運(yùn)維系統(tǒng)的市場(chǎng)分析報(bào)告

運(yùn)維系統(tǒng)的市場(chǎng)分析報(bào)告技術(shù)研發(fā)服務(wù)中心04月目錄1、 基于ITIL概念的運(yùn)維概念 32、 IT運(yùn)維市場(chǎng)國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)分析 33、 IT運(yùn)維概念理論炒作過(guò)火 54、 運(yùn)維軟件行業(yè)重新洗牌-華勝天成收購(gòu)摩卡 85、 IT運(yùn)維上陣公司綜合管理 96、 云時(shí)代呼喚運(yùn)維方略創(chuàng)新客戶需求 117、 IT運(yùn)維軟件市場(chǎng)空間 148、 IT運(yùn)維公司的需求分析 148.1顧客需求分析：故障管理--核心需求 158.2顧客需求分析：日常維護(hù)管理 168.3決策分析層面 17

基于ITIL概念的運(yùn)維概念I(lǐng)TIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)是一套協(xié)助公司搭建基礎(chǔ)IT架構(gòu)的框架。它來(lái)源于1980年代的英國(guó)計(jì)算機(jī)和電信中心，為擬定一套原則化的IT管理流程，參考并聚集出了業(yè)界IT管理最佳實(shí)踐而成，包含服務(wù)提供(ServiceDelivery)和服務(wù)支持(ServiceSupport)。據(jù)IDC針對(duì)部分樣本公司的調(diào)研成果，公司在導(dǎo)入了ITIL后，IT人員生產(chǎn)力提高了53%，效率提高了26%，IT系統(tǒng)當(dāng)機(jī)時(shí)間縮短了31%，整體ROI高達(dá)1296%。IT運(yùn)維市場(chǎng)國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)分析IT運(yùn)維市場(chǎng)如果細(xì)分，能夠分為面對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的IT運(yùn)維管理和面對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的IT運(yùn)維管理，兩者對(duì)象即使不同，但是其解決問(wèn)題的總體框架是一致的，重要功效是為信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定和高效運(yùn)行提供技術(shù)保障。北塔、摩卡、漢遠(yuǎn)網(wǎng)智的重要業(yè)務(wù)，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)是IT運(yùn)維市場(chǎng)中面對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的IT運(yùn)維管理市場(chǎng)。這一市場(chǎng)中，一線陣營(yíng)基本都是業(yè)內(nèi)國(guó)際巨頭，BMCRemedy&Patrol、IBMTivoli、HPOpenview和CAUnicenter為重要的軟件產(chǎn)品，微軟在其中也有自己的MicrosoftOperationManager。二線陣營(yíng)中，外資典型代表如日立JP1、NECMasterScope等。JP1和MasterScope在全球市場(chǎng)也是比較主流的軟件產(chǎn)品，但是他們進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間和相對(duì)低調(diào)的緣故，在市場(chǎng)規(guī)模上相對(duì)一線陣營(yíng)產(chǎn)品落后不少。另外，二線陣營(yíng)中還涉及以日立JP1、NECMasterScope等為代表的日資品牌。即使這些產(chǎn)品在全球市場(chǎng)體現(xiàn)不俗，由于進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)間較晚，出名度及影響力尚有一定局限，現(xiàn)在其重要在應(yīng)用在日資駐華機(jī)構(gòu)及關(guān)聯(lián)公司當(dāng)中。本土廠商則以神州泰岳、億陽(yáng)通信、直真科技、游龍科技等公司為代表，這些公司在金融、電信等領(lǐng)域的項(xiàng)目實(shí)施中，進(jìn)一步的理解了本土客戶運(yùn)維管理需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，并且融入產(chǎn)品和服務(wù)中，逐步形成了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，有著較大的市場(chǎng)規(guī)模和較為成熟的產(chǎn)品。二線陣營(yíng)中，緊隨上述兩部分公司的則是類似泰信、摩卡、北塔、廣通信達(dá)、網(wǎng)強(qiáng)等公司，這些廠商在市場(chǎng)規(guī)模和產(chǎn)品成熟上都有一定的優(yōu)勢(shì)，三線陣營(yíng)中，則由全國(guó)近百家不出名的有關(guān)軟件廠商所構(gòu)成，其中漢遠(yuǎn)網(wǎng)智屬于三線陣營(yíng)。一線陣營(yíng)產(chǎn)品功效強(qiáng)大，重要面對(duì)電信級(jí)應(yīng)用，美中局限性的是，價(jià)格昂貴，本地支持較為欠缺；二線陣營(yíng)強(qiáng)調(diào)本土化功效，服務(wù)細(xì)致，價(jià)格親和，但在某些深層次應(yīng)用領(lǐng)域有些力不從心；三線陣營(yíng)由于產(chǎn)品功效較為單一，服務(wù)對(duì)象也以本地中小公司為主，現(xiàn)在尚不能對(duì)一線和二線陣營(yíng)帶來(lái)較大威脅。