ch-6設(shè)計(jì)客戶價(jià)值解讀

客戶關(guān)系治理Ch6設(shè)計(jì)客戶價(jià)值價(jià)值及客戶價(jià)值的內(nèi)涵客戶需要的內(nèi)涵及進(jìn)展趨勢企業(yè)如何為客戶設(shè)計(jì)真正所需的價(jià)值組合2引例—通信企業(yè)校園營銷活動(dòng)的轉(zhuǎn)變以前運(yùn)營商總是覺得學(xué)生消費(fèi)力量有限，配備的終端一般偏低端，近些年有了明顯不同，調(diào)查顯示學(xué)生并沒有很多人想象的拮據(jù)。廣東移動(dòng)不僅僅在業(yè)務(wù)上賜予學(xué)生特殊優(yōu)惠，而且在寬闊學(xué)生開學(xué)期間協(xié)作各大高校做好入學(xué)新生的后勤工作。迪信通與北京電信相繼入駐北京交通大學(xué)、北京理工大學(xué)、中國傳媒大學(xué)等14所高校，為在校師生供給電信合約產(chǎn)品的詢問、體驗(yàn)及購機(jī)效勞。并針對學(xué)生群體，推出數(shù)十款電信特價(jià)合約機(jī)型，全部產(chǎn)品售價(jià)均大幅低于迪信通賣場售價(jià)。3面對客戶的客戶關(guān)系治理流程4CRM核心流程客戶組合分析客戶信息積存客戶價(jià)值設(shè)計(jì)客戶價(jià)值傳遞客戶周期治理績效評估5第一節(jié)客戶感知價(jià)值的內(nèi)涵哲學(xué)中的價(jià)值一般政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中的使用價(jià)值和價(jià)值企業(yè)治理學(xué)中的比較價(jià)值現(xiàn)代營銷學(xué)中的顧客價(jià)值各種學(xué)科論述的啟發(fā)6第一節(jié)客戶感知價(jià)值的內(nèi)涵哲學(xué)中的價(jià)值一般20世紀(jì)以來，價(jià)值問題已成為現(xiàn)代哲學(xué)爭論的中心問題之一。未形成統(tǒng)一的生疏，派生出多個(gè)流派和觀點(diǎn)。李德順認(rèn)為哲學(xué)中的價(jià)值概念應(yīng)當(dāng)是最一般、最根本的、從具體學(xué)科抽象出來的共同的根本含義。“價(jià)值這個(gè)概念所確定的內(nèi)容，是指客體的存在、作用以及它們的變化對于確定主體需要及其進(jìn)展的某種適合、接近或全都。”7第一節(jié)客戶感知價(jià)值的內(nèi)涵哲學(xué)中的價(jià)值一般效用性：價(jià)值是主客體之間的一種統(tǒng)一狀態(tài)。客體對主體有某種效用，能夠滿足主體的需要。客觀性：表現(xiàn)在3個(gè)方面，主體需要的客觀性；客體及其屬性、功能的客觀性；客觀屬性、功能與主體需要之間的關(guān)系是客觀的。個(gè)體性：或獨(dú)特性，源于主體構(gòu)造和條件的特殊規(guī)定性。主體不同，客體對主體的價(jià)值關(guān)系就不同。8第一節(jié)客戶感知價(jià)值的內(nèi)涵哲學(xué)中的價(jià)值一般多樣性：主體自身構(gòu)造和規(guī)定性每一方面都產(chǎn)生對客體的需要而形成價(jià)值關(guān)系，造成主體價(jià)值關(guān)系的多樣性。時(shí)效性：每一種具體的價(jià)值都具有主體的時(shí)間行，歲著主體的每一變化和進(jìn)展，確定客體對主體的價(jià)值或者在性質(zhì)上。或者在程度上，都會(huì)隨之轉(zhuǎn)變。9第一節(jié)客戶感知價(jià)值的內(nèi)涵政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中的使用價(jià)值和價(jià)值政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中的價(jià)值屬于具體的、特殊的、個(gè)別的價(jià)值概念。