IT運維服務整體方案

IT運維服務整體方案本文重要內容：IT運維服務內容IT運維服務流程IT運維服務管理制度規(guī)范IT運維應急服務響應方法一、服務內容服務目的運行維護服務涉及，信息系統(tǒng)有關的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備及其它信息系統(tǒng)的運行維護與安全防備服務，確保顧客現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，減少整體管理成本，提高網絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計，提供顧客信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更加好的為顧客的信息化發(fā)展提供有力的保障。顧客信息系統(tǒng)的構成重要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備涉及網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。通過運行維護服務的有效管理來提高顧客信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調各業(yè)務應用系統(tǒng)的內部運作，改善網絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質量。結合顧客現(xiàn)有的環(huán)境、組織構造、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規(guī)劃顧客的網絡信息系統(tǒng)的構造。將顧客的運行目的、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調一致。信息系統(tǒng)服務的目的是，對顧客現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配備信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性狀況和健康狀況，創(chuàng)立一種可知可控的IT環(huán)境，從而確保顧客信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務項目范疇覆蓋的信息系統(tǒng)資源下列方面的核心狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障狀況配備信息可用性狀況及健康狀況性能指標統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結并提供顧客想理解的數(shù)椐報告信息資產統(tǒng)計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，協(xié)助我們對顧客現(xiàn)有的信息資產狀況進行理解，更加好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內容涉及：硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計統(tǒng)計軟件產品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計統(tǒng)計網絡構造、網絡路由、網絡IP地址統(tǒng)計統(tǒng)計綜合布線系統(tǒng)構造圖的繪制其它附屬設備的統(tǒng)計統(tǒng)計硬件設備清單統(tǒng)計網絡、安全系統(tǒng)運維服務從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網絡系統(tǒng)的運維管理。網絡、安全系統(tǒng)基本服務內容：序號服務模塊內容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合顧客進行，按備件達成現(xiàn)場時間工程師達成現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合顧客進行軟件升級3現(xiàn)場故障診療按服務級別：7×24小時5×8小時4電話遠程技術支持7×24小時5問題管理系統(tǒng)對碰到的問題進行匯總和公布網絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書硬件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)□正?！醍惓ｋ娚冗\行狀態(tài)□正常□異常模塊運行狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)運行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)□正?！醍惓Ｅ鋫錉顟B(tài)□正常□異常OSPF狀態(tài)□正?！醍惓Ｈ罩緳z查日志狀態(tài)□正?！醍惓Ｆ渌鼨z查內容□正常□異?！跽！醍惓！跽！醍惓?1)顧客現(xiàn)場技術人員值守根據(jù)顧客的需求提供長久的顧客現(xiàn)場技術人員值守服務，確保網絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉。現(xiàn)場值守的技術人員每天統(tǒng)計網絡交換機的端口與否能夠正常使用，網絡的轉發(fā)和路由與否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網絡性能評定，針對網絡的運用率進行優(yōu)化并提出網絡擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對多個安全設備的日志檢查，對重點事件進行統(tǒng)計，對安全事件的產生因素進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體統(tǒng)計的數(shù)據(jù)涉及：配備數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務是對客戶的設備及網絡進行全方面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早防止，最大程度減少運行風險。巡檢涉及的內容以下：編號巡檢內容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查電扇狀態(tài)檢查整機批示燈狀態(tài)檢查機框防塵網檢查機房溫度、濕度檢查設備地線檢查2軟件運行狀況檢查項目設備運行狀況檢查網絡報文分析設備對接運行狀況檢查路由運行狀況檢查3網絡整體運行狀況調查網絡運行問題調查網絡變更狀況調查網絡歷史故障調查(3)網絡運行分析與管理服務網絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容涉及：服務內容服務優(yōu)點向客戶提供網絡專家電話號碼。確保重大問題第一連線至網絡專家。網絡專家組每七天與客戶進行不少于2小時的電話技術交流以最小成本確保及時解答客戶關心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年17次（月度、季度、年度）使客戶理解網絡歷史故障狀況以及故障防止建議，最大程度減少網絡故障隱患，更高效的進行網絡管理。(4)重要時刻專人值守服務確保重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為核心，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，涉及政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終止算日、運行商客戶的生產網重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運行產生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需最少提前3周與授權服務商客戶服務經理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權服務商均需按事先合同商定提供專人值守服務?？蛻羧缧璩龊贤潭ǚ懂牭母嘀凳刂С郑桀~外支付對應人力和差旅費用。