企業(yè)市場管理專業(yè)沈陽市中國銀行電子化發(fā)展趨勢與問題研究

目錄摘要 引言近年來，隨著科技水平的飛速提高，人們的生活也越來越智能化，線上購物、線上支付等更是已經(jīng)成為主流消費方式，銀行為了適應(yīng)消費者的消費方式，正在從傳統(tǒng)的服務(wù)模式向電子化模式轉(zhuǎn)換，第一家實現(xiàn)向電子化邁進的銀行是建設(shè)銀行，1999年8月建設(shè)銀行初步建設(shè)網(wǎng)商銀行，實現(xiàn)用電子貨幣替代傳統(tǒng)的紙質(zhì)貨幣，發(fā)展至今，已經(jīng)有50多家銀行初步實現(xiàn)電子化，但是在銀行從傳統(tǒng)模式向電子化轉(zhuǎn)型的過程中，也逐漸暴露一些問題，如從操作上來看，可操作性，線上銀行卡支付安全性保障性受到質(zhì)疑，在技術(shù)水平上，大數(shù)據(jù)庫處理，信息系統(tǒng)再造，業(yè)務(wù)平臺運維等，都阻礙著銀行電子化的發(fā)展，為此，本文選擇以沈陽市中國銀行電子化為研究對象，展開調(diào)查研究并查閱了相關(guān)文獻。目前中國銀行在沈陽地區(qū)設(shè)立11處分行，主要分布在市內(nèi)五區(qū)，作為本文的研究主體，利用了實地調(diào)查的方式，獲取了沈陽市中國銀行電子化發(fā)展現(xiàn)狀，主要從以下個個方面進行闡述，電子化交易總額、電子化使用率以及電子化服務(wù)人員數(shù)量，進而分析中國銀行電子化使用率、卸載率、服務(wù)質(zhì)量等信息。通過查閱相關(guān)文獻可以發(fā)現(xiàn)，中國作為信息化發(fā)展強國，是最先實現(xiàn)銀行電子化的國家，隨后，銀行電子化成為了國際市場發(fā)展重心，推動了業(yè)務(wù)變革的速度，為此，國內(nèi)外研究學(xué)者針對這一熱點話題展開的研究，本文選取了以下幾位具有代表性的研究學(xué)者的觀點。2017年，國內(nèi)研究學(xué)者鄒萬芳針對中國銀行電子化發(fā)展趨勢進行研究，提出了一篇名為《武威農(nóng)商銀行電子化協(xié)議管理系統(tǒng)（EDS）的開發(fā)與實現(xiàn)》的文章，文中指出銀行電子化發(fā)展作為國家支持信息化發(fā)展行業(yè)之一，其發(fā)展能夠推動銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)換，加快資金流動速度，保障存款人和投資者信息數(shù)據(jù)[1]。2017年，國內(nèi)研究學(xué)者王通針對銀行電子化發(fā)展進行研究，并發(fā)表了一篇名為《電子銀行風(fēng)險評估與預(yù)警研究》的文章，文中提到在銀行電子化飛速建設(shè)的同時，一些問題逐漸凸顯出來，其中最為嚴重的是存款人和理財投資者的信息保護，在銀行電子化發(fā)展平臺建設(shè)和信息系統(tǒng)維護過程中，很容易造成一些客戶信息的流失，導(dǎo)致存款人和投資者對電子化平臺的質(zhì)疑，另外，系統(tǒng)運維難度大、系統(tǒng)操作性差、信息化技術(shù)水平低等問題同樣也阻礙著銀行電子化發(fā)展[2]。2018年國外研究學(xué)者BrolynPratama，Harisno和AbiyyuFawwazKanz，針對銀行電子化發(fā)展發(fā)表了一篇名《AnalysisofInfluencingFactorsofInternetBankuseIntentioninIndonesia》的文章，文中提出滿足顧客服務(wù)需求，提高顧客信任度和顧客的忠誠度是銀行電子化發(fā)展的目標(biāo)[3]。從國內(nèi)外研究學(xué)者的研究成果來看，國內(nèi)研究學(xué)者多將研究角度定為銀行電子化發(fā)展的局限性，而國外研究學(xué)者則更關(guān)注銀行電子化的服務(wù)性上，為此，本文以商業(yè)銀行之一的沈陽中國銀行為研究對象，選取目前銀行電子信息化可操作性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、信息安全性以及客戶服務(wù)體驗等投資者和存款人較為關(guān)注的內(nèi)容為研究切入點，分析目前沈陽中國銀行電子信息化發(fā)展帶來的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)，電子信息化平臺建設(shè)存在的問題，結(jié)合相關(guān)文獻資料案例，提出相對應(yīng)的解決策略，以實現(xiàn)加速銀行電子化發(fā)展的研究目的。

