淺談對(duì)管理的認(rèn)識(shí)-

淺談對(duì)管理的熟悉管理是由計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制等職能為要素組成的活動(dòng)過(guò)程。廣義的管理是指應(yīng)用科學(xué)的手段安排組織社會(huì)活動(dòng)，使其有序進(jìn)行。其對(duì)應(yīng)的英文是Administration，或Regulation。狹義的'管理是指為確保一個(gè)單位全部業(yè)務(wù)活動(dòng)而實(shí)施的一系列計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和決策的活動(dòng)，對(duì)應(yīng)的英文是Manage或Run。淺談客戶信息管理的熟悉論文淺談客戶信息管理的熟悉論文客戶是保險(xiǎn)公司最重要的資源，是公司的財(cái)富，無(wú)論是開發(fā)新客戶、還是維護(hù)老客戶，客戶信息的管理是最基礎(chǔ)、最重要的工作，我們應(yīng)當(dāng)把客戶信息看成公司的核心資產(chǎn)來(lái)管理和維護(hù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶服務(wù)的質(zhì)量，客戶信息資料的完整與否，直接影響到客戶是否能及時(shí)享受到公司提供的后續(xù)服務(wù)，關(guān)系到公司的服務(wù)品牌和形象，關(guān)系到保險(xiǎn)公司能否持續(xù)、穩(wěn)定健康發(fā)展。因此，完善客戶信息，開發(fā)客戶資源，助力公司發(fā)展。這對(duì)以人的身體和壽命為保險(xiǎn)標(biāo)的的壽險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)尤為重要。一、公司客戶信息管理現(xiàn)狀壽險(xiǎn)公司的特點(diǎn)決定了公司必必需有一套完整的、高質(zhì)量的客戶信息管理體系。高質(zhì)量的客戶信息資料必必需具備三個(gè)條件：完整性、準(zhǔn)確性以及新鮮性。完整性就是說(shuō)對(duì)客戶信息的采集必必需全面周到，不能有遺漏;準(zhǔn)確性是指客戶信息資料要求是絕對(duì)正確的，不能出現(xiàn)錯(cuò)誤信息;新鮮性是在客戶信息有變動(dòng)的狀況下，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的進(jìn)行完善，以便更好的管理客戶。只有具備了完整性、準(zhǔn)確性、新鮮性的客戶信息資料才是高質(zhì)量的客戶信息。由于中國(guó)人壽是一家成立較早的壽險(xiǎn)公司，初期在客戶信息管理上較為粗放，尤其是代理業(yè)務(wù)，具體表現(xiàn)在：一是保險(xiǎn)初期，客戶信息采集要求寬松，信息技術(shù)手段管控落后，業(yè)務(wù)員和客戶嫌麻煩不愿填寫具體的客戶信息，造成客戶信息不完整，特別是集團(tuán)留存業(yè)務(wù)客戶信息資料不完整，必需要重新采集和完善的難度較大。二是壽險(xiǎn)公司的保單，保險(xiǎn)有效期較長(zhǎng)，多則幾十年，少則三、五年，期間客戶信息變化大，住址、聯(lián)系方式經(jīng)常變更，客戶又缺少主動(dòng)通知公司的意識(shí)。三是客戶信息采集手段單一與快速發(fā)展的業(yè)務(wù)不相適應(yīng)。集團(tuán)業(yè)務(wù)與股份業(yè)務(wù)為兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶信息不能合并或覆蓋。四是目前新單客戶信息資料完整度低、準(zhǔn)確性差。主要是銷售人員有意隱瞞或竄改客戶的聯(lián)系方式，阻止公司與客戶之間的聯(lián)系。二、客戶信息資料管理的重要性(一)客戶信息資料真實(shí)、準(zhǔn)確是治理銷售誤導(dǎo)的重要內(nèi)容近年來(lái)，保險(xiǎn)監(jiān)管部門加大對(duì)人身保險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)治理活動(dòng)，陸續(xù)下發(fā)了治理銷售誤導(dǎo)工作的文件，對(duì)客戶信息資料真實(shí)性的要求日趨嚴(yán)格，檢查力度逐步加大，要求強(qiáng)化人身險(xiǎn)客戶信息資料真實(shí)性管理，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)新單客戶資料要求100%準(zhǔn)確，對(duì)續(xù)期、失效保單也要逐一排查和完善。近年來(lái)，一些銷售人員人為的竄改客戶信息資料，致使銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因此強(qiáng)化客戶信息資料的完整、準(zhǔn)確性是形勢(shì)的必需要、是監(jiān)管的必需要。