前廳接待業(yè)務(wù)管理

第一章前廳部概述學(xué)習(xí)目標(biāo)1.1飯店業(yè)概述1.2前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)1.3前廳部組織機(jī)構(gòu)1.4前廳的環(huán)境學(xué)習(xí)目標(biāo)了解我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展，飯店的類型和等級(jí)熟悉前廳部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)熟悉前廳部的組織結(jié)構(gòu)及前廳部人員的素質(zhì)要求了解前廳的環(huán)境布局及美化要求了解前廳的服務(wù)方式的發(fā)展趨勢(shì)1.1飯店業(yè)概述1.1.1世界飯店業(yè)的發(fā)展一般認(rèn)為世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：古代客棧時(shí)期大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代新型飯店時(shí)期1.1.2中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展1.1.2.1中國(guó)古代飯店設(shè)施中國(guó)古代飯店設(shè)施主要以官辦驛站、迎飯店和民間客棧為主。1.1.2.2中國(guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展中國(guó)近代飯店業(yè)是隨著19世紀(jì)初外國(guó)資本的侵入而逐漸發(fā)展起來(lái)的。這一時(shí)期，中國(guó)的飯店設(shè)施大致可分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、旅店三種類型。1.1.2.3中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展中國(guó)飯店業(yè)在新中國(guó)建立之后，特別是十一屆三中全會(huì)之后得到了快速的發(fā)展。這一時(shí)期中國(guó)的飯店業(yè)發(fā)展大致有三個(gè)階段：事業(yè)型的招待所、管理型的飯店、相對(duì)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店1.1.3飯店的等級(jí)1.1.3.1國(guó)際飯店等級(jí)制度

目前國(guó)際上有數(shù)十種飯店等級(jí)制度，有的是各國(guó)政府部門(mén)制定，有的是各地飯店協(xié)會(huì)或相關(guān)協(xié)會(huì)制定。飯店等級(jí)制度除詳細(xì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請(qǐng)、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級(jí)、除名等程序。

1.1.3.2中國(guó)飯店等級(jí)制度中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，按照一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)來(lái)對(duì)飯店進(jìn)行分級(jí)評(píng)定，星級(jí)越高，表示飯店檔次越高。星級(jí)用五角星表示，用一顆五角星表示一星級(jí)，依次類推。這既巧妙地避開(kāi)了各國(guó)語(yǔ)言文字的障礙，而且可以使客人一目了然地對(duì)飯店的各方面有一個(gè)全面的了解。1.2前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)1.2.1前廳部的地位前廳部的地位體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：前廳部是飯店形象的窗口前廳部是飯店的銷售窗口前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)1.2.2前廳部的任務(wù)前廳部的任務(wù)包括：銷售客房控制客房狀況提供各項(xiàng)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)信息收集、處理與傳遞負(fù)責(zé)客賬管理建立客史檔案1.2.3前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)前廳部具有自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，表現(xiàn)在：綜合性復(fù)雜性高效性政策性靈活性1.3前廳部的組織機(jī)構(gòu)1.3.1前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置依據(jù)飯店的接待規(guī)模，前廳部的機(jī)構(gòu)形態(tài)分為：

大型飯店

中型飯店

小型飯店1.3.2前廳部主要崗位

前廳部的各個(gè)崗位都有明確的崗位分工，員工被安排到各個(gè)崗位執(zhí)行不同的任務(wù)，以確保前廳部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。主要包括：預(yù)訂處大堂副理前廳部經(jīng)理接待處禮賓部問(wèn)詢處收銀處商務(wù)中心電話總機(jī)1.3.3前廳部人員素質(zhì)要求

前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)前廳部的服務(wù)人員的素質(zhì)提出了較高的要求。1.3.3.1前廳部管理人員素質(zhì)要求前廳部的管理人員工作在對(duì)客服務(wù)的第一線，直接指揮、督導(dǎo)并參與前廳服務(wù)和客房銷售工作，是前廳部正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任者。他們應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：知識(shí)要求、能力要求、基本素質(zhì)要求。1.3.3.2前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求前廳部員工處于對(duì)客服務(wù)的最前線，所以飯店管理者會(huì)對(duì)前廳部員工的儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)、動(dòng)手能力、學(xué)識(shí)智力等有著較高的要求。一般來(lái)說(shuō)，在評(píng)估一位求職者是否達(dá)到前廳部任職的條件時(shí)，應(yīng)特別注意以下這些方面：端莊整潔的儀表、禮貌修養(yǎng)、良好的性格和品德、以及基本的技能。1.4前廳的環(huán)境

前廳是客人進(jìn)出飯店的必經(jīng)之處和活動(dòng)匯集場(chǎng)所，主要為客人提供問(wèn)訊、接待、結(jié)賬、會(huì)客休息、大堂吧、購(gòu)物、商務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。前廳地處飯店服務(wù)和管理的前沿，是飯店建筑的重要部分，是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。前廳的環(huán)境包括大廳的裝飾美化及前廳的對(duì)客服務(wù)氛圍等。1.4.1前廳的分區(qū)布局前廳按功能劃分，可分為正門(mén)及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。1.4.2前廳的裝飾美化前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國(guó)際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢(shì)和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。1.4.3大廳微小氣候與定量衛(wèi)生

