酒店前臺(tái)銷售培訓(xùn)課程

酒店前臺(tái)銷售培訓(xùn)課程酒店客源的組成1.前臺(tái)散客2.協(xié)議客戶3.酒店會(huì)員4.中介（網(wǎng)絡(luò)與個(gè)人）5.旅行社團(tuán)隊(duì)6.會(huì)議2?前臺(tái)銷售的重點(diǎn)－上門散客前臺(tái)散客按需要類型劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團(tuán)體型熟客型旅游型等根據(jù)不同散客特點(diǎn)，可分別采取不同的銷售溝通策略。3?家庭型家庭型：這種類型主要為一家三口，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對(duì)象，附帶的贈(zèng)送些用品（加送牙具與浴巾）或者早餐，客人會(huì)很感興趣。例如：雨林山景標(biāo)準(zhǔn)房可向此類客人的推薦。4?情侶型情侶型：這種類客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對(duì)比較溫馨，安靜的房間）。

介紹時(shí)可以這樣：“我們的特色情侶大床房，房間舒適寬敞，而且陽臺(tái)很大，可以欣賞浪漫的夜景，房?jī)?nèi)還送上一瓶紅酒呢！(房間配紅酒時(shí)）例如：珠江水晶蜜月房；河景大床房可向此類客人的推薦。5?團(tuán)體型團(tuán)體型：這類型的客人一來就是四五個(gè)人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺(tái)人員可向其推薦套房或者推薦其到棋牌室，空間比較大，也不會(huì)過多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。6?熟客型熟客型：這類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對(duì)這類客戶，要盡可能的記得客人姓名以及習(xí)慣、需求等，這會(huì)讓對(duì)方感覺到很親切，讓客人感覺回到家一樣。例：下午好李總，又見到您了！還是需要商務(wù)房嗎？這類客人可向其介紹酒店會(huì)員卡：“XX先生/小姐，考慮到您常入住本酒店，何不辦理一張會(huì)員卡呢？會(huì)員卡消費(fèi)不單入住客房有折扣，用餐等也同樣有折扣優(yōu)惠噢！還可以享受酒店VIP待遇服務(wù)呢！7?商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施?？梢灾攸c(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受寬帶、的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，獨(dú)立的寫字臺(tái)提供給您辦公，另設(shè)有迷你型茶吧，方便您接見客戶與朋友。向客人詳細(xì)說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦酒店會(huì)員卡與酒店餐飲，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。8?旅游型旅游型此類客人對(duì)當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對(duì)方著想，提供所需的服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意的。

可從酒店的地理位置等因素來吸引對(duì)方，如：介紹酒店附近有知名景點(diǎn)，入住酒店可代訂優(yōu)惠景點(diǎn)門票、眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購(gòu)物便利，離車站、機(jī)場(chǎng)很近等。9?客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會(huì)有三種類型：--脾氣暴燥、易煩易亂的客人;--性格比較溫和的客人;--介于上述兩種性格的客人。10?暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會(huì)對(duì)微笑服務(wù)的您起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時(shí)的習(xí)慣。你就象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對(duì)我們的服務(wù)會(huì)滿意的。

適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時(shí)盡量縮短時(shí)間、安排到等候區(qū)送上一杯茶水、安排大堂副理與其聊天等等手段。11?溫和型性格比較溫和的客人往往能為酒店服務(wù)員考慮，千萬不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對(duì)外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的招呼與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報(bào)。12?不溫不躁型這類性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒有解不開的難題。

往往這種客人是最要我們關(guān)心的，因?yàn)槟愫茈y發(fā)現(xiàn)其對(duì)你的服務(wù)是否滿意，所以往往這類客人投訴是最多的。

13?扮演好角色總之，面對(duì)賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把主角演好，得靠自己的用心與能力。演好了，就會(huì)給酒店帶來生機(jī)和效益；演砸了，就會(huì)造成不良影響，效益也就無從談起了。時(shí)刻記住，作為前臺(tái)接待，你就是一線的銷售經(jīng)理的職責(zé)。再好的“產(chǎn)品”也必須得有好的銷售員，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！14?消費(fèi)者狀況三群不同消費(fèi)群

