技術(shù)支持崗位工作職責(zé)

技術(shù)支持崗位工作職責(zé)技術(shù)支持人員作為銷售人員的有力補(bǔ)充，往往充當(dāng)著“專家“的角色。要想成功拿下一種項(xiàng)目，就需要銷售人員、技術(shù)支持技術(shù)支持人員、項(xiàng)目實(shí)施人員、售后服務(wù)人員等親密協(xié)作。本文從技術(shù)支持技術(shù)支持人員的角度，對技術(shù)支持技術(shù)支持工作的過程進(jìn)行了描述，根據(jù)作者在技術(shù)支持的經(jīng)驗(yàn)，提出了各環(huán)節(jié)的應(yīng)當(dāng)注意的要點(diǎn)，但愿能對技術(shù)支持人員的工作有一定的協(xié)助。技術(shù)支持人員需要含有的素質(zhì)技術(shù)支持人員應(yīng)當(dāng)是項(xiàng)目開發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁，將公司的技術(shù)實(shí)力向顧客呈現(xiàn)，聽取顧客的初步需求，與顧客討論項(xiàng)目系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷售人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢推薦給顧客，為后期項(xiàng)目實(shí)施人員屏蔽顧客不合理的、給項(xiàng)目實(shí)施帶來技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的需求，是項(xiàng)目的技術(shù)框架的最初設(shè)計(jì)者。技術(shù)支持人員規(guī)定含有一種技術(shù)人員和銷售人員兩方面的素質(zhì)，具體以下：●熟悉自己的產(chǎn)品?！窈斜容^全方面技術(shù)專業(yè)知識。熟悉現(xiàn)在IT的技術(shù)發(fā)展方向。●對我司的開發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢、劣勢有比較清晰的認(rèn)識?！褡鳛樾袠I(yè)的銷售，必須熟悉本行業(yè)的業(yè)務(wù)，對本行業(yè)的信息化的現(xiàn)狀和發(fā)展方向有一定的認(rèn)識，理解行業(yè)中的其它專業(yè)的基本狀況?！袷煜け拘袠I(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品動(dòng)向，理解同類產(chǎn)品及其競爭對手的狀況和特點(diǎn)?！衲芗兪焓褂梦谋竞蛨D形編輯器進(jìn)行方案、標(biāo)書的編寫。●熟悉項(xiàng)目招投標(biāo)的普通程序。●善于交流，有良好的溝通能力和技巧。一種人普通不可能含有這樣全方面的知識和技能，因此，對于大型項(xiàng)目，為了與客戶進(jìn)行全方位的交流，呈現(xiàn)公司實(shí)力，對系統(tǒng)進(jìn)行初步的論證和設(shè)計(jì)，其技術(shù)支持往往是一種團(tuán)體，這個(gè)團(tuán)體根據(jù)項(xiàng)目的需求，可能有行業(yè)業(yè)務(wù)專家，數(shù)據(jù)庫專家、操作系統(tǒng)專家、信息安全專家、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架師、軟件系統(tǒng)分析員、項(xiàng)目管理專家等角色。項(xiàng)目招投標(biāo)活動(dòng)的過程描述項(xiàng)目從前期跟蹤，簽單，作為技術(shù)支持人員，需要與銷售人員親密合作。普通獲得一種項(xiàng)目的前期過程以下：1.銷售人員拜訪顧客，理解顧客的項(xiàng)目基本狀況，向顧客介紹公司和公司的產(chǎn)品，與顧客建立起良好的關(guān)系。2.銷售人員在顧客招標(biāo)前，引入技術(shù)支持技術(shù)支持人員，與顧客進(jìn)行技術(shù)上的交流和溝通，理解顧客在項(xiàng)目上的需求，偏好的技術(shù)構(gòu)架，引導(dǎo)顧客到我司的技術(shù)思路上，這個(gè)過程可能是需要多次重復(fù)。