飯店前廳客房服務(wù)與管理 第五章

飯店前廳客房服務(wù)與管理第五章第五章前廳收銀服務(wù)123收銀概述收銀業(yè)務(wù)程序賓客的支付方式及夜審工作本章主要內(nèi)容4收銀業(yè)務(wù)特殊問題處理5收銀處的其他服務(wù)

第一節(jié)收銀概述

一、收銀處的任務(wù)

前臺收銀處（FrontOfficeCashier）亦稱前臺收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。前廳收銀處主要負(fù)責(zé)處理所有飯店賓客在飯店一切消費的收款業(yè)務(wù)，是與客人接觸最頻繁的機構(gòu)之一；收銀處的任務(wù)：

（1）開立住客賬戶；（2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計客賬；（3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)；（4）處理住客信貸和夜間審計；（5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)；（6）管理客用貴重物品保險箱。

二、收銀處崗位職責(zé)

1、收銀員的主要職責(zé)建立住客賬戶并為客人結(jié)賬；保證結(jié)賬準(zhǔn)確無誤，；負(fù)責(zé)開具客人離店通知單；負(fù)責(zé)與接待處核對房態(tài)；負(fù)責(zé)客人貴重物品的寄存與保管；2、外幣兌換員的主要職責(zé)準(zhǔn)確掌握外幣牌價；掌握住店客人的國籍情況；依照外幣兌換程序，進(jìn)行外匯及旅行支票兌換工作；負(fù)責(zé)登記、結(jié)算當(dāng)天兌換的各種的外幣，并送交財務(wù)部核對庫存；

第二節(jié)收銀業(yè)務(wù)程序一、一次性結(jié)賬形式一次性結(jié)賬是指實行除商店部購物以外，對飯店內(nèi)所有服務(wù)項目可憑借賓客簽單進(jìn)行記賬，待客人離店時一次結(jié)算的方法。一方面這是星級酒店的評定要求，另一方面也是為客人在店消費提供方便。二、客帳建立1、客帳的種類團(tuán)隊賬單散客賬單2、客帳的形式手工賬單電腦賬單三、客帳累計1、費用項目傳遞手工傳遞系統(tǒng)電腦系統(tǒng)2、費用項目的入賬飯店各營業(yè)點開出的客人賒欠消費憑證單是將經(jīng)濟業(yè)務(wù)記入賓客分戶賬單的原始憑證。什么時候入賬？客人入住前：預(yù)付款、定金；客人住宿期間：住宿期間的一切費用或者付款項目；客人離店后：有關(guān)項目才傳到前臺，未能及時入賬；四、客帳結(jié)算賓客離店結(jié)賬的基本程序：收銀處夜班人員在下班之前要將預(yù)定當(dāng)天離店賓客的賬戶抽出，檢查應(yīng)收款項，做好結(jié)賬準(zhǔn)備；客人離店要求結(jié)賬時，收銀員應(yīng)該問清楚客人的姓名以及房號，找出帳卡，收回房卡；同時通知房屋中心查房、核對酒水、客房用品以及家具的完好情況；收銀員要問客人是否在過去的30分鐘內(nèi)有簽單消費，以避免漏賬；取出已核對過的客人總賬單及客人消費的原始賬單交給客人過目；注意帳頁上是否有其他提醒事項；按不同方式結(jié)清賬款；開出離店單；結(jié)賬后，將客人的登記卡結(jié)賬單等各種憑證存檔，并將所收客人的現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬及信用卡的賬單匯總，送交財務(wù)部；

第三節(jié)賓客的支付方式及夜審工作

一、總臺現(xiàn)金控制現(xiàn)金收入對飯店來說是比較有利的，可以馬上進(jìn)行現(xiàn)金周轉(zhuǎn)，避免因延遲付款而產(chǎn)生潛在收款問題。收銀員如何識別人民幣的真假顏色：從整體票面顏色來看，真幣顏色偏紅一點，假幣顏色相對白一點；立體感：從票面立體感上看，真幣立體感相對強一點，假幣相對平板，無立體感；水?。簭钠泵嫠】?，真幣100元水印背景為白色，而假幣的100元水印背景是黑色，且呈半梯形形狀；頭像眉毛：真幣毛主席頭像的左眉毛與眼睛很清晰地分開，假幣左眉毛與眼睛相連接。