1沈陽市中國銀行電子化現(xiàn)狀利用實地調(diào)查法，對沈陽市中國銀行電子化展開調(diào)查，從沈陽市中國銀行電子化交易總額，電子化下載率、使用率和卸載率，以及電子化服務(wù)人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)幾個角度出發(fā)，通過對以上內(nèi)容進行分析總結(jié)，能夠深入了解目前沈陽市中國銀行電子化發(fā)展存在的問題。1.1沈陽市中國銀行電子化交易總額表1.1是通過移動支付網(wǎng)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)資料，結(jié)合沈陽市中國銀行電子業(yè)務(wù)營業(yè)總額，獲取到的2016年至2019年末電子化業(yè)務(wù)交易總額統(tǒng)計表。從表12015年至2019年沈陽市中國銀行電子化交易總額可以看出，截止到2019年12月份，沈陽市中國銀行電子化交易總額達到了7790.97萬元，對比去年同期增長了4.06%，據(jù)沈陽市中國銀行電子化系統(tǒng)后臺管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計，其中手機銀行交易總額為4131.28萬元，由此來看，沈陽市中國銀行手機銀行是銀行電子化交易較為活躍的交易渠道，另外，據(jù)統(tǒng)計，沈陽市中國銀行電子化交易總額與網(wǎng)點業(yè)務(wù)總額進行對比發(fā)現(xiàn)，電子化渠道對網(wǎng)點業(yè)務(wù)的替代率已達到95.32%。結(jié)合圖12015年至2019年沈陽市中國銀行電子化交易變化趨勢示意圖來看，雖然銀行電子化交易總額呈現(xiàn)不斷上升的局勢，但是基于市場競爭、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量和市場飽和程度等諸多原因，從2017年開始，沈陽市中國銀行電子化增長率在不斷下降。表1.SEQ表格\*ARABIC12015年-2019沈陽市中國銀行電子化交易總額統(tǒng)計表年份交易總額（萬元）增長率2015年5981.14-2016年6455.977.35%2017年7113.039.24%2018年7474.324.83%2019年7790.974.06%數(shù)據(jù)來源：移動支付網(wǎng)圖1.SEQ圖表\*ARABIC12015年-2019年沈陽市中國銀行電子化交易總額示意圖數(shù)據(jù)來源：移動支付網(wǎng)1.2沈陽市中國銀行電子化使用率借助沈陽市中國銀行電子化后臺管理人員的幫助，調(diào)查了目前沈陽市銀行電子化使用率，其中柜面銀行電子化業(yè)務(wù)總額對比手機銀行業(yè)務(wù)總額，相對較低，手機銀行業(yè)務(wù)交易較為活躍，在對沈陽市中國銀行手機銀行下載率、使用率和卸載率調(diào)查報告可知，沈陽市中國銀行手機銀行累計使用人數(shù)73萬，市場占有率達到8.77%，2019年平均每日上線次數(shù)達到3萬余次，但同時基于沈陽市中國銀行手機銀行使用性、便捷性和服務(wù)等原因，導(dǎo)致目前手機銀行卸載人數(shù)超過4萬人。1.3沈陽市中國銀行電子化服務(wù)人員數(shù)量表1.2是借助沈陽市中國銀行人力資源管理部門幫助，獲取到的人員結(jié)構(gòu)統(tǒng)計情況，表下表所示：從表1.2沈陽市中國銀行人數(shù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)計表可以看出，截止到2019年末，沈陽市中國銀行11家網(wǎng)點總?cè)藬?shù)達到202人，其中業(yè)務(wù)部，主要服務(wù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，人員數(shù)量達到154人，占沈陽市中國銀行總?cè)藬?shù)的76.24%，其中專門服務(wù)銀行電子化業(yè)務(wù)辦理的人員有23人，職能部門人員數(shù)量為22人，占總?cè)藬?shù)的10.89%，信息技術(shù)部，主要負責(zé)網(wǎng)點軟件維護，硬件定期檢查和維修等工作，人數(shù)為3人，占總?cè)藬?shù)的1.49%，市場營銷部，主要負責(zé)活動策劃，市場推廣，公關(guān)等工作內(nèi)容，人員數(shù)量為23人，占總?cè)藬?shù)的11.39%，從當(dāng)前沈陽市中國銀行人才構(gòu)成情況來看，負責(zé)沈陽市中國銀行電子化建設(shè)、維護的人才數(shù)量相對較少，與人力資源管理部門人才溝通了解到，2019年企業(yè)計劃儲備信息技術(shù)維護人才數(shù)量為5人，但是由于專業(yè)性等原因，導(dǎo)致未能夠?qū)崿F(xiàn)人才儲備目標(biāo)。