎng)站調(diào)查

基于電子商務(wù)的中國(guó)旅游網(wǎng)站調(diào)查

迪米特爾奧斯鮑利斯指出，“信息技術(shù)革命對(duì)旅游行業(yè)的管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響”。因?yàn)椤靶畔⑹锹糜涡袠I(yè)的血液”。1999年,盡管全球網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展只有5年時(shí)間,旅游電子商務(wù)就占到全球電子商務(wù)銷售總量的20%以上,市場(chǎng)總量相當(dāng)于早先發(fā)展起來(lái)的部門(mén)如能源、汽車和電訊的1/5。全球電子商務(wù)連續(xù)五年以350%以上的速度發(fā)展2。當(dāng)然,因特網(wǎng)不等于電子商務(wù)。伊恩·查斯頓指出:“因特網(wǎng)讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到,開(kāi)拓新技術(shù)遠(yuǎn)比在線放一個(gè)小冊(cè)子要意義深遠(yuǎn)”3。電子商務(wù)的本質(zhì)是虛擬交易。企業(yè)圍繞因特網(wǎng)開(kāi)展電子商務(wù)的目的是交易成本的節(jié)約與交易效率的提高和交易范圍的拓展。電子商務(wù)的實(shí)際運(yùn)用“必須考慮兩個(gè)方面:一是電子商務(wù)為用戶提供的信息,比如價(jià)格、產(chǎn)品的便利條件和交貨條款;二是電子商務(wù)在買賣交易的過(guò)程中所起的作用”4。中國(guó)因特網(wǎng)的發(fā)展幾乎與國(guó)際同步。1999年以來(lái),又一個(gè)5年過(guò)去。盡管網(wǎng)絡(luò)狂熱的泡沫破裂,但是中國(guó)電子商務(wù)的進(jìn)程并未減速,旅游電子商務(wù)異軍突起。國(guó)內(nèi)攜程旅游預(yù)訂網(wǎng)已經(jīng)成為2001年中國(guó)率先宣布盈利的四大網(wǎng)站之一。2001年,中國(guó)各類涉及旅游類網(wǎng)站已達(dá)5000個(gè)5。那么目前,中國(guó)旅游網(wǎng)站對(duì)電子商務(wù)的實(shí)際運(yùn)用究竟如何?本著對(duì)電子商務(wù)虛擬交易本質(zhì)的理解,本論文試圖通過(guò)深入的調(diào)查研究,對(duì)中國(guó)目前旅游網(wǎng)站開(kāi)展電子商務(wù)的狀況作一評(píng)價(jià)。一、游網(wǎng)站的調(diào)查與分析本論文隨機(jī)選取了國(guó)內(nèi)60個(gè)開(kāi)展電子商務(wù)的旅游網(wǎng)站,分類統(tǒng)計(jì)調(diào)查其產(chǎn)品與服務(wù),并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析。統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2003年4月18日至5月2日(以此期間的網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)為準(zhǔn))。(一)企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)按照在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上的位置,國(guó)內(nèi)可開(kāi)展旅游電子商務(wù)的網(wǎng)站可分為三類:第一類,旅游實(shí)體網(wǎng)站,包括航空公司、飯店或飯店集團(tuán)、景點(diǎn)景區(qū)的企業(yè)網(wǎng)站;第二類,旅游中介網(wǎng)站,包括傳統(tǒng)旅行社、訂房公司、綜合網(wǎng)站的旅游頻道、新興在線電子旅游中介網(wǎng)站;第三類,由政府組織辦的非營(yíng)利性旅游網(wǎng)站。不論是任何一類旅游網(wǎng)站,在樣本選取時(shí),采取“有沒(méi)有旅游交易信息提供和旅游交易支持服務(wù)”為篩選標(biāo)準(zhǔn),剔除了只具備單維信息集成功能的旅游網(wǎng)站。為保證電子商務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)調(diào)查的準(zhǔn)確性,本次調(diào)查集中在B-C網(wǎng)上交易,僅僅提供B-B服務(wù)的旅游網(wǎng)站不計(jì)在內(nèi)。(二)交易交易信息維統(tǒng)計(jì)分類為兩維:交易維和信息維。