主機、存儲系統(tǒng)運維服務主機、存儲系統(tǒng)的運維服務涉及：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障解決，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內容。主機存儲系統(tǒng)基本服務內容：序號服務模塊內容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合顧客進行。按備件達成現(xiàn)場時間工程師達成現(xiàn)場2補丁服務消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引發(fā)的系統(tǒng)連鎖反映進行合理的平衡。3升級服務對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改善、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障診療按服務級別：7×24小時5×8小時5電話遠程技術支持7×24小時6問題管理系統(tǒng)對碰到的問題進行匯總和公布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內容涉及：CPU性能管理；內存使用狀況管理；硬盤運用狀況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、電扇的使用狀況及主機機箱內部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文獻系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務進程、備份狀況（起止時間、與否成功、出錯告警）；監(jiān)控統(tǒng)計磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書硬件運行狀態(tài)電源批示燈▅正常□異常面板批示燈▅正常□異常內置磁帶機▅正?！醍惓PU狀態(tài)▅正?！醍惓却鏍顟B(tài)▅正常□異常磁盤狀態(tài)▅正常□異常網卡狀態(tài)▅正?！醍惓BA卡運行狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志▅正?！醍惓ail▅正?！醍惓Ｎ墨I系統(tǒng)，涉及磁盤卷剩余空間▅正常□異常硬件檢測▅正常□異常交換分區(qū)▅正?！醍惓９碳姹鲸|正?！醍惓Ｑa丁包版本▅正常□異常系統(tǒng)鏡像▅正常□異常存儲磁盤▅正?！醍惓４鎯︱寗莹|正?！醍惓＿M程狀態(tài)▅正常□異常系統(tǒng)性能檢查CPU運用率▅正?！醍惓却孢\用率▅正?！醍惓４疟PI/O性能▅正常□異常數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫進程狀態(tài)▅正?！醍惓＜簷z查集群進程狀態(tài)▅正?！醍惓＜喝罩鲸|正?！醍惓４鎯z查存儲設備故障燈狀態(tài)▅正?！醍惓AN交換機端口狀態(tài)▅正常□異常存儲交換機環(huán)境狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)故障報告▅正常□異常數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務數(shù)據(jù)庫運行維護服務是涉及主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可理解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，親密注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地防止可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務還涉及快速發(fā)現(xiàn)、診療和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護服務，重要工作是使用技術手段來達成管理的目的，以系統(tǒng)最后的運行維護為目的，提高顧客的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內容涉及：序號服務模塊內容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務每七天7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle產品技術專家直接同客戶對話，協(xié)助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是核心而緊急的任務。對客戶提出的普通性問題進行技術咨詢、指導。定時的客戶管理報告,避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產品現(xiàn)場服務響應數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務不能進行的產品問題軟件產品的更新及維護。3Oracle數(shù)據(jù)庫產品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配備及運作框架提出建議，以協(xié)助您得到一種更堅強可靠的運作環(huán)境減少系統(tǒng)潛在的風險，涉及數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能減少及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文獻，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用狀況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及局限性優(yōu)化OracleServer的體現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來減少潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產品性能調優(yōu)分析顧客的應用類型和顧客行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設立評價并調節(jié)ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用狀況，并提出建議運用先進的性能調節(jié)工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調節(jié)培訓顧客有關性能調節(jié)的概念提供顧客完整的性能調節(jié)報告和解決辦法中間件運維服務中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標涉及配備信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配備執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內存：JVM內存曲線正常，能夠及時的進行內存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應當設立為相等，并且最少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG日志文獻與否有異常報錯如果有WEBLOG集群配備，需要檢查集群的配備與否正常。二、運維服務流程建議顧客采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現(xiàn)場值守，另一種是定時巡檢結合故障現(xiàn)場服務。技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程以下圖所示：定時巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程以下圖所示：三、服務管理制度規(guī)范服務時間(1)接受服務請求和咨詢：在5*8小時工作時間內設立由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并統(tǒng)計服務臺事件解決成果。