馬克思制造性地進(jìn)展了商品的兩個(gè)因素：使用價(jià)值和價(jià)值使用價(jià)值：商品的自然屬性，構(gòu)成社會(huì)財(cái)寶的物質(zhì)內(nèi)容，滿足人們生活需要的根本保證。價(jià)值：分散在商品中的抽象、一般的人類勞動(dòng)。價(jià)值是交換價(jià)值的內(nèi)容，交換價(jià)值是價(jià)值的形式。10第一節(jié)客戶感知價(jià)值的內(nèi)涵企業(yè)治理學(xué)中的比較價(jià)值源于生產(chǎn)治理領(lǐng)域中價(jià)值工程學(xué)的興起，尋求最低總成原來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或作業(yè)的必要功能為目的。價(jià)值工程學(xué)中的價(jià)值是一種比較價(jià)值的概念。比較價(jià)值=效用〔或功能〕/生產(chǎn)費(fèi)用〔或本錢〕或價(jià)值=功能/本錢V=F/C11第一節(jié)客戶感知價(jià)值的內(nèi)涵現(xiàn)代營銷學(xué)中的顧客價(jià)值基于市場競爭猛烈，買方市場取得優(yōu)勢，企業(yè)營銷活動(dòng)的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向顧客，傳統(tǒng)營銷學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代營銷學(xué)。現(xiàn)代營銷學(xué)涵蓋多個(gè)方面：顧客需要、顧客動(dòng)機(jī)、行為、購置決策及過程、顧客滿足、顧客價(jià)值等。顧客價(jià)值兩個(gè)方面：企業(yè)能夠給顧客帶來什么價(jià)值〔顧客感知價(jià)值〕；顧客能夠給企業(yè)帶來多少價(jià)值〔顧客價(jià)值〕。兩者要尋求一個(gè)最正確平衡點(diǎn)。12第一節(jié)客戶感知價(jià)值的內(nèi)涵各種學(xué)科論述的啟發(fā)顧客價(jià)值的主體是顧客：而非企業(yè)自身。顧客價(jià)值的效用性：滿足需要，正負(fù)價(jià)值。顧客價(jià)值的客觀性：3方面的客觀存在。顧客價(jià)值的個(gè)體性：按顧客的需要來定制化供給價(jià)值。顧客價(jià)值的多樣性：需要的復(fù)制性、物質(zhì)產(chǎn)品的豐富性。顧客價(jià)值的時(shí)效性：準(zhǔn)時(shí)性、持續(xù)性。顧客價(jià)值的相對性：可比較的、個(gè)人化的、條件性的主客體互動(dòng)。13其次節(jié)客戶價(jià)值制造的源泉顧客的根本需要顧客價(jià)值來源于供給物賜予顧客需要的某種滿足，必需認(rèn)真分析爭論顧客的需要。依據(jù)人的根本屬性，需要可分為：根本的生理需要，即初級需要〔primaryneeds〕社會(huì)和心理需要，即次級需要〔secondaryneeds〕依據(jù)內(nèi)容可分為：物質(zhì)需要精神需要14其次節(jié)客戶價(jià)值制造的源泉顧客的根本需要馬斯洛的需求層次理論：生理、安全、歸屬和愛、敬重、自我實(shí)現(xiàn)阿德弗的ERG理論：生存的需要〔Existence〕，包括心理與安全的需要；相互關(guān)系和諧的需要〔Relatedness〕，包括有意義的社會(huì)人際關(guān)系；成長的需要〔Growth〕，包括人類潛能進(jìn)展、自尊和自我實(shí)現(xiàn)。麥克利蘭三種需要理論：成就的需要〔Needforachievement〕、權(quán)力的需要(Needforpower)、親和需要(Needforaffiliation)15其次節(jié)客戶價(jià)值制造的源泉顧客需要的兩個(gè)根本屬性顧客需要不僅具有生理性，更具有心理性和社會(huì)性。它有時(shí)是顧客本能內(nèi)在的匱乏所引起的，有時(shí)是外在的刺激所導(dǎo)致的，但大多時(shí)候是二者的共同作用，而且顧客對環(huán)境和刺激物的學(xué)習(xí)深刻影響著顧客的需要。