“一線的帶頭大哥們，產(chǎn)品功效強(qiáng)大，且非常細(xì)致，甚至于和廠商的ERP、CRM哪些系統(tǒng)都能夠做較好的結(jié)合。但是面臨的問(wèn)題就是價(jià)格昂貴，基本上如果項(xiàng)目金額少于百萬(wàn)，他們極少會(huì)有愛(ài)好?！庇捎贗T運(yùn)維市場(chǎng)面對(duì)的客戶信息化程度相對(duì)較高，如電信、金融、能源行業(yè)內(nèi)的大中公司和政府、教育、醫(yī)院等，這些客戶在各自領(lǐng)域內(nèi)市場(chǎng)集中度高，處在相對(duì)強(qiáng)勢(shì)地位。IT運(yùn)維廠商較多且互相競(jìng)爭(zhēng)，則進(jìn)一步提高了客戶的話語(yǔ)權(quán)，減少了IT運(yùn)維的議價(jià)能力。競(jìng)爭(zhēng)的激烈，生存環(huán)境的惡劣，自然造成了廠商“小動(dòng)作”不停，出現(xiàn)“刀客”也是大環(huán)境使然。IT運(yùn)維市場(chǎng)客戶與軟件廠商的高黏性，則加劇了“刀客”出現(xiàn)的理由——由于IT運(yùn)維管理提供商要通過(guò)較長(zhǎng)的時(shí)期定制開發(fā)和實(shí)施，為客戶搭建體系相對(duì)復(fù)雜的IT運(yùn)維系統(tǒng)。這套系統(tǒng)的運(yùn)行效率依賴于軟件廠商對(duì)客戶業(yè)務(wù)的進(jìn)一步理解，也造成IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的更換成本較高。即使短期內(nèi)IT運(yùn)維三大陣營(yíng)的市場(chǎng)格局不會(huì)發(fā)生根本性變化，但從久遠(yuǎn)來(lái)看，隨著國(guó)際廠商本土化進(jìn)程的日益加速，以及本土方案商在綜合技術(shù)能力上的不停提高，在很快的將來(lái)，幾大陣營(yíng)之間或?qū)⒒ハ酀B入，其界限也將漸趨含糊，甚至最后走向融合?，F(xiàn)在有大量的國(guó)內(nèi)廠商參加進(jìn)來(lái)，并對(duì)ITSM在中國(guó)的推廣和發(fā)展發(fā)揮了重要的作用；重要的軟件供應(yīng)商涉及BMC、IBM、惠普、CA等國(guó)際廠商，以及神州泰岳、游龍科技、北塔軟件、翰緯、東軟、神州數(shù)碼、上海寶信等一批國(guó)內(nèi)本土公司，提供多個(gè)管理工具以及配備管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)。同時(shí)，國(guó)內(nèi)也一批做ITSM培訓(xùn)和咨詢服務(wù)的公司，重要有翰緯咨詢、科索路、趨勢(shì)引領(lǐng)、IBM、HP、埃森哲、信誠(chéng)致遠(yuǎn)等。IT運(yùn)維概念理論炒作過(guò)火本土市場(chǎng)的運(yùn)維概念炒作過(guò)頭，也為較多業(yè)內(nèi)人士所詬病。IT運(yùn)維市場(chǎng)能夠分為面對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)和面對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)兩大塊，而業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)則是面對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的IT運(yùn)維管理市場(chǎng)的重要構(gòu)成部分。為較多業(yè)內(nèi)人士所詬病的，正是對(duì)BSM理念的過(guò)分炒作。“在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)中，談到IT運(yùn)維就是BSM。”某IT運(yùn)維軟件廠商體現(xiàn)了觀點(diǎn)。“最早將BSM的理念引入IT運(yùn)維管理的是BMC于提出的觀點(diǎn)，隨即這一理念得到市場(chǎng)承認(rèn)，涉及IBM、HP在內(nèi)的廠商也都引入了這一理念?！盉MC極少能關(guān)注到中國(guó)比較本土且需求相對(duì)不是那么高階的客戶，更不要說(shuō)去向他們普及BSM的概念。在摩卡如暴風(fēng)驟雨般的持續(xù)宣傳攻勢(shì)之下，諸多顧客都將IT運(yùn)維管理和BSM聯(lián)系了起來(lái)，也讓摩卡的MochaBSM軟件成為業(yè)內(nèi)公認(rèn)近幾年成長(zhǎng)最快的產(chǎn)品，摩卡也被業(yè)內(nèi)公認(rèn)為市場(chǎng)炒作能力最強(qiáng)的廠商之一。ITIL于是在業(yè)界形成一股熱潮，但公司要帶入ITIL但是依靠簡(jiǎn)樸的規(guī)范或者原則時(shí)不夠的，還必須通過(guò)適宜的辦法論來(lái)輔助，如IT服務(wù)管理(ITServiceManagement,ITSM)或者業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BusinessServicemanagement)。簡(jiǎn)樸來(lái)說(shuō)，BSM能夠協(xié)助公司從業(yè)務(wù)角度出發(fā)管理IT，超越傳統(tǒng)的管理模式。