為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正?！，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場(chǎng)所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過(guò)定量監(jiān)測(cè)與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。1.4.4前廳服務(wù)方式的創(chuàng)新與改良

一些飯店為形成更好的服務(wù)氣氛，積極進(jìn)行前廳服務(wù)方式的改良：改站立式服務(wù)為坐式接待服務(wù)改客人走動(dòng)為員工走動(dòng)服務(wù)改封閉柜臺(tái)式服務(wù)為開(kāi)放式服務(wù)第2章前廳接待業(yè)務(wù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)2.1

客房預(yù)訂及管理2.2

前廳接待服務(wù)與管理2.3

客房商品推銷2.4前廳客賬管理學(xué)習(xí)目標(biāo)■

熟悉客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序■

掌握辦理入住登記的程序■

熟悉客房狀態(tài)的控制■掌握客房銷售的策略與技巧■熟悉前廳收銀的服務(wù)程序2.1客房預(yù)訂與管理2.1.1客房預(yù)訂的種類臨時(shí)類預(yù)訂(AdvancedReservation)確認(rèn)類預(yù)訂(ConfirmedReservation)保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)等待類預(yù)訂(WaitingReservation)

飯店開(kāi)展預(yù)訂業(yè)務(wù)（Roomreservation），可以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，同時(shí)，也是飯店非常重要的市場(chǎng)銷售手段?？茖W(xué)的預(yù)訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長(zhǎng)期的客源，為飯店帶來(lái)利潤(rùn)。

臨時(shí)類預(yù)訂一般是指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給賓客以書(shū)面確認(rèn)，只能予以口頭確認(rèn)。當(dāng)天的臨時(shí)性預(yù)訂通常會(huì)轉(zhuǎn)由前廳接待處的員工受理。受理時(shí)，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時(shí)間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當(dāng)日18：00（取消預(yù)訂時(shí)限），以免在用房緊張時(shí)引起不必要的糾紛。

確認(rèn)類預(yù)訂是指飯店通過(guò)書(shū)面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，賓客仍未抵店，也無(wú)任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，飯店可將所保留的客房出租給Waiting-List（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。

保證類預(yù)訂是指賓客通過(guò)預(yù)付訂金或訂立合同等方式來(lái)保證自己的訂房要求，或者在旺季時(shí)飯店為了避免因預(yù)訂客人臨時(shí)取消訂房或擅自不來(lái)而引起的損失，要求客人預(yù)付訂金加以保證。這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。否則雙方都將承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

等待類預(yù)訂客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（WaitingList）。對(duì)這類訂房客人，飯店應(yīng)事先向客人說(shuō)明，如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會(huì)給予優(yōu)先安排，通知等候客人來(lái)店。2.1.2客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序

12345通信聯(lián)系明確賓客要求受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料儲(chǔ)存、修改和取消RESERVATIONFORM（預(yù)訂單）

NewBooking□新訂

Amendment□更正Cancellation□取消

預(yù)訂員TakenBy

日期Date

客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達(dá)日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房?jī)r(jià)Rate公司名稱CompanyName國(guó)籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks案例2-1

某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽(tīng)后很生氣，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時(shí)是明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。分析提示接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。

2.1.3超額預(yù)訂

客人向飯店訂房，并非所有的人都能按約如期抵店，總會(huì)有一小部分預(yù)訂賓客因各種原因不能按期抵達(dá)或臨時(shí)取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟(jì)效益，有必要實(shí)施有效的超額預(yù)訂（OverBooking）。超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%～20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。

飯店應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。

超額預(yù)訂數(shù)=（預(yù)訂取消率+預(yù)期不到率）×（可預(yù)訂房數(shù)+超額預(yù)訂數(shù)）－預(yù)期離店數(shù)×延期離店率+提前離店率×續(xù)住房數(shù)超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)÷可預(yù)訂房數(shù)超額預(yù)訂引起超員的處理方法超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致超員。在這種情況下，飯店應(yīng)盡量彌補(bǔ)客人，一般的處理方法如下。1．誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。2．立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。3．免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。4．臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。

2.1.4制訂有關(guān)預(yù)訂政策預(yù)訂政策的制定不僅能滿足賓客的要求，保護(hù)賓客的利益，而且有利于飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作，使預(yù)訂工作有章可循。同時(shí)，也可作為處理預(yù)訂中發(fā)生糾紛的依據(jù)和規(guī)則，保護(hù)飯店自身的合法權(quán)益。這些政策包括：（1）飯店客房預(yù)訂規(guī)程。包括客房預(yù)訂操作程序，團(tuán)體與散客預(yù)訂比例，接受預(yù)訂的數(shù)量、期限、超額預(yù)訂的比例等。（2）飯店預(yù)訂確認(rèn)條款。明確需要確認(rèn)的對(duì)象、時(shí)間、方式等。（3）飯店預(yù)定金的收取條款。明確收預(yù)定金的對(duì)象、形式、數(shù)量、限期或分段收取的方法等。（4）飯店預(yù)訂取消條款。明確通知取消預(yù)訂的期限、定金的退還手續(xù)及落實(shí)部門(mén)及方法等。（5）飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。明確因工作差錯(cuò)、疏漏、超額預(yù)訂失誤等而引起預(yù)訂賓客無(wú)法入住的處理規(guī)定，各項(xiàng)條款需便于操作。（6）飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。明確預(yù)訂賓客因未能如期抵店、逾期抵店、遲緩?fù)ㄖ∠鹊奶幚硪?guī)定。小知識(shí)2-1前廳部的員工在工作中要注意以下幾點(diǎn)。1．注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。2．時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。3.要善于在工作中控制自己的情緒。4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。