表1.SEQ表格\*ARABIC22019年沈陽市中國銀行人數(shù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)計表崗位名稱人員數(shù)量（人）占比管理部門41.98%人力資源部115.45%行政部73.47%信息技術(shù)部31.49%市場營銷部2311.39%業(yè)務(wù)部15476.24%總計202100.00%數(shù)據(jù)來源：沈陽市中國銀行人力

2沈陽市中國銀行電子化存在的問題2.1銀行電子化服務(wù)人才短缺人才作為組織發(fā)展建設(shè)的關(guān)鍵因素，組織的持續(xù)運行離不開人才的儲備。在電影《天下無賊》葛優(yōu)有這樣一句臺詞：二十一世紀什么最值錢，人才，人才對當(dāng)今社會的發(fā)展起到推動作用，企業(yè)的競爭，已經(jīng)逐漸上升為人才的競爭。很多企業(yè)為了儲備人才，降低員工的流失率，提供了優(yōu)厚的員工待遇，確保企業(yè)快速持久的發(fā)展[4]。有些集團，為了激發(fā)員工的工作積極性，降低員工的流失率，采用人力資源管理等級制度，等級越高薪資越高，為企業(yè)儲備了諸多行業(yè)內(nèi)頂尖人才。在對沈陽市中國銀行電子化服務(wù)人員數(shù)量和專業(yè)構(gòu)成進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前沈陽市中國銀行存在電子化服務(wù)人才短缺的情況，從表1.2中可以看出，目前負責(zé)銀行電子化建設(shè)的人員數(shù)量為2人，而沈陽市中國銀行計劃招聘電子化建設(shè)和維護人員數(shù)量為5人，除此之外，沈陽市中國銀行電子化業(yè)務(wù)服務(wù)人員數(shù)量較少，現(xiàn)有的電子化業(yè)務(wù)服務(wù)人員是原來負責(zé)柜面業(yè)務(wù)的員工，隨著總部電子化戰(zhàn)略的執(zhí)行，對包含沈陽市中國銀行在內(nèi)的所有分行工作人員實行分批定期技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為電子化業(yè)務(wù)服務(wù)，而沈陽市中國銀行11家分行，154為業(yè)務(wù)服務(wù)人員，原有工作人員經(jīng)過培訓(xùn)后，負責(zé)工作內(nèi)容增多。由此可以看出，沈陽市中國銀行電子化建設(shè)人才缺口較為嚴重，對比2019年沈陽市中國銀行人力資源部招聘計劃來看，目前沈陽市中國銀行人才缺口主要集中在幾個崗位，銀行電子化業(yè)務(wù)推廣崗位，銀行電子化操作指導(dǎo)崗位，銀行電子化后臺售后服務(wù)崗位等，由于沈陽市中國銀行電子化相關(guān)人才匱乏，引發(fā)了沈陽市中國銀行電子化服務(wù)效率較低，售后服務(wù)質(zhì)量較差，甚至存在被顧客投訴情況，銀行電子化業(yè)務(wù)推廣不全面，電子銀行線下下載率低，卸載率高等問題[5]，阻礙了沈陽市中國銀行電子化的發(fā)展速度，針對中國銀行電子化服務(wù)人才短缺問題進行了深入研究，發(fā)現(xiàn)存在人才缺口的主要原因有以下幾個。2.1.1銀行電子化服務(wù)型人才招聘難度大由于近年來高校持續(xù)擴招，民辦院校的興起，導(dǎo)致大學(xué)生的數(shù)量在提升，但是人才專業(yè)素養(yǎng)開始逐漸降低，造成了銀行招聘難度增加，銀行人力資源部門平均每月耗費在電子化服務(wù)人才招聘上大量的時間和成本，用來進行人員的篩選和考核[6]。2.1.2市場人才供需不平衡由于企業(yè)之間的競爭，逐漸上升為人才的競爭，尤其是針對銀行這類數(shù)量多，市場覆蓋范圍廣的企業(yè)，人才需求量遠遠高于市場人才供給量，同時，不同的銀行之間的人才競爭也尤為激烈，銀行為了滿足人才儲備需求，給出豐厚的招聘條件，進行人才的競爭，企業(yè)人才招聘競爭壓力大，由于這種人才供需失衡現(xiàn)狀，導(dǎo)致沈陽市中國銀行電子化服務(wù)產(chǎn)生了人才缺口。