收銀原則：（1）錢票當(dāng)面點清（2）唱收唱付備用金配備的數(shù)額取決于：（1）營業(yè)部門收費標(biāo)準(zhǔn)的高低；（2）營業(yè)部門業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)范圍的大??；（3）客人的付款方式；二、信用卡結(jié)算方式信用卡是一種由銀行或者專門機構(gòu)提供給客人做賒欠消費的信貸憑證。建行龍卡工行牡丹卡農(nóng)行金穗卡中行長城卡信用卡結(jié)算的要點有效期黑名單核對身份證或者護(hù)照等證件住宿登記簽名與信用卡簽名是否一致消費金額限制三、支票結(jié)算方式支票是活期存款賬戶對銀行發(fā)出的一種支付通知，通知銀行從其賬戶上支付一定的金額給指定人或者支票持有人。我國飯店可接受的支票主要有：轉(zhuǎn)賬支票現(xiàn)金支票旅行支票轉(zhuǎn)賬支票：單位間通過銀行轉(zhuǎn)賬，相互結(jié)清欠款的一種支票；轉(zhuǎn)賬支票不能取現(xiàn)，有效期10天，很少發(fā)生壞賬現(xiàn)象。現(xiàn)金支票：持票人可憑票到開戶行取現(xiàn)或者用于轉(zhuǎn)賬的一種支票現(xiàn)金支票的有效期10天，很少發(fā)生壞賬現(xiàn)象。旅行支票：由銀行或者旅行社印發(fā)的一種定額支票，主要供旅客購買、以備支付旅途中的費用。旅行支票兌換方便、攜帶安全，是國外游客結(jié)算的主要方式之一；有效期6個月，過期的旅行支票不能兌付。四、夜審工作夜審工作是指將從上個夜班審查后所收到的賬單及房租登記在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。1、夜審的目的確?？蛶ふ_性，防止跑帳、漏賬，及時發(fā)現(xiàn)并糾正記賬過程中的差錯；2、夜審的工作方式電腦與手工相結(jié)合，簡化了夜間的稽核程序，縮短了稽核時間，減少了純手工書寫的差錯出現(xiàn)，并減少了遲到款項的發(fā)生或者客人的等待時間。3、夜審的基本程序（1）夜審的基本任務(wù)費用入賬——客人分戶賬余額——檢查賬目，編制營業(yè)報表——收入統(tǒng)計（客房、餐飲、綜合服務(wù)）——上報給經(jīng)理及其他部門（2）夜審時間：23:00——7:002:00——5:00夜審工作的基本操縱程序繼續(xù)完成費用入賬工作核對前廳與客房部報來的客房狀況表平衡各部門的費用額核實房價核實預(yù)定未到情況結(jié)轉(zhuǎn)客人費用編制部門收入報告現(xiàn)金收入審核結(jié)算當(dāng)天營業(yè)收入并編制營業(yè)日報表如有不平，應(yīng)比較最后審計數(shù)分發(fā)報告第四節(jié)收銀業(yè)務(wù)的特殊問題處理一、遲到款項遲到款項是指由于信息傳遞遲緩，客人離店后才有營業(yè)中心傳遞到總臺耽誤了的款項，這大多是因收銀員工作失誤，造成賬款不能收回的情況。收銀處預(yù)防與處理類似問題的工作程序和方法迅速傳遞總臺掛賬的消費憑證完善簽單、簽收手續(xù)，以分清職責(zé)收銀員要將客人的費用憑證與帳單放在一起結(jié)賬時，收銀員先于各營業(yè)中心聯(lián)系收銀員應(yīng)禮貌的詢問客人是否有最新近消費充分發(fā)揮夜審工作，減少損失發(fā)現(xiàn)問題，及時與有關(guān)人員聯(lián)系酌情追查客人行蹤，竭力收回賬款二、逃帳逃帳主要指客人故意逃脫付賬的情況，其發(fā)生的主要原因在客人方面。如何控制逃賬？預(yù)訂環(huán)節(jié)入住登記環(huán)節(jié)客人住店期間逃帳發(fā)生后三、折扣的賬務(wù)處理或優(yōu)惠客房服務(wù)失誤入賬工作失誤四、結(jié)算與離店時間不一致

先結(jié)賬后離店：在登記卡上注明退房時間，并不斷核實賓客的離店情況先離店后結(jié)賬：根據(jù)賓客的支付方式妥善處理。對于通過信用卡結(jié)算、公司支付，按收銀業(yè)務(wù)程序結(jié)賬，將賓客轉(zhuǎn)入財務(wù)部收款；第五節(jié)收銀處的其他服務(wù)

