第六章旅行社的職能管理

第六章旅行社的職能管理第一節(jié)旅行社的組織管理第二節(jié)旅行社的人力資源管理第三節(jié)旅行社的計劃管理與財務(wù)管理第四節(jié)旅行社的風(fēng)險管理第五節(jié)旅行社的企業(yè)文化管理第一節(jié)旅行社的組織管理

一、旅行社組織設(shè)計的原則1、目標(biāo)任務(wù)原則2、按崗定人原則3、責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的原則4、精干高效的原則二、旅行社的組織結(jié)構(gòu)按旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)分工進行部門設(shè)置1、外聯(lián)部（市場部）2、計調(diào)部3、接待部4、綜合業(yè)務(wù)部案例1：上海中旅的組織結(jié)構(gòu)圖三、旅行社的業(yè)務(wù)流程再造

1、概念美國哈佛大學(xué)米西爾.哈默博士的業(yè)務(wù)流程重組（BusinessProcedureReengineer,BPR）理論：

是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客(Customer)，競爭(Competition)，變化(Change)”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。2、旅行社業(yè)務(wù)流程再造的類型1）便于信息溝通的業(yè)務(wù)流程再造

利用現(xiàn)代信息技術(shù)對業(yè)務(wù)流程進行了再造

建立數(shù)據(jù)庫利用共享數(shù)據(jù)縮短信息傳遞中介，把各環(huán)節(jié)信息傳遞中的拖延和失誤降到了最低限度，并降低了對各個環(huán)節(jié)進行銜接、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制所帶來的成本，提高了服務(wù)質(zhì)量和運作效率。2）集聚企業(yè)資源的業(yè)務(wù)流程再造

對旅行社資源的集聚

核心：

將旅行社的流程橫向分為產(chǎn)品開發(fā)、采購策劃、銷售、團隊操控和財務(wù)結(jié)算等環(huán)節(jié)，進行集中采購、統(tǒng)一支付，以規(guī)模優(yōu)勢降低采購成本，并統(tǒng)一銷售，取得市場競爭優(yōu)勢。3、業(yè)務(wù)流程再造的實施1）第一階段主要涉及旅行社中的重點部門2）第二階段對旅行社的整體業(yè)務(wù)進行流程重組

引入電子商務(wù)平臺，建立管理信息系統(tǒng)。實現(xiàn)外部信息內(nèi)部化、內(nèi)部信息一體化

3）第三階段以業(yè)務(wù)流程再造為基礎(chǔ)，推動旅行社的并購和重組

完善旅行社的內(nèi)部管理模式，并將其制度化，形成規(guī)范的管理體制第二節(jié)旅行社的人力資源管理你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭取這些。——弗朗西斯（C.Francis）一、旅行社人力資源管理的特點1、企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項工作的現(xiàn)象大量存在2、員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大3、員工流動性大，招募，培訓(xùn)任務(wù)比較重案例：羅森布魯斯國際旅行社羅森布魯斯國際旅行社的成功主要取決于穩(wěn)定的員工隊伍，在旅行社這一行里，工作強度相當(dāng)大，普遍流失率高達45％－50％，而在該公司，流失率僅為6％。公司認為，人才才是自己的競爭優(yōu)勢，所以員工對公司來講至關(guān)重要。為了保留住員工，公司組建了一個"幸福晴雨表小組"。該小組由從各部門隨機挑選的18名雇員組成，這些雇員將員工們對工作的感受反饋給總經(jīng)理。調(diào)查問卷一年兩次被派發(fā)給所有的員工，以了解他們對工作的喜好程度。調(diào)查問卷計算后的結(jié)果告訴給每一位員工。每一位職位侯選人均被仔細審查以確保公司招聘合格的人才。公司需要的是有良好的團隊協(xié)作能力的樂觀積極的人才。在挑選的過程中，公司把親和力，愛心及對工作的狂熱把在比工作經(jīng)驗、過往薪金等更重要的位置。合資格的侯選人會有一個三至四小時的面試。對于高層位置，公司總裁會親自同侯選人見面。例如，對于銷售主管這個位置的侯選人，他會邀請該侯選人及其妻子同他和他的妻子共渡假期。一旦被雇用，新員工會很快熟悉他的工作環(huán)境。上班第一天，新員工將在幽默劇中扮演一個角色，以讓這些員工知道，公司希望他的每一位員工從工作中獲得歡樂。幽默劇的扮演也同樣是一個學(xué)習(xí)的過程。例如，員工會在劇中因為糟糕的服務(wù)而結(jié)束他們的事業(yè)。所有的新員工都會進行為其2-8周的培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中，經(jīng)理人員會評估這些新員工以了解他們是否適合羅森布魯斯公司高強度的，注重團隊合作的工作氣氛。那些喜歡個人英雄主義的員工將被請出公司。