進(jìn)一步細(xì)分如下:1.交易維包含了虛擬交易的內(nèi)容、交易方式。交易的內(nèi)容包括:單個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)、組合產(chǎn)品與服務(wù);交易方式包括購(gòu)買方式、付款方式;2.信息維包括基本交易信息、附加交易信息、信息溝通。基本交易信息包括產(chǎn)品與服務(wù)信息、交易優(yōu)惠信息、交易企業(yè)信息、交易承諾;附加交易信息包括特別交易服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)信息、外圍信息、友情鏈接、合作企業(yè);信息溝通包括顧客—企業(yè)溝通、顧客—企業(yè)—顧客溝通。經(jīng)過(guò)對(duì)目前中國(guó)旅游網(wǎng)站提供的產(chǎn)品與服務(wù)的全面考察,也參照了國(guó)際著名旅游網(wǎng)站設(shè)計(jì)了個(gè)別統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目,得到更為詳細(xì)的分類統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目,見(jiàn)表1和表2。二、統(tǒng)計(jì)結(jié)果(一)直接統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的結(jié)果1.直接統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的結(jié)果列表按照交易維的分類統(tǒng)計(jì)結(jié)果反映在表1中、按照信息維的分類統(tǒng)計(jì)結(jié)果反映在表2中。表3為合作伙伴統(tǒng)計(jì)。2.直接統(tǒng)計(jì)結(jié)果的描述分析(1)旅游商品的種類當(dāng)前旅游網(wǎng)站提供的單個(gè)產(chǎn)品首推酒店預(yù)訂交易(90%),其次是機(jī)票(58%)、出租車預(yù)訂或火車票(22%)。門(mén)票和導(dǎo)游(10%)很少。銷售旅游商品的網(wǎng)站更少(7%)。網(wǎng)上提供的組合產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)比單個(gè)產(chǎn)品少。傳統(tǒng)旅行社主要的包價(jià)旅游線路在網(wǎng)上地位遠(yuǎn)遜于酒店預(yù)訂等單品(53%)?！皺C(jī)票+酒店”等單項(xiàng)產(chǎn)品的組合產(chǎn)品不多(10%)。沒(méi)有一家網(wǎng)站提供在國(guó)外網(wǎng)站上可見(jiàn)的剩余機(jī)票等單品的拍賣服務(wù)(0%)。許多網(wǎng)站的機(jī)票酒店預(yù)訂有網(wǎng)站內(nèi)價(jià)格搜索服務(wù),但沒(méi)有一家網(wǎng)站提供不同旅游網(wǎng)站的比價(jià)搜索服務(wù)(0%)。提供會(huì)員卡與旅游保險(xiǎn)交易的網(wǎng)站比例不高(17%)。(2)e-對(duì)不同消費(fèi)方式的電話傳真費(fèi)用5.提供網(wǎng)上直接預(yù)訂服務(wù)的最多(68%),其次是傳統(tǒng)的電話傳真預(yù)訂方式(55%),E-mail預(yù)訂最少(12%);付款方式最多的還是傳統(tǒng)的前臺(tái)付款方式(75%),使用信用卡支付方式的只有25%。(3)電子商務(wù)網(wǎng)站的促銷手段主要來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基本交易信息中關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)信息和網(wǎng)站企業(yè)信息的較多,交易承諾的信息極少。產(chǎn)品服務(wù)信息中,除了最基本的產(chǎn)品信息(87%)提供之外,采用推薦產(chǎn)品方式促銷的旅游網(wǎng)站(53%)比例略高于折扣產(chǎn)品(47%)。消費(fèi)積分形式的促銷很適合電子商務(wù),但目前應(yīng)用很少(18%)。網(wǎng)站企業(yè)信息中,大多數(shù)企業(yè)把線下企業(yè)介紹搬上網(wǎng)(70%),但沒(méi)有企業(yè)介紹的網(wǎng)站也為數(shù)不少(30%)。將近一半的網(wǎng)站有企業(yè)的動(dòng)態(tài)信息發(fā)布(43%),利用網(wǎng)站宣傳自己、搜羅人才。