ITSS實例文件-服務管理評審控制程序-模板

XXX有限公司管理評審控制程序文檔編號TTSS-7-05密級內部公開版本號VI.0受控狀態(tài)受控作者XXX有限公司發(fā)布日期XXX年X月X日修訂記錄版本號修訂內容修改人修改日期審核人VI.0創(chuàng)建XXXXXX.X.XXXXTOC\o"1-5"\h\z1頤1\o"CurrentDocument"目的1\o"CurrentDocument"范圍1\o"CurrentDocument"2術語定義1\o"CurrentDocument"3角色及職責1\o"CurrentDocument"4流程2\o"CurrentDocument"4.1管理評審的頻次22\o"CurrentDocument"3管理評審實施3管理評審準備3下達召開管理評審通知33\o"CurrentDocument"評審輸入的整理和發(fā)放4\o"CurrentDocument"召開評審會議4\o"CurrentDocument"編寫管理評審報告4首.施的親航5\o"CurrentDocument"改進措施的跟蹤驗證5\o"CurrentDocument"管理評審記錄的保存5\o"CurrentDocument"5衡量指標5\o"CurrentDocument"6相關文件及模板5\o"CurrentDocument"相關文件5\o"CurrentDocument"相關模板61概述目的管理層按策劃的時間間隔地對公司運維服務能力管理體系進行系統(tǒng)評價，提出并確定各種改進的機會和變更需要，確保運維服務能力管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。范圍合用于公司管理層對運維服務能力管理體系進行評審。2術語定義無3角色及職責角色主要職責質量管理部本程序的責任部門負責對本流程的意見采集、改進更新、培訓和解釋工作負責管理評審的準備、記錄工作，并負責對管理評審改進措施的跟蹤和驗證。管理者代表?負責批準管理評審計劃，并主持管理評審會議，同時，負責管理評審的組織和協(xié)調，并報告運維服務能力管理體系的運行情況各部門?負責提供管理評審輸入資料和評審后的改進措施的實施4流程管理評審的頻次管理評審在體系建立開始每年進行一次，兩次評審間隔不超過12個月。當遇到下列情況時，公司總經理確定增加評審次數(shù)：a）組織機構發(fā)生重大變化時；b）浮現(xiàn)重大IT服務問題和重大質量投訴時；c）市場需求發(fā)生重大變化時；d）當國家政策或者法律、法規(guī)發(fā)生重大變化時，影響到公司的IT服務方針或者目標有重大改變時。管理評審時機管理評審在體系建立三個月時進行第一次評審，以后每年正常內部審核后一個月內進行。4.3管理評審實施管理評審準備下達召開管理評審通知公司總經理通知質量管理部會召開管理評審的時間。下達管理評審計劃質量管理部負責編制《管理評審計劃》，計劃中確定評審時間、地點、參加人員及各部門需要提交給質量管理部的管理評審的輸入信息。該計劃于評審前3天發(fā)到各部門，要求各部門準備相關資料。管理評審的輸入普通包括：.審核結果（內、外部）.顧客反饋，包括顧客滿意和不滿意程度的測量結果、顧客抱怨、投訴等.過程業(yè)績（如對某一方面不合格情況數(shù)據(jù)的采集和分析，提出糾正措施，使產品的合格率提高，增強顧客滿意）.產品符合性.預防和糾正措施的實施情況.以往管理評審所確定的措施的實施情況及有效性.可能影響運維服務能力管理體系的各種變更，如內外部環(huán)境、組織機構變化.由于各種原于是引起有關組織的產品、過程和體系改進的建議4.3.1.3評審輸入的整理和發(fā)放于管理評審會議召開1天前，各部門將應該提交的資料提交到質量管理部，質量管理部根據(jù)各部門提交的資料進行整理，形成管理評審計劃的初稿，至少在會議召開的前一天發(fā)給參會人員。召開評審會議由公司總經理主持召開管理評審會議，對評審輸入資料內容進行評審，參加會議人員進行充分評價后，公司總經理做出評審結論（必要時由公司總經理確定，輔以現(xiàn)場審查）。編寫管理評審報告質量管理部根據(jù)會議記錄的內容整理《管理評審報告》，對會議記錄中的建議和改進方案落實不清的，由管理者代表組織落實?！豆芾碓u審報告》整理完成后報公司總經理審批。管理評審報告的內容（輸出）普通包括：.會議時間、地點、參加人員；.發(fā)放范圍：.評審內容;.評審結論:AA運維服務能力管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性及公司方針、目標實現(xiàn)情況的評價。AB運維服務能力管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施（如對IT服務方針和目標、組織結構與職責權限、運維服務能力管理體系、文件及具體的產品實現(xiàn)過程的改進）。AC與顧客要求有關的產品的改進方面的決定和措施（包括針對顧客規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求）oAD與有關資源需求的改進方面的決定和措施。改進措施的實施各部門根據(jù)管理評審報告中提出的改進方面的決定和措施，需實施改進的部門應認真分析原因，細化糾正措施并實施。改進措施的跟蹤驗證質量管理部使用《管理評審問題跟蹤表》跟蹤驗證改進部門的實施效果，驗證