酒店房務(wù)運(yùn)營與管理智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下華南理工大學(xué)

酒店房務(wù)運(yùn)營與管理智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下華南理工大學(xué)華南理工大學(xué)

第一章測(cè)試

凱撒麗茲先生的名言是

A:幸福的奧秘并不在于喜歡什么就干什么，而在于干什么就喜歡什么B:我們是紳士淑女為紳士淑女服務(wù)C:客人永遠(yuǎn)是對(duì)的D:酒店成功的秘密在于選址

答案:我們是紳士淑女為紳士淑女服務(wù)

馬里奧特先生創(chuàng)建的酒店集團(tuán)是

A:萬豪酒店集團(tuán)B:雅高酒店集團(tuán)C:希爾頓酒店集團(tuán)D:麗茲卡爾頓酒店集團(tuán)

答案:萬豪酒店集團(tuán)

酒店類型劃分可以根據(jù)市場(chǎng)需求、行業(yè)規(guī)定、區(qū)位、功能，甚至某些情況下可以根據(jù)個(gè)人偏好進(jìn)行區(qū)分。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

季琦2005年創(chuàng)建了鉑濤酒店集團(tuán)，旗下?lián)碛?禧玥","漫心","全季","星程","漢庭","海友","怡萊"等七大酒店品牌。鄭南雁現(xiàn)任華住酒店集團(tuán)聯(lián)席董事長兼首席品牌建構(gòu)師。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

酒店集團(tuán)化發(fā)展主要有以下幾種形式，全資擁有、管理合同、特許經(jīng)營，以及酒店聯(lián)合體等。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第二章測(cè)試

房務(wù)管理僅指在客房產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中實(shí)施管理的一種管理活動(dòng)。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

前廳部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)五項(xiàng)工作，設(shè)備管理、庫存管理、預(yù)算管理、（）等五項(xiàng)工作。

A:員工管理、組織管理B:計(jì)劃管理、銷售管理C:員工管理、銷售機(jī)會(huì)管理D:組織管理、計(jì)劃管理

答案:員工管理、銷售機(jī)會(huì)管理

相比于其他行業(yè)企業(yè)，酒店企業(yè)組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)可能更具靈活性特征。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

一般來講，大型酒店將房務(wù)部Roomsdivision劃分為前廳部與客房部兩個(gè)部門。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

房務(wù)管理是酒店運(yùn)營管理的重要組成部分，以管理學(xué)一般原理為基礎(chǔ)，結(jié)合酒店客房產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售實(shí)踐，可以將房務(wù)管理的職能理解為，計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等五個(gè)方面。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第三章測(cè)試

顧客抱怨通常有三種來源，與態(tài)度相關(guān)、與服務(wù)相關(guān)，以及不可控抱怨。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

從顧客經(jīng)歷角度來看，到達(dá)酒店前，將會(huì)與前臺(tái)人員接觸；到達(dá)酒店后，會(huì)在預(yù)訂進(jìn)行入住登記；整個(gè)停留過程中，前廳部會(huì)提供一系列服務(wù)；離開時(shí)將會(huì)在前臺(tái)辦理結(jié)賬離店手續(xù)，形成客史檔案。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

對(duì)酒店內(nèi)部管理而言，前廳部是信息中心，部門間溝通的最終目的是為提升顧客體驗(yàn)。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

全面質(zhì)量管理是美國學(xué)者泰勒于上世紀(jì)50年代提出，為企業(yè)提供一個(gè)新的管理方式，即通過員工參與規(guī)劃過程，來提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品的缺陷。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

酒店業(yè)中全面質(zhì)量管理最重要的部分就是二線員工和管理者之間的互動(dòng)交流。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第四章測(cè)試

酒店預(yù)訂系統(tǒng)一般包括酒店自有預(yù)訂系統(tǒng)、全球分銷系統(tǒng)，如旅行社及OTA，以及第三方訂房系統(tǒng)。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

對(duì)預(yù)訂分類劃分的主要目的在于，了解不同顧客細(xì)分市場(chǎng)的需求，并提供相應(yīng)的預(yù)訂服務(wù)。換句話說，你越了解不同類型顧客的預(yù)訂方式需求，你就越可能更新并改進(jìn)現(xiàn)有預(yù)訂系統(tǒng)，并獲取更多地顧客預(yù)訂。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

預(yù)測(cè)管理，也即客房預(yù)測(cè)，是指根據(jù)預(yù)訂信息估計(jì)未來某一特定時(shí)段顧客人數(shù)情況的管理工作。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