2.2前廳接待服務(wù)與管理

接待服務(wù)（Reception）是前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責(zé)任重大。2.2.1客房狀態(tài)的控制（一）客房的基本狀態(tài)1．住房狀態(tài)（Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房?jī)?nèi)已有人入住，尚未離店，簡(jiǎn)稱“OCC”房。2．維修狀態(tài)（Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問(wèn)題，需要維修裝飾的客房，簡(jiǎn)稱“OOO”房。3．待出租狀態(tài)（AvailableforSale）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡(jiǎn)稱“VC”房。4．正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（On-Change）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡(jiǎn)稱“O/C”房。5．保留狀態(tài)（Blocked）指某個(gè)房間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。（二）客房差異狀態(tài)前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異?？头繝顟B(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房“Skippers”，另一種叫沉睡房“Sleepers”。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報(bào)告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人。

（三）客房狀態(tài)的控制1．檢查與核對(duì)（1）檢查核對(duì)客房的預(yù)訂情況，包括預(yù)訂的復(fù)核確認(rèn)情況，預(yù)訂客人的航班情況，預(yù)訂變更及取消情況，預(yù)訂不到情況的預(yù)測(cè)等。

（2）檢查核對(duì)預(yù)期離店客房情況。無(wú)變動(dòng)的預(yù)期離店情況；延期離店情況；提前離店情況。（3）檢查核對(duì)可出租房?？沙鲎夥康恼壳闆r；復(fù)核可出租房房態(tài)。（4）檢查核對(duì)次日必須首先保證的客房情況。貴賓房；團(tuán)隊(duì)房；飯店方違約的客人次日人住房間；保證預(yù)訂客人的預(yù)訂房間。2．客房狀況的轉(zhuǎn)換（1）客人人住與退房。由于客人的人住與退房，產(chǎn)生客房狀況的轉(zhuǎn)換。（2）離店日期的變更及延遲退房的處理。客人因事需提前或延遲退房，接待員應(yīng)及時(shí)與預(yù)訂處、收銀處等取得聯(lián)系，填寫(xiě)及傳送有關(guān)通知單。（3）換房處理。應(yīng)首先弄清（或向客人解釋）換房原因；再向客人介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間；填寫(xiě)

《客房、房租變更通知單》，并送往有關(guān)部門(mén)，經(jīng)簽字確認(rèn)換房信息己經(jīng)收到；更改客房狀況，并將換房信息記錄在客史檔案上。Room/ratechangeform房間/房?jī)r(jià)變更單

房號(hào)RoomNo.客人姓名GuestName房?jī)r(jià)Rate由From到To由From到To

備注：Remarks：經(jīng)辦人客人簽名日期Clerk_________Signature_________Date___________2.2.2接待業(yè)務(wù)程序

（一）、辦理入住登記的內(nèi)容飯店制作入住登記表必須滿足下列條件：1．國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目；2．飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目；

3．不同類型的賓客填寫(xiě)不同的入住登記表。

（二）辦理客人入住的程序

1．識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定

2．根據(jù)客人需要介紹情況

3．填寫(xiě)入住登記表

4．排房、定價(jià)

5．確定付款方式

6．完成入住登記手續(xù)

7．制作客人賬單，建立相關(guān)資料，存檔

2.2.3接待業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題及對(duì)策

（一）客房的預(yù)先分派

（二）開(kāi)房后離店

（三）換房服務(wù)

（四）賓客入住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用

案例2-2

王先生在新婚之日來(lái)到飯店，要求辦理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽(tīng)在一個(gè)月前預(yù)訂的房間居然落空，情緒激動(dòng)，在總臺(tái)大鬧。接待員請(qǐng)來(lái)經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請(qǐng)入辦公室，端上飲料和毛巾。對(duì)飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個(gè)建議，但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折，否則一定要原來(lái)預(yù)訂的房間。經(jīng)理陷入兩難境地。案例點(diǎn)評(píng)這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問(wèn)題。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問(wèn)題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。所以接待員需要對(duì)一個(gè)月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細(xì)的檢查，以防萬(wàn)一。

2.3

客房商品推銷

前廳部的主要任務(wù)之一就是完成銷售任務(wù)，也就是銷售飯店客房和其他設(shè)施使用權(quán)及相關(guān)服務(wù)。其目標(biāo)是通過(guò)前廳部工作人員的共同努力，盡可能地提高飯店現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售量或銷售額，實(shí)現(xiàn)飯店的收益最大化。