大部分網(wǎng)站都會(huì)給出網(wǎng)站名稱、E-mail聯(lián)系方式(70%),電話地址等(82%),但是象線下經(jīng)營(yíng)者那樣規(guī)范的出示經(jīng)營(yíng)許可證的網(wǎng)站比例不高(20%)。旅游網(wǎng)站很少作出服務(wù)承諾。所具有的服務(wù)承諾不外乎質(zhì)量承諾(10%),明確作出低價(jià)承諾的卻很少(5%),提供合作企業(yè)信用證實(shí)的更是少而又少(2%)。(4)旅游網(wǎng)站的功能與關(guān)系附加交易信息主要是旅游目的地特色的信息(63%)和旅游小知識(shí)(55%),民航等客運(yùn)信息(48%);其次是產(chǎn)品與服務(wù)特色的信息(40%)、天氣預(yù)報(bào)等(43%)。以上信息服務(wù)等于是百科全書(shū),發(fā)揮網(wǎng)站信息存儲(chǔ)量大的性能。公布網(wǎng)站訪問(wèn)人數(shù)和更新時(shí)間的比例不很多(25%),這些信息反映網(wǎng)站的人氣和企業(yè)的交易流動(dòng)量。旅游地圖(22%)和附近的娛樂(lè)等消費(fèi)信息(10%)是反映網(wǎng)站為旅游者提供的信息服務(wù)是否體貼、周到的指標(biāo),這兩個(gè)指標(biāo)都并不高。電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)之一是它極大地給予了消費(fèi)者參與權(quán)利。網(wǎng)站介紹產(chǎn)品時(shí)為消費(fèi)者提供的其他消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的評(píng)價(jià)體現(xiàn)了這一優(yōu)越性。但是提供此類服務(wù)的旅游網(wǎng)站非常少(3%)。友情鏈接是反映旅游網(wǎng)站企業(yè)提供的附加值服務(wù)以及企業(yè)之間業(yè)務(wù)組合與聯(lián)系的指標(biāo)。國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站大多數(shù)有多種多樣的鏈接。目前旅游網(wǎng)站鏈接的首選是旅行社網(wǎng)站(65%)和綜合信息類旅游網(wǎng)站(45%),其次是專業(yè)的酒店預(yù)訂網(wǎng)(33%)和旅游地、景點(diǎn)的企業(yè)網(wǎng)站(30%),餐飲健身購(gòu)物等鏈接(13%)。航空公司網(wǎng)站、火車交通信息網(wǎng)站(7%),保險(xiǎn)公司網(wǎng)站、銀行網(wǎng)站鏈接比例均很低(4%)。還有一定比例鏈接俱樂(lè)部網(wǎng)站、公司網(wǎng)站(6%),酒店管理公司網(wǎng)站、人才中介網(wǎng)站(7%),地圖類網(wǎng)站(3%)。但是,相當(dāng)多的旅游網(wǎng)站所提供的鏈接服務(wù)與網(wǎng)站本身的產(chǎn)品與服務(wù)的互補(bǔ)性不強(qiáng),如鏈接非營(yíng)利組織網(wǎng)站(3%),提供旅游規(guī)劃、網(wǎng)上旅游教育、影視制作、法律、商貿(mào)、網(wǎng)站域名服務(wù)、軟件的網(wǎng)站等等(28%)。網(wǎng)上合作企業(yè)服務(wù)(22%)是旅游網(wǎng)站快速尋求合作企業(yè)的捷徑。多數(shù)網(wǎng)站的合作企業(yè)服務(wù)對(duì)象是酒店加盟企業(yè),還有代銷商,少數(shù)網(wǎng)站有特約商戶,個(gè)別是產(chǎn)品展示企業(yè)。(5)政府的多向網(wǎng)絡(luò)溝通模式顧客留言、顧客意見(jiàn)等顧客—企業(yè)的信息溝通是傳統(tǒng)商務(wù)單向溝通模式的網(wǎng)上版(38%),其比例略低于顧客—顧客—企業(yè)這種多向的網(wǎng)絡(luò)溝通模式(40%),如旅游論壇、BBS等。但是,多向溝通比率還不夠高。(6)旅游網(wǎng)站合作情況旅游網(wǎng)站最大的合作伙伴群體是折扣酒店,其次是特約商戶。而與航空公司、銀行、電信公司、旅行社、景點(diǎn)等合作很少。旅游網(wǎng)站合作對(duì)象的數(shù)量非常有限。折扣酒店數(shù)量集中在100家到500家的幅度(23%)。僅有5%的網(wǎng)站在2000家以上。與國(guó)際旅游網(wǎng)站20000家全球酒店的規(guī)模相比差距太大。3、直接統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分析(1)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)沒(méi)有任何比旅游網(wǎng)站定位主要是補(bǔ)缺市場(chǎng)。