MBA-經(jīng)濟新常態(tài)下納稅服務機制的優(yōu)化研究-以東莞市地稅系統(tǒng)為例

摘要隨著我國經(jīng)濟步入發(fā)展新常態(tài)，稅收工作呈現(xiàn)出機遇與挑戰(zhàn)并存的顯著特征；按照推進簡政放權(quán)和稅收征管體制改革的要求，地稅機關必然要由傳統(tǒng)的管理監(jiān)督型實現(xiàn)向現(xiàn)代服務型的轉(zhuǎn)變。立足這一時代背景和東莞市地方稅務局的納稅服務實踐，綜合運用新公共管理理論和統(tǒng)計分析、案例分析、比較歸納等方法，學習借鑒國內(nèi)外納稅服務有益經(jīng)驗，著眼于稅務機關與納稅人、納稅服務與經(jīng)濟發(fā)展良性互動，圍繞地方稅務系統(tǒng)納稅服務的主要問題、理念創(chuàng)新、機制優(yōu)化等進行深入思考，系統(tǒng)性地提出了優(yōu)化納稅服務機制的路徑和措施。關鍵詞：新常態(tài)，納稅服務，工作機制，優(yōu)化措施AbstractWiththedevelopmentofChina'seconomyentersanewnormal,taxationhaspresentedthesalientfeaturesofhavingopportunitiesandchallengesboth;inaccordancewiththerequirementsofstreamlininggovernmentanddelegatingauthorities,taxadministrationreform,localtaxauthorityisboundtoachievefromthetraditionalmanagementandsupervisiontomodernservice.AgainstthisbackgroundandthetaxservicespracticeofDongguanMunicipalLocalTaxationBureau,theintegrateduseofnewpublicmanagementtheoryandstatisticalanalysis,casestudies,comparativeinductionandothermethods,tolearnfromtheusefulexperienceofdomesticandinternationaltaxservices,focusingonthetaxauthoritiesandthetaxpayer,taxservicesandeconomicdevelopment,positiveinteraction,themainissuessurroundingthelocaltaxsystem,taxservices,innovativeideas,mechanismsandoptimizationin-depthreflection,proposedmechanismpathandmeasuresofoptimizationtaxservicesystematic.KeyWords:

thenewnormal,taxservice,workingmechanism,optimizationmeasures第一章緒論1.1選題的理論意義和現(xiàn)實意義1.1.1選題的理論意義隨著中國經(jīng)濟步入發(fā)展新常態(tài)，稅收工作呈現(xiàn)出機遇與挑戰(zhàn)并存的顯著特征。優(yōu)化納稅服務是經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，推動稅收事業(yè)持續(xù)發(fā)展的客觀需要，對于創(chuàng)新納稅服務措施，構(gòu)建和諧征納關系，推動經(jīng)濟促進稅收、稅收服務經(jīng)濟的良性互動具有十分重要的意義。研究納稅服務機制的優(yōu)化，有利于貼合建設服務型政府理論。黨的十八屆三中全會提出，切實轉(zhuǎn)變政府職能，建設法治政府和服務型政府。適應、引領經(jīng)濟新常態(tài)，必須深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，不斷轉(zhuǎn)變政府職能，這是建設服務型政府的必然要求。納稅服務是政府履行公共服務職能的重要組成部分，也是稅收征管工作中的關鍵環(huán)節(jié)。作為征稅人與納稅人直接接觸的第一環(huán)節(jié)，納稅服務處于征管之基、前沿之地。只有完善優(yōu)化納稅服務體系，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，才能讓納稅人有更多滿足感、獲得感，推動稅收事業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。因此，地稅部門堅持以增強稅法遵從度、納稅人滿意度為根本，全面提升納稅服務水平，不斷完善稅收征管體制機制，將有助于加快建設服務型政府的理論形成。興起于二十世紀七八十年代的新公共管理理論，其核心內(nèi)容是力圖將私營部門和工商企業(yè)的管理方法用于公共部門管理，這一理論引領西方各國政府管理模式發(fā)生革命，即由傳統(tǒng)的官僚制模式向以市場與服務為導向的現(xiàn)代模式轉(zhuǎn)變。在對新公共管理理論進行理性反思和批判的基礎上形成的新公共服務理論，強調(diào)政府治理角色由掌舵到服務的轉(zhuǎn)變，將公民置于政府整個治理體系的中心。這兩大理論不是對立或相互取代的關系，各有其突出的貢獻和合理性，又各具其局限性和片面性。稅務部門作為政府公共管理部門之一，其稅收征管方式摒棄監(jiān)督打擊型，實現(xiàn)向管理服務型轉(zhuǎn)變，堅持以納稅人為中心，最大限度滿足納稅人、最大限度規(guī)范稅務人，構(gòu)建平等對等、良性互動的征納關系，是新公共服務理論的必然要求；優(yōu)化辦稅流程、降低納稅成本，強化稅收管理的公開、透明以及激勵約束機制等，是新公共管理理論的內(nèi)在體現(xiàn)。選擇納稅服務機制的優(yōu)化進行研究，旨在切實保障納稅人的基本權(quán)益，提高稅收征管效率，最終實現(xiàn)征納關系和諧穩(wěn)定、良性互動，其意義在于更多關注新公共管理理論和新公共服務理論的互補性，充分發(fā)揮各自積極、合理的因素來推動服務型稅務機關建設。1.1.2選題的現(xiàn)實意義東莞是“珠三角”的重要城市，制造業(yè)發(fā)達，外資、民營企業(yè)數(shù)量眾多，有“世界工廠”的美譽，是廣東乃至中國改革開放的一個精彩縮影。當下，東莞主動擔負起積累改革開放向深處掘進的經(jīng)驗之重任，肩負著為產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟轉(zhuǎn)型開辟新徑的重擔。主動轉(zhuǎn)變政府職能，成為縱深推進改革、加快轉(zhuǎn)型升級的必然要求，以東莞為樣本的政府職能轉(zhuǎn)變，同樣值得社會各界期待。優(yōu)化納稅服務機制，構(gòu)建和諧東莞地稅，無疑是東莞創(chuàng)新政府管理模式，建設服務型政府的重要內(nèi)容。把優(yōu)化納稅服務貫穿于稅收工作的全過程，把以納稅人為中心的服務理念融入到征管工作的各環(huán)節(jié)，進而形成現(xiàn)代納稅服務體系，必將有效帶動稅制改革的深化與突破，實現(xiàn)納稅人和社會各界的多贏，走出一條優(yōu)質(zhì)服務促進和諧稅收的發(fā)展之路。結(jié)合東莞地稅系統(tǒng)的生動實踐，開展納稅服務優(yōu)化的深入研究，有利于現(xiàn)代納稅服務體系日臻成熟，服務手段不斷更新，辦稅流程更為優(yōu)化，納稅服務能力和水平得到顯著提升；有利于增強納稅人的稅收遵從度和自覺納稅意識，緩解征納雙方矛盾，促進征納雙方的良性合作；有利于倒逼稅收工作者深化服務理念，轉(zhuǎn)變工作作風，降低征管成本，提高稅收征管質(zhì)量和效率；有利于總結(jié)可復制的東莞地稅經(jīng)驗，推動地方稅收事業(yè)持續(xù)高效發(fā)展。1.2國內(nèi)外研究納稅服務的文獻綜述1.2.1國外納稅服務理論簡述關于納稅服務內(nèi)涵的研究，最早可追溯于18世紀的西方，以英國古典政治經(jīng)濟學理論體系的始祖AdamSmith為代表，他最早在其發(fā)表的《國民財富的性質(zhì)和原因的研究》中提出了平等、便利、確實、最少征收費用的四項稅收原則，構(gòu)成西方納稅服務的理論基礎，其中蘊含的納稅服務思想影響至今，仍具現(xiàn)實與深遠意義。WilliamPetty在《賦稅論》和《政治算術(shù)》兩本著作中，結(jié)合對英國稅制利弊的考察，強調(diào)稅賦征收要堅持公平、節(jié)省、簡便的標準。Williamrule在其《政治經(jīng)濟學原理》等著作中，提出了財政政策、國民經(jīng)濟、社會公平和稅務行政四個方面的9項稅收原則，進一步明確了稅收在實現(xiàn)財政收入、調(diào)節(jié)社會發(fā)展和實現(xiàn)公平公正方面所發(fā)揮的宏觀調(diào)控作用。CedricSandford在《成功稅制改革的經(jīng)驗與問題》一書中，運用稅收遵從成本理論分析得出，大多數(shù)稅務機構(gòu)正由管制型向戰(zhàn)略型管理體系的過渡。他還在稅收遵從成本領域進行了大量富有成果的研究，其《稅收遵從成本:測量與政策》一書中對遵從成本給出明確定義，即納稅人為遵從稅法或稅務機關要求而發(fā)生的費用支出。納稅人會對遵從成本與不遵從成本進行比較，從而做出是遵從稅法還是逃稅的決定。稅務機關應當轉(zhuǎn)變角色，通過有效的協(xié)調(diào)和服務，實現(xiàn)稅收遵從度提高與納稅人滿意度提升的平衡。Winddowson在《稅收遵從的成本研究》中指出，強化稅收遵從，要更多的重視運用激勵措施；相比固有的強制型稅收征管模式，納稅服務在降低納稅人稅收遵從成本上更為有效。由此得出，納稅服務的進一步改進和優(yōu)化，對于稅收關系中的征納雙方都是有益的，是稅收發(fā)展的必然趨勢。CristiaGleason和LillianMills認為，提供納稅服務雖然在一定程度上增加了稅務機關的成本，但是為國家和納稅人帶來的社會、經(jīng)濟效益更為客觀，不能僅就稅務機關成本的增加，而否定納稅服務所帶來的綜合成效。