《服務(wù)營銷(第2版)》課件7

第三講服務(wù)營銷的支持理論市場營銷周宏敏大綱體驗營銷1關(guān)系營銷2口碑營銷3體驗營銷定義：是指一種為體驗所驅(qū)動的營銷和管理模式，是企業(yè)以滿足顧客體驗需求為目標(biāo)，以營銷空間為舞臺，以產(chǎn)品或服務(wù)為載體，利用文化、藝術(shù)和科技手段來增加產(chǎn)品內(nèi)涵，更好地滿足人們的情感及審美等多種體驗需求，在給人們的心靈帶來震撼的同時達(dá)到促進(jìn)產(chǎn)品銷售目的的一種全新的營銷模式。體驗營銷與傳統(tǒng)營銷的差異

傳統(tǒng)營銷體驗營銷理論基礎(chǔ)顧客是理性的顧客更多的時候是感性的關(guān)注焦點(diǎn)產(chǎn)品、服務(wù)的特色、質(zhì)量和服務(wù)水平顧客的體驗感受傳播方式企業(yè)到顧客的單向活動注重企業(yè)與顧客的雙向互動顧客角色接受者（被動，一定程度參與）主動參與者、主角（主動性）體驗營銷的特征以客戶需求為導(dǎo)向以客戶溝通為手段以客戶滿意為目標(biāo)“麥當(dāng)勞中國今年將新開超500家餐廳?！薄?1年6月底，麥當(dāng)勞公布今年的開店計劃使用現(xiàn)代技術(shù)做好私域流量運(yùn)營，完美APP和小程序功能，在線點(diǎn)單功能，“會員日福利搶先領(lǐng)”、“福利官每日實力跪粉”等話術(shù)引導(dǎo)線下用戶加入微信群體驗營銷的理論討論：華為邀請海外客戶來公司參觀，高規(guī)格的接待服務(wù)，高層的親自接待，公司總部大樓的高端設(shè)施，公司高技術(shù)含量的產(chǎn)品展示和服務(wù)介紹等等，以及中國社會的現(xiàn)代化水平。體驗劇場與角色理論體驗營銷的理論——戰(zhàn)略體驗?zāi)K與體驗矩陣?yán)碚摐贤ㄒ曈X與語言識別產(chǎn)品聯(lián)合品牌塑造空間環(huán)境電子媒體與網(wǎng)站人員感官√√√√情感√√思考√√√行動√√√√關(guān)聯(lián)√√√體驗營銷實施模式的9S模型討論：直播賣得最火的是哪類商品?為什么？直播帶來了什么？關(guān)系營銷所謂關(guān)系營銷，是指企業(yè)為實現(xiàn)各方目標(biāo)而識別、建立、保持并發(fā)展與利益相關(guān)者之間的關(guān)系的過程。其目標(biāo)是追求利益相關(guān)者利益的多贏。關(guān)系營銷親密

控制雙贏信任雙向溝通合作關(guān)注如何保持顧客關(guān)注提高顧客滿意度，培育顧客忠誠；充分的顧客承諾認(rèn)為所有部門關(guān)心質(zhì)量問題關(guān)系包含了與其利益相關(guān)者之間各種關(guān)系。關(guān)系營銷討論：點(diǎn)外賣時怎么選擇？口碑傳播：由生產(chǎn)者以外的個人通過明示或暗示的方法，不經(jīng)過第三方處理、加工，傳遞關(guān)于某一特定或某一種類的產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人聯(lián)想到上述對象的任何組織或個人信息，從而導(dǎo)致受眾獲得信息、改變態(tài)度，甚至影響購買行為的一種雙向互動傳播行為?！评?科特勒口碑營銷：口碑營銷是企業(yè)在調(diào)查市場需求的情況下，為消費(fèi)者提供他們所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，同時制定一定口碑推廣計劃，讓消費(fèi)者自動傳播公司的產(chǎn)品和服務(wù)的良好評價，讓人們通過口碑了解產(chǎn)品、樹立品牌，最終達(dá)到企業(yè)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的目的?？诒疇I銷口碑營銷的技巧關(guān)注細(xì)節(jié)提供快捷周到的服務(wù)品牌和故事結(jié)伴傳播引導(dǎo)顧客體驗式消