5月份月考試題（卷2）附有答案

5月份月考試題（卷2）1、考試時(shí)長(zhǎng)30分鐘。

2、共30題，其中：?jiǎn)芜x10題，3分一題；多選10題，5分一題；判斷10題，2分一題。

3、每人僅限提交一次。[單選題]單選題1.經(jīng)廣州國(guó)際進(jìn)口送交海關(guān)的郵件，如用戶反映換了新的手機(jī)號(hào)碼，需要更改，應(yīng)如何處理。[單選題]登記客戶信息下單處理。指引客戶聯(lián)系海關(guān)修改。指引客戶登陸關(guān)郵E通“修改手機(jī)”進(jìn)行修改。(正確答案)2.投遞巡視信箱的郵件，接收單位是怎么接收？[單選題]投遞時(shí)，信箱使用單位會(huì)安排指定接收人員當(dāng)面簽收給據(jù)類郵件。投遞時(shí)，信箱使用單位會(huì)安排指定接收人員當(dāng)面簽收。(正確答案)投遞時(shí)，投遞員直接將郵件投遞到使用單位設(shè)置的信箱中。3.“黨報(bào)黨刊”缺報(bào)短刊問(wèn)題，工單優(yōu)先級(jí)選擇（）。[單選題]一般緊急(正確答案)4.我剛剛在郵筒寄了一封信去巡視信箱，漏放一份材料，幫我拿回來(lái)。[單選題]我馬上把您的情況記錄下來(lái)反饋給當(dāng)?shù)馗M(jìn)，提示客戶不確保百分百成功。因?yàn)樾偶胚M(jìn)郵筒后，無(wú)法辨別哪一封是屬于您的，所以無(wú)法拿回去的。(正確答案)我提供郵筒附近郵局的電話給您，您可以嘗試咨詢一下網(wǎng)點(diǎn)能否協(xié)助取回。5.客戶咨詢、投訴關(guān)于在郵政交寄國(guó)際貼票包裹的（如郵政需要客戶提供購(gòu)買郵票憑證或者查驗(yàn)郵票真?zhèn)蔚惹闆r），客服專員正確應(yīng)：[單選題]婉言與客戶解釋為保證所貼郵票真?zhèn)斡行В芭_(tái)工作人員需要客戶自證?？蛻舨唤邮苡涗浛蛻羟闆r轉(zhuǎn)處理部門跟進(jìn)。告知客戶此為郵局前臺(tái)工作人員正確操作規(guī)范，請(qǐng)客戶諒解及按前臺(tái)工作人員指引操作。不作任何解釋，統(tǒng)一按以下口徑和處理方法：您好，您反映的問(wèn)題，我將記錄下來(lái)，后續(xù)由處理部門回復(fù)您。(正確答案)經(jīng)解釋后無(wú)論客戶是否接受，均一律不下工單受理客戶問(wèn)題6.我要寄的這個(gè)信箱（XX市（區(qū)）AXXX郵政信箱），不知能不能接受我反映的這個(gè)問(wèn)題，能查一下嗎？[單選題]很抱歉，我們查不到，巡視信箱是有關(guān)單位為便于開(kāi)展工作而設(shè)置的，根據(jù)開(kāi)設(shè)單位的要求，不對(duì)外公開(kāi)信箱的相關(guān)信息。很抱歉，我們查不到，請(qǐng)您致電信箱當(dāng)?shù)厥虚L(zhǎng)熱線12345咨詢。很抱歉，我們查不到，您可以留意信箱使用單位當(dāng)?shù)氐拿襟w或政府公布信息，或者關(guān)注“中央紀(jì)委國(guó)家監(jiān)委網(wǎng)站—”查詢。(正確答案)7.廣州客戶需交寄5宗及以上的國(guó)際貼票包裹，應(yīng)到（）辦理。[單選題]逸景路郵政支局富力廣場(chǎng)郵政支局淘金北郵政支局東區(qū)石牌郵政支局(正確答案)8.客戶咨詢能否寄一些外文書籍去北京，以下應(yīng)答最恰當(dāng)：[單選題]先生/女生，您好。請(qǐng)問(wèn)這些書籍是國(guó)內(nèi)出版發(fā)行的嗎？有沒(méi)有出版刊號(hào)呢？(正確答案)先生/女生，很抱歉，外文書籍是不能交寄的。先生/女生，您好。請(qǐng)您帶上書籍到郵局前臺(tái)交寄。9.“打非”是指：[單選題]打擊各類有害出版物及光碟打擊非法出版書籍打擊各類非法出版物及有害信息(正確答案)10.客服專員接聽(tīng)客戶來(lái)電或回訪客戶過(guò)程中，根據(jù)客戶的反映情況，遇適用重大、緊急投訴范圍的，應(yīng)如何處理。[單選題]引導(dǎo)客戶去外部投訴向支持部報(bào)告只需在工單上做批注向班組長(zhǎng)報(bào)告(正確答案)多選題11.巡視信箱業(yè)務(wù)下單要求，以下說(shuō)法正確：優(yōu)先級(jí)選擇“緊急”(正確答案)在客戶訴求內(nèi)容填寫“20巡視信箱”標(biāo)記(正確答案)創(chuàng)建工單后要馬上通知現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)(正確答案)客戶重復(fù)投訴且原單已辦結(jié)，需要?jiǎng)?chuàng)建投訴工單(正確答案)12.