居家養(yǎng)老服務制度

居家養(yǎng)老服務制度-1-社區(qū)居家養(yǎng)老服務站服務人員管理制度1.

接受服務站的統(tǒng)一管理、指導，及時為居家養(yǎng)老服務對象提供優(yōu)質、高效的服務。2.

認真參加服務站舉辦的各類培訓學習活動，不斷提高服務素質和服務技能。3.

嚴格執(zhí)行服務站制定的工作流程，不得提高價格和有意延長服務時間。4.

開展承諾服務，堅持12小時服務制度，做到隨叫隨到，有問題及時解決。5.

接到服務指令后，要認真填寫《派工單》，完成服務后，要請住戶簽署意見及工作時間、付費數額，并將《派工單》送交服務站備案。6.

工作時間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，嚴防意外事故發(fā)生。7.

熱情禮貌的為客戶服務，不管在任何情況不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，嚴禁偷盜現象發(fā)生。-2-居家養(yǎng)老服務站安全制度1.

認真做好安全保衛(wèi)工作，防止老人人身和室內財產遭到損失，維護服務站正常的工作和生活秩序。2.

堅持“以防為主，防消結合”的方針，做好安全防火工作，所內配備滅火器，定期進行安全檢查，消除火災隱患。3.

下班前，工作人員應對水、電、門窗等設施進行安全檢查，有問題及時處理或報修。4.

做好人員往來的管理工作，嚴防陌生人進入本所，嚴禁無關人員進入廚房間、休息室等地。5.

經常提醒入托老人注意保管好私人錢物，以防丟失。6.

交接班時要做好交接班登記和交接手續(xù)，對不履行手續(xù)者如出現問題，當班者自負。7.

每天下班前向工作站匯報一次安全情況，對出現的問題和解決結果要記錄在案。-3-居家養(yǎng)老服務站服務人員行為規(guī)范1.

工作時間一律著工裝、佩胸卡，憑《派工單》上門服務，接到服務指令后，在規(guī)定時間內提前5分鐘到達。2.

開門后主動出示《派工單》亮出胸卡并向老人問好。征得老人允許后先脫鞋穿鞋套進門。3.

家政人員出示服務菜單和價格表供老人選擇本次服務內容，并向老人介紹本次服務時間。4.

維修員在查明故障原因后，應先向老人介紹各類配件價格和維修費，征得老人同意后方可操作。5.

服務時間內，服務員要做好自身安全防護措施。同時不給老人家庭留下安全隱患（關閉煤氣閥、水龍頭等等），并向老人傳授日常安全知識。6.

服務結束后，要主動征求老人的意見，現場真實填寫《派工單》的相關內容，并邀請老人在《派工單》上簽名確認。7.

整理好自己的工具包，與老人道別；很高興為您服務，再見！幫老人關好門。8.

完工后及時到服務站出據《派工單》備案。9.

服務人員禁止接受老人任何形式的饋贈。-4-居家養(yǎng)老服務站服務回訪制度為了廣泛征求轄區(qū)老年人的意見建議，進一步改進服務工作，更好地為老年人服務。特制定如下制度：1.

建立送配餐簽字制度。由收到送配餐的老人進行簽字，對送配餐的餐品質量、服務作出評價。2.

建立家庭助老工作簽字制度。由接受服務的老人對進行助老服務的助老員表現進行評價，提出意見和建議。3.

建立社區(qū)定期回訪制度。由街道社區(qū)退管工作站工作人員每月定期到接受服務的老人家中進行走訪，征求老人的意見和建議，進一步改進服務工作，并及時進行反饋。4.

廣泛征求轄區(qū)老年人對社區(qū)居家養(yǎng)老服務站工作的意見和建議。服務站對收集到的意見建議進行匯總歸納，對其中的合理化建議予以采納，并在工作中予以改進，滿足轄區(qū)老年人的生活需求。-5-居家養(yǎng)老服務站財務管理制度為了加強居家養(yǎng)老服務站的財務管理，明確員工的職責，現結合本中心的實際，特制定本制度。1.

建立健全財務管理制度。經費、物資、伙食賬目要定期公布，接受老年人和有關方面的監(jiān)督。2.

服務站工作人員離職時，必須清查賬目，按規(guī)定辦理移交手續(xù)。3.

服務站食堂員工購物應填寫購物備用金申請單，并按規(guī)定程度報批后，預借備用金。4.

物品的采購，按每日加工數，經審核后報批，不得因提前或拖延采購而影響加工，也應避免因超計劃采購帶來積壓或損失。5.