它是一套能夠聯(lián)系并且減少IT和業(yè)務(wù)間鴻溝的辦法，通過(guò)專注于客戶需求，讓IT部門能找出復(fù)合這些需求的最佳方式，并明確的以業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)考核所提供的服務(wù)，這個(gè)過(guò)程就是BSM。IT運(yùn)維要面對(duì)服務(wù)，有三方面的重要內(nèi)容：一是要讓IT運(yùn)維為業(yè)務(wù)服務(wù)，IT運(yùn)維的終極目的是支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要人員和技術(shù)結(jié)合起來(lái)，綜合運(yùn)維管理平臺(tái)OSSWorks給公司顧客更多支持；二是業(yè)務(wù)依存于IT系統(tǒng)，因此要讓顧客能實(shí)時(shí)理解IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作狀況；三是采用智能化流程引擎，讓顧客能自由的按業(yè)務(wù)定義流程，把人員、技術(shù)、流程完整的串起來(lái)，使IT系統(tǒng)為業(yè)務(wù)服務(wù)。通過(guò)這三步后IT運(yùn)維平臺(tái)才干真正面對(duì)業(yè)務(wù)，為業(yè)務(wù)服務(wù)。Gartner于公布它在針對(duì)大量公司調(diào)研基礎(chǔ)上，總結(jié)出的IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理成熟度原則。在這以原則中，Gartner將IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理成熟度從Level0–Level4分為5個(gè)等級(jí)。其中Level2是一種分水嶺。從Level0到Level2之間的差別是從救火到防止、從被動(dòng)到主動(dòng)、從分散到集中管理、從混亂到責(zé)權(quán)明確?！拔覀兯槍?duì)的這個(gè)市場(chǎng)中的客戶，如果用Gartner的劃分辦法，IT管理多停留在Level2下列，很難去試試ITIL，乃至ITSM或者BSM之類的理念。”運(yùn)維行業(yè)一線廠商認(rèn)為對(duì)諸多公司過(guò)早的拋出ITIL等高端概念，反而會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題?？创@類概念，更加應(yīng)當(dāng)將它作為一種學(xué)說(shuō)或者理論去看待?，F(xiàn)在本土公司的IT建設(shè)水平和國(guó)外狀況還純?cè)谝欢ú罹啵绻就凉敬蛩闳慷紖⒖糏TIL這類高端概念的方式去做，可能公司內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)都要發(fā)生變化，這是諸多顧客根本無(wú)法做到的。IT運(yùn)維管理服務(wù)的核心，并不是軟件做的好。如果以大家熟知的ERP管理軟件為類比，SAP、IBM、Oracle等軟件廠商的成功，并不僅僅是軟件做的好，更重要的是有大量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們對(duì)管理流程和業(yè)務(wù)知識(shí)的積累，才是最核心的。IBM的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)可能是有事，但I(xiàn)BM價(jià)格太昂貴，功效太多。運(yùn)行管理最重要的是，能夠?qū)⒖蛻粜枨?、業(yè)界趨勢(shì)以及最新技術(shù)相結(jié)合。BSM是一種長(zhǎng)久的目的，最后要通過(guò)一系列的變化去實(shí)現(xiàn)BSM?！币獙?shí)現(xiàn)BSM，公司最重要的還是人員以及流程的導(dǎo)入，各個(gè)廠商所介紹的工具軟件只是一種更加好的輔助。工具軟件的使用，真正的目的應(yīng)當(dāng)是簡(jiǎn)化有關(guān)人員的操作，確保有關(guān)人員按早既定流程行事以提高整體效率。幾乎全部的IT運(yùn)維廠商，都宣稱自己是遵照了ITIL規(guī)范、BSM理念等等。而ITIL和BSM，都有公開的規(guī)范文檔，沒(méi)有什么秘密可言，既然大家都是基于這些共同理念的而編寫出的軟件，界面會(huì)有相似之處并不奇怪。運(yùn)維軟件行業(yè)重新洗牌-華勝天成收購(gòu)摩卡4月，北京華勝天成科技股份有限公司昨日公布公示稱，公司以全資子公司華勝天成科技（香港）有限公司為主體，以自有資金約989.15萬(wàn)美元收購(gòu)當(dāng)代前鋒軟件有限公司（當(dāng)代前鋒，含全資子公司摩卡軟件）100%股權(quán)。據(jù)理解，摩卡軟件有限公司成立于1998年，是亞太地區(qū)最大的IT產(chǎn)品和解決方案提供商之一，涉及北京、天津研發(fā)中心、南京實(shí)施中心和珠海實(shí)施中心等多個(gè)專業(yè)的分支機(jī)構(gòu)。據(jù)理解，通過(guò)本次收購(gòu)，華勝天成計(jì)劃實(shí)現(xiàn)下列目的：增加公司在電信行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。摩卡的OA、BPM等軟件產(chǎn)品及解決方案，重要客戶為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及中國(guó)電信，且占有較高的市場(chǎng)份額，收購(gòu)?fù)戤吅?，公司將成為中?guó)移動(dòng)有關(guān)領(lǐng)域最大的合作伙伴，并有但愿進(jìn)一步提高在整個(gè)運(yùn)行商行業(yè)的市場(chǎng)占有率。