作為新公共服務學派的代表，RobertDenhardt借助對政府作用的描述，充分論證了納稅服務的必要性。他認為，公共行政的核心問題是兩個方面，一是政府機構(gòu)提供服務時要保持最高的效率，二是公共組織為公共利益而運作，必須反映服務對象的需求及愿望。DavidH.Rosenbloom同樣認為，政府作為現(xiàn)代社會的管理者和公民利益的代表者，必須為整個社會或者社會的局部提供所需的管制與服務功能，建設前瞻型政府。北野弘久在《日本稅法學原論》中，提出把納稅人基本權(quán)作為稅法研究的核心概念，他認為納稅人對影響其生活及人權(quán)的租稅的征收和使用應擁有一系列的憲法及稅法上的基本權(quán)利，整個稅法論都是建立在以納稅人的權(quán)利保護的基礎之上。1.2.2國內(nèi)納稅服務理論簡述中國當代學者對稅收的理論研究始于上世紀30年代，其中代表性的觀點是：稅收是國家為了實現(xiàn)其職能，制定并依據(jù)法律規(guī)定的標準，強制性、無償?shù)厝〉秘斦杖氲囊环N手段。從某種程度來講，傳統(tǒng)的稅收觀念是從國家權(quán)力和公民義務的視角出發(fā)，注重的是“監(jiān)督打擊”，忽視了對納稅人權(quán)力的保護。近年來，隨著我國稅收事業(yè)的發(fā)展，納稅服務工作不斷創(chuàng)新前行，納稅服務理論的研究引起關注。但與一些發(fā)達國家相比，國內(nèi)對納稅服務的研究仍處于起步階段。周開君在《論納稅服務質(zhì)量及其優(yōu)化路徑》一文中提出，要將“基于納稅人滿意”作為評價納稅服務質(zhì)量的基本標準。一是加強納稅服務需求的調(diào)查分析，了解納稅人的合理需求，及時回應納稅人提出的合理訴求，納稅人應當成為考慮稅收工作的出發(fā)點和落腳點；二是加強納稅服務工作流程和納稅服務過程管理，理順納稅服務、組織收入、稅收執(zhí)法三者之間的關系，統(tǒng)籌謀劃、合理布局納稅服務工作的內(nèi)外環(huán)境、基礎條件；三是加強流程監(jiān)控和納稅服務組織管理，提升稅收隊伍素質(zhì)，完善監(jiān)督管理體系；四是加強稅法的多形式、分類別宣傳。馬奎升所著《納稅服務與稅收試點》一書指出，以納稅人合理合法的需求作為導向，運用反向思維開展需求型人性化納稅服務，具體做到“集約服務于分別服務、全面服務于個性服務、直面服務于網(wǎng)絡服務”。李傳玉在《從稅法遵從的視角考量納稅服務工作的優(yōu)化和完善》一文中，從稅法遵從理論的角度出發(fā)，提出管理與服務的權(quán)衡有待于進一步深入研究。通過對實務背景和遵從變量探究，為稅務工作者和優(yōu)化納稅服務提供了五點建議：改進稅收宣傳、完善法律救濟、剛化稅收執(zhí)法、優(yōu)化業(yè)務運作以及加強社會協(xié)作，從而促進稅法遵從度。鄧力平、胡巍在《依法治稅和納稅服務——基于國家稅收和公共稅收的視角》一文中認為，納稅服務是公共稅收理念的自然延伸，是服務型政府對稅收工作的內(nèi)在要求。要強化更好發(fā)揮政府作用下的納稅服務理念，發(fā)揮在資源配置中市場所起到的決定作用，立足國情與比較借鑒的實踐，致力于優(yōu)化納稅服務。1.2.3文獻評述從國外的研究文獻來看，對納稅服務的監(jiān)督機制和評價體系、納稅部門的服務措施等，成為學者們普遍重視的研究方向，這也體現(xiàn)了納稅人至上、納稅服務工作以服務納稅人為中心的宗旨。西方經(jīng)濟發(fā)達國家在納稅服務理念、機制創(chuàng)新、納稅人權(quán)益保護等方面的理論研究及其實踐，其中不乏有益的借鑒意義?；诖?，本篇論文將把優(yōu)化新納稅服務機制的思路、方向與措施，以及如何加強對納稅服務成效的評價作為研究的側(cè)重點之一。從國內(nèi)的研究文獻來看，國內(nèi)學者側(cè)重于對納稅服務的理論性研究，并圍繞提升納稅服務水平等進行了深入闡述，但不足之處在于，許多建議措施或停留在理論層面，或照搬西方模式，或滯后于經(jīng)濟社會發(fā)展，缺乏對國內(nèi)經(jīng)濟新階段、新常態(tài)下稅務機關納稅服務持續(xù)創(chuàng)新的探索研究。鑒于此，本文將研究重心側(cè)重于對基層納稅服務機制及其運作的深入探究，通過選取東莞市地稅系統(tǒng)納稅服務工作作為研究案例，提出一套完整的、具有操作性的納稅服務機制優(yōu)化對策方案。1.3研究方法及思路1.3.1研究方法以新公共管理理論、新公共服務理論和服務標準化理論為指導，緊密聯(lián)系東莞市地稅系統(tǒng)的創(chuàng)新實踐和第一手數(shù)據(jù)資料，綜合運用文獻研究法、案例研究法、問卷調(diào)查法及比較研究法，開展國內(nèi)納稅服務優(yōu)化的深入研究，進而提出經(jīng)濟新常態(tài)下納稅服務機制優(yōu)化的可行性建議。（1）文獻研究法。圍繞地稅系統(tǒng)納稅服務機制優(yōu)化這一主線，廣泛查閱國內(nèi)外相關專著、論文及學術(shù)期刊，在綜合匯總、分類文獻資料的基礎上，搜集、梳理對課題調(diào)研有參考意義的文獻，為論文撰寫提供有力的數(shù)據(jù)分析和理論支撐。（2）案例研究法。本文分析研究了東莞地稅納稅服務優(yōu)化這一案例，獲取涉及東莞地稅納稅服務創(chuàng)新探索的政務信息、統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析材料，深入分析東莞地稅納稅服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)的一些問題，尋求解決問題的方法和措施,并“以小見大”，提煉出共性問題，總結(jié)歸納出適應地方稅務系統(tǒng)優(yōu)化納稅服務的系列方案。（3）問卷調(diào)查法。東莞市地稅局每年在全市范圍內(nèi)開展納稅服務滿意度的問卷調(diào)查，借助本人的工作崗位優(yōu)勢，通過對調(diào)查反饋信息的統(tǒng)計分析，歸納分析納稅服務中存在的問題及成因，提出適應納稅人服務需求、優(yōu)化納稅服務機制的具體對策。（4）比較研究法。在本文撰寫過程中，比較分析國內(nèi)外的納稅服務優(yōu)化的相關理論與實踐，特別是結(jié)合國內(nèi)一些地方納稅服務優(yōu)化中的案例進行對比分析，聯(lián)系本人在東莞直接從事地稅工作的具體實踐，圍繞豐富服務內(nèi)容、創(chuàng)新服務手段、完善服務機制、提升服務質(zhì)效等深入研究，提出經(jīng)濟新常態(tài)下的工作路徑和措施。1.3.2研究思路及框架本文研究的總體思路是，首先，積極做好理論和專業(yè)知識的儲備，強化對與納稅服務優(yōu)化直接關聯(lián)的理論知識的學習研究，夯實論文寫作的理論基礎；其次，通過問卷調(diào)查、調(diào)研分析等形式，考察了解東莞地稅納稅服務機制的現(xiàn)狀，努力獲取大量第一手資料，為論文的撰寫夯實依據(jù)基礎；第三，通過對獲得的數(shù)據(jù)、資料、問題等進行整理和分析后，對東莞地稅納稅服務過程中存在的問題進行總結(jié)歸納，，并深入研究問題發(fā)生和存在的原因；第四，通過借鑒比較國內(nèi)外在納稅服務優(yōu)化方面的先進經(jīng)驗，為東莞以及其他各地納稅服務工作提供學習和參考的實例，探尋提出優(yōu)化地稅系統(tǒng)納稅服務機制的路徑和措施等。1.4研究的創(chuàng)新與不足本文的研究創(chuàng)新之處，可以歸納為以下幾點：一是將研究視角定位于東莞市地方稅務系統(tǒng)，具有定位的準確性，分析的針對性。在理論界，一般主要籠統(tǒng)地研究納稅服務優(yōu)化問題，很少將研究視角深度細化或觸及一個區(qū)域，尤其是市場主體多元、經(jīng)濟活躍度強烈的東莞市。本文以理論為指導，具體分析東莞市地方稅務系統(tǒng)納稅服務工作的現(xiàn)狀與不足，進而提出具體對策，為其他各地提升納稅服務水平提供了可供參考借鑒的樣本。二是通過東莞市地稅系統(tǒng)納稅服務工作的實證分析，佐證了理論的研究，使本文具有一定的實踐應用價值。認識、適應、引領經(jīng)濟新常態(tài)，既是今后我國經(jīng)濟發(fā)展的大邏輯，也是深化稅制和征管體制改革、推進現(xiàn)代納稅服務體系建設的重要時代背景。本文立足實際、著眼長遠，就納稅服務優(yōu)化問題進行探討，對于豐富稅收服務理論，創(chuàng)新納稅服務實踐，具有啟發(fā)意義和指導價值。鑒于筆者學識和研究能力的局限性，以及受一些客觀條件的制約，本文的寫作存在兩個方面的難點：首先，在針對東莞市地稅系統(tǒng)納服工作的實證研究中，數(shù)據(jù)資料的收集是一項復雜、浩大的工程卻又是必不可少的步驟。不同時期、不同區(qū)域的經(jīng)濟社會發(fā)展水平存在較大差異，發(fā)展也各具特點，個案研究很有必要。此外，基于東莞市行政區(qū)劃的特殊性,部分統(tǒng)計數(shù)據(jù)、指標口徑具有不夠一致或嚴謹?shù)牡胤?。其次，囿于現(xiàn)有稅收征管體制的約束特別是稅收等相關法律法規(guī)方面的限制，東莞市局和各基層分局在提升納稅服務水平以及獲取更多行政資源等方面難有重大突破。因此，本文對提升基層納稅服務能力方面的對策建議，只能更多地從完善政策制定、具體操作層面提出，可能存在“治標不治本”的缺憾。第二章概念界定與理論基礎2.1