辦理購物付款時，應附付款申請單、報財務審核后，方可付款。6.

財務在辦理付款時應核實付款手續(xù)是否齊全，否則財務有權拒付，并要求補齊相關手續(xù)。7.

工作人員報銷時，必須在發(fā)票上填寫清楚齊全，根據財務要求，發(fā)票應在開出一個月內報銷，逾期未報銷給本中心造成損失的，由采購經辦人承擔。-6-居家養(yǎng)老服務站服務技術操作規(guī)范為了提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作質量，為我社區(qū)老人提供更加專業(yè)、科學的服務，根據我社區(qū)實際情況，居家養(yǎng)老服務技術操作規(guī)范包括了以下幾個方面。1.工作評估評估是社會工作實務過程得基礎性步驟，在很大程度上決定著助人活動的最終成效。社工對居家養(yǎng)老服務工作的評估，是為了明確服務內容、把握認定標準，進一步提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作水平，保證接受服務的老人得到科學的照料，使得我社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作更加規(guī)范。（1）老人需求評估對申請居家養(yǎng)老服務的老人實際需求的評估是一項非常重要的工作，是社工開展工作實務的首要步驟。通過評估可以有針對性地開展服務工作，充分地滿足老人養(yǎng)老要求，并減少資源的浪費。老人的需求評估主要從生活自理能力、認知能力、情感行為、疾病狀況等方面進行，社工通過評估對老人的切身需求進行全面的分析，理清服務思路，提出具體的服務方案。（2）服務工作過程評估服務過程評估是指老人在接受居家養(yǎng)老服務到一定階段后，社工所進行的一個特定的評估工作。包括對服務對象改變的評估和服務計劃執(zhí)行情況評估兩個方面。1）服務對象改變評估此項評估是對老人接受服務前的狀況與接受一定階段服務后的狀況進行比較，發(fā)覺老人在各方面的變化，主要以需求評估的各方面作為參照內容。社工通過對評估結果做總結分析，鞏固老人需求得到改善的一面，對成效不明顯的服務方式進行及時的調整。同時，積極地尋求當事人的意見，以便更加明確、快捷地為老人提供服務。2）服務工作執(zhí)行情況評估此項評估是針對服務主體所進行的評估。包括對社區(qū)居家養(yǎng)老指導服務中心服務人員、服務實體及社工本身的評估，評估方法分為問卷調查、參與觀察、深度訪問等多種形式。該評估是保證服務質量的有效方法之一，評估者可以及時發(fā)現服務中出現的問題，并與服務主體一同商討如何改進。對于不能符合老人服務要求的服務主體可采取淘汰制度進行替換，對于優(yōu)秀的服務主體給予一定的表彰和獎勵，鼓勵他人借鑒學習。這在一定程度上能提高服務主體之間的積極性和自控性，確保居家養(yǎng)老服務工作目標的達成。（3）服務工作結果評估此項評估是指當居家養(yǎng)老服務工作告一段落，對整個服務工作的有效性進行的評定，這是整個評估工作的核心部分。通過評估，可以使我社區(qū)居家養(yǎng)老指導服務中心更好地把握服務成效，以便為衡量服務工作效果和改進中心服務質量提供依據。并且對于社工自身來說，也可以從評估結果中看到自己的工作成果和能力，促進自己專業(yè)能力的進一步成長。1）服務目標評估服務目標評估就是檢驗居家養(yǎng)老服務工作在多大程度上已達成預計目標。例如：在針對老人益智康復服務中，是否有效地防止并改善了老年人癡呆的現象；社工在開展老年小組工作過程中，是否幫助老人增進了對彼此的熟悉和相處，使老人在這個大家庭中快樂地生活。2）服務質量評估服務質量評估是對服務的品質進行評價。這項評估主要是圍繞老人對接受服務的滿意度來進行的。例如：服務人員對待老人態(tài)度、老人對中心開展活動的參與積極性、老人在中心的生活氛圍、中心提供的飯菜質量情況等。3）成本效益評估成本效益評估是指在這段時期將居家養(yǎng)老服務工作的成果與所投入的資源進行比較，力圖把服務成效進行量化。其中投入資源包括服務券的發(fā)放、中心設施開支、工作人員的聘請與培訓、展開活動資金以及其他必要開支。成果主要包括老人身體狀況的改善、生活質量的提高、情感世界的豐富，居家養(yǎng)老服務工作在社會上的影響力，以及對人口老齡化的應對能力等。通過比較，衡量出這段時間服務工作的效益，為下一步服務工作的安排提供有效的建議。當然，結果評估并不意味著評估工作的結束，它是一個循環(huán)的過程。社工應該繼續(xù)對服務工作進行跟進，計劃新的一輪評估工作。2.義工隊伍的組織義工，又稱志愿者，指的是在不為任何物質報酬的情況下，為改進社會而提供服務、貢獻個人時間及精神和物質的人。義工和社工有很多共同點，他們都注重利他主義、服務他人，同時也有很大的不同，體現在價值理念、專業(yè)技能和要求等方面，二者是相輔相成、互為補充的關系。社會工作的專業(yè)技巧和價值理念可以提高義工服務的質量，而通過義工服務也可以增強社會工作的專業(yè)素養(yǎng)。因此，社工應努力聯合義工，在我區(qū)居家養(yǎng)老服務中形成一種“兩工聯動”的工作模式。社工與義工聯動工作模式旨在通過社工引領義工，義工輔助社工，整合社工與義工兩支隊伍，優(yōu)化社會工作人力資源，形成優(yōu)勢互補，共同服務于老人需求，提升我區(qū)居家養(yǎng)老服務工作的質量。（1）義工社工化義工隊伍組成人員來源于社會的各個領域，有包括了學生、鄰里、社區(qū)黨員、街道社區(qū)干部等，其優(yōu)勢是人數眾多、隊伍多樣化、態(tài)度積極有愛心，但又具有其自身的天然缺陷，如流動性大、約束力差、專業(yè)性不足等。