2.1.3企業(yè)缺少電子化服務(wù)專項技能培訓(xùn)企業(yè)原有銀行業(yè)務(wù)服務(wù)人員，多以傳統(tǒng)的服務(wù)模式為主，雖然具備較多的銀行業(yè)務(wù)辦理工作經(jīng)驗，但是隨著銀行電子化系統(tǒng)搭建，服務(wù)升級，原有的服務(wù)人員，對于銀行電子化服務(wù)技能缺失嚴重，在對沈陽市中國銀行人力資源體系進行調(diào)查了解到，企業(yè)內(nèi)部有定期的員工培訓(xùn)，但是培訓(xùn)的內(nèi)容多以服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理等，缺少銀行電子化操作技能、電子化服務(wù)技能等內(nèi)容的培訓(xùn)，這也是導(dǎo)致沈陽市中國銀行電子化服務(wù)人才匱乏的原因之一[7]。2.2市場推廣渠道單一銀行電子化內(nèi)容主要包括柜臺電子化業(yè)務(wù)辦理，ATM機業(yè)務(wù)辦理，POS系統(tǒng)，CallCenter系統(tǒng)，自助銀行系統(tǒng)以及信用卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)等，除了業(yè)務(wù)辦理電子化以外，由于消費者的消費模式的改變，線上支付儼然已經(jīng)成為主要的支付方式，交通、購物和工作等方面都離不開線上支付，所以銀行電子化還包括線上APP，目前很多銀行已經(jīng)與電子商務(wù)平臺建立了合作關(guān)系，提供線上支付服務(wù)，利用線上APP為銀行增收，中國建設(shè)銀行是最先與國內(nèi)最大電子商務(wù)平臺阿里巴巴建立的合作關(guān)系，實現(xiàn)銀行電子化業(yè)務(wù)交易，如今各大銀行之間都在搭建和完善自身的線上APP軟件，為顧客提供線上查詢、線上支付、線上消費等服務(wù)[8]，實現(xiàn)利用銀行電子化提高銀行業(yè)務(wù)總額的目標(biāo)，但同時正是由于諸多銀行相繼實現(xiàn)線上APP的搭建，導(dǎo)致各銀行之間競爭激烈。從調(diào)查結(jié)果來看，對比其他銀行沈陽市中國銀行線上APP普遍存在下載率不高的現(xiàn)象，與沈陽市中國銀行電子化工作人員了解到，主要原因在于銀行市場推廣渠道較為單一，推廣手段落實不到位，以至于市場推廣無法取得預(yù)期效果，沈陽市中國銀行電子化推廣渠道主要為直銷和電視傳媒，直銷推廣是指，顧客在辦理業(yè)務(wù)時，有柜臺服務(wù)人員進行軟件的推廣和安裝，這種方式消費人力較多，推廣速度慢，并且柜面人員基于業(yè)績壓力，對銀行電子化服務(wù)重視度低，直銷推廣流于形式。其次，電視傳媒進行傳播，雖然傳播范圍廣，但是成本普遍偏高，這兩種方式的受眾群體比較局限，這是導(dǎo)致沈陽市中國銀行電子化市場占有率較低的主要原因[9]。2.3目標(biāo)客戶群體不明確銀行業(yè)務(wù)運營離不開清晰的市場定位，明確的目標(biāo)客戶群體，如建設(shè)銀行明確拓展的客戶群體為現(xiàn)代線上消費者，建設(shè)銀行率先進入線上支付行列，與電子商務(wù)平臺合作，拓寬銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容，為企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)增收，招商銀行推出定制銀行卡，對有銀行卡美觀需求的消費者進行營銷，提高了銀行活動期間銀行卡開卡數(shù)量等[10]，從案例結(jié)果來看，銀行明確目標(biāo)客戶群體，能夠為企業(yè)實現(xiàn)短時間的收益和品牌的推廣。在對沈陽市中國銀行調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，沈陽市中國銀行電子化業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶不夠明確，在調(diào)查該問題期間，采用實地調(diào)查法，對調(diào)查當(dāng)天的客戶數(shù)量及業(yè)務(wù)員電子化產(chǎn)品推廣情況來看，銀行業(yè)務(wù)人員電子化產(chǎn)品推廣針對性不強，存在廣撒網(wǎng)現(xiàn)象，既耗費了大量的時間，降低了業(yè)務(wù)辦理的效率，同時，未能夠取得預(yù)期的效果，沒有銀行電子化產(chǎn)品需求的客戶，對銀行業(yè)務(wù)增收沒有實際的幫助，為此，企業(yè)管理者應(yīng)該明確銀行電子化的目標(biāo)客戶群體，有計劃的進行產(chǎn)品推廣。