經(jīng)濟新常態(tài)綜述2.1.1經(jīng)濟新常態(tài)的含義“新常態(tài)”為一經(jīng)濟術(shù)語，最先由美國太平洋基金管理公司總裁埃里安提出，是對2008-2009年發(fā)生“大衰退”之后世界經(jīng)濟政治狀態(tài)的一種描述和預測。2012年國內(nèi)學者將其引入中國經(jīng)濟社會發(fā)展的語境，并賦予本土化內(nèi)涵。中央以新常態(tài)定義當下的中國經(jīng)濟發(fā)展變化，并以之指導中國經(jīng)濟實踐，成為今后一個時期經(jīng)濟發(fā)展的大邏輯。簡言之，“新常態(tài)”是經(jīng)濟發(fā)展特征從一種狀態(tài)轉(zhuǎn)向了另一種狀態(tài)，是經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律使然?！靶隆币馕吨煌酝俺！币馕吨鄬Ψ€(wěn)定，即中國經(jīng)濟正步入形態(tài)更高級、分工更合理、結(jié)構(gòu)更優(yōu)化、質(zhì)量更科學的全新時期。2.1.2經(jīng)濟新常態(tài)的特征我國經(jīng)濟發(fā)展進入新階段、步入新常態(tài)，其主要特征體現(xiàn)有以下四個方面：一是增長速度的變化。即由從高速增長向中高速增長換擋，從過去兩位數(shù)的高速增長，調(diào)整為有質(zhì)量、有效益、沒水分、可持續(xù)的中高速增長。經(jīng)濟增速的換檔回落，既反映了經(jīng)濟增長的客觀趨勢，又體現(xiàn)了我國宏觀調(diào)控目標新的取向。二是經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。即從結(jié)構(gòu)失衡到優(yōu)化再平衡，我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)優(yōu)化趨勢加快，表現(xiàn)在消費需求升級，第三產(chǎn)業(yè)占比超過第二產(chǎn)業(yè)，城鄉(xiāng)區(qū)域差距逐步縮小，收入分配中居民收入占比上升，新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)從中低端向中高端邁進。三是發(fā)展動力的轉(zhuǎn)換。即由過度依賴生產(chǎn)要素的投入，向更多依靠創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)變。我國經(jīng)濟大而不強、快而不優(yōu)的問題十分突出，必須持續(xù)簡政放權(quán)，釋放市場活力；緊緊依靠科技創(chuàng)新形成競爭新優(yōu)勢，創(chuàng)造一個新的更長的增長周期。四是擴大水平的提升。即由改革開放以來形成的全方位、寬領域、多層次的對外開放格局為起點，提升為更高層次的開放型發(fā)展，協(xié)同推進戰(zhàn)略互信、經(jīng)貿(mào)合作、人文交流，參與和推動國際經(jīng)濟治理體系改革完善，努力形成平等公正、深度融合、合作共贏的大格局。2.1.3經(jīng)濟新常態(tài)的表現(xiàn)我國長時期的模仿型排浪式消費階段基本結(jié)束，以追求個性化、多樣化為目的的消費漸成主流。未來居民的消費觀念將一改過去傳統(tǒng)的重儲蓄、輕消費的思維。消費升級大勢所趨，消費繼續(xù)在推動經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮基礎作用。社會對創(chuàng)新投融資方式的訴求不斷加大，有效投資對經(jīng)濟發(fā)展的關鍵作用仍將繼續(xù)。市場競爭由過去數(shù)量擴張和價格競爭，逐步轉(zhuǎn)向差異化、質(zhì)量型的競爭，全國市場的統(tǒng)一，資源配置的提高已成為經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)生性要求。將引進的技術(shù)和管理迅速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，讓創(chuàng)新成為驅(qū)動發(fā)展的新引擎。伴隨著經(jīng)濟增速的下調(diào)，一些隱性風險逐步顯性化，全面刺激政策邊際效果明顯遞減，宏觀政策將是去產(chǎn)能、去庫存、去杠桿，通過發(fā)揮市場機制作用探索未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，把握供給側(cè)、需求側(cè)的變化進行科學調(diào)控。全球經(jīng)濟低迷、需求不振，過去依靠出口拉動經(jīng)濟增長的動能減弱；國內(nèi)低成本比較優(yōu)勢發(fā)生了變化，高水平引進來、大規(guī)模走出去正在同步發(fā)生，必須加緊培育新的比較優(yōu)勢，確保出口繼續(xù)對經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮支撐作用。大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新蔚然成風，市場主體大量涌現(xiàn)，新興產(chǎn)業(yè)、服務業(yè)、中小微企業(yè)作用更加凸顯，生產(chǎn)小型化、智能化、專業(yè)化將成為產(chǎn)業(yè)組織新特征。2.2納稅服務綜述2.2.1納稅服務的含義對于納稅服務，國內(nèi)外學術(shù)界尚未有一個統(tǒng)一的界定?，F(xiàn)代納稅服務概念最早起源于美國，其基本含義為稅務機關通過一定的方式和途徑，為納稅人提供納稅服務項目的行為。國內(nèi)學者一般認為，按照實施主體的不同，可以有廣義和狹義之分。廣義的納稅服務是指政府部門、稅務中介及其他社會力量實施各種措施或機制，從而保障所有納稅人能夠依法履行自己的納稅義務，行使正當?shù)募{稅人權(quán)利。狹義的納稅服務則將納稅服務的實施主體限制在稅務機關，納稅人作為服務對象，服務行為包括稅務機關提供的稅法宣傳和納稅咨詢輔導、申報納稅和涉稅事項辦理、投訴和反饋的受理。2.2.2納稅服務的原則優(yōu)化納稅服務目的在于通過提供納稅服務鼓勵納稅人遵從稅法，提高納稅人滿意度，進而營造文明、高效、和諧的稅收社會環(huán)境。在追求這一目標的過程中，稅務機關在提供納稅服務時，應始終堅持效率便利、供求匹配、法治公開、寓管理于服務、成本效益、獎優(yōu)罰劣等原則。2.2.3納稅服務的內(nèi)容納稅服務的內(nèi)容十分廣泛，主要涵蓋稅收征管的前、中、后期三個階段。包括稅法宣傳和納稅咨詢輔導、申報納稅和涉稅事項辦理、個性化納稅服務、投訴和反饋的受理等內(nèi)容。只有將納稅服務貫穿于稅收征管工作的始終，提升納稅服務水平才能有效、到位。2.2.4納稅服務的特征經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型發(fā)展，信息技術(shù)日新月異，依法行政深入實施，賦予了納稅服務鮮明的時代特征，納稅服務的內(nèi)涵也不斷演變。但作為政府提供公共服務的范疇之一，我國納稅服務始終具備供給主體的唯一性、提供的無償性和透明公開性等基本特征。2.2.5納稅服務的作用納稅服務與稅收征管一起構(gòu)成了現(xiàn)代稅收體系的主體，二者相輔相成，貫穿于稅收工作的全過程。隨著納稅服務在稅收工作中核心地位的進一步確立，納稅服務在促進征管效率的提高、促進發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變、促進公共服務功能的到位等方面的作用愈加凸顯。2.3經(jīng)濟新常態(tài)與納稅服務機制的優(yōu)化2.3.1新常態(tài)下納稅服務優(yōu)化的必要性中央關于經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的科學判斷，為做好新時期稅收工作指明了方向、提供了遵循。經(jīng)濟發(fā)展的新常態(tài)，客觀上決定了稅收的新常態(tài)，必然對包括納稅服務在內(nèi)的稅收工作帶來新變化、提出新要求。經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下的納稅服務工作，最為顯著的特征就是機遇與挑戰(zhàn)并存，最為緊迫的任務就是機制的優(yōu)化與創(chuàng)新。一是納稅服務的職能定位亟需適應和調(diào)整。在推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的背景下，過去更多的從經(jīng)濟層面上強調(diào)納稅服務的作用和意義，要從更深層次服務于簡政放權(quán)改革，從更加規(guī)范層面提升稅收法治化水平，加快推動稅收治理現(xiàn)代化和服務型地稅機關建設。建立現(xiàn)代稅收制度的改革目標已經(jīng)確定，加快形成成熟定型的稅制體系正在啟動，創(chuàng)新和完善納稅服務機制的任務迫在眉睫，要緊密結(jié)合納稅人辦稅需求，不斷優(yōu)化納稅服務工作機制，拓寬納稅服務的深度和廣度，而這也是納稅服務適應現(xiàn)代稅收制度的改革、引領經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的應有之義。在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，要通過優(yōu)化納稅服務機制，打通稅收優(yōu)惠政策的“最后一公里”，促進經(jīng)濟調(diào)速不減勢、量增質(zhì)更優(yōu)。二是納稅服務在組織收入中的作用更加凸顯。我國是以間接稅為主的稅制結(jié)構(gòu)，在經(jīng)濟新常態(tài)下，不可避免地伴隨著經(jīng)濟減速稅收或以更快的速度遞減，在去產(chǎn)能、去庫存、去杠桿的政策作用下，因淘汰落后產(chǎn)能以及節(jié)能減排力度加大等原因，稅收收入增速可能會下滑或持續(xù)下滑一段時間，過去的稅收“不愁增長”的狀況將很難再現(xiàn)，取而代之或是個位數(shù)增長的新常態(tài)。相對于長達30多年的經(jīng)濟高速增長、稅收同步持續(xù)快速增長，納稅服務工作處于從屬或無關組織收入大局的地位將被改變，通過優(yōu)化納稅服務、提高稅收征管水平，確保稅收收入有質(zhì)量地持續(xù)穩(wěn)定增長，為促進國家和地方經(jīng)濟發(fā)展提供堅強的財力支持。三是納稅服務工作面臨更新更多的變化和矛盾。隨著跨地區(qū)經(jīng)營的大企業(yè)集團不斷涌現(xiàn)，稅源的復雜性、隱蔽性和流動性越來越強；隨著涉及個人的直接稅改革逐步推進，納稅人將在現(xiàn)有企業(yè)、個體工商戶的基礎上增加數(shù)量龐大的自然人；隨著經(jīng)濟發(fā)展動力的轉(zhuǎn)換，將催生一批新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品、新商業(yè)模式。