因此，可以把社工和義工結合在一起，由專業(yè)的社工對義工就專業(yè)知識、工作技巧上進行培訓，由此提高義工的服務質量。（2）義工專業(yè)化“兩工聯動”并不是把社工與義工截然分開，義工隊伍中也可以包括社工專業(yè)人員。對于那些剛剛畢業(yè)或還未畢業(yè)的社工專業(yè)人員，他們雖然熟悉社工專業(yè)理論，但缺乏工作經驗，還不能勝任社工崗位的工作。因此鼓勵各高校的專業(yè)社工在空閑時間多參加義工活動。同時，我社區(qū)將為社工專業(yè)學生提供一個實習的平臺，幫助社工專業(yè)在實習模式下構建一個系統(tǒng)規(guī)范的義工體系，一方面可以使他們在為老人提供服務中體現出社工的專業(yè)理念，另一方面也能幫助他們獲得將理論知識運用到實際生活中的機會。這部分人員的加入，將大大加大義工隊伍的規(guī)模和質量。3.對護理員的介入護理員是指在中心里為老人服務的工作人員。社工對護理員的介入，主要從兩方面進行。一方面，在護理員上崗前，除了接受專業(yè)護理技巧的訓練。社工還可以對其進行理念層面以及與人溝通技巧的培訓，使得社工的元素能滲透到其工作中去，以人為本、尊重老人的理念在員工的服務中得到體現，護理員在提供服務的同時更加主動關心老人的情感和精神生活，從而提高福利機構的整個服務水平。另一方面，主要是對護理員的情感支持以及情緒疏導。護理員在長期的護老服務中，難免會產生身體和精神上的壓力，以及由于老人的突然離世所帶來的負面影響。因此，社工應定期與護理員進行交流，及時了解護理員的情緒變化，并通過對護理員進行個案或小組的方式幫助其釋放壓力，消除不良情緒。4.社會資源的整合社工除了在中心幫扶老人外，還可以整合社會資源為老人排憂解難。首先，資源積累。一方面，社工動員社會各界對養(yǎng)老工作進行資源參與，如鼓勵大家加入義工組織，擴大服務隊伍，增強社會影響力，形成“兩工聯動”的工作模式；以及為困難老人聯系慈善機構籌集善款等。另一方面，根據居家養(yǎng)老服務工作的具體所需，在社會上尋求到相應的資源，爭取將其納入養(yǎng)老服務工作當中。如協(xié)調醫(yī)院為老人體檢與組織健康講座、聘請專家為老人宣講關于財產、贍養(yǎng)、婚姻等法律常識。其次，資源調配。即社工將已有各種資源進行協(xié)調與分配，確保資源得到合理使用。居家養(yǎng)老的一個特點是能夠將家庭養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老結合起來。即老人可以住在家里，但是要動用社區(qū)的資源和服務系統(tǒng)以滿足其各方面的需求。社工可以建構一個社區(qū)的資源網，包括政府、社區(qū)、服務機構、慈善機構、志愿者團體等組織，為滿足老人的需要牽線搭橋，從而把每一個資源給調動起來，有效地防止已有資源地濫用或不用。-7-居家養(yǎng)老服務站服務質量改進方案為了提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作質量，本社區(qū)養(yǎng)老服務站運用社會工作的專業(yè)方法，為我社區(qū)老人提供更加專業(yè)、科學的服務。1.個案工作改進方案老年個案工作就是指社會工作在專業(yè)的價值觀指導下，運用專業(yè)的知識和技巧為單個老年人及其家庭提供物質或情感方面幫助和支持，以使當事人減輕壓力，解決問題和達到良好的福利狀態(tài)的服務活動。主要包括對老年人個人的輔導、老年人家庭的輔導以及個案轉介的服務。在實踐中，社工通過開展個案工作與老人建立良好的關系，通過主動與老人聊天，聽他們傾訴，緩解他們的孤獨感，同時也可以更深入地了解老人的需求，為我區(qū)進一步開展服務工作打下基礎。此外，社工還可采用個案工作方法對接受服務的老人建立個人資料檔案，運用個案工作技巧與原則，與老人溝通，有針對性地開展工作，了解并滿足老人心理層面的需求。2.小組工作改進方案老年小組工作是指在社工的協(xié)助和指導下，利用老年組員之間的互動和小組凝聚力，幫助老年組員學習他人的經驗，改變自己的行為，正確面對困難，恢復自己的社會功能和促進自己成長的專業(yè)服務活動。在中心的很多老人都有共同的需求，會面對許多共同的問題。因此社工可以開展一些溝通小組、情感支持小組、互助小組及興趣小組，運用小組工作的專業(yè)工作方法來為老人創(chuàng)造彼此交流、豐富生活、展示自我的機會，從而能夠更好地幫助老人安度晚年。而且老人容易患上老年癡呆癥、抑郁癥、焦慮癥，這類老人大部分都是獨自一人生活的，和外界交流很少互動。而治療模式的小組對于這些癥狀的防治及康復是有一定幫助的。此外,小組工作方法可以改善住養(yǎng)老人與家屬的關系,為他們創(chuàng)造溝通與相互理解的機會與平臺。3.社區(qū)工作改進方案老年社區(qū)工作是以社區(qū)及其成員整體為對象，通過社工運用各種工作方法，改善老人與社區(qū)的關系，提高老人的自助、互助能力，促進老人的社區(qū)參與，通過老人的集體參與去改善他們的生活質量的一種服務活動和服務過程。一方面，社工可以通過充分利用和調動社區(qū)力量，使得老人得到更好的幫助。社工在社區(qū)工作中充當著組織促進者、牽線搭橋者、權益保護著、政策呼吁者等角色；另一方面，社工還可以通過動員老人本身的參與來喚起老人的自為意識，增強老人的參與意識，主動解決老人自身的問題。例如，社區(qū)工作者可以組織社區(qū)中的低齡老人組成照料團隊來照顧高齡老人和生活不能自理的老人，組成老人維權社來維護自身的權利。這樣的行動調動了老人的能動性，提升了他們的主人翁精神，也體現了他們“老有所為”的價值。-8-居家養(yǎng)老服務站服務工作流程1.申請（1）自費服務申請對象直接到社區(qū)助老服務站填寫《居家養(yǎng)老服務申請表》，約定服務時間、服務內容、服務費用。

