航空公司服務(wù)投訴管理分析

航空公司服務(wù)投訴管理分析背景隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的人選擇乘坐飛機(jī)出行。作為航空公司作為提供航班服務(wù)的主體，服務(wù)質(zhì)量成為了體現(xiàn)其競爭力的重要指標(biāo)之一。在這個(gè)人們?cè)絹碓疥P(guān)注服務(wù)質(zhì)量的時(shí)代，航空公司的服務(wù)投訴管理顯得尤為重要。如何從投訴中發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)、提升品牌形象，成為了航空公司服務(wù)投訴管理的核心目標(biāo)之一。投訴分類與分析根據(jù)我國《機(jī)票銷售管理辦法》規(guī)定，航空公司具備以下投訴管理服務(wù)職責(zé)：接收旅客投訴，并記錄投訴內(nèi)容與旅客進(jìn)行交涉，及時(shí)解決投訴對(duì)已處理的旅客投訴，進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行分析，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追究航空公司投訴分類可以分為以下幾類：較為常見的口頭投訴：包括電話投訴和當(dāng)面投訴書面投訴：包括郵件、信函和投訴書公開曝光投訴：包括微博、微信、現(xiàn)場直播等方式曝光投訴航空公司需要對(duì)投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，以便更全面地了解投訴的性質(zhì)和分布情況，從而為改進(jìn)服務(wù)提出更加針對(duì)性的建議。投訴原因分析針對(duì)投訴分類后所得到的投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，有助于發(fā)現(xiàn)問題及原因。對(duì)常見的投訴原因進(jìn)行歸納總結(jié)，可以得出以下幾類：服務(wù)不到位：包括航班延誤、空調(diào)不足、餐飲問題等系統(tǒng)故障：包括航班信息查詢、預(yù)訂系統(tǒng)等出現(xiàn)問題人員素質(zhì)問題：包括服務(wù)態(tài)度差、處理方案不得當(dāng)?shù)仍O(shè)施設(shè)備問題：如航班動(dòng)力設(shè)備故障、機(jī)艙設(shè)施不完善等公共事件的輻射效應(yīng)：如惡劣天氣造成的影響等對(duì)于這些原因，航空公司需要及時(shí)調(diào)整整個(gè)服務(wù)體系，從而減少投訴的發(fā)生。投訴處理流程在航空公司的投訴處理流程中，通常包括以下幾個(gè)步驟：投訴受理階段：收到投訴后，需要及時(shí)記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、原因等信息，同時(shí)向旅客表明處理方案。投訴調(diào)查階段：針對(duì)投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查過程需要公正、客觀。投訴處理階段：根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定解決方案，并及時(shí)向旅客進(jìn)行反饋，表明處理結(jié)果。同時(shí)，需要對(duì)投訴案例進(jìn)行分類、分析及追蹤，以便提高服務(wù)質(zhì)量、減少投訴發(fā)生。投訴落實(shí)階段：需要加強(qiáng)對(duì)投訴處理方案的監(jiān)督，及時(shí)跟蹤處理效果，從根本上解決問題。優(yōu)化航空公司服務(wù)投訴管理為了提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化航空公司的服務(wù)投訴管理，建議如下：建立航空公司服務(wù)投訴管理信息系統(tǒng)：可以通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代管理思想，開發(fā)一套全覆蓋的航空公司服務(wù)投訴管理信息系統(tǒng)，方便投訴的收集、整理、分析、跟蹤、處理和統(tǒng)計(jì)。建立健全的服務(wù)保障機(jī)制：航空公司可以根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)常見問題進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和服務(wù)改進(jìn)，同時(shí)建立一套健全的售后服務(wù)體系，對(duì)旅客進(jìn)行及時(shí)的解答和處理。強(qiáng)化航空公司飛行員、機(jī)組成員等職業(yè)操守：航空公司可以強(qiáng)化飛行員、機(jī)組成員等職業(yè)操守，規(guī)范對(duì)旅客的處理過程，提高服務(wù)質(zhì)量。鼓勵(lì)透明化：航空公司可以推出互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓旅客參與到航班服務(wù)的評(píng)價(jià)過程中，既可以增加旅客的互動(dòng)，也可以讓航空公司更透明地提供服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。結(jié)論服務(wù)投訴管理是航空公司的重要環(huán)節(jié)，通過對(duì)投訴進(jìn)行分類和分析，可以更好地把握市場動(dòng)態(tài)，從