增加公司的軟件產(chǎn)品化能力和拓展新市場(chǎng)的能力。行業(yè)復(fù)制能力強(qiáng)，實(shí)施成本低，通過(guò)本次收購(gòu)，華勝天成將擁有更多的軟件產(chǎn)品線，為進(jìn)一步拓展政府、金融、制造、能源等行業(yè)市場(chǎng)、服務(wù)更多的客戶提供了有利的條件。增強(qiáng)公司的研發(fā)實(shí)力。摩卡擁有較為完善的軟件研發(fā)管理體系及較強(qiáng)的軟件研發(fā)隊(duì)伍，本次收購(gòu)將進(jìn)一步提高公司在基礎(chǔ)研發(fā)方面的技術(shù)實(shí)力，為公司的長(zhǎng)久發(fā)展提供更多的資源儲(chǔ)藏。本次華勝天成進(jìn)入IT運(yùn)維市場(chǎng)將會(huì)帶來(lái)一系列的變局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力將進(jìn)一步加大。山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓IT運(yùn)維洗牌在即。本次進(jìn)入IT運(yùn)維市場(chǎng)將會(huì)帶來(lái)一系列的變局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力將進(jìn)一步加大。摩卡軟件的BSM等產(chǎn)品已經(jīng)含有較高的市場(chǎng)出名度，市場(chǎng)占有率相對(duì)較高?！叭A勝天成的介入，無(wú)疑是給摩卡軟件增加了博弈的砝碼。如此一來(lái)，以前的IT運(yùn)維格局可能很快將會(huì)被打破，市場(chǎng)洗牌的可能極大，有些廠商可能難以維系?！痹撊耸咳绱吮磉_(dá)。國(guó)際陣營(yíng)即使產(chǎn)品功效強(qiáng)大，但是價(jià)格昂貴，本土化的需求分析、技術(shù)支持和客戶服務(wù)做的不夠細(xì)致，性價(jià)比不高。本土陣營(yíng)即使價(jià)格相對(duì)便宜、本土化服務(wù)好，但除了像摩卡這種以創(chuàng)新為基礎(chǔ)的技術(shù)型公司之外，本土陣營(yíng)中的大多數(shù)公司還存在一定的技術(shù)瓶頸，無(wú)法真正做到電信級(jí)應(yīng)用，這可能正是華勝天成看中摩卡的因素之一?！氨敬稳A勝天成收購(gòu)摩卡，不僅使摩卡的實(shí)力大大提高，更重要的是，它能讓摩卡快速在金融、電信等核心領(lǐng)域的核心業(yè)務(wù)中得以擴(kuò)張，這種擴(kuò)張使得本土陣營(yíng)叫板國(guó)際陣營(yíng)的底氣更足，也使得摩卡在本土陣營(yíng)中有機(jī)會(huì)脫穎而出，讓本土陣營(yíng)的同業(yè)者面臨更大的市場(chǎng)格局調(diào)節(jié)甚至洗牌的壓力?！痹撊耸咳绱吮磉_(dá)?！跋瞥跗鹑粘灵w，山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓。”華勝天成對(duì)摩卡的收購(gòu)可能正是IT運(yùn)維業(yè)洗牌之前的“滿樓風(fēng)”。這“滿樓風(fēng)”并非空穴來(lái)風(fēng)，而是中國(guó)IT運(yùn)維業(yè)在積累數(shù)年后來(lái)的一次驟變與暴發(fā)，這種暴發(fā)在給本土公司帶來(lái)壓力的同時(shí)，更多的是給產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇。IT運(yùn)維上陣公司綜合管理如何把IT運(yùn)維管理與公司的生產(chǎn)模式和管理進(jìn)行科學(xué)匹配，是當(dāng)代公司提高效率，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的砝碼。現(xiàn)在IT管理系統(tǒng)越來(lái)越進(jìn)一步地切入到管理決策中，從網(wǎng)絡(luò)管理向業(yè)務(wù)服務(wù)管理過(guò)渡、從單純的數(shù)據(jù)讀取管理向智能化的分析管理過(guò)渡、從網(wǎng)管員單面的設(shè)立與維護(hù)向多部門信息共享與協(xié)同管理過(guò)渡。在此基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)的方式已經(jīng)漸漸落伍，采用以公司業(yè)務(wù)為核心的流程化IT綜合管理迫在眉睫。通過(guò)一系列的市場(chǎng)前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)大多數(shù)公司的IT建設(shè)正走到提高IT運(yùn)維管理水平的階段，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)基本布局完畢，接下來(lái)的工作就是如何將基礎(chǔ)設(shè)施的效率發(fā)揮出來(lái)，這就需要通過(guò)提高IT運(yùn)維水平來(lái)提高基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行效率。那么，如何提高公司的IT運(yùn)維管理水平的呢，應(yīng)根據(jù)公司的IT架構(gòu)和運(yùn)維管理需求，來(lái)實(shí)施針對(duì)性的IT運(yùn)維管理解決方案，科學(xué)的流程和業(yè)務(wù)的具體結(jié)合。許多標(biāo)桿公司IT運(yùn)維水平的提高給公司發(fā)展所帶來(lái)的好處是實(shí)實(shí)在在的，拿小金融行業(yè)舉例來(lái)說(shuō)，如果離開了IT系統(tǒng)，離開了IT運(yùn)維管理，多個(gè)金融業(yè)務(wù)顯然就無(wú)法正常展開。