顧客需要不僅具有簡潔性，更具有可變性。不同的顧客，由于民族、信仰、生活方式、經(jīng)濟(jì)條件、生活環(huán)境、興趣愛好以及個(gè)人情感、意志、把握力等諸方面的差異，需要的內(nèi)容和表現(xiàn)形式都會(huì)消逝較大的差異。而且在不同的時(shí)期、不同的環(huán)境和條件下，同一顧客的需要也會(huì)消逝伸縮、波動(dòng)和變化。16其次節(jié)客戶價(jià)值制造的源泉顧客消費(fèi)心理的分類理智動(dòng)機(jī)：適用；經(jīng)濟(jì)；牢靠；安全；美感；便利感情動(dòng)機(jī)：驚異心理；異化心理；炫耀心理；攀比心理；從眾心理；敬重心理17其次節(jié)客戶價(jià)值制造的源泉顧客需求的新進(jìn)展方案需要〔solutionneed〕體驗(yàn)需要〔experienceneed〕虛擬需要〔virtualneed〕綠色需要〔greenneed〕18其次節(jié)客戶價(jià)值制造的源泉方案需要〔solutionneed〕：“通過調(diào)查、爭論和分析覺察消費(fèi)者多種相關(guān)需求，企業(yè)從顧客的眼光、思想、利益來分析顧客的要求并向顧客供給有形產(chǎn)品、效勞和信息的一種組合方案，是企業(yè)供給應(yīng)顧客的用以解決問題制造更高價(jià)值的一攬子工具”。是站在顧客的角度看問題，幫助顧客解決問題以豐富顧客價(jià)值為核心開展?fàn)I銷以系統(tǒng)的解決方案來贏得消費(fèi)者。不只是以產(chǎn)品來滿足顧客需求，也不是一般意義上的“產(chǎn)品全方位的效勞”，而是在顧客的參與下依據(jù)顧客的需要設(shè)計(jì)符合顧客特殊要求的超越產(chǎn)品功能利益的共性化效勞整合體。19其次節(jié)客戶價(jià)值制造的源泉體驗(yàn)需要〔experienceneed〕：體驗(yàn)營銷是指企業(yè)通過承受讓目標(biāo)顧客觀摩、傾聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)供給的產(chǎn)品或效勞，體驗(yàn)營銷讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或效勞的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購置的一種營銷方式。這種方式以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以效勞產(chǎn)品為平臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。體驗(yàn)需要產(chǎn)生的緣由：技術(shù)的高速進(jìn)展、競爭猛烈、物質(zhì)文化進(jìn)步帶來生活水準(zhǔn)和消費(fèi)需求的升級。20其次節(jié)客戶價(jià)值制造的源泉虛擬需要〔virtualneed〕虛擬社會(huì)的構(gòu)筑已成為現(xiàn)實(shí)。人們的潛意識在虛擬社會(huì)中得到極大的張揚(yáng)。莫言炮轟網(wǎng)絡(luò)文學(xué)：人一上網(wǎng)就變得厚顏無恥。探測虛擬社會(huì)中人的需要必需從“交換”而非“交易”的角度動(dòng)身。企業(yè)不能只關(guān)注交易的實(shí)現(xiàn)，還必需從長遠(yuǎn)利益考慮關(guān)注顧客和相關(guān)利益者交易之外的需要、欲望、興趣等，通過滿足這些需要為交易制造更好的條件。4種虛擬需要：興趣、關(guān)系、夢想和交易。21其次節(jié)客戶價(jià)值制造的源泉虛擬需要〔virtualneed〕虛擬營銷是一種抑制資源缺乏的劣勢的現(xiàn)代營銷模式，其精華是將有限的資源集中在附加值高的功能上，而將附加值低的功能虛擬化。比方：高檔球鞋行業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是真正制造大量價(jià)值的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)和營銷組織治理，而不是相對簡潔的制造環(huán)節(jié)。