愛異想電腦供應(yīng)鏈管理實(shí)驗(yàn)報(bào)告

成員：秦晶（成員：秦晶（2011211421）周夢婷（2011211422）覃婧雯（2011211423）陳春麗（2011211424）戴智明（2011211414）余曉明（2011211437）愛異想電腦供應(yīng)鏈管理實(shí)驗(yàn)報(bào)告目錄愛異想公司的供應(yīng)鏈管理 2一、介紹供應(yīng)鏈管理的經(jīng)營管理理念和經(jīng)營策略 2二、設(shè)計(jì)或選擇一種適合網(wǎng)上定制的產(chǎn)品，寫出其物料清單（BOM） 3三、供應(yīng)鏈的主要工作流程（突出物流管理過程） 4（一）供應(yīng)鏈工作流程 4（二）.供應(yīng)鏈物流管理 5四、設(shè)計(jì)信息管理系統(tǒng)的大體框架 6五、制定客戶個(gè)性化訂制、客戶關(guān)系管理的方案 7（一）客戶個(gè)性化訂制： 7第一、定制供應(yīng)鏈管理的實(shí)施基礎(chǔ) 7第二、個(gè)性化供應(yīng)鏈總體模型 8第三、我們面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn) 9（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 10第一、客戶忠誠 10第二、

我們客戶關(guān)系管理的分析 12六、附件愛異想電腦物料清單.xlsx

愛異想公司的供應(yīng)鏈管理一、介紹供應(yīng)鏈管理的經(jīng)營管理理念和經(jīng)營策略供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容包括確定每種商品庫存的最佳數(shù)量和存放地點(diǎn)，商品訂購、存儲和配送過程的優(yōu)化管理。在整個(gè)供應(yīng)鏈上，不僅需要每個(gè)環(huán)節(jié)能有效地完成自己的本職工作，更需要供應(yīng)商與零售商，零售商內(nèi)部的各個(gè)職能部門，如采購、配送和銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同工作。供應(yīng)鏈管理經(jīng)營\o"理念"理念的引入和落實(shí)將導(dǎo)致經(jīng)營模式和作業(yè)流程的改變。因此企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈管理，不是一個(gè)簡單的技術(shù)問題，而是經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變和流程再造的問題。

供應(yīng)鏈管理的突出效益表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是提高對顧客的服務(wù)水平；二是降低企業(yè)的經(jīng)營成本。實(shí)施供應(yīng)鏈管理的第一步，就是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商與零售商之間，企業(yè)內(nèi)部各部門之間的信息溝通與共享，使供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都能對顧客的需求變化迅速做出反應(yīng)，從而最大程度地滿足顧客的\o"需求"需求。由于信息溝通方式的變化，導(dǎo)致了交易方式及交易流程的變化，從而大大地縮短了交易周期，同時(shí)降低供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的庫存，減少浪費(fèi)（例如食品過期）或降價(jià)（過季商品），降低企業(yè)經(jīng)營\o"成本"成本。因此實(shí)施供應(yīng)鏈管理的兩個(gè)關(guān)鍵的技術(shù)問題，一是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的信息共享，二是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)同工作。供應(yīng)鏈管理是所有的企業(yè)提高經(jīng)營效率的關(guān)鍵。雖然供應(yīng)鏈管理的概念對所有的企業(yè)來說都是共同的，但每個(gè)企業(yè)都將根據(jù)市場及\o"顧客"顧客需求來確定各自的供求關(guān)系，以不同的方法來實(shí)現(xiàn)各自的供應(yīng)鏈管理。

