電子商務(wù)物流配送模式探討

電子商務(wù)物流配送模式探討

目前，電子商務(wù)已成為國(guó)家戰(zhàn)略商業(yè)模式之一。2009年電子商務(wù)的行業(yè)站點(diǎn)數(shù)保持著高速增長(zhǎng),截至2009年12月底,BtoC網(wǎng)站數(shù)超過(guò)了9400家,同比猛增43.79%。快速發(fā)展的電子商務(wù)固然離不開(kāi)物流業(yè)的支持和發(fā)展,但我國(guó)傳統(tǒng)物流配送業(yè)相當(dāng)不規(guī)范,配送延誤時(shí)有發(fā)生,顧客投訴居高不下等現(xiàn)象儼然已使物流成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。1t的概念及其類型電子商務(wù)(ElectronicCommerce),是指運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和多媒體技術(shù)等,并借助Internet進(jìn)行聯(lián)系,有效地組織商務(wù)貿(mào)易活動(dòng),實(shí)現(xiàn)整個(gè)交易過(guò)程的電子化。根據(jù)交易對(duì)象的不同,可以將電子商務(wù)分為不同的類型,如BtoC,BtoB,CtoC等。其中BtoC是我國(guó)最早發(fā)展的一種電子商務(wù)模式,它是BusinesstoCustomer的簡(jiǎn)稱,指企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子交易,即“在線零售”。它直接為最終客戶提供商品,免除中間環(huán)節(jié),可以使最終客戶享受價(jià)格優(yōu)惠;在網(wǎng)上可以面對(duì)面地同最終客戶直接交流,深入了解他們的需求,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2分散方式的配送由于BtoC電子商務(wù)的顧客所處地理位置相對(duì)比較分散,這就需要配送。我國(guó)基于BtoC的電子商務(wù)物流配送模式主要有網(wǎng)站自建配送體系、第三方物流、郵政配送、網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)合等。2.1單個(gè)配貨物流企業(yè)或網(wǎng)站在各地的網(wǎng)民密集地區(qū)設(shè)置倉(cāng)儲(chǔ)中心和配送點(diǎn),根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)物清單個(gè)人信息配貨并送貨上門。這種物流模式可以滿足消費(fèi)者即購(gòu)即得購(gòu)物的心理需求。但它也存在一些問(wèn)題,比如配送點(diǎn)的布局、人員的配備數(shù)量、商品的庫(kù)存量等很難合理地確定,配送費(fèi)用也因商品配送規(guī)模小而保持在較高水平等。2.2貨運(yùn)費(fèi)的測(cè)定在BtoC商務(wù)中采用這種送貨方式,由于送貨量往往較小,雖然送達(dá)消費(fèi)者的時(shí)間比EMS短,但送貨費(fèi)用一般比EMS高。這種管理模式要求專業(yè)物流公司要在基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、信息系統(tǒng)等方面加強(qiáng)建設(shè)。2.3城市網(wǎng)絡(luò)速度緩慢,客戶難以為提供貨物治理服務(wù)中國(guó)郵政雖然具有很高的知名度,但也存在很多不足,主要有:(1)普通郵遞速度慢,而EMS服務(wù)收費(fèi)偏高;(2)EMS特快專遞服務(wù),雖是“特快”,也難以在購(gòu)物的當(dāng)天把貨品送達(dá);(3)郵政體系服務(wù)水平偏低,容易造成包裝破損、貨物損壞。2.4商品種類較合理傳統(tǒng)商業(yè)特別是連鎖經(jīng)營(yíng)商業(yè)具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì),豐富合理的商品種類,高附加值的服務(wù),高效的配送體系等,這些正是電子商務(wù)主體所欠缺的。電子商務(wù)與傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營(yíng)的結(jié)合能夠充分發(fā)揮二者的優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)資源共享,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。3電子商務(wù)物流配送的物理特征。在生在電子商務(wù)的BtoC模式下,企業(yè)面對(duì)的是個(gè)人消費(fèi)者。他們比較分散,一次性購(gòu)買的量比較少,對(duì)價(jià)格還比較挑剔。所以新型物流配送體系必須滿足以下幾個(gè)特點(diǎn):(1)服務(wù)水平更高。