(2)在非工作時間設立有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內部的技術問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)狀況報告。(3)服務響應時間：故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰造成業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內提交故障解決方案12小時以內II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。30分鐘，2小時內提交故障解決方案24小時以內III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30分鐘，2小時內提交故障解決方案48小時以內IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功效、安裝或配備咨詢，或其它顯然不影響業(yè)務的預約服務。30分鐘，2小時內提交故障解決方案5天內技術支持人員在解決故障時，會最大程度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔，力求恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉”的故障級別，如果不能于12小時內解決故障，將在16小時內提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內，提交故障解決報告。闡明故障種類、故障因素、故障解決中使用的辦法及故障損失等狀況。行為規(guī)范(1)恪守顧客的各項規(guī)章制度，嚴格按照顧客對應的規(guī)章制度辦事。(2)與顧客運行維護體系其它部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，親密配合，共同開展技術支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急狀況時，及時向負責人報告。(4)現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語調和藹。(5)恪守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳輸。現(xiàn)場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有統(tǒng)計、事事有反饋、重大問題及時報告。嚴格恪守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。(1)現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作純熟、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須恪守顧客單位的有關規(guī)章制度。(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在確保數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)臨時無法解決的故障或其它新的故障時，應告知顧客并及時上報負責人，尋找其它解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要具體統(tǒng)計問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向顧客介紹故障出現(xiàn)的因素及防止辦法和解決技巧。問題統(tǒng)計規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺點類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決顧客提出的問題，含有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中斷，對于該類問題的統(tǒng)計可使用咨詢類問題統(tǒng)計模版進行統(tǒng)計。系統(tǒng)缺點類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)對應環(huán)節(jié)確實認修改，需要通過逐級提交、診療、確認、解決和回復等環(huán)節(jié)，解決解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給顧客。具體提交流程以下：(1)問題提交。應用信息系統(tǒng)的顧客發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺點類的問題時，填寫系統(tǒng)缺點類問題提交單，提交服務支持中心。(2)問題分析。服務中心接到顧客提交的問題單，要組織對應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，擬定問題的類型(技術問題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的解決意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行解決；屬于操作問題，可安排有關人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺點類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3)問題確認、解決。服務中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺點類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。能夠解決的，明確問題解決的具體解決建議和方法，經主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認與否解決，并將解決辦法附在系統(tǒng)缺點類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4)問題上報。服務人員收到經業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺點類問題提交單后，上報服務中心。(5)問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制訂解決方案并進行實施的解決，同時做好變更統(tǒng)計。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產生因素一并提交。四、應急服務響應方法針對項目制訂了詳盡的設計、應急解決預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外狀況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行具體分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了對應的防止與解決方法，同時提供了完整的應急解決流程。應急基本流程維護服務應急解決流程防止方法針對上門服務過程中可能碰到的多個各樣的風險，針對某些可能出現(xiàn)的狀況，制訂了一系列防止解決方法，舉例以下：應用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文獻上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序將應用軟件數(shù)據(jù)文獻備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯因素，備份數(shù)據(jù)，采用有關修復方法操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤因素可能類型，提出解決方案，經使用者承認后采用對應方法B/S構造系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設立，分析因素進行修復網絡或服務器B/S構造系統(tǒng)網絡流量異?；蚍掌鞯卿洰惓Ｅ袛喾掌髋c否異常，否則準備殺毒軟件檢查網絡流量，流量異常小則報修網絡服務商，