預(yù)訂預(yù)測(cè)的一個(gè)目的即是對(duì)酒店損益表的影響評(píng)估。換句話說，根據(jù)預(yù)訂情況，預(yù)測(cè)未來某一特定時(shí)期的收入與成本。此外，預(yù)訂預(yù)測(cè)還是部門間溝通的重要工具。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

預(yù)訂一般分為confirmedreservations和guaranteedreservations。前者是指顧客用信用卡或押金擔(dān)保，如果客人為入住，酒店將有權(quán)收取第一晚費(fèi)用。后者是指顧客預(yù)訂酒店客房，酒店承諾保留客房至下午4點(diǎn)或6點(diǎn)。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

下列哪些是PMS在酒店中作用的體現(xiàn)（

）

A:幫助酒店節(jié)省運(yùn)營成本B:支持酒店獲取競爭優(yōu)勢(shì)C:支持酒店業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營D:支持員工和管理者制定決策

答案:支持酒店獲取競爭優(yōu)勢(shì);支持酒店業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營;支持員工和管理者制定決策

下列哪項(xiàng)不屬于PMS未來的發(fā)展趨勢(shì)（

）

A:PMS客戶端移動(dòng)化B:PMS管理的云端化C:PMS服務(wù)的平臺(tái)化D:PMS系統(tǒng)的小型化

答案:PMS系統(tǒng)的小型化

Opera軟件是指包含Opera

PMS在內(nèi)的接待服務(wù)業(yè)軟件集合。（

）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

Opera

PMS的功能中不包括以下哪項(xiàng)功能？（

）

A:人力資源管理B:客房預(yù)訂C:客賬管理D:客戶資料管理

答案:人力資源管理

Opera

PMS中的END

of

DAY是進(jìn)行應(yīng)收賬管理的模塊。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第五章測(cè)試

產(chǎn)品是市場(chǎng)組合的四大要素之一，沒有產(chǎn)品就談不上商品交換。不同顧客需要不同的產(chǎn)品，或者對(duì)同類產(chǎn)品的不同特性有偏好，所以，產(chǎn)品必須要（

）

。

A:分等級(jí)B:其余選項(xiàng)都不是C:細(xì)分D:歸類

答案:細(xì)分

標(biāo)準(zhǔn)雙人房是指設(shè)有兩張雙人床（Two

Queen-size

Beds）的客房，沒有其他含義。（

）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

一般情況下，以接待團(tuán)體客為主的酒店，擁有兩張床的房間數(shù)量和比例，通常比接待商務(wù)客為主的酒店要多些。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

酒店需要研究客源市場(chǎng)的構(gòu)成，以確定提供什么類型的客房，以及不同類型的客房_____和_____。（

）

A:數(shù)量、種類B:種類、比例C:比例、等級(jí)D:數(shù)量、比例

答案:數(shù)量、比例

直接銷售渠道，是指通過酒店直接擁有和控制的、不通過中間環(huán)節(jié)的銷售渠道，如酒店公司擁有和管理的預(yù)訂中心、中央預(yù)訂系統(tǒng)和網(wǎng)站、OTA等。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

代銷方式，指酒店與旅行社協(xié)商，簽訂協(xié)議，按照協(xié)議，酒店承諾在一定時(shí)間按照規(guī)定價(jià)格把一定數(shù)量客房出售給旅行社。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

通常情況下，_______時(shí)酒店常采用零售方式同旅行社合作，旅行社則可以賺取差價(jià)。（

）

A:旺季B:淡旺季C:淡季D:其余選項(xiàng)都不是

答案:淡季

隨著收益管理運(yùn)用的深入，越來越多酒店制定、采用了含_____條件的新價(jià)格，以滿足促銷、加強(qiáng)存貨管理、控制訂房進(jìn)度等。

（

）

A:淡旺季B:附加C:選擇D:浮動(dòng)

答案:附加

顧客離入住前多少天訂房，也影響到他們對(duì)酒店價(jià)格的接受程度。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

不同客源市場(chǎng)的訂房模式（Booking

Pattern）沒有差別，酒店可以研究和利用訂房模式的規(guī)律，通過合理管理價(jià)格的供給來獲利。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第六章測(cè)試

入住登記管理的基本步驟包括客人提出入住需求，向客人的到來表示歡迎，填寫入住登記卡，檢查入住登記卡的完整性，為客人選房，為客人排房，確定房價(jià)，向客人推薦酒店其他產(chǎn)品和服務(wù)，為客人制作房卡。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

下列哪一項(xiàng)是指需要預(yù)訂方提前確認(rèn)的天數(shù)的意思（

）

A:cut

off

dayB:Arrival

dayC:Departure

dayD:cutoff

days

答案:cutoff

days

酒店Opera

PMS中保留了鍵盤快捷鍵的功能的目的是（

）

A:與客人交流時(shí)保持目光接觸，提高客人的服務(wù)體驗(yàn)B:鼠標(biāo)操作簡便，使用鍵盤快捷鍵主要是出于懷舊的目的C:保持與不同軟件系統(tǒng)的兼容性

