（補考）惠友集團第二十一期儲備大學(xué)生自學(xué)考試-【百貨】附有答案

（補考）惠友集團第二十一期儲備大學(xué)生自學(xué)考試-【百貨】[復(fù)制]一、單選題（每題3分，共45分）1、以下對于退換貨服務(wù)四步曲，不正確的是（）[單選題]*A、先接待退、換貨顧客,再接待購買顧客B、微笑致歉,一定先說:“對不起,讓您多跑一趟C、認真了解退貨原因,不能圖快把貨退錯(正確答案)D、如何讓“對不起”變成銷售額并根據(jù)登記本分析商品問題2、以下對于五星中的庫房管理，不正確的是（）[單選題]*A、庫房商品分類擺放整齊，尺碼從小到大、從上至下B、無物品堵塞通道，空紙箱要打平，碼放好C、貨架已滿時，商品可以放在地上，空余時挪到貨架上(正確答案)D、庫房巡檢表按時填寫3、以下對于五星自檢時間，正確的是（）[單選題]*A、每日10:00-11:00B、每日16:00-17:00C、每日8:00-10:00D、每日9:00-10:00(正確答案)4、以下對于投訴的獎懲措施，不正確的是（）[單選題]*A、店鋪接到投訴反饋無按規(guī)定時間處理，而引起客訴升級到總部的，給予時間拖延當事人處罰100元B、因態(tài)度問題引起客訴升級到總部的，給予態(tài)度有問題當事人處罰200元C、對投訴升級至百貨營運部頻率3例以上/月，將給予店鋪店長處罰500元D、引起客怨投訴到315的，部門部長/處長處罰500元，店鋪五星負責人處罰300元(正確答案)5、以下不屬于主動、熱情服務(wù)的要求的是（）[單選題]*A、能及時發(fā)現(xiàn)顧客【進廳】，以最快的速度【小跑或快步走】過去接待B、面部表情柔和自然，主動與顧客打招呼，言語親切C、有顧客進廳，在專廳門口等待顧客挑選商品(正確答案)D、始終如一的主動熱情，百問不煩，百挑不厭6、門店專項清理變價原則，正確的是（）[單選題]*A、采銷匯總兩周一次清單，門店變價不得低于進價八折(正確答案)B、如進價八折清理有難度的需要繼續(xù)降價，可與課長咨詢后自主變價C、店長可進行干預(yù)變價，門店變價可以低于進價八折7、下列不屬于專廳零星執(zhí)行考核標準的是（）[單選題]*A、零星商品未變價的，對課長進行2元/品的處罰B、零星商品需要集中陳列，對于沒有集中陳列的，對課長進行1元/品的處罰C、零星商品系統(tǒng)已變價，沒有更換變價價簽的，對處長進行2元/品檢核不到位的處罰;對課長不作處罰(正確答案)8、下列不屬于專廳不動銷執(zhí)行考核標準的是（）[單選題]*A、不動銷變價必須更換價簽，價簽上的價格必須和系統(tǒng)一致B、變價后的商品一周內(nèi)未清理完畢的，對課長按2元/品進行處罰(正確答案)C、不動銷變價沒有更換價簽的按2元/品處罰課長9、下列關(guān)于專項商品不正確的是（）[單選題]*A、每月第一周、第三周周一采銷下發(fā)專項商品清單B、課長收到清單后填寫變價申請單，交處長簽字審核C、更換價簽，商品不需要集中陳列(正確答案)10、以下不屬于報廢商品流程的是（）[單選題]*A、單廳報損金額500元及以下的，課長填寫《商品報損申請單》，處長、店長看實物確認并簽字后交門店資訊調(diào)整庫存，由課長、處長、門店財務(wù)三方現(xiàn)場銷毀，并拍照B、單廳報損金額500元至1000元的，課長填寫《商品報損申請單》由處長、店長看實物且符合報損商品定義簽字確認后交品類經(jīng)理簽字;簽字后交門店資訊調(diào)整庫存，由課長、處長、