2.3.1成功推銷客房的前提

（一）制定有針對(duì)性的推銷策略

（二）制定靈活的價(jià)格策略

案例2-3某三星級(jí)酒店銷售部王小姐與A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優(yōu)惠價(jià)格的合同——雙標(biāo)房200元/間·天。同時(shí)，也與B公司簽訂了此合同——雙標(biāo)房250元/間·天。由于客戶的不同，銷售部對(duì)價(jià)格政策是絕對(duì)保密的。但事情也湊巧，A和B兩家公司同一天在該酒店召開(kāi)會(huì)議，而A公司的負(fù)責(zé)人和B公司的負(fù)責(zé)人又是同學(xué)，于是不同的雙標(biāo)房?jī)r(jià)格在兩位老同學(xué)的閑聊中透露了出去。B公司的負(fù)責(zé)人在第二天找到了王小姐，理直氣壯地問(wèn)：“為什么A公司的合同價(jià)要比我們低？”這個(gè)問(wèn)題使得王小姐很尷尬。分析提示王小姐該如何處理此事呢？

2.3.2前廳接待員推銷技巧

（一）明確推銷的內(nèi)容（二）推銷客房的技巧

1．把握客人特點(diǎn)，推薦他所需要的產(chǎn)品

2．銷售時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值，而非價(jià)格

3．巧妙的報(bào)價(jià)方法

（1）沖擊式報(bào)價(jià)法

（2）三明治報(bào)價(jià)法

（3）魚(yú)尾式報(bào)價(jià)法

4．推銷時(shí)要給客人提供可比較的范圍，請(qǐng)客人自己選擇5．推銷要用正面介紹引導(dǎo)客人

2.4前廳客賬管理

前廳客賬管理是一項(xiàng)很重要的工作，它主要是由總臺(tái)收銀負(fù)責(zé)，是整個(gè)總臺(tái)業(yè)務(wù)的有機(jī)組成部分，它和接待處、問(wèn)訊處有著密不可分的業(yè)務(wù)聯(lián)系。但從組織隸屬、業(yè)務(wù)直接領(lǐng)導(dǎo)來(lái)講，總臺(tái)收銀歸屬于飯店的財(cái)務(wù)部。但是隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，將總臺(tái)收銀劃歸前廳部管理的越來(lái)越多。

2.4.1前廳客賬的處理

（一）賬戶的建立

（二）記賬與轉(zhuǎn)賬

（三）特殊情況的處理

1．逾時(shí)離店

2．結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)變更情況

3．住店賓客的欠款不斷增加

4．賬單由其他人代付

2.4.2夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表的制作

（一）夜審

夜審工作就是核查上個(gè)夜班后所收到的賬單，將房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。夜審工作應(yīng)有明確的截止時(shí)限，各個(gè)飯店會(huì)根據(jù)自身的因素來(lái)定這個(gè)截止時(shí)限，旅游景區(qū)的觀光、旅游飯店一般設(shè)置在午夜零點(diǎn)，大城市的商務(wù)類飯店則更多的設(shè)置在凌晨的3：00到5：00，時(shí)限后的賬務(wù)均計(jì)入新的一天的賬務(wù)。（二）營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制

1．統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日出租的客房數(shù)、在店賓客數(shù)及客房營(yíng)業(yè)收入

2．統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日離店賓客及其用房數(shù)、當(dāng)日抵店賓客及其用房數(shù)

3．檢查核對(duì)當(dāng)天的客房營(yíng)業(yè)收入

4．計(jì)算出當(dāng)日的客房出租率和實(shí)際平均房?jī)r(jià)

2.4.3結(jié)賬服務(wù)

辦理退房結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)給賓客留下良好的最后印象。因此，在為客人辦理離店手續(xù)時(shí)，收銀員應(yīng)熱情、禮貌、快捷而準(zhǔn)確地提供服務(wù)。

（一）散客結(jié)賬

（二）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬

案例2-4

早上7：00左右，值班的李經(jīng)理接到總臺(tái)收銀員小王打來(lái)的電話，請(qǐng)他立即到總臺(tái)處理一個(gè)團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬問(wèn)題。李經(jīng)理立即來(lái)到大堂，只見(jiàn)大堂里站滿了客人，而該團(tuán)的陪同、領(lǐng)隊(duì)正在和總臺(tái)服務(wù)員辯論著什么。他趕緊過(guò)去，先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)將客人送到停在大門(mén)口的旅游車上去，然后向陪同和前廳收銀員了解情況。原來(lái)事情是這樣的：SHSAZJ一990817團(tuán)是C酒店與假日旅行社合作的一個(gè)系列團(tuán)之一，原定在C酒店住兩晚，付款方式為離店時(shí)現(xiàn)付。在該團(tuán)到達(dá)的前一天，C酒店財(cái)務(wù)部收到假日旅行社的一張匯票，注明是SHSAZJ一990817團(tuán)的房費(fèi)，但金額只有一天的房費(fèi)。財(cái)務(wù)部隨即在電腦上做了已收到該團(tuán)匯票的顯示，并在“DETAIL（詳細(xì)情況）”欄內(nèi)詳細(xì)說(shuō)明了只收到一天房費(fèi)的情況。而前廳收銀員看到有收到匯票的顯示，以為該團(tuán)的付款方式由“現(xiàn)付”轉(zhuǎn)為“預(yù)付”了，并沒(méi)有打開(kāi)“DETAIL”欄明確預(yù)付款的金額，只在團(tuán)體訂房單上做了修改，更沒(méi)有與旅行社確認(rèn)另一天的付款方式。