同樣的，其它公司和機(jī)構(gòu)在工業(yè)化和信息化發(fā)展的過(guò)程中也越來(lái)越依賴于IT系統(tǒng)。一家成熟的公司如果單純只需要管理好IT基礎(chǔ)設(shè)施，那一套網(wǎng)管軟件就能滿足其需求，確保對(duì)于網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的完善監(jiān)控，提高顧客的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)穩(wěn)定性，確保其鏈路流量的有序、暢通。而對(duì)于某些網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較大，管理需求復(fù)雜且全方面的公司，運(yùn)維廠商則需要提供IT綜合管理解決方案，以搭建全方面的運(yùn)維綜合管理平臺(tái)。在明確公司的業(yè)務(wù)管理需求后，運(yùn)維廠商基于IT綜合管理平臺(tái)，為顧客實(shí)施業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案，為顧客構(gòu)建業(yè)務(wù)服務(wù)視圖，監(jiān)測(cè)具體業(yè)務(wù)流量，做到重要業(yè)務(wù)重點(diǎn)監(jiān)控，充足保障公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。如果顧客在流程化管理方面有更多需求，則需要通過(guò)ITSM管理方案來(lái)建設(shè)符合公司IT架構(gòu)的服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配備管理、知識(shí)庫(kù)等功效流轉(zhuǎn)模塊，打造高效的IT運(yùn)維機(jī)制，提高SLA滿意度。換言之，正是由于公司顧客分層次的管理需求，直接決定了運(yùn)維和服務(wù)管理系統(tǒng)按照分層架構(gòu)設(shè)計(jì)思想進(jìn)行建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)管數(shù)據(jù)采集與解決的分離，數(shù)據(jù)解決與呈現(xiàn)的分離，共分為三個(gè)層次：數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)解決層和功效顯示層。數(shù)據(jù)采集層是位于數(shù)據(jù)解決層與管理對(duì)象之間的數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)解決層重要是將數(shù)據(jù)采集層所獲得多個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整頓和原則化解決；功效顯示層針對(duì)分類管理信息進(jìn)行統(tǒng)一匯總和多維呈現(xiàn)。無(wú)疑，這樣的設(shè)計(jì)增強(qiáng)了系統(tǒng)的靈活性和擴(kuò)展性。云時(shí)代呼喚運(yùn)維方略創(chuàng)新客戶需求隨著云時(shí)代的到來(lái)，電信運(yùn)行商不再徘徊于管道的提供，逐步從云服務(wù)管道資源的提供轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚨说蕉藨?yīng)用服務(wù)的提供，而運(yùn)維則成為運(yùn)行商轉(zhuǎn)型面臨的重要挑戰(zhàn)。近年來(lái)，一種新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式快速興起，這就是云計(jì)算。云計(jì)算可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式為顧客提供所需的服務(wù)。顧客能夠在多個(gè)客戶端設(shè)備上使用像Web瀏覽器這樣的薄客戶端界面來(lái)訪問(wèn)這些應(yīng)用程序，享用大量的信息解決、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)和其它基本的計(jì)算資源，并且不用管理或控制網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)和存儲(chǔ)這些底層的云基礎(chǔ)設(shè)施。云計(jì)算為運(yùn)行商帶來(lái)機(jī)遇：云計(jì)算變化了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源提供方式，正在引發(fā)電信產(chǎn)業(yè)革新，以及對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的變革。在傳統(tǒng)的IT產(chǎn)業(yè)鏈中，涉及設(shè)備供應(yīng)商、軟件開發(fā)商、代理商、系統(tǒng)集成商、服務(wù)提供商和運(yùn)行商等，運(yùn)行商始終處在產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈的末梢和邊沿。隨著通信和IT市場(chǎng)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)行商的優(yōu)勢(shì)地位受到了威脅。