這些無疑給稅收工作帶來更直接、更尖銳、更繁多的矛盾和問題，倒逼納稅服務工作適應新常態(tài)，迎接新挑戰(zhàn)，有針對性地創(chuàng)新和改進稅收管理，在優(yōu)化納稅服務機制方面探索新路、實現(xiàn)突破，真正形成經(jīng)濟促進稅收、稅收服務經(jīng)濟的良性互動。四是納稅服務管理面臨新的情況和問題。全面依法治國，將引領依法治稅實現(xiàn)嚴格公正文明執(zhí)法，納稅人的法律意識和維權(quán)意識不斷增強，過去的隨意性執(zhí)法將難以為繼；全面從嚴治黨的深入推進，社會公民意識的增強和輿論監(jiān)督的無處不在，將倒逼納稅服務必須更加公開透明、規(guī)范有序、便捷高效，通過納稅服務來主動調(diào)整改善征納關系。以納稅人為中心的理念，更好地維護納稅人合法權(quán)益的要求，將一以貫之的引領納稅服務機制的創(chuàng)新和優(yōu)化。2.3.2新常態(tài)下的納稅服務新思維一是要把提升稅收服務效能放在更加重要的位置，重新審視納稅服務的職能作用，從過去的更多注重經(jīng)濟層面、服務稅收征管，上升到加快建設服務型稅務機關的高度，按照推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務、公開規(guī)范的總要求，來設計和實施納稅服務機制的優(yōu)化工作。二是在“三期疊加”的共同作用下，既要看到中國經(jīng)濟發(fā)展面臨的困難和壓力，又要看到中國經(jīng)濟長期向好、中高速增長的潛力與可能。在發(fā)展減速或局部區(qū)域失速的情況下，稅收收入速度遞減是不可能回避的現(xiàn)實，但是，簡單地將新常態(tài)直接決定稅收收入增速下降，也是不客觀、不準確的。三是新常態(tài)下開展納稅服務工作，要跳出以往的“就稅收論稅收”、“就經(jīng)濟論稅收”的固有模式，克服“重稅收增長、輕納稅服務”的傾向，堅持不斷地拓展納稅服務領域，創(chuàng)新納稅服務方式，優(yōu)化納稅社會環(huán)境，持續(xù)推進納稅服務與經(jīng)濟發(fā)展、稅收質(zhì)量同步提升。四是在稅收工作指導上，要逐步實現(xiàn)由高增長的計劃任務型向中高速增長的稅收法定型轉(zhuǎn)變，更加注重通過優(yōu)化納稅服務、提高稅收征管水平，確保稅收收入有質(zhì)量地持續(xù)穩(wěn)定增長。2.3.3新常態(tài)下的納稅服務優(yōu)化取向納稅服務的機制優(yōu)化，要著眼于時代大背景，立足于推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的高度，立足于新一輪財稅體制改革的要求，立足于深刻認識地方經(jīng)濟的新常態(tài)、新特征，科學規(guī)劃提升納稅服務水平，實現(xiàn)稅收治理現(xiàn)代化進而提升政府公共服務能力，更好地發(fā)揮稅收作為治國理政的重要基礎的作用。新一輪財稅體制改革是全面深化改革的難啃的“硬骨頭”，事關國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的深刻變革。制度變遷往往由新理念引領，新常態(tài)下的納稅服務制度應該設計良好。近年來，各級稅務機關積極創(chuàng)建服務型稅務機關，新型和諧征納服務關系正在構(gòu)建之中。事實上，仍然存在著以管理和監(jiān)督納稅人的慣性思維，習慣于用對抗性的方法來解決稅收執(zhí)法中的問題。在尊重納稅人、服務納稅人、滿足納稅人合法合理需求的前提下，提高納稅人的滿意度和遵從度，將是納稅服務工作的新常態(tài)、新追求。優(yōu)化納稅服務機制，必須堅持始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的服務導向，逐步形成與經(jīng)濟新常態(tài)相適應的納稅服務理論、服務內(nèi)容、工作機制、評價體系等。稅前階段服務，要突出稅收法律知識宣傳、納稅咨詢、政務信息透明公開；稅中階段服務，要重視運用大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”的現(xiàn)代技術(shù)手段，精簡整個辦稅流程，滿足納稅人的個性化需求，支持新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式發(fā)展，創(chuàng)造和擴大新的稅收增長點；稅后服務階段，要建立納稅人以及第三方對納稅服務質(zhì)量定期評價反饋的制度，暢通納稅人投訴渠道，延伸問題受理和反饋服務鏈條，認真梳理解決稅收征管中出現(xiàn)的投訴、舉報問題，有效保障納稅人合法權(quán)益?？傊?，要立足于經(jīng)濟步入新常態(tài)的大背景，服務于稅收改革發(fā)展的大視野，勇于探索稅收收入量增質(zhì)優(yōu)的新路。2.4新公共服務理論的指導作用新公共服務理論，是在對新公共管理運動的理性反思和批判的基礎之上，提出的充分重視民主、公民權(quán)和為公共利益服務的理論框架，是一種更加關注民主價值與公共利益，適合現(xiàn)代公共社會和公共管理實踐需要的理論選擇。新公共服務理論認為，公共利益是公共服務的目標，在政府行為中具有核心地位。政府一方面主導全社會公民參與到相關公共政策的研究、制定、實施，另一方面確保涉及公共利益的方案在公正、公開、公平的環(huán)境下提出，并能行之有效地解決相關問題。這一理論不是對新公共管理理論的簡單或全盤否定，恰恰兩大理論具有互補性、融合性。納稅服務作為稅務機關依法行政的一項重要的基礎性工作，在優(yōu)化實踐過程中需要科學、適應的理論指導。在建設服務型稅務機關，開展區(qū)域性納稅服務體系研究的過程中，應當選擇貼近實際情況的國內(nèi)外優(yōu)秀管理學理論，為納稅服務機制的優(yōu)化指明方向。新公共服務理論和新公共管理理論各自合理的、積極的因素，尤其是二者和諧互補的關系，對于建設服務型稅務機關具有理論支撐和引領作用，有利于推行稅收規(guī)范化建設，推進辦稅便利化改革，顯著減輕辦稅負擔，有效滿足納稅人合理需求，充分保護納稅人合法權(quán)益，力求稅務機關與納稅人關系得以調(diào)整改善。2.5服務標準化理論的指導作用服務標準化是指通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而使服務對象獲得優(yōu)質(zhì)服務的過程。服務標準化理論為政府實施社會管理提供了一種科學性、技術(shù)性解決思路，指明了服務型政府建設的方向和路徑。在服務標準化理論中，服務質(zhì)量目標化、服務過程程序化和服務方法規(guī)范化三者區(qū)別而又聯(lián)系，共同支撐起服務標準化理論。服務標準化理論在納稅服務體系建設中的運用，有利于優(yōu)化與稅制改革、征管變革相適應的納稅服務，提升納稅人稅法遵從度和滿意度，其終極目的即是最大限度規(guī)范稅務人、最大限度便利納稅人，落腳點是讓納稅人享有更快捷、更經(jīng)濟、更規(guī)范的服務。第三章地稅系統(tǒng)納稅服務現(xiàn)狀與問題分析：以東莞市地稅系統(tǒng)為例近年來，各地納稅服務工作總體上取得明顯進展，創(chuàng)造了許多經(jīng)驗。但是，面對經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，面對加快服務型稅務機關建設的新要求，尤其是對照“最大限度便利納稅人、最大限度規(guī)范稅務人”的高標準，依然面臨著許多新情況、新問題。下面，結(jié)合東莞市納稅服務現(xiàn)狀，以及就納稅服務需求開展的問卷調(diào)查結(jié)果，加以深入分析。3.1

東莞市地方稅務局概況東莞，又稱“莞城”，位于珠江口東岸，位列廣東“四小虎”之首，有“世界工廠”美譽，是廣東重要的交通樞紐和外貿(mào)口岸，也是全國4個不設縣（區(qū)）的地級市之一。2015年，東莞市經(jīng)濟總量（GDP）達到6275億元，公共預算財政收入517億元，分別增長8%和10.7%，進出口實現(xiàn)10400億元，增幅在全國外貿(mào)總額前五名城市中位列第一，國家高新技術(shù)企業(yè)數(shù)、市場主體數(shù)量等20多項指標位居廣東省地級市保持領先位次。伴隨著東莞改革開發(fā)和經(jīng)濟社會快速發(fā)展，東莞地稅系統(tǒng)與時俱進、快步前行，積極把握應對稅收工作面臨的新機遇新挑戰(zhàn)，不斷深化稅收征管改革，夯實稅收征管基礎，推行稅源專業(yè)化管理，提升稅收征管質(zhì)效，實現(xiàn)了稅收收入與經(jīng)濟發(fā)展同步增長，為全市經(jīng)濟社會持續(xù)快速發(fā)展做出了積極貢獻。在納稅服務方面，東莞市地稅局圍繞提升納稅服務水平，有針對性地創(chuàng)新服務管理措施，探索建立科學高效的納稅服務體系；在創(chuàng)新服務手段方面，不優(yōu)化辦稅工作流程，推動納稅服務信息化，各分局建成電子辦稅、窗口辦稅和自助辦稅“三位一體”的多元化辦稅平臺，全市地稅系統(tǒng)納稅服務能力建設持續(xù)推進，廣大納稅人的遵從度和滿意度不斷提升。東莞市是不設區(qū)（縣）的地級市，全市地稅系統(tǒng)實行垂直管理的組織體系（如圖3.1所示）。自推行稅源專業(yè)化改革以來，東莞地稅系統(tǒng)重新理順部門職責，推動職能機構(gòu)向扁平化、實體化轉(zhuǎn)變。其中，市局設有11個科室、1個直屬行政單位、2個事業(yè)單位，分別對全市各分局單位對應職能部分開展業(yè)務指導和實施監(jiān)督；在區(qū)域上，東莞市地稅局在各鎮(zhèn)和市區(qū)設有33個直屬分局，負責轄區(qū)范圍內(nèi)地方稅納稅人稅務登記以及地方稅費的征收管理工作。3.2

