燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)承諾

XXXX燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)承諾第一條服務(wù)承諾的制定萊州華潤(rùn)燃?xì)饪蛻舴?wù)委員會(huì)每年制定服務(wù)承諾，并向社會(huì)公開(kāi)，以規(guī)范管理、量化指標(biāo)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的形式來(lái)加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，從而獲得客戶滿意、政府放心、公眾認(rèn)可的社會(huì)無(wú)形效益。第二條服務(wù)承諾的評(píng)估服務(wù)承諾由公司客戶服務(wù)委員會(huì)于適當(dāng)時(shí)候向社會(huì)公布內(nèi)容，并于下個(gè)年度公布上個(gè)年度的成績(jī)，同時(shí)公布新一年度的服務(wù)承諾指標(biāo)。第三條優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).大廳工作人員工作時(shí)間應(yīng)著工作服，佩戴工作牌。.工作人員要提前到崗做好大廳內(nèi)的衛(wèi)生和工作前的前期準(zhǔn)備工作，依據(jù)工作環(huán)境的要求，保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔,室內(nèi)嚴(yán)禁隨地吐痰、吃帶皮殼食物，工作臺(tái)前不得就餐。.準(zhǔn)確熟練的辦理業(yè)務(wù)，證件、單據(jù)、憑證當(dāng)面交結(jié)清楚，要做到數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。.準(zhǔn)確了解客戶需求，盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶業(yè)務(wù),解決客戶問(wèn)題。.營(yíng)業(yè)員收費(fèi)時(shí)對(duì)待用戶要熱情，帳目錢款要清楚，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理相關(guān)要求，做好現(xiàn)金的收取和管理工作并認(rèn)真做好交接班。.認(rèn)真做好各項(xiàng)臺(tái)賬記錄，做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表，做到及時(shí)準(zhǔn)確。.實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶提出的問(wèn)題不能現(xiàn)場(chǎng)解決的,要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶。.處理客戶的投訴或抱怨，應(yīng)耐心細(xì)致并立即記錄，必要時(shí)解釋并答復(fù)客戶，兩個(gè)工作日內(nèi)再次回復(fù)。.嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。第四條客服大廳服務(wù)規(guī)范.工作人員應(yīng)著工作服，保持服裝干凈、整潔，并佩戴工作證。.接待用戶或上門服務(wù)必須使用文明禮貌用語(yǔ)，禁說(shuō)忌語(yǔ)，禮貌待人，態(tài)度熱情，接待上門用戶，服務(wù)人員必須按章迅速處理，對(duì)不屬于自己業(yè)務(wù)范圍之事，也應(yīng)熱情向服務(wù)對(duì)象解釋并交代清楚承辦部門，對(duì)用戶合理要求不推諉、不扯皮，主動(dòng)內(nèi)部聯(lián)系協(xié)調(diào)，幫助用戶解決問(wèn)題。.站姿自然，不縮肩哈腰；坐姿端正，與用戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)速適中，吐字清晰。.工作時(shí)間不玩手機(jī)、接聽(tīng)電話到里廳。.嚴(yán)格執(zhí)行《考勤管理規(guī)定》，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到早退，工作時(shí)間不離崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。.必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)，講普通話。.工作單保持整潔，填寫單據(jù)內(nèi)容要清楚詳細(xì)。.堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，業(yè)務(wù)熟練，辦事高效。.努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高和改善質(zhì)量，積極向用戶宣傳燃?xì)馐褂贸ＷR(shí)。.嚴(yán)格按照物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，并開(kāi)具票據(jù)，嚴(yán)禁超標(biāo)收取及不出具票據(jù)行為。n.堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)守服務(wù)承諾。第五條客戶投訴處理.詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容如：投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。.判斷投訴是否成立：了解內(nèi)容后要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如不成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得諒解，消除誤會(huì)。.確定投訴處理責(zé)任部門：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。.責(zé)任部門分析投訴原因：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。.提出處理方案：根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。.提交分管領(lǐng)導(dǎo)批示：對(duì)客戶投訴問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，降低造成的損失。.實(shí)施處理方案：處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。.總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策。不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)動(dòng)作。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。第六條周末客服大廳工作要求根據(jù)客服大廳業(yè)務(wù)特點(diǎn)，周末工作人員上班，為加強(qiáng)管理，保障工作效果，特制定如下要求：.工作人員應(yīng)提前領(lǐng)取備用資金，工作時(shí)間與工作日時(shí)間一致，無(wú)特殊情況不得更改上下班時(shí)間；除正常業(yè)務(wù)外,需完成結(jié)帳后，再存繳相關(guān)費(fèi)用后方可下班。.