這部分消費(fèi)者為零散的商務(wù)旅游者和自助旅游者。傳統(tǒng)旅行社不經(jīng)營(yíng)的單個(gè)旅游產(chǎn)品的零售在網(wǎng)上空間很大。由于國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)化程度極低,也談不上有競(jìng)爭(zhēng)力的飯店集團(tuán)的電子預(yù)訂系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)44個(gè)飯店管理集團(tuán)公司(不計(jì)香港的)中只有10個(gè)有網(wǎng)站,這些網(wǎng)站中只有4個(gè)提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)6。所以網(wǎng)上的酒店預(yù)訂在線下線上都沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者。旅游網(wǎng)站首先是填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)大型飯店預(yù)訂系統(tǒng)的空缺,其次才是爭(zhēng)奪傳統(tǒng)旅行社的市場(chǎng)。網(wǎng)上單品拍賣是發(fā)揮電子商務(wù)特性的再中介服務(wù)(reintermediation)7。在某些旅游網(wǎng)站的論壇中會(huì)看到有的訪問(wèn)者貼帖子轉(zhuǎn)讓機(jī)票。但是目前國(guó)內(nèi)沒(méi)有任何一個(gè)旅游網(wǎng)站為這個(gè)交易群體提供服務(wù),更談不上為航空公司等企業(yè)提供未賣出座次的拍賣服務(wù)。所以目前國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站的市場(chǎng)功能尚為旅游實(shí)體的零售商、旅游中介的分銷商,但是沒(méi)有應(yīng)運(yùn)而生基于網(wǎng)絡(luò)的增值中間商,因此談不上開(kāi)辟了基于網(wǎng)絡(luò)的新市場(chǎng)空間。(2)酒店酒店等橫向集成網(wǎng)上單項(xiàng)產(chǎn)品的組合,尤其是機(jī)票+酒店一類,是很體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的。這類產(chǎn)品很少,說(shuō)明目前國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站還停留在飯店等單個(gè)產(chǎn)品的橫向集成階段,尚未具備縱向旅游產(chǎn)品的集成能力。國(guó)內(nèi)航空公司多數(shù)有自己的完備預(yù)訂系統(tǒng),只有當(dāng)網(wǎng)站酒店預(yù)訂量達(dá)到相當(dāng)規(guī)模時(shí)才可能與航空公司聯(lián)盟共組“機(jī)票+酒店”。所以僅有排名前位的個(gè)別旅游網(wǎng)站才有縱向集成能力。(3)線旅游產(chǎn)品與服務(wù)吸引顧客購(gòu)買的比例不高旅游網(wǎng)站的在線價(jià)格優(yōu)勢(shì)總體上并不明顯。而價(jià)格優(yōu)勢(shì)是在線旅游產(chǎn)品與服務(wù)吸引顧客購(gòu)買的重要因素。提供網(wǎng)上折扣產(chǎn)品的網(wǎng)站比率還不到一半,采取會(huì)員積分制的比例也不高。價(jià)格優(yōu)勢(shì)突出的僅限于那些既采用積分又采用折扣產(chǎn)品的網(wǎng)站。(4)增值服務(wù)能力國(guó)內(nèi)網(wǎng)站的增值服務(wù)能力總體不佳。通常所謂的增值服務(wù)僅限于價(jià)格,如折扣產(chǎn)品、會(huì)員卡消費(fèi)積分、特約商戶會(huì)員卡打折。提供這一增值服務(wù)的網(wǎng)站不過(guò)半。網(wǎng)站提供這些類增值服務(wù)能力大小依賴于網(wǎng)站的加盟企業(yè)數(shù)量、地域分布以及合作行業(yè)分布的廣泛程度。增值能力強(qiáng)的網(wǎng)站不過(guò)3%(酒店合作伙伴在2000家以上)。附加交易信息的提供,尤其是多種多樣的友情鏈接亦為增值服務(wù)之一。但是友情鏈接內(nèi)容與增值服務(wù)相關(guān)度很低。國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站在改進(jìn)顧客服務(wù)質(zhì)量和縮短交貨時(shí)間兩種增值服務(wù)上非常不理想。