最少要做到顧客對公司有一定的愛好，樂意邀請你參加投標(biāo)。3.顧客發(fā)招標(biāo)書，技術(shù)支持人員根據(jù)招標(biāo)書的規(guī)定，結(jié)合前期與顧客交流的狀況，編寫投標(biāo)書。4.參加招投標(biāo)會，進(jìn)行技術(shù)、商務(wù)上的解說和答疑。5.參加商務(wù)和技術(shù)的談判，起草項(xiàng)目商務(wù)合同和技術(shù)合同書。6.訂立合同，項(xiàng)目實(shí)施以及維護(hù)。.招投標(biāo)前與顧客的接觸理解顧客的真實(shí)需求和想法，通過交流，理解顧客對系統(tǒng)框架、平臺、新技術(shù)的偏好，使后來在投標(biāo)中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術(shù)和產(chǎn)品，使顧客在招標(biāo)前對我司技術(shù)和產(chǎn)品能有比較清晰的認(rèn)識和理解，將顧客的需求引導(dǎo)到我司的技術(shù)和產(chǎn)品的思路上，使顧客的在技術(shù)上對我司有一定的偏好。交流和需要理解的內(nèi)容普通涉及：1.顧客的組織機(jī)構(gòu)，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)狀況、正在使用的軟件系統(tǒng)狀況；2.新系統(tǒng)的規(guī)劃、目的、規(guī)模，規(guī)定等，涉及顧客對系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴(kuò)展性的規(guī)定；3.業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟件功效需求；4.平臺和數(shù)據(jù)庫的選型；5.信息安全、存儲的需求；6.顧客感愛好的熱點(diǎn)技術(shù)；交流應(yīng)當(dāng)廣泛，不要只限于項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人，如果有條件，能夠拜訪更上級技術(shù)權(quán)威（廠家及合作伙伴），盡量理解顧客的對項(xiàng)目的認(rèn)識和想法，交流和拜訪中要善于識別顧客的身份，抓住對項(xiàng)目有決定權(quán)、影響大的顧客的想法，同時(shí)，能夠初步分析哪些顧客可能是后來的招標(biāo)評委，留心他們對項(xiàng)目感愛好的地方。方便在投標(biāo)和講標(biāo)中有所針對性。引導(dǎo)顧客向我司的擅長的技術(shù)路線和產(chǎn)品特點(diǎn)上。能夠?qū)⒁酝鲞^項(xiàng)目的狀況、功效特點(diǎn)講給顧客，最佳是借助演示，這是顧客會告訴你哪些是他感愛好的，哪些是沒故意思的，其它對手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這樣便于與顧客進(jìn)行進(jìn)一步的交流，找到與顧客互相的共鳴點(diǎn)。跟蹤和理解對手狀況，理解同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀，這是一種長久積累的過程，分析對手的產(chǎn)品和解決方案可能的特點(diǎn)，找到或提出比對手有新意的、能吸引顧客的系統(tǒng)亮點(diǎn)。固然，這些亮點(diǎn)的提出必須先考慮自己的技術(shù)實(shí)力和項(xiàng)目的投資規(guī)模。.投標(biāo)及投標(biāo)文獻(xiàn)的準(zhǔn)備：2.2.1成立投標(biāo)小組成立項(xiàng)目投標(biāo)小組，投標(biāo)小組的核心應(yīng)當(dāng)是項(xiàng)目的法人代表授權(quán)人。