答案:與客人交流時(shí)保持目光接觸，提高客人的服務(wù)體驗(yàn)

F7快捷鍵可以快速打開預(yù)訂界面（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

下列哪些選項(xiàng)是預(yù)訂界面中必須填寫的項(xiàng)目（

）

A:MarketB:PaymentC:OriginD:Room

Type

答案:Market;Payment;Room

Type

Opera

PMS在建立一個(gè)新的profile之前必須（

）

A:首先為客人建立新的預(yù)訂B:首先查詢系統(tǒng)中是否存在該profileC:首先為客人辦理入住

答案:首先查詢系統(tǒng)中是否存在該profile

Profile是酒店精細(xì)化管理和個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

Opera

PMS中的profile體現(xiàn)了以客人為中心，而不是以訂單為中心的服務(wù)理念.（

）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

Opera

PMS中將profile劃分為哪幾種類別（

）

A:groupB:companyC:contactD:IndividualE:travel

agentF:source

答案:group;company;contact;Individual;travel

agent;source

Opera

PMS建立國內(nèi)客人profile時(shí)，中文名字應(yīng)該在哪里輸入才是正確的（

）

A:Last

Name后的小地球圖標(biāo)B:TitleC:First/MiddleD:Last

Name

答案:Last

Name后的小地球圖標(biāo)

第七章測(cè)試

通常來講，影響酒店客房定價(jià)的因素包括內(nèi)部因素和外部因素兩個(gè)方面。內(nèi)部因素包括酒店行業(yè)的季節(jié)性特征、政府或行業(yè)組織的價(jià)格約束、自然災(zāi)害，以及供求關(guān)系等四方面。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

由于酒店存在著地理位置不同、目標(biāo)市場(chǎng)不一、客房標(biāo)準(zhǔn)差異、提供服務(wù)的季節(jié)不一以及顧客需求、酒店成本和同業(yè)競爭等因素，酒店客房定價(jià)的復(fù)雜性可能較傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品和一般服務(wù)更為復(fù)雜。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

酒店客房定價(jià)方法包括成本導(dǎo)向定價(jià)法、競爭導(dǎo)向定價(jià)法和顧客導(dǎo)向定價(jià)法。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

酒店行業(yè)經(jīng)常采用的競爭導(dǎo)向定價(jià)法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

采用主動(dòng)競爭法需要先了解顧客的期望價(jià)格，即顧客在不同時(shí)間、地點(diǎn)及場(chǎng)合下愿意為居住客房而支付的最高價(jià)格，這些信息可以通過調(diào)查問卷或訪談的形式獲得。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第八章測(cè)試

客史檔案的內(nèi)容，一般包括客戶常規(guī)檔案、顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案，以及客戶分析檔案。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

結(jié)賬離店管理要確保高效、準(zhǔn)確，只要保障客人利益即可。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

服務(wù)補(bǔ)救是一種事后行為，因此對(duì)顧客滿意與忠誠沒有任何作用。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

結(jié)賬離店過程，一般要求員工5分鐘之內(nèi)必須完成，很多酒店都不超過3分鐘。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

如團(tuán)隊(duì)提出延時(shí)離店，需經(jīng)酒店相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)，如銷售經(jīng)理、前廳經(jīng)理，否則需按當(dāng)日房價(jià)收取房費(fèi)。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第九章測(cè)試

針對(duì)前廳人員銷售意識(shí)可能較為淡薄這一問題，應(yīng)認(rèn)真觀察分析顧客心理，預(yù)期顧客期望與需求。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

顧客選擇酒店時(shí)只關(guān)注價(jià)格，其他方面如環(huán)境，并不在考慮之內(nèi)。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

前廳部是酒店的窗口與業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，是酒店的門面與代言人，負(fù)責(zé)銷售酒店客房產(chǎn)品、完成客人入住和退房等工作，并通過組織接待實(shí)施一系列對(duì)客服務(wù)。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

良好的前廳服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng),它具有先入為主的特點(diǎn)。在前廳服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為客人通過對(duì)前廳服務(wù)人員的儀容儀表、言談舉止、工作態(tài)度等方面的觀察而形成的感觀印象。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

建立靈活的薪酬機(jī)制是留住人才的保障，根據(jù)崗位具體的要求及員工為酒店所做貢獻(xiàn)來制定合理的薪酬激勵(lì)機(jī)制。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第十章測(cè)試