新型物流配送除了傳統(tǒng)的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝和流通加工等服務(wù)外,還擴(kuò)展至市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、采購(gòu)與訂單處理、物流配送咨詢與方案選擇、規(guī)劃與庫(kù)存控制策略建議、貨款回收與結(jié)算、教育培訓(xùn)等增值服務(wù),這就需要有與之相應(yīng)的高質(zhì)量的服務(wù)水平。(2)物流速度更快。電子商務(wù)下的新型物流配送服務(wù),商品周轉(zhuǎn)次數(shù)越來(lái)越多。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)有賴于現(xiàn)代的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在配送體系中的應(yīng)用,如電子訂貨系統(tǒng)、條碼技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDI)等。(3)自動(dòng)化程度更高。物流配送流程自動(dòng)化是指運(yùn)送規(guī)格,倉(cāng)儲(chǔ)貨物和貨箱排列、裝卸和搬運(yùn)按照自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),商品按照最佳配送路線,比較先進(jìn)的自動(dòng)化設(shè)施有射頻自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)導(dǎo)向車等。但也不難發(fā)現(xiàn),目前我國(guó)電子商務(wù)物流配送體系存在整體成本居高不下,配送延遲時(shí)有發(fā)生,綜合服務(wù)水平差,信息不對(duì)稱等問(wèn)題。(1)成本高昂。眾所周知,實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)是降低企業(yè)物流成本的重要因素。然而,電子商務(wù)物流配送品種多、批量小、頻次多、周期短的特點(diǎn)使得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)難度相當(dāng)大,降低物流成本問(wèn)題也就成為了電子商務(wù)企業(yè)的一大難題。消費(fèi)者在網(wǎng)上下過(guò)訂單之后,剩下的一系列活動(dòng)是由電子商務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)完成的,但由此產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用還是由消費(fèi)者自己承擔(dān)的。(2)配送延遲。通常情況下,我國(guó)電子商務(wù)物流配送周期比較長(zhǎng),配送延誤時(shí)有發(fā)生。配送延誤是很多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者經(jīng)常遇到的事情。而消費(fèi)者在網(wǎng)上抱怨電子商務(wù)物流配送延誤的情況也是到處可見(jiàn)。有些網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者甚至因?yàn)榕渌脱诱`,放棄了所下的訂單。(3)服務(wù)水平差。電子商務(wù)物流配送服務(wù)水平的高低直接影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滿意程度。然而,在與消費(fèi)者直接接觸的環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了很多引起消費(fèi)者不滿的因素,如承諾送貨上門,實(shí)際只送到樓下或者物業(yè)管理處;服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差,出言不遜;臨時(shí)改變送貨地點(diǎn),服務(wù)人員拒絕送貨;出現(xiàn)貨損、貨差等情況時(shí),不能積極配合處理等。面對(duì)一些較為個(gè)性化的配送服務(wù)要求,電子商務(wù)物流配送服務(wù)更是難以滿足。(4)信息不對(duì)稱。在電子商務(wù)活動(dòng)中,消費(fèi)者完成了網(wǎng)上的相關(guān)操作之后,剩下的就是漫長(zhǎng)的等待。在等待的過(guò)程可能會(huì)收到電子商務(wù)企業(yè)告知貨已發(fā)出的郵件,此后貨物的具體行蹤就很難獲知,除非主動(dòng)打電話詢問(wèn),有時(shí)打電話詢問(wèn)也不一定能準(zhǔn)確獲知貨物的具體位置。