根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模、技術(shù)難度和招標(biāo)時(shí)間的規(guī)定，制訂投標(biāo)計(jì)劃，將計(jì)劃分解到每個(gè)人員上，擬定每個(gè)人工作內(nèi)容和計(jì)劃，擬定計(jì)劃的執(zhí)行的監(jiān)督人員。投標(biāo)的時(shí)間普通都是擬定的日期，并且比較短，這也是考驗(yàn)一種公司和團(tuán)體的響應(yīng)速度，必須在這個(gè)有限的時(shí)間內(nèi)完畢投標(biāo)書的制作，否則，將由于準(zhǔn)備不充足而丟標(biāo)。這需要平時(shí)的技術(shù)積累，對行業(yè)知識的積累，投標(biāo)書的積累，如有類似的的標(biāo)書或模版，以及良好的團(tuán)體合作精神和氛圍。作為一種行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目，技術(shù)部分可能涉及到的人員有：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃師、硬件產(chǎn)品經(jīng)理、軟件構(gòu)架師、行業(yè)專家、數(shù)據(jù)規(guī)劃專家或數(shù)據(jù)庫專家信息安全專家，以及其它專業(yè)領(lǐng)域的專家等。這個(gè)團(tuán)體建立，需要整合公司內(nèi)部和外部的有關(guān)資源，來共同完畢。例如，能夠臨時(shí)請專業(yè)公司有關(guān)的技術(shù)支持支持（HP、IBM等）、有關(guān)行業(yè)的專家、有關(guān)專業(yè)的大學(xué)專家等來扮演有關(guān)的角色。甚至能夠考慮與有關(guān)的其它公司聯(lián)合投標(biāo)。在投標(biāo)小組中，建立保密制度，特別是對于特大型項(xiàng)目，有關(guān)報(bào)價(jià)、核心技術(shù)等內(nèi)容，最佳在小范疇討論和擬定。編寫投標(biāo)書顧客的招標(biāo)書普通涉及：招標(biāo)邀請函、商務(wù)規(guī)定部分、技術(shù)規(guī)定部分、附件和附圖等文檔，這些文檔是編寫投標(biāo)書的基礎(chǔ)。投標(biāo)小構(gòu)組員在編寫標(biāo)書前，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、重復(fù)閱讀招標(biāo)書，特別是對投標(biāo)商的資質(zhì)規(guī)定等內(nèi)容，投標(biāo)小組對招標(biāo)書進(jìn)行討論，找出招標(biāo)書中描述不清晰的地方，根據(jù)狀況向招標(biāo)方提出規(guī)定解釋，擬定項(xiàng)目資質(zhì)狀況、投標(biāo)以及實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)、對手狀況、投標(biāo)的優(yōu)勢、劣勢等；制訂投標(biāo)方略；擬定投標(biāo)書的內(nèi)容、投標(biāo)方式；初步編寫投標(biāo)書的大綱。在投標(biāo)書編寫過程中，應(yīng)當(dāng)注意一下幾點(diǎn)：1.商務(wù)投標(biāo)書應(yīng)當(dāng)按照招標(biāo)書的規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格的應(yīng)答，應(yīng)答的次序和格式最佳嚴(yán)格遵照招標(biāo)書的規(guī)定。2.對于招標(biāo)書沒有規(guī)定的內(nèi)容，特別是商務(wù)標(biāo)書，最佳不要畫蛇添足，如果但愿增加對項(xiàng)目投標(biāo)有協(xié)助的資質(zhì)，最佳通過謹(jǐn)慎的考慮，確保沒有漏洞。商務(wù)部分重要的目的是展示投標(biāo)公司的實(shí)力，確保參加投標(biāo)的資格。首要是確保投標(biāo)有效。注意有些東西能夠講出來，但不是全部能夠講出來的東西都適合寫出來。3.