（2）服務補貼申請對象應接受經濟狀況審核，提交下列資料：戶口簿、身份證、參保人員社?？ǎㄡt(yī)保卡）、養(yǎng)老金收入證明等復印件、相關醫(yī)療證明和由街道社會救助事務管理科出具的低保、低收入證明，填寫《居家養(yǎng)老服務補貼申請表》。2.評估評估員應當上門對服務補貼申請對象進行養(yǎng)老服務需求評達、應及時準確地填寫評估信息、完成評估報告，并將評估結果提交社區(qū)助老服務站。3.審批社區(qū)助老服務社應對符合服務補貼條件的申請人提出初審意見，報上級居家養(yǎng)老服務指導中心審批后，向符合補貼條件的老年人發(fā)放《準予服務補貼告知書》；向不符合補貼條件的老年人發(fā)放《不予以服務補貼告知書》。申請人如對告知結論有異議，可在收到告知書之日起5個工作日內，向街道或社區(qū)居委會申請復檢評估。4.服務確認社區(qū)助老站應根據核準的服務補貼金額和老年人的實際服務需求，確定服務內容，發(fā)放服務費。5.服務提供社區(qū)助老服務站應制定服務計劃，安排服務人員，提供助餐、助潔、助急、助浴、助行、助醫(yī)等服務內容。6.變更社區(qū)助老服務站對確需調整照料等級的服務補貼對象應重新評估，確認服務補貼標準和服務內容。7.終止社區(qū)助老服務站對不符合服務補貼條件的老年人應及時終止服務補貼。-9-居家養(yǎng)老服務站監(jiān)督制度1.反饋護老服務員登門服務后，服務對象隨時向社區(qū)居家養(yǎng)老服務站反饋護老服務員的服務情況。2.回訪社區(qū)居家養(yǎng)老服務站每周至少回訪一次服務對象，隨時監(jiān)督檢查護老服務員的服務工作。3.評估（1）組織監(jiān)督由街道和社區(qū)派出專人負責評估體系運行的監(jiān)督管理工作，以階段檢查和隨機抽查的方式對評估體系、被評估人員及居家養(yǎng)老服務員服務狀況進行監(jiān)督。（2）服務公示評估組織對被評估對象做出評估結論后，依由社區(qū)張榜公示服務等級、服務內容及時限，在指定期限內接受群眾監(jiān)督、逾期無異議的方可開展服務。（3）服務監(jiān)督居家養(yǎng)老服務員在服務期間要隨時接受服務對象的監(jiān)督，體現政府購買服務資源供給的公平、公正。服務對象在接受服務的過程中，如對服務不滿意可以向評估組織或監(jiān)管部門進行投訴。負責部門經過調查確認后決定對其更換、再培訓或者辭退。4.投訴社區(qū)居家養(yǎng)老服務站設立公開電話，隨時受理來自居家養(yǎng)老工作的投訴、意見。-10-居家養(yǎng)老服務站安全應急預案為了進一步規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務站的運作，有效降低和控制安全事故的危害，積極預防安全事故的發(fā)生，保障服務中心在日常運作中的人身安全和財產安全，結合本社區(qū)居家養(yǎng)老服務站的實際情況，特制定以下安全工作預案。1.指導思想以落實科學發(fā)展觀、構建和諧社會為統(tǒng)領，圍繞零事故、無傷亡、保平安的目標，同時堅持“預防為主、積極處置”的方針，盡一切努力杜絕或減少居家養(yǎng)老服務站安全隱患及老年人身心健康等突發(fā)事件的發(fā)生，盡一切努力把損失降低到最低限度，創(chuàng)造一個安全、衛(wèi)生、和諧的服務環(huán)境。2.工作原則（1）堅持以人為本，生命安全高于一切的原則，穩(wěn)定壓倒一切的原則。（2）誰主管，誰負責的原則，預防為主，積極處置的原則。（3）積極主動和及時、合法、公正處理的原則。3.工作目標（1）通過對服務人員、服務義工、服務對象進行安全、自救自護教育，牢固樹立安全責任意識，切實提高服務人員和服務對象的安全自我防護能力。（2）完善風險防范制度及重大安全事故信息監(jiān)測報告網絡，定時定期對居家養(yǎng)老服務中心進行安全巡查，做到及時發(fā)現、及時報告、及時處理，確保居家養(yǎng)老服務中心各項工作的順利開展。4.安全事故搶險救災應急預案（1）火災事故應急預案1）發(fā)生火災事故時，應采取如下措施：立即向119消防指揮中心報警，并通知社區(qū)、街道。迅速切斷有關電源。搶險救災組等人員迅速疏散人員，撤離到安全區(qū)域。積極配合消防人員滅火。