供應(yīng)鏈?zhǔn)俏锪飨蛏虾拖蛳碌难由欤藵M足顧客需求所直接或間接涉及的所有環(huán)節(jié)，不僅包括制造商和供應(yīng)商，而且包括運(yùn)輸商、倉庫、零售商和顧客。供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)動態(tài)系統(tǒng)，它包括不同環(huán)節(jié)之間持續(xù)不斷的信息流、物流和資金流。我們公司的經(jīng)營理念：按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。這個(gè)直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時(shí)間，讓我們愛異想公司更好地理解客戶的需要。我們公司的直銷模式以直線訂購為手段，憑借其高效的供應(yīng)鏈管理平臺在供應(yīng)商、客戶之間構(gòu)筑一個(gè)“虛擬整合的平臺”，保證整個(gè)供應(yīng)鏈的無縫集成，對市場快速做出反應(yīng)，為顧客提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。這也就是分銷商、零售商的作用不斷減弱甚至消失，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)逐漸變?yōu)橛稍瞎?yīng)商、制造商、主體企業(yè)和客戶組成的開放式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。二、設(shè)計(jì)或選擇一種適合網(wǎng)上定制的產(chǎn)品，寫出其物料清單（BOM）我們公司的這款愛異筆記本電腦主要是面向訂單直接生產(chǎn)，可上網(wǎng)預(yù)訂，我們有多款筆記本電腦的配置，每個(gè)人可根據(jù)自己的喜好個(gè)性化定制電腦。例如：屏幕尺寸：7-8英寸、10-11英寸、12-13英寸、14英寸、15英寸、17英寸以上電腦機(jī)身顏色：黑色、銀色、灰色、粉色、藍(lán)色、橙色、紅色等等屏幕分辨率：1366*768、1600*900、1920*1080內(nèi)存：2GB、4GB、8GB、16GB顯卡類別：集成顯卡、獨(dú)立顯卡1GB、獨(dú)立顯卡2GB硬盤：500GB、750GB、1TB處理器：酷睿i3、酷睿i5、酷睿i7、奔騰四核觸控：普通觸控、翻轉(zhuǎn)觸控、平板觸控、非觸控產(chǎn)品類別：愛異Zero、愛異Go、愛異Inspiron、愛異Originality由于是自產(chǎn)自銷，我們公司特意選擇了一些供應(yīng)商，并與其供應(yīng)商之間的結(jié)盟，運(yùn)用了最新和最好的技術(shù)，結(jié)果是更迅速的貨物傳送，以及對客戶的最高質(zhì)量的服務(wù)。為了打造和供應(yīng)商的強(qiáng)勢結(jié)盟，我們公司做了以下幾點(diǎn)努力：（一）公司與供應(yīng)商共同開發(fā)專家的才能，加以投資。（二）雙方保持單純的關(guān)系，供應(yīng)商的數(shù)目愈少，代表錯(cuò)誤愈少，成本愈低，困惑愈少，而一致性愈高。（三）保持與供應(yīng)商在地理上或聯(lián)絡(luò)上的緊密關(guān)系，維系親密的友誼，以及更緊密的供應(yīng)關(guān)系，以引導(dǎo)出更好的服務(wù)，升級的溝通，較低的成本，以及更快的問市速度。（四）公司和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，明確雙方的目標(biāo)和戰(zhàn)略。為了確保目標(biāo)的走向正確，公司還會探求能與供應(yīng)商互補(bǔ)的長處及管理風(fēng)格。（五）在合作關(guān)系中，保持明確而客觀的態(tài)度。制訂出公司的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和瑕疵容忍度，事無巨細(xì)地貫徹執(zhí)行，使用具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)判斷供應(yīng)商是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，以及供應(yīng)商的制度衡量的自我評價(jià)的系統(tǒng)如何。目前我們公司打算先開拓國內(nèi)市場，在開拓國外市場三、供應(yīng)鏈的主要工作流程（突出物流管理過程）（一）供應(yīng)鏈工作流程

（1）訂單式采購

我們公司的電腦銷售采用的是直銷模式為了與直銷模式相匹配,并且為了避免庫存,該公司不是按計(jì)劃生產(chǎn)產(chǎn)品,而是按客戶的訂單生產(chǎn)產(chǎn)品;為了與按單生產(chǎn)、按單銷售相匹配,該公司在企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的最上游,也同樣按照顧客的要求來做,也就是采用按單采購模式進(jìn)行采購。

當(dāng)購買電腦的客戶向我們公司發(fā)出訂單后,該公司會根據(jù)客戶提出的要求迅速在全國范圍內(nèi)組織電腦所用的零部件,這些零部件保證在24

小時(shí)內(nèi)到貨。

（2）訂單式生產(chǎn)

由訂單自動生成資源分配管理系統(tǒng):

我們公司收到客戶的訂單之后,會以電子方式發(fā)送給相應(yīng)的計(jì)算機(jī)裝配廠。工廠的計(jì)算機(jī)可以打出該訂單的部件清單,并給該訂單分配一個(gè)可以跟蹤的條形碼。一步到位的裝配:

采用5

人生產(chǎn)小組,一臺pC的部件放在一個(gè)箱柜中;把箱柜發(fā)放給各個(gè)生產(chǎn)小組,由各小組組裝計(jì)算機(jī)。由小組組裝的機(jī)器不僅減少了毛病,提高了效率,而且責(zé)任落實(shí)清楚。裝配過程中如若出現(xiàn)裝配質(zhì)量問題,很容易查找到是誰的責(zé)任。

軟件安裝:

電腦組裝完成之后被運(yùn)送到軟件安裝區(qū)。在那里,專門的設(shè)備和高速的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)可以安裝由客戶指定的軟件、操作系統(tǒng)、商務(wù)應(yīng)用軟件及診斷軟件等。對于一些公司客戶,我們公司還為其安裝專用軟件。

測試與打包:

安裝完畢的電腦進(jìn)入“測試”區(qū),在那里再進(jìn)行幾個(gè)小時(shí)的檢測,最后再與附件一起打包,發(fā)送給客戶。（二）.供應(yīng)鏈物流管理

（1）我們供應(yīng)鏈下的“零庫存高周轉(zhuǎn)”

傳統(tǒng)分銷代理渠道是存貯貨物的“水渠”，廠商的庫存是壓在分銷渠道中的，這樣一來很難做到“零庫存”。我們公司通過供應(yīng)鏈流程的簡化和優(yōu)化，信息反饋速度的提高，加強(qiáng)庫存管理能力及與零件供應(yīng)商的協(xié)作關(guān)系加強(qiáng)，達(dá)到了“以信息代替存貨”的目標(biāo)。

公司接到訂貨單后，將電腦部件組裝成整機(jī)，真正按顧客需求定制生產(chǎn)，這需要在極短的時(shí)間內(nèi)完成。而我們通過互聯(lián)網(wǎng)，使其和上游配件制造商能迅速對客戶定單做出反應(yīng)：當(dāng)定單傳至我們的控制中心，控制中心把定單分解為子任務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)分派給各獨(dú)立配件制造商進(jìn)行排產(chǎn)。各制造商按我們的電子定單進(jìn)行生產(chǎn)組裝，并按我們控制中心的時(shí)間表來供貨。我們所需要做的只是在成品車間完成組裝和系統(tǒng)測試，剩下的就是客戶服務(wù)中心的事情了。（2）我們供應(yīng)鏈下的運(yùn)輸

運(yùn)輸方式的選擇對供應(yīng)鏈的反應(yīng)能力和贏利水平有很大影響?？焖龠\(yùn)輸能提高供應(yīng)鏈的反應(yīng)能力，卻會降低供應(yīng)鏈的贏利水平。所以廠商是否有必要選擇快速運(yùn)輸，需要在反應(yīng)能力和贏利水平之間作出權(quán)衡。廠商所采用的運(yùn)輸方式還影響到供應(yīng)鏈中的庫存水平和設(shè)施布局。

我們公司利用航空運(yùn)輸從亞洲運(yùn)送零部件，利用包裹運(yùn)輸向客戶運(yùn)送PC機(jī)。我們之所以運(yùn)用昂貴的航空運(yùn)輸，是建立在運(yùn)輸成本和盈利水平相互比較的基礎(chǔ)上的。包裹運(yùn)輸能為我們提供快速可靠的送遞，且還可以加速我們庫存的流通，追蹤訂貨情況，有利于直接將貨物狀況提前通知客戶。

(3)我們供應(yīng)鏈管理下的設(shè)施策略

我們在全球建立有五個(gè)生產(chǎn)基地，并且廣泛的運(yùn)用電子商務(wù)來完成供應(yīng)鏈的所有流程。前者減少了設(shè)施的固定投資，擴(kuò)大了流動資金的比例，后者降低了管理成本，使得我們無需設(shè)立實(shí)體的分銷和零售機(jī)構(gòu)，而是直接利用顧客參與訂單發(fā)送。

(4)我們供應(yīng)鏈管理下的信息管理

在我們的直銷網(wǎng)站上，提供了一個(gè)跟蹤和查詢消費(fèi)者訂貨狀況的接口，供消費(fèi)者查詢已訂購的商品從發(fā)出訂單到送到消費(fèi)者手中全過程的情況。我們對待任何消費(fèi)者都采用定制的方式銷售，其物流服務(wù)也配合這一銷售政策而實(shí)施。