為了合理確定客房部員工需要完成的客房清潔數(shù)量，管理者要考慮客房設(shè)計(jì)、室內(nèi)陳設(shè)、入住客房的數(shù)量、客人類型、員工培訓(xùn)、激勵(lì)等因素。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

餐廳不僅是顧客在酒店停留時(shí)間最長、體驗(yàn)最充分的地方,也是酒店的主要利潤來源。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

客人選擇再次入住一家酒店，很大程度上，是因?yàn)樗恼麧?、舒適，而不僅僅因?yàn)榫频赇N售部最初做的價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)等來吸引客人的廣告。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

酒店總經(jīng)理根據(jù)每位員工每天需要完成的客房數(shù)量，來衡量人力資源管理、日常收入及對(duì)客人接待服務(wù)的有效性。客房部員工把這個(gè)數(shù)字作為衡量客房部員工達(dá)到工作目標(biāo)、為客人提供接待服務(wù)效率的重要指標(biāo)?？头坎拷?jīng)理則將這一數(shù)字作為工作標(biāo)準(zhǔn)，是其實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值及安全、社會(huì)需求的體現(xiàn)，也是為客人提供接待服務(wù)的一種方式。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

單純從物質(zhì)的角度來說，最能夠給予客人舒適感的,是客房的洗手間和床上用品。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第十一章測(cè)試

酒店標(biāo)準(zhǔn)間可劃分為六大空間，即睡眠空間、起居空間、書寫空間、健身空間、洗浴空間和儲(chǔ)存空間。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

客房設(shè)備的更新有兩種形式，計(jì)劃性修補(bǔ)和保養(yǎng)、部分更新。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

室內(nèi)觀賞品分為平面擺設(shè)和墻面懸掛兩大類。室內(nèi)裝飾與布置要突出客房設(shè)計(jì)的文化主題，較好地把握民族風(fēng)格和地方特色，注意客戶群的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，并與酒店的豪華程度相匹配。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

客房設(shè)備是以出租客房的形式，供來自世界各地不同類型的客人使用的。在設(shè)備的使用過程中，客房部員工、工程部維修人員負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以延長其使用周期，客房設(shè)備管理工作沒有不確定性。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

客房部經(jīng)理不僅負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)管理工作，同時(shí)兼任為客房設(shè)備更新提供可行性、實(shí)用性建議的工作。同業(yè)主、酒店高層管理者及設(shè)計(jì)公司共同研究、分析設(shè)備樣品，根據(jù)酒店實(shí)際情況，從成本消耗以及如何方便日后清潔、保養(yǎng)等角度提出選配客房設(shè)備的建議。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第十二章測(cè)試

一般來說，構(gòu)成客房服務(wù)的要素有兩個(gè)方面，一是，滿足客人精神享受的需求，即為客人提供一個(gè)宜人的住宿環(huán)境。二是，滿足客人物質(zhì)享受的要求，即提供優(yōu)質(zhì)多樣的服務(wù)。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

酒店客房任何服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以酒店檔次為基本出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)還需考慮客人的需求，即遵循“適合”和“適度”兩條基本原則。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

客房服務(wù)項(xiàng)目大體分為兩類，一類是基本服務(wù)項(xiàng)目，另一類是附加服務(wù)項(xiàng)目。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

客房安全管理是整個(gè)酒店安全管理的重要組成部分，與其他部門安全管理相同，沒有獨(dú)特性。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

客房安全管理的主要任務(wù)，包括保障客人安全、保障員工安全和保障酒店安全三個(gè)方面。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第十三章測(cè)試

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化均屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇，是標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

公共區(qū)域清潔外包的優(yōu)勢(shì)可能包括（

）。

A:其余選項(xiàng)都是B:節(jié)省清潔設(shè)備等固定資產(chǎn)的投入C:減少清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，減少勞動(dòng)力成本D:減少培訓(xùn)成本，提高清潔保養(yǎng)質(zhì)量、延長設(shè)施及用品使用時(shí)間

答案:其余選項(xiàng)都是

一般來說，客房標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)中應(yīng)考慮進(jìn)房次數(shù)、操作標(biāo)準(zhǔn)、布置規(guī)格、整潔狀況、速度和定額等五個(gè)方面。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

酒店公共區(qū)域可細(xì)分為前臺(tái)公共區(qū)域和后臺(tái)公共區(qū)域。酒店公共區(qū)域具有面積大、客流集中、使用頻繁、環(huán)境多變、管理難度大等特點(diǎn)。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

清潔劑的化學(xué)性質(zhì)通常以pH值表示，1-6表示堿性化合物，8-14表示酸性化合物，7表示中性化合物。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第