2.4電子化技術(shù)運維能力薄弱銀行實現(xiàn)電子化發(fā)展，離不開電子信息技術(shù)和硬件設(shè)備的配合，但是不同于業(yè)務(wù)人員能夠自動調(diào)整工作狀態(tài)，銀行電子化需要專業(yè)的人員維護和定期的檢查維修，以確保設(shè)備系統(tǒng)的正常運行，降低銀行電子化的安全隱患[11]。在對沈陽市中國銀行11家分行的銀行電子化進行調(diào)查了解得知，目前負責(zé)沈陽市中國銀行11家分行的軟硬件維護人員數(shù)量有3人，從專業(yè)構(gòu)成情況來看，其中一人具備專業(yè)的軟件開發(fā)運維能力，其余兩人為硬件維修工程師，通過與這幾位工程師溝通內(nèi)容來看，沈陽市中國銀行電子化技術(shù)運維能力比較薄弱，主要有以下兩個原因，首先，工作量較多，運維人員較少，工作量與人員數(shù)量嚴重不成比例，造成無法同時兼顧兩個銀行電子化技術(shù)運維，造成其中一個分行，電子化服務(wù)暫停，影響了銀行的工作效率，這種事件在沈陽市中國銀行大東支行發(fā)生次數(shù)較多；其次，銀行電子化系統(tǒng)安全性維護，需要工作人員具備較強的安全維護能力，從沈陽市中國銀行電子化運維人員現(xiàn)狀來看，這方面能力相對比較薄弱，所以，提高沈陽市中國銀行電子化技術(shù)運維能力，是確保銀行電子化有效運行的關(guān)鍵；最后也是最為重要的一點，沈陽市中國銀行電子化工作人員對于總部下達的電子化系統(tǒng)升級和安裝不及時、技術(shù)水平較差，升級后的系統(tǒng)缺乏對業(yè)務(wù)人員專業(yè)的指導(dǎo)，以至于沈陽市中國人民銀行系統(tǒng)升級后，業(yè)務(wù)人員不會操作的問題。2.5電子化服務(wù)質(zhì)量較低銀行作為金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)也是檢驗銀行業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容之一，尤其針對電子化新鮮事物，在滿足客戶需求的同時，更要兼顧客戶的服務(wù)質(zhì)量，形成品牌口碑優(yōu)勢，實現(xiàn)銀行電子化推廣[12]，以格力家電企業(yè)為例，作為一家家居設(shè)備產(chǎn)銷一體的企業(yè)，對于服務(wù)的重視程度頗高，董事長董明珠強度客戶服務(wù)質(zhì)量至上，家電安裝人員上門進行家電安裝服務(wù)，“帶鞋套，打招呼，帶走安裝遺留的垃圾”等細小的禮貌行為，潛移默化的樹立了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高的品牌形象[13]，由此來看，服務(wù)質(zhì)量對于服務(wù)產(chǎn)業(yè)尤為重要，但是，在對沈陽市中國銀行電子化發(fā)展現(xiàn)狀進行調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，沈陽市中國銀行電子化服務(wù)質(zhì)量較差，主要體現(xiàn)在銀行缺乏電子化售后服務(wù)，電子化售中操作服務(wù)專業(yè)性不夠，工作效率較低，需要等候較長的時間，甚至有客戶針對以上問題，對柜面電子化服務(wù)人員進行投訴，客戶銀行APP卸載率也在不斷的提升，由此來看，客戶對于沈陽市中國銀行電子化服務(wù)質(zhì)量的滿意度較低，造成沈陽市中國銀行電子化使用率不高，為此，提高沈陽市中國銀行電子化服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)體系，是沈陽市中國銀行進一步實現(xiàn)電子化發(fā)展的重要工作內(nèi)容之一[14]。

