客戶抱怨處理流程及流程圖

文件編號客戶抱怨處理流程承認(rèn)作成版本A0生效日期20頁碼1/3作業(yè)指導(dǎo)書1．目的確立客戶抱怨處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品失

效對客戶造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽，贏得客戶滿意。2．范圍適用于與本公司有簽約和/或有業(yè)務(wù)往來客戶的抱怨處理。3．術(shù)語無4．職責(zé)4.1品質(zhì)部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的客戶抱怨接收、調(diào)查和回復(fù)；

4.2業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的客戶抱怨接收、調(diào)查和回復(fù)；

4.3相關(guān)責(zé)任部門：a.客戶抱怨之原因分析，b.糾正與預(yù)防措施擬定、執(zhí)行；c.客戶抱怨之糾正與預(yù)防措施效果確認(rèn)。5．內(nèi)容5.1.1客戶抱怨處理流程圖（見附件一）。5.2客戶抱怨的接收：5.2.1當(dāng)客戶的抱怨以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或客戶退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運或由相關(guān)人員攜帶的方式到達公司時，由業(yè)務(wù)部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記到《客戶投訴處理報告》。5.3客戶抱怨的調(diào)查：品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶抱怨的內(nèi)容對其進行調(diào)查，對客戶退貨產(chǎn)品進行試驗分析（試驗/分析必須在7個工作日內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。5.4追溯在庫關(guān)聯(lián)批次產(chǎn)品，隔離并作明確標(biāo)識，由品質(zhì)部重新判定其品質(zhì)狀況并決定處理方案，以防止問題產(chǎn)品流出。5.5客戶抱怨的責(zé)任判定：5.5.1經(jīng)調(diào)查和分析，如客戶抱怨為客戶本身造成的責(zé)任，則由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說明，經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)后，直接由業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶說明。5.5.2經(jīng)調(diào)查和分析，如客戶抱怨為公司內(nèi)部造成，則由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部通知相關(guān)責(zé)任部門；必要時，以品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部為主導(dǎo)召集缺失責(zé)任部門召開客戶5.6客戶抱怨之原因分析：由相關(guān)責(zé)任部門為主導(dǎo)利用品管各種手法將有可能造成客戶抱怨的所有原因均列出來，并根據(jù)缺失的主要原因與次要原因再作分析，同時將主要原因列入管制重點。5.7客戶抱怨的糾正與預(yù)防措施：相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)客戶抱怨的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生。5.8糾正與預(yù)防措施或改善對策之核準(zhǔn)及回復(fù)：5.8.1品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部根據(jù)相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施進行匯整后，經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)后，由業(yè)務(wù)部文件編號客戶抱怨處理流程承認(rèn)作成版本A0生效日期2012年0頁碼2/3作業(yè)指導(dǎo)書5.8.2如相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施未能被管理者代表或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)的，則由相關(guān)責(zé)任5.8.3業(yè)務(wù)部接受到的客戶抱怨必須在10個工作日（含）內(nèi)將其回復(fù)給客戶，如因調(diào)查和/或分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時間延誤者，業(yè)務(wù)部必須事先跟客戶聯(lián)絡(luò)，并征得客戶同意。

a.24小時內(nèi)快速反應(yīng)

b.3天內(nèi)計劃和實施（根本原因分析，確認(rèn)行動計劃并提交客戶）

c.5.9正與預(yù)防措施或改善對策之執(zhí)行及效果確認(rèn)：5.9.1相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)審查核準(zhǔn)后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改善對策，品質(zhì)部/業(yè)5.9.2對確認(rèn)有效的，并能達到預(yù)期目的的，由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部將有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)提供給技術(shù)科或相關(guān)責(zé)任部門5.9.3對確認(rèn)無效的，由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部要求相關(guān)責(zé)任部門5.10結(jié)案/標(biāo)準(zhǔn)化：5.10.1技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部提供的有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)修改或重新制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并審查核準(zhǔn)后，由文控中心5.10.2各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)進行作業(yè)；必要時，品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部5.10.3當(dāng)此客戶5.10針對每月的客戶抱怨（投訴）和客戶退貨產(chǎn)品的狀況由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部將其統(tǒng)計匯整，以作為公司級數(shù)據(jù)和資料的分析和使用的資料和信息。5.11客戶抱怨的次數(shù)及處理情況由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部在公司的管理審查會議上進行提報/評審，以便讓公司高階管理層和相關(guān)部門了解客戶的對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)的狀況及需求。5.12客戶要求時，客戶抱怨的回復(fù)應(yīng)按客戶規(guī)定的表單與之溝通。