質(zhì)量承諾僅十之有一。統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站中只有一個(gè)1小時(shí)預(yù)訂網(wǎng)承諾“酒店預(yù)訂在1小時(shí)之內(nèi)確認(rèn)”。個(gè)別網(wǎng)站確認(rèn)時(shí)間承諾的為6小時(shí),絕大多數(shù)網(wǎng)站沒(méi)有“縮短交貨時(shí)間”的承諾。(5)旅游網(wǎng)站信息集成的問(wèn)題旅游網(wǎng)站信息集成的高質(zhì)高量是網(wǎng)站良性運(yùn)作的核心。信息集成質(zhì)量高的網(wǎng)站提供的消費(fèi)者服務(wù)更好,擁有的持久客戶資源更多,旅游交易頻率更大,吸引的持續(xù)合作者或是鏈接對(duì)象更多,從而消費(fèi)者服務(wù)更好,旅游網(wǎng)站更能持久收益。在這種良性循環(huán)中,消費(fèi)者服務(wù)是起點(diǎn)與終點(diǎn)。網(wǎng)站信息集成的作用是針對(duì)消費(fèi)者需求篩選與匯集,或者外包(out-sourcing)相關(guān)信息,并力圖使得消費(fèi)者獲取信息十分便利。旅游網(wǎng)站關(guān)鍵不是面向旅游企業(yè)服務(wù),而是直接面向旅游消費(fèi)者服務(wù)。附加交易信息反映了信息集成的豐富程度。從產(chǎn)品服務(wù)信息、目的地信息、外圍交易信息等來(lái)看,目前中國(guó)旅游網(wǎng)站的信息集成量并不低,但是,信息集成的量和信息集成服務(wù)的質(zhì)并沒(méi)有統(tǒng)一起來(lái)。大部分網(wǎng)站將集成信息看成是網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)分類展示。極少站在顧客角度提供相關(guān)信息集成服務(wù),集成的信息與產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)在聯(lián)系不足。一個(gè)典型就是預(yù)訂酒店附近地段的娛樂(lè)消費(fèi)信息。點(diǎn)擊某個(gè)預(yù)訂酒店,網(wǎng)站除了附上酒店地址、服務(wù)介紹、交通這些基本集成信息,還會(huì)附上如果入住該酒店,附近可走走看看的娛樂(lè)消費(fèi)購(gòu)物場(chǎng)所,并有地圖、顧客評(píng)論。然而極少網(wǎng)站提供這樣有質(zhì)量的集成信息。國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站提供給消費(fèi)者獲取集成信息的方式非常不便利。或者說(shuō),集成信息的增值信息服務(wù)很差。許多旅游網(wǎng)站提供的酒店價(jià)格檢索結(jié)果是極為冗長(zhǎng)的列表,而且不為消費(fèi)者提供跳頁(yè)瀏覽,消費(fèi)者一般不可能費(fèi)盡時(shí)間一頁(yè)頁(yè)全部讀完再進(jìn)行比價(jià)挑選。沒(méi)有一個(gè)國(guó)內(nèi)網(wǎng)站簡(jiǎn)練地給出合乎消費(fèi)者檢索要求的最好的或最低廉的3～5個(gè)檢索結(jié)果供選擇。對(duì)于那些非網(wǎng)站集成信息但可能是顧客需要在“一站式服務(wù)”中查詢的集成信息,借助友情鏈接是恰當(dāng)?shù)姆绞?。但是大部分利用網(wǎng)站在濫用友情鏈接。地圖網(wǎng)站的鏈接極少就很說(shuō)明問(wèn)題。目前旅游網(wǎng)站很少提供詳細(xì)地圖。但60個(gè)網(wǎng)站中總共只有2個(gè)鏈接了地圖網(wǎng)站。由于旅游網(wǎng)站集成的產(chǎn)品與服務(wù)信息來(lái)源企業(yè)要向網(wǎng)站付費(fèi),經(jīng)由網(wǎng)站的交易要向網(wǎng)站支付傭金,友情鏈接網(wǎng)站也要向網(wǎng)站付費(fèi),驅(qū)動(dòng)網(wǎng)站盲目追求集成信息數(shù)量。但是網(wǎng)站不是公告牌。友情鏈接不是網(wǎng)站的廣告版面。由于不存在網(wǎng)站與企業(yè)的排他性合作協(xié)議,網(wǎng)站合作企業(yè)的轉(zhuǎn)移成本也很低。只有持久地贏得消費(fèi)者,才能持久地爭(zhēng)取到旅游企業(yè)。國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站重量不重質(zhì)的信息集成最終將以流失旅游消費(fèi)者與合作企業(yè)為代價(jià)。