消費(fèi)群消費(fèi)特征消費(fèi)者

自駕

旅游

企業(yè)人員政府單位自費(fèi)，在乎價(jià)格、設(shè)施、位置旅游度假休閑為主價(jià)格、設(shè)施、地理位置公費(fèi)或自費(fèi)，團(tuán)體消費(fèi)為主公司會(huì)議、培訓(xùn)等居多在乎不一樣的高檔休閑感受別具一格的高檔品位公費(fèi)為主會(huì)議、招待、娛樂在乎檔次、權(quán)威服務(wù)與檔次15?銷售前的準(zhǔn)備注意自身的儀表儀態(tài)、聲音溫和、要讓人易聽懂，自身的形象代表著整個(gè)酒店。工作環(huán)境清潔整齊，服務(wù)臺(tái)必須干凈，物品擺放不能零亂，接待、收銀時(shí)也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對(duì)客房類型與酒店其他產(chǎn)品、價(jià)格、優(yōu)惠、協(xié)議政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。16?對(duì)自身酒店的認(rèn)識(shí)對(duì)自身酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺(tái)銷售最重要的步驟。面對(duì)每一個(gè)客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要讓我們的自信征服對(duì)方。牢記酒店特色，例如：舒適的睡眠環(huán)境、交通的便捷

、人性化的客房設(shè)備、溫馨的酒店服務(wù)，黎族文化的環(huán)境、典雅的酒店氛圍。

17?對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊、舒適的床上棉織用品、優(yōu)質(zhì)的酒店用品、客房極速寬帶、公共區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋、寬敞的陽臺(tái)、可收看境外電視節(jié)目、人性化的衛(wèi)浴間。“舒適、超值”

18?銷售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時(shí)候，前臺(tái)人員應(yīng)該面帶微笑，很有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?。要時(shí)刻提醒著自己：“每一位上門來的客人，都是寶貴機(jī)會(huì)的，要盡最大的努力留住對(duì)方”。平時(shí)多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程。

19?銷售技巧交流服務(wù)態(tài)度：

—要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

—面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見到您很高興?！?/p>

—要禮貌用語問候每位客人。

—舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇。

—回答問題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張介紹客房條件。

—重視每一個(gè)客人，耐心向客人解釋問題20?銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房是值得的。B、可選擇性地給客人報(bào)價(jià)，并且逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)。C、遇到猶豫不決的客人時(shí)，可以安排客人參觀客房，讓客人直接感受，解除客人的疑慮。

21?銷售技巧交流重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢(shì)如：舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購(gòu)物，房間獨(dú)立的陽臺(tái)、寬帶等。準(zhǔn)確地掌握客人:培養(yǎng)自己的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房。

22?針對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧了解客人目的（度假、商務(wù)出行還是娛樂？）針對(duì)不同，靈活機(jī)動(dòng)。推銷同時(shí)介紹酒店周圍的環(huán)境，以增加感染力和誘惑力。熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小優(yōu)惠往往起到較好的促銷作用。要多一些耐心和多關(guān)心客人。23?針對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述住宿條件，附加贈(zèng)送的物品。提供給客人一個(gè)選擇價(jià)格的范圍，要運(yùn)用靈活的語言描述各種房型的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。時(shí)刻圍繞超值這個(gè)概念，打動(dòng)客人。24?針對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧熟悉本酒店所提供特殊價(jià)格政策，認(rèn)真了解價(jià)格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，請(qǐng)求上級(jí)給予相應(yīng)的折扣，爭(zhēng)取客人住店。

25?產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分錢一分貨”。對(duì)于初次入住本酒店的客人而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。接待過程中，要向客人指出售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：酒店理想的位置、新裝修、目前地區(qū)最高規(guī)格、化解客人心里的價(jià)格障礙。26?客人受益法

將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的那些享受與服務(wù)，對(duì)客人進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)。

例如：遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人，可以說：房間的床、優(yōu)質(zhì)用品、浴室等方面的價(jià)值、附贈(zèng)早餐價(jià)值。27?比較優(yōu)勢(shì)法當(dāng)客人覺得房?jī)r(jià)高時(shí)，前臺(tái)接待不妨采用“比較優(yōu)勢(shì)”來化解客人的價(jià)格異議，即以酒店的長(zhǎng)處去與周邊酒店作個(gè)比較，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。例：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它酒店貴的時(shí)候，一一說出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)去感染對(duì)方，讓其接受我們的觀點(diǎn)。