直至今天早上團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬時(shí)，總臺(tái)收銀才發(fā)現(xiàn)旅行社只預(yù)付了一天的房費(fèi)，因此，收銀員要求陪同現(xiàn)付另一天的房費(fèi)。而陪同則堅(jiān)持兩天房費(fèi)都是旅行社由匯票預(yù)付的，并責(zé)怪酒店事先沒(méi)有看清楚預(yù)付款金額，現(xiàn)在，客人都等在車上，希望酒店早點(diǎn)放行。收銀員由于現(xiàn)在少收了一天的房費(fèi)，又因?yàn)槭切瞧谔欤瑹o(wú)法與旅行社確認(rèn)，因此不敢擅自放行，只好請(qǐng)值班李經(jīng)理來(lái)處理這件事。分析提示李經(jīng)理該如何處理這件事？為什么？

2.4.4外幣兌換服務(wù)

（一）現(xiàn)金目前，國(guó)內(nèi)飯店外幣兌換處承兌的外幣種類有12種：美元、英鎊、歐元、日元、瑞士法郎、澳大利亞元、加拿大元、港幣、丹麥克朗、挪威克郎、瑞典克朗、新加坡元。（二）旅行支票

旅行支票是一種有價(jià)證券、定額支票、亦稱匯款憑證，通常由銀行（或旅行社）為便利國(guó)內(nèi)外旅游者而發(fā)行。旅游者在國(guó)外可按規(guī)定手續(xù)，向發(fā)行銀行（或旅行社）的國(guó)內(nèi)外分支機(jī)構(gòu)、代理行或規(guī)定的兌換點(diǎn)，兌取現(xiàn)金或支付費(fèi)用。

（三）信用卡

信用卡是由銀行或信用卡公司提供的一種供賓客賒欠消費(fèi)的信貸憑證，上面印有持卡者的姓名、號(hào)碼、初簽等。中國(guó)銀行自1981年4月起，先后與一些代理行簽訂協(xié)議，代兌由它們發(fā)行的信用卡。目前，可兌換的信用卡有：1．外卡（1）美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡（AmericanExpressCard）；（2）香港匯豐銀行的東美卡（簽證卡，VisaCard）和萬(wàn)事達(dá)卡（MasterCard）；（3）香港麥加利銀行的大來(lái)卡（DinerClubCard）；（4）日本JCB國(guó)際公司和三和銀行的JCB卡（JCBCard）2．內(nèi)卡（1）中國(guó)銀行長(zhǎng)城卡；（2）中國(guó)工商銀行牡丹卡；（3）中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金穗卡；（4）中國(guó)建設(shè)銀行龍卡；（5）中國(guó)交通銀行太平洋卡；（6）中國(guó)招商銀行信用卡。案例分析某飯店的程副總正陪同客人前往前廳訂房入住，在說(shuō)明了客人要求的房間數(shù)量后，前臺(tái)接待小金緊張地忙碌起來(lái)。并迅速地開(kāi)具了住宿登記該客人的住房卡，分配的房間是11樓的1101、1103房。由于昨夜有會(huì)議團(tuán)入住，憑著職業(yè)的敏感，程副總再次詢問(wèn)了樓層的服務(wù)員：“1101、1103房是否空房？”樓層服務(wù)員答道：“好像不是?！背谈笨偙懔⒖檀螂娫挼娇头恐行模蛋喾?wù)員說(shuō)：“已接到1101房客人的續(xù)住通知，正準(zhǔn)備通知前廳和樓層?！背谈笨偭⒖掏ㄖ皬d更改了房號(hào)，這才帶著他的客人愉快地登上了電梯，向下榻的客房走去……分析提示1．該飯店的接待工作險(xiǎn)些釀成什么差錯(cuò)？2．通過(guò)該案例，你發(fā)現(xiàn)該飯店什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題？3．怎樣防止這類差錯(cuò)的再次發(fā)生？復(fù)習(xí)題1．客房預(yù)訂的類型有哪幾種？各自的特點(diǎn)有哪些？2．何為超額訂房？如何處理超額訂房糾紛？3入住登記程序是什么？接待業(yè)務(wù)中常出現(xiàn)什么問(wèn)題？應(yīng)如何預(yù)防？4．客房銷售的內(nèi)容有哪些？在銷售過(guò)程中應(yīng)掌握哪些技巧？第三章

前廳部日常服務(wù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)■

熟悉禮賓服務(wù)的規(guī)程■

了解總機(jī)服務(wù)內(nèi)容■

熟悉問(wèn)詢、留言服務(wù)和貴重物品保管程序■

了解商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目■

了解行政酒廊服務(wù)的內(nèi)容第一節(jié)

禮賓服務(wù)為了體現(xiàn)酒店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次酒店都設(shè)立禮賓部（Concierge），下設(shè)機(jī)場(chǎng)代表、迎賓員（門(mén)童）、行李員、委托代辦等崗位。禮賓部主要提供迎送賓客、行李搬運(yùn)、遞送郵件、留言以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。一、酒店代表二、門(mén)童服務(wù)

門(mén)僮的主要職責(zé)有：（一）迎接賓客（二）送別賓客（三）郵件服務(wù)

（四）其他三、行李服務(wù)（一）散客行李服務(wù)（二）團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)（三）客人換房時(shí)的行李服務(wù)（四）行李存取服務(wù)四、禮賓部員工的素質(zhì)要求