云計(jì)算最后是以云服務(wù)的形式提供應(yīng)顧客的，云服務(wù)的提供在很大程度上依賴于通信網(wǎng)絡(luò)，而電信運(yùn)行商在固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的接入、以及數(shù)據(jù)中心的優(yōu)勢(shì)，為其從傳統(tǒng)的管道模式轉(zhuǎn)變成端到端應(yīng)用模式帶來(lái)前所未有的機(jī)遇。電信運(yùn)行商看到了但愿，不再徘徊于管道的提供，逐步從云服務(wù)管道資源的提供轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚨说蕉藨?yīng)用服務(wù)的提供。前所未有的變革將服務(wù)提供者推向了在整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)鏈的中心，電信運(yùn)行商逐步會(huì)成為ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)者，為其突破瓶頸，快速發(fā)展帶來(lái)前所未有的機(jī)遇。但是，基于云服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)需要海量的存儲(chǔ)、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)錁?gòu)造和幾何級(jí)的高速數(shù)據(jù)交換，這對(duì)傳統(tǒng)電信運(yùn)維管理帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。因此，必須對(duì)傳統(tǒng)電信運(yùn)維服務(wù)模式進(jìn)行革新，在設(shè)施管理、安全性管理和定制化管理環(huán)節(jié)，制訂云時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)管理方式，應(yīng)對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)狀況。運(yùn)維管理面對(duì)虛擬化潮流：云時(shí)代的服務(wù)系統(tǒng)，是由虛擬設(shè)施構(gòu)成的一種用于搭建應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)引擎的大型系統(tǒng)。顧客能夠通過(guò)應(yīng)用程序和顧客服務(wù)在平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)引擎(NetworkEnablers)和應(yīng)用程序編程接口(API)上自由的進(jìn)行拆解和組合。這將區(qū)別于傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)，顧客在云服務(wù)中能夠進(jìn)行云服務(wù)系統(tǒng)的自我配備，實(shí)現(xiàn)虛擬和物理資源的動(dòng)態(tài)開通和取消。因此，云服務(wù)的運(yùn)維管理需要考慮虛擬化因素，采用虛擬和物理資源的虛擬擴(kuò)展、拓?fù)溆成?、?dòng)態(tài)端到端的服務(wù)模式等，才干精確地預(yù)測(cè)互連互通和實(shí)時(shí)性的規(guī)定，以確保云服務(wù)性能，使用品有彈性和靈活性的非傳統(tǒng)的指標(biāo)，來(lái)跟蹤動(dòng)態(tài)的服務(wù)拓?fù)錁?gòu)造、虛擬資產(chǎn)和網(wǎng)絡(luò)引擎，能夠主動(dòng)監(jiān)測(cè)云服務(wù);通過(guò)監(jiān)測(cè)自動(dòng)和實(shí)時(shí)拓?fù)洹⑽锢砗瓦壿嬞Y源與應(yīng)用之間的聯(lián)接，進(jìn)行有效的服務(wù)管理。虛擬資源的自動(dòng)化給業(yè)務(wù)流程也帶來(lái)變革，運(yùn)行商需要建立基于虛擬資源動(dòng)態(tài)分派帶來(lái)的運(yùn)維管理方略，根據(jù)引入的方略模板規(guī)范配備和分派，并在虛擬機(jī)之間保持一致性。由于動(dòng)態(tài)分派資源，存儲(chǔ)消耗管理需要監(jiān)控虛擬機(jī)資源的分派狀況，增加了應(yīng)用程序的管理，并且需要管理機(jī)器內(nèi)和機(jī)器之間的應(yīng)用程序沖突。安全性需多方面保障：由于提供服務(wù)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)移到顧客可掌控的范疇之外，云服務(wù)的數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)已成為顧客對(duì)云服務(wù)最為擔(dān)憂的方面。顧客對(duì)云服務(wù)系統(tǒng)的安全性、保密性的疑慮將在很大程度上影響云服務(wù)的推廣。云服務(wù)引發(fā)的安全問(wèn)題除了涉及傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全問(wèn)題(如系統(tǒng)防護(hù)、數(shù)據(jù)加密、顧客訪問(wèn)控制、DOS攻擊等問(wèn)題)外，還涉及由于集中服務(wù)模式所引發(fā)的安全問(wèn)題以及云計(jì)算技術(shù)引入的安全問(wèn)題，例如防虛機(jī)隔離、多租戶數(shù)據(jù)隔離、殘存數(shù)據(jù)擦除以及多SaaS應(yīng)用統(tǒng)一身份認(rèn)證等問(wèn)題。要解決云服務(wù)引發(fā)的安全問(wèn)題，運(yùn)行商需要提高顧客安全認(rèn)知、強(qiáng)化服務(wù)運(yùn)行管理和加強(qiáng)安全技術(shù)保障等。