(6)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)功能問(wèn)題電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。旅游網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)者不僅來(lái)自網(wǎng)站,更來(lái)自傳統(tǒng)中介。電子商務(wù)有不同于傳統(tǒng)的顧客注冊(cè)服務(wù)、客戶管理界面和數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤服務(wù)等客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。旅游網(wǎng)站普遍有注冊(cè)服務(wù),但后兩者還不普遍。在線下,獲得一個(gè)新顧客的成本比從現(xiàn)有顧客身上產(chǎn)生額外的銷售額要高10倍。保留現(xiàn)有顧客比爭(zhēng)取新顧客更重要。這同樣適于線上。而且在線上,顧客轉(zhuǎn)換網(wǎng)站只在點(diǎn)擊之間,保持顧客忠誠(chéng)度變得比線下更困難。保持忠誠(chéng)的重要方法是建立信任。注冊(cè)服務(wù)和數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤服務(wù)是篩選客戶群的有效方法,但還不是建立信任的所有方法。一些傳統(tǒng)的建立信任的內(nèi)容在網(wǎng)上仍然是必要的。自動(dòng)的讓消費(fèi)者了解所有相關(guān)的事情,比如產(chǎn)品的供應(yīng),價(jià)格的變動(dòng),以及交易過(guò)程中可能面臨的任何問(wèn)題,極有可能得到消費(fèi)者的忠誠(chéng)。旅游投訴、私人信息保密承諾、價(jià)格聲明、承諾和質(zhì)量聲明、合作企業(yè)信用證實(shí)等這些重要的基本交易信息可以看作是黏合劑,它們把網(wǎng)站與消費(fèi)者連接起來(lái)。然而目前很少有網(wǎng)站關(guān)注到客戶關(guān)系管理的這個(gè)傳統(tǒng)領(lǐng)域。在網(wǎng)站上提供的許多不明顯的服務(wù)其實(shí)就是在競(jìng)爭(zhēng)客戶資源。一個(gè)是網(wǎng)站的聯(lián)系方式。電子商務(wù)的自動(dòng)交易往往缺乏處理不可預(yù)見(jiàn)突發(fā)事件的能力,因?yàn)橄到y(tǒng)中沒(méi)有預(yù)見(jiàn)設(shè)置這類反映程序。為消費(fèi)者網(wǎng)上訂購(gòu)提供方便的聯(lián)系方法,當(dāng)消費(fèi)者網(wǎng)上訂購(gòu)有問(wèn)題時(shí)可以通過(guò)其他方便的方式與網(wǎng)站聯(lián)系。但直到現(xiàn)在,并不是所有的旅游網(wǎng)站都提供了電話、地址、E-mail、網(wǎng)址、郵編、ICP電話呼叫中心等便利設(shè)施,另一個(gè)是特別服務(wù),如旅游消費(fèi)者法律咨詢、救援等特別服務(wù)。目前旅游網(wǎng)站提供這類服務(wù)的比例也非常低。(二)統(tǒng)計(jì)與加工1.“傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品與服務(wù)”的兩種類型在表1“中國(guó)旅游網(wǎng)站交易維統(tǒng)計(jì)表”的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目分類中,可深層剝離出一個(gè)平行的分類:將這些旅游網(wǎng)站及其所提供的在線產(chǎn)品與服務(wù)按照“典型的旅游電子商務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)”與“搬上網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品與服務(wù)”,抽取出12對(duì)以相對(duì)照(表4)。根據(jù)以上分類和表2和表3中的各項(xiàng)分類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(百分?jǐn)?shù)),繪制“在線典型電子商務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)”與被搬上網(wǎng)絡(luò)的“線下典型產(chǎn)品與服務(wù)”的蛛網(wǎng)圖(圖1)。圖中,實(shí)線反映了在線典型電子商務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的提供情況,虛線反映了在線照搬的線下典型產(chǎn)品與服務(wù)的情況。