差別表的解決：對于投標(biāo)文獻(xiàn)與招標(biāo)文獻(xiàn)中有差別的部分，普通招標(biāo)方規(guī)定標(biāo)注在差別表中，在編寫投標(biāo)方案時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量的將差別部分找出來，描述清晰，但是，在最后整頓、提交差別表時(shí)，就需要特別謹(jǐn)慎，并不是每個(gè)差別都適合在這個(gè)正式的場因此正式的方式提出，有些東西需要保持一種含糊的狀態(tài)，以提高中標(biāo)的可能性，同時(shí)，又可覺得商務(wù)和技術(shù)談判留下伏筆，便于談判中的進(jìn)退。4.對于報(bào)價(jià)單的解決：報(bào)價(jià)單按照正規(guī)規(guī)定填寫、蓋章、密封后，最佳能有一兩套空白的備份，報(bào)價(jià)單的格式與正式報(bào)價(jià)單同樣，但是價(jià)格不填寫。由于在正式報(bào)價(jià)單封裝好到遞交報(bào)價(jià)單前的這段時(shí)間，銷售人員很可能探聽到對手的價(jià)格或顧客對項(xiàng)目整體價(jià)格的意見，這是候需要根據(jù)項(xiàng)目、市場、對手、顧客的狀況進(jìn)行價(jià)風(fēng)格節(jié)，這時(shí)就能夠使用備份的報(bào)價(jià)單。特別是公司到異地投標(biāo)，要想重做報(bào)價(jià)單，時(shí)間基本上是不允許的。5.密封條的解決：在規(guī)定的投標(biāo)文檔密封條基礎(chǔ)上，一定要多準(zhǔn)備幾張備用的密封條，固然是蓋好章的，特別是公司到異地投標(biāo)，市場信息千變?nèi)f化，你不可能確保在投標(biāo)前不修改你的價(jià)格和投標(biāo)書。6.商務(wù)投標(biāo)書中的資質(zhì)和規(guī)定公司蓋章的部分一定要對照招標(biāo)書的規(guī)定，嚴(yán)格檢查，這部分的錯(cuò)誤和遺漏將有可能造成廢標(biāo)，因此，最佳有兩個(gè)以上的人員專門檢查核對。7.對于一種集團(tuán)公司下的多個(gè)法人公司之間，可能存在資質(zhì)共享的狀況，這時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意檢查哪些資質(zhì)不是投標(biāo)法人單位的資質(zhì)，如果本投標(biāo)法人單位的資質(zhì)，應(yīng)當(dāng)請資質(zhì)擁有的法人單位訂立授權(quán)聲明，否則，招標(biāo)時(shí)可能造成“擅用第三方公司的資質(zhì)欺騙招標(biāo)單位”的后果而成為廢標(biāo)。.參加投標(biāo)對于比較大的項(xiàng)目，參加投標(biāo)的團(tuán)體的人員合理分派是很重要的，根據(jù)項(xiàng)目具體狀況，可將投標(biāo)人員按照編寫標(biāo)書分工的狀況分為：商務(wù)人員、技術(shù)人員。繼續(xù)細(xì)分為商務(wù)聯(lián)系人員、商務(wù)投標(biāo)人員、技術(shù)部分能夠分為負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)部分的、體系構(gòu)造的、應(yīng)用系統(tǒng)功效的人員等。參加投標(biāo)人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一服飾，穿統(tǒng)一的職業(yè)裝，佩戴公司的標(biāo)志，自信、自然，給招標(biāo)評委一種良好的整體形象。嚴(yán)格遵照招標(biāo)紀(jì)律。普通狀況下，不要過多的對熟悉的評委交流。盡管前期與顧客有充足的接觸，可能與某些評委熟悉并有良好的關(guān)系，但是，在招標(biāo)的正式場合，普通是禮貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易與顧客有太多的交流和親密交談，這些舉動(dòng)可能會造成其它評委的誤會，也可能會給對手“授之以柄”。