履行好崗位職責(zé)。值班人員要嚴(yán)格執(zhí)行工作職責(zé)，熱情周到地為用戶服務(wù)，如遇現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，要耐心跟用戶解釋，并做好相關(guān)記錄，以備正常上班后與相關(guān)崗位溝通解決。.做好安全保衛(wèi)工作。工作人員在做好收費(fèi)等業(yè)務(wù)的同時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化安保意識(shí)，做好安全防范，確保公司財(cái)產(chǎn)安全和工作人員的人身安全。.做好各項(xiàng)臨時(shí)性工作。工作人員要以公司大局為重,如遇緊急情況或公司特殊要求，應(yīng)全力以赴做好各項(xiàng)應(yīng)急或公司臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作。第七條服務(wù)承諾的改進(jìn)實(shí)際運(yùn)行中，公司定期召開(kāi)客戶服務(wù)委員會(huì)會(huì)議，評(píng)估、檢討現(xiàn)行各指標(biāo)的運(yùn)行情況，并適當(dāng)調(diào)整工作流程，以確保各項(xiàng)政策及規(guī)章制度的適宜性、充足性及有效性。附：2023年服務(wù)承諾目標(biāo)附：2023年服務(wù)承諾目標(biāo)2023年服務(wù)承諾目標(biāo)穩(wěn)定供氣保證連續(xù)供氣超過(guò)99.9%燃?xì)鈺和９?yīng)提前48小時(shí)通知客戶（緊急事故除外）恢復(fù)燃?xì)夤?yīng)24小時(shí)內(nèi)（緊急事故除外）安全保障入戶安全檢查每1年提供1次服務(wù)，氣代煤用戶每1年提供2次服務(wù)緊急搶險(xiǎn)電話24小時(shí)專人值守緊急搶險(xiǎn)服務(wù)40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)管道燃?xì)忸A(yù)約服蛋預(yù)約安裝服務(wù)2個(gè)工作日內(nèi)提供上門安裝服務(wù)（具備安裝條件）預(yù)約維修服務(wù)1個(gè)工作日內(nèi)提供上門維修服務(wù)預(yù)約安檢服務(wù)1個(gè)工作日內(nèi)提供上門安檢服務(wù)百尊燃?xì)饩呤酆蠓?wù)百尊安裝服務(wù)24小時(shí)內(nèi)提供上門安裝服務(wù)（具備安裝合件）百尊維修服務(wù)24小時(shí)內(nèi)提供上門維修服務(wù)百尊安檢服務(wù)每1年提供1次服務(wù)百尊安裝維修回近100%電話回訪電話客戶服務(wù)電話響鈴3聲內(nèi)接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度真誠(chéng)、親切專業(yè)能力專業(yè)、高效客戶意見(jiàn)處理客戶意見(jiàn)2個(gè)工作日答復(fù)客戶意見(jiàn)處理情況第八條服務(wù)監(jiān)督考核部門：總經(jīng)理辦公室第九條業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)部門：客戶服務(wù)部、運(yùn)行管理部第十條服務(wù)承諾指標(biāo)的量化考核序號(hào)項(xiàng)目監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)計(jì)算公式說(shuō)明1保證連續(xù)供氣(1-(A1T1+A2T2+--+AnTn)/N*B*24)*100%An：第n次停氣時(shí)受影響的客戶數(shù)目；Tn：第n次停氣的小時(shí)數(shù)；N：當(dāng)月總有效客戶數(shù)；B：當(dāng)月自然天數(shù)2燃?xì)鈺和９?yīng)B/A*100%B：成功于規(guī)定時(shí)間之前通知的次數(shù);A：停氣總次數(shù)3恢復(fù)燃?xì)夤?yīng)B/A*100%B：成功于規(guī)定時(shí)間之前恢復(fù)供氣的次數(shù)；A：停氣總次數(shù)4入戶安全檢查B/A*100%B：當(dāng)年度內(nèi)提供入戶安檢服務(wù)的戶數(shù)（含上門無(wú)人情況）；A：年度內(nèi)總有效戶數(shù)5緊急搶險(xiǎn)電話(1-B/A)*100%B：當(dāng)月停止服務(wù)的總分鐘數(shù)；A：當(dāng)月總分鐘數(shù)6緊急搶險(xiǎn)服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定時(shí)間之內(nèi)到達(dá)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的次數(shù)；A：總搶險(xiǎn)次數(shù)7預(yù)約安裝服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定天數(shù)內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù)；A：預(yù)約服務(wù)的總次數(shù)8預(yù)約維修服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定天數(shù)內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù)；A：預(yù)約服務(wù)的總次數(shù)9預(yù)約安檢服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定天數(shù)內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù)；A：預(yù)約服務(wù)的總次數(shù)10百尊安裝服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定天數(shù)內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù)；A：3約員務(wù)的息次數(shù)11百尊維修服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定天數(shù)內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù)；A：預(yù)約服務(wù)的總次數(shù)12百尊安檢服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定天數(shù)內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù)；A：預(yù)約服務(wù)的總次數(shù)13百尊安裝維修回訪14客戶服務(wù)電話B/A*100%B：成功于規(guī)定響鈴次數(shù)內(nèi)接聽(tīng)電話的次數(shù)（如無(wú)法統(tǒng)計(jì)，則為回訪使用客戶服務(wù)電話服務(wù)的客戶，成功于規(guī)定響鈴次數(shù)內(nèi)接聽(tīng)電話的次數(shù)）；A：接聽(tīng)電話的總次數(shù)（如無(wú)法統(tǒng)計(jì)，則為回訪使用客戶服務(wù)電話服務(wù)的客戶總次數(shù)）15服務(wù)態(tài)度(C】+C?+…+C)/nC：第n次電話回