電子商務(wù)化物流使我們公司既可以先拿到用戶的預(yù)付款，待貨運(yùn)到后貨運(yùn)公司再結(jié)算運(yùn)費(fèi)，我們既占壓著用戶的流動資金，又占壓著物流公司的流動資金，按單生產(chǎn)又沒有庫存風(fēng)險(xiǎn)。我們的競爭對手一般保持著幾個(gè)月的庫存，而我們的庫存只有幾天，這些因素使我們的年均利潤率超過50%

。我們的電子商務(wù)型直銷方式滿足了消費(fèi)者的需求個(gè)性，精簡的生產(chǎn)、銷售、物流過程可以省去一些中間成本，還可使用戶享受到完善的售后服務(wù)。

四、設(shè)計(jì)信息管理系統(tǒng)的大體框架電子工具的廣泛應(yīng)用是我們公司供應(yīng)鏈管理的一個(gè)特征。電子化的供應(yīng)鏈系統(tǒng)為處于鏈條兩端的用戶和供應(yīng)商分別提供了網(wǎng)上交易的虛擬平臺。有90％以上的采購程序通過互聯(lián)網(wǎng)完成。我們每天會把PC的銷售數(shù)字公布在內(nèi)部網(wǎng)站上，以幫助供貨商了解哪些零部件正在被使用，哪些將被使用?？蛻艏瓤梢酝ㄟ^網(wǎng)站，也可以通過800電話下訂單，這些信息直接進(jìn)入到數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心每一個(gè)半小時(shí)把這段時(shí)間內(nèi)的訂單統(tǒng)計(jì)出一張清單，上面列著分別需要哪些配置。這張清單直接就會傳到供應(yīng)商的公共倉庫。供應(yīng)商把貨發(fā)過來就放在這個(gè)倉庫，然后按照我們傳來的清單也需要每一個(gè)半小時(shí)給我們送一次貨。接到我們的清單后在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就能夠迅速把貨配好，不到20分鐘就可以把貨送達(dá)。電子商務(wù)化物流的8個(gè)步驟，消費(fèi)者通過免費(fèi)電話或網(wǎng)上商店進(jìn)行訂貨，在確定訂貨信息和支付貨款后就進(jìn)入了預(yù)生產(chǎn)階段。即我們與供應(yīng)商聯(lián)系看供應(yīng)商是否有相應(yīng)零部件，如沒有則會及時(shí)告知消費(fèi)者并引導(dǎo)其訂購有配件的產(chǎn)品。隨后進(jìn)入配件準(zhǔn)備階段，配置階段，測試階段，裝箱階段，配送，準(zhǔn)備階段和發(fā)運(yùn)階段。而這一系列過程的進(jìn)行都有全程監(jiān)控，使供應(yīng)商能及時(shí)了解自己產(chǎn)品在生產(chǎn)線上的生產(chǎn)狀況并快速得到資金回籠。訂貨階段訂貨階段生產(chǎn)階段發(fā)貨階段訂貨處理預(yù)生產(chǎn)配件處理裝配測試包裝發(fā)貨準(zhǔn)備發(fā)貨電子商務(wù)流程圖五、制定客戶個(gè)性化訂制、客戶關(guān)系管理的方案（一）客戶個(gè)性化訂制：第一、定制供應(yīng)鏈管理的實(shí)施基礎(chǔ)1.零部件標(biāo)準(zhǔn)化。產(chǎn)品的模塊化設(shè)計(jì)，零部件的標(biāo)準(zhǔn)化和通用化是大規(guī)模定制的基礎(chǔ)所在。對產(chǎn)品按照其功能進(jìn)行劃分而進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，建立產(chǎn)品族和零部件族，設(shè)計(jì)出一系列功能模塊，通過模塊的選擇和組合構(gòu)成不同的產(chǎn)品。這樣，模塊化產(chǎn)品便于按不同要求快速重組，把產(chǎn)品的多變性和零部件的標(biāo)準(zhǔn)化有效地結(jié)合了起來，這有助于將定制產(chǎn)品的生產(chǎn)轉(zhuǎn)化為批量生產(chǎn)，也就是說，人們對產(chǎn)品功能的需求盡管有差別，但也有共性，大規(guī)模定制并非100%定制。因此，實(shí)行大規(guī)模定制的關(guān)鍵在于真正從本質(zhì)上弄清顧客的個(gè)性化需求和共性需求，然后，把顧客的個(gè)性化需求和共性需求分別進(jìn)行總體規(guī)劃，按不同的供應(yīng)鏈來組織生產(chǎn)和供應(yīng)，以確保定制產(chǎn)品的高質(zhì)量、低成本和快速交貨。2.按訂單裝配?