（1）身材挺拔、形象良好、性格開(kāi)朗活潑。（2）具有良好的外語(yǔ)交流能力，知識(shí)面廣。（3）記憶力強(qiáng)、目光敏銳、思維敏捷、有一定接待經(jīng)驗(yàn)。（4）熟悉本部門(mén)工作程序和操作規(guī)范。（5）熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門(mén)的位置。（6）了解客房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息。（7）了解當(dāng)?shù)刂饕煌?、名勝古跡、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)所及一些重要行政、事業(yè)部門(mén)等。

第二節(jié)

總機(jī)服務(wù)

電話總機(jī)（

Telephoneswitchboard）是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐。總機(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其工作服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)酒店的印象，也直接影響到酒店的整體運(yùn)作

一、總機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求

（一）店內(nèi)外電話的接轉(zhuǎn)服務(wù)（二）長(zhǎng)途電話服務(wù)

（三）叫醒服務(wù)（四）問(wèn)詢服務(wù)

（五）留言服務(wù)（六）店內(nèi)呼叫服務(wù)（七）緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心二、總機(jī)服務(wù)員的素質(zhì)要求（1）口齒清楚，嗓音甜美，言語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度和藹，使客人有舒適感。（2）聽(tīng)寫(xiě)迅速，反映靈敏，記憶力強(qiáng)。（3）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用兩種以上外語(yǔ)提供話務(wù)服務(wù)。（4）熟練掌握本店、本市和國(guó)際國(guó)內(nèi)500個(gè)以上常用電話號(hào)碼。（5）工作認(rèn)真，精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作。熟練總機(jī)房工作程序，工作內(nèi)容和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作方法，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí)。（6）有良好的職業(yè)道德意識(shí)，自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益，嚴(yán)守話務(wù)秘密。

第三節(jié)

問(wèn)詢、留言物品保管

一、問(wèn)訊服務(wù)（一）店內(nèi)信息的問(wèn)訊服務(wù)（二）店外信息的問(wèn)訊服務(wù)二、查詢服務(wù)（一）來(lái)店訪客查詢（二）來(lái)電訪客查詢（三）住店客人信息保密的處理三、留言服務(wù)（一）訪客留言（二）住客留言四、貴重物品保管第四節(jié)

商務(wù)中心服務(wù)

一、商務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供各種秘書(shū)性服務(wù)，為客人提供或傳遞各種信息（一）設(shè)備出租服務(wù)（二）傳真接發(fā)服務(wù)（三）復(fù)印服務(wù)（四）文字處理服務(wù)（五）租用秘書(shū)服務(wù)（六）受理票務(wù)服務(wù)

二、商務(wù)中心服務(wù)人員的素質(zhì)要求

（1）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。（2）性格外向，機(jī)智靈活，溝通能力強(qiáng)。（3）工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。（4）具有大專以上文化程度，知識(shí)淵博，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)。（5）英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練。（6）具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)，熟練掌握商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。（7）熟悉酒店設(shè)施、各項(xiàng)服務(wù)，了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)和娛樂(lè)等多方面的知識(shí)和信息。

第五節(jié)

行政樓層服務(wù)

一、行政樓層概述

“行政樓層”（Executivefloor）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門(mén)設(shè)立的樓層。二、行政樓層服務(wù)簡(jiǎn)介

（一）辦理行政樓層客人入住登記和離店手續(xù)（二）行政樓層的餐飲服務(wù)

（三）行政樓層日常工作流程三、行政樓層服務(wù)人員的素質(zhì)要求（1）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。（2）工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。（3）知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。（4）熟練掌握行政樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。（5）英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到高級(jí)水平。（6）具備多年之酒店前廳、餐飲部門(mén)的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。（7）有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。（8）善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)

第四章房?jī)r(jià)管理和客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析學(xué)習(xí)目的了解飯店房?jī)r(jià)的基本特點(diǎn)熟悉制定房?jī)r(jià)的步驟和基本方法掌握客房?jī)r(jià)格的基本類型熟練運(yùn)用各類客房?jī)r(jià)格并掌握控制和調(diào)整價(jià)格的尺度熟練掌握分析各類報(bào)表掌握各類分析指標(biāo)，善于從中分析總結(jié)問(wèn)題4.1房?jī)r(jià)管理4.1.1房?jī)r(jià)的特點(diǎn)客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價(jià)格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點(diǎn)

價(jià)格補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性

價(jià)值的不可儲(chǔ)存性

復(fù)雜性價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)很大

經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較少4.1.2制定房?jī)r(jià)的基本方法4.1.2.1影響客房定價(jià)因素飯店客房理論成本大小

飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

飯店所在地區(qū)和位置

旅游市場(chǎng)客房租價(jià)水平及其變化趨勢(shì)旅游市場(chǎng)供求狀況和競(jìng)爭(zhēng)因素

4.1.2.2定價(jià)方法常用的定價(jià)策略有：建筑成本定價(jià)法以成本為中心的定價(jià)方法成本加成定價(jià)法目標(biāo)收益定價(jià)法赫伯特定價(jià)法