東莞市地方稅務局納稅服務現(xiàn)狀納稅服務工作直接面對著廣大納稅人，納稅人對稅務機關、稅務干部的滿意度和稅法遵從度，是檢驗納稅服務工作成效的重要標尺。東莞市地方稅務局牢固樹立“始于納稅人需求、基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的工作理念，堅持工作重心不斷轉(zhuǎn)向納稅服務調(diào)整。以建設規(guī)范化辦稅服務廳作為總抓手，制定細化納稅服務標準，優(yōu)化納稅服務流程，合理配置征管資源，做到在管理中發(fā)現(xiàn)、在服務中完善，納稅服務工作呈現(xiàn)出務實創(chuàng)新、不斷提升的生動局面。東莞市地稅局成立以來，始終堅持以組織收入為中心，認真做好稅源監(jiān)控和分析，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程、加強稅收征管，認真落實各項稅收優(yōu)惠政策，努力構(gòu)建和諧征納關系，實現(xiàn)了稅費收入持續(xù)穩(wěn)定增長。1994年至2014年底，全市共組織稅收收入2916.8億元，社保費收入1494.7億元，其中2014年組織稅費收入753.51億元，同比增長10.8%，其中稅收收入426.12億元，社保費收入272.97億元，為東莞市經(jīng)濟發(fā)展、民生改善和社會進步提供了強有力的財力保障。3.3納稅服務需求調(diào)查問卷分析本次納稅服務需求調(diào)查內(nèi)容，主要包括：提高辦事效率、減輕納稅人辦稅負擔、公開涉稅事項、落實納稅服務工作制度、改進工作作風等方面。內(nèi)容包括客觀題、主觀題兩大部分，納稅人無記名的自主選擇填寫，可以多選，也可以根據(jù)主管感受提出意見建議，調(diào)查方式具有科學性、靈活性。本次問卷調(diào)查采用隨機抽樣的方法，隨機抽取了共計500戶單位納稅人和200名個人納稅人。其中，單位的調(diào)查范圍包括較為廣泛，有外資企業(yè)、港澳臺獨資企業(yè)、三來一補企業(yè)、內(nèi)資企業(yè)、個體工商戶等。本次發(fā)放的調(diào)查問卷共計700份，收回調(diào)查問卷636份，問卷回收率為90.8%。3.3.1調(diào)查問卷中樣本的基本情況在636份回收調(diào)查問卷中，有效問卷615份，從納稅人類型來看：外資企業(yè)25戶、港澳臺獨資企業(yè)47戶、“三來一補”企業(yè)56戶、內(nèi)資企業(yè)135戶、個體工商戶186戶、個人納稅人187人。本次調(diào)查在被調(diào)查對象的選擇上，綜合考慮了地域、類別、企業(yè)規(guī)模等因素，調(diào)查結(jié)果具有一定的廣泛性、代表性和針對性，能夠代表不同類型納稅人的需求特點，問卷調(diào)查過程及其結(jié)果具有全面性和客觀性。如圖3.2所示。3.3.2

問卷調(diào)查數(shù)據(jù)整體情況分析本次納稅服務問卷調(diào)查問卷，包括提高辦事效率、減輕納稅人辦稅負擔、公開涉稅事項、納稅人權(quán)益保護以及改進工作作風等五個方面，基本上覆蓋了納稅服務工作的各個環(huán)節(jié)。接受調(diào)查的納稅人，反映自身最關心問題的愿望比較強烈，定期開展的納稅服務方面的調(diào)查活動，進一步密切和促進了良好的征納關系。問卷匯總得出的數(shù)據(jù)，客觀反映了納稅人在辦稅過程中的切身感受、納稅服務與其期望值的差距，東莞地稅納稅服務工作上存在的問題也得以反映。五個大項的納稅人滿意度結(jié)果是：納稅人對稅務機關提高辦稅服務效率方面的滿意度為93.33%，對減輕納稅人辦稅負擔方面的滿意度為89.76%，對涉稅事項信息公開方面的滿意度為95.45%，對納稅人權(quán)益保護方面的滿意度為87.32%，在稅務機關改進工作作風方面的滿意度為91.55%。由此分析，對近年來東莞地稅優(yōu)化納稅服務的工作及其成效，總體上是予以肯定和積極評價的。但是，在“減輕納稅人辦稅負擔”、“納稅人權(quán)益保護”方面，納稅人的滿意度仍然相對較低，二者均低于綜合滿意度91.48%這一平均值，尤其是納稅人權(quán)益保護方面的滿意度僅為87.32%。納稅人權(quán)益保護方面滿意度較低表明，納稅人的法治意識、權(quán)利意識逐漸覺醒，被動消極納稅、單純納稅的現(xiàn)象弱化，自我維權(quán)意識不斷增強。納稅人作為國家財政的主要承擔者，享有稅前、稅中、稅后多項權(quán)利。稅前權(quán)利，例如財會設置權(quán)、知情權(quán)、合理建議權(quán)；稅中權(quán)利，例如延期申報或繳款、委托代理權(quán)、申請減免權(quán)、申辯權(quán)、申請聽證權(quán)等；稅后權(quán)利，例如保密權(quán)、申請退稅權(quán)、求償權(quán)、復議起訴權(quán)、監(jiān)督檢舉權(quán)納稅監(jiān)督權(quán)等。納稅人的權(quán)利意識不斷深入，他們在與稅務機關的公務交流中，更加關注自身權(quán)益的實現(xiàn)以及能否有效保護。長期以來，國內(nèi)學界和稅務機關對納稅人問題的研究，往往局限于納稅人的稅收負擔和履行稅收義務方面，忽視了對納稅人權(quán)益的研究，在稅收實踐中形成了根深蒂固的“納稅人只盡義務不談權(quán)利”的誤區(qū)，以至于納稅人權(quán)益保障成為一大“短板”，在某種程度上制約了稅收事業(yè)的健康發(fā)展。此外，“減輕納稅人辦稅負擔”方面的滿意度也低于平均得分。這表明納稅人對于減輕納稅負擔方面抱有很大期望，稅負相對較重的現(xiàn)實不容忽視，在這方面的提升空間還很大。要認真落實國家局部署開展的“便民辦稅春風行動”，建立完善科學的納稅服務體系，牢固樹立以納稅人為中心的理念，最大限度地滿足納稅人的合理正當需求，減輕其辦稅負擔，保護其合法權(quán)益，不斷提升納稅人稅法遵從度和滿意度。3.3.2

問卷調(diào)查數(shù)據(jù)各項情況分析（1）提高辦稅服務效率方面。以電子辦稅、網(wǎng)絡辦稅為代表的現(xiàn)代信息化服務方式，更加贏得納稅人的認可，期待零距離服務、信息化方式。在您認為地稅部門稅法宣傳效果最好的9個調(diào)查選項中，95.28%的納稅人選擇了“稅務網(wǎng)站”，91.06%的納稅人選擇了“微信公眾號”，85.04%的納稅人選擇了“短信平臺”；在回答哪種途徑辦理涉稅事項更方便的6個選項中，95.44%的納稅人將“網(wǎng)上辦稅平臺”作為首選，

“自助辦稅終端”、“辦稅服務廳”緊隨其后。以上數(shù)據(jù)表明，傳統(tǒng)的納稅服務方式已經(jīng)不能滿足納稅人的需求，廣大納稅人希望稅務機關盡可能多地提供更方便、更快捷、多樣化的納稅服務方式，如網(wǎng)上涉稅事項辦理等。納稅服務的重點在于日常性的涉稅服務，這對于評價稅務機關的服務質(zhì)效，以及社會滿意度調(diào)查結(jié)果更為敏感。在“您認為在辦稅服務廳辦理哪些業(yè)務時容易發(fā)生較長時間等候現(xiàn)象（可多選）”中，分別有44.72%、34.8%和24.7%的受訪者認為在發(fā)票代開、納稅申報、房產(chǎn)交易耗時最多；在“您認為地稅部門在哪些工作環(huán)節(jié)需要進一步提高效率（可多選）”中，對“辦稅過程簡化”、“稅務違法處罰”的選擇率分別為76.1%和60.98%；在“您希望地稅部門在涉稅審批制度上哪些方面需要改進（可多選）”中，“審批事項的及時性”、“審批程序的簡便性”、“審批資料的簡化程度”這三項分別為44.72%、38.37%和33.33%。通過以上數(shù)據(jù)不難看出，雖然東莞市地稅系統(tǒng)納稅服務工作每年都有新進展，但仍然存在辦事流程較復雜、納稅服務理念與實際脫節(jié)的現(xiàn)象，無法滿足納稅人日益增長的高質(zhì)量、高效率的納稅服務需求。（2）在減輕納稅人辦稅負擔方面。調(diào)查訪問發(fā)現(xiàn)，有些納稅人反饋，為了完善納稅申報的有關資料，需要多次往返來回，希望稅務機關盡量精減簡化、明確告知。近幾年，東莞地稅部門在減輕納稅人辦稅負擔方面，收到了一定的成效。但從總體上來看，納稅人辦稅負擔“相對較重”的狀況仍未得到根本好轉(zhuǎn)，比如辦稅流程復雜，辦稅手續(xù)繁瑣，存在重復檢查問題等。這些問題不僅增加了納稅人的辦稅成本，也給稅務機關的工作帶來了一定的負面輿論壓力。通過分析問卷調(diào)查結(jié)果，我們還可以看出，在回答“您認為辦理哪些涉稅事項提供的資料較為復雜（可多選）”時，代開發(fā)票、房產(chǎn)交易、納稅申報等3項業(yè)務是納稅人選擇最多的，分別為49.26%、25.37%、19.52%；在回答“您認為在辦理哪些涉稅事項存在程序繁瑣、效率低？”時，納稅人選擇“稅收優(yōu)惠政策享受”的為22.76%，選擇“最高發(fā)票限額調(diào)整”的為18.7%，居于前兩位；在回答“同一年度，地稅部門有無就同一事項重復進行檢查”時，仍有17.24%的納稅人選擇了“是”的選項。由此可見，納稅人對減輕辦稅負擔的需求愿望十分強烈。（3）公開涉稅事項方面。在“您認為辦稅服務廳應更多擺放哪些方面資料（可多選）”這一項目中，各選項分布較為均衡：在“稅收政策宣傳、辦稅流程指引、稅收優(yōu)惠政策指南、納稅申報指南、涉稅違法違規(guī)處罰規(guī)定”等5個選項中，納稅人的選擇比例為28.62%，31.22%，29.27%，34.96%，24.39%，這表明納稅人對于涉稅事項公開的需求多樣化，稅務機關應盡量提供清晰、全面的涉稅信息資料，解決征納雙方涉稅信息不對稱的問題；在“您所在轄區(qū)地稅部門是否按規(guī)定公開了稅收權(quán)利清單”和“您所在轄區(qū)地稅部門是否按規(guī)定公開了稅收審批清單”兩項中，選擇“是”的比例達到98.54%和97.07%，表明東莞地稅在落實信息公開方面成效顯著，納稅人普遍認可。（4）在納稅人權(quán)益保護方面。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，納稅人一方面希望稅務部門提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務，另一方面對自己的合法權(quán)益越來越重視。例如，在“您認為目前地稅部門對待納稅人相關涉稅爭議的態(tài)度”，回答“稅務機關部分維護納稅人合法權(quán)益、很少考慮納稅人的合法權(quán)益”的占到22.11%，這反映出當前稅務機關仍存在固有的管理者思維，不能做到換位思考，為納稅人服務的意識尚未確立。此外，遇到處理或者處罰決定不利于自身的權(quán)益時，較少的納稅人選擇運用法律手段，更多的是傾向于到稅務部門投訴、協(xié)商解決或者申請行政復議，這表明征納雙方的溝通方式是平等、暢通的。（5）改進工作作風方面。在回答“您在咨詢或辦理有關涉稅事項時、哪個環(huán)節(jié)的稅務人員存在推諉扯皮現(xiàn)象”時，