加強(qiáng)顧客對(duì)不同重要性數(shù)據(jù)遷移的認(rèn)知，并在服務(wù)合同中強(qiáng)化顧客本身的服務(wù)帳號(hào)保密意識(shí)，能夠提高顧客對(duì)安全認(rèn)知;在服務(wù)管理方面，嚴(yán)格設(shè)定核心系統(tǒng)的分級(jí)分權(quán)管理權(quán)限并輔之以對(duì)應(yīng)規(guī)章制度，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)合作供應(yīng)商的資格審查與保密教育;加強(qiáng)安全技術(shù)保障，要充足運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)加密、身份認(rèn)證等技術(shù)，消除顧客對(duì)云服務(wù)使用的安全擔(dān)憂，增強(qiáng)顧客使用云服務(wù)的信心。靈活運(yùn)維快速反映，靈活性、個(gè)性化是云服務(wù)的明顯的特點(diǎn)，顧客對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)有著千差萬(wàn)別的個(gè)性化需求，運(yùn)行商確保共性需求的條件下，需滿足顧客個(gè)性化定制需求，向顧客提供靈活、個(gè)性化配備的云服務(wù)系統(tǒng)。運(yùn)行商要提供按需變化的服務(wù)，就要有反映敏捷的人、流程、工具來(lái)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的需要。云服務(wù)下的運(yùn)維需要更多的靈活性和可伸縮性，能夠根據(jù)客戶、合作伙伴的需要，快速調(diào)節(jié)資源、服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施。另外，云服務(wù)的提供需要更多顧客的參加，讓最后顧客根據(jù)他們的使用體驗(yàn)來(lái)動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)資源。固然這也是提高最后顧客體驗(yàn)的一種有力手段。運(yùn)行商在應(yīng)用程序管理方面要含有對(duì)開發(fā)人員和最后顧客的支持能力，適應(yīng)并滿足不同顧客群的獨(dú)特需求。IT運(yùn)維軟件市場(chǎng)空間IT運(yùn)維國(guó)內(nèi)普通稱為IT服務(wù)管理(ITSM)，中國(guó)從左右開始接觸到ITSM的概念，比起國(guó)際領(lǐng)先水平來(lái)落后了以上，和歐美國(guó)家相比，中國(guó)在ITSM方面起步較晚，仍在學(xué)習(xí)的過(guò)程中。但是隨著ITSM在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在后發(fā)優(yōu)勢(shì)的作用下，截止與國(guó)際水平有4年左右的差距?，F(xiàn)在中國(guó)ITSM市場(chǎng)剛進(jìn)入成長(zhǎng)階段，預(yù)計(jì)左右進(jìn)入成熟期。，中國(guó)IT運(yùn)維軟件的市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)為60億元左右，其中很大一部分為IT運(yùn)維軟件，所占比例為40%~50%之間，另首先是IT運(yùn)維軟件的實(shí)施服務(wù)，以及ITIL等有關(guān)的咨詢服務(wù)。在細(xì)分市場(chǎng)方面，現(xiàn)在電信、金融成為需求最為旺盛的行業(yè)，能源、教育、政府、制造、教育等行業(yè)對(duì)于IT運(yùn)維的需求也在逐年增加。，國(guó)家工信部正在推廣我國(guó)的ITSM原則，即ITSS，現(xiàn)在已推出一種正式版本。IT運(yùn)維公司的需求分析網(wǎng)絡(luò)規(guī)模持續(xù)增加，網(wǎng)絡(luò)日益復(fù)雜，星型、城域網(wǎng)不停涌現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)管理水平參差不齊，日常IT運(yùn)維從懵懵懂懂到日益精通，分布層次不盡相似。各信息中心急需引進(jìn)ITIL理念、理論。在沒(méi)有建立良好的工作辦法論前，經(jīng)常出現(xiàn)電話推諉踢皮球現(xiàn)象。需梳理業(yè)務(wù)管理流程，同時(shí)還需底層監(jiān)控，需要有好的工具來(lái)支撐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用流程。8.1顧客需求分析：故障管理--核心需求當(dāng)今各個(gè)公司及組織的IT環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，如何有效的管理和解決IT環(huán)境中出現(xiàn)的多個(gè)事件和故障信息，如何給業(yè)務(wù)部門提供有效的服務(wù)支撐成了IT部門越來(lái)越急迫的規(guī)定，而眾多的廠商也推出了多個(gè)各樣的工具和軟件來(lái)協(xié)助IT部門進(jìn)行事件和故障解決的流程管理。在公司及組織的業(yè)務(wù)和管理越來(lái)越基于和依賴IT環(huán)境的時(shí)候，整個(gè)IT環(huán)境內(nèi)的設(shè)備和系統(tǒng)越來(lái)越多和復(fù)雜，需要有效的對(duì)不同的事件和故障信息進(jìn)行流程化跟蹤和解決。