美國耐克鞋業(yè)公司針對這一狀況，集中主要的財(cái)力、物力、人力投入到制造和積蓄完成核心業(yè)務(wù)所必需的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷治理方面，而將加工制造環(huán)節(jié)的這一非核心業(yè)務(wù)虛擬化，以合同承包加工返銷的方式轉(zhuǎn)向一些低工資國家。22其次節(jié)客戶價(jià)值制造的源泉綠色需要〔greenneed〕綠色消費(fèi)是指消費(fèi)者對綠色產(chǎn)品的需求、購置和消費(fèi)活動(dòng)，是一種具有生態(tài)意識的、高層次的理性消費(fèi)行為。綠色消費(fèi)是從滿足生態(tài)需要?jiǎng)由?，以有益安康和疼惜生態(tài)環(huán)境為根本內(nèi)涵，符合人的安康和環(huán)境疼惜標(biāo)準(zhǔn)的各種消費(fèi)行為和消費(fèi)方式的統(tǒng)稱。綠色營銷觀念認(rèn)為，企業(yè)在營銷活動(dòng)中，要順應(yīng)時(shí)代可持續(xù)進(jìn)展戰(zhàn)略的要求，留意地球生態(tài)環(huán)境疼惜，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與生態(tài)環(huán)境協(xié)調(diào)進(jìn)展，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益、消費(fèi)者利益、社會(huì)利益及生態(tài)環(huán)境利益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。23第三節(jié)客戶價(jià)值制造的途徑價(jià)值設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略選擇價(jià)值設(shè)計(jì)的原則價(jià)值組合工具24第三節(jié)客戶價(jià)值制造的途徑價(jià)值設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略選擇市場競爭導(dǎo)向顧客需求導(dǎo)向25第三節(jié)客戶價(jià)值制造的途徑價(jià)值設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略選擇市場競爭導(dǎo)向指企業(yè)在設(shè)計(jì)顧客價(jià)值時(shí)，主要以市場上某一個(gè)或某些競爭對手的價(jià)值方案為參照對象，在照搬、仿照或修改的根底上，進(jìn)展出供給應(yīng)顧客的價(jià)值方案和價(jià)值組合。3個(gè)問題：競爭者在哪里？哪些競爭者值得學(xué)習(xí)和參照？競爭者的哪些做法值得學(xué)習(xí)和仿照以及如何有效地仿照和學(xué)習(xí)？顧客需求導(dǎo)向行業(yè)標(biāo)桿：海底撈26仿照的力氣創(chuàng)新是壟斷利潤的源泉，在仿照者消逝之前，這種壟斷利潤可以源源不斷。但是，仿照者終會(huì)以不行反抗之勢如約登場：漢堡快餐連鎖店白色城堡〔WhiteCastle〕的創(chuàng)始人沃爾特·安德森早在1921年就開創(chuàng)了標(biāo)準(zhǔn)食譜快餐連鎖店的經(jīng)營理念與經(jīng)營體系，可謂是制造和實(shí)踐這一經(jīng)營模式的鼻祖。然而他卻只能眼睜睜地看著競爭對手接踵而來，把店面設(shè)計(jì)和運(yùn)營流程等各個(gè)方面全盤抄錄而去。沒過多久，局部仿照者便有了后來居上之勢，而原創(chuàng)者，卻在隨后的行業(yè)競爭中，成了無名之輩。麥當(dāng)勞是成功的追隨者，但它的經(jīng)營體系也會(huì)被下一代仿照者所復(fù)制，如拉力漢堡就偷學(xué)來了“免下車效勞”的理念。