除非你是專門的、有特殊目的的行為，例如，在有些狀況下，與招標(biāo)中的最佳領(lǐng)導(dǎo)或核心人員體現(xiàn)出親密的關(guān)系，能夠給其它評委造成“某某人可能已經(jīng)偏向某公司了，我也應(yīng)當(dāng)順勢而為”的誤導(dǎo)，同時(shí)，給對手造成更大的心理壓力和負(fù)擔(dān)。但這種方式有諸多風(fēng)險(xiǎn)，要非常。謹(jǐn)慎。在投標(biāo)前，講標(biāo)的每一部分應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好對應(yīng)的幻燈片，幻燈片的作用有兩個(gè)，一是通過文字、圖片、動(dòng)畫等多個(gè)方式，比較直觀的向評委傳達(dá)信息，便于評委對解說內(nèi)容的理解，二是通過幻燈片，協(xié)助講標(biāo)人自己規(guī)范思路，不至于跑題。因此，幻燈片制作，要以這兩個(gè)作用為目的。每張幻燈片講些什么內(nèi)容，講多長時(shí)間，都要做到心中有數(shù)。最佳有實(shí)際的演示，結(jié)合演示講標(biāo)。作為行業(yè)應(yīng)用軟件的顧客，比較重視投標(biāo)廠商以往同類系統(tǒng)的業(yè)績，如果能向顧客展示同類的應(yīng)用系統(tǒng)，結(jié)合實(shí)例演示來解說系統(tǒng)的體系構(gòu)造、功效特點(diǎn)，普通會獲得較好的效果。但是，在展示以往系統(tǒng)的時(shí)候，要注意揚(yáng)長避短，屏蔽掉某些系統(tǒng)的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)，同時(shí)要注意演示的時(shí)間控制。對投標(biāo)中使用的設(shè)備要重要保護(hù)，投標(biāo)中使用的筆記本電腦，在安裝好演示系統(tǒng)和幻燈片后，要對設(shè)備謹(jǐn)慎使用，避免設(shè)備的意外損壞造成投標(biāo)中的設(shè)備異常，例如，注意防病毒、避免意外碰壞，不要在投標(biāo)出差期間用筆記本電腦到網(wǎng)吧上網(wǎng)，在賓館中避免電腦進(jìn)水、摔壞，不要容易整頓計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的文獻(xiàn)，可能由于不小心刪除某文獻(xiàn)造成系統(tǒng)不能正常啟動(dòng)。最佳在投標(biāo)出差前將系統(tǒng)的安裝盤，應(yīng)用系統(tǒng)的安裝盤等備份好，有條件的能夠采用兩套筆記本電腦安裝。適宜的與參加投標(biāo)的對手交談，可能下次你們還會在另外一次投標(biāo)中對陣，可能下次他與你并肩戰(zhàn)斗，通過交談，你也能夠意外的獲得某些有用的信息。2.3.1.講標(biāo)講標(biāo)應(yīng)當(dāng)有既要有重點(diǎn)，又要覆蓋到各項(xiàng)內(nèi)容，突出公司特點(diǎn)和優(yōu)勢、突出技術(shù)優(yōu)勢和特點(diǎn)。內(nèi)容要盡量照顧到每個(gè)評委。講標(biāo)普通都有時(shí)間限制的，在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，如何將公司介紹、商務(wù)介紹、技術(shù)介紹、項(xiàng)目實(shí)施、技術(shù)支持與服務(wù)等內(nèi)容的時(shí)間合理分派，需要在講標(biāo)前認(rèn)真斟酌。時(shí)間和內(nèi)容的分派重要根據(jù)下列狀況來調(diào)節(jié)：●我司和技術(shù)上的優(yōu)勢和特點(diǎn)。講標(biāo)中，特別是講標(biāo)的次序排在背面的時(shí)候，對于某些共性的東西，評委已經(jīng)比較清晰了，也沒有愛好聽你重復(fù)，他關(guān)心的是你與其它對手相比的特點(diǎn)●招標(biāo)評委的構(gòu)成和特點(diǎn)。要力所能及的分析招標(biāo)評委的構(gòu)成狀況，高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、部門業(yè)務(wù)專家等角色的人員構(gòu)成和數(shù)量。