公司業(yè)務(wù)故障解決示意圖一、各信息中心需要確保網(wǎng)絡(luò)不停、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟，并但愿在此基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員的高效輕松管理。網(wǎng)絡(luò)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐，網(wǎng)絡(luò)持續(xù)、穩(wěn)定是IT運(yùn)維人員的基本職責(zé)所在，因此員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)的最直觀反映就是能否正常使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦公；二、公司業(yè)務(wù)諸多都需求IT系統(tǒng)的支持，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)也有高穩(wěn)定的規(guī)定，業(yè)務(wù)一斷影響到公司的生產(chǎn)，將來(lái)產(chǎn)生一系列連鎖反映，客戶的定制不能滿足，客戶滿意度自然下降，不僅造成公司業(yè)務(wù)的減少，更嚴(yán)重的是客戶資源的流失，因此業(yè)務(wù)系統(tǒng)保障是IT運(yùn)維人員的重要責(zé)任；三、公司的數(shù)據(jù)庫(kù)資源包含著公司的多個(gè)重要資源，客戶、營(yíng)銷、業(yè)績(jī)等資源都是公司的商業(yè)機(jī)密，數(shù)據(jù)的安全存儲(chǔ)同樣是IT運(yùn)維人員日常的重要工作。8.2顧客需求分析：日常維護(hù)管理本次調(diào)查顯示，除了上面提到了核心需求外，公司IT運(yùn)維中還涉及許多日常的業(yè)務(wù)運(yùn)維需求，具體從幾個(gè)方面來(lái)敘述。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的管理需求：公司許多核心業(yè)務(wù)都運(yùn)轉(zhuǎn)在服務(wù)器上，而某些公司的web服務(wù)、網(wǎng)站等都需要服務(wù)器的支持，由于系統(tǒng)管理員需求維護(hù)這些服務(wù)器。具體工作重要是：配備和管理服務(wù)器，安裝管理DNS服務(wù)器，為終端顧客頒發(fā)許可證，管理本地和遠(yuǎn)程式終端等。通過(guò)以上操作，服務(wù)器才干真正為公司服務(wù)，而服務(wù)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、運(yùn)行狀態(tài)、參數(shù)設(shè)立等狀況又是需要管理員時(shí)刻關(guān)注的。網(wǎng)絡(luò)顧客行為的管理需求：網(wǎng)絡(luò)顧客是網(wǎng)絡(luò)行為的參加者，只有確保每個(gè)網(wǎng)絡(luò)顧客的行為是安全的，才干確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不被破壞，不受病毒侵害。需要網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客的終端操作行為進(jìn)行有效控制，合理、正當(dāng)控制其使用終端的權(quán)利，從而確保終端系統(tǒng)的程序運(yùn)行是穩(wěn)定、健康的，有助于形成良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提高工作效率。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及IP地址的管理需求：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備作為網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作的基石，是IT運(yùn)維人員關(guān)注和關(guān)心的重點(diǎn)。如何保障快速查看網(wǎng)絡(luò)中全部的網(wǎng)絡(luò)信息、網(wǎng)絡(luò)全局、運(yùn)作狀況，如何及時(shí)防止發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障和隱患，如何快速操作控制不同廠商、型號(hào)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，都是IT運(yùn)維人員的管理需求。IP地址管理是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)能夠保持高效運(yùn)行的核心。如果IP地管理不當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)很容易出現(xiàn)IP地址沖突，就會(huì)造成正當(dāng)?shù)腎P地址顧客不能正常享用網(wǎng)絡(luò)資源，影響網(wǎng)絡(luò)正常業(yè)務(wù)的開展。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)管理員通過(guò)對(duì)IP地址正當(dāng)性確實(shí)認(rèn)，確保接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)備都是正當(dāng)，避免非法設(shè)備的接入而造成機(jī)密信息的泄露。網(wǎng)絡(luò)安全管理需求：網(wǎng)絡(luò)安全是網(wǎng)絡(luò)管理需要更加關(guān)注的問(wèn)題，通過(guò)