當(dāng)麥當(dāng)勞調(diào)整食譜，要為顧客奉上安康食品時(shí)，百勝餐飲〔YumBrands〕又緊隨其后，在它屬下連鎖店塔可鐘〔TacoBell〕和必勝客里如法炮制，并且在吸引早餐和晚餐客人方面也有樣學(xué)樣，與麥當(dāng)勞爭得如火如荼。27仿照的力氣所謂仿照是指對創(chuàng)新行為或“領(lǐng)先進(jìn)入市場”行為的復(fù)制、再現(xiàn)或重復(fù)。仿照與創(chuàng)新并不是非黑即白、勢不兩立，它們內(nèi)涵豐富、穿插紛雜，又協(xié)作協(xié)作、相輔相成。每48項(xiàng)重大創(chuàng)新中，有34項(xiàng)在爭論期間就已被他人仿照。今日，品牌仿照比率已經(jīng)超過80%。在某些產(chǎn)品類別中，這一比率甚至更高。仿照時(shí)代到來的緣由：學(xué)問編碼化、經(jīng)濟(jì)全球化、商業(yè)模塊化。為何以及如何讓仿照比以往任何時(shí)代更普遍、更可行、更快速、更有利可圖，這些趨勢為何方興未艾，并將呈加速態(tài)勢。最簡潔的仿照挑戰(zhàn)：商業(yè)模式的復(fù)制。28效勞標(biāo)桿企業(yè)-海底撈海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份。在全國21個(gè)城市擁有91家直營餐廳，并在新加坡、美國擁有海外直營店，員工近2萬人。海底撈源自一線員工并發(fā)自內(nèi)心的共性化隨機(jī)效勞，才是真正能夠留住人心的、非標(biāo)準(zhǔn)化的“頂級效勞”。你在這里你消費(fèi)的不是餐飲，而是對方熱忱的心！顛覆了人們對“效勞”的既有生疏?！豆鹕虡I(yè)評論》1994年3月文章《讓“效勞－利潤鏈”高效運(yùn)轉(zhuǎn)》：效勞型企業(yè)的利潤和制造業(yè)的模式不同，效勞行業(yè)的利潤主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿足度而帶來的忠誠度。例如，信用卡的顧客在頭幾年都是無利可圖的，只有成為忠誠老顧客才能給發(fā)卡公司帶來利潤。29效勞標(biāo)桿企業(yè)-海底撈30效勞標(biāo)桿企業(yè)-海底撈31第三節(jié)客戶價(jià)值制造的途徑價(jià)值設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略選擇市場競爭導(dǎo)向顧客需求導(dǎo)向以顧客為中心否是否以競爭者為中心是產(chǎn)品導(dǎo)向顧客導(dǎo)向競爭者導(dǎo)向市場導(dǎo)向32第三節(jié)客戶價(jià)值制造的途徑顧客需求導(dǎo)向：企業(yè)為顧客供給的價(jià)值組合及方案緊跟顧客的需求變化。兩種方向：以顧客為中心、以競爭者為中心〔抱負(fù)、極端的戰(zhàn)略方向〕?，F(xiàn)今企業(yè)更多的選擇是二者的綜合：既留意顧客也留意競爭者，追求的是一種市場導(dǎo)向，依據(jù)市場環(huán)境的變化而調(diào)整。33第三節(jié)客戶價(jià)值制造的途徑價(jià)值設(shè)計(jì)的原則依據(jù)客戶終身價(jià)值的大小合理安排企業(yè)資源依據(jù)客戶生命周期的變化合理調(diào)整價(jià)值組合互動(dòng)、雙向，充分發(fā)揮員工和客戶的樂觀性與聰明才智制造價(jià)值并不總意味著增加些什么：加法、減法34第三節(jié)客戶價(jià)值制造的途徑價(jià)值組合工具價(jià)值可以從多個(gè)角度制造出來。Almquist和Slywotzky認(rèn)為：通過改進(jìn)核心產(chǎn)品或效勞，或者調(diào)整價(jià)格可以實(shí)現(xiàn)價(jià)值制造。Nickels和Wood認(rèn)為制造價(jià)值的關(guān)鍵因素：質(zhì)量、性能、品牌、包裝、商標(biāo)、產(chǎn)品安全性、客戶效勞及擔(dān)保等。