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文檔簡介

前臺接待流程

1.接聽電話流程2.接待客戶流程3.日常儀容、行為規(guī)范接聽電話流程1.三聲響內(nèi)接聽電話

第二聲接聽起來最合適，既不顯得公司冷清，又符合電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)。2.報“你好！金信誠擔(dān)保公司！”注意甩尾音的應(yīng)用，以突出接聽者飽滿的熱情。3.復(fù)述客戶通話結(jié)果以分清責(zé)權(quán)、提醒有無遺漏、強調(diào)重視態(tài)度4.認(rèn)真做好通話記錄包括客戶姓名、電話、事由、渠道，并時候做好相應(yīng)的回訪5.由于外出、午休等原因，沒有及時接聽到的來電，及時回復(fù)回復(fù)時首先致歉，然后做好相關(guān)記錄

接待客戶流程1.當(dāng)客戶進入公司門口，前臺起立，笑露八齒。“你好！請問有什么需要么？”前臺接待人員應(yīng)坐于公司門口位置，時刻保持良好的精神面貌與笑容2.指引客戶就坐，遞上水杯，并遵循“客坐我坐、笑露八齒”原則，及時、熱情的溝通，填寫相應(yīng)表格，及時上報遞上溫度合適的水杯，時刻保持笑容，掌握相關(guān)信息后上報相應(yīng)部門；對接理財信息：理財金額、理財期限、預(yù)期收益、聯(lián)系方式等；借款申請信息：借款用途、期限、預(yù)期利息、抵押物狀況、抵押物相關(guān)復(fù)印件收集、聯(lián)系方式等；對接理財上報營銷管理部、借款申請信息上報風(fēng)控部

3.接待客戶交流的重點內(nèi)容、回訪等基本信息、來訪目的、需求等情況的收集，掌握客戶的基本信息，當(dāng)場可直接稱呼“李大爺、張先生”等，以拉近距離；對于借款客戶除注意抵押物及借款用途外，還應(yīng)重點從言語中判斷其還款意愿及所供資料真實性。理財客戶從公司實力、背景、全國擔(dān)保行業(yè)前景分析等方面來介紹；能否有效的留下聯(lián)系方式關(guān)鍵在于強調(diào)回訪及客戶資料的保密性。理財客戶回訪主要從理財會、節(jié)假日問候等方面著手，借款客戶回訪主要通過頻繁與風(fēng)控部溝通，掌握信貸進展情況以便及時向客戶反饋

4.接待完畢后，護送客戶至電梯口或門口告別時，注意微笑行點頭禮，必要時留下自己的名片日常儀容1.上班統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌2.必須著高跟鞋，鞋跟高矮適度，以4-8cm為宜3.頭發(fā)統(tǒng)一為盤發(fā)或短發(fā)，不著艷麗夸張頭飾4.每日保持淡雅妝容，以粉底+淺色腮紅為宜5.指甲保持干凈、清潔、不留長、不著顏色行為規(guī)范1.時刻保持辦公環(huán)境整潔、衛(wèi)生，及時處理上次來訪客戶的水杯、煙頭等

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