門店財務(wù)三方現(xiàn)場銷毀，并拍照C、門店專廳:處長不必現(xiàn)場跟進報廢工作，只需確保商品徹底銷毀即可(正確答案)11、下列關(guān)于殘次商品不正確的是（）[單選題]*A、針對廠家發(fā)貨、運輸途中搬運中造成商品外包裝破損、劃痕、污漬等無法進行二次售賣等情況的商品B、殘次商品由課長定價，無需審批(正確答案)C、殘次商品變價后一個月內(nèi)必須清理完畢、處罰同效期商品一致12、當顧客感覺兩款衣服都不錯，不知如何選擇，下面正確的應(yīng)對是（）[單選題]*A、看您，自己喜歡哪件就買哪件B、兩件都不錯，您隨便買一件嘛C、如果您決定只買一件的話，我建議您選這個，因為這件襯您膚色白，而且是今年流行色，相比下來更合適一點。(正確答案)13、無法證明是質(zhì)量問題，但顧客執(zhí)意要求退換貨，下面正確的應(yīng)對是（）[單選題]*A、實在對不起，又讓您跑一趟，耽誤您時間了，我馬上給您換一件/退貨(正確答案)B、買的時候都沒問題，而且您也檢查過C、這不是服裝質(zhì)量問題，我們不負責任14、關(guān)于商品變價后的處理，下面正確的是（）[單選題]*A、商品變價后在賣場停留不能超過10天B、商品變價后在賣場停留不能超過14天(正確答案)C、商品變價后在賣場停留不能超過15天15、關(guān)于商品打包要求，下面不正確的是（）[單選題]*A、同專廳調(diào)撥商品不能裝同一箱子(正確答案)B、不同調(diào)撥單商品不能混裝同一箱子C、食品和其它類商品不能混裝二、多選題（每題5分，共25分）1、以下屬于五星含義的是（）*A、環(huán)境(正確答案)B、服務(wù)(正確答案)C、商品(正確答案)D、陳列1、下列哪些屬于不動銷商品（）*A、童裝、童鞋（0庫存除外）自到店時間庫存大于0，同時15天內(nèi)沒有銷售的商品(正確答案)B、床品、家居、飾品、化妝品、數(shù)碼、玩具自到店時間庫存大于0，同時30天內(nèi)沒有銷售的商品(正確答案)C、男裝、女裝（0庫存除外）自到店時間庫存大于0，同時15天內(nèi)沒有銷售的商品(正確答案)2、專項商品主要針對的商品是（）*A、過季商品(正確答案)B、老庫存(正確答案)C、不可以退換的應(yīng)季問題商品(正確答案)3、以下接待退換貨的顧客正確方式是（）*A、用雙手接過商品(正確答案)B、妥善處理，即快速實施退換貨，減少顧客等待時間(正確答案)C、無需詢問退換貨原因，直接退換貨4、促銷簽的陳列方式是（）*A、過期不可使用(正確答案)B、畫面殘損、卷邊、污穢、皺折、貨不對款可選擇性使用C、一左對齊、上下一致、整齊劃一(正確答案)5、以下屬于價簽陳列方式的是（）*A、正掛商品陳列(正確答案)B、半模價簽陳列(正確答案)C、整身模特陳列(正確答案)三、判斷題（每題2分，共10分）1、當發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時，可借助緊急出口逃生。[單選題]*√(正確答案)×2、價簽擺放要整齊有規(guī)則，使用價簽托或標簽皮,為了造型美觀。[單選題]*√×(正確答案)3、服務(wù)要點是要有態(tài)度和專業(yè)。[單選題]*√×(正確答案)4、微信、支付寶等支付憑證可不視為私收銀[單選題]*√×(正確答案)5、柜組零星品項數(shù)占比不可超過應(yīng)季總品項數(shù)的10%[單選題]*√(正確答案)×四、簡答題（每題10分，共20分）1、