在進行滅火的同時，應采取有效的隔離措施，防止火勢蔓延。2）火災事故中的“四懂、三會”：四懂：懂得消防法律法規(guī)，消防安全制度及安全操作規(guī)范。懂得本單位、本崗位的危險性和防火措施。懂得消防設施器材的性能和使用方法。懂得疏散及自救逃生的知識技能。三會：會報警（報警按鈕119）會使用滅火器材。會組織人員逃生。滅火器使用方法：拔銷子。握管子。壓把子。左右噴。（2）食物中毒應急預案根據居家養(yǎng)老服務站實際情況和老人特點分析，可能引起老人食物中毒的幾點原因：食用了帶有某些病菌、細菌的食物；食物保存不當或時間過長造成了食物的變質；誤食了殘留有化學藥品或農藥的食物。一旦發(fā)現食物中毒現象，立即采取如下措施：發(fā)現有類似食物中毒癥狀時，應迅速送醫(yī)院診治。迅速向社區(qū)、街道及衛(wèi)生防疫部門報告。做好所食用食物取樣工作，以備衛(wèi)生部門檢驗。如是食用服務中心外食物所致，也積極配合有關部門取樣。迅速排查食用致毒食物的名單，并檢查他們的身體狀況。做好家屬的思想工作。積極配合上級有關部門做好診治、調查、事故處理等工作。（3）觸電事故應急預案如發(fā)生觸電事故，應立即采取如下措施：發(fā)現有人觸電應馬上趕到現場并切斷電源。在未切斷電源之前，切不可用人體接觸傷者，應用絕緣的物體挑開線頭。立即進行人工急救，并通知醫(yī)務人員馬上進行搶救或送醫(yī)院急救。查明事故原因并記錄。（4）治安案件應急預案發(fā)現老年人之間或者老年人與服務中心以外的人員發(fā)生爭吵、斗毆等現象要及時制止。如有服務中心以外的人員介入，應先將外來人員勸離服務中心。如事態(tài)嚴重及時報110處理。制止原則：保護老年人的生命和身體安全；勸阻雙方住手、住口；將爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現場；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。迅速報告社區(qū)或街道，由社區(qū)或街道指派相關人員協(xié)助調解。工作人員在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相勸。服務中心負責查清事件原因并記錄，必要時通知家屬協(xié)助處理。（5）老人急癥或跌跤的處理預案最快時間趕到病人所在現場，判斷老年人的實時狀態(tài)，作第一時間的救護和保護，避免老年人受到二次傷害。立即通知醫(yī)務人員趕赴現場，視情況緊急處理。盡快通知老年人的家屬。若情況危急速打急救電話120。及時對此事件進行分析，如有服務中心自身原因，應及時進行改進，避免造成類似事件的再次發(fā)生。（6）其它傷害事故應急預案如發(fā)生身體受到意外傷害時，應及時送傷害者到醫(yī)院診治。及時向街道及有關部門報告。迅速調查事故發(fā)生的原因，并做好有關材料。通知受傷害者的家屬。妥善處理事故。（7）應急電話醫(yī)療急救中心：120報案：110消防：1195.主要處置措施居家養(yǎng)老服務站內突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動安全應急預案。向社區(qū)、街道報告情況（1小時以內），請求做好幫助指導和穩(wěn)定工作。及時成立事件調查小組，確定專人組織調查，保留第一手資料（原始記錄），保護現場或保留物樣，不擅自為事故定性，并寫出事故報告，分別報送街道和有關部門。召開老年人以及相關人員會議，通報事件經過，并進行安全再教育，穩(wěn)定老年人情緒，做好事故后穩(wěn)定和秩序維護工作。服務中心工作人員必須堅守各自崗位，未經允許，不得擅自發(fā)布誤導信息，共同做好維護穩(wěn)定工作。認真分析事故發(fā)生的原因、責任以及所產生的后果，對照目前服務中心的基本情況，進行必要的整改，避免類似事件的再次發(fā)生。-11-居家養(yǎng)老服務站服務質量評價方案一、評價主體——機構自我評價；——服務對象評價；——第三方評價。二、評價指標——服務對象滿意度；——家屬/監(jiān)護人滿意度；——服務時間準確率；——服務項目完成率；——有效投訴結案率。三、評價方法——意見征詢(上門、電話、信件、網絡)；——實地察看；——檢查考核。-12-居家養(yǎng)老服務站質量改進措施1.