二、旅行社人力資源管理的過程1、制定計劃2、招募員工3、人員培訓(xùn)4、績效評估5、合理激勵1、制定計劃

企業(yè)為確保自身在未來對人力資源數(shù)量和質(zhì)量上的需要并使企業(yè)和員工得到長期利益，根據(jù)自身在變化環(huán)境中的人力資源的供給和需求情況，制定引進、保持、提高、流出人力資源等方面的政策和措施的過程。人力資源計劃示例目標(biāo)

今后兩年將公司管理干部的平均年齡降低到35歲以內(nèi)政策

重視對年輕人才的培養(yǎng)和使用，選聘和提拔年輕人進入管理層

方案

加強對現(xiàn)任管理干部的高級管理培訓(xùn)；

選擇優(yōu)秀一線員工接受管理培訓(xùn)及其它培訓(xùn)；

在招聘工作中向有管理經(jīng)驗的年輕人傾斜；

對現(xiàn)任管理干部進行規(guī)劃，通過退休、聘為顧問等途徑有計劃地將大部分年齡高于50歲的干部退出現(xiàn)任管理崗位。

2、招募員工

如何成功地招聘、雇傭并留住優(yōu)秀的求職者作雇員呢？把工作和組織的信息完整、準(zhǔn)確、真實地傳達給求職者擴大組織內(nèi)的職業(yè)機會公司能提供可供選擇的工作安排提供就業(yè)安全感有效的同化3、人員培訓(xùn)

討論觀點在我國當(dāng)前情況下，企業(yè)在培訓(xùn)上的投資，比起在營銷、開發(fā)等方面的投資獲得經(jīng)濟回報更為緩慢4、績效評估

24績效考核的程序1.

確立考核體系，制定考核計劃考核誰？考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來進行考核？怎樣進行考核？什么時間考核？2.

把考核目的、意義和做法告訴被考核人3.

對考核人進行必要的培訓(xùn)準(zhǔn)備1.

自我考核2.

上級、同事、下屬等評定3.

反饋HRP、培訓(xùn)、激勵、工資獎勵等實施使用5、合理激勵激勵形式——精神激勵目標(biāo)激勵榮譽激勵興趣激勵參與激勵內(nèi)在激勵晉升激勵榜樣激勵感情激勵表揚激勵文化激勵形象激勵三、旅行社重點崗位的人力資源管理1、對職業(yè)經(jīng)理人的管理2、對導(dǎo)游人員的管理3、對一般從業(yè)人員的管理典型案例

WS旅行社的“總經(jīng)理選舉”

1998年，J市WS旅行社的張總經(jīng)理因年滿六旬，申請退休。該社所屬的TBS旅游發(fā)展集團（控股）總公司經(jīng)過研究決定，同意張總經(jīng)理退休。同時，總公司決定派總公司的紀(jì)律檢察委員會孫副書記、人力資源部劉總監(jiān)和工會李副主席前往WS旅行社，召集中層干部以上的人員，進行民主測評，推薦新的總經(jīng)理人選。