12.2%的納稅人認為，在辦稅服務、稅收管理、涉稅審批、稅務稽查等方面，存在不同程度的態(tài)度不端正、踢皮球的現(xiàn)象；求真務實、為納稅人解決問題是“您認為地稅部門工作人員哪些方面需要改進”這一項中，納稅人反映比較多的兩個選項，分別為12.68%和20.81%。納稅人作為征納環(huán)節(jié)的主體，已經(jīng)不再滿足于長期被管理的狀態(tài)，更多地認識到了征納雙方的法律地位平等，對稅務機關的具體工作和稅務人員的服務態(tài)度愈發(fā)關注。這表明納稅人有意愿參與監(jiān)督活動，關注辦稅的透明程度，通過社會各界和輿論監(jiān)督，改進稅務機關的工作作風。3.4當前納稅服務工作存在的主要問題3.4.1納稅服務仍處于較低層次（1）稅收宣傳內(nèi)容流于形式，創(chuàng)新性不足。通過對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)：一方面，納稅人日益希望通過稅務網(wǎng)站、微信公眾號為等方式來接受稅收宣傳；另一方面，稅務網(wǎng)站涉稅信息更新不及時、微信公眾號實用功能較少、短信平臺信息推送滯后等，也是納稅人反映和投訴的問題。近年來，東莞地稅日益注重稅收宣傳在日常稅收工作中的重要性，稅務宣傳、稅法普及的深度和廣度不斷擴展，但仍存在一些問題：在宣傳內(nèi)容上，仍然偏重于強調(diào)納稅人對稅法的遵從，關于稅收政策解析、涉稅業(yè)務流程、稅收優(yōu)惠措施等方面，十分單薄、缺乏、滯后?；鶎臃志珠_展的稅收宣傳活動，往往流于形式，大多老套路、舊模式，結(jié)合實際、體現(xiàn)差異、突出特點的少。具體到不同鎮(zhèn)域、不同行業(yè)、不同企業(yè)，在業(yè)務宣傳告知等方面，內(nèi)容與實際脫節(jié)、納稅人認知度不高，宣傳效果并不理想。有的基層分局對納稅服務缺乏應有的重視，認為納稅服務宣傳耗費多、見效慢，因此在工作部署、考核時，將稅收宣傳放在可有可無的位置。（2）業(yè)務流程較為繁雜，有待優(yōu)化。在調(diào)查問卷中關于提高辦事效率方面，納稅人的不滿主要集中在涉稅事項辦理繁雜、涉稅審批流程冗長、辦稅服務廳等待時間較久。長期以來，“重管理、抓任務、堵漏洞”的稅收征管模式下，在涉稅業(yè)務流程的設計方面，仍然是著眼于稅務機關方便履行職責，保障稅收任務完成，缺乏站在納稅人角度思考。在實際操作過程中，稅收流程的頂層設計側(cè)重點依舊是重監(jiān)管、輕服務。顯然，業(yè)務設計流程的繁瑣性及關卡層級操作特點，大大制約了納稅人辦理涉稅事項的便利性，導致納稅人多頭找、多次跑的現(xiàn)象時有發(fā)生。調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，納稅人集中反映的問題主要在于：一是在涉稅審批制度上，涉稅審批不及時，審批程序較為繁雜，審批資料簡化程度不夠的現(xiàn)象依然存在；二是在工作環(huán)節(jié)上，辦稅過程不夠簡化、涉稅標準不夠明確、稅務辦理時間過長，稅務違法處罰自由度過大；三是在辦稅服務廳涉稅辦理中，代開發(fā)票、房產(chǎn)交易等業(yè)務等候時間久，納稅人意見較大，一些業(yè)務辦理長時間排隊等待的矛盾難以有效緩解。（3）服務缺乏多元化、個性化及創(chuàng)新性。一些納稅人在問卷調(diào)查中反映稅務機關提供的納稅服務方式較為單一、服務手段陳舊，缺少為納稅人“因類施策”的多元化服務。當今時代，納稅人服務需求正逐步由單一化向多樣化轉(zhuǎn)變，多數(shù)納稅人深層次的個性化需求得不到滿足，稅務機關開展的納稅人需求分析基礎薄弱。不同地域、不同行業(yè)、不同類別的納稅人，對納稅服務需求具有差異性，尤其是面對東莞區(qū)域納稅主體的多元化、國際化、差異性，納稅服務需求更加多樣化。目前推行的首問責任制、一站式服務和多元化申報、電子繳稅、文明禮貌動作用語等，仍然處于服務層次的低端，與真正意義上的優(yōu)化納稅服務仍有相當大的差距。具體表現(xiàn)為：一是納稅方式較為單一，仍以辦稅服務廳辦稅為主平臺、主陣地，網(wǎng)上辦稅服務廳、自助辦稅終端等推廣力度偏弱，普及率、便捷化仍有待提升，尤其是多元化的申報方式仍未形成。二是個性化服務方式缺乏特色，不能滿足不同對象的不同要求。例如，個體工商戶、中小微企業(yè)關注的側(cè)重點，更多在于稅費種核定及稅收定額征收標準、中小微企業(yè)稅收優(yōu)惠政策等；外資企業(yè)、港澳臺獨資企業(yè)等則關注股權(quán)轉(zhuǎn)讓、重組上市等稅收政策、稅收風險規(guī)避等。三是部門特色精品服務制定具有局限性，對于利稅大戶覆蓋面不大，服務舉措與廣大納稅人服務需求缺乏契合與共鳴。（4）納稅服務主體單一，社會協(xié)作化程度較低。東莞市地稅系統(tǒng)開展納稅服務工作，更多地是依靠市、鎮(zhèn)兩級稅務機關，稅務機關依然是納稅服務的主要提供方。面對大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新大潮，尤其是新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式的大量涌現(xiàn)，服務主體的單一性顯然無法適應多層次、多樣化的納稅需求。動員社會化力量，發(fā)揮差異化作用，加強部門協(xié)作聯(lián)動，成為構(gòu)建新常態(tài)下納稅服務體系的必然選擇。主要問題有，社會部門協(xié)作不強，統(tǒng)一的信息化辦公平臺仍未完善，納稅服務資源共享方面仍然存在諸多障礙；納稅服務法制體系不健全，納稅服務的長效協(xié)作機制尚未建立，納稅服務的社會化缺乏制度保障和支撐。東莞市稅務代理行業(yè)相對比較活躍、數(shù)量較多，但社會認可度不高，綜合誠信度較低，一定程度上制約了納稅服務的社會化、市場化發(fā)展。3.4.2納稅人權(quán)益保護力度不夠通過對問卷調(diào)查中“納稅人權(quán)益保護”部分的數(shù)據(jù)分析，可以看出稅務機關在對待與納稅人之間發(fā)生的涉稅爭議時，仍未能充分考慮納稅人的合法權(quán)益，較少從維護納稅人權(quán)益角度出發(fā)考慮，納稅機關在保障納稅人權(quán)益方面的社會評價得分較低。納稅服務的一個重要理念，就是維護和實現(xiàn)《稅收征管法》賦予納稅人的各項權(quán)利。近年來，各級稅務機關積極開展稅法咨詢、集中辦稅，改進工作流程、規(guī)范稅收執(zhí)法，提供信息性、程序性、救濟性服務，較好地保障了納稅人的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。但是受觀念、慣性、體制、機制等諸多因素影響，納稅人權(quán)益保護方面仍然存在諸多不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）稅收遵從成本較高。盡管在簡化辦稅流程，減少納稅人“多頭跑、多次找”等方面采取了一系列改革措施，但是“管理控制型”的慣性依然比較明顯，即使是新出臺的征管文件中，仍能看到控制型的痕跡、比較頻繁的規(guī)定。發(fā)票管理、一般納稅人管理、稅收優(yōu)惠管理等方面，都在不斷細化要求、完善制度，這雖然有利于強化稅收征管，但是客觀上部分抵消了納稅服務的成效，加大了納稅人履行稅收義務的負擔。（2）稅收負擔不公平。納稅人之間稅收負擔存在不公平、不公正的問題，主要原因來自執(zhí)法意識、執(zhí)法環(huán)境、征管手段等影響，特別是在對涉稅案件處理時，存在著以補代罰、以罰代刑的現(xiàn)象；在定額評定、減免退稅審批等環(huán)節(jié)，行使自由裁量權(quán)時彈性較大，寬嚴度難以控制。（3）納稅人自我維權(quán)的機制不健全。《稅收征管法》規(guī)定了納稅人的20多項權(quán)益，但仍滿足不了以法定程序?qū)崿F(xiàn)納稅人權(quán)益。例如，由于《行政處罰法》中對陳述權(quán)、申辯權(quán)的相關程序做出規(guī)定，而對于其他決定則相對空缺，導致有些稅務機關往往不予聽取或受理納稅人的陳述、申辯。（4）保護納稅人合法權(quán)益的社會氛圍尚未形成。從納稅人角度來看，自己的維權(quán)組織相對較少，即使成立的也活動不經(jīng)常，其維權(quán)能力、維權(quán)手段十分有限。從稅務機關來看，在工作部署、稅收征管、執(zhí)法檢查等過程中，認識并注意到了納稅人權(quán)利保護問題，但稅務人員濫用權(quán)力、無視納稅人權(quán)利的現(xiàn)象仍然客觀存在；從涉稅中介機構(gòu)來看，“重收費、輕服務”的情況十分嚴重，服務規(guī)范良莠不齊，遠未步入市場。3.4.3納稅服務隊伍素質(zhì)有待進一步提高納稅服務的重要內(nèi)容之一便是提供日常涉稅服務，是稅務機關服務質(zhì)效和社會滿意度最直接的反映。相當部分的納稅人在問卷調(diào)查中，對辦稅服務廳辦事效率、稅務工作人員服務態(tài)度等方面不滿意，納稅服務理念與實際脫節(jié)的現(xiàn)象仍然存在，主要原因是納稅服務隊伍建設存在一些問題：（1）稅務職業(yè)道德有待養(yǎng)成，“官本位”思想依然存在。有的稅務機關工作者依然誤讀“納稅服務”，認為稅務職業(yè)道德建設是抽象的、無關緊要的，沒有上升到建設服務型稅務機關的高度。尤其在基層分局，工作的中心依然是圍繞稅收任務與監(jiān)督執(zhí)法。稅務機關內(nèi)部，部分稅務干部在處理同納稅人關系時，出現(xiàn)了嚴重的“官本位”思想，面對納稅人所需所急所盼，往往只議而不決，沒有關切納稅人的權(quán)益；有的則是本位主義嚴重、全局意識淡漠，更多是考慮小團體、本部門利益，對納稅人提出的問題或需求推脫職責、敷衍塞責。（2）納稅服務能力不足，整體素質(zhì)仍需提升。各級稅務機關不斷深化稅務體制改革，在稅務管理與稅務服務深度融合、信息資源共享等方面，不斷進行業(yè)務重組、流程再造，網(wǎng)絡申報、自助辦稅終端為代表的大量現(xiàn)代信息技術(shù)也在不斷推出。與之相對應的是，稅收征管一線的稅務人員在思想和業(yè)務素質(zhì)上難以適應和跟進，納稅服務信息化水平仍處于較低的層次，滿足不了納稅人不斷變化的納稅服務新需求。