以三級管理網絡為抓手，建立健全工作體系。區(qū)居家養(yǎng)老服務指導中心負責居家養(yǎng)老服務的政策制定，切實承擔起管理、指導、調研、協(xié)調等職能；街道居家養(yǎng)老服務管理中心負責整合服務資源，對所屬管轄區(qū)域居家養(yǎng)老服務實體工作進行督促、調配、檢查和考核；社區(qū)居家養(yǎng)老服務站負責具體落實社區(qū)居家養(yǎng)老服務各項組織工作。在明確各級工作職責的基礎上，進一步加強協(xié)調配合，建立起三級聯動的居家養(yǎng)老管理網絡。2.

以五類老人為重點，服務覆蓋到全體居家老人。在服務好失能、孤寡、高齡、困難、離退休等五類老人的基礎上，把服務對象拓大到所有60周歲以上的有服務需求的老年人，打造“老人舒心、子女安心、政府省心、社會放心”的居家養(yǎng)老全覆蓋服務體系。3.

以助老護理員為基礎，建立社會化服務隊伍。要綜合考慮轄區(qū)老年人數量、服務內容、服務總量等因素，加強社區(qū)助老員力量配備。同時，通過依托團委注冊志愿者，吸納社區(qū)有時間、有特長的熱心群眾和引入社區(qū)醫(yī)生、律師、心理咨詢師等社會專業(yè)人士，建立健全社會化為老服務隊伍。4.