35第三節(jié)客戶價(jià)值制造的途徑價(jià)值組合工具一詢問委員會(huì)認(rèn)為價(jià)值的來源：流程、人、產(chǎn)品/效勞/技術(shù)、支持巴諾斯：產(chǎn)品價(jià)格、便利、選擇、員工、信息、關(guān)聯(lián)、功能、特殊客戶、驚喜、社區(qū)、記憶及經(jīng)受價(jià)值教材的觀點(diǎn)：設(shè)計(jì)價(jià)值組合和方案可利用的工具應(yīng)包括三要素：核心產(chǎn)品、效勞支持與流程、人員互動(dòng)〔見下頁圖〕36客戶價(jià)值設(shè)計(jì)的根本框架37第三節(jié)客戶價(jià)值制造的途徑價(jià)值組合工具核心產(chǎn)品企業(yè)為客戶供給價(jià)值最根本的工具和保障，或是企業(yè)為了在競爭性的市場上立住腳所必需供給應(yīng)客戶的一些利益的集合。產(chǎn)品的核心利益：產(chǎn)品給顧客帶來的最根本的效勞和利益，它與期望利益、附加利益和潛在利益一起構(gòu)成產(chǎn)品利益的全部內(nèi)涵。在核心產(chǎn)品領(lǐng)域?yàn)榭蛻糁圃靸r(jià)值的途徑38產(chǎn)品整體概念維修保證送貨培訓(xùn)咨詢質(zhì)量款式特色包裝商標(biāo)品牌基本效用和利益核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品延伸產(chǎn)品產(chǎn)品整體概念示意圖39產(chǎn)品整體概念核心產(chǎn)品：產(chǎn)品整體概念中最根本和最實(shí)質(zhì)的層次，指產(chǎn)品給顧客供給的根本效用和利益，是顧客需求的中心內(nèi)容。形式產(chǎn)品：指核心產(chǎn)品所呈現(xiàn)的全部外部特征。即呈現(xiàn)在市場上的產(chǎn)品的具體形態(tài)或外在表現(xiàn)形式，主要包括產(chǎn)品的款式、質(zhì)量、特色、品牌、包裝等。延長產(chǎn)品：指顧客因購置產(chǎn)品所得到的全部附加效勞與利益，包括保證、詢問、送貨、安裝、修理等，是產(chǎn)品的延長或附加，能夠給顧客帶來更多的利益和更大的滿足。40產(chǎn)品整體概念另一種理解認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品五個(gè)層次：期望產(chǎn)品：顧客購置產(chǎn)品所希望和默認(rèn)的一組產(chǎn)品屬性和條件。如旅客住酒店，期望的是潔凈的床、熱水、和安靜的環(huán)境等。得到這些產(chǎn)品根本屬性時(shí)，并沒有太多驚喜，但假設(shè)沒有得到這些，就會(huì)特殊不滿足。潛在產(chǎn)品：產(chǎn)品最終可能實(shí)現(xiàn)的全部附加局部和新增加的功能。企業(yè)通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的附加與擴(kuò)展，供給潛在產(chǎn)品，賜予顧客的就不僅僅是滿足，還能是顧客在獲得新功能時(shí)所感到的喜悅。潛在產(chǎn)品指出了產(chǎn)品可能的演化，也使顧客對于產(chǎn)品的期望越來越高。41第三節(jié)客戶價(jià)值制造的途徑價(jià)值組合工具核心產(chǎn)品在核心產(chǎn)品領(lǐng)域?yàn)榭蛻糁圃靸r(jià)值的途徑：產(chǎn)品革新：在產(chǎn)品性能、質(zhì)量、外觀和風(fēng)格等方面的創(chuàng)新。產(chǎn)品組合：一系列產(chǎn)品和效勞的組合方案。將核心產(chǎn)品和效勞分解為不同元素，依據(jù)客戶的需要進(jìn)展不同類型的組合，并制定不同的價(jià)格。P125旅行社42核心產(chǎn)品、同質(zhì)化、價(jià)格戰(zhàn)產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢？仿照：速度越來越快、程度越來越深、范圍越來越廣，新產(chǎn)品的生命周期越來越短。后果：核