3加速沈陽市中國銀行電子化發(fā)展的策略3.1積極儲備銀行電子化服務(wù)人才人才作為企業(yè)的組成部分，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，現(xiàn)如今各行業(yè)市場競爭激烈，企業(yè)之間的競爭，更是人才之間的競爭，確保人才的補給是企業(yè)產(chǎn)品更新、市場拓展以及收入提高的前提，但是從沈陽市中國銀行發(fā)展現(xiàn)狀來看，沈陽市中國銀行電子化相關(guān)崗位人才缺口嚴重，針對目前沈陽市中國銀行電子化人才缺口問題，提出了以下幾點能夠有效實現(xiàn)人才儲備的方法。3.1.1合作第三方招聘機構(gòu)對于銀行電子化服務(wù)這類人才需求數(shù)量大，專業(yè)性強的崗位，銀行可以采用與第三方招聘機構(gòu)合作的方式，對于這類崗位招聘被稱為RPO項目，很多企業(yè)采用這種方式進行人才招聘，如沈陽市萃華金店采用這類招聘方式，進行企業(yè)人才儲備，沈陽市萃華金店與58同城合作，舉辦大型招聘活動，為企業(yè)招聘人數(shù)57人，既進行了人才儲備，同時也無形中進行了品牌推廣，沈陽市中國銀行同樣可以采用這一方式，合作第三方人才招聘機構(gòu)，減少了人力資源管理部門的招聘壓力，提高了招聘效率和質(zhì)量，實現(xiàn)了銀行電子化人才儲備。3.1.2與高校合作開展專項人才培養(yǎng)計劃同時，沈陽市中國銀行可以與高校合作開展銀行電子化服務(wù)專項人才培養(yǎng)計劃，高?？梢栽O(shè)立銀行電子化服務(wù)專業(yè)課，定向培養(yǎng)銀行電子化服務(wù)人才，這種人才儲備的方式優(yōu)勢在于培養(yǎng)的人才專業(yè)性較強，人崗匹配度較高，同時提高了高校學(xué)生的就業(yè)率，但是確定在于耗時較長，預(yù)期效果無法保證，由于學(xué)生工作地點、崗位和行業(yè)的選擇不同，從而沈陽市中國銀行電子化人才貯備結(jié)果的不同[15]，這種人才儲備方式做的最好的是修正藥業(yè)，修正藥業(yè)作為一家研產(chǎn)銷與一體的制藥企業(yè)，由于近年來人才素質(zhì)普遍偏低，人才供需不平衡，外部市場人才競爭壓力較大，修正藥業(yè)為了確保人才的有效供給，與中國藥科大學(xué)合作開展人才培養(yǎng)計劃，實現(xiàn)長期為企業(yè)進行人才供給。3.1.3加強銀行電子化服務(wù)技能培訓(xùn)除了外部招聘以外，企業(yè)可以進行內(nèi)部人員培養(yǎng)，每個企業(yè)都會根據(jù)員工的能力、企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃進行培訓(xùn)需求分析，定期開展員工技能培訓(xùn)，來實現(xiàn)員工專業(yè)技能的提高。從目前沈陽市中國銀行電子化服務(wù)現(xiàn)狀來看，企業(yè)需要針對不同崗位制定培訓(xùn)計劃，加強對沈陽市中國銀行工作人員電子化服務(wù)技能培訓(xùn)，如負責(zé)電子化系統(tǒng)運維和升級的信息技術(shù)人員，可以邀請總部負責(zé)系統(tǒng)搭建的工作人員作為培訓(xùn)講師，對其電子化系統(tǒng)的搭建、系統(tǒng)升級以及系統(tǒng)維護等工作內(nèi)容進行培訓(xùn)；對于電子化業(yè)務(wù)服務(wù)人員，可以聘請內(nèi)部工作能力較強的工作人員作為培訓(xùn)講師，或者外部客戶服務(wù)專業(yè)老師作為銀行的培訓(xùn)講師，對負責(zé)電子化業(yè)務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)人員進行服務(wù)內(nèi)容和操作流程等內(nèi)容的培訓(xùn)。在沈陽市中國銀行負責(zé)電子化相關(guān)的工作人員接受培訓(xùn)之后，還需要對其進行不定期專業(yè)技能考核，以確保接受培訓(xùn)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的重視程度，提高銀行電子化業(yè)務(wù)培訓(xùn)的有效性。3.2拓寬市場營銷推廣渠道市場營銷渠道作為企業(yè)產(chǎn)品銷售和市場推廣的重要途徑，在企業(yè)發(fā)展過程匯總發(fā)揮著重要作用，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，對企業(yè)市場營銷渠道的拓寬帶來了機遇，為了提高品牌的市場占有率，企業(yè)多采用多種營銷渠道共同發(fā)展的營銷策略進行產(chǎn)品營銷和品牌推廣，達成品牌市場營銷總額提高的目的。