4第三方物流公司的應(yīng)用京東商城是中國(guó)BtoC市場(chǎng)較大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái),是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域受消費(fèi)者歡迎和具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地1500萬(wàn)注冊(cè)用戶,1200家供應(yīng)商,在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰用品、圖書(shū)、食品等11大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌30余萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品,日訂單處理量超過(guò)12萬(wàn)單。京東商城已占據(jù)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額35.6%,連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。京東采用自建物流體系(圖1)的電子商務(wù)模式,目前已經(jīng)在北京、上海、廣州、成都、武漢建立了五大物流中心。業(yè)界人士一致認(rèn)為,配送及售后服務(wù)一直是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸所在,而京東持續(xù)高速的發(fā)展正是得益于其在配送及售后等方面的主動(dòng)提升,京東敢于和其他電子商務(wù)企業(yè)背水一戰(zhàn)正是源于對(duì)其物流體系的自信。此外,京東目前正在籌建一個(gè)新的項(xiàng)目———亞洲一號(hào),即在上海嘉定購(gòu)置260畝土地用于打造亞洲最大的現(xiàn)代化BtoC物流中心?！皝喼抟惶?hào)”將至少支持百萬(wàn)級(jí)的SKU(StockKeepingUnit,庫(kù)存量單位),目標(biāo)是適應(yīng)未來(lái)5~10年的發(fā)展。同時(shí),京東商城有承諾說(shuō)永久免除運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”,即在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用,運(yùn)輸過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)一律由京東承擔(dān),客戶收到貨物如有損壞、遺失等情況,只要當(dāng)場(chǎng)聲明,京東會(huì)立即發(fā)送全新的商品予以更換。這種承諾的實(shí)現(xiàn)同樣也是得益于其自身強(qiáng)大的物流體系。京東在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),正確的逆向物流(圖2)不僅可以降低成本,還可能會(huì)提高收入。除此之外,京東物流的信息開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)正在打造一個(gè)物流信息系統(tǒng),目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)六大物流中心的數(shù)據(jù)庫(kù)的連通,以便為第三方物流提供技術(shù)支持。京東的ERP系統(tǒng)可以提供每一款產(chǎn)品的詳細(xì)信息:入庫(kù)時(shí)間、采購(gòu)員、供應(yīng)商、進(jìn)價(jià)、質(zhì)保期、貨架號(hào)等?？蛻粝聠沃?該系統(tǒng)就高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。首先要確定商品的庫(kù)房,然后該訂單對(duì)應(yīng)的庫(kù)房管理系統(tǒng)就會(huì)做出相應(yīng)的定位,同時(shí)將信息發(fā)送到庫(kù)房工作人員隨身攜帶的PDA上。工作人員在信息的提示下去相應(yīng)的貨架取貨,并將貨物放到已經(jīng)在相應(yīng)位置彈出來(lái)的周轉(zhuǎn)箱。在揀完貨之后,周轉(zhuǎn)箱又被傳送到復(fù)合掃描臺(tái),出貨前工作人員再檢查一遍,確認(rèn)無(wú)誤后,打印發(fā)票和購(gòu)物清單,完成打包后轉(zhuǎn)到發(fā)貨組。發(fā)貨組再將這些貨物放到暫存區(qū),到配送時(shí)間后發(fā)貨,司機(jī)將貨物運(yùn)送到配送站,配送站將貨物分給配送員,由配送員完成送貨。自從京東商城開(kāi)放平臺(tái)之后,可以與聯(lián)營(yíng)商戶建立更緊密的合作關(guān)系,聯(lián)營(yíng)商戶的商品在京東上的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、客服、售后、貨到付款、退換貨、自提貨等環(huán)節(jié)都按照京東自營(yíng)的流程進(jìn)行,也都是通過(guò)京東的體系解決。目前大多數(shù)BtoC電子商務(wù)都采用的是自建倉(cāng)儲(chǔ)+配送外包的模式,而京東物流則著眼于更遠(yuǎn)的未來(lái)———做第三方物流供應(yīng)商,為其他電商平臺(tái)提供物流服務(wù)?；旧隙?