(二)客戶信息資料真實(shí)、準(zhǔn)確是業(yè)務(wù)發(fā)展的必要確?？蛻粜畔①Y料的缺失不僅使客戶無(wú)法享有公司提供的.保單后續(xù)服務(wù)，影響客戶的滿意度，使客戶對(duì)公司失去信任，而且還會(huì)造成優(yōu)質(zhì)客戶資源的極大浪費(fèi)，同時(shí)，客戶資料的缺失也將會(huì)很大程度上制約我們電銷等新型銷售渠道的建設(shè)?？蛻粜畔①Y料真實(shí)準(zhǔn)確可以降低回訪和后續(xù)通知服務(wù)的成本，提升短信等通知服務(wù)的覆蓋面，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，還可以為電銷及業(yè)務(wù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，更是公司業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展確實(shí)保。(三)有效管理挖掘客戶資源，助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展在公司向?qū)I(yè)化、規(guī)范化和精細(xì)化變革的過(guò)程中，日益規(guī)范和復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程以及大量信息和數(shù)據(jù)的處理都會(huì)降低工作效率。因此，建立完善客戶信息管理系統(tǒng)，通過(guò)信息化平臺(tái)有效整合、優(yōu)化客戶信息資源，對(duì)客戶進(jìn)行分析，來(lái)提升公司的整體運(yùn)營(yíng)效率。三、完善客戶信息管理的建議客戶信息資料的準(zhǔn)確完整是充分發(fā)揮公司現(xiàn)有服務(wù)資源的前提，也是降低公司服務(wù)成本的基礎(chǔ)，更是公司業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展確實(shí)保。我們要充分熟悉到客戶信息資料真實(shí)準(zhǔn)確的重要性和必要性，全員高度重視，采納多種有效措施，切實(shí)提升客戶信息采集工作的自覺(jué)性和主動(dòng)性。確?？蛻粜畔①Y料的完整、準(zhǔn)確性。(一)強(qiáng)化銷售管理，抓住問(wèn)題源頭由于客戶信息缺失，導(dǎo)致售后服務(wù)不到位引發(fā)的糾紛不在少數(shù)。為有效管理客戶，暢通回訪和投訴溝通渠道，主動(dòng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理風(fēng)險(xiǎn)隱患，首先要將客戶信息資料采集納進(jìn)到銷售渠道展業(yè)人員的日常管理工作和新人培訓(xùn)課程體系中，強(qiáng)化宣導(dǎo)客戶信息資料真實(shí)性對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理的重大意義，強(qiáng)調(diào)客戶信息資料真實(shí)準(zhǔn)確會(huì)減輕業(yè)務(wù)員后續(xù)服務(wù)的工作量。同時(shí)將采集準(zhǔn)確完整的客戶信息資料作為誠(chéng)信銷售的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)職場(chǎng)專題培訓(xùn)、銷售督察巡講、客服培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)、先進(jìn)個(gè)人分享等，在銷售隊(duì)伍中持續(xù)展開宣揚(yáng)教育，積極引導(dǎo)銷售人員形成合格的展業(yè)習(xí)慣。(二)采納多種方式，收集客戶資料在客戶臨柜咨詢、辦理保全、理賠業(yè)務(wù)時(shí)添加客戶信息采集觸手，對(duì)客戶宣導(dǎo)信息資料真實(shí)準(zhǔn)確的重要性，爭(zhēng)取客戶的理解和配合，引導(dǎo)客戶主動(dòng)提供個(gè)人資料，進(jìn)行客戶信息資料的核對(duì)，建立移動(dòng)、固定、電子郵箱等多種聯(lián)系方式，對(duì)客戶信息資料發(fā)生變更的，填制《客戶信息資料采集卡》。同時(shí)，充分利用公司舉辦各種客服活動(dòng)、展開客戶拜訪等與客戶直接接觸的機(jī)會(huì)，對(duì)客戶信息資料進(jìn)行核對(duì)，并提醒客戶通過(guò)柜面、95519或業(yè)務(wù)人員及時(shí)辦理信息變更。(三)統(tǒng)一思想熟悉，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合客戶信息