銷售過程中的客戶異議處理

異議處理

OBJECTIONHANDLINGSKILLS起隊名選組長1就職演說小組討論小組討論(3分鐘)在每天的拜訪中，有異議的拜訪占到所有拜訪的百分比是多少？在日常銷售中，最常遇到的異議有哪些？如果異議處理不當(dāng)，會有什么影響？3要點小結(jié)客戶提出異議時客戶不提出異議時有效處理客戶異議是達成協(xié)議、提高績效的關(guān)鍵！客戶異議的成因沒有需求缺乏支付能力沒有決策能力購置的習(xí)慣和技巧客戶的自我表現(xiàn)欲客戶缺乏了解以往不好的購置經(jīng)驗其他的偶然因素客戶一時心緒不良、工作不順利等客戶只是習(xí)慣隨口說說對公司、產(chǎn)品、效勞不滿意異議出現(xiàn)的情況由我方引起：未滿足客戶需求未清晰的了解客戶需求想法你所提出的想法未很好滿足客戶的需求未進行恰當(dāng)?shù)臏贤ㄋ兄Z的利益看似缺乏充分的理由作了夸大不實的陳述未注意聆聽使用過多的專業(yè)術(shù)語無良好的客情關(guān)系銷售人員同客戶以前沒有(良好的)生意關(guān)關(guān)系,客戶對其信用程度沒有了解;由客戶引起的：客觀原因客戶不是決策者客戶當(dāng)時確實有時間壓力客戶當(dāng)時確實有資源方面的壓力主觀原因客戶不愿意介入與你的銷售活動客戶當(dāng)時情緒處于低潮，不愿意花時間與你商談客戶抵觸你的產(chǎn)品或效勞給他帶來的變化異議小討論：我們?nèi)绾慰创蛻籼岢龅漠愖h？克服異議的重要性異議說明銷售的進程異議使需求更明確也可能是“購置信號〞是達成交易的時機我們可以幫助客戶做出購置的決定…因此，我們要歡送異議！小組討論(3分鐘)

客戶有這么多異議，我們?nèi)绾尾拍懿槐豢蛻舻漠愖h〞帶著走“？當(dāng)面對客戶提出的異議時，你是怎樣做的？3階段二：解答異議處理異議的規(guī)那么不要“見招拆招〞，一定先要“鎖定〞異議!一定先要了解清楚客戶異議的真正原因--“問〞！有異議理解客戶感受、并尋問原因解決這個，我們是否就能達成一致?是－總結(jié)異議解答異議達成協(xié)議否階段一：1-了解異議的原因、并判斷異議虛實2-鎖定異議“鎖定異議〞小演練：處理異議之–

階段一：鎖定異議有異議理解客戶感受、并尋問原因解決這個，我們是否就能達成一致?是－總結(jié)異議解答異議達成協(xié)議否階段一：1-了解異議的原因、并判斷異議虛實2-鎖定異議階段二：解答異議處理異議之–

階段二：解答異議判斷異議的“虛〞與“實〞〔1〕“實〞的異議這些異議是客戶確實想要解決的〔2〕“虛〞的異議這些異議只是客戶隨口說的、并不是他們真正需要解決的，銷售人員只需跟客戶“拍拍肩膀〞就可以“帶過去〞的---銷售人員必須很了解客戶。例如“你們的包裝設(shè)計太難看了,我晚點兒再考慮吧…..〞“這種促銷裝太大了，不好陳列在貨架上〞……還有其它“虛異議〞的例子嗎？大家舉例：……..表達對客戶理解運用4種方法判斷虛實鎖定異議-利益比照法-揚長避短法-將計就計法-提供證明法無視法-“拍拍肩膀〞法〔假設(shè)是實異議〕〔假設(shè)是虛異議〕處理異議之–

階段二：解答異議異議解答的方法--①無視法客戶有時說出的一些反對意見，只是習(xí)慣性隨口說說或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，但并不是真的想要獲得解決，對于這樣的異議，您只需跟客戶〞拍拍肩膀“把話題帶過去，回到談話的重點。

