消費者權(quán)益保護法及案例解讀

消費者權(quán)益保護法ONETWOTHREEFOURONETWOTHREEFOUR目錄PART1消費者權(quán)益保護法PART2消費者權(quán)益PART4消費者權(quán)益爭議的解決和法律責(zé)任的確定PART3經(jīng)營者的具體義務(wù)01PART.消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法是調(diào)整在保護公民消費權(quán)益過程中所產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。一般情況下，我們所說的消費者權(quán)益保護法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。該法的頒布實施，是我國第一次以立法的形式全面確認消費者的權(quán)利。此舉對保護消費者的權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營者的行為，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展具有十分重要的意義。該法實施后，經(jīng)過2009年8月27日和2013年10月25日的兩次修正，得以進一步完善。

概念消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的，適用消費者權(quán)益保護法。所謂消費者，是指為個人生活消費需要購買、使用商品和接受服務(wù)的自然人。消費者農(nóng)民農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時，參照消費者權(quán)益保護法執(zhí)行。經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，適用消費者權(quán)益保護法。經(jīng)營者消費者權(quán)益保護法適用對象消費者權(quán)益保護法02PART.消費者權(quán)益消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

安全保障權(quán)消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

知悉真情權(quán)消費者權(quán)益公平交易權(quán)公平交易是指經(jīng)營者與消費者之間的交易應(yīng)在平等的基礎(chǔ)上達到公正的結(jié)果。公平交易權(quán)體現(xiàn)在兩個方面：第一，交易條件公平，即消費者在購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價格合理、計量正確等公平交易條件；第二，拒絕強制交易，即消費者有權(quán)按照真實意愿從事交易活動，對經(jīng)營者的強制交易行為有權(quán)拒絕。消費者權(quán)益自主選擇權(quán)消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，消費者權(quán)益（1）有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；（2）有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；（3）有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項服務(wù)；（4）有權(quán)對商品或服務(wù)進行比較、鑒別和選擇。經(jīng)營者不得以任何方式干涉消費者行使自主選擇權(quán)。包括：獲取賠償權(quán)獲取賠償權(quán)也稱作消費者的求償權(quán)，依照消費者權(quán)益保護法第11條的規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。享有求償權(quán)的主體包括：（1）商品的購買者、使用者；（2）服務(wù)的接受者；（3）第三人，指消費者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場而受到損害的人。求償?shù)膬?nèi)容包括：人身損害的賠償，無論是生命健康還是精神方面的損害均可要中華人民共和國消費者權(quán)益保護法是維護全體公民消費權(quán)益的法律規(guī)范的總稱，是為了保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展而制定的一部法律。消費者權(quán)益當(dāng)事人和夏（上海）餐飲管理有限公司系“85度C”、“85℃”、“85℃Daily

Cafe”餐飲連鎖品牌的經(jīng)營者。2015年10月起，當(dāng)事人通過在滬的43家分公司（門店）以現(xiàn)制現(xiàn)售方式制作并出售相同原料制作的“熏雞肉松面包”和“辣味香松面包”兩款產(chǎn)品，店內(nèi)商品說明分別為

“熏雞肉松面包，夾著熏雞肉的肉松面包，微辣，口感有彈性，銷售價格11.0元/個”和

“辣味香松面包，日式甜面團，搭配辣味肉松，銷售價格8.0元/個”。經(jīng)查，當(dāng)事人為降低面包的制作成本，增加競爭優(yōu)勢，以肉粉松為原料制作上述兩款產(chǎn)品。當(dāng)事人的上述行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

的相關(guān)規(guī)定。奉賢區(qū)市場監(jiān)管局依法責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，消除影響并罰款15萬元。案例一

侵害消費者權(quán)益案消費者權(quán)益點評：當(dāng)事人作為滬上知名面包糕點企業(yè)，門店遍布上海。當(dāng)事人使用價格更低的肉粉松為原料制作面包，卻以肉松面包的名義對外宣傳和銷售。普通消費者很難區(qū)分肉粉松與肉松，這種行為侵犯了消費者的知情權(quán)。作為知名企業(yè)，更應(yīng)遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，向消費者提供真實、全面的商品相關(guān)信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。案例一