通過實地調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，沈陽市中國銀行電子化產(chǎn)品營銷渠道相對較窄，采用單一柜面直銷推廣的營銷推廣渠道，以至于造成了沈陽市中國銀行區(qū)域內(nèi)APP使用率、下載率偏低的現(xiàn)狀，沈陽市中國銀行營銷渠道無法取得預(yù)期的效果，針對這一問題，沈陽市中國銀行可以在原有的推廣渠道基礎(chǔ)上，拓寬電子化產(chǎn)品營銷渠道，加大沈陽市中國銀行電子化產(chǎn)品市場推廣力度，在電視媒體推廣的同時，沈陽市中國銀行還可以采用以下幾種推廣方式，一是利用互聯(lián)網(wǎng)媒體推廣，如微博、微信等使用率較高的社交平臺進行沈陽市中國銀行電子化產(chǎn)品軟文推廣，從而實現(xiàn)沈陽市中國銀行電子化產(chǎn)品的下載率，以及線上支行電子化服務(wù)產(chǎn)品的使用率，這種營銷渠道優(yōu)勢在于傳播速度快，范圍廣，觀看人數(shù)提高，能夠有效拓寬沈陽市中國銀行電子化產(chǎn)品營銷渠道，實現(xiàn)市場推廣的目的；二是采用自媒體平臺推廣[16]，如今日頭條、趣頭條、百家號等目前較為受歡迎的自媒體平臺，消費者不僅可以這些平臺獲取熱點信息，同時可以獲取到沈陽市中國銀行電子化產(chǎn)品信息，沈陽市中國銀行可以利用這些自媒體平臺進行電子化產(chǎn)品推廣，這種營銷推廣方式優(yōu)勢在于成本低，推廣方式效果明顯；三是搜索引擎推廣，百度搜索、360搜索、搜狐等使用度較高的搜索引擎進行銀行電子化產(chǎn)品推廣，搜索引擎作為當(dāng)前日使用率最高的軟件，使用搜索引擎進行產(chǎn)品推廣，不僅可以提高品牌市場影響力，同時也可以進行產(chǎn)品的市場推廣，這種市場營銷推廣方式有點在于傳播范圍廣、效果明顯，確定在于推廣成本較高。沈陽市中國銀行可以根據(jù)企業(yè)目前發(fā)展現(xiàn)狀、產(chǎn)品內(nèi)容以及相關(guān)業(yè)務(wù)人員數(shù)量，選擇適合銀行自身發(fā)展的營銷推廣策略。3.3制定以“客戶導(dǎo)向”差異化營銷策略基于客戶需求和信息獲取渠道不同的特點，企業(yè)市場營銷和產(chǎn)品推廣都需要以客戶為中心，明確產(chǎn)品客戶群體，準(zhǔn)確進行市場定位，從而進行戰(zhàn)略目標(biāo)、營銷策略以及推廣手段等內(nèi)容的制定和執(zhí)行，提高執(zhí)行效率，銀行電子化推廣也同樣如此，通過對沈陽市中國銀行電子化現(xiàn)狀進行調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，沈陽市中國銀行電子化營銷策略的制定和推廣手段的選擇存在與目標(biāo)客戶群體相脫離的現(xiàn)象，意味著沈陽市中國銀行未能夠明確目標(biāo)客戶群體，制定的營銷策略和推廣手段與銷售目標(biāo)不匹配，無法實現(xiàn)企業(yè)預(yù)期效果，針對這一問題，企業(yè)可以制定以“客戶為導(dǎo)向”的差異化營銷策略，明確目標(biāo)客戶群體，針對不同的客戶群體推薦使用不同的銀行電子化功能，如年輕消費者線上支付功能使用頻繁，可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺渠道，推薦其使用中國銀行APP，進行線上支付，個人小額信貸等業(yè)務(wù)，而成功的商務(wù)人士、白領(lǐng)等客戶群體，利用軟文、搜索引擎等渠道，進行上金融產(chǎn)品推廣，通過這種以“客戶為導(dǎo)向”的差異化營銷策略進行沈陽市中國銀行電子化產(chǎn)品營銷，能夠更具有針對性，營銷效果更好，實現(xiàn)為企業(yè)增收的目的[17]。3.4提高銀行電子化運維能力目前針對銀行電子化發(fā)展客戶最關(guān)注的兩個問題一是信息安全性，二是使用效果，是否能夠提高銀行事物辦理效率，銀行電子化發(fā)展的優(yōu)勢在于，利用電子信息技術(shù)可以與互聯(lián)網(wǎng)相連接，實現(xiàn)信息的實時導(dǎo)入，避免個人信息的丟失，并且可以加快業(yè)務(wù)辦理的速度，但是由于沈陽市中國銀行電子話發(fā)展現(xiàn)狀，從沈陽市中國銀行電子化技術(shù)維護人員構(gòu)成來看，企業(yè)電子化技術(shù)運維能力相對較為薄弱，針對這一問題，沈陽市中國銀行可以從兩方面入手進行改善，首先，由于沈陽市中國銀行有11家支行，軟硬件運營維護工作量較大，對比目前工作人員數(shù)量，工作量與工作人員數(shù)量不成正比，為此，沈陽市中國銀行可以先對銀行電子化工作團隊進行擴充，建立信息技術(shù)團隊，以實現(xiàn)提高銀行電子化運維能力；其次，針對沈陽市中國銀行電子化運維工作人員專業(yè)技術(shù)能力提高問題，沈陽市中國銀行管理層可以申請總行的幫助，作為系統(tǒng)搭建和升級的工作人員，技術(shù)能力較強，熟悉度較高，對沈陽市中國銀行系統(tǒng)運維人員給與技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，能夠有效提高沈陽市中國銀行電子化運維工作人員的技術(shù)能力[18]。