然而，WS旅行社是一家成立時間較早的國有企業(yè)，由于歷史原因該社存在著嚴(yán)重的派性。其中，該社散客部王副總經(jīng)理曾任接待部經(jīng)理，三年前，他因擅自向旅游者索要小費和多次帶旅游者到非定點商場購物，收取大量回扣，遭到旅游者投訴。當(dāng)時，該社石副總經(jīng)理在社務(wù)會上提出，應(yīng)該給予王某行政處理，并且調(diào)離接待部門。張總經(jīng)理接受了石某的建立，給予王某行政記過處分，并將其調(diào)到散客部任副經(jīng)理。另一名副總經(jīng)理趙某為了拉攏王某，私自將會議情況告訴了王某。從此，王某便對石某懷恨在心，伺機報復(fù)。另外，銷售部經(jīng)理許某認為，石某年富力強，是其升遷的障礙。于是王某找到許某，說明將聯(lián)絡(luò)其他人反對提名石某繼任總經(jīng)理，而要推選趙某出任此職，兩人一拍即合。隨后，他們便分頭私下串聯(lián)，煽動對石某的不滿情緒，極力吹捧趙某。資料來源：梁智《旅行社經(jīng)營管理》，旅游教育出版社，2003年總公司派來的孫某、劉某、李某來到WS旅行社后，不做任何調(diào)查研究，立即召開中層會議，宣布進行民主測評，推選總經(jīng)理的繼任人選。孫某甚至在會議上說，這次充分發(fā)揚民主，誰得到的選票多，誰就是下一任總經(jīng)理。當(dāng)時張總經(jīng)理曾表示異議，向他們提出忠告，建議他們謹慎行事。但是，孫某等人置若罔聞，我行我素。選舉后，孫某將選票帶回總公司。不出所料，趙某獲得的選票最多，順理成章地當(dāng)上了總經(jīng)理。趙某就任總經(jīng)理后，王某等人認為他們?yōu)橼w某的“容生”立下“汗馬功勞”，要求趙某予以“報答”。趙某不顧其他副總經(jīng)理的反對，擅自決定為王某“平反”和“恢復(fù)名譽”。不久，趙某又提拔許某為總經(jīng)理助理。趙某的做法，在員工中間引起強烈的不滿。另外，由于趙某只善于拉幫結(jié)派，以小恩小惠收買他人，對于旅行社業(yè)務(wù)一竅不通，特別是他頑固地認為，旅行社開展促銷活動是“浪費金錢”，應(yīng)該實行個人承包，導(dǎo)游員接待旅游團應(yīng)向旅行社繳納“人頭費”。結(jié)果，不到兩年，WS旅行社在趙某的領(lǐng)導(dǎo)下，市場份額日漸縮小，接待質(zhì)量下降，旅游者投訴不斷，經(jīng)營效益連年滑坡，甚至到了虧損的地步。WS旅行社開始拖欠員工工資，一部分業(yè)務(wù)骨干紛紛跳槽，到其競爭對手那里去另謀出路。直到此時，總公司的領(lǐng)導(dǎo)們才發(fā)現(xiàn)趙某不能勝任，決定將其調(diào)到總公司擔(dān)任“處級調(diào)研員”，行政級別不變。同時，總公司的領(lǐng)導(dǎo)們考慮派孫某等人到WS旅行社，召開中層干部會，進行民主推薦，選舉該社的總經(jīng)理。思考題

1．旅行社該如何選擇合適的管理人員避免出現(xiàn)案例中的現(xiàn)象

2．該案例的失敗教訓(xùn)，給予了旅行社的人力資源管理什么啟示

案例分析提示

本案例是典型的人力資源開發(fā)和管理方面出現(xiàn)的失誤導(dǎo)致了旅行社整體經(jīng)營的失敗的例子

1．旅行社的發(fā)展與經(jīng)營管理人員，尤其是總經(jīng)理的個人素質(zhì)、管理能力和經(jīng)營才能密切相關(guān)。在對高層管理人員的選擇時，應(yīng)根據(jù)科學(xué)的考核體系對其進行績效評估，以此為主要依據(jù)，考慮多方面的因素，如外部環(huán)境，旅行社方面和應(yīng)聘者自己等方面。并為其準(zhǔn)備一段過渡適應(yīng)時期，觀察其是否為領(lǐng)導(dǎo)型人才是否勝任此崗位。雖然總經(jīng)理對旅行社有十分重要的作用。但旅行社的發(fā)展不能夠完全依賴總經(jīng)理個人，旅行社的人才構(gòu)成必須是多方面的，能夠做到不同類型的人才互補。