侵害消費者權(quán)益案消費者權(quán)益某中學(xué)組織學(xué)生到野生動物園秋游，校方事先向某汽車租賃公司預(yù)定了四輛大巴，并由汽車租賃公司提供司機，游園至中午,游園大巴駛?cè)胍矮F區(qū)，不知什么原因，行駛在前方的大巴停車了，很久都沒再發(fā)動起來,緊跟其后的大巴也只好紛紛停下來，遺憾的是，動物園的排除故障的車沒有出現(xiàn)，后邊的大巴的一名司機下車前去協(xié)助，數(shù)分鐘后他的行動被6只老虎發(fā)現(xiàn)了,老虎撲上司機，幾分鐘后動物園的版馬車和馴養(yǎng)師才感到將老虎驅(qū)散，并將受傷的司機送往醫(yī)院，司機最終因傷勢嚴重死亡,動物園在游客進入游覽區(qū)有如下規(guī)定:“在車駛?cè)胗斡[區(qū)后，禁止停車，打開i窗，擅自下車，否則發(fā)生意外，一切責(zé)任自負。”案例二消費者權(quán)益分析:動物園在游園指南,車入?yún)^(qū)等多處寫有“禁止停車，擅自下車等警示語,動物園雖然確已盡到了提醒義務(wù)，但是動物園的游客實際上是享受服務(wù)的消費者，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定:“消費者在購買，使用商品和接受服務(wù)時享有人身財產(chǎn)安全的要求。”因此游客的人身安全應(yīng)從進入動物園起直至出園時止。動物園方面不能以游客進園時已警告過而對實際發(fā)生的動物傷人事件免責(zé)。但是,由于本案中司機本身對事故的發(fā)生也有-定程度的過失，動物園因此可以減輕部分責(zé)任。案例二消費者權(quán)益居民甲在某商場購得一臺多功能食品加工機"，回家試用后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品只有一種功能,遂向商場提出退貨，商場答復(fù):“該產(chǎn)品說明書未就其性能做明確說明，這是商家的責(zé)任，所以顧客應(yīng)向廠家索賠，商場概不負責(zé)。”案例三消費者權(quán)益分析：消費者權(quán)益保護法規(guī)定:消費者享有其知悉其購買，使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格，產(chǎn)地，生產(chǎn)者，用途，性能，規(guī)格等級，主要成分，生產(chǎn)日期，有效期限，檢驗合格證明，使用方法說明書，售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容，規(guī)格，費用等有關(guān)情況，生產(chǎn)廠家都應(yīng)對該產(chǎn)品負責(zé)，應(yīng)有商場現(xiàn)行按照消費者甲的要求給與退貨，然后商場可以向生產(chǎn)廠家追償損失。案例三消費者權(quán)益03PART.經(jīng)營者的具體義務(wù)依法定或約定履行義務(wù)：經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)；經(jīng)營者的具體義務(wù)01020304聽取意見和接受監(jiān)督；保障人身和財產(chǎn)安全不作虛假宣傳，與消費者的知情權(quán)相對應(yīng)；01020304出具相關(guān)的憑據(jù)和單據(jù)；提供符合要求的商品或服務(wù)；不得從事不公平、不合理的交易；不得侵犯消費者的人身權(quán)；經(jīng)營者的具體義務(wù)特別提示第二十四條經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。經(jīng)營者的具體義務(wù)除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定第二十五條經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（二）鮮活易腐的；（一）消費者定作的；（四）交付的報紙、期刊。經(jīng)營者的具體義務(wù)04PART.消費者權(quán)益爭議的解決和法律責(zé)任的確定消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。責(zé)任主體的確定消費者權(quán)益爭議的解決和法律責(zé)任的確定應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任1.侵犯人身權(quán)的民事責(zé)任（1）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金.（第四十九條）（2）經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償.(第五十一條)（3）經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。消費者權(quán)益爭議的解決和法律責(zé)任的確定2、侵犯財產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任：應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任（1）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任；

（2）違反“三包”的規(guī)定或約定的民事責(zé)任，在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)更換或者退貨；

（3）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

消費者權(quán)益爭議的解決和法律責(zé)任的確定退貨的規(guī)定第二十四條經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。消費者權(quán)益爭議的解決和法律責(zé)任的確定（（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（二）鮮活易腐的；（一）消費者定作的；（四）交付的報紙、期刊。退貨的規(guī)定除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。第二十五條經(jīng)營