直覺(jué)評(píng)定法以需求為中心的定價(jià)法相對(duì)評(píng)分法特征評(píng)分法

隨行就市定價(jià)法以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法邊際收益定價(jià)法4.1.3客房?jī)r(jià)格的基本類型飯店客房產(chǎn)品的市場(chǎng)交易價(jià)格，可以分為下列四種基本類型。公布房?jī)r(jià)特別房?jī)r(jià)合同房?jī)r(jià)追加房?jī)r(jià)4.1.4房?jī)r(jià)的控制與調(diào)整飯店制定的房?jī)r(jià)，是由前廳部和營(yíng)銷部負(fù)責(zé)執(zhí)行的。這些工作人員在工作時(shí)要正確實(shí)施房?jī)r(jià)，在飯店的規(guī)章范圍內(nèi)進(jìn)行房?jī)r(jià)的控制。根據(jù)客房銷售狀況，有時(shí)要采取限制房?jī)r(jià)的措施，目的是要提高實(shí)際的平均房?jī)r(jià)，因?yàn)閷?shí)際平均房?jī)r(jià)的高低將直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)收益。除了對(duì)房?jī)r(jià)的限制外，還有對(duì)團(tuán)體房?jī)r(jià)限制也是前廳部工作人員控制房?jī)r(jià)的有效途徑。飯店制定的房?jī)r(jià)在實(shí)際操作過(guò)程中，如果遇到市場(chǎng)環(huán)境變化，飯店往往也會(huì)做出相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整。房?jī)r(jià)的調(diào)整有以下兩種情況：降低房?jī)r(jià)、提高房?jī)r(jià)。4.2客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析4.2.1前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表制作與分析

前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表是根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營(yíng)情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)也是飯店其他各部門(mén)獲取信息的重要來(lái)源

。主要的報(bào)表包括：客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、客源預(yù)測(cè)表、前廳接待狀況表。

4.2.2主要營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù)計(jì)算客房出租率和各類平均房?jī)r(jià)計(jì)算各類客人占用客房的百分比計(jì)算各類訂房變化的比率4.2.3客房主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析飯店管理者及前廳部人員掌握的客房商品主要經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)有：客房出租率客房銷售效率雙開(kāi)率實(shí)際平均房?jī)r(jià)理想平均房?jī)r(jià)第五章前廳部的對(duì)客關(guān)系

◆學(xué)習(xí)目標(biāo)◆建立良好的賓客關(guān)系，掌握溝通技巧◆了解客人投訴的原因，以便提供針對(duì)性的服務(wù)◆掌握投訴處理的程序及技巧，在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中能得心應(yīng)手◆建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛(ài)好◆掌握飯店服務(wù)的極致——金鑰匙服務(wù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握溝通技巧和投訴處理的程序，學(xué)會(huì)建立客史檔案，以便充分了解客人的需求和愛(ài)好，并能提供飯店服務(wù)的極致—金鑰匙服務(wù)

5.1建立良好的賓客關(guān)系

5.1.1賓客心理與服務(wù)要求

客源結(jié)構(gòu)的日趨廣泛，客人層次的日趨豐富，使前廳服務(wù)人員面對(duì)的客人更為復(fù)雜。因此，在與各種不同類型的客人打交道時(shí)，要從客人的本質(zhì)特征上了解客人的需求，真正讀懂我們的客人。

（1）扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的客人

（2）情緒化的客人

（3）追求享受的客人

（4）愛(ài)面子的客人

5.1.2賓客類型及服務(wù)要求

飯店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良好的賓客關(guān)系，關(guān)鍵要提供稱客人之心，如客人之所愿的服務(wù)。前廳服務(wù)人員在同客人打交道時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同類型的客人采取不同的服務(wù)方式。（1）散客（Walk-inGuest）（2）熟客（FamiliarGuest）（3）長(zhǎng)住客人（Long-StayGuest）（4）團(tuán)體客人（GroupGuest）（5）重要客人（簡(jiǎn)稱VIP）（6）特殊客人（簡(jiǎn)稱SP）（7）關(guān)鍵客人（簡(jiǎn)稱KP）5.2賓客投訴處理投訴（Complain），從字面上可以理解為抱怨、批評(píng)，對(duì)飯店服務(wù)工作而言，就是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)意見(jiàn)。

5.2.1投訴的種類

（1）按投訴的方式電話投訴、書(shū)面投訴和當(dāng)面投訴3種。（2）按投訴的途徑投訴可以分為以下5種：直接向飯店投訴；向旅行代理商投訴；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴；向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門(mén)投訴；運(yùn)用訴訟方式起訴飯店。

5.2.2發(fā)生投訴的原因其實(shí)將賓客對(duì)飯店的不滿意進(jìn)行匯總，不難發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分的投訴是可以解決的。有些是由于飯店本身的硬件所引起，有些則是由于服務(wù)人員的素質(zhì)引起的，引起賓客投訴主要的因素有以下幾個(gè)。（1）飯店方面原因服務(wù)形象不佳引起投訴；服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問(wèn)題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴。（2）客人方面原因從性格當(dāng)中進(jìn)行分析。理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補(bǔ)償型投訴。5.2.3正確認(rèn)識(shí)客人的投訴

投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題。因此，飯店對(duì)客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視。（1）賓客投訴的必然性和合理性（2）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素（3）客人投訴對(duì)飯店的作用5.2.4處理投訴的方法（1）處理投訴的原則真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題；客人投訴時(shí)要保持冷靜，決不與客人爭(zhēng)辯；維護(hù)飯店的聲譽(yù)和利益；變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問(wèn)候征詢。（2）投訴處理程序