28?限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購(gòu)買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。如：客人不太注重房間位置時(shí)，可以向其介紹一些暗房或不太好賣的房間，相對(duì)價(jià)格可以低一些。29?前臺(tái)繁忙時(shí)的銷售由于團(tuán)隊(duì)客人和外地客人的到店時(shí)間往往比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要總臺(tái)員工做好以下工作30?前臺(tái)繁忙時(shí)的銷售作好接待前的準(zhǔn)備，了解會(huì)議或團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間具體時(shí)間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意房況，確保無誤。31?協(xié)議客戶、酒店會(huì)員的銷售

這類客戶對(duì)酒店有一定的認(rèn)識(shí)。一般都是提前預(yù)訂。

重點(diǎn)的工作就是維護(hù)好這些客戶，讓他們住得滿意，有家的感覺。

在接待客人的時(shí)候，可以從以下方面考慮：

客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較少的房間，視當(dāng)時(shí)情況，看是否有促銷信息或者禮品贈(zèng)送給客人等等。

32?

記住客人的姓名

主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字或簡(jiǎn)稱是一種藝術(shù),前臺(tái)人員要盡可能多的記住客人的房號(hào)、姓名和特征，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。

例：有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)走進(jìn)酒店，前臺(tái)小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“李總,下午好，您回來啦.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，感覺到一份自豪感。

33?會(huì)員卡的銷售前臺(tái)—是推廣會(huì)員卡最好的場(chǎng)所，所以，要重點(diǎn)把握好。銷售會(huì)員卡時(shí)可以從以下方面來介紹：成為會(huì)員可享受到的優(yōu)惠價(jià)格和特權(quán)

34?總結(jié)以上是我對(duì)前臺(tái)銷售技巧的一些總結(jié)與看法，與各位分享經(jīng)驗(yàn)！希望大家能夠發(fā)揮長(zhǎng)處，把客戶留?。?5?神圣的工作在每個(gè)人的日常事務(wù)里，理想的前途在于一點(diǎn)一滴做起。創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造。逆境給人寶貴的磨練機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。10:5610:5610:56:2910:56:29所謂天才，只不過是把別人喝咖啡的功夫都用在工作上了。強(qiáng)烈的欲望也是非常重要的。人需要有強(qiáng)大的動(dòng)力才能在好的職業(yè)中獲得成功。你必須在心中有非分之想，你必須盡力抓住那個(gè)機(jī)會(huì)。患難可以試驗(yàn)一個(gè)人的品格，非常的境遇方才可以顯出非常的氣節(jié);風(fēng)平浪靜的海面，所有的船只都可以并驅(qū)競(jìng)勝。命運(yùn)的鐵拳擊中要害的時(shí)候，只有大勇大智的人才能夠處之泰然。不放過任何細(xì)節(jié)。10月-2310月-2310月-2310月-23惟一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手視為對(duì)手而非敵人，將會(huì)更有益。一旦做出決定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行動(dòng)!如果通用公司不能在某一個(gè)領(lǐng)域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就會(huì)把它在這個(gè)領(lǐng)域的生意買掉或退出這個(gè)領(lǐng)域。我的宗旨一向是逐步穩(wěn)健發(fā)展，既不要靠聳人聽聞的利潤(rùn)，也不要在市場(chǎng)不景氣時(shí)，突然有資金周轉(zhuǎn)不靈的威脅。30-10月-2310:56:29在艱難時(shí)期，企業(yè)要想獲得生存下去的機(jī)會(huì)，唯一的辦法就是保持一種始終面向外界的姿態(tài)。若想長(zhǎng)期生存，僅有的途徑就是要使人人竭盡全力，千方百計(jì)讓下一代產(chǎn)品進(jìn)入用戶家中。時(shí)間是一個(gè)偉大的作者，它會(huì)給每個(gè)人寫出完美的結(jié)局來。自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關(guān)鍵。讓流程說話，流程是將說轉(zhuǎn)化為做的惟一出路。10月-2310月-2310:56:29在一個(gè)崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定會(huì)獲得成功。微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月。堅(jiān)持是一種智慧，固執(zhí)是一種死板。10月-2310月-23命運(yùn)是一件很不可思議的東西。雖人各有志，但往往在實(shí)現(xiàn)理想時(shí)，會(huì)遭遇到許多困難，反而會(huì)使自己走向與志趣相反的路，而一舉成功。一個(gè)管理者如果不了解其下屬的工作，那他就無法有效地管理他們。人們所認(rèn)識(shí)到的是成功者往往經(jīng)歷了更多的失敗，只是他們從失敗中站起來并繼續(xù)向前。10:56:29