上海和廣州的物流中心都是按照上述操作模式來(lái)完成的,但是其它區(qū)域都是委托給第三方物流公司來(lái)完成配送服務(wù),如圓通、中通、申通、韻達(dá)等快遞公司。但第三方物流公司對(duì)產(chǎn)品特性并不是很了解,搬運(yùn)時(shí)并不夠小心,因而在送貨途中很容易發(fā)生產(chǎn)品外觀變形,以至遭到顧客的投訴或者不滿。而且在與第三方物流公司合作時(shí),由于賬期問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的回款時(shí)間較長(zhǎng),嚴(yán)重影響了資金周轉(zhuǎn)率及安全性。這些都對(duì)京東商城的銷售額有很大程度的影響,若想成為中國(guó)BtoC電子商務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先者,京東不得不重視物流配送體系中的服務(wù)問(wèn)題。由京東商城的電子商務(wù)模式,我們不難發(fā)現(xiàn)京東自建的物流體系不僅為用戶提供了更好的服務(wù),更重要的是縮短了供應(yīng)鏈流程,大大縮減了運(yùn)營(yíng)成本。商品從廠商生產(chǎn)基地直接到京東庫(kù)房,再到配送站,最后送達(dá)客戶,只經(jīng)過(guò)三個(gè)環(huán)節(jié),總成本大大降低,用戶得到最大的實(shí)惠。但是這也僅限于個(gè)別經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)如上海和廣州等,并不能實(shí)現(xiàn)規(guī)模的經(jīng)濟(jì)性。同樣,隨著物流配送體系的完善和發(fā)展,對(duì)供應(yīng)鏈的管理也提出了更高的要求。有專家指出,當(dāng)BtoC企業(yè)銷售額突破10億后,企業(yè)的物流配送、企業(yè)管理等會(huì)面臨更嚴(yán)重的挑戰(zhàn)和考驗(yàn),京東商城并不是個(gè)案。以上以京東商城的物流配送體系為例,指出了其發(fā)展過(guò)程中比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手略勝一籌的一些做法和自身存在的問(wèn)題。管窺蠡測(cè),可見(jiàn)一斑,透過(guò)京東,針對(duì)BtoC電子商務(wù)行業(yè)物流配送體系存在的一系列問(wèn)題,提出了一些對(duì)策和建議。(1)自建配送模式適用范圍小三種物流配送模式各有優(yōu)缺點(diǎn),企業(yè)在選擇適合自身的模式時(shí)需要考慮到成本、企業(yè)的規(guī)模、行業(yè)性質(zhì)和產(chǎn)品性質(zhì)等各種因素。一般來(lái)說(shuō),自建配送模式適用于經(jīng)營(yíng)日常消費(fèi)品的行業(yè),在這些行業(yè)中物流配送環(huán)節(jié)是關(guān)鍵,且配送規(guī)模較大,容易形成規(guī)模經(jīng)濟(jì);當(dāng)公司規(guī)模較小,處于發(fā)展變化中時(shí)選擇第三方進(jìn)行配送較好些;而中小型零售企業(yè)一般選擇共同配送模式。(2)發(fā)展電子商務(wù)和物流中心相結(jié)合電子商務(wù)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施主要包括公路網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)企業(yè)的物流中心。政府部門加大對(duì)交通基礎(chǔ)設(shè)施的投資與建設(shè),從大環(huán)境上為我國(guó)眾多電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供保證。在物流中心的建設(shè)上,電子商務(wù)企業(yè)可結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展需要和市場(chǎng)分布情況,在全國(guó)范圍內(nèi)有選擇地進(jìn)行物流中心的選址和建設(shè)。這一方面可顯著縮短物流配送周期,另一方面通過(guò)物流中心的整合有利于規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn),從而降低物流配送成本。當(dāng)然,電子商務(wù)企業(yè)的物流中心既可以自建,也可以通過(guò)租賃等其他方式擁有。(3)提高顧客滿意度通過(guò)對(duì)物流服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育,規(guī)范他們的服務(wù)行為,提高他們的服務(wù)水平,最重要的是提高他們對(duì)送貨到上門服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí),提高顧客的滿意程度。必要時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)物流服務(wù)人員進(jìn)行多角度的績(jī)效考核,以此來(lái)激勵(lì)他們提供更加完善的服務(wù)。(4)信息農(nóng)村網(wǎng)