3.5健全服務(wù)體系提高服務(wù)質(zhì)量隨著銀行業(yè)迅速發(fā)展，銀行之間競爭關(guān)系緊張，各行為了能夠提高市場競爭力，采用推出新產(chǎn)品，拓寬營銷渠道，開展促銷活動，降低產(chǎn)品價格等方式，但是往往忽視了銀行業(yè)最為重要的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的提高可以實現(xiàn)銀行品牌影響的建立，提高客戶的忠實程度，所以銀行在業(yè)務(wù)推廣和辦理過程中，需要對客戶服務(wù)有足夠的重視，健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量。從目前沈陽市中國銀行電子化服務(wù)質(zhì)量來看，沈陽市中國銀行電子化服務(wù)質(zhì)量水平較低，缺少健全的服務(wù)體系和及時專業(yè)的操作服務(wù)，造成客戶投訴率提升，客戶線上APP卸載率提高等結(jié)果[19]，針對沈陽市中國銀行電子化存在的這一問題，沈陽市中國銀行需要健全服務(wù)體系，建立健全電子化服務(wù)的售前、售中和售后服務(wù)體系，如售前針對不同的客戶群體，推薦不同的產(chǎn)品內(nèi)容；售中針對不同的使用人群提供不同的技術(shù)輔導(dǎo)[20]；售后對使用客戶進行回訪，詢問其使用效果和意見，在建立健全沈陽市中國銀行電子化服務(wù)體系之后，對銀行電子化服務(wù)人員工作素質(zhì)進行提高，定期進行績效考核，基于服務(wù)質(zhì)量水平的不同，基于不同水平的懲罰和獎勵，以此激勵銀行電子化服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率[21]。

結(jié)論通過對沈陽市中國銀行電子化的發(fā)展趨勢進行調(diào)查研究，可以發(fā)現(xiàn)，隨著消費模式、消費渠道和消費方式的改變，銀行經(jīng)營模式也在隨著進行一些調(diào)整，由傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式轉(zhuǎn)為電子化服務(wù)模式，不僅提高了銀行的工作效率，銀行業(yè)務(wù)信息的及時存取，提高客戶信息的安全性等，同時拓寬了銀行的業(yè)務(wù)渠道，在當(dāng)今金融行業(yè)競爭嚴峻的現(xiàn)狀下，電子化發(fā)展為沈陽市中國銀行提供了新的思路，但是，在對沈陽市中國銀行電子化發(fā)展趨勢的調(diào)查過程中可以看出，銀行從傳統(tǒng)服務(wù)模式向電子化服務(wù)模式轉(zhuǎn)化過程中，遇到了很多問題，如銀行電子化服務(wù)人才短缺、銀行電子化市場營銷渠道單一、銀行電子化目標(biāo)客戶群體不明確、銀行電子化技術(shù)運維能力較差、電子化服務(wù)質(zhì)量較低等，針對以上問題，查閱了相關(guān)資料，對比國內(nèi)外銀行電子化發(fā)展案例，提出了相應(yīng)的解決策略，積極儲備銀行電子化服務(wù)人才、拓寬營銷渠道，加大營銷力度、營銷集成化和“客戶導(dǎo)向”營銷策略的有效執(zhí)行、提高銀行電子化運維能力、健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，以實現(xiàn)銀行電子化的有效運用。本文的創(chuàng)新點在于電子化模式作為銀行發(fā)展的趨勢，對其研究具有時代研究意義，但是仍然有很多研究的局限性和不足，不足之處缺少客戶對中國銀行電子化發(fā)展的意見與建議等，缺少客戶對中國銀行電子化業(yè)務(wù)的評價，局限性在于由于銀行管理業(yè)務(wù)的私密性，不方便提供更為詳盡的數(shù)據(jù)資料，針對這一內(nèi)容，在未來的工作和學(xué)習(xí)中，將繼續(xù)深入研究，從其他方面獲取相關(guān)資料，完善并豐富論文內(nèi)容。

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