普通高層領(lǐng)導(dǎo)對IT技術(shù)不熟悉，他評判的重要根據(jù)更多的是公司規(guī)模、資質(zhì)、實(shí)力、售后服務(wù)、價(jià)格等非技術(shù)性指標(biāo)，技術(shù)專家評判的重要根據(jù)是系統(tǒng)體系、采用的新技術(shù)、安全性、擴(kuò)展性、軟件開發(fā)管理機(jī)制等技術(shù)指標(biāo)，而部門業(yè)務(wù)專家更關(guān)心軟件的功效、易用性、與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口等問題?！裰v標(biāo)的過程中要注意觀察評委的表情、態(tài)度，及時(shí)調(diào)節(jié)內(nèi)容的深度?！駥κ种v標(biāo)后的狀況和弱點(diǎn)。針對對手講標(biāo)后評委普遍反映的問題進(jìn)行重點(diǎn)敘述，例如，評委認(rèn)為系統(tǒng)的安全性和項(xiàng)目開發(fā)的規(guī)范性很重要，但其它講過標(biāo)的對手都沒重視，這時(shí)，你需要及時(shí)調(diào)節(jié)內(nèi)容，將安全性和項(xiàng)目開發(fā)機(jī)制做重點(diǎn)來敘述。另外，不要容易攻擊對手，可能有些評委對你的對手有好感，你對對手的直接攻擊，會引發(fā)他的反感而刻意打壓你。攻擊對手的辦法是突出自己的優(yōu)勢。講標(biāo)中可能由幾個(gè)人分工，講不同的內(nèi)容，但要注意整體的邏輯上要嚴(yán)密。能夠先由一種人將講標(biāo)的全部內(nèi)容安排做一種介紹，然后在每個(gè)人講完自己部分后，簡樸介紹下部分的內(nèi)容，引入下個(gè)解說人員。使整個(gè)講標(biāo)連貫統(tǒng)一。講標(biāo)前要調(diào)節(jié)好自己的狀態(tài)和心態(tài)，講標(biāo)過程中要放松，不要報(bào)著“上考場應(yīng)考”、“被人評判審核”這樣的心態(tài)，這樣會使你陷入一種緊張、誠惶誠恐的狀態(tài)。當(dāng)你上到講標(biāo)臺上，看見評標(biāo)的人諸多，你會更加緊張，越容易出錯(cuò)。你應(yīng)當(dāng)對自己方案和產(chǎn)品充滿信心，你就是專家，報(bào)著“咳！讓我給大家介紹一下我們的好東西，絕對能解決你們現(xiàn)在的問題！”的心態(tài)，你應(yīng)當(dāng)有一種急于向外人呈現(xiàn)你的得意作品的沖動(dòng)，人越多，你越得意、越興奮，這時(shí)，你最佳的狀態(tài)來了！2.3.2.答疑回答講標(biāo)和提問時(shí)，掌握的原則是：講不清晰沒關(guān)系（模臨兩可），但決不能錯(cuò)！不能與評委發(fā)生爭論。不能對評委的問題表達(dá)輕視?；卮鸩涣说膯栴}的答疑的人員要互相配合。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的同伴被問住的時(shí)候，如果你能協(xié)助他回答最佳，你也不能回答的，你應(yīng)當(dāng)快速想到一種辦法，從另外一種角度的回答這個(gè)問題，從而逐步將話題引開，避免尷尬。.商務(wù)和技術(shù)談判在預(yù)中標(biāo)后，將會進(jìn)行商務(wù)和技術(shù)談判，技術(shù)支持技術(shù)支持人員重要參加技術(shù)合同的談判和起草。技術(shù)合同的談判是減少項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的核心過程，談判的成果－技術(shù)合同書普通會作為合同的附件，直接影響到項(xiàng)目實(shí)施的難度和風(fēng)險(xiǎn)。因此，一定要耐心、細(xì)致，不能為了盡快簽合同，就草草了事。技術(shù)合同目的是界定好功效邊界和深度。特別是在行業(yè)應(yīng)用軟件中，投標(biāo)文獻(xiàn)和講標(biāo)中，普通會有無視一種