一、外幣兌換業(yè)務(wù)1、兌換外幣現(xiàn)鈔的程序主動招呼住店客人，了解客人住店要求清點、唱收客人需兌換的外幣現(xiàn)鈔及金額使用儀器鑒別鈔票的真?zhèn)危z查是否屬于現(xiàn)行可兌換的外幣之列填寫兌換水單，經(jīng)辦人簽名請客人在水單上簽名，核對并抄下客人護(hù)照或者證件號碼，核對客人房卡，根據(jù)房卡核對客人資料復(fù)核人簽名，和對外幣現(xiàn)鈔并配備應(yīng)付人民幣款項唱付客人應(yīng)得的金額存放好外幣現(xiàn)鈔及水單其余額1、旅行支票兌換程序旅行支票是一種有價證券、定額支票，亦稱匯款憑證，通常由銀行、旅行社為便利國內(nèi)旅行者而發(fā)行。兌換程序問候，了解要求核對是否屬于可兌換之列與客人核對、清點數(shù)額請客人出示有效證件，查清當(dāng)日牌價，填寫兌換水單客人簽名，核對護(hù)照或證件號碼復(fù)核人復(fù)核，配備應(yīng)付金額唱付客人所得，存檔

二、貴重物品保管貴重物品保管是指住店賓客攜帶的貴重物品在住店期間委托飯店代為保管。案例：

黃先生是一家公司駐某地分公司的經(jīng)理，公司效益很好，因此包了某酒店的一間客房長期居住。黃先生入住時與酒店簽有一份包房合同，雙方約定:客人在入住時交納一個月的房費鉀金，以后每月5日前結(jié)清上月一切

案例：

黃先生是一家公司駐某地分公司的經(jīng)理，公司效益很好，因此包了某酒店的一間客房長期居住。黃先生入住時與酒店簽有一份包房合同，雙方約定:客人在入住時交納一個月的房費鉀金，以后每月5日前結(jié)清上月一切費用，同時酒店允許客人在酒店各營業(yè)點簽單掛賬。幾個月過去了，黃先生每次都是在每月5日前，到總臺結(jié)清上月的消費，一切相安無事。然而，在第六個月的時候，黃先生沒有及時結(jié)清賬款，總臺收銀員小李還發(fā)現(xiàn)黃先生賬上余順出現(xiàn)了負(fù)數(shù)，便打請他到總臺再付一個月房費仃金，黃先生表示馬上會付的?？墒牵瑤滋煲院螽?dāng)小李見到黃先生再次請他付仃金時，他依然炎快地表示近日一定付。又是幾天過去了，黃先生仍然沒有行動，一但卻請客依舊，消費直線上升。于是，小李將情況向上級做了匯報。當(dāng)前廳經(jīng)理親自來到客戶房間說明情況時，黃先生面露愁容地表示，最近公司資金周轉(zhuǎn)有.點麻煩，請酒店通融一下，過幾天一定把賬補上。

前廳經(jīng)理回到辦公室，拿起總臺打出的賬單，看著透支的大筆金順，毅然采取了行動。利用酒店先進(jìn)的IC卡系統(tǒng)，封鎖了客人的房間，并通知酒店各部門，終止黃先生的簽單權(quán)，改為現(xiàn)金結(jié)算。

本案例中酒店前廳經(jīng)理的做法既不利于問題的解決，同時也會使酒店失去一個長期客戶，其不妥之處有二：

其一，沒有給予客人充分的信任。盡管黃先生目前在酒店消費確實透支了，但客人有著良好的社會地位(某效益不錯的分公司經(jīng)理)，住店期間信譽一直不錯，同時還與酒店簽有包房合同，應(yīng)該說有一定的可信度。酒店應(yīng)該把他與其他一般住客進(jìn)行區(qū)別對待。酒店這么做只能是得罪客人、失去客人，給自己的經(jīng)營帶來損失。

其二，封鎖客人房間，不讓客人進(jìn)jjxI洞時終止客人的簽單權(quán)，改為現(xiàn)金結(jié)算，這樣做的目的是逼迫客人到總臺交押金。但如果客人實在沒錢，又沒有其他辦法，則很可能出現(xiàn)客人逃之夭夭的情況。這樣，蒙受損失的是酒店。那么遇到本例中的這種情況，酒店應(yīng)該如何做呢?