2．旅行社是人才密集型的企業(yè)，人力資源不僅在其全部資源中占較大比重，并且在其經(jīng)營中創(chuàng)造的效益也超過其他資源。建立一支優(yōu)秀的員工隊伍對旅行社至關(guān)重要。旅行社人力資源開發(fā)和管理的工作責(zé)任重大。人力資源的任務(wù)就是早就優(yōu)秀員工隊伍，建立科學(xué)的人力資源開發(fā)體系。避免人為不良因素的干擾，造成人力資源管理的失誤。第三節(jié)旅行社的計劃管理與財務(wù)管理一、旅行社計劃管理的原則1、靈活性原則2、限制因素原則3、許諾原則二、旅行社的財務(wù)管理1、概述2、旅行社資產(chǎn)管理1）流動資產(chǎn)2）固定資產(chǎn)3、旅行社成本費用的管理4、旅行社營業(yè)收入與利潤的管理5、旅行社的財務(wù)分析6、旅行社的結(jié)算管理第四節(jié)旅行社的風(fēng)險管理一、面臨的主要風(fēng)險1、財務(wù)風(fēng)險2、市場及競爭風(fēng)險3、人身及財產(chǎn)風(fēng)險4、責(zé)任風(fēng)險5、人才流失風(fēng)險責(zé)任風(fēng)險從98年發(fā)生《飛來石砸出150萬》寧毅清旅游意外傷害賠償案、2000年發(fā)生《層層轉(zhuǎn)包的旅游合同》成都青旅交通事故案以違約之訴一審判賠188萬元到二審以侵權(quán)之訴不承擔(dān)責(zé)任、2001年發(fā)生《一起特殊的交通事故》劉志斌等以違約訴旅行社法院判賠355萬元、到2002年發(fā)生《山西運城9．7特大旅游交通事故》由于保險理賠程序問題致使旅行社墊付近百萬資金而不能理賠案等等，這說明旅行社風(fēng)險之大、責(zé)任之重，急需對經(jīng)營風(fēng)險進行管理。二、旅行社風(fēng)險管理的步驟1、進行風(fēng)險識別2、風(fēng)險預(yù)測和評價3、風(fēng)險控制與處理1）對財產(chǎn)風(fēng)險的處理

通過投保和財產(chǎn)監(jiān)察加以轉(zhuǎn)移或控制雇員人身風(fēng)險控制的基本方法是為旅行社員工安排有效的社會保險計劃2）對市場及競爭風(fēng)險的處理市場開發(fā)可行性分析產(chǎn)品多樣化、市場多樣化新產(chǎn)品試產(chǎn)試銷保守商業(yè)機密，防被模仿3）對財務(wù)風(fēng)險的處理經(jīng)常分析財務(wù)報表，及時發(fā)現(xiàn)問題制定有效的信用制度堅持“先付款，后接待”提取合理的壞賬準(zhǔn)備金準(zhǔn)備適度的流動資金，防止財務(wù)危機采用合理的定價及催款制度，有效規(guī)避外匯風(fēng)險案例2004年廣東某旅行社（甲方）給昆明某旅行社（乙方）發(fā)了幾十個團，雙方都是往來傳真確認，每月甲方按傳真約定給乙方做團人的個人儲蓄卡上打錢。雙方開始合作一直沒問題，但從“十一黃金周”到年底，甲方以各種借口拖延付款。乙方考慮到以前一直合作不錯，也就沒有拒絕接團?？傻侥甑状呖顣r，甲方已欠乙方幾十萬元的團款，到法院起訴，乙方敗訴，此筆欠款成為死賬。原因有三：一是雙方業(yè)務(wù)往來全是傳真；二是往來確認的簽字沒有公章；三是雙方往來的團款全部走私人賬戶。

這個案例說明了僅僅有往來傳真在業(yè)務(wù)合作中是不夠的，特別是在沒有公章的情況下。如果沒有其他的證據(jù)能證明雙方業(yè)務(wù)合作的事實，欠款是很難依法追償?shù)摹＝M團地接的合作協(xié)議中最重要的條款不是團隊如何地接，團款如何結(jié)算，違約金如何計算等問題，而是對雙方合作的履約方式和履約代表人的確定和爭議管轄的約定。4）對責(zé)任風(fēng)險的處理提高員工遵照合同提供服務(wù)的意識，提高員工處理突發(fā)事件的能力與技巧慎重選擇信譽好的合作者健全與供應(yīng)商之間的合理化管理與旅游者簽訂合同時，盡量爭取比較大的緩沖余地，對于不確定性強的事項適當(dāng)降低承諾投旅行社責(zé)任險人才流失風(fēng)險

A旅行社員工李明，1999大學(xué)畢業(yè)后就在一家知名的旅行社做總經(jīng)理助理，其間，有不少公司想挖他，而且薪水開得很高，但是，都遭到了他的拒絕。這么好的機會，他為什么放棄呢?原來，早在2000年，該旅行社就已針對主動辭職員工設(shè)立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主動提出辭職，當(dāng)他臨走前，總經(jīng)理對他說：“你是名優(yōu)秀的員工，只要你想回來，我們永遠歡迎你，以后若有什么困難。盡管來找我?！边@些話，使李明備感溫暖，銘記于心。第二年，他又回到了A旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常對同事說，他喜歡這里的工作環(huán)境?？偨?jīng)理待人和氣，對于下屬的工作從不多加指責(zé)，如果有不同意見和建議，總經(jīng)理總是非常委婉地提出來，然后一同商量解決，給員工的承諾也能一一兌現(xiàn)；公司的同事非常熱情，如果在工作