12根軸表示12對(duì)產(chǎn)品與服務(wù),每根軸標(biāo)注兩個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)分類項(xiàng)目,第一行標(biāo)注“在線典型產(chǎn)品與服務(wù)”,第二行標(biāo)注與本項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)的“在線的線下典型產(chǎn)品與服務(wù)”。2.網(wǎng)絡(luò)地圖的描述和分析(1)線上線下相結(jié)合,增加線下典型產(chǎn)品與服務(wù)在線“線下典型產(chǎn)品與服務(wù)”輪廓線沿各軸向分布較“在線典型產(chǎn)品與服務(wù)”分布更為均勻。并且后者的分布極不均衡,只有少數(shù)典型在線產(chǎn)品與服務(wù)是旅游網(wǎng)站普遍提供的,如酒店預(yù)訂;另一些在線典型產(chǎn)品與服務(wù)提供得非常少,如網(wǎng)上拍賣、機(jī)票+酒店等組合產(chǎn)品預(yù)訂等。這說(shuō)明目前國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站提供的產(chǎn)品與服務(wù)中,將線下典型產(chǎn)品與服務(wù)這些傳統(tǒng)商務(wù)模式搬上線,增加一個(gè)在線銷售渠道的做法是比較普遍的。而在線典型產(chǎn)品與服務(wù)的提供不僅不普遍,而且種類單一。(2)電子商務(wù)平臺(tái)單品應(yīng)用整體情況12個(gè)軸中,有9個(gè)軸向是在線的線下傳統(tǒng)產(chǎn)品與服務(wù)輪廓線包圍著在線典型產(chǎn)品與服務(wù)輪廓線,只有在酒店預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂、互動(dòng)溝通3個(gè)軸向正好相反。這說(shuō)明:目前網(wǎng)站電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮僅限于酒店單品的網(wǎng)上預(yù)訂。但電子支付(信用卡)、電子商務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)(機(jī)票+酒店)、電子商務(wù)定價(jià)方式(網(wǎng)上比價(jià))、價(jià)格優(yōu)勢(shì)(價(jià)格承諾)、數(shù)據(jù)庫(kù)信息提供、網(wǎng)站信用(合作企業(yè)信用證實(shí))等電子商務(wù)的特性都發(fā)揮不足。因而中國(guó)旅游網(wǎng)站產(chǎn)品與服務(wù)相對(duì)傳統(tǒng)的線下產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)勢(shì)不明顯。(3)交易信息的提供從兩條輪廓線在各個(gè)軸向的距離來(lái)看,在產(chǎn)品類型、支付方式、附加交易信息上的差距較大,而在基本交易信息方面的差距很小(網(wǎng)站企業(yè)信息除外)。這說(shuō)明目前中國(guó)旅游網(wǎng)站之間電子商務(wù)的差距主要反映在產(chǎn)品類型、支付方式和附加交易信息的提供上。電子商務(wù)開(kāi)展得好的企業(yè)和落后的企業(yè)基本交易信息的提供不相上下。三、綜合結(jié)論1.旅游企業(yè)電子商務(wù)的類型根據(jù)其利用電子商務(wù)在提供信息過(guò)程中的作用和在交易支持過(guò)程的作用這兩維可將旅游企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的類型分成四類:一體化電子商務(wù)導(dǎo)向、信息匯總導(dǎo)向、交易集中導(dǎo)向、低介入導(dǎo)向。(1)低干預(yù)模式企業(yè)建立網(wǎng)站有限度的傳遞它們產(chǎn)品與服務(wù)的附加值信息。(2)信息整合企業(yè)不采用電子商務(wù)進(jìn)行交易,而是充分利用這項(xiàng)技術(shù),加強(qiáng)與顧客之間的信息溝通。(3)交易集中管理電子商務(wù)輔助交易進(jìn)行,但同時(shí)只提供非常有限的在線交易信息。(4)各類旅游網(wǎng)站電子商務(wù)的交易成本及模式比較電子商務(wù)在信息提供和買賣交易支持上,都是高層度的介入。企業(yè)僅存在于虛擬空間,而沒(méi)有實(shí)際的零售渠道。電子商務(wù)類型劃分反映了旅游網(wǎng)站交易的電子化程度