建立多元化養(yǎng)老服務點。加強老年活動中心、社區(qū)老年食堂、老年維權中心、日間照料中心、服務工作站等五大為老服務場所建設，進一步梳理和構建多元化服務網點。5.

以醫(yī)養(yǎng)為關鍵，深化服務內容。在強化生活照料和醫(yī)療保健服務的基礎上，把居家養(yǎng)老服務向老年人維權、老年人文娛等方面延伸，針對性地提供實效性服務，滿足老年人多樣化服務需求。6.

建立老年人信息庫。在積極排查摸清全區(qū)老年人基礎信息底數的基礎上，建立60歲以上老年人信息數據庫，為居家養(yǎng)老服務提供信息化基礎。7.

以科學健康運轉為重心，健全評估考核體系。探索建立統(tǒng)一、科學、可操作性強的服務對象綜合評估制度和服務機構準入評估制度，明確工作職責以及服務機構、服務組織和服務人員規(guī)范標準，實行年度評審考核。-13-居家養(yǎng)老服務站合作制度1.

依托社區(qū)服務站，大力培育和發(fā)展社會組織，形成發(fā)展公共服務社會化的合力。2.

需要有合作的組織結構，明確合作者各自的分工職責和角色定位，又要建立長期合作的制度運作機制。3.

建立社區(qū)服務站、社會組織、志愿者團隊合作的立法框架，用一套法律體系來保證合作的有效進行。4.