5.13與客戶抱怨有關(guān)的質(zhì)量記錄之存檔，由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部進行作業(yè)。6.相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施控制程序》《不合格品控制程序》《品質(zhì)異常管理程序》《不合格品管理規(guī)定》7.支持表格《客戶投訴處理報告》文件編號客戶抱怨處理流程承認(rèn)作成版本A0生效日期2012年0頁碼3/3作業(yè)指導(dǎo)書責(zé)任部門：客戶責(zé)任部門：客戶業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部/技術(shù)部/生產(chǎn)部/采購部業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部/技術(shù)部/生產(chǎn)部/采購部品質(zhì)部業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部/技術(shù)部/生產(chǎn)部/采購部業(yè)務(wù)部品質(zhì)部/技術(shù)部技術(shù)部業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部資料歸檔資料歸檔客戶抱怨客戶抱怨接收抱怨調(diào)查抱怨責(zé)任判定原因分析擬定改善措施，防止再次發(fā)生回復(fù)說明改善措施執(zhí)行效果確認(rèn)結(jié)案/標(biāo)準(zhǔn)化抱怨回復(fù)客戶核準(zhǔn)個人工作業(yè)務(wù)總結(jié)本人于2009年7月進入新疆中正鑫磊地礦技術(shù)服務(wù)有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術(shù)工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時間里，我邊工作、邊學(xué)習(xí)測繪相專業(yè)書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導(dǎo)下，我的專業(yè)知識水平得到了很到的提高，并在實地測量工作中加以運用、總結(jié)，不斷的提高自己的專業(yè)技術(shù)水平。同時積極的參與技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加速自身知識的不斷更新和自身素質(zhì)的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術(shù)人員。在這三年中，在公司各領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助帶領(lǐng)下，按照崗位職責(zé)要求和行為規(guī)范，努力做好本職工作，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠認(rèn)真貫徹黨的基本方針政策，積極學(xué)習(xí)政治理論，堅持四項基本原則，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心。積極主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有良好的思想政治素質(zhì)、思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，能夠主動尋找自己的不足并及時學(xué)習(xí)補充，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。一、回顧這四年來的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參與了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測繪和放線工作、點之記的編寫工作、1:2000地形地質(zhì)圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報告》已通過評審。2、參與了庫車縣城北水廠建設(shè)項目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估項目的室內(nèi)地質(zhì)資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設(shè)項目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估報告》，現(xiàn)已通過評審。3、參與了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項目的野外地質(zhì)勘查工作，參與項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報告》已通過評審。4、參與了新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量監(jiān)測工作，項目包括：野外地質(zhì)測量與室內(nèi)地質(zhì)資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量年報》，現(xiàn)已通過評審。6、參與了《新疆博樂市五臺石灰?guī)r礦9號礦區(qū)勘探》項目的野外地質(zhì)勘查工作，項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。7、參與了《新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報告》項目的野外地質(zhì)勘查工作，項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。通過以上的這些工作，我學(xué)習(xí)并具備了以下工作能力：

1、通過實習(xí)，對測繪這門學(xué)科的研究內(nèi)容及實際意義有了系統(tǒng)的認(rèn)識。加深對測量學(xué)基本理論的理解，能夠用有關(guān)理論指導(dǎo)作業(yè)實踐，做到理論與實踐相統(tǒng)一，提高分析問題、解決問題的能力，從而對測量學(xué)的基本內(nèi)容得到一次實際應(yīng)用，使所學(xué)知識進一步鞏固、深化。2、熟悉了三、四等控制測量的作業(yè)程序及施測方法，并掌握了全站儀、靜態(tài)GPS、RTK等測量儀器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制測量內(nèi)業(yè)解算軟件（南方測繪Gps數(shù)據(jù)處理）以及內(nèi)業(yè)成圖軟件（南方cass）的操作應(yīng)用。能夠?qū)⑼鈽I(yè)測量的數(shù)據(jù)導(dǎo)入軟件進行地形圖成圖和處理。4、在項目技術(shù)負(fù)責(zé)的指導(dǎo)下熟悉了測量技術(shù)總結(jié)的編寫要求和方法，并參與了部分項目測量技術(shù)總結(jié)章節(jié)的編寫工作。5、在項目負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)下參與整個測量項目的組織運作，對項目的實施過程有了深刻理解。通過在項目組的實習(xí)鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力，為以后的工作打下了堅實基礎(chǔ)。二、工作中尚存在的問題

從事測繪工作以來，深深感受到工作的繁忙、責(zé)任的重大，也因此沒能全方位地進行系統(tǒng)地學(xué)習(xí)