配置管理程序（ISO20000-1：2018）

配置管理程序目的配置管理流程的總體目的是提供一個統(tǒng)一的、一致的流程來管理售后服務(wù)環(huán)境中的所有組成部分，以確保：所有配置項（CI）被識別和記錄下來；配置項當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到匯報；配置項記錄的完整性得到維護(hù)和確認(rèn)；客戶服務(wù)環(huán)境的穩(wěn)定性；實現(xiàn)資產(chǎn)管理的目的。過程定義范圍配置管理的范圍是公司開發(fā)的管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行和服務(wù)環(huán)境下所包含的配置項（CI），包括系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的部署環(huán)境設(shè)備、系統(tǒng)軟件等，及服務(wù)環(huán)境中涉及的客戶信息配置。具體活動包括識別、控制、匯報和審核等行為。包括：客戶信息軟件信息服務(wù)文檔：服務(wù)項目文檔、服務(wù)記錄、用戶手冊等；供應(yīng)商：供應(yīng)商信息。不包括：處于開發(fā)或測試環(huán)境的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。過程負(fù)責(zé)人配置管理負(fù)責(zé)人主要輸入輸入來源服務(wù)合同各類項目合同變更記錄表變更管理主要輸出輸出去向配置管理計劃配置管理負(fù)責(zé)人配置清單文件服務(wù)器、配置管理負(fù)責(zé)人配置審計報告文件服務(wù)器、配置管理負(fù)責(zé)人職責(zé)權(quán)限配置管理負(fù)責(zé)人主要具有以下職責(zé)：定義并維護(hù)配置管理流程文件及所需要的記錄模板；管理配置管理流程的實施；確保配置管理流程目標(biāo)的實現(xiàn)；識別配置管理過程中存在的問題并提出改進(jìn)措施；定期向IT服務(wù)管理小組匯報實施過程中存在的問題；批準(zhǔn)建立配置庫基線；對配置報告進(jìn)行核對和審核。配置管理員主要具有以下職責(zé)：建立配置管理數(shù)據(jù)庫；及時錄入各設(shè)備、軟件、供應(yīng)商、服務(wù)等的配置項信息；根據(jù)服務(wù)需求說明來協(xié)調(diào)用戶之間的聯(lián)系；配置管理數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，確保為其他操作管理提供準(zhǔn)確的信息；一線支持人員主要具有以下職責(zé)：識別ITSM配置庫中存在的問題并提出改進(jìn)措施；核對并修改ITSM各設(shè)備、供應(yīng)商、服務(wù)等的配置項信息。過程重要控制點(diǎn)配置管理計劃、配置庫過程測量指標(biāo)暫無。術(shù)語術(shù)語定義配置管理IT組織需要維護(hù)其IT基礎(chǔ)架構(gòu)的準(zhǔn)確信息以便為客戶和用戶提供高效和高質(zhì)量的IT服務(wù)。配置項CIIT組件以及運(yùn)用這些IT組件提供的服務(wù)。CMDB包括所有與配置項及其狀態(tài)和相互關(guān)系有關(guān)信息的數(shù)據(jù)庫。基線一個產(chǎn)品或系統(tǒng)在某一特定時刻的配置狀況。流程過程描述配置管理流程著重于管理IT系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程（如事件管理等）提供相關(guān)信息，以使這些流程得到更有效的運(yùn)行，從而保證業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性。其主要流程內(nèi)容如下：配置計劃配置管理負(fù)責(zé)人根據(jù)服務(wù)合同和服務(wù)需求說明書的要求編制《配置管理計劃》。配置定義和標(biāo)識加強(qiáng)CI變更的相應(yīng)授權(quán)，在CI的整個生命周期內(nèi)跟蹤C(jī)I的狀態(tài)歷史（如以前、當(dāng)前、計劃狀態(tài)等），確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識的配置項才能被接受和記錄。配置項的定義和標(biāo)識記錄在《配置管理計劃》中。建立配置管理數(shù)據(jù)庫配置管理員根據(jù)《配置管理計劃》，填寫《配置清單》。配置管理數(shù)據(jù)庫包括各種配置清單等。CMDB的控制和維護(hù)由配置管理員添加和維護(hù)配置項信息。當(dāng)發(fā)生配置項變更的時候，由變更管理提出配置項變更的信息，配置管理員執(zhí)行維護(hù)和修改。配置審計和驗證對CMDB的配置準(zhǔn)確性的審計和驗證，確保CMDB數(shù)據(jù)和物理實際的一致性，從而確保配置信息的完整性，在配置管理范圍內(nèi)進(jìn)行核對和更新，形成《配置審計報告》。無論審查的結(jié)果有無誤差，都要填寫《配置審計報告》。通常情況下每年進(jìn)行一次配置審計和驗證，但當(dāng)發(fā)生如下情況時需要增加配置審計和驗證：發(fā)生重大變更之后；新的系統(tǒng)上線或版本升級。生成配置報告配置管理員每月整理配置管理數(shù)據(jù)庫的信息，編寫《配置報告》。報告應(yīng)包括：配置項最新版本、配置項的位置和軟件主要版本的位置、相互依賴關(guān)系、版本歷史。在任何時候都可核對配置項以下內(nèi)容：服務(wù)配置項或系統(tǒng)、變更、基準(zhǔn)線、開發(fā)或發(fā)布、版本或變量。相關(guān)文件《變更管理程序》XX-ITSMS-QP-03相關(guān)記錄《配置管理計劃》XX-ITSMS-QR-04-01《配置清單》XX-ITSMS-Q