；谝韵聨讉€(gè)原因，按訂單裝配的模式特別適合個(gè)人電腦：產(chǎn)品更新快和配件價(jià)格下降快使得售后庫存成本很高；由于PC的模塊化設(shè)計(jì)使得裝配十分簡單快捷，所以勞動力成本只占PC成本的很小部分；顧客關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)，卻不太在意等待時(shí)間和獨(dú)特設(shè)計(jì)。按訂單裝配的生產(chǎn)模式著眼于滿足個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)這一宗旨的前提是對市場需求信息的及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取、處理。我們依托其現(xiàn)代化的信息平臺，通過信息資源的共享，增強(qiáng)了供應(yīng)鏈中各方獲得信息的能力，準(zhǔn)確、及時(shí)地捕捉需求信息，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)響應(yīng)能力的提高，使供應(yīng)鏈管理成為差別化競爭優(yōu)勢的重要來源。3.信息技術(shù)的發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的普及，電子商務(wù)平臺已經(jīng)部分地取代了分銷商和零售商職能。客戶通過電子商務(wù)平臺向主體企業(yè)提出定制要求，主體企業(yè)通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從中進(jìn)行信息的采集和整理，而后通過客戶關(guān)系管理對客戶的訂單進(jìn)行分解。分解后的訂單信息成為企業(yè)進(jìn)行采購的依據(jù)，而通過采購也使主體企業(yè)與其供應(yīng)商和制造商聯(lián)系在一起。信息技術(shù)和電子工具的廣泛應(yīng)用幫助實(shí)現(xiàn)以上要求，電子化的供應(yīng)鏈系統(tǒng)為處于鏈條兩端的用戶和供應(yīng)商分別提供了網(wǎng)上交易的虛擬平臺。有90%以上的采購程序通過互聯(lián)網(wǎng)完成。通過與供貨商的緊密溝通，工廠只需要保持2小時(shí)的庫存即可應(yīng)付生產(chǎn)。除此之外，我們還推出一個(gè)企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，所有供貨商都可以在網(wǎng)站看到專屬其公司的材料報(bào)告，隨時(shí)掌握材料品質(zhì)、績效評估、成本預(yù)算以及制造流程變更等信息。不僅如此，“電子化”還貫穿了從供應(yīng)商管理、產(chǎn)品開發(fā)、物料采購一直到生產(chǎn)、銷售乃至客戶關(guān)系管理的全過程，成為我們面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的實(shí)施基礎(chǔ)。第二、個(gè)性化供應(yīng)鏈總體模型為了適應(yīng)客戶驅(qū)動生產(chǎn)和企業(yè)聯(lián)盟的需要，我們通過電子商務(wù)平臺或電話的方式直接與客戶聯(lián)系，了解客戶需求，并且采用直線銷售模式直接把產(chǎn)品送達(dá)客戶。這種模式的核心是直銷背后的一系列采購、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)在內(nèi)的供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)能力，利用先進(jìn)的信息手段與客戶保持信息的暢通和互動，了解每一個(gè)顧客的個(gè)性化需求?？梢?，我們的直銷模式是以直線定購為手段，憑借其高效的供應(yīng)鏈管理對市場快速做出反應(yīng)，為顧客提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。這種模式也使得分銷商、零售商的作用不斷減弱甚至消失，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛稍牧瞎?yīng)商、制造商、主體企業(yè)和客戶組成的開放式的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的普及，電子商務(wù)平臺已經(jīng)取代了分銷商和零售商成為我們和客戶聯(lián)系的橋梁?？蛻敉ㄟ^電子商務(wù)平臺向我們提出定制要求，我們通過數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)從中進(jìn)行信息采集和整理，而后通過客戶關(guān)系管理（CRM）對客戶訂單進(jìn)行分解。