（3）稅務業(yè)務培訓滯后，納稅服務質(zhì)量難以保證。稅務機關對新進稅務人員專業(yè)素質(zhì)沒有更嚴更高要求，有的專業(yè)知識掌握十分淺顯，面對納稅人咨詢稅收問題，往往對政策把握不準；稅務知識更新速度不斷加快，然而對稅務人員系統(tǒng)性培養(yǎng)缺少規(guī)劃，后續(xù)培訓資源也相對匱乏，加上征收一線工作人員稅收任務重，缺少培訓學習機會。稅務人員專業(yè)知識長期得不到更新，納稅服務質(zhì)量難以保證，稅務機關公信力、納稅人納稅遵從度也會隨之降低。3.4.4績效考核有待加強，監(jiān)督機制不健全在問卷調(diào)查中的“改進工作作風”部分，納稅人對地稅部門的具體工作和稅務人員的服務態(tài)度愈發(fā)關注。而在辦稅服務、稅收征管、涉稅審批、稅務稽查等方面，存在不同程度的態(tài)度不端正的現(xiàn)象，主要是因為績效考核仍流于形式，監(jiān)督機制仍有缺位：（1）部分績效考核實質(zhì)性不強。部分基層分局稅收績效考核標準不高，沒有細化成操作性強的考核指標細項，存在“平均主義”、“大鍋飯”現(xiàn)象；部分基層單位存在自行降低考核標準，部門職能指標和個人崗位職能指標不完整，對考評指標、考評過程、考評結(jié)果及存在的問題缺乏深入分析；在考評指標是否具有可操作性、是否科學合理、是否能夠促進獎勤罰懶以及優(yōu)化納稅服務方面的研究不夠，有待進一步完善優(yōu)化；從市局層面來看，針對納稅服務的考核標準過于簡單化，在對基層分局領導干部考核時，主要停留在表層，與納稅服務工作有所脫節(jié)。（2）缺乏外部有效監(jiān)管考評。近年來，東莞地稅在全市范圍內(nèi)開展的納稅服務需求調(diào)查相對較少，稅務系統(tǒng)政風行風評價工作沒有常態(tài)化、社會化。各基層分局對征納雙方的互動性及納稅服務的質(zhì)量效果重視不夠，內(nèi)重外輕、流于形式的納稅服務監(jiān)督考評，使得納稅人、社會各界難以多形式、高質(zhì)量地參與其中。另一方面，納稅人對于稅收服務質(zhì)量的反饋渠道太少，對納稅服務人員的實際工作無法做出評價意見，相當一部分的納稅人的評價也難以得到及時回復，大大降低了社會各界對稅務部門納稅服務質(zhì)量考評監(jiān)督機制的信任感，不利于構(gòu)建高效、透明、陽光的現(xiàn)代稅務機關。3.5納稅服務存在問題的原因分析從納稅人在調(diào)查問卷當中的反饋意見來看，在納稅人權(quán)益保護、辦稅服務效率以及稅務機關工作作風建設方面反映問題較多，主要原因分析如下：3.5.1納稅人權(quán)利保障機制不夠完善在納稅服務領域，《稅收基本法》《納稅人權(quán)利法》等保護納稅人合法權(quán)益的法律法規(guī)依然處于缺位狀態(tài)。在現(xiàn)行稅收征管體制下，稅政、征管和稽查等環(huán)節(jié)在實際工作中，大多是各自獨立運作，納稅服務涉及各個部門，加之落實國家稅務總局和廣東省地稅局各項專項工作的檢查任務較重，部門間的協(xié)調(diào)溝通機制不夠健全和暢通，納稅服務前后銜接不及時，導致了服務效率低下，納稅人滿意度不高。3.5.2固有稅收征管模式存在弊端相當長的時期內(nèi)，組織稅費收入始終是地稅部門開展工作的重中之重，稅收征管自然地成為地稅工作的頭等大事。在這種思維模式下，稅收管理與納稅服務區(qū)分甚至割裂開來，形成“兩條線、兩張皮”，納稅服務無法有效融入稅收征管中，稅收征管也沒有成為納稅服務創(chuàng)新的動力。此外，不少基層分局都面臨著“人少事多”的工作壓力，稅務部門無暇顧及納稅服務的方方面面，只能就稅收征管中出現(xiàn)問題的納稅人提供特定服務，納稅服務不具有廣泛性，難以全覆蓋，相當一部分納稅人的納稅服務處于缺位和空白狀態(tài)。長此以往，稅務機關納稅服務理念停留在較低層次，一些稅務人員輕視納稅服務工作的思想也就不足為奇。3.5.3納稅服務信息化運用滯后隨著信息化不斷推進，高科技手段對納稅服務能力和水平的提升起到了舉足輕重的作用，但是各類辦稅軟件林林總總，在實際操作中并未真正發(fā)揮信息技術(shù)的巨大能量，有的還出現(xiàn)了應用程序不兼容、功能重復方面的弊端。面對著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代的到來，地稅部門必須改造傳統(tǒng)的納稅服務模式，充分利用、嫁接、整合各類公共資源，特別是網(wǎng)絡資源，超前謀劃、及早推進“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”，但是由于思維理念的滯后和各鎮(zhèn)區(qū)現(xiàn)實條件的差異，各基層分局納稅服務信息化的運用不夠均衡。12366平臺的完善、稅務門戶網(wǎng)站建設、納稅人學校的維持，以及各種稅務軟硬件設備的應用和推廣都需要大量投入；“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”有的還停留在概念或起步階段。3.5.4納稅服務制度的缺失導致監(jiān)督不力納稅服務執(zhí)行力的提高離不開規(guī)范性制度的實施和剛性約束，對納稅服務質(zhì)量的監(jiān)督考評同樣也是如此。東莞地稅積極探索實踐，在辦稅服務公正、透明、公開方面有了顯著提升，但是仍局限于系統(tǒng)內(nèi)部，社會力量的參與基礎依舊薄弱。雖然自上而下針對納稅服務的相關規(guī)章制度陸續(xù)出臺，但涉及到納稅服務監(jiān)督考評方面的內(nèi)容少之又少，制度根基的不完善導致了納稅服務監(jiān)督不力。目前，對納稅服務質(zhì)效的評價，大多是參照地方政府或紀檢系統(tǒng)組織的行風評議的結(jié)果，評價依據(jù)過于單一和籠統(tǒng)，缺乏公眾特別是納稅人的廣泛參，納稅人的訴求與意見得不到有效表達。地稅部門未能針對納稅服務內(nèi)容、標準等，制定系統(tǒng)化、標準化的監(jiān)督評價機制，納稅服務優(yōu)劣與外部考評結(jié)果尚未有效統(tǒng)一結(jié)合起來，社會監(jiān)督力量對納稅服務質(zhì)效的提升作用也未得到切實發(fā)揮。第四章國內(nèi)外納稅服務優(yōu)化概況及經(jīng)驗借鑒4.1

國外納稅服務經(jīng)驗借鑒上世紀七八十年代，新公共管理運動在西方發(fā)達國家蓬勃興起，這是一場在公共管理行為中加入市場化元素的政府革命，目的是通過融入市場機制，實現(xiàn)由公共行政向公共管理的轉(zhuǎn)變，以此提高政府治理能力，提高公共服務的品質(zhì)?？v觀這一理論的核心觀點，即政府的職能是服務，而不是監(jiān)管。稅務部門的工作思維和職能，由“管理”向“服務”進行轉(zhuǎn)變，幫助納稅人表達并實現(xiàn)其共同的利益需求。經(jīng)濟全球化浪潮之下，納稅服務在發(fā)達國家稅收工作中作用愈發(fā)凸顯，尤其是英、美、澳等發(fā)達國家積累了許多成功的經(jīng)驗，值得我們借鑒學習。4.1.1納稅服務法制法規(guī)健全西方發(fā)達國家普遍通過立法，來促進納稅服務水平提升，保障納稅人的合法權(quán)益。根據(jù)澳大利亞聯(lián)邦議會委員會提議，澳大利亞聯(lián)邦稅務局于1997年7月頒布了《納稅人憲章》，包含了推定誠實報稅、索取資料權(quán)、保護納稅人隱私、以最低成本納稅、獲得解釋權(quán)、投訴權(quán)等13項權(quán)利。目前，美國已擁有一套完備的保障納稅人權(quán)利的法律體系，其中最主要的是《納稅人權(quán)利法案》，該法案制定于1988年，1994年、1996年兩次修訂后，賦予納稅人更多的權(quán)益，比如，納稅人權(quán)益受保障的權(quán)利、隱私權(quán)和機密權(quán)、知情權(quán)、享受禮貌和專業(yè)的權(quán)利、稅收代理權(quán)、合理繳納應納稅款權(quán)利、獲得稅務幫助的權(quán)利、復議和上訴權(quán)等。4.1.2納稅服務組織機構(gòu)合理美國最早成立納稅人服務專門機構(gòu)，主要有聯(lián)邦稅務局及其地區(qū)稅務局設立的“納稅人服務處”；稅收面對面咨詢服務機構(gòu)。納稅人服務局、納稅人上訴辦公室，是美國聯(lián)邦稅務局（IRS）1998年7月重新設置的納稅服務機構(gòu)，其中納稅人服務局的主要職責是，對納稅人提出的非常規(guī)問題予以快捷、公正的解決，并負責解決稅收制度和執(zhí)行程序方面的共性問題。法國國家稅務總局隸屬于國家經(jīng)濟財政工業(yè)部，其中專門設有部級調(diào)解員和共和國調(diào)解員，主要是調(diào)節(jié)各省級納稅服務部門在對話調(diào)解中解決不了的問題。加拿大各級聯(lián)邦分局各個稅務中心都設有專門機構(gòu)，免費為納稅人提供身份確定、納稅咨詢及其輔導等服務。4.1.3納稅服務方式趨于多樣各國的納稅服務內(nèi)容和方式各有側(cè)重、不盡相同，其中共性的主要有，一是大都出版印發(fā)包括稅法、申報填報說明書等內(nèi)容的納稅輔導小冊子，具有很強的實用性，隨時、無償提供或發(fā)放；二是開展電話、網(wǎng)絡申報納稅，這方面較為成功的有新加坡、新西蘭等，其特點是節(jié)約資源、辦稅方便、降低納稅人的繳稅成本。新西蘭在全國設立若干個電話咨詢中心、信息處理中心，納稅人可以隨時隨地和咨詢、求解各類涉稅問題，并獲得立即答復；三是設有專門機構(gòu)受理納稅人的咨詢、投訴等事項，例如日本稅務部門設立以相談室，有專人處理納稅人的稅收咨詢；四是通過征集志愿者、稅務協(xié)會、通信等方式，服務不同群體的納稅人，比如美國來自當?shù)厣鐓^(qū)的稅務志愿者，主要面向低收入者，解決其文化低層次公民繳稅的疑難問題，提高稅務機關的征收效率。4.1.4納稅服務隊伍培訓專業(yè)化稅務人員的素質(zhì)高度，決定著稅收工作效率和納稅服務質(zhì)量。為此，西方發(fā)達國家對稅務人員的選拔和業(yè)務培訓十分重視，既關注稅務人員的業(yè)務能力，又強調(diào)其團隊精神、廉潔自律意識，致力于打造高素質(zhì)的稅務工作者隊伍。美國對國內(nèi)收入局工作人員的培訓，主要是《納稅人權(quán)利法案》條款，確保這些工作人員公正、公平地對待納稅人。