既然客人承認(rèn)賬目，并表示愿意償還。那么可以在取得客人同意的情況下，在他償還之前，把有效證件及貴重物品保管在酒店保險箱內(nèi)。這樣酒店既得到了法律保障和相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟保障，又沒有涉及違法行為。

此外酒店以后還應(yīng)該注意以下幾個問題:

1.酒店應(yīng)該對其長住客人的資信情況做詳細(xì)調(diào)查，以免出現(xiàn)逃賬、賴賬、壞賬、死賬等情況。

2.總臺收款處要隨時查詢余額，出現(xiàn)超支情況，及時向上級匯報，以便及時決策，避免更大的損失。

3.發(fā)現(xiàn)有逃賬跡象或賬面余額出現(xiàn)負(fù)數(shù)的情況，酒店各相關(guān)部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。

4.同樣的情況，對不同的客人、不同的情況要區(qū)別對待。如對資信情況較好的客人，當(dāng)客人有麻煩時，要盡力幫助客人渡過難關(guān)，把客人給酒店短期內(nèi)帶來的損失看做一次提供個性化服務(wù)的機會;但是，對待蓄意逃賬的客人，則應(yīng)堅決而果斷，必要時可采取相應(yīng)的法律措施，以保障酒店的利益。硬要賒賬

一位美籍華人客商在傷害某賓館已入住兩個半月了。那天，他在兩位朋友的陪同下到總臺結(jié)賬，總臺服務(wù)員小姐查核電腦資料后告訴他：“先生，您的支票只剩300多一點，而您手頭這筆賬就有400多元，請您補足現(xiàn)金在結(jié)賬?！笨蜕陶f：“那就給我賒賬吧。”服務(wù)員答道：“先生，對不起，根據(jù)賓館有關(guān)規(guī)定，您不能賒賬?！笨蜕檀鬄椴粣偅骸拔沂悄銈冑e館的長住客人，難道賒一點賬也不行?”“不行，先生?！狈?wù)員一口拒絕?？蜕逃X得在朋友面前丟了面子，下不了臺，便帶著客人氣沖沖地回到客房?？蜕恬R上給賓館公關(guān)銷售部打，將剛才在總臺發(fā)生的事訴說了一遍，指責(zé)服務(wù)員在他朋友面前不給他結(jié)賬是對他的非禮。“難道我連這點房費都付不起嗎?”接的小彭原來不是負(fù)責(zé)接待這位客商的，對他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷靜下來;迅速清理一下思路，答道：“先生，剛才總臺服務(wù)員對您說話的態(tài)度確實比較生硬，有失禮之處，我代表賓館向您道歉。不過，服務(wù)員也有難處，因為按賓館規(guī)定，凡是客人消費的錢款收不回來的，就由當(dāng)事的服務(wù)員負(fù)責(zé)。這一點，也請先生諒解?！笨蜕糖榫w開始緩和，但接著又把難題仍給小彭：“那么，我現(xiàn)在就請您給我賒賬?！毙∨盱`機一動，頓時有了主意。她平靜地答道：“讓我請示一下領(lǐng)導(dǎo)，請您過10分鐘再給我打?！睂嶋H上彭小姐并沒有給領(lǐng)導(dǎo)打，因為她本人就有賒賬權(quán)，但她不想讓客商產(chǎn)生可以隨便賒賬的感覺。5分鐘后客商打來，小彭告訴他：“賓館領(lǐng)導(dǎo)同意給您賒賬，請您在近幾天內(nèi)補上支票，好嗎?”客商高興地答應(yīng)了。第二天上午，小彭知道客商已外出，便給他的公司打，接話的是他的秘書曲小姐。小彭便請曲小向客商轉(zhuǎn)達(dá)她的建議：今后這類賬目往來事宜，不必勞駕老板親自出馬，可由曲小姐出面辦理;也不必再找賓館總臺服務(wù)員，可直接找她處理。當(dāng)天下午，曲小姐就拿了一張支票送到公關(guān)銷售部小彭手里，并轉(zhuǎn)達(dá)了老板對她的謝意。

本例中公關(guān)銷售部小彭處理客商與總臺服務(wù)員的賒賬糾紛十分得體，關(guān)鍵在于把賓館規(guī)章制度與具體情況靈活地結(jié)