分解后的訂單信息成為企業(yè)采購的重要依據(jù)，而通過采購也使我們與零部件制造商和原材料供應(yīng)商緊密聯(lián)系在一起。其次，由于供應(yīng)商和零部件制造商在一開始是以需求預(yù)測來決定其庫存的，因此我們應(yīng)將通過電子商務(wù)平臺采集到的客戶信息及時(shí)傳遞給供應(yīng)商和制造商，以使他們的庫存盡可能地降低。最后，當(dāng)我們將客戶的定制產(chǎn)品送交客戶手中后，還應(yīng)將客戶的反饋信息傳到CRM系統(tǒng)中，以期更好地與客戶進(jìn)行溝通。第三、我們面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)1.嚴(yán)格挑選供應(yīng)商，與供應(yīng)商虛擬組合，建立合作伙伴關(guān)系。我們擁有一整套的供應(yīng)商遴選與認(rèn)證制度，對供應(yīng)商的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是看其能否源源不斷地提供沒有瑕疵的產(chǎn)品?？己说膶ο蟛粌H包括產(chǎn)品，還涵蓋了整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程，即要求供應(yīng)商具有符合標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量控制體系。2.高效庫存管理——物料的低庫存與成品的零庫存。在庫存數(shù)量管理方面，我們一直以物料的低庫存與成品的零庫存著稱，其平均物料庫存僅為5天，而在IT業(yè)界，與我們最接近的競爭對手也有10天以上的庫存，業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)平均庫存多是達(dá)到50天左右。因材料成本每周都會有1%的貶值，故庫存天數(shù)對產(chǎn)品成本有很大的影響，僅低庫存這一項(xiàng)，就使我們產(chǎn)品比其他競爭對手擁有8%以上的價(jià)格優(yōu)勢?？蛻粲唵谓?jīng)我們的數(shù)據(jù)中心傳到供應(yīng)商公共倉庫，再由我們的全球伙伴第三方物流公司伯靈頓公司管理。而伯靈頓在接到我們的清單后1小時(shí)內(nèi)就能把貨迅速配好，不到20分鐘就能把貨送達(dá)。我們的庫存管理并非僅僅著眼于“低”，通過對其供應(yīng)鏈的雙向管理，全盤考慮用戶的需求與供應(yīng)商的供貨能力，使兩者的配合達(dá)到最佳平衡點(diǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“動態(tài)庫存平衡”，這便是我們庫存管理的最終目標(biāo)。（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有效的客戶關(guān)系管理（CRM）。我們通過對關(guān)鍵客戶的“一對一營銷”，能準(zhǔn)確快速地把握客戶個(gè)性化需求。在大規(guī)模定制模式中,企業(yè)和客戶的關(guān)系是一種協(xié)調(diào)互動的關(guān)系，完全超越了企業(yè)通常收集信息、滿足客戶需求的內(nèi)涵。生產(chǎn)者與消費(fèi)者不再是傳統(tǒng)意義上的供求關(guān)系。生產(chǎn)企業(yè)不再是僅為爭取客戶滿意，為使客戶忠誠而主動提供產(chǎn)品（服務(wù)）的一方；消費(fèi)者也不是傳統(tǒng)的商品被動接受方。面向大規(guī)模定制的客戶關(guān)系管理要求生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)客戶互動，相互融合。當(dāng)顧客在我們的幫助下確定了自己的需求后，銷售人員便根據(jù)顧客的要求，為他們提供所需的產(chǎn)品。產(chǎn)品售出后,對顧客的了解并沒有結(jié)束，銷售人員還會通過電話、互聯(lián)網(wǎng)或者面對面的交流方式建立顧客的信息檔案，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，繼續(xù)發(fā)掘顧客的新需求。我們公司認(rèn)為，了解顧客與了解自己同等重要，要為顧客創(chuàng)造完整的消費(fèi)體驗(yàn)，公司應(yīng)該立足于顧客的角度去研發(fā)新產(chǎn)品，為顧客來量身定做，實(shí)現(xiàn)“互動效應(yīng)”。第一、客戶忠誠