寄平信、掛號(hào)信、特快專遞信函到XX市（區(qū)）AXXX郵政信箱，郵件封面可以不填寫（）。收件人單位名稱(正確答案)收件人地址(正確答案)寄件人姓名及地址(正確答案)13.寄往巡視信箱的郵件，客戶選擇以下哪種方式寄遞，信封上必須填寫寄件人姓名和地址。掛號(hào)信特快專遞信函包裹(正確答案)印刷品(正確答案)14.掃黃打非“畫象法”順口溜：____，豎著看，繁體字，____，____，要小心。反著翻(正確答案)外國(guó)出境外出（港澳臺(tái)）(正確答案)宗教類(正確答案)15.客戶反映收到郵政送過(guò)來(lái)的信，里面涉黃的資料，客服應(yīng)如何處理？先生/女生，您好。非法出版物肯定是不能寄遞的。請(qǐng)問(wèn)您收到的郵件封套及內(nèi)件還保存著嗎？(正確答案)如有保存：我們會(huì)安排專人上門回收并核查。(正確答案)如已扔掉，無(wú)法核實(shí)：我們也會(huì)及時(shí)將情況反饋至上級(jí)部門，請(qǐng)您放心。(正確答案)先生/女生，您好。非法出版物肯定是不能寄遞的。我們暫無(wú)法核實(shí)情況，很抱歉。16.涉及貼票郵件工單（廣州）以下正確的為：創(chuàng)建緊急信息工單，并在工單內(nèi)容最前端注明“貼票”字眼。(正確答案)11185渠道在智能客服平臺(tái)下信息工單；廣州郵政、微郵局、969185在廣州新169系統(tǒng)下工單。(正確答案)回訪客戶反映的問(wèn)題是否有人聯(lián)系處理，客戶問(wèn)題是否已得到回應(yīng)，客戶無(wú)異議后工單才可閉環(huán)。(正確答案)17.國(guó)網(wǎng)申訴被判有責(zé)、客戶不滿意，工單可派發(fā)到處理機(jī)構(gòu)，按照目前督辦流程，（）未妥善反饋，支持部上報(bào)華希敏，華希敏在市局工單工作溝通群報(bào)市局服務(wù)部呂亞琴督辦，（）仍未妥善處理，支持部再次上報(bào)華希敏，由華希敏上報(bào)業(yè)務(wù)部黎衛(wèi)主任督辦，并由黎衛(wèi)主任通部報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)李總。3天(正確答案)5天(正確答案)7天10天18.客戶反映涉及以下內(nèi)件的郵件，工單應(yīng)選擇優(yōu)先級(jí)為“緊急”。學(xué)生檔案(正確答案)公章(正確答案)法律文書(正確答案)捐贈(zèng)救援的防疫物資(正確答案)19.以下屬于有升級(jí)傾向的情況：客戶表示要（已）向媒體或政府部門監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴(正確答案)重復(fù)投訴：第四次來(lái)話，反映同一個(gè)問(wèn)題(正確答案)廣州金融工單即將超時(shí)：剩余4小時(shí)重復(fù)處理：三次派發(fā)處理機(jī)構(gòu)未解決(正確答案)20.以下內(nèi)容哪些屬于服務(wù)禁語(yǔ)？“不行”(正確答案)“不知道”(正確答案)“不清楚”(正確答案)“不可以”(正確答案)判斷題21.寄往巡視信箱的郵件，在信封上直接寫XX省XX市（區(qū)）AXXX郵政信箱就可以寄到。對(duì)(正確答案)錯(cuò)22.寄往巡視信箱的信，可以在信封內(nèi)裝入比較厚、比較大、比較重的東西，但信封先不要封口，到郵局交給營(yíng)業(yè)員即可。對(duì)(正確答案)錯(cuò)23.客戶要寄光盤（或者U盤）到巡視信箱，需要按包裹或者特快專遞的方式寄遞。對(duì)錯(cuò)(正確答案)24.客戶在信箱使用期最后一天寄件，應(yīng)指引客戶到郵局寄，并提醒客戶具體以郵局收寄為準(zhǔn)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)25.對(duì)開(kāi)箱收取的平信，任何人員不得開(kāi)拆檢查內(nèi)件，應(yīng)通過(guò)查看表面、觸摸，發(fā)現(xiàn)有可疑的，按收寄部門發(fā)現(xiàn)可疑郵件/內(nèi)件的具體操作規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)(正確答案)錯(cuò)26.“掃黃”是指打擊各類非法出版物及有害信息。對(duì)錯(cuò)(正確答案)27.以貼票方式交寄的國(guó)際包裹和國(guó)際小包，一律執(zhí)行窗口標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)28.涉及外