傾聽(tīng)，有禮；表示同情、理解；記錄要點(diǎn)；解決問(wèn)題；檢查落實(shí)；表示感謝；記錄存檔。（3）減少賓客投訴的措施研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問(wèn)題；制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度，建立投訴檔案；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎(jiǎng)懲制度；加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。5.3客史檔案建立與管理客史檔案（GuestHistoryRecord）又叫賓客檔案。是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等做的歷史記錄。

5.3.1客史檔案的作用客史檔案在接待工作過(guò)程中形成的具有查考價(jià)值并按一定制度歸檔存查的專業(yè)檔案，對(duì)飯店接待工作有重要作用。（1）因人而異，提供針對(duì)性服務(wù)（2）有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量（3）有助于研究客源市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，是制定經(jīng)營(yíng)銷售策略的重要依據(jù)（4）有利于建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客人。5.3.2客史檔案的類型與內(nèi)容

（1）客人個(gè)人檔案客人的個(gè)人情況檔案主要包括以下內(nèi)容：客人的個(gè)人情況；客人的消費(fèi)情況；客人的入住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料（2）宴會(huì)客史檔案（3）團(tuán)隊(duì)客史檔案5.3.3客史檔案的建立客史檔案是建立良好的賓客關(guān)系的重要前提條件，因此，在建立過(guò)程中應(yīng)從各個(gè)渠道收集有關(guān)客人的全面的信息，建立盡可能完善的檔案管理庫(kù)。（1）建立渠道客史檔案的資料主要來(lái)源有：總服務(wù)臺(tái)；大堂副理；客房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)部門(mén)；其他渠道。（2）建立方法

檔案卡；電腦。5.3.4客史檔案的管理 飯店的客史檔案管理工作一般隸屬于前廳部承擔(dān)，而客史信息的收集工作要依賴于全飯店的各個(gè)服務(wù)部門(mén)。所以，做好這項(xiàng)工作必須依靠前廳部員工的努力，同時(shí)還有賴于飯店其他部門(mén)的大力支持和密切配合。客史檔案的管理工作主要有以下幾方面內(nèi)容：（1）分類管理（2）有效運(yùn)行（3）定期整理（4）細(xì)節(jié)管理5.4金鑰匙服務(wù)

（1）金鑰匙的起源“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門(mén)房、守門(mén)人、鑰匙看管人，隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，已成為提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，國(guó)內(nèi)通常譯為：禮賓服務(wù)、委托辦理服務(wù)等。1929年，由法國(guó)飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會(huì)、充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的專業(yè)化服務(wù)。他們將“客人委托、飯店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年4月25日，由法國(guó)人費(fèi)迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）主持，來(lái)自歐洲九個(gè)國(guó)家的飯店禮賓司在法國(guó)嘎納召開(kāi)會(huì)議，創(chuàng)立了國(guó)際飯店金鑰匙組織（原名UEPGH，后更名為UICO），這次會(huì)議推選費(fèi)迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）為該組織主席。國(guó)際飯店金鑰匙組織（UICO）目前共有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有成員4500多名。（2）金鑰匙的本質(zhì)金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。它既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙服務(wù)是指飯店通過(guò)掌握豐富信息并使用以共同的價(jià)值觀和信息高速公路構(gòu)結(jié)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客人提供專業(yè)個(gè)性化的服務(wù)的委托代辦個(gè)人或協(xié)作群體的總稱。（3）金鑰匙的服務(wù)金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬(wàn)能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；代租飛機(jī)；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是“萬(wàn)事通”。（4）金鑰匙組織

“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門(mén)為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國(guó)際金鑰匙組織（徽標(biāo)見(jiàn)圖）的成員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織?！爸袊?guó)飯店金鑰匙組織”（徽標(biāo)見(jiàn)圖）是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員，同時(shí)又是中國(guó)現(xiàn)代飯店協(xié)會(huì)下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)。國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志中國(guó)金鑰匙組織標(biāo)志（5）中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念 飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛(ài)國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國(guó)首屆飯店委托代辦研討會(huì)的召開(kāi)，標(biāo)志著我國(guó)飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國(guó)飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國(guó)申請(qǐng)加入國(guó)際飯店金鑰匙組織，成為第31個(gè)成員國(guó)。2001年1月，在國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)。提出了“給世界一個(gè)驚喜”，“讓世界了解廣州的盛會(huì)”的口號(hào)。

5.4.2金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目（1）行李及通信服務(wù)（2）問(wèn)詢服務(wù)（3）托運(yùn)及快遞服務(wù)（4）接送服務(wù)（5）預(yù)訂服務(wù)訂房服務(wù)；訂餐服務(wù)；訂車服務(wù)；訂票服務(wù)；訂花服務(wù)；旅游服務(wù)；尋人服務(wù)；其他服務(wù)。第6章前廳部管理信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)

飯店管理信息系統(tǒng)的概述前廳部信息管理前廳部計(jì)算機(jī)管理應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握信息系統(tǒng)的概念了解飯店信息的種類及其特征認(rèn)識(shí)飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的重要作用熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成熟悉前廳部計(jì)算機(jī)管理的功能6.1