1、為企業(yè)創(chuàng)造忠誠購買者

我們公司不僅僅是通過廣告的方式來宣傳他們公司的理念以及他們產(chǎn)品，他們還通過調(diào)查問卷的方式來向消費(fèi)者提供知識服務(wù)——讓你更能了解所選電腦的功能，你還可以根據(jù)你的需求進(jìn)行基本系統(tǒng)自選配置，同時(shí)還可以詳細(xì)地了解我們的保修服務(wù)的范圍以及條件，這種便捷的方式既能全面滿足客戶個(gè)性化的潛在需求和欲望，又能不斷地獲得客戶的知識反饋，進(jìn)而不斷改進(jìn)經(jīng)營策略。再者，我們公司這種給消費(fèi)者自選、向消費(fèi)者介紹新產(chǎn)品，灌輸新概念，將產(chǎn)品與消費(fèi)者在知識結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固關(guān)系的方式，吸引了不少新的客戶來嘗試新事物，留住了大部分老客戶。

2、基于客戶關(guān)系的忠誠體系

要爭取有價(jià)值的客戶，企業(yè)應(yīng)該想辦法建立一個(gè)客戶忠誠體系。具體的實(shí)施方案如下。

（1）成立客戶俱樂部，加強(qiáng)客戶間的互動交流。

（2）做客戶回饋卡，有了積分客戶可以得到很多的回饋，讓客戶享受到額外的收益。

（3）回饋客戶獎(jiǎng)券或禮券，增加客戶對企業(yè)的滿意度。

（4）做一個(gè)客戶雜志、報(bào)紙或者給客戶寫幾封信，告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通。

（5）邀請客戶參加一些特殊的事件，找機(jī)會去跟客戶建立和加深關(guān)系。

（6）建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個(gè)座席，讓客戶在需要的時(shí)候找到你。

3、客戶關(guān)系修復(fù)

企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點(diǎn)。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專人負(fù)責(zé)客戶的投訴。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會。從投訴記錄里面，可能會發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對待過的客戶，他對企業(yè)的忠誠度要超過那些對你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。所有的企業(yè)都會犯錯(cuò)誤，重要的是犯了錯(cuò)誤要改正。我們每個(gè)人都會原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。

企業(yè)要定期測量客戶的滿意度?？梢杂靡粋€(gè)簡單的問卷調(diào)查一下，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個(gè)方面的滿意度。做一個(gè)這樣的調(diào)查，無形中會讓企業(yè)有一個(gè)努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對丟失的客戶做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法。

4、我們客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)

許多軟件公司同專業(yè)咨詢公司合作，開發(fā)出一些適合于大中型企業(yè)的CRM軟件，它的基本功能包括銷售、市場、客戶服務(wù)、電子商務(wù)四個(gè)部分，有的軟件還包括了合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理等。

在銷售環(huán)節(jié)，CRM軟件從報(bào)價(jià)、訂貨一直到給付傭金，可以使銷售人員通過桌面電腦、筆記本電腦甚至掌上電腦隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫存、訂單處理的有關(guān)信息，同時(shí)也可以對客戶資料與合同進(jìn)行全面管理，隨時(shí)隨地與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)活動，從而在一定程度上實(shí)現(xiàn)了銷售自動化，使銷售人員將主要精力集中在開拓市場上，

也使決策者能夠預(yù)測到全球范圍內(nèi)市場的風(fēng)云變幻，將企業(yè)的運(yùn)營維持在最佳狀態(tài)。

在市場營銷環(huán)節(jié)，CRM軟件提供了一個(gè)市場營銷自動化解決方案，它包括的功能有：基于web的和傳統(tǒng)的市場營銷活動的策劃和執(zhí)行;客戶需求的生成和管理;預(yù)算和預(yù)測;宣傳品的生成和管理;產(chǎn)品及競爭對手信息的匯總對有購買意向的客戶進(jìn)行跟蹤、分配和管理等等。這些功能可以幫助企業(yè)實(shí)施針對性強(qiáng)、效率高的市場營銷活動，從而爭取和保留更多和更有利可圖的用戶。

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提供有競爭力的售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)。它包括糾紛、次貨和訂單的跟蹤現(xiàn)場服務(wù)的管理記錄發(fā)生過的問題及機(jī)器解決過程;維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣;備件的管理及其它保障服務(wù)請求及服務(wù)合同的管理服務(wù)收費(fèi)自動核算等功能。它允許客戶選擇電話、Web訪問等多種方式與企業(yè)聯(lián)系。

CRM系統(tǒng)融會貫通的交流渠道，客戶不論通過哪種方式與企業(yè)聯(lián)系，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的信息。同樣，企業(yè)與客戶打交道的各個(gè)部門也能隨時(shí)得到與客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位地了解客戶。

CRM系統(tǒng)還擁有強(qiáng)有力的客戶智能，對所得的客戶資料進(jìn)行分析和處理，使企業(yè)能夠根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供服務(wù);又能對客戶的贏利性進(jìn)行評估，從而使客戶的滿意度和企業(yè)贏利都能得到提高。我們的企業(yè)可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇相應(yīng)的CRM軟件來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。

第二、

我們客戶關(guān)系管理