---基于你對客戶的了解判斷、和良好客情。例如：客戶：“你們的包裝就是不好，上次那5包爆袋的洗衣粉還沒有給我賠吶。〞銷售人員：“老兄，這個是小事情，我私人給錢都無所謂啦，這次還是這個新品進場的事情更重要些，我們先討論這個吧。〞當(dāng)判斷是“虛異議〞時，可用無視法“無視法〞小演練：各組寫出的3個虛異議，并用“無視法〞進行解答異議處理的方法--②利益比照法1-給客戶做比照，接受與不接受我們的提案對他生意的區(qū)別2-讓客戶感到有損失，有“痛感〞例如：客戶：〞我們現(xiàn)在的xxx產(chǎn)品賣得還可以，不考慮增加產(chǎn)品了?！颁N售人員：〞我理解你的想法。但我們這個產(chǎn)品正好解決了你這個系列中品種單一的問題，你想如果顧客只看到一個品種也會覺得選擇少，而其它商店品種多，顧客更愿意去，那你不是流失了顧客群了嗎？““利益比照法〞小演練：各組針對前面寫出的3個異議，并用“利益比照法〞進行解答異議處理的方法--③揚長避短法何謂“揚長避短法〞：當(dāng)客戶談我們產(chǎn)品/方案缺乏的時候，重點強調(diào)我們能帶給客戶的利益，淡化我們的缺乏例如：客戶：〞多芬的價格太貴了?！颁N售人員：〞我理解你的想法。雖然價格比較貴，但是這個產(chǎn)品的促銷裝力大，公司給予的支持也多，毛利率也高，這也正是你想要的啊?！啊皳P長避短法〞小演練：各組針對前面寫出的3個異議，并用“揚長避短法〞進行解答異議處理的方法--④將計就計法

產(chǎn)品的一個特性有時可以講出對客戶有利的一面，也可以講出不利的一面，作為銷售人員，需要引導(dǎo)客戶朝有利的一面去想。例如：客戶：“多芬價格貴，不進貨！“銷售人員：“我理解你的顧慮。不過正因為貴，你才需要進，因為貴的產(chǎn)品能夠幫助你樹立品牌形象，留住高端的消費人群呀。〞“將計就計法〞小演練：各組針對前面寫出的3個異議，并用“將計就計法〞進行解答異議處理的方法--⑤提供證明法

例如：客戶：“多芬價格貴，真的能賣得好嗎！“銷售人員：“我理解你的顧慮。其實跟你同類型的商店進貨后銷量都不錯，我這里有一些銷售數(shù)據(jù)每月銷售額xxx元〞客戶對我們的產(chǎn)品/效勞產(chǎn)生不相信的態(tài)度時，用數(shù)據(jù)、圖片等材料來證明我們的陳述處理客戶異議小結(jié)達成協(xié)議接受(購置信號)表達對客戶理解運用4種方法判斷虛實鎖定異議-利益比照法-揚長避短法-將計就計法-提供證明法無視法-“拍拍肩膀〞法〔假設(shè)是實異議〕〔假設(shè)是虛異議〕處理異議的要點保持平靜處理事實而非情緒傾聽運用積極的聆聽技巧.理解表示理解而非同意確定確定對方的問題：“所以您的問題是……”嘗試達成運用達成交易的技巧處理異議的規(guī)那么永遠先“鎖定〞異議，不要“見招拆招〞！尊重并傾聽客戶的觀點積極的措詞自信，但不要用“我想…〞,“我認(rèn)為…〞不要勝了一個戰(zhàn)斗而輸?shù)粽麄€戰(zhàn)役與客戶一起解決，而不是對抗預(yù)估可能的異議永遠用積極的論調(diào)或下一步行動來結(jié)束小組討論小組討論(5分鐘)

我們?nèi)粘９ぷ髦谐Ｒ娪心男?？請把常見的異議進行分類匯總。3異議處理實戰(zhàn)解決方案門店管理8要素分銷促銷陳列價格庫存助銷客戶關(guān)系客戶水平服務(wù)Whattodoforeach?異議的分類我們貨架已經(jīng)很擠了，沒地方擺你講的這個產(chǎn)品護發(fā)素不好賣，我不進貨多了也是賣，少了也是賣，就這么多吧店里規(guī)定要收取新品進場費我有許多舊庫存需要處理，待處理完后再進你的新貨。大包裝的產(chǎn)品不好賣，賣不出去，我不進處理異議實戰(zhàn)之一：分銷30例小組討論(15分鐘)請寫出關(guān)于分銷的3條常見異議?！?條必選〕請討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實戰(zhàn)解決方案之分銷表達對客戶理解運用4種方法無視法〔實異議〕〔虛異議〕-利益比照法-揚長避短法-將計就計法-提供證明法判斷虛實鎖定異議分銷—常見客戶異議進店可以但按規(guī)定要收條碼費用，每個×××元，考慮打算進場多少個單品？必選異議：我的店小，陳列只能這樣了旁氏產(chǎn)品不能擺在貨架上，產(chǎn)品容易喪失我們店洗護分開碼放。你的產(chǎn)品賣的非常好，放在那都一樣就這樣擺把,總有人會買的.作陳列要費用處理異議實戰(zhàn)之二：陳列小組討論(15分鐘)請寫出關(guān)于陳列的3條常見異議〔1條必選〕請討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實戰(zhàn)解決方案之陳列表達對客戶理解運用4種方法無視法〔實異議〕〔虛異議〕-利益比照法-揚長避短法-將計就計法-提供證明法判斷虛實鎖定異議陳列—常見客戶異議我這地方太小，貨架都擺滿了，沒法動？必選異議：你們給的價格比別人的都高啊批市上健齒白的價格那么低，你的太貴為什么你的價格比批發(fā)的高?我的價格高也能賣得掉,不要你管清揚的價格太高不好賣毛利太低，不愿意做處理異議實戰(zhàn)之三：價格小組討論(15分鐘)請寫出關(guān)于價格的3條常見異議?！?條必選〕請討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實戰(zhàn)解決方案之價格表達對客戶理解運用4種方法無視法〔實異議〕〔虛異議〕-利益比照法-揚長避短法-將計就計法-提供證明法判斷虛實鎖定異議價格—常見客戶異議我們有規(guī)定產(chǎn)品定價要保證25%的毛利，所以價格不能下調(diào)？必選異議：這次先不下單,等你們有促銷了再要貨你們上次促銷做完給我剩了那么多的貨,你讓我們的庫存壓力很大啊我?guī)齑孢€有呢，不要了。還有很多存貨，過段時間再說家樂雞精都要過期了你們還是別進貨了。.聯(lián)合利華的產(chǎn)品不好賣，先不用訂貨了處理異議實戰(zhàn)之四：庫存小組討論(30分鐘)

請寫出關(guān)于庫存的3條常見異議。請討論出關(guān)于這10條異議的解答方案。3異議處理實戰(zhàn)解決方案之庫存表達對客戶理解運用4種方法無視法〔實異議〕〔虛異議〕-利益比照法-揚長避短法-將計就計法-提供證明法判斷虛實鎖定異議庫存—常見客戶異議這個貨品賣的不好，有幾瓶就行了不考慮補貨了？必選異議：店內(nèi)不允許使用廠家的堆頭有其他品牌出錢要把你們的KT板換掉不要將你們的貨架貼安在其他位置上店里到處貼很難看我喜歡我店內(nèi)保持干凈一點，不喜歡花里胡哨的我們店地方小,如果放置小貨架,不方便顧客購物處理異議實戰(zhàn)之五：助銷小組討論(30分鐘)請寫出關(guān)于助銷的3條常見異議?！?條必選〕請討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實戰(zhàn)解決方案之助銷表達對客戶理解運用4種方法無視法〔實異議〕〔虛異議〕-利益比照法-揚長避短法-將計就計法-提供證明法判斷虛實鎖定異議助銷—常見客戶異議我這地方小,沒地方使用？必選異議：為什么寶潔這么多活動天天促銷，我們可沒那么多錢，不壓貨了。你們的這個活動力度都太小沒有效果堆頭陳列錢太少別的廠家可以做55折超低價，為什么你們廠家不能做?促銷品也不多掙錢，禮盒不要了。處理異議實戰(zhàn)之六：促銷小組討論(30分鐘)請寫出關(guān)于助銷的3條常見異議?！?條必選〕請討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實戰(zhàn)解決方案之助銷表達對客戶理解運用4種方法無視法〔實異議〕〔虛異議〕-利益比照法-揚長避短法-將計就計法-提供證明法判斷虛實鎖定異議促銷—常見客戶異議這個單品動銷不好,就是有促銷也賣得不好?.必選異議：1〕講師將提供一個案例：關(guān)于銷售旅游產(chǎn)品的2〕4組學(xué)員，選出兩組扮演銷售方；其余兩組扮演采購方；-5分鐘小組內(nèi)熟悉材料-10分鐘買賣雙方對練角色扮演一角色扮演一：銷售方小李是國旅的銷售員，由于金融危機，生意很不景氣，業(yè)績達成也面臨較大挑戰(zhàn)，所以小李必須努力留住每一個潛在客戶，讓他們下單。但是，現(xiàn)在的客戶越來越挑剔，總有特別多的問題和異議；王先生和張小姐是一對夫妻，來給他們的父母選擇旅行產(chǎn)品。他們初步選定了新馬泰7天游，但是有幾點顧慮使他們沒有這么快做決定。他們的顧慮是：1〕7天游3個國家老人身體是不是吃不消；2〕在新加坡停留2天有點短，他們希望是3天；3〕他們擔(dān)憂老人吃不慣東南亞的東西；4〕現(xiàn)在泰國局勢不夠穩(wěn)定，擔(dān)憂會不會有危險；5〕6888的雙人游套餐讓他們覺得不夠優(yōu)惠；現(xiàn)在你就是小李，你的目標(biāo)就是利用處理異議的各種技巧消除王先生和張小姐的顧慮，讓他們今天下單，記?。褐灰愖h處理成功，你就可以達成銷售。你是王先生/張小姐，你們是一對夫妻，來給父母選擇旅行產(chǎn)品。你們初步選定了新馬泰7天游，但是有幾點顧慮使你們沒有這么快做決定。你們的顧慮是：1〕7天游3個國家老人身體是