銷售顧問入門必備技巧客戶需求分析技巧

銷售參謀入門必備技巧

——客戶需求分析職業(yè)開展通道管理人員專業(yè)技術(shù)人員高層管理者資深專家中層管理者基層管理者核心骨干專家基層業(yè)務(wù)人員骨干SSP銷售流程概述CS①②③④⑥⑦⑧集客活動(dòng)顧客接待需求分析商品活動(dòng)試乘試駕報(bào)價(jià)說明簽約成交車輛交付售后跟蹤⑤FTMS銷售原那么根據(jù)公司的方針確立具體的目標(biāo)確立改善對(duì)策，進(jìn)行下一個(gè)目標(biāo)〔討論如何才能做得更好〕進(jìn)展管理、對(duì)結(jié)果的反思：找出問題和原因(確認(rèn)哪些工作做好了)按照籌劃進(jìn)行實(shí)施〔實(shí)際嘗試著做〕客戶深度分析■顧客外表需求只有10%■客戶需求不是一成不變的，也不是一時(shí)的■客戶需求在銷售參謀的影響區(qū)內(nèi)■銷售參謀要無時(shí)無科不在判斷客戶的需求客戶深度分析客戶的訂購級(jí)別購買過程客戶表現(xiàn)銷售應(yīng)對(duì)無需求言行其他有購買意識(shí)言行其他想要購買言行其他設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)言行其他成交言行其他判定客戶訂購級(jí)別的方法〓年齡——需求分析類型不同年齡段25歲以下26-35歲36-45歲46-55歲56歲以上平均值兩廂轎車三廂轎車類型不同年齡段25歲以下26-35歲36-45歲46-55歲56歲以上平均值國產(chǎn)車進(jìn)口車判定客戶訂購級(jí)別的方法〓家庭狀況——購置行為模式家庭狀況購買行為模式單身階段：年輕、浪漫無經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，追求新潮購車目的以追求時(shí)尚為主新婚夫婦：年輕且無子女收入穩(wěn)定購買目的以實(shí)用為主滿巢期1：孩子在6歲以下流動(dòng)資產(chǎn)少，關(guān)注汽車廣告，考察廣泛，購車目的以家用為主滿巢期2：孩子在6歲以上經(jīng)濟(jì)狀況好轉(zhuǎn)，較少受廣告影響，考察周詳購車目的以家用和休閑為主滿巢期3：中年夫婦尚有子女撫養(yǎng)經(jīng)濟(jì)狀況較好，基本不受廣告影響購車目的以家用和休閑為主空巢期1：中老年夫婦，子女已不在身邊，但依然在工作經(jīng)濟(jì)狀況上佳，對(duì)新產(chǎn)品興趣較弱購車目的以休閑和旅游為主空巢期2：老年夫婦，子女已不在身邊，可能退休收入減少，購車目的以饋贈(zèng)子女為主通常多考慮汽車價(jià)格，而由子女決定品牌判定客戶訂購級(jí)別的方法〓社會(huì)階層——消費(fèi)特性年齡男性女性小于20歲獨(dú)生子女，無經(jīng)濟(jì)來源，有決策權(quán)，但資金靠他人提供20-34歲白領(lǐng)階層，中層管理者，個(gè)性鮮明，事業(yè)成長(zhǎng)期，年輕父親白領(lǐng)階層，收入穩(wěn)定，追求時(shí)尚，年輕母親35-50歲事業(yè)有成，穩(wěn)健持重，積蓄較多，渴望休閑相夫教子，以丈夫和子女的成功為榮，進(jìn)取心降低50歲以上領(lǐng)導(dǎo)者，空巢家庭，身體狀況稍差，旅游休閑退休，家庭婦女，旅游休閑，為子女著想細(xì)分客戶類型細(xì)分客戶類型的常見方法〓地理變量變量?jī)?nèi)容地區(qū)城市規(guī)模居住位置交通情況地區(qū)經(jīng)濟(jì)細(xì)分客戶類型的常見方法〓人口統(tǒng)計(jì)變量變量?jī)?nèi)容性別年齡家庭人口客戶組合客戶規(guī)模收入職業(yè)職位特點(diǎn)教育及學(xué)歷細(xì)分客戶類型的常見方法〓心理因素變量變量?jī)?nèi)容生活方式個(gè)性文化類型家庭經(jīng)濟(jì)氣質(zhì)情緒反應(yīng)能力價(jià)格反應(yīng)細(xì)分客戶類型的常見方法〓心理因素變量變量?jī)?nèi)容使用時(shí)機(jī)追求利益用車經(jīng)驗(yàn)使用經(jīng)驗(yàn)使用頻率品牌忠誠度準(zhǔn)備程度對(duì)汽車的態(tài)度購買態(tài)度購買目標(biāo)確定的程度購買類型用途決策特點(diǎn)開掘客戶需求的方法開掘客戶需求的方法舉例方法實(shí)際銷售案例望觀察客戶的著裝目前使用的車輛等客戶反應(yīng)行為聞聽客戶之間的對(duì)話客戶的提問和抗拒①展開法②澄清法③重復(fù)法④總結(jié)法問針對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行詢問切琢磨對(duì)客戶的判斷①經(jīng)驗(yàn)②觀察力提問的技巧一般性問題——辨識(shí)性問題——聯(lián)結(jié)性問題提問范例一般性問題區(qū)分性問題聯(lián)結(jié)性問題提問的技巧1.單刀直入法2.連續(xù)肯定法3.誘發(fā)好奇法4.“照話學(xué)話〞法5.刺猬效應(yīng)提問要掌握兩點(diǎn)：①提出探索式的問題②提出引導(dǎo)式問題客戶的DDS分析及應(yīng)對(duì)客戶的DDS