完善制度供給,發(fā)展三方互動合作的制度運作機制，使之固定化、長期化，從而建立合作的支持性的體制環(huán)境，確保合作的效能。-14-社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范1.范圍本標準提出了社區(qū)居家養(yǎng)老服務的內容和要求，規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務的組織、從業(yè)人員、服務項目、服務流程以及服務改進等要求。本標準適用于上海市行政區(qū)域內的社區(qū)居家養(yǎng)老服務社（社區(qū)助老服務社）、社區(qū)老年人日間服務中心、社區(qū)老年人助餐服務點等社區(qū)居家養(yǎng)老服務組織（機構）。2.術語和定義下列術語和定義適用本標準。2.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務（ElderlyHomeCareinCommunity）依托社區(qū)養(yǎng)老服務資源，為60周歲及以上有生活照料需求的居家老年人提供或協(xié)助提供生活護理、助餐、助浴、助潔、洗滌、助行、代辦、康復輔助、相談、助醫(yī)等服務。2.2社區(qū)居家養(yǎng)老服務社（社區(qū)助老服務社）（ElderlyHomeCareAgencyinCommunity）上門為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務的機構。2.3社區(qū)老年人日間服務中心（ElderlyDayCareCenter）日間集中為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務的機構。2.4社區(qū)老年人助餐服務點（ElderlyDiningServiceCenterinCommunity）社區(qū)中為老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服務的場所。3.基本原則3.1以人為本原則。整合社區(qū)養(yǎng)老服務資源，結合老年人特點，提供多樣化的服務。3.2公平公正原則。不因老年人個體狀況差異而產生服務歧視。3.3安全便捷原則。保護老年人及服務人員的安全，提供就近便捷的服務。4.服務內容和要求4.1生活護理4.1.1基本內容——個人衛(wèi)生護理；——生活起居護理。4.1.2服務要求4.1.2.1洗漱等個人衛(wèi)生應協(xié)助到位，容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味。4.1.2.2飲食、如廁等應協(xié)助到位。4.1.2.3定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。4.1.2.4用于生活護理的個人用具應保持清潔。4.2助餐服務4.2.1基本內容——集中用餐；——上門送餐。4.2.2服務要求4.2.2.1符合國家和本市食品安全法律法規(guī)的規(guī)定。4.2.2.2尊重老年人的飲食生活習慣。4.2.2.3注意營養(yǎng)、合理配餐，每周有食譜。4.2.2.4提前一周為用餐老人預訂膳食。4.2.2.5助餐服務點應配置符合老年人特點的無障礙設施。4.2.2.6送餐運輸工具應保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒。4.2.2.7助餐服務點及送餐運輸工具應有統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務標識（見附錄）。4.3助浴服務4.3.1基本內容——上門助浴；——外出助浴。4.3.2服務要求4.3.2.1助浴前應進行安全提示。4.3.2.2助浴過程中應有家屬或其他監(jiān)護人在場。4.3.2.3助浴過程中應注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應應急措施。4.3.2.4上門助浴時應根據四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內通風。4.3.2.5外出助浴應選擇有資質的公共洗浴場所或有公用沐浴設施的養(yǎng)老服務機構。4.4助潔服務4.4.1基本內容——居室整潔；——物具清潔。4.4.2服務要求4.4.2.1保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內部整潔，物具清潔。4.4.2.2保潔用具應及時清洗，保持清潔。4.5洗滌服務4.5.1基本內容——集中送洗；——上門洗滌。4.5.2服務要求4.5.2.1洗滌前應檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬。4.5.2.2集中送洗應選擇有資質的洗衣機構或有洗滌設施的養(yǎng)老服務機構。4.5.2.3集中送洗送取衣物時，應做到標識清楚、核對準確、按時送還。4.5.2.4上門洗滌應分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬。4.5.2.5貴重衣物不在本洗滌服務范圍之內。4.6助行服務4.6.1基本內容——陪同戶外散步；——陪同外出。4.6.2服務要求4.6.2.1助行服務一般在老年人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內。4.6.2.2助行服務應注意途中安全。4.6.2.3使用助行器具時應按助行器具的使用說明進行操作。4.7代辦服務4.7.1基本內容——代購物品；——代領物品；——代繳費用。4.7.2服務要求4.7.2.1代辦服務范圍一般為日常生活事務。4.7.2.2代辦服務時應當面清點錢物、證件、單據等。4.8康復輔助4.8.1基本內容——群體康復；——個體康復。4.8.2服務要求4.8.2.1康復輔助應在專業(yè)人員指導下進行。4.8.2.2康復輔助應符合老年人的生理心理特點。4.8.2.3康復輔助過程中應注意觀察老年人的身體適應情況，防止損傷。4.8.2.4康復輔助根據需要配備相應的康復器具。4.8.2.5群體康復一般借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務等公共服務場地設施，指導和組織老年人開展肢體功能性康復訓練。4.8.2.6個體康復一般提供：——被動運動的肢體功能性康復訓練；——輔助運動的肢體功能性康復訓練；——保健性康復。4.9相談服務4.9.1基本內容——談心交流；——讀書讀報。4.9.2服務要求4.9.2.1相談服務應以舒緩心情、排遣孤獨為原則。4.9.2.2預先了解老年人興趣愛好等情況。4.9.2.3相談過程中應與老年人保持良性互動。4.10助醫(yī)服務4.10.1基本內容——陪同就診；——代為配藥。4.10.2服務要求4.10.2.1陪同就診的情形為：——常見病、慢性病復診；——輔助性檢查；——門診注射、換藥。4.10.2.2陪同就診應注意途中安全。4.10.2.3及時向老人家屬或其他監(jiān)護人反饋就診情況。4.10.2.4代為配藥的范圍為診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見病、慢性病。4.10.2.5代為配藥一般到老年人居住地所在區(qū)域范圍內的醫(yī)療機構。4.10.2.6代為配藥應做到當面清點錢款和藥物等。5.服務管理5.1服務機構和人員要求5.1.1服務機構5.1.1.1具有與服務項目相符合的服務人員和管理人員。5.1.1.2配備與服務項目相符合的相關設備設施和場所。5.1.1.3應制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務的規(guī)章制度和工作流程。5.1.1.4應使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務標識（見附錄）。5.1.2服務人員5.1.2.1應遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構規(guī)章制度。5.1.2.2持有效健康證明。5.1.2.3應接受相關專業(yè)知識和技能的培訓，持有行業(yè)認定的證書上崗。5.1.2.4應遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務職業(yè)道德，保護老年人隱私。5.1.2.5提供服務時應注意個人衛(wèi)生、服飾整潔。5.1.2.6提供服務時應語言文明、態(tài)度熱情，細致周到、操作規(guī)范。5.2服務過程控制5.2.1信息公示5.2.1.1服務機構應公示以下信息：——執(zhí)業(yè)證照；——服務項目；——收費標準；——規(guī)章制度；——工作流程；——服務承諾；——投訴方式。5.2.1.2信息內容應真實、準確、完整。5.2.1.3信息應便于老年人了解、獲取。5.2.1.4公示信息應及時更新。5.2.2服務對象5.2.2.1服務對象為本市60周歲及以上有照料需求且提出服務申請的老年人。5.2.2.2有下列情況之一的老年人不在服務范圍：——患有傳染性疾病的；——患有精神病且病情不穩(wěn)定的。5.2.3內容核定5.2.3.1應主動、詳實地向老年人介紹服務項目、服務內容及收費價格等。5.2.3.2根據