德國的選拔和培訓更為嚴格、系統(tǒng)，經(jīng)過嚴格篩選、考試合格后方可進入稅務局，然后在各州設立的稅務培訓學校，接受3年的專業(yè)培訓，系統(tǒng)學習財務會計、資產(chǎn)評估和稅收等課程，成績不合格者依舊取消稅務上崗資格。4.1.5納稅服務考評制度科學合理建立服務標準，加強對納稅服務質(zhì)量的考核評價，越來越引起西方發(fā)達國家的重視。比如，英國稅務局實行全國統(tǒng)一的納稅服務標準，納稅人的電話咨詢接聽率不得低于90%，對于納稅人的投訴必須在15個工作日內(nèi)進行回復。澳大利亞稅務機關公開納稅服務承諾，其中要求公眾80%的電話咨詢在5分鐘內(nèi)得到回復；堅持每兩年進行一次社會測評，將納稅服務的滿意度作為稅務人員績效考核的重要依據(jù)，并且與稅務局長的業(yè)績直接掛鉤，當滿意度過低時可能導致提前選舉任命新的稅務局長。美國聯(lián)邦稅務局運用新公共管理理論則提出了“3E”（經(jīng)濟、效率、效能）原則，從稅法遵從度、納稅人與合作機構(gòu)評價、政府評價等3個方面，全方位對納稅服務績效進行評估。4.2國內(nèi)納稅服務經(jīng)驗借鑒與發(fā)達國家相比，國內(nèi)納稅服務起步較晚，層次較低，在納稅服務工作的創(chuàng)新實踐、機制建立等方面，總體上處于初級階段。但令人欣喜的是，近年來，廣東、江蘇、福建等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，納稅服務工作開展得有聲有色，取得了許多新經(jīng)驗、新成效，對于各級各地的納稅服務工作具有示范引領作用。4.2.1著力打造特色服務品牌近年來，各地稅務部門自覺樹立品牌意識，因地制宜，深化改革，不斷拓展和延伸納稅服務，全力打造各具特色的納稅服務品牌。南京市地稅局以咨詢服務ISO標準化管理為切入點，健全咨詢服務標準化體系，運用新型媒介信息化服務方式，打造了國內(nèi)系統(tǒng)領先、權(quán)威標準的“稅收百事通”品牌。深圳市地稅局開展“志愿紅”納稅服務活動，通過面向社會招募義工、與高校合作建立志愿者隊伍等方式，既緩解了辦稅服務廳人力緊缺難題，又密切了稅企聯(lián)動關系，方便納稅人深入了解辦事流程，豐富了深圳“志愿者之城”的內(nèi)涵。海南省地稅局開展“二減一加”活動服務小微企業(yè)，促進創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新就業(yè)，即落實稅收優(yōu)惠政策減輕小微企業(yè)的稅收負擔；通過簡政放權(quán)方式減輕小微企業(yè)的辦稅成本；通過不斷創(chuàng)新服務形式內(nèi)容加大小微企業(yè)發(fā)展動力。安徽省地稅局全面開展“稅融通”業(yè)務，與多家銀行簽訂合作協(xié)議，對省內(nèi)符合條件的中小微企業(yè)發(fā)放“稅融通”貸款，幫助小微企業(yè)解決融資難、融資貴的難題。4.2.2豐富個性化服務措施各地稅務機關主動適應經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，推動納稅服務打破以往的單一模式，不斷豐富服務內(nèi)容，提升服務層次。江蘇省無錫市地稅局推出掌上“智慧地稅”，為納稅人提供定制服務，該APP以企業(yè)納稅人實名認證為基礎，通過用戶分類體系和稅務機關分類支撐體系，為納稅人提供涵蓋“征、評、管、查”稅務管理全過程的征納互動服務。貴州省地稅局在全系統(tǒng)開通“貴陽地稅微信公眾號平臺”，除了辦稅指南、稅收知識等板塊之外，開發(fā)了納稅申報、發(fā)票檢驗、一鍵撥號、一鍵導航等功能，增強了納稅服務的針對性，實現(xiàn)了稅收機關與納稅人的互動雙贏。四川省廣安市地稅局由過去地稅機關“配菜”到納稅人主動“點餐”，通過復雜業(yè)務提前預約、漏缺資料先審后補、涉稅事項及早提醒等“訂單式”服務，滿足納稅人多元化、個性化服務需求。4.2.3國地稅合作不斷加深長期以來，納稅人國地稅“兩頭跑”“重復報”的情況普遍存在。針對這一問題，國家稅務總局根據(jù)中央部署要求，明確把“兩個減負”作為納稅服務的重要目標，出臺了國地稅合作工作規(guī)范，推動辦稅更高效、管理更規(guī)范、執(zhí)法更公平。各地在國地稅合作機制的建立上積極探索、日漸成效。杭州市國地稅兩部門展開合作，在各自辦稅大廳增設聯(lián)合辦公窗口，實現(xiàn)涉稅事項“一窗統(tǒng)辦”，還進一步整合“辦公資源”，增加了信息交流、共享的頻率和效率，在稅收征管、納稅評估、執(zhí)法稽查、政策宣傳等各個方面深度融合，充分發(fā)揮了“1+1＞2”的效應。珠海市國、地稅局緊密合作，2015年11月聯(lián)合發(fā)布珠海納稅信用等級電子證書，實現(xiàn)了以下目標：一是方便實時查詢納稅人的信用資質(zhì)及其動態(tài)變化情況；二是具有通過添加雙重防偽功能，保障電子證書權(quán)威性；三是方便納稅人向第三方提供納稅信用等級。廣州市國地稅部門經(jīng)過積極協(xié)商，通過共同配置自助辦稅服務設備，供納稅人24小時自助使用，可以提供納稅申報、財務報表采集、普通發(fā)票U盤錄入驗舊、清繳稅款及業(yè)務辦理查詢打印等功能。4.2.4納稅服務運用“互聯(lián)網(wǎng)+”2015年7月，國務院下發(fā)指導意見，要求加快互聯(lián)網(wǎng)與政府公共服務體系的深度融合，推動公眾享受到更加公平、高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務。各地稅務機關以前瞻性眼光審視“互聯(lián)網(wǎng)+”，在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”方面付諸行動，取得了可復制、可借鑒的成功經(jīng)驗。廣東省地稅局以破解繳稅排隊難為切入點，開發(fā)應用了微信查詢辦稅等候情況、實時監(jiān)控截圖畫面等，納稅人可以預約辦稅，也可選擇前往等候時間較短的辦稅服務廳。江蘇省地稅局將“互聯(lián)網(wǎng)+”植入稅收現(xiàn)代化建設之中，啟動實施“大數(shù)據(jù)治稅工程”，改進升級原有信息系統(tǒng)，在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”方面，完成了從普遍服務向精準服務、智慧辦稅的轉(zhuǎn)變。山東榮成市地稅局不斷拓展納稅服務領域，豐富創(chuàng)新服務內(nèi)容，開啟“互聯(lián)網(wǎng)+辦稅服務”便民新模式，充分利用網(wǎng)上辦稅服務廳，把實體辦稅服務廳業(yè)務大量移植到線上，實現(xiàn)網(wǎng)上辦理申報、繳稅、認證和查詢系列服務，網(wǎng)上報稅達到70%以上；與此同時，積極構(gòu)建以行政行風熱線、在線咨詢、局長信箱、舉報郵箱、12366納稅服務熱線為主要形式，以微信公眾號、民心網(wǎng)為平臺，覆蓋全市范圍的納稅輔導“互聯(lián)網(wǎng)+”體系。2015年，累計受理咨詢742人次，答復滿意率達100%。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”行動的深入實施，各地納稅服務步入新的提升階段。第五章地稅系統(tǒng)納稅服務機制的優(yōu)化研究以新公共管理理論、新公共服務理論和服務標準化理論為指導，加強納稅服務機制的優(yōu)化研究，旨在實現(xiàn)由管理型稅務向服務型稅務轉(zhuǎn)變，規(guī)范稅務工作者針對納稅人經(jīng)濟活動的稅收管理行為，進而保障納稅人的合法權(quán)益，讓納稅人順利完成納稅職責?？茖W完善的納稅工作流程及其優(yōu)質(zhì)服務保障，是構(gòu)建良性征納關系的前提，也是建設服務型稅務機關的關鍵所在。5.1

納稅服務機制優(yōu)化的理念引領5.1.1

構(gòu)建和諧互動的良性征納關系稅務機關和納稅人共同為國家和社會創(chuàng)造財富，我國稅收“取之于民、用之于民”。負有納稅義務的納稅人是社會財富的直接創(chuàng)造者，他們的勞動創(chuàng)造構(gòu)成國家稅收的基礎和源泉；稅務機關憑借國家賦予的權(quán)力和義務，依照法律法規(guī)為國聚財。地稅機關作為政府重要的公共部門之一，應當為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務。按照新公共服務理論提出的“政府的職能是服務，而不是掌舵”理念，地稅機關的公共行政管理活動，應當突出服務性與民主化，主動協(xié)調(diào)處理與納稅人之間的關系。稅務機關面對經(jīng)濟發(fā)展換檔降速的新常態(tài)，要立足于提高管理效率，牢固樹立以納稅人為中心的服務理念，強化在納稅服務工作中的自覺性和主導作用。征納關系的實質(zhì)，在于如何對待納稅服務和稅收征管之間的關系。稅收征管與納稅服務是地稅工作的兩大核心任務，他們之間是辯證統(tǒng)一的關系，兩者在功能和實現(xiàn)形式上有著明顯的差異性，但在推動稅收事業(yè)發(fā)展的全局中又具有一致性和協(xié)同性，產(chǎn)生互動作用。促進稅收征管和納稅服務良性互動，是建設現(xiàn)代化稅收征管體系的內(nèi)在要求，也是征納關系和諧融洽的關鍵。地稅機關和納稅人在法律上無疑是平等對等的關系，但在協(xié)調(diào)處理兩者的關系時仍具有主導地位，這種主導作用應當體現(xiàn)在優(yōu)化納稅服務機制的工作中，而不是固化或強化地稅的管理職能。就納稅服務而言，各級地稅機關尤其是基層稅務部門，直接面向廣大納稅人，肩負著密切稅企關系、優(yōu)化納稅服務的主體責任，無論是納稅服務新理念的形成，還是納稅服務新機制的構(gòu)建，都是職責所在、使命使然。換言之，地稅機關要促使稅收征管機制的創(chuàng)新、征管運行流程體系的理順、征管效率的提高，要創(chuàng)新納稅服務措施，強化納稅服務的標準化管理和績效考核，確保稅收征納關系的和諧穩(wěn)定，從體制機制層面減輕納稅人負擔，更好的實現(xiàn)組織收入這一目標，為國家和地